aspectos_legais_rel_consumo_MBA_FGV

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ATIVIDADE INDIVIDUAL 
 
Matriz de atividade individual 
Disciplina: Aspectos Gerais das Relações de 
Consumo 
Módulo: 4 
Aluno: Alessandra Mancasz Turma: 0720-0 
Tarefa: 
Etapa 1 
Identifique uma relação de consumo, dois direitos básicos e uma prática abusiva 
 
A relação de consumo é formada pelo “tripé”: consumidor, fornecedor e produto/serviço. 
No presente caso é possível identificar mais de uma relação de consumo, no entanto, traremos aqui o 
exemplo dos idosos que embora não tenham realizado qualquer compra de produto da empresa 
fornecedora denominada Mercado de Peixe, tiveram seus nomes inscritos indevidamente no SCPC 
Serasa. 
 
Embora os idosos em questão não tenham comprados os produtos em questão, devem ser 
equiparados a consumidores, nos termos dos artigos 2o, parágrafo único, e 29 de Código de Defesa 
do Consumidor. 
 
De acordo com o Art. 6º do Código de Defesa do Consumidor “São direitos básicos do consumidor: 
[...] I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento 
de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; ” 
 
No caso apresentado, dentre os direitos básicos identifico dois principais, quais sejam: 
 
 Direito a indenização e a informação – especialmente no caso dos idosos que tiveram seus 
nomes inscritos indevidamente no SCPC Serasa; 
 Proteção da saúde, vida e segurança – especialmente no caso dos consumidores que tiveram 
produtos que chegaram a explodir após 91 dias de uso e a coletividade em relação ao meio 
ambiente, tendo em vista o descarte indevido de baterias e carcaças de eletroeletrônicos 
comprados pelo Mercado de Peixe. 
Em relação a prática abusiva, destaca-se as cobranças abusivas de dívidas, nos termos do artigo 42 e 
71 do Código de Defesa do Consumidor. 
 
Identifique, com base ainda no direito material, a base legal para os prazos de reclamação. 
 
Abaixo os prazos previstos pelo artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor: 
 
 
 
 
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 PRAZO DE 30 DIAS: de acordo com o artigo 26 do CDC, o prazo para reclamação para vícios 
aparentes ou de fácil constatação é de 30 dias tratando-se de produtos ou serviços não 
duráveis como alimentos, lavagem de automóveis, lavanderia, etc; 
 
 PRAZO DE 90 DIAS: Em relação a produtos e serviços duráveis como móveis, eletrodomésticos 
ou consertos e reparos, o CDC determina que o prazo para reclamação é de 90 dias. A 
contagem do prazo inicia-se após a entrega do produto. Tratando-se de vício oculto, o prazo 
decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. 
 
 PRAZO DE 7 DIAS: nos termos do art. 49, do CDC, “o consumidor pode desistir do contrato, 
no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, 
sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do 
estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. ” 
 
 PRESCRIÇÃO DA AÇÃO JUDICIAL – 5 anos: de acordo com o artigo 27 do CDC, prescreve em 
cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço. 
A contagem inicia a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. 
 
Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a 
empresa e risco aos direitos do consumidor. 
 
A empresa fornecedora deverá, inicialmente, implantar um canal efetivo de comunicação com os seus 
consumidores, dando efetivo atendimento as reclamações e oferecendo a resolução de eventuais 
problemas dentro do prazo definido em lei. 
 
Ainda, deverá a empresa rever sua política de verificação documental de seus consumidores, com o 
fim de evitar fraudes e vendas de produtos em nome de terceiros. 
 
Também deverá a fornecedora adotar política de produtos que tenham certificação de durabilidade e 
segurança, a fim de garantir não apenas a satisfação de seus consumidores, bem como assegurar a 
proteção a vida e saúde destes. 
 
Por fim, o descarte de lixo eletrônico deverá ocorrer de maneira segura e adequada, de mono a não 
ferir o meio ambiente e violar a segurança da coletividade. 
 
Para o caso de não adequação das medidas acima citadas, os consumidores poderão demandar a 
empresa junto ao PROCON, bem como ingressar com ações individuais e coletivas perante o judiciário, 
requerendo indenização e obrigação de fazer/não fazer. O Ministério Público também poderá ser 
acionado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Etapa 2 
Explique de que forma o fornecedor que vende de tudo foi impactado pela sociedade da 
informação. 
 
O Fornecedor que Vende Tudo, ao aderir ao e-commerce, aumentou seu potencial de vendas, mas 
também ingressou em um novo campo em que se exige maior cautela e implementação de mais 
medidas de atendimento e controle de qualidade. 
 
Ao ingressar nessa nova modalidade de vendas visando apenas a maximização do lucro através da 
revenda de produtos de baixa qualidade, acabou sofrendo os efeitos negativos de maneira muito 
superior se caso estivesse apenas com vendas em lojas físicas. 
 
Embora o campo da internet tenha colocado o consumidor em uma posição de maior vulnerabilidade 
com a exposição de seus dados, a adesão a instrumentos contratuais e a práticas de marketing 
agressivo, também houve um significativo aumento do acesso a informação por parte dessa classe 
mais vulnerável e hipossuficiente, o que gerou um aumento de reclamações e conscientização de seus 
direitos. 
 
“Se esta estandardização dos contratos (de adesão) é uma facilidade típica de nossa 
sociedade de massa, isso significa para o contratante profissional um aumento de sua 
‘eficiência’ na distribuição de seus produtos e serviços, mas significa para o contratante leigo 
ou mais fraco um aumento de seu déficit informacional”1 
 
Realize uma pesquisa na internet que ofereça dados estatísticos ou casos reais sobre o 
aumento de reclamações ou a mudança do hábito de consumo dos brasileiros, ligando-os ao 
assunto do caso. 
 
De acordo com pesquisa realizada pelo SPC Brasil em parceria com a Confederação Nacional de 
Dirigentes e Lojistas publicada em 27 de junho de 20192, sete em cada dez consumidores utilizam 
smartphone para compras online, sendo que um em cada cinco consumidores teve problemas na 
última compra online. A entrega fora do prazo é principal queixa. 
 
 
 
 
1 MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor: O novo regime das relações 
contratuais. 6. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2011, p. 77 
 
2 CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE DIRIGENTES E LOJISTAS. Sete em cada dez consumidores utilizam smartphone 
para compras online, aponta estudo CNDL/SPC Brasil. Publicado em: 27 de junho de 2019. Disponível em 
https://site.cndl.org.br/sete-em-cada-dez-consumidores-utilizam-smartphone-para-compras-online-aponta-
estudo-cndlspc-brasil/. Acesso em 14 ago 2020. 
 
 
 
 
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Seis em cada dez entrevistados afirmam que compram menos do que gostariam na internet, em razão 
do medo de fraudes (61%). A pesquisa também demonstra que 39% sentem-se mais seguros quando 
encontram um baixo índice de reclamações nas redes sociais ou em sites. 
 
Ainda, em consulta ao portal consumidor.gov.br3, extrai-se dos dados disponibilizados que recebeu 80 
mil reclamações em 2019. 
 
Em análise aos dados disponibilizados pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor 
(SINDESC)4, somente em 2020 2,5 realizou 1.234.118 de atendimentos, sendo 79,27% denúncias ou 
reclamações. O assunto mais reclamado está relacionado a telefonia celular (10,50%), sendo que 
destes o problema mais reclamado é cobrança indevida/abusiva (43,54%). 
 
Tais pesquisas vão ao encontro ao caso apresentado, uma vez que é notável o crescimento de 
reclamações e denúncias após o aumento do e-commerce. Ainda, é possível notar que o cenário atual 
de pandemia e isolamento socialtambém estimulou sobremaneira as compras online, o que pode ter 
gerado um aumento nas reclamações de cobranças indevidas e abusivas. 
 
Identifique se houve prática abusiva e o seu eventual subitem, assim como se há direito de 
arrependimento e se houve eventual uso indevido da base de dados. 
 
Tanto no caso em análise do Fornecedor que vende de tudo quanto da análise dos dados estatísticos 
pesquisados na questão anterior, pode-se observar que a prática abusiva é campeã das reclamações. 
 
No caso em análise, houve prática abusiva de cobrança indevida de sujeitos que sequer haviam 
realizado compra junto a fornecedora, sendo uma parte deles idosos, o que leva a crer que houve sim, 
uso indevido de base de dados, o que pode ter ocorrido na plataforma do Banco Creditudo. 
 
A situação apresentada não relata caso específico de arrependimento, conforme preconiza o artigo 49 
do CDC mas sim de pedido de devolução em razão de vício ou fato do produto. 
 
Proponha uma solução administrativa e judicial a fim de evitar prejuízo econômico para a 
empresa e risco aos direitos do consumidor. 
 
A empresa fornecedora deverá, primeiramente se certificar de que sua parceira Banco Creditudo, 
plataforma em que é realizado o pagamento pelos consumidores, adota rigorosamente as medidas 
propostas pela Lei Geral de Proteção de Dados. 
 
 
 
3CONSUMIDOR.GOV.BR. Indicadores. Disponível em:  https://consumidor.gov.br/pages/indicador/geral/abrir. 
Acesso em 14 ago 2020. 
 
4 BRASIL. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Atendimentos: 2020. Disponível em: 
https://sindecnacional.mj.gov.br/report/Atendimentos. Acesso em 14 ago 2020. 
 
 
 
 
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Ainda, a empresa deverá implementar um sistema de Compliance para também garantir a proteção 
dos dados de seus consumidores, bem como evitar a prática de cobranças abusivas e indevidas. 
 
Etapa 3 
Identifique, no estudo de caso, uma eventual sanção administrativa, o seu tipo, a sua 
consequência e a potencial perda econômica para o fornecedor. É possível aplicar o 
Decreto nº 2.181/97? 
 
No caso em análise, após tentativas de mediação via audiências, órgãos do SNDC multaram a empresa 
fornecedora em R$ 3.500.000,00 por práticas abusivas ligadas a reclamações de cobrança indevida a 
pessoas idosas, recomendando o ajuizamento de ações por danos morais e patrimoniais. 
 
Deste modo, tem-se que, além das medidas administrativas adotadas pelos órgãos do SNDC, caberia, 
nos termos do artigo 56 do CDC e artigo 18 do Decreto n° 2.181/97, a aplicação de multa, cumulada 
com a apreensão dos produtos e suspensão de fornecimento de produtos ou serviço, uma vez que 
estes têm colocado a vida de consumidores em risco, devido as reiteradas explosões. 
 
Tais medidas gerarão grande impacto ao fornecedor, uma vez que a suspenção das vendas, bem como 
a apreensão dos produtos causará grande perda econômica. 
 
Apresente uma proposta de eventual defesa. De que forma o site consumidor.gov.br poderia 
ser usado a favor do consumidor e do fornecedor? 
 
DEFESA - Argumentos: 
 
1. PRELIMINAR DE NULIDADE 
 
Preliminarmente, requer-se a nulidade da aplicação da multa administrativa no importe de R$ 
3.500.000,00, uma vez que esta foi aplicada sem que fosse oportunizado a parte a defesa, tendo este 
apenas sido convocado para audiências de mediação com posterior e imediata aplicação de multa. 
Conforme previsão expressa no artigo 43 e 44 do Decreto n° 2.181/97, o processo administrativo 
deverá obedecer ao devido processo legal e a ampla defesa. Princípios constitucionalmente 
consagrados. 
 
Art. 43. O processo administrativo decorrente de Auto de Infração, de ato de oficio de autoridade 
competente, ou de reclamação será instruído e julgado na esfera de atribuição do órgão que o tiver 
instaurado. 
Art. 44. O infrator poderá impugnar o processo administrativo, no prazo de dez dias, 
contados processualmente de sua notificação, indicando em sua defesa: 
I - a autoridade julgadora a quem é dirigida; 
II - a qualificação do impugnante; 
Ill - as razões de fato e de direito que fundamentam a impugnação; 
IV - as provas que lhe dão suporte. 
 
 
 
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Art. 45. Decorrido o prazo da impugnação, o órgão julgador determinará as diligências 
cabíveis, podendo dispensar as meramente protelatórias ou irrelevantes, sendo-lhe facultado 
requisitar do infrator, de quaisquer pessoas físicas ou jurídicas, órgãos ou entidades públicas as 
necessárias informações, esclarecimentos ou documentos, a serem apresentados no prazo 
estabelecido. 
Art. 46. A decisão administrativa conterá relatório dos fatos, o respectivo 
enquadramento legal e, se condenatória, a natureza e gradação da pena. 
§ 1º A autoridade administrativa competente, antes de julgar o feito, apreciará a defesa e as provas 
produzidas pelas partes, não estando vinculada ao relatório de sua consultoria jurídica ou órgão 
similar, se houver. 
 
Ainda, é possível verificar que sequer houve decisão administrativa, devidamente fundamentada e 
embasada em provas. Frise-se, sequer houve provas de que a suposta inscrição dos consumidores no 
SCPC Serasa foi indevida, bem como se foi indevida, de que é a responsabilidade pela inscrição, já 
que no presente caso, quem realiza o procedimento é o Banco Creditudo. 
 
Neste termos, uma vez que houve inobservância aos artigos supracitados, deve-se aplicar a nulidade 
do ato de aplicação de multa, nos termos do artigo 48 do referido decreto, por ter ocorrido efetivo 
prejuízo à defesa. 
 
2. DO MÉRITO 
 
Caso não seja acatada a preliminar de mérito acima suscitada, o que não se espera, passa-se a defesa 
do mérito. 
 
2.1. VALOR EXCESSIVO DA MULTA 
Nos termos do artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor, como já mencionado, prevê que a 
aplicação de multa se dará mediante processo administrativo, o que por si só já gera nulidade, uma 
vez que não respeitado o princípio do contraditório e da ampla defesa. Vejamos o que diz referido 
dispositivo legal: 
 
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade da infração, a vantagem 
auferida e a condição econômica do fornecedor, será aplicada mediante procedimento 
administrativo, revertendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985, os 
valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou municipais de proteção ao consumidor 
nos demais casos. 
Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a duzentas e não superior a três 
milhões de vezes o valor da Unidade Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que 
venha a substituí-lo. 
 
Destaca-se que referido artigo prevê que a multa deverá ser graduada de acordo com a gravidade da 
infração, de acordo com a vantagem auferida e a condição do fornecedor, bem como não poderá ser 
superior a 3 milhões de vezes o valor da UFIR. 
 
Caso utilizada a UFIR (1,0641 – EM 2000) como valor base para cálculo, e possível observar que a 
multa aplicada ultrapassou em muito o teto máximo previsto em lei. 
 
Não bastasse isso, a multa aplicada foge totalmente aos critérios de proporcionalidade e razoabilidade. 
 
 
 
 
 
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De que forma o site consumidor.gov.br poderia ser usado a favor do consumidor e do 
fornecedor? 
 
Considerando que até 2016, mais de 80% das reclamações registradas na plataforma foram 
solucionadas em um prazo de até sete dias,5 tais resultados são favoráveis não apenas aos 
consumidores mas também aos fornecedores, uma vez que evita notificações e relacionamentos mais 
burocráticos na resolução de seus consumidores, transparecendo agilidade e transparência, o que 
pode evitar o marketing negativo e até mesmo o retorno do cliente a seu estabelecimento. 
 
Ainda, como a plataforma faz a organização de dados de reclamações, tais ferramentas poderão ser 
utilizadas de forma estratégica para a gestão e execução de novas políticas na empresa.Qual é o papel da ouvidoria nesse processo? 
 
Diferentemente do que normalmente se entende por ouvidoria, esta tem um papel muito mais 
abrangente e não se destina apenas a receber reclamações, mas tem um papel importantíssimo na 
gestão estratégica da empresa bem como possui função de contribuir com a não-judicialização e 
fidelização do cliente. Vejamos o que diz Fabio Lopes Soares: 
 
Entender que a prática e a construção de políticas no relacionamento com clientes e cidadãos 
devem ser em sentido vertical e não horizontal, capazes de construir uma jornada profunda de 
mudança cultural aliada a estudos jurimétricos e, sobretudo, de empatia, tanto na ética da 
convivência como no olhar maduro e presente do coletivo, priorizando a Não Judicialização, garante 
o direito básico à tutela jurisdicional quando as tentativas de superar a falta da harmonia na relação 
entre as partes forem esgotadas. A tutela jurisdicional é um direito constitucional, portanto a 
apreciação pelo Poder Judiciário não pode ser afastada ou garantida pela gestão do 
relacionamento.6 
 
Neste sentido, é correto afirmar que a ouvidoria possui importância central dentro da organização, 
não apenas na garantia dos direitos dos consumidores, mas também da efetiva satisfação, fidelização 
e retenção de custos despendidos, muitas vezes desnecessariamente com demandas judiciais e 
defesas administrativas quando se poderia resolver de maneira harmônica. 
 
A ouvidoria possui o desafio de implementar políticas de mudança cultural na organização como um 
todo. 
 
Etapa 4 
Identifique uma eventual responsabilidade por fato e vício do produto ou serviço. 
No estudo do caso, é possível identificar eventual responsabilidade do fornecedor nos seguintes 
aspectos: 
 
 
 
5 SOARES, Fabio Lopes. Apostila Aspectos Legais das Relações de Consumo. FGV: Rio de Janeiro, 2020. pg. 43. 
6 SOARES, Fabio Lopes. Jornada do Consumidor: a importância da ouvidoria na governança de relacionamento e 
fidelização de clientes. Revista Científica da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman – Ano 2 – nº 2 – 2019 
 
 
 
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 Consumidores que passaram a reclamar de produtos que não funcionavam: Responsabilidade 
por vício do produto (artigo 18 do CDC) – direito de troca, abatimento ou a devolução do valor 
pago e atualizado; 
 
 Consumidores que tiveras produtos que explodiram após 91 dias de uso: Responsabilidade 
por fato do produto (artigo 12 do CDC) – direito à indenização; 
 
 Denúncia de que muitas baterias e carcaças de eletroeletrônicos comprados pelo Mercado de 
Peixe estavam sendo jogadas em regiões próximas a mananciais, prejudicando o meio 
ambiente: Neste caso se trata de responsabilidade por fato do produto (art. 13, III e art. 17 
do CDC) uma vez que a não conservação adequada dos produtos estava causando danos ao 
meio ambiente, a saúde e a segurança das pessoas. 
Pesquise ao menos um julgado vinculado a um tribunal relativo à responsabilidade 
identificada tanto em direito individual quanto em coletivo. 
 
O caso abaixo, trata de vício de produto onde a consumidora ingressou com ação indenizatória c/c 
perdas e danos, afirmando que comprou na loja do CARREFOUR vinte pacotes de fraldas ‘pampers’, 
as quais continham defeito no adesivo. Pediu a condenação das rés na substituição do produto ou no 
reembolso do valor pago, além de compensação por danos morais. 
 
DIREITO DO CONSUMIDOR. VICIO DO PRODUTO. INÉRCIA DA FABRICANTE E DO REVENDEDOR. 
RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. CABIMENTO. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. SENTENÇA 
REFORMADA. 1. Às rés cabe a prova de inexistência de vício no produto, máxime quando acionadas 
em tempo hábil a produzi-la. Configura direito do consumidor a devolução dos valores pagos pelo 
produto viciado, nos termos do art. 18 § 1º II do Código de Defesa do Consumidor. 2. Os 
transtornos causados pelo defeito do produto, somado à reiterada e injustificada inércia do 
fabricante e do revendedor em solucioná-lo, extrapolam meros aborrecimentos e geram dano moral 
indenizavel. 3. Recurso da autora provido. 
(TJ-DF - APC: 20101210048609 DF 0004801-05.2010.8.07.0012, Relator: ANTONINHO LOPES, 
Data de Julgamento: 17/07/2014, 4ª Turma Cível, Data de Publicação: Publicado no DJE : 
14/08/2014 . Pág.: 82).7 
 
A sentença julgou improcedente o pedido formulado sob o fundamento de que não é possível a 
produção de prova técnica em razão de os pacotes de fraldas já terem sido abertos e estarem com a 
data de validade vencida. 
 
Tal decisão foi reformada pelo tribunal que entendeu ser ônus da parte ré a prova da inexistência de 
vício no produto. 
 
Já a ementa abaixo trata de ação civil pública ajuizada por associação civil de defesa do consumidor, 
em face de instituição financeira que foi condenada a restituir valores indevidamente cobrados a título 
de Taxa de Emissão de Boleto Bancário (TEB) dos usuários de seus serviços. 
 
PROCESSUAL CIVIL E CONSUMIDOR. TAXA DE EMISSÃO DE BOLETO BANCÁRIO - TEB. 
COBRANÇA. ILEGALIDADE. AÇÃO CIVIL PÚBLICA PARA RESSARCIMENTO DOS VALORES. 
 
 
 
7 TJ-DF - APC: 20101210048609 DF 0004801-05.2010.8.07.0012, Relator: ANTONINHO LOPES, Data de 
Julgamento: 17/07/2014, 4ª Turma Cível, Data de Publicação: Publicado no DJE : 14/08/2014 . 
 
 
 
 
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CABIMENTO. SENTENÇA EM AÇÃO CIVIL PÚBLICA PARA DEFESA DE DIREITOS INDIVIDUAIS 
HOMOGÊNEOS COM EXPLICITAÇÃO DA FORMA DE LIQUIDAÇÃO E ESTABELECIMENTO DE MEIOS 
TENDENTES A CONFERIR MAIOR EFETIVIDADE AO JULGADO. POSSIBILIDADE. JUROS DE MORA. 
DIES A QUO. 
CITAÇÃO NA AÇÃO CIVIL PÚBLICA. LIMITES SUBJETIVOS DA SENTENÇA EM AÇÃO CIVIL PÚBLICA. 
COMPETÊNCIA DO ÓRGÃO PROLATOR. PRESCRIÇÃO. DECLARAÇÃO DE OFÍCIO PELO JUIZ. 
POSSIBILIDADE. LIMITES. [...]3. O mero reconhecimento da ilegalidade na cobrança da taxa de 
emissão de boleto caracteriza um interesse coletivo em sentido estrito, mas a pretensão de 
restituição dos valores indevidamente cobrados a esse título evidencia um interesse individual 
homogêneo, perfeitamente tutelável pela via da ação civil pública. 4. Nada impede que decisão de 
ação para defesa de direitos individuais homogêneos contenha determinações que explicitem a 
forma de liquidação e/ou estabeleça meios tendentes a lhe conferir maior efetividade, desde que 
essas medidas se voltem uniformemente para todos os interessados, mantendo o caráter indivisível 
do julgado, com o que não haverá desvirtuamento da natureza genérica da condenação, imposta 
pelo art. 95 do CDC. [...] 9. Recurso especial parcialmente provido. (REsp 1304953/RS, Rel. 
Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 26/08/2014, DJe 08/09/2014).8 
 
Elabore um plano de ação estratégica que, com base na Enajud, garanta a harmonia nas 
relações de consumo. 
 
O ENAJUD9, tem como objetivo principal a solução de controvérsias de maneira harmônica e 
extrajudicial. A então portaria interinstitucional nº 1.186, de 2 de julho de 2014, prevê em seu artigo 
1° § 2 que “consideram-se métodos autocompositivos de solução de conflitos as técnicas, os 
instrumentos, os processos ou procedimentos voluntários, consensuais e flexíveis, como a mediação, 
a conciliação e a negociação, em que os próprios envolvidos constroem [...] a solução de seus conflitos, 
por meio de ações comunicativas, educativas e participativas.” 
 
Deste modo, para que uma organização possua um efetivo resultado de resolução de demandas de 
maneira autocompositiva, deverá implementar os seguintes passos: 
 
 Treinamento de pessoal e conscientização de todos os profissionais envolvidos para que 
passem a adotar uma cultora resolutiva e de bom atendimento as demandas e reclamações 
dos clientes; 
 
 Implementação de SAC qualificado e treinado para atendimento e resolução em curto prazo; 
 
 Cadastramento da empresas em sites como Reclame aqui e consumidor.org.br para resolução 
das demandas. Qualificação de pessoal para atender nesses portais. Manter pessoal treinado para monitoramento de redes sociais em que a empresa esteja 
presente para contingenciamento de marketing negativo por meio da resolução de problemas. 
 
 Desenvolvimento de método de KPI para avaliação do desempenho das ações e identificar os 
gargalos. 
 
 
 
8 CAVALCANTE, Márcio André Lopes. ACP pleiteando valores indevidamente cobrados de consumidores. 
Buscador Dizer o Direito, Manaus. Disponível em: 
<https://www.buscadordizerodireito.com.br/jurisprudencia/detalhes/7a68443f5c80d181c42967cd71612af1>. 
Acesso em: 15/08/2020 
 
9 BRASIL. Ministério da Justiça. Portaria Interinstitucional nº 1.186, de 2 de julho de 2014. 
 
 
 
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 Realizar ampla divulgação dos canais de atendimento para que os consumidores busquem a 
resolução dos problemas diretamente com a empresa antes de vir a público ou buscar outros 
órgãos; 
 
 Criar canal presencial de negociação e mediação para atendimento de consumidores que não 
possuem habilidades com os meios telemáticos. 
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICAS 
CONSUMIDOR.GOV.BR. Indicadores. Disponível em:  
https://consumidor.gov.br/pages/indicador/geral/abrir. Acesso em 14 ago 2020. 
 
BRASIL. Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Atendimentos: 2020. 
Disponível em: https://sindecnacional.mj.gov.br/report/Atendimentos. Acesso em 14 ago 2020. 
SOARES, Fabio Lopes. Apostila Aspectos Legais das Relações de Consumo. FGV: Rio de Janeiro, 
2020. pg. 43. 
SOARES, Fabio Lopes. Jornada do Consumidor: a importância da ouvidoria na governança de 
relacionamento e fidelização de clientes. Revista Científica da Associação Brasileira de 
Ouvidores/Ombudsman – Ano 2 – nº 2 – 2019. 
 
TJ-DF - APC: 20101210048609 DF 0004801-05.2010.8.07.0012, Relator: ANTONINHO LOPES, Data de 
Julgamento: 17/07/2014, 4ª Turma Cível, Data de Publicação: Publicado no DJE : 14/08/2014 . 
 
CAVALCANTE, Márcio André Lopes. ACP pleiteando valores indevidamente cobrados de 
consumidores. Buscador Dizer o Direito, Manaus. Disponível em: 
<https://www.buscadordizerodireito.com.br/jurisprudencia/detalhes/7a68443f5c80d181c42967cd7161
2af1>. Acesso em: 15/08/2020 
BRASIL. Ministério da Justiça. Portaria Interinstitucional nº 1.186, de 2 de julho de 2014. 
 
GARCIA, Leonardo. Código de Defesa do Consumidor comentado artigo por artigo. 13 ed. 
Salvador: Editora Juspodivm, 2017. 
 
NUNES, Rizzatto. Curso de Direito do Consumidor. 10. ed. São Paulo: Saraiva, 2015.