INDICADORES DA QUALIDADE - 02

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL 
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: SAMY MOARA DOS SANTOS LIMA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: INDICADORES DA QUALIDADE 
PROFESSOR: GISELE KLEIN 
ATIVIDADE Nº: 02 
 
 
 
 
POLO: SENAC EAD RIO GRANDE DO SUL 
LOCAL E DATA: RECIFE, 07 DE JANEIRO DE 2021 
 
Atividade avaliativa 02 
1. INTRODUÇÃO 
O objetivo dessa atividade é apresentar indicadores qualitativos e 
quantitativos e sua aplicabilidade em uma empresa na área comercial ou de 
serviços. A fim de representar esses indicadores serão utilizados gráficos, 
planilhas de coleta de dados, modelos de pesquisas, dentre outros. 
A empresa estudada chama-se Restaurante Fino sabor, atua no ramo 
alimentício há 25 anos, especializado em pratos típicos regionais em especial 
da região nordeste, possui cerca de 25 funcionários. 
 
Fonte: i.pinimg.com 
 
2.DESENVOLVIMENTO 
2.1. Indicadores Qualitativos 
A fim de obter informações sobre a satisfação do cliente, foi proposta 
uma pesquisa de satisfação quanto ao atendimento prestado no restaurante. 
Para tal utilizou-se a pesquisa de satisfação de clientes, através de um 
“opinômetro” disponibilizado no balcão de pagamento, para encorajar o cliente 
a avaliar a empresa foi ofertado sobremesa grátis 
 
 
Com a ferramenta disponibilizada, foi possível obter informações de 
como está o nível de satisfação do cliente. O “opinômetro” possui 4 botões, 
onde cada cor simboliza um grau de satisfação. Além disso foi colocado uma 
urna, para que os clientes deixassem sugestões de melhorias, elogios e 
feedbacks, a fim de melhorar cada vez mais a nossa empresa. 
 
Fonte: acrildestac.com 
 
 
 
2.2. Indicadores Quantitativos 
 
Após o levantamento de informações através do indicador qualitativo, é 
possível aplicar indicadores quantitativos na busca pela solução de problemas 
encontrados. Um dos exemplos de indicadores quantitativos é a ferramenta 
folha de verificação: 
 
 
 
Com os dados disponibilizados na folha de verificação foi possível 
montar gráficos com o percentual de satisfação dos clientes e problemas 
identificados, para melhor visualização dos dados coletados. 
 
 
ótima
22%
boa
58%
regular
12%
ruim
8%
Pesquisa de Satisfação
ótima boa regular ruim
 
 
Após o levantamento das possíveis causas e efeitos para a geração do 
problema, elaborou-se um plano de ação utilizando a ferramenta 5W2H. Onde 
foram propostas as seguintes soluções: 
 
 
 
Ambos os indicadores foram aplicados no nível operacional, pois o intuito é 
fazer o levantamento de qual é a satisfação do cliente e promover ações 
corretivas a curto prazo e correção de desvios dos processos realizados no dia 
a dia. 
 
 
 
WHAT WHY WHERE WHEN WHO HOW MUCH
Contratar novos 
funcionários
Para atender 
demanda do 
restaurante
No próprio 
restaurante
em 2 
semanas RH da empresa 5.000,00
Alugar terreno 
próximo para 
estacionamento
Para aumentar a 
capacidade do 
estacionamento Na mesma avenida
em 2 
semanas Administrativo 1.500,00
Comprar mais 
variedades de 
polpas de frutas
Para atender as 
necessidades dos 
clientes
Novos 
fornecedores e 
estabelecimentos em 1 dia
Setor de 
compras 700,00
Instalar mais ar-
condicionados
Para melhorar a 
ventilação do 
ambiente
No próprio 
restaurante em 3 dias
Empresa de 
refrigeração 3.000,00
3. CONCLUSÃO 
Através dessa atividade pode-se observar que a gestão da qualidade e a 
aplicação de suas ferramentas são fundamentais para um serviço de 
excelência. Diante disso, fica evidente que os indicadores de qualidade, tanto 
os quantitativos quanto os qualitativos possuem um papel fundamental na 
organização e melhor visualização dos processos organizacionais e o que deve 
ser aprimorado e/ou corrigido. 
 
4. REFERÊNCIAS 
GESTÃO DA QUALIDADE E INDICADORES ESTRATÉGICOS. Disponível em: 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-3987722-dt-content-rid-
54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-
%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SE
MANA%202%20-%20ARTIGO.pdf > Acesso em 07 jan. 2021 
TRABALHANDO COM RELATÓRIOS QUALITATIVOS E QUANTITATIVOS. 
Disponível em: 
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/trabalhando-com-
relatorios-qualitativos-e-quantitativos/37734> Acesso em 07 jan. 2021 
CICLO PDCA: UMA FERRAMENTA IMPRESCINDÍVEL AO GERENTE DE 
PROJETOS. Disponível em: https://www.projectbuilder.com.br/blog/ciclo-pdca-uma-
ferramenta-imprescindivel-ao-gerente-de-projetos/>Acessado em: 07 jan. 2021 
Apostilas SENAC 
 
 
 
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-3987722-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-3987722-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-3987722-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://senac.blackboard.com/bbcswebdav/pid-3987722-dt-content-rid-54219562_1/institution/Senac%20RS/TQU/TQU%20-%20Modulo%20II%20-%20Indicadores%20da%20qualidade/versionamento/material_complementar/TAREFA%20SEMANA%202%20-%20ARTIGO.pdf
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/trabalhando-com-relatorios-qualitativos-e-quantitativos/37734
https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/trabalhando-com-relatorios-qualitativos-e-quantitativos/37734
https://www.projectbuilder.com.br/blog/ciclo-pdca-uma-ferramenta-imprescindivel-ao-gerente-de-projetos/
https://www.projectbuilder.com.br/blog/ciclo-pdca-uma-ferramenta-imprescindivel-ao-gerente-de-projetos/