Questionário para Estudo Unidade II - GDO

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GESTÃO DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL 
Exercício para autoavaliação da aprendizagem 
Parte II - Módulos 3, 4 e 5 
 
 
I – Sobre o módulo 3 
 
1 – Analisar as afirmativas abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – Denomina-se processo um conjunto organizado de atividades relacionadas que, juntas, 
criam um resultado de valor para o cliente. Cada palavra dessa definição é importante. 
Primeiro, trata-se de um grupo, não de uma atividade única. Segundo, as atividades estão 
relacionadas e organizadas: são executadas numa sequência predeterminada. Terceiro, as 
atividades operam juntas. 
II – Os processos de agregação de valor são processos por meio dos quais uma organização 
gera benefícios para os seus clientes e para o negócio da organização. Os processos de 
agregação de valor usualmente são classificados como processos principais do negócio e 
processos de apoio. 
III – O que é normal se esperar é que de todos os processos resultem produtos (saídas), para 
os quais existam clientes. Para que os produtos sejam gerados, é necessário que ocorram 
operações de processamento de insumos (entradas). Assim sendo, pode-se constatar que 
todos os processos envolvem: clientes, produtos, operações de processamento, insumos e 
fornecedores. Não bastasse isso, os processos envolvem também outras partes interessadas, 
tais como os acionistas, a sociedade e a própria força de trabalho. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “e” 
Comentário: De fato todas afirmativas são verdadeiras 
 
 
 
2 – Analisar as afirmativas abaixo comparativamente ao que está escrito nos artigos “As 
empresas são grandes coleções de processos” e “Processo, que processo?” que fazem parte 
desse módulo 3 e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – Abandonando a estrutura por funções, que foi a forma organizacional predominante nas 
empresas no século XX, as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo dos 
seus processos básicos de operação. Mudar a estrutura funcional da empresa para uma 
estrutura por processo implica definir a responsabilidade pelo andamento do processo, 
minimizar as transferências, maximizar o agrupamento de atividades e diminuir o gasto de 
energia. 
II – Durante muito tempo, as empresas foram dirigidas por meio de metas estabelecidas para 
as áreas funcionais, mas hoje as metas são definidas para os processos essenciais, que 
constituem um nível fundamental de avaliação de desempenho da organização. 
III – Ainda que a estruturação por processos seja uma tendência, não é possível para qualquer 
empresa mudar sua estrutura para se aproximar de uma organização por processos. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “b” 
Comentário: o erro da afirmativa III está no fato que, de acordo com o que está 
apresentado no artigo “Processo, que processo?”, é possível para qualquer empresa 
mudar sua estrutura para se aproximar de uma organização por processos. 
 
 
 
3 – Analisar as afirmativas abaixo com base no que está apresentado no texto “Relatório de 
descrição de prática de gestão: gestão por processos em escritórios regionais”, que faz parte 
desse módulo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – A delimitação dos processos – dos escritórios regionais - englobou a identificação dos seus 
clientes, fossem estes internos ou externos. A partir disso, pode-se verificar as necessidades 
destes clientes e associá-las a itens de controle (outcomes). Os itens de controle, por si só, não 
permitem uma avaliação abrangente dos resultados. Considerando-se o princípio causa-efeito, 
fez-se necessária a definição de indicadores relacionados aos fatores críticos de sucesso dos 
processos: os itens de verificação (drivers). Tais indicadores possibilitariam a análise das 
causas dos resultados obtidos e da eficiência na condução dos processos 
 
II – Uma vez que a Gestão por Processos foi adotada com o objetivo primordial de elevar o 
nível de desempenho dos escritórios regionais, os indicadores de desempenho dos processos 
devem ser, efetivamente, considerados como indicadores da eficácia do próprio modelo. 
Dentre os diversos indicadores pode-se destacar: 
._Valor do faturamento; 
._Índice de águas não faturadas; 
._Eficiência da cobrança; 
._Tempos de atendimento dos serviços comerciais; 
._Tempos de atendimento dos serviços operacionais; 
._Índice de reclamações dos clientes; 
._Índice de águas não contabilizadas; 
._Índice de qualidade da água produzida; 
._Índice de qualidade da água distribuída; 
._Índice de eficiência no tratamento de esgoto; 
._Índice de cobertura do abastecimento de água; 
._Índice de cobertura do esgotamento sanitário. 
 
III – Nos escritórios regionais que estão aplicando a Gestão por Processos é visível a melhoria 
dos indicadores de desempenho global e dos indicadores dos principais processos. A gestão 
de toda a cadeia de valor de cada processo, da atividade inicial até a entrega do “produto final”, 
tem possibilitado uma maior eficiência no atendimento das necessidades dos clientes externos 
através dos 
processos de negócio e dos clientes internos através dos processos de apoio. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “c” 
Comentário: Na afirmativa III, onde está a palavra “eficiência” deveria estar “eficácia”, 
de acordo com o apresentado no texto original. 
 
Um pedido de desculpas. Por favor, não fique irritado com esse tipo de questão (ou 
“pegadinha”, como normalmente se diz). A intenção aqui é nobre: é fundamental que 
você saiba distinguir muito bem os conceitos de eficiência e de eficácia. 
 
 
 
 
4 – Analisar as afirmativas abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – Regra geral existe incompatibilidade entre os indicadores de desempenho dos processos e 
os indicadores estratégicos, quando os primeiros são indicadores que medem fluxos que 
contribuem para a formação dos indicadores estratégicos, considerados como “indicadores de 
estoque”. 
II – Para que resultados econômico-financeiros sejam alcançados, não basta ser eficaz, é 
preciso ser também eficiente; é preciso otimizar o uso dos recursos, é preciso saber fazer mais 
com menos. Para medir a eficiência, as formas mais comuns utilizadas são: medição do custo 
unitário e medição da produtividade, em especial a produtividade da mão de obra. 
III – Um processo de fabricação será eficaz quando gerar o produto certo, na quantidade certa, 
no momento certo, para o cliente certo. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “d” 
Comentário: Na afirmativa I, onde está a palavra “incompatibilidade” deveria estar a 
palavra “compatibilidade”. 
 
 
II – Sobre o módulo 4 
 
5 – Analisar as afirmativas abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – A ênfase na ideia que as organizações constituem um conjunto de partes interessadas, 
formadas por proprietários ou sócios, clientes, força de trabalho, fornecedores e sociedade, 
entre outras, remonta do início da Revolução Industrial, no século XVIII,tendo sido um dos 
destaques da obra “Um estudo sobre a causa das riquezas das nações”, de Adam Smith 
II – Em 1830, a OCDE – Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico – 
publicou seus princípios de governança corporativa, para orientar as práticas de governança 
das organizações. Em 1834, a OCDE realizou uma revisão desses princípios estendendo o 
escopo da governança corporativa para: “maximizar os interesses e ser rigorosa quanto aos 
direitos dos acionistas, mas atendendo às expectativas legítimas de outras partes 
interessadas.” 
III – Na abordagem de Richard Daft, o que os funcionários, como parte interessada, esperam 
das organizações é: satisfação, remuneração e supervisão; os proprietários e acionistas 
esperam retorno financeiro e os clientes esperam produtos e serviços de alta qualidade, 
atendimento e bom custo-benefício. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa III é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “a” 
Comentário: Nas afirmativas I e II, o que está errado é que a questão do foco nos 
requisitos das partes interessadas é muito recente em nossa história da administração, 
tendo-se intensificado nos anos 1980. 
 
 
 
6 – Analisar as afirmativas abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – Uma das características dos Modelos de Excelência da Gestão/FNQ é o seu foco nas 
partes interessadas 
II – Organizações que buscam o Prêmio Nacional da Qualidade se obrigam a 
apresentar/descrever quais são suas partes interessadas e quais são suas necessidades e 
expectativas. 
III – Para definição dos indicadores de desempenho que possam demonstrar o atendimento 
dos requisitos das partes interessadas são recomendados os seguintes passos: (a) definição 
das partes interessadas; (b) entendimento dos seus requisitos e (c) definição de indicadores de 
desempenho que retratem esses requisitos. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “e” 
Comentário: De fato todas afirmativas são verdadeiras 
 
 
 
7 – Analisar as afirmativas abaixo com base no que está apresentado no caso da Sabesp-
Unidade de Negócios Norte, que faz parte deste módulo e, na sequência, identificar a 
alternativa correta. 
 
I – O Ebtida, a margem operacional e o indicador “águas não faturadas por volume” são alguns 
dos indicadores/resultados apresentados para demonstrar o atendimento (ou não) dos 
requisitos dos acionistas. 
II – Para demonstrar o nível de atendimento dos requisitos das pessoas/força de trabalho foram 
utilizados indicadores como: produtividade (ligações por colaborador) e satisfação dos 
colaboradores. 
III – O índice do atendimento total de água é um dos indicadores utilizados para demonstrar o 
nível de atendimento de requisitos da parte interessada clientes 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
b) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
d) Somente a afirmativa III é verdadeira 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
 
Resposta correta: alternativa “d” 
Comentário: O indicador “águas não faturadas por volume” não faz parte dos 
indicadores utilizados para se avaliar o atendimento dos requisitos dos acionistas 
(afirmativa I) e o indicador produtividade não está relacionado aos requisitos da força 
de trabalho/pessoas (afirmativa II) 
 
 
 
III – Sobre o módulo 5 
 
 
 
8 – Analisar as afirmativas abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – Qualquer organização que desejar implantar sistemas de controle e direcionamento do 
desempenho, por meio de indicadores de desempenho, deverá ter claro, em primeiro lugar, os 
objetivos que deseja alcançar, nos mais diferentes níveis hierárquicos, processos e em relação 
às partes interessadas. 
II – Para definição dos objetivos é fundamental que antes sejam definidos os indicadores de 
desempenho. 
III – A finalidade dos indicadores de desempenho não é somente exercer controles por meio do 
acompanhamento de resultados. Eles servem também para o direcionamento das ações, por 
meio do estabelecimento de metas, aqui entendida como resultados quantificados que se 
pretende alcançar num prazo futuro definido. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “c” 
Comentário: O erro na afirmativa II está no fato que primeiro define-se os objetivos e 
depois os indicadores de desempenho que possam representá-los. 
 
 
 
9 – Analisar as afirmativas abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – Para definir seus sistemas de medição de desempenho, as organizações devem levar em 
conta a seguinte regra: quanto mais indicadores, melhor. 
II – Um caminho sugerido para se evitar indicadores demais ou indicadores de menos é o de 
inicialmente se pecar pelo exagero, isto é, pelo excesso de propostas de indicadores. Depois 
disso, parte-se para uma seleção dos indicadores mais relevantes. 
III – Na seleção dos indicadores que devem fazer parte de um sistema de medição de 
desempenho, recomenda-se que para cada indicador proposto seja verificado o seguinte: 
 
• Reflete valor para uma ou mais partes interessadas? 
• Tem relação (direta ou indireta) com, pelo menos, uma das estratégias? 
• Apresenta alinhamento ou inter-relação com outro(s) indicador(es) usados na 
organização? 
• Tem relação (direta ou indireta) com, pelo menos, um dos [principais processos do 
negócio ou um dos principais processos de apoio] ou com os mecanismos do sistema 
de aprendizado? 
• Está claramente definido e é facilmente entendido nos diversos níveis em que será 
utilizado? 
• Tem características que possibilitam sua coleta com acuracidade? 
• Pode ser objetivamente mensurado? 
• Tem características que possibilitem sua apresentação em diferentes mídias e é de 
fácil interpretação? 
• Pode ser comparado com referenciais? 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
 
Resposta correta: alternativa “d” 
Comentário: O erro da afirmativa I está no fato que não existe nenhuma recomendação 
favorável ao grande número de indicadores. 
 
 
 
10 – Com base no caso da SERASA, que faz parte deste módulo, analisar as afirmativas 
abaixo e, na sequência, identificar a alternativa correta. 
 
I – A estrutura de indicadores da SERASA conta com uma estrutura de dados abrangente, 
hierarquizada e integrada, composta de três níveis: (a) indicadores de resultados globais do 
negócio; (b) indicadores de resultados dos processos e produtos e (c) indicadores internos dos 
processos e atividades 
II – A estrutura de monitoração dos indicadores de resultados globais do negócio, no primeiro 
nível, destina-se principalmente à análise da alta direção e principais executivos. A estrutura de 
monitoração dos indicadores de resultados dos processos e dos produtos, segundo nível, 
destina-se principalmente aos gestores e líderes e é constituída por indicadores globais, que 
oferecem uma visão macro dos processos e produtos, permitindo o desenvolvimento de ações 
de melhoria nas seguintes dimensões: exatidão, tempo de ciclo, retrabalho, satisfação, custo, 
produtividadee produção. 
III – Na hierarquia estratégica de indicadores, cada superintendência ou diretoria gerencia até 
12 indicadores que se desdobram nos diversos níveis funcionais, de tal maneira que cada 
colaborador, no nível da sua atividade, dispõe de 3 ou 4 indicadores para monitorar, avaliar e 
melhorar seu próprio desempenho. 
 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
a) Somente a afirmativa I é verdadeira 
b) Somente as afirmativas I e II são verdadeiras 
c) Somente as afirmativas I e III são verdadeiras 
d) Somente as afirmativas II e III são verdadeiras 
e) Todas as afirmativas são verdadeiras 
 
Resposta correta: alternativa “b” 
Comentário: O erro na afirmativa III está no fato que os colaboradores da SERASA 
contam com 2 ou 3 indicadores para controlar o próprio desempenho e não 3 ou 4 
como está citado. 
 
Novo pedido de desculpas. Novamente, você deve não ter gostado de mais essa 
“pegadinha”. Novamente também há aqui uma boa intenção, que é destacar-se na 
SERASA que os colaboradores contam com 2 ou 3 indicadores para monitorar, avaliar 
e melhorar seu próprio desempenho. Quantas organizações você conhece que chegam 
a esse nível de desdobramento dos indicadores/objetivos?