PROINTER FINALII GESTÃO COMERCIAL

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TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
Waldecir Lomeu Moreno – RA: 7833383215
QUALIDADE DE ATENDIMENTO, FERRAMENTA DO SUCESSO.
TUTOR A DISTÂNCIA: DIEGO VAZ 
PROJETO INTERDISCIPLINAR APLICADO AO CURSO GESTÃO COMERCIAL – PROINTER II
 Belo Horizonte – Unidade 2
2017
TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
Waldecir Lomeu Moreno – RA: 7833383215
QUALIDADE DE ATENDIMENTO, FERRAMENTA DO SUCESSO.
Trabalho desenvolvido para o Curso Técnico Superior em Gestão Comercial, disciplinas norteadoras: Direito Empresarial, Responsabilidade e Meio Ambiente e Tecnologias de Gestão, apresentado à Anhanguera Educacional como requisito para avaliação do Projeto Interdisciplinar (PROINTER) aplicados a Tecnologia em Gestão Comercial, sob orientação do tutor EAD: Diego Vaz 
 Belo Horizonte – Unidade 2
2017
QUALIDADE DE ATENDIMENTO, FERRAMENTA DO SUCESSO.
Waldecir Lomeu Moreno
Tutor EAD: Diego Vaz
Resumo:
 	O presente artigo trata-se de uma pesquisa de campo realizada na empresa Sales Supermercados afim de aprofundar os estudos em relação a gestão e aos recursos sustentáveis adotados por ela. É uma empresa sólida em ascensão que busca melhorias para melhor atender seus clientes, oferece sempre cursos de capacitação e formação a seus colaboradores afim de promover e qualificar seus serviços. Vem implantando práticas de uma gestão ambiental e social resultados de seu regime de governança coorporativa.
Palavras Chave: Atendimento. Governança Coorporativa. Gestão Ambiental.
 
A. Introdução
Segundo Godri (1994, p. 59)
 “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção. ” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
 O presente trabalho trata-se de uma pesquisa de campo, através dela foi possível conhecer o quanto um bom atendimento é importante para as empresas. Os clientes a cada dia estão mais exigentes e a concorrência é o agente causador da busca incansável das empresas de manter e trazer mais clientes para suas empresas e essa busca deixa de ser uma estratégia para se tornar uma obrigação. 
Para Drucker (2002, p. 35): “Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor”.
 Um atendimento de qualidade é o fator principal para o crescimento da empresa e em todos os tipos de estabelecimento e níveis organizacionais, é preciso estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e a empresa, mas não basta somente agradá-lo e ser educado deve-se prever suas necessidades e consequentemente surpreender suas expectativas. 
	A qualidade no atendimento é o caminho do sucesso e a fidelidade dos clientes é garantia de mercado e lucro, recursos, formações, aperfeiçoamento na área não podem faltar na gestão, pois o mundo a cada dia se torna mais competitivo.
Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56): “O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa”.
	O Grupo Sales é uma empresa de grande porte que compreende 13 lojas do ramo alimentício e um centro de distribuição moderno contendo uma frota de 16 caminhões, há 61 anos no mercado no ramo do varejo, sua primeira loja foi inaugurada em São João Del Rey – MG e assim expandiu-se para outras cidades do interior de Minas, como: Santos Dumont, Muriaé, Ubá, Juiz de Fora, Barbacena, Carandaí, Conselheiro Lafaiete e ainda uma loja em BH e Contagem.
A Direção do Grupo Sales há 2 anos atrás era constituída por familiares que decidiram passar para a Governança Coorporativa. 
Segundo IBGC – (Instituto Brasileiro de Governança Coorporativa), 
Governança coorporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas.  As boas práticas de governança corporativa convertem princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum. 
	Foi incorporado ao grupo um diretor presidente, para trazer melhorias com foco em crescimento, qualidade em serviço e economia. Sua função está em garantir os resultados de acordo com os planos de ações tanto operacionais como administrativos definidos pela equipe.
Para Sun Tzu (2016, p.58): “Por essas razões, o bom guerreiro sabe vencer sozinho. Ele busca eficácia no ímpeto, e não apenas nas pessoas. Ele escolhe os soldados apropriados para a missão, e deixa que a propensão siga seu curso”.
B. Levantamento de campo
1. Descrição da Organização:
· Tipo societário, razão social e nome fantasia:
Empresa LTDA, Comércio e Distribuição Sales LTDA, Sales Supermercados.
· Motivo para a escolha do nome:
A empresa é familiar, portanto usou-se o sobrenome.
· Nome e formação acadêmica do (s) proprietário (s): 
Maria Aparecida de Oliveira Sales – Administração
Tânia de Oliveira Sales – Direito
Roberto Alexandre de Oliveira Sales - Administração
· Localização: Av. Prefeito Gil Diniz S/N – Centro – Contagem-MG
· Segmento de atuação: 
Comercio varejista e distribuição de alimentos.
· Campo de Atuação: Vendas varejo a nível Nacional 
· Público-Alvo: Consumidor final
· Breve histórico: 
 Empresa a 61 anos no mercado estabelecida na zona da mata, como a principal referência de varejo com sedes nas cidades, de Barbacena, São João deu Rey, Carandaí, Ubá, Matozinhos, Belo Horizonte, Contagem, com sede do departamento comercial, em contagem e (CD) centro de distribuição localizado em Barbacena.
· Missão, Visão, Objetivos, Valores e Princípios da organização:
Atuamos em comercio varejista, com excelência em CRM (Gerenciamento de relacionamento com cliente).
Para o Sales cada cliente é único, nosso atendimento é diferenciado,
entendemos suas necessidades, estudamos seu ambiente para depois 
oferecer ofertas de qualidade capaz de superar suas expectativas.
Nossos diferenciais: Trabalhamos com foco na satisfação do cliente, prestando serviços de qualidade.
Para Moutella (2003),
A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. (MOUTELLA, 2003, p. 01).
· Infraestrutura e instalações: 
Supermercado de porte médio, possui estacionamento próprio com capacidade para até 80 veículos, 2200 m² de área de venda, como açougue, padaria, hortifrúti, corredores amplos, 13 check outs, bazar, adega, mercearia salgada e doce, commodites, 500 m² de área de depósito para recebimento de mercadorias e fornecedores, banheiros para clientes e funcionários, refeitório e sala de tv para descanso.
· Quantidade de funcionários:
Nesta filial a empresa gera cerca de 104 empregos diretos e 70 indiretos.
· Tecnologias de gestão utilizadas pela organização é o “ (RMS) - "Serviços de Gestão de Direitos) ” que engloba todas as tecnologias de servidor e de cliente necessárias ao suporte da gestão dos direitos de informação numa organização. 
· Fatores críticos (ou chave) de sucesso (aspectos fundamentais para que a organização seja bem-sucedida nos seus resultados e no seu desempenho): 
Um dos principais fatores críticos encontrado atualmente é o aumento de concorrentes já com algum histórico de mercado, e com poder de compra competitivo e também a crise que assola o nosso país, mas em contrapartida nossas instalações são bem localizadas, temos uma equipe focada e treinada voltada a excelência de atendimento ao cliente (CRM), um forte poder de compra que nos permite oferecer aos nossos clientes preços melhores que os nossos concorrentes.
Para Lobos(1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do exato atendimento das expectativas do cliente.
2. Descrição do produto ou serviço
· Principal produto (s) ou serviço (s) da organização:
Mercadorias de qualidade com preço acessível.
· Principal marca (s) da organização (designativo que identifica produtos ou serviços): 
Qualidade, atendimento, economia, preços baixos, sustentabilidade e meio ambiente é o que caracteriza a empresa.
· Principais características do (s) produto (s) (tamanho, formato, peso, dimensão, cor, etc.):
Oferecemos um mix de mais de 15000 produtos, portanto tamanho, formato, peso, dimensão e cor são diversas.
· Matérias-primas necessárias à produção/prestação do serviço. 
A principal matéria e a mão de obra de nossos colaboradores, e fornecedores.
· Principais fornecedores: 
Coca-cola, Ambev, Nestle, Aymore, Bauduco, Unilever, P&G, dentre outros.
· Benefícios e facilidades oferecidos para o cliente:
Comodidade, excelência em atendimento, conforto, entrega a domicílio, preços acessíveis.
· Principais clientes do (s) produto (s) ou serviço (s): 
Todos os clientes são principais. 
· Diferencial competitivo em relação aos concorrentes: 
Preço acessível, entrega a domicílio.
· Ferramentas utilizadas para garantir a qualidade do (s) produto (s):
Organização, limpeza de nossas instalações e um rigoroso processo de recebimento.
3 - Política Socioambiental da Organização
Qual o posicionamento da organização em relação à questão socioambiental? 
Um dos gigantes regionais do varejo mineiro o supermercado Sales conseguiu convencer alguns de seus principais fornecedores a repensar seus processos de produção para aliar redução de custos a práticas sustentáveis. Lançado há dois anos no mercado, o programa que conta com parceiros como Johnson & Johnson deve incluir mais 07 empresas fornecedoras em sua segunda fase. Além desse projeto, o Sales coletou no ano passado, 6,6 mil toneladas de resíduos com o auxílio de 96 cooperativas de reciclagem. A empresa também conseguiu reduzir em 40% o consumo de água nos seus postos, restaurantes, e supermercados inaugurados em 2009.
Há consciência socioambiental por parte dos proprietários, funcionários, clientes e fornecedores? E comprometimento? 
Sim. Esboça a partir da relação ética e transparente da empresa e fornecedores com todos os públicos com os quais se relaciona. São estabelecidas metas empresariais que incentivam o desenvolvimento sustentável, poupando recursos ambientais e culturais para as gerações vindouras, respeitando as diferenças e promovendo a redução das desigualdades sociais.
 Existe uma política socioambiental definida na organização? Se sim, qual? Descreva. 
Sim. Redução de poluentes no ambiente. Extinguindo a produção de sacolas, e sendo adepto as sacolas biodegradáveis, e incentivando o uso de caixas de papelão com comunicação visual e demonstrando a todos o efeito dos mesmos no meio ambiente.
 Quais são os tipos de resíduos produzidos pela organização? 
Além dos resíduos comuns domésticos, (papeis, restos de comidas, dentre outros), produzimos uma enorme quantidade de plástico, e papelão, resultado de nossas vendas. 
 Quais atividades realizadas pela organização podem ser consideradas sustentáveis? (Ex.: Baixo nível de poluição; Descarte de resíduos; Cuidados com saúde, segurança e condições de trabalho; Baixo consumo de energia; Eficiência no uso dos recursos; Adoção e abrangência de valores e princípios éticos; Práticas de governança corporativa; Impacto positivo sobre distintos grupos sociais; Relação com sindicatos; Gestão participativa; Combate ao trabalho infantil; Valorização da diversidade; etc.). 
O reaproveitamento de nossos resíduos, como papelão chega hoje a 80% do produzido sendo o restante, armazenado e descartado em lugares apropriados, também geradores de energia a diesel, conseguimos uma redução de 25% em nossa conta de energia. Substituição das lâmpadas fluorescentes por lâmpadas de LED, recolhimento de pilhas e baterias para descarte em locais apropriados evitando a contaminação do solo e também contribuímos com ações comunitárias incentivando a sociedade a contribuir para ASSOCIAÇÕES FILANTRÓPICAS como ABET (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE ESCLEROSE TUBEROSE).
Segundo, Oliveira (2000), 
A Gestão Ambiental é um ponto de grande importância no processo de relação dentro de uma organização e não pode ficar oculta, visando à conscientização e motivação dos funcionários, ainda que contribua para a criação de um programa de Gestão Ambiental que estará incluso desde o trato com o chão da empresa até o a forma de tratamento aos funcionários de modo efetivo não somente pela vontade de cumprir um requisito que vise à certificação. O sistema de Gestão Ambiental não tem somente como objetivo zelar o meio ambiente, mas sim preocupar-se com a melhoria do desenvolvimento ambiental e operacional da empresa.
 Existe alguma legislação municipal que aborde a responsabilidade ambiental na qual a organização se enquadre? Se sim, qual? 
Não, entretanto existem acordos firmado com a AMIS (ASSOCIAÇAO MINEIRA DE SUPERMERCADOS) que nos responsabilizamos por quaisquer resíduos produzidos, ou vendidos, onde temos por obrigação receber os mesmos, se não houver local apropriado para o descarte, onde ao recolher encaminhamos aos nossos fornecedores.
 Qual o nível de capacidade do pessoal? 
Intermediário, pois estamos desenvolvendo formas de comunicação aos nossos colaboradores para que eles tenham consciência da importância desta boa prática, e caminhando assim para uma gestão socioambiental. 
Há capacidade de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento)? 
Sim, a empresa sempre busca por inovações e visa o sucesso através do desenvolvimento de processos e novos produtos ao qual o diferencia pela competitividade. 
Segundo Jung (2004, p.142),
P&D é a junção da pesquisa e do desenvolvimento, considerando-se que a pesquisa “é utilizada como ferramenta, para a descoberta de novos conhecimentos”, enquanto que desenvolvimento se refere a “aplicação através do processo de novos conhecimentos para se obter resultados práticos”.
C. Resultados
3.1 - Propostas de melhorias 
· Identificar os problemas que a empresa enfrenta em relação a sua gestão socioambiental. 
 Atualmente o alto custo para manter os processos, é um dos principais empecilhos, além de falta de capacitação profissional no mercado e falta de incentivo fiscal como redução de tributos.
· Propor soluções de melhorias e/ou implementação. 
· Melhoramento da comunicação visual frente ao consumidor indicando todos os métodos para o descarte correto de resíduos. 
· Implantação de reaproveitamento de resíduos orgânicos, onde não atacam o meio ambiente. 
· Implementação da iluminação da loja substituindo por luzes com espelhos onde aumentam a iluminação com redução de gastos.
· Justificar os motivos que levaram a escolha dessas propostas. 
Com ações como estas citadas podemos reeducar nossos consumidores e colaboradores, e servindo de exemplo para outras empresas sendo um pioneiro no comercio varejista mineiro.
 Para Sun Tzu (2016, p.98) “O bom general cuida dos seus como crianças, e estes o seguem até o mais profundo dos vales. Trata os soldados como filhos e estes morrerão ao seu lado”. 
4. Análise SWOT
	Internas
	Forças (Strengths)
	Fraquezas (Weaknesses)
	
	
	º Estratégia dinâmica
º Poder de compra
º Mercado estabelecido
º Pioneiro no mercado (VAREJO)
	º Custo mais elevado que os concorrentes direto
º Marketing fraco
º Setores administrativos distante da operação
º Pouca mão de obra dinâmica
	
	Externas
	Oportunidades (Opportunities)
	Ameaças (Threats)
	
	
	 º Novos clientes no mercado
 º Grande campo para expansão
 º Aquisição de concorrentes
 º Formação de novas parcerias
	º Novos concorrentes em potencial
º Alto valor de tributação
º Redução do poder de compra
º Ações trabalhistas
	
5. Considerações finais
Através de uma pesquisa de campo foi possível conhecer a história desta empresa, como iniciou, porque e como persiste, como é a ideologia de funcionamento,o que oferece entre outros. 
Cliente é aquele que adquire os produtos ou serviços para consumo ou distribuição, é de extrema importância em qualquer ramo de negócio.
A qualidade em atendimento ao cliente foi citada como prioridade em vários momentos da pesquisa, ou seja, a empresa trabalha para o cliente e deseja que sempre volte ao estabelecimento, por isso é bem acolhido e entendem que os clientes é que fazem o negócio crescer e prosperar, pois apenas uma reclamação pode repercutir de forma negativa. 
A perspectiva de que o cliente tem sempre razão é uma questão de ética o que traduz em um conjunto de ações moralmente corretas as quais exibem a essência do negócio. 
 Devido à grande concorrência, manter os clientes satisfeitos é uma obrigação para todas as empresas que querem manter-se no mercado é preciso cativa-los e buscar sempre novos clientes, para isso as empresas devem investir em cursos de aperfeiçoamento profissional para os seus funcionários para que os mesmos possam desempenhar um serviço de qualidade tanto quanto seus produtos. Em dias atuais, a qualidade em atendimento é um forte diferencial competitivo, onde qualquer erro pode-se perder um cliente definitivamente.
 Enfim, é primordial que toda empresa invista em um atendimento de qualidade para que a vitória desta guerra de interesses seja certa. 
 As ações sociais e a consciência ambiental são tratadas como pontos de crescimento, melhorias positivas e importantes para a organização, pois trata-se de uma nova visão de desenvolvimento de sustentabilidade a qual resulta em novas ideias de gestão ambiental e diminuem prejuízos desnecessários. 
A empresa busca a implantação de novas ações que tenham relação direta com a sustentabilidade, identificando a origem dessas ações a serem empregadas na estrutura organizacional.
Segundo, Oliveira (2000): 
A Gestão Ambiental é um ponto de grande importância no processo de relação dentro de uma organização e não pode ficar oculta, visando à conscientização e motivação dos funcionários, ainda que contribua para a criação de um programa de Gestão Ambiental que estará incluso desde o trato com o chão da empresa até o a forma de tratamento aos funcionários de modo efetivo não somente pela vontade de cumprir um requisito que vise à certificação. O sistema de Gestão Ambiental não tem somente como objetivo zelar o meio ambiente, mas sim preocupar-se com a melhoria do desenvolvimento ambiental e operacional da empresa.
6. Referências Bibliográficas
DETZEL, Denis H; DESATNICK, Robert L. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995.
DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2002
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.
JUNG, Carlos F. Metodologia para Pesquisa & Desenvolvimento:aplicado a novas tecnologias, produtos e processos.Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil, 2004.
LOBOS.J. Encantando o Cliente externo e interno. 7.ed., São Paulo: 1993
MOUTELLA, Cristina. Fidelização De Clientes Como Diferencial Competitivo,2003. Acessado em 24 de outubro de 2017, através do site:
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Fidelizacao%20de%20clientes%22como%20diferencial%20competitivo.htm
OLIVEIRA, Elísio Márcio de. Educação Ambiental uma possível abordagem. 2. Ed. Brasília: Editora IBAMA, 2000.
SUN TZU, A Arte da Guerra. 4ª.ed., São Paulo: Jardim dos Livros. 2011.
_______ http://www.ibgc.org.br/index.php/governanca/governanca-corporativa. Acesso em: 16/11/2017.
_______http://lightingnow.com.br/blog/ilumine-mais-com-uma-lampada-que-consome-menos Acesso em: 17/11/2017. ________http://esclerosetuberosa.wixsite.com/abet Acesso em: 17/11/2017
Anexos
Fonte das fotos: Divulgação OSRAM – 2016
 
 
 http://esclerosetuberosa.wixsite.com/abet
 Recolhimento consciente de pilhas e baterias.