SISTEMAS DE AV DA QUALIDADE - AULA 3 - RESUMO

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SISTEMAS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS – UNINTER 
RESUMO – AULA 3
Auditoria: 
Conjunto de atividades com caráter de verificação. Esta pode ser:
	Interna;
	Externa
Classificação das auditorias:
	Auditoria de sistemas;
	Auditoria de processos;
	Auditoria de produtos
Tipos de auditoria ambiental:
	Auditoria de pré-certificação;
	Auditoria de certificação;
	Auditoria de manutenção;
	Auditoria de recertificação
Métodos de auditoria:
	Sistema empurrado;
	Sistema puxado;
	Aleatório
Principal documento do Auditor:
	Folha de verificação
Processo:
Atividade de agregação de valor, a qual necessita de recursos físicos, materiais e humanos.
Os dados podem ser obtidos da seguinte forma:
	Medição da satisfação e reclamação;
	Devoluçõs e garantias;
	Itens de retrabalho
Princípios básicos de uma organização (Chiavenato, 2007):
	Princípio da especialização;
	Princípio da paridade e autoridade;
	Princípio escalar;
	Princípio das funções de linha e Staff
Fatores determinantes da qualidade dos serviços:
	Confiabilidade;
	Capacidade de resposta;
	Seguurança;
	Empatia;
	Itens tangíveis