Gestão da Qualidade

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ENGENHARIAS 
Gestão da Qualidade
Prof. Nilson Rodrigues da Silva
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Nilson Rodrigues da Silva
nilrodsilva@gmail.com 
Doutorando em Engenharia Mecânica pela UNESP – Universidade Estadual Paulista,
mestre em Engenharia Mecânica pela UNITAU Universidade de Taubaté.
Vinculo Profissional com as instituições de Ensino Superior AEDB, UNIFOA, UERJ e UBM,
atuando como Coordenador e Professor de cursos de Pós Graduação e Graduação nas
áreas de Engenharia, Tecnologia e Administração. Consultor do Núcleo de
Competitividade Industrial da AEDB.
• Experiência como gestor em multinacionais do segmento automotivo, nas áreas de Desenvolvimento de
Produtos, Gestão da Qualidade e Gestão da Produção nas Empresas Mercedes Benz do Brasil, Volkswagen
do Brasil, Ford, Autolatina e Peugeot Citroën do Brasil.
• Atuação na construção e instalação de unidades fabris, criação e aplicação de referenciais de validação e
certificação do produto e processos, melhoria da qualidade, ensaios em veículos e em seus componentes,
projetos de adequação do produtos aos mercados locais e implantar Sistemas de Gestão da Qualidade e
Auditorias do Produto e de Sistemas, desenvolver projetos de melhoria da Qualidade e Produtividade.
• Consultor em mapeamento e otimização de processos, desenvolvimento e gestão de projetos, análise
estratégica e de viabilidade de negócios, ações de produtividade, qualidade e competitividade industrial.
• Experiência no desenvolvimento de projetos e de processos licitatórios (documentação técnica e de
habilitação) , participação em licitações do setor público e privado. 2
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Gestão da Qualidade
Objetivos Gerais
• Adquirir conhecimentos para - planejar, desenvolver, implementar e tomar ações sobre as
metodologias e ferramentas aplicáveis para gestão da qualidade de produtos e serviços.
• Coordenar os diversos setores produtivos, com emprego de técnicas multidisciplinares, que
tem por objetivos a satisfação dos clientes e o continuo aprimoramento do produto e
processos envolvidos na produção de bens e serviços.
Ementa
• Fundamentos da Gestão da Qualidade: Conceitos Básicos da Qualidade, Modelo Sistemático
da Qualidade, Organização do Sistema da Qualidade, Planejamento Estratégico da
Qualidade e Benefícios da Qualidade
• Normas da Qualidade: Sistema de Normas ISO 9000, ISO TS 16.949 , IATF 16949, OHSA
18001. Gestão e Programas de Auditorias.
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Qualidade & Produtividade
GLOBALIZAÇÃO DOS MERCADOS
ABERTURA ECONÔMICA
AUMENTO DA CONCORRÊNCIA
COMPETITIVIDADE DAS ORGANIZAÇÕES
QUALIDADE , PRODUTIVIDADE, CUSTOS, MODERNIZAÇÃO 
DOS MEIOS DE PRODUÇÃO. ENTREGA CONFIAVEL, ETC 
CENÁRIO ATUAL
Fonte: Gestão da Qualidade - Henrique Martins Rocha
CUSTOS DIMINUEM GRAÇAS A:
• MENOS: RETRABALHO; ERROS; ATRASOS 
E OBSTÁCULOS
• MELHOR: USO DO TEMPO; UTILIZAÇÃO DE 
MÁQUINAS E INSUMOS
MELHOR 
QUALIDADE
MAIOR 
PRODUTIVIDADE
CONQUISTA DE MERCADOS
COM MELHOR QUALIDADE E 
MENORES PREÇOS
MANUTENÇÃO 
DOS 
NEGÓCIOS
AMPLIAÇÃO DO 
MERCADO DE TRABALHO
Fonte: Gestão da Produção e Operações
Celso Contador
RELAÇÃO ENTRE QUALIDADE E 
PRODUTIVIDADE
AS PIRÂMIDES DO EGITO SÃO 
OBRAS DE QUALIDADE ?
QUAL CASA TEM MAIS 
QUALIDADE: A DE UM 
EMPRESARIO OU A DO 
PROGRAMA MINHA CASA 
MINHA VIDA ?
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Conceituando Qualidade
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Qualidade
O que é isso?
Conceituando Qualidade
✓ O conceito “ QUALIDADE” é subjetivo e é algo quase intrínseco à mente humana, 
podendo ser utilizado em múltiplos sentidos, 
✓ Permite várias definições, em função do enfoque dado e do critério usado pela 
pessoa que o elabora. 
✓ Julgam-se produtos, processos, serviços por meio de conceitos individuais de 
qualidade que estão muito ligados à experiência individual de cada um. 
(FROTA,2008). 
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Conceituando Qualidade
✓ Qualidade pressupõe uma escala de quão bom é um produto, bem ou 
serviço; permitindo distinguir entre produtos ou serviços de má ou boa 
qualidade, associando como algo positivo ou bom. 
✓ Qualidade sugere algo sem defeito, que atenda às especificações 
determinadas 
✓ “Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos 
consumidores” 
✓ “A Qualidade representa um atributo de produtos e serviços que atendem 
às necessidades de quem os usam “
✓ Qualidade é a capacidade de fabricação, a fim de que um produto ou 
serviço seja concretizado exatamente conforme o seu projeto 
✓ Qualidade é uma variável precisa e mensurável e também na diversidade 
de algumas características adicionais que agregam valor ao produto. 
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Conceituando Qualidade
✓ Qualidade corresponde as diferenças de qualidade de algum ingrediente 
ou atributo desejado (Lawrence Abbott)
✓ “ Qualidade é adequação ao uso” (J. M. Juran)
✓ “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.” (C.D. Edwards)
✓ “Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até 
que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor (A. 
Kuelm;R. L. Day)
✓ “ Qualidade (quer dizer) conformidade com as exigencias.”(P.Crosby)
✓ Qualidade significa a conformidade com as especificações 
✓ “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da 
variabilidade a um custo, também aceitável.” (R. A. Broh)
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Conceituando Qualidade
✓ Qualidade é sentir orgulho pelo trabalho bem feito. Aprimoramento da 
Qualidade eleva a produtividade (Deming)
✓ Rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação 
ao uso dos produtos e homogeneidade dos resultados do processo 
(baixa variabilidade) (Ishikawa)
✓ Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade (definição moderna)
✓ Melhoria da qualidade é a redução da variabilidade nos processos e 
produtos (melhoria da Qualidade).
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Conceituando Qualidade
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Conceituando Qualidade
David Garvin sistematizou os conceitos de qualidade em cinco abordagens:
Transcendental: 
trata da qualidade como sinônimo de excelência inata.
Centrada no produto: 
a qualidade esta na presença de características exigidas pelo consumidor.
Centrada no valor:
a qualidade é percebida no preço do produto.
Centrada na fabricação:
a qualidade esta em fazer produtos que atendam especificações.
Centrada no usuário: 
a qualidade de um produto e condicionada ao grau em que ele atende as 
necessidades e conveniências do consumido
✓ Por que a evolução dos conceitos de qualidade?
novas necessidades em abranger aspectos de qualidade, 
novas características dos negócios, 
mudanças culturais na sociedade industrial e estabelecimento de novos 
paradigmas:
✓ Para
• Adequação às necessidades dos clientes;
• Redução de perdas no processo (e novos conceitos de perdas);
• Atendimento a necessidade de aumento de desempenho econômico;
• Eliminação de custos;
• Educação e treinamento;
• Desenvolvimento de novas técnicas, conceitos e ferramentas;
• Evolução na comunicação, internet, tecnologia 
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Conceituando Qualidade
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Um PRODUTO deverá atender as 
aspirações do consumidor quanto a:
• Facilidade de Uso;
• Durabilidade;
• Resistência;
• Estética (Apresentação / Aparência);
• Baixo Custo Operacional;
• Custo de Aquisição / Crédito (Condições 
de Pagamento);
• Elevada Disponibilidade;
• Segurança de Operação;
• Evolução Tecnológica;
• Facilidade na Manutenção;
• Entrega;
• Assistência Técnica.
• Flexibilidade: 
• Conforto : .
• Disponibilidade:
• Comunicação: 
• .Integridade:
• Acesso
• Estética do Ambiente/ Instalação
• Limpeza/Higiene
• Agilidade/
• Cortesia
• Competência/Precisão
• Confiabilidade/Garantia
• Segurança
• Tempo de espera
• Credibilidade/Custo
Um SERVIÇO deverá atender as 
aspirações do consumidor quanto a:
Produto & Serviços
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1. Definir Qualidade de acordo sua a visão e a 
partir dos conceitos apresentados.
2.Por que o mesmo produto pode ser julgado de 
acordo com as necessidades em um 
determinado instante
3. Por que o mesmo produto pode ser julgado de 
formas diversas por pessoas com experiência, 
idade, educação e formação diferentes
4.Cada grupo indica um relator para apresentar 
a síntese.
Atividade em grupo
15Preço de Mercado 
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PRODUTOS & SERVIÇOS
Produtos Serviços
100 % 50 % 50 % 100 %0 %
Lojas de Auto Serviço
Automóvel
Carpete Instalado
Restaurante “Fast Food”
Restaurante
Manutenção Automóveis 
Hospital
Hotel
Cabelereiro
Consultoria/Psicanálise
Fonte: Gestão da Qualidade - Henrique Martins Rocha
A importância de se conhecer o cliente…
Especificar o que é Valor sob 
a Ótica do Cliente!
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VALOR
➢ Ponto de partida >> Definir Valor
➢ O Cliente define Valor
➢ A Necessidade do cliente gera o Valor
A importância de se conhecer o cliente…
Um desanimado vendedor de Coca-Cola volta de uma frustrada temporada em
Israel. Seu amigo lhe pergunta:
- Por que você não conseguiu ter sucesso com os israelenses?
E o vendedor lhe responde:
- Havia um problema: eu não sei falar hebraico. Então, pensei em criar uma
sequência de três cartazes para transmitir minha mensagem de vendas.
Então...eu mandei afixar estes cartazes em todos os lugares.
- Bem, me parece que isso deveria ter funcionado muito bem - disse-lhe o amigo.
E o vendedor respondeu :
- Eu só não sabia que os judeus leem da direita pra esquerda ...!!!
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15% 15% 20% 49%
Produto 
melhor em 
outra 
empresa
Produto 
mais barato 
em outra 
empresa
Falta de 
atenção 
pessoal
Atendimento 
rude, 
desatencioso
30% 69%
PRODUTO OU
 SERVIÇO
ATENDIMENTO
Fonte: Quality Progress, 1999
RAZÕES DOS CLIENTES PARA MUDAR
DE FORNECEDOR
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PESSOAS
NECESSIDADES 
EXPECTATIVAS 
DESEJOS 
Q
RESULTADOS, BENS OU SERVIÇOS
SATISFAZEM AS NECESSIDADES, 
EXPECTATIVAS, DESEJOS DAS PESSOAS
RESULTADOS 
BENS 
SERVIÇOS
EMPRESA
GESTÃO DA QUALIDADE
Fonte: Gestão da Qualidade - Henrique Martins Rocha
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Inspeção
• Conformidade 
do produto com 
um padrão
• Inspeção do 
produto 
acabado, sem 
análise do 
processo
Evolução do conceito da 
qualidade no âmbito 
organizacional.
Fonte: Gestão da Qualidade - Eliacy Cavalcanti Lélis,2012
Controle 
Estatístico
• Inspeção por 
amostragem
• Setores 
responsáveis pela 
qualidade
• Ferramentas 
estatísticas para 
detecção de 
variações no 
processo produtivo
Garantia da 
Qualidade 
• Foco na prevenção 
de defeitos
• Envolvimento de 
todos os setores da 
empresa
• Criação de sistemas 
da qualidade
• Conceito da 
qualidade total
Gestão da 
Qualidade Total
• Foco na gestão
• Envolvimento 
integral da empresa
• Superação das 
expectativas do 
cliente
• Surgimento das 
normas ISO.
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A Visão de Lasceles e Dale
A Visão Evolutiva da Qualidade 
Fonte: J. Muniz
• Desdobramento das diretrizes
• Gestão por processos
• Medição de performance
• Envolvimento dos clientes e 
fornecedores
• Planejamento da Qualidade
• Custos da Qualidade
• FMEA
• Sistema da Qualidade
• Dados dos Processos
• Manual da Qualidade
• Introdução de meios de controle
• Estatística Básica (CEP)
• Ações Corretivas
• Identificar Não Conformidades
Gestão da 
Qualidade Total
Garantia da 
Qualidade 
Controle da 
Qualidade
Inspeção
Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
Servem para compreender e minimizar a dificuldade para avaliar a 
qualidade dos Produtos e Serviços. Em cada tipo de produto ou serviço 
poderá existir um conjunto específico de determinantes da qualidade
Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Produto:conjunto de atributos que visam a satisfação ou benefício em 
potencial para o consumidor. Assim, produto seria tudo aquilo 
capaz de satisfazer um desejo, portanto passa a ter valor para 
os indivíduos e pode ser oferecido ao mercado para aquisição 
e consumo. (marketing)
Produto tangível: é a entidade ou serviço físico oferecido ao comprador. 
É aquilo que imediatamente se reconhece como a 
coisa vendida.
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Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
Produto ampliado ou total 
é o produto tangível juntamente com todo o conjunto de serviços que o
acompanha. Inclui acessórios, instalação, instruções para uso, garantias,
manutenção e assistência técnica.
Produto genérico: 
é o benefício essencial que o comprador espera obter do produto. Por exemplo, o 
produto genérico computador pode ser definido como "manipulação de 
informações", "solução de problemas", "redução de incertezas" ,etc.
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Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Os produtos são basicamente divididos em duas grandes classes: 
bens e serviços. 
Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
De acordo com a sua tangibilidade e taxa de consumo, eles podem 
ser classificados em:
Bens não-duráveis: bens consumidos em um ou poucos usos 
(exemplo: alimentos, produtos de higiene e 
limpeza, etc.).
Bens duráveis: bens que sobrevivem a muitos usos (exemplo: 
automóveis, refrigeradores, etc.).
Serviços: atividades, benefícios ou satisfações que são colocadas à 
venda (exemplo: corte de cabelo, serviços bancários, etc.).
25Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
Parâmetros da Qualidade Total de Um Produto:
Características funcionais intrínsecas ao produto:
Desempenho
Facilidade ou conveniência de uso
Características funcionais temporais:
Disponibilidade; Confiabilidade; Manutenibilidade e Durabilidade
Características de conformação
Refere à propriedade de uma unidade ou lote de produto estar conforme ou 
não as especificações. 
Refere a uma medida do desempenho da atividade de produção realizada, 
uma vez que a gerência da produção deve se orientar por três objetivos 
básicos: atingir as especificações de projeto do produto, a produtividade do 
processo e mínimo custo.
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Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
Parâmetros da Qualidade Total de Um Produto:
Características dos serviços associados ao produto:
Instalação e Orientação de uso
Assistência Técnica
Características associadas a interface do produto com o meio:
Interface com o usuário
Interface e impacto no meio ambiente
Características subjetivas associadas ao produto:
Estética
Imagem da marca
Características do custo do ciclo de vida do produto para o usuário.
O termo "vida" relaciona-se porquanto tempo se usará o produto;
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Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Serviços
Servem para compreender e minimizar a dificuldade para avaliar a 
qualidade dos serviços. Em cada tipo de serviço poderá existir um 
conjunto específico de determinantes da qualidade
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Acesso : localização do serviço, incluindo a facilidade de encontrar o ambiente de 
sua prestação e a clareza do trajeto.
Estética : extensão em que os componentes do pacote de serviços estão de acordo
ou ao agrado do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do
ambiente, as instalações, os artigos genuínos e os funcionários.
Limpeza: aparência clara e atraente dos componentes tangíveis do pacote de
serviços, incluindo o ambiente, as instalações, os bens e o pessoal de
contato.
Conforto: o conforto físico do ambiente e das instalações do serviço.
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Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
Desempenho: se refere à adequação do projeto às missões fundamentais
definidas na fase de concepção, desde que o produto seja operado
apropriadamente. É, portanto, concernente à capacidade inerente do produto
para realizar seu trabalho quando em operação e está associada ao
cumprimento da sua função primária.
o desempenho do produto pode ser realmente medido quando ele está 
realizando sua missão em um ambiente para o qual foi projetado, ou outro 
ambiente satisfatoriamente simulado.
Facilidade ou conveniência de uso: refere-se às características funcionais
secundárias que suplementam o funcionamentobásico do produto e que 
facilitam a sua operação. Existem também as características secundárias, que 
suplementam o funcionamento do produto e, embora não sejam sempre 
descritas, têm o poder de alterar as percepções do cliente com relação 
ao produto ou serviço.
29Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Produtos e Serviços
Podemos pensar em três tipos de características funcionais secundárias:
1. Características que contribuem para a realização da missão básica. 
Exemplo: o controle adequado da umidade do ar no compartimento do refrigerador destinado a 
conservação de verduras e legumes. Esse controle facilita a realização da função básica do 
refrigerador que é a conservação de alimentos.
2. Características que elevam a conveniência e facilidade de uso do produto.
Exemplos: sistema frost-free que dispensa o degelo do refrigerador; controle remoto de um 
televisor; etc.
3. Funções adicionais, ou funções adquiridas, que são incorporadas ao produto e 
oferecem outros serviços ao usuário, além das funções básicas.
Não se refere a características que apoiam a realização da função básica e nem que facilitem o uso 
do produto, mas sim de novas funções introduzidas no produto. É o caso, por exemplo, de 
funções de calculadora e de despertador que são incorporadas ao relógio de pulso tradicional.
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Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Disponibilidade: disponibilidade das instalações do serviço, dos funcionários e dos
bens oferecidos ao cliente: tempo que cada funcionário dispõe para passar com o
cliente individual. Disponibilidade de bens: quantidade e variedade de produtos
disponibilizados ao cliente.
se refere ao requisito de máximo tempo de operação
disponível que se exige de um equipamento ou bem
de consumo durável.
ela avalia, portanto, a capacidade ou aptidão de
que um bem esteja operando satisfatoriamente
ou esteja pronto a ser colocado em operação
quando solicitado.
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Determinantes da Qualidade em Produtos ou Serviços
Confiabilidade: É a característica de um bem expressa pela probabilidade de que ele
realize uma função requerida durante um certo intervalo de tempo e sob
determinadas condições de uso para as quais foi concebido. É normalmente
expressa com base em parâmetros médios de número de falhas ou do intervalo
de tempo entre falhas. Procura representar, a confiança que se pode ter no
desempenho dos Produtos ou Serviços
A confiabilidade de um componente ou sistema depende diretamente dos princípios
técnicos que estão sendo aplicados. Os equipamentos eletrônicos, por exemplo, são
mais confiáveis que os eletromecânicos
A expressão “preciso como um relógio suíço” reflete bem
este conceito, pois é usada para designar algo com alta confiabilidade.
Podemos destacar três aspectos no conceito de confiabilidade:
-desempenho adequado (sem falhas) de uma função especificada
- por um longo período de tempo
-sob condições especificadas de uso.
32Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Produtos ou Serviços
Manutenibilidade: "facilidade de executar a manutenção" de um equipamento ou
sistema. É a aptidão de um equipamento para receber manutenção. É uma
característica inerente ao projeto e instalação de um equipamento, que se
relaciona com a facilidade, economia, segurança e precisão no desempenho das
ações de manutenção. Constitui em uma série de ações a serem tomadas para
retornar ou reter um determinado item em estado operacional.
Dependerá de fatores tais como:
o projeto do sistema e sua acessibilidade para reparos;
os recursos para diagnóstico das falhas;
os recursos disponíveis de reparação;
a disponibilidade e acesso a materiais de reposição;
o índice de falhas; etc.
Está relacionada com os tempos de manutenção, com as características do
recebimento da manutenção próprias do projeto, e com os custos de manutenção.
33Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Produtos ou Serviços
Durabilidade: e expressa a vida útil de um produto. Tecnicamente, podemos definir
durabilidade como o tempo pelo qual um produto mantém suas características e
perfeito funcionamento, em condições normais de uso. Já notaram como
produtos antigos costumam ser mais duráveis?
Ex. Camisas com preços diferentes e número de vezes que pode
ser lavada... Peças consumíveis de um automóvel (pastilha de freio
ou uma lâmpada do farol ) Ambos possuem vida útil limitada.
É uma medida da vida do produto e tem duas dimensões: uma econômica
e outra técnica. Do ponto de vista técnico a durabilidade pode ser definida como
a quantidade de uso, em termos de tempo ou de desempenho/ resultados,
que se obtém de um produto antes que o mesmo se deteriore fisicamente.
A durabilidade técnica depende basicamente da qualidade de projeto do produto,
da qualidade dos materiais e componentes e das condições de uso do produto.
A durabilidade econômica esta associada a custos de reparos, custos de
substituição entre outros
. 34Fonte: Almeida H. e Toledo, J. Qualidade Total do Produto, (1991, VoI. 2 - Nºl- p.p. 21,37)
Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Características de conformação ou conformidade:
Se refere à propriedade de uma unidade ou lote de produto ou serviços estarem
conforme ou não as especificações. Refere a uma medida do desempenho da
atividade de produção realizada, uma vez que a gerência da produção deve se
orientar por três objetivos básicos: atingir as especificações de projeto do
produto, a produtividade do processo e mínimo custo.
Nessa segunda conotação a qualidade de conformação
se confunde com a qualidade do processo de produção.
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Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Atendimento: Tem grande poder de afetar a percepção do cliente. Rapidez no
atendimento, cortesia e facilidade de ter um problema solucionado encantam o
cliente, pois eles não se preocupam somente com a possibilidade de terem
problemas com um produto ou serviço, mas também com a eficiência do
fornecedor em sanar esses eventuais problemas.
Essa dimensão está associada ao apoio que o cliente terá na aquisição de produtos
ou serviços ou no pós venda.
É considerada determinante para muitos usuários
e muitas vezes ela de fato será.
Exemplo: Em situação onde é necessária a
substituição de uma peça para fazer uma máquina
de uma indústria funcionar, um atendimento rápido
será crucial para manter elevada a percepção de qualidade.
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Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Estética: bastante empírica está diretamente relacionada ao ponto de vista do cliente
ou do público alvo. É a aparência de um produto, o sentimento ou sensação que ele
provoca a imagem. Está relacionada aos aspectos sensoriais do produto.
Se refere à percepção e interpretação que se tem do produto
formada por julgamentos e preferências pessoais a partir dos
cinco sentidos do ser humano e relação emocional da pessoa
com o produto ou serviço. Não só a beleza física, mas cheiro ou gosto, sabor, cor,
gosto, textura, forma etc. Podem adicionar atração ao produto, aumentando,
consequentemente, a sua preferência. São afetados pela moda, pela época e pelo
lugar.
A aparência o primeiro contato que se tem com o produto, amesma tem um efeito
sobre o consumidor que se estende por toda a vida do produto.
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Estética: 
Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
A imagem da marca, ou qualidade percebida: se refere à, reputação da marca do
produto no mercado, portanto diz respeito à percepção que o usuário tem da
qualidade do produto não a partir de seus sentidos próprios mas sim a partir da
imagem já formada no mercado, seja através da publicidade ou através da tradição
associada à marca.
Esta mais ligada à “reputação” de um fornecedor. Acreditamos que quem produz
algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros
produtos ou serviços
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Estética: 
Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Flexibilidade: uma disposição por parte dos funcionários em alterar ou complementar
a natureza do serviço segundo as necessidades do cliente.
Comunicação: a habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira
inteligível clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e
escrita transmitida ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entendê-la
.Integridade: a honestidade, a justiça, a imparcialidade e a confiabilidade com que os
clientes são tratados no serviço.
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Determinantes da Qualidade em Serviços
Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Agilidade: velocidade e pontualidade na entrega do serviço. Isso inclui a
velocidade da produção e a habilidade em responder prontamente às
solicitações do cliente, com tempo de espera mínimo.
Competência: a habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o serviço é
executado : adoção de procedimentos corretos, a execução correta
das instruções do cliente, o grau de conhecimento do serviço
mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos, a
orientação consistente e a habilidade de fazer bem o trabalho.
Cortesia: a educação, o respeito e a experiência mostrados pelo pessoal da
organização de serviço, principalmente o pessoal de contato. Inclui a
habilidade do funcionário não ser desagradável
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Fonte: Erdmann. Gestão da Qualidade no Setor Público, (2011, p.25) 
(Fluxograma do controle da qualidade Juran (2000, p. 90 (tradução)
Confiabilidade: consistência do desempenho das instalações, dos produtos e do
pessoal da organização de serviço: pontualidade de entrega e
manutenção dos acordos com o cliente.
Segurança: segurança pessoal do cliente e de suas posses enquanto participa ou
beneficia-se do processo de serviço. Isso inclui a manutenção da
confidencialidade.
41
Determinantes da Qualidade em Serviços
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PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
• Foco no cliente;
• Liderança;
• Engajamento das pessoas;
• Abordagem de processo;
• Melhoria;
• Tomada de decisão baseada em evidência;
• Gestão de relacionamento.
A Norma ABNT NBR ISO 9000 é baseada nos princípios de 
gestão da qualidade
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PRINCÍPIO 1: FOCO NO CLIENTE
As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é
recomendado que atendam às necessidades atuais e futuras dos
clientes, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA
Os líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização.
Convém que criem e mantenham um ambiente interno no qual as pessoas
possam se tornar engajadas na obtenção dos objetivos da organização
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
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PROCESSO: Atividade ou conjunto de atividades que usa recursos para 
transformar insumos (entradas) em produtos (saídas).
PROCESSO
ENTRADA
INSUMOS
• MATERIAIS
• SERVIÇOS
• INFORMAÇÕES
• MÉTODOS
• MÁQUINAS
• MEIO AMBIENTE
• MÃO DE OBRA
SAÍDA
PRODUTO
• MATERIAIS
• SERVIÇOS
• INFORMAÇÕES
AGREGAÇÃO DE VALOR
Um desejado resultado é alcançado mais eficientemente quando as
atividades e os recursos são gerenciados como processos
PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM DE PROCESSOS
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
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Necessidades
Expectativas
Produtos
Resultados
Processo
EFEITOSINSUMOS
Medir / Avaliar os efeitosMedir / Verificar as causas
• Itens de Verificação
• Indicadores de Processo
• Indicadores de Resultado
Materiais
Serviços
Informações
Instruções
Organização Orientada a Processos
ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-
relacionados como um sistema contribuem para a eficácia e 
eficiência da organização para alcançar os seus objetivos
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
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PRINCÍPIO 6: TOMADA DE DECISÃO BASEADA EM EVIDÊNCIA
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de 
informações
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes. Uma
relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em
agregar valor.
PRINCÍPIO 7: GESTÃO DO RELACIONAMENTO
PRINCÍPIO 5: MELHORIA 
Convém que obter melhorias contínuas do desempenho global da
organização seja um objetivo permanente.
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
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Desenvolver um novo produto: Telefone Celular 
• Levantar o perfil do cliente(faixa etária, profissão, atividade)
• Quais são os requisitos de qualidade (05)?
• Definir os indicadores de desempenho(03)
Percepção da Qualidade de um produto
Atividade em grupo
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POR QUE IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE NA ORGANIZAÇÃO?
SOBREVIVÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO EM
AMBIENTE CADA VEZ MAIS COMPETITIVO
✓Adequação de produtos e serviços às exigências dos mercados.
✓ Ampliar o universo de atuação, estimulando o crescimento da 
organização.
✓ Vencer barreiras comerciais.
✓ Redução dos custos globais e aumento da margem de lucro.
✓ Mais qualidade e produtividade, melhorando o desempenho global 
do negócio e tornando a organização mais competitiva e lucrativa.
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OBJETIVOS DE SE IMPLEMENTAR UM
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
✓ Orientar cada parte da organização para executar de maneira correta 
e no tempo devido a sua tarefa, em harmonia com as outras, 
estando direcionadas para o objetivo comum da organização: ser 
competitiva.
✓ Prover confiança para a direção e para os clientes que os requisitos 
definidos sejam a tradução das necessidades dos usuários.
✓ Garantir que o padrão de qualidade estabelecido seja mantido e que 
o processo de aperfeiçoamento contínuo perseguido.
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✓Conscientização e Motivação para a Qualidade
✓ Formação do Grupo de Coordenação / Implementação 
(Steering Group)
✓Avaliação da Situação Atual da Organização (Diagnóstico)
✓Detalhamento do Projeto de Implementação
✓ Execução do Projeto de Implementação do Sistema de Gestão
da Qualidade
Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
1. Conscientização e motivação para a qualidade e produtividade
O que é?
Significa submeter a alta administração a um intenso processo de conscientização para a 
qualidade total e a importância e benefícios dos sistemas da qualidade.
Quem?
alta administração.
Por quê?
O trabalho é árduo, longo e requer decisão estratégica e liderança.
Representa, para a maioria das empresas uma forte mudança cultural.
Mostrar a alta administração a necessidade de se eliminar desperdício, retrabalho, horas-
extras, etc.
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
1. Conscientização e motivação para a qualidade e produtividade
Quando?
Etapa inicial do processo de implantação de um sistema da qualidade.
Como?
Demonstrando a importância e benefícios advindos
Utilizando técnicas de benchmarking,
Demonstrando exemplos de empresas bem sucedidas.
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
2. . Formação do Time de Implementação – “Steering Group”
✓ A estrutura do time deve ser heterogênea.
✓ Osescolhidos serão dispensados de suas funções regulares.
✓ O líder do time deve, de preferência, ter experiência em sistemas da qualidade e 
normas ISO 9000. Quando não, deve ser previamente treinado para que possa 
demonstrar conhecimento e segurança no trato com o grupo de implementação.
✓ Os demais membros do grupo deverão ser treinados nas normas ISO 9000
✓ Identificação dos facilitadores.
✓ Os facilitadores, além do espírito de liderança, deverão dominar técnicas para análise e 
solução de problemas.
✓ Os facilitadores devem também ser treinados nas técnicas de coordenação e liderança 
de times de trabalho.
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
3. . Avaliação da Situação Atual da Empresa (Diagnóstico)
O que é?
Significa quantificar e qualificar o sistema vigente na empresa, dimensionando as 
necessidades para se alcançar o sistema da qualidade desejado.
Quem?
Empresa de consultoria ou pessoas experientes da própria empresa ou o time de 
implementação.
Por quê?
• Avaliar o que a empresa dispõe para iniciar o processo de implantação do sistema.
• Necessário para dimensionar os recursos a serem utilizados e a organização das 
etapas de trabalho.
• Mostrar a alta administração uma visão global do sistema da qualidade vigente na 
empresa, quando houver.
• Analisar o custo x benefício e o tempo de execução.
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
3. . Avaliação da Situação Atual da Empresa (Diagnóstico)
Quando?
Etapa posterior a formação do “steering group”.
Como?
• Identificando as necessidades através de ferramentas como o check-list.
• Utilizando técnicas estatísticas e de análise.
• Demonstrando a viabilidade econômico-financeira da empreitada.
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4. Detalhamento do Projeto de Implementação
✓ Estabelecer a visão do negócio
✓ Definir a missão da organização
✓ Identificar os fatores críticos de sucesso
✓ Selecionar a norma de referencia
✓ Estabelecer um programa
✓ Elaborar os subsistemas da norma
✓ Executar o projeto planejado 
✓ Ajustar ao longo do processo 
✓ Avaliar periodicamente os resultados 
✓ Cumprir o cronograma 
✓ Elaborar relatório de conclusão 
Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
5. . Projeto Característico de um Sistema de Gestão da Qualidade
✓ Definir o Cronograma e Dimensionar os Recursos
✓ Formar e Implementar os Grupos de Trabalho
✓ Treinar os Colaboradores: Conscientizar Unificar Conceitos, Mapear os Processos, Outros
✓ Elaborar o Sistema Documental (Registros, Instruções de Trabalho, Procedimentos 
Documentados, Planos da Qualidade, Manual da Qualidade)
✓ Treinar os Auditores Internos
✓ Implementar o SGQ na Organização 
✓ Executar as Auditorias Internas de Verificação 
✓ Contratar a Auditoria Externa para Certificação do SGQ
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Etapas do Processo de Implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade
6. . Processo de Auditoria de Certificação do SGQ
✓ Atividades da Pré-Auditoria: 
definição da equipe, programa e plano de auditoria, análise crítica preliminar do SGQ, 
notificação da auditoria.
✓ Execução da Auditoria do SGQ da Organização: 
reunião de abertura, reuniões diárias de avaliação, reunião de encerramento com o 
auditado.
Tratamento das Não-conformidades e Ações Corretivas (caso existam) e Follow-up.
✓ Reunião de Fechamento e Divulgação do Relatório Final da Auditoria.
Registro da Certificação junto ao CB 25 (caso aprovado).
Divulgação da Certificação.
Auditorias Periódicas de Manutenção (opcional).
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✓ Organização não governamental;
✓ Elabora Normas de aplicação internacional; 
✓ Fundada em 23/02/47 - Sede em Genebra (Suíça);
✓ Mais de 100 países participam da ISO (+95% da Produção 
Industrial do Mundo).
✓ ISO 9000 (base Série BS 5750).
Internacional Organization for Standardization
(Organização Internacional para Normalização)
O que é a ISO?
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✓ A criação das normas da família ISO 9000 coincide com o apogeu da economia 
japonesa. 
✓ Chegou mesmo a incomodar a hegemonia americana, a qual, prontamente, 
reestruturou-se e reagiu, como é do feitio de seu estilo fortemente competitivo. 
✓ Um dos mais importantes critérios de avaliação de empresas e indivíduos é o que 
distingue as categorias de ganhadores e perdedores.
✓ Origens: formação da CEE, interesse comercial, barreiras técnicas, princípio do 
reconhecimento mútuo.
✓ Primeira versão da Série ISO 9000 foi publicada em 1987 (revisões: 1994, 2000, 
2008 e 2015).
✓ O objetivo da ISO: é fixar normas técnicas de alcance internacional de maneira a 
favorecer as relações econômicas entre os países.
O que é a ISO?
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✓ A principal finalidade : é evitar abusos comerciais ou tecnológicos dos países mais
desenvolvidos sobre aqueles menos desenvolvidos.
✓ Isto é possível porque as Normas ISO representam um conjunto de regras que são 
aceitas e valem para todos.
✓ O Brasil participa da ISO pela ABNT desde 1992 por meio do CB-25
O que é a ISO?
Produto 
Confiável
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O que é a ISO?
✓ A certificação ISO, não garante que o 
produto ou serviço de determinada 
empresa seja de melhor qualidade
✓ Assegura que aquele produto ou serviço 
seja desenvolvido de forma padronizada
Norma Direcionadas para Sistema de 
Gestão
“ISO não garante o Produto 
ou Serviço com qualidade”
ISO garante o “Sistema” 
Sistema OK?!
Fonte: Gestão da Qualidade - Henrique Martins Rocha
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International Automotive Task Force (IATF)
PSA Renault 
VDA (Alemanha )
AIAG (EUA) ANFIA (Itália)
SMMT (Reino Unido)
FIEV (França)
BMW D/C Fiat Ford GM VW
➢ ISO/TS 16949:2002 - ISO e os membros da IATF 
possuem os direitos autorais
• 5 associações industriais
• 8 fabricantes de automóveis
➢ Membros da IATF
O que é a ISO/TS 16949
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AVSQ - Itália
EAQF- França
VDA6 - Alemanha
QS 9000 -EAU
ISO 9001:2000
ISO/TS 16949
Documentos Originais para ISO/TS 16949
O que é a ISO/TS 16949
Esta especificação se 
alinha e suplanta as 
normas automotivas de 
sistema de qualidade 
norte-americano, 
alemão, francês e 
italiano existentes, 
incluindo a QS-9000, 
VDA6.1, EAQF e a ASQ. 
Publicada primeiramente 
em março de 1999 
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requisitos 
da organização 
requisitos
específicos do cliente
requisitos 
automotriz
requisitos 
ISO 9001
Examinado de 
acordo com 
o sistema de 
certificação
IATF
(seguindo as 
" Régras ") 
REQUISITOS TS 16949 
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• A ISO/TS 16949 é uma especificação 
técnica com base na ISO 9001 
• Norma que define os requisitos do sistema 
de qualidade para a cadeia de 
fornecedores da indústria automotiva.
✓ A IATF 16949 é uma norma de Gestão, que deve ser utilizada como um complemento em 
conjunto com a ISO 9001:2015. 
✓ Significa que uma organização do setor automotivo que busca certificação na IATF 16949 
também deve cumprir com os requisitos da norma ISO 9001:2015.
✓ Ela especifica os requisitos do sistema da qualidade para a concepção/desenvolvimento, 
produção, instalação e manutenção de todos os produtos automotivos. 
✓ A norma se aplica a todos os fabricantes da cadeia de fornecimento automotivo mundial –
veículos, peças, componentes ou sistemas onde são fabricadas.
O que é a ISO/TS16949
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DEFINIÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE SEGUNDO A NORMA ISO 9000
“Constitui-se em um conjunto de elementos inter-relacionados ou
iterativos para dirigir e controlar uma organização, no que diz
respeito à qualidade, a partir do estabelecimento da política da
qualidade e de seus objetivos.”
Estabelece a estrutura, papais e responsabilidades, planejamento, 
operação, politicas, regras, crenças, objetivos da organização e 
processos para alcançar os objetivos da gestão da qualidade
(ROCHA,2017).
Sistema de Gestão da Qualidade
Objetivo
verificar todos os processos da empresa e como esses processos podem melhorar a 
qualidade dos produtos e serviços frente aos clientes, aplicando princípios e diretrizes 
da qualidade em cada processoque envolve o dia a dia da instituição
Possibilita
• tomar decisões de forma segura e acompanhar os indicadores de desempenho da 
empresa
• orientar que todos da organização execute de maneira correta e no tempo devido a 
sua tarefa, em harmonia com as outras, 
• direcionar para cumprir o objetivo comum da organização, que é a busca da 
competitividade, prover confiança para a direção e os seus clientes 
• garantir o padrão de qualidade estabelecido seja mantido e que o processo de 
aperfeiçoamento continuo seja perseguido 
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Sistema de Gestão da Qualidade
Planejamento da qualidade
preparação para encontrar as metas da qualidade
Controle da qualidade
cumprir as metas da qualidade durante as operações.
Melhoria da qualidade
rompimento da situação atual. 
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Trilogia da Qualidade - Aspectos a serem considerados
CONCEITO DE GESTÃO E SISTEMA DE GESTÃO
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Sistema de Gestão da Qualidade
“Sistema para estabelecer política e 
objetivos, e para atingir estes 
objetivos, para dirimir e controlar uma 
organização no que diz respeito à 
Qualidade”.
71
Abordagem de Processo
Fonte: ABNT – NBR ISO 9001: 2015
72
Estrutura da Documentação do Sistema de 
Gestão da Qualidade
73
Estrutura da Documentação do Sistema de 
Gestão da Qualidade
74
Fonte: Wellington Camargo, 2011 (ITF-Paraná, Controle de Qualidade Total )
Estratégias para Gestão da Qualidade
estabelecido com 
base nas diretrizes 
e políticas da 
empresa
objetivos concebidos 
no planejamento 
devem ser colocados 
em prática 
verificação dos 
resultados 
alcançados 
aplicar as correções, com 
base nas avaliações da 
etapa de verificação
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Gestão da Qualidade
O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o SGQ
Fonte: ABNT – NBR ISO 9001: 2015 76
Evolução do Sistema de Gestão da Qualidade
A P
DC
A P
DC
A P
DC
A P
DC
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
É preciso fazer girar o ciclo do PDCA de maneira 
contínua, buscando cada vez mais condições
ideais de desenvolvimento e crescimento.
Tomar ações corretivas para eliminar as causas das não conformidades, com 
o objetivo de prevenir sua recorrência.
Tomar ações preventivas para eliminar as causas das não conformidades 
potenciais, com o objetivo de prevenir sua ocorrência.
77
78
Processo de Certificação 
Fonte: ABNT/CB-25
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Auditoria
Fonte: ABNT/CB-25
• O que é: processo sistemático, documentado e independente, para obter
evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para
determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são
atendidos.
• Finalidade: Verificar a Conformidade do Sistema de Gestão da
Qualidade
• Evidencia da Auditoria: Registros, apresentação de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de
auditoria e verificáveis.
• Evidencia Objetiva: dados que apoiam a existência ou a veracidade de
alguma coisa
• Conformidade: atendimento a um requisito.
• Não-Conformidade: não atendimento a um requisito.
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Classificação das Auditorias
QUANTO AO TIPO:
• AUDITORIA DE PRIMEIRA PARTE - auditoria interna
• AUDITORIA DE SEGUNDA PARTE - cliente/fornecedor
• AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE - auditoria de certificação
QUANTO AO PROPÓSITO:
AUDITORIA DE ADEQUAÇÃO: analisa a adequação do programa de 
qualidade através da documentação 
(política/procedimentos)
AUDITORIA DE CONFORMIDADE: analisa a documentação e sua 
efetividade nos locais de uso 
(implementação) 
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Classificação das Auditorias
DE ACORDO COM O OBJETO:
• AUDITORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE: documentação e organização
• AUDITORIA DE PROCESSO: instruções e procedimentos operacionais
• AUDITORIA DE PRODUTO: produto com suas especificações
CONFORME O ESCOPO:
• AUDITORIA COMPLETA: todas as funções e atividades pertinentes ao 
sistema da qualidade
• AUDITORIA PARCIAL: determinada função, área, linha de produto ou 
atividade de interesse
• AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO: verifica a implantação e eficácia 
de ações corretivas previamente 
acordadas
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Classificação das Auditorias
DE ACORDO COM O OBJETO:
• AUDITORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE: documentação e organização
• AUDITORIA DE PROCESSO: instruções e procedimentos operacionais
• AUDITORIA DE PRODUTO: produto com suas especificações
CONFORME O ESCOPO:
• AUDITORIA COMPLETA: todas as funções e atividades pertinentes ao 
sistema da qualidade
• AUDITORIA PARCIAL: determinada função, área, linha de produto ou 
atividade de interesse
• AUDITORIA DE ACOMPANHAMENTO: verifica a implantação e eficácia 
de ações corretivas previamente 
acordadas
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Classificação das Auditorias
AS AUDITORIAS AINDA PODEM SER:
• PROGRAMADAS: que respondem a um planejamento de auditoria.
• POR SOLICITAÇÃO: não programadas realizadas para obter uma 
informação específica.
• PRÉ-AUDITORIA: utilizadas para decidir se é viável realizar uma 
auditoria de segunda ou de terceira parte.
• SEGUIMENTO: são utilizadas para verificar a solução dada a não 
conformidades detectadas.
• SEM AVISO: São realizadas quando há suspeita de graves desvios no 
Sistema de Gestão da Qualidade da organização.
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Preparação de uma Auditoria
• PLANEJAMENTO: deve estar estipulado em procedimento a 
periodicidade das auditorias internas ou externas
• PROGRAMAÇÃO: deve determinar quais aspectos são relevantes para a 
auditoria. Ex: auditoria de adequação ou conformidade?
• PLANO: deve determinar quais itens serão abordados durante a 
auditoria, seu escopo e objetivo, data, local, setores a serem 
auditados
• NOTIFICAÇÃO E AGENDA: a área a ser auditada deve receber com 
antecedência, a notificação da auditoria, 
que deverá conter todos os itens do Plano de 
auditoria
• CHECK LIST: o auditor elabora um “check list” com base nos procedimentos 
e instruções 
.
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Etapas de Realização da Auditoria
• Reunião de abertura
✓ apresentação; agradecimentos; lembretes; agenda; objetivo;
✓ conhecer os participantes; esclarecer as etapas da auditoria
• Auditoria propriamente dita (nos postos de trabalho)
✓ a auditoria é realizada através de observações: visual e auditiva;
✓utilize o check list elaborado previamente, onde estarão todos os 
questionamentos referentes ao procedimento auditado, mas não se 
restrinja ao check list, outros questionamentos podem ser 
elaborados durante a auditoria ;
✓ tenha sempre a norma aplicável, para eventuais dúvidas;
✓ requisite ao auditado todos os procedimentos aplicáveis na área.
.
86
Etapas de Realização da Auditoria
• Reunião entre auditores
✓ Serão lavradas as não conformidades e discutidos os pontos 
divergentes.
• Reunião de encerramento.
✓ serão informadas as não conformidades lavradas
✓ serão acordados prazos para ações corretivas
✓ serão esclarecidas as dúvidas com relação aos resultados da 
auditoria
✓ serão realizados os agradecimentos a todos que colaboraram como 
o bom andamento da auditoria
.
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Veja o filme e elabore uma síntese com os tópicos a seguir
1. Qual a abordagem da Qualidade comentada
2. Quais os riscos não considerados
3. Quais os requisitos da Norma ISO 9001, desrespeitados?
4. Quais as regras da Gestão da Qualidade não
consideradas?
5. Quais foram as falhas ocorridas e suas consequências ?
6. Identifique os prejuízos
O Custo da má Qualidade
Filmes/O Custo da Má Qualidade.avi
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• Preparar material para apresentação e discussão em sala
• Explicar o requisito e mostrar exemplo, se possível da empresa onde trabalha 
Requisitos
• 5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade/5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade
• 6.1 Ações para Abordar Riscos e Oportunidades: Ações Preventivas e Ações Corretiva e Plano de 
Contingencia
• 6.2 Objetivos da Qualidade e Planejamento para Alcançá-los
• 7.2.2 Competência – Treinamento no local de trabalho/7.2.3 Competência do auditor interno 
• 7.5.1.1: Documentação do sistema de gestão da qualidade: Manual da Qualidade, Procedimento, 
Instrução e registros da Qualidade. Sistema de gestão da documentação do SGQ/ 7.5.3Controle de 
Informação Documentada
• 8.5.1 Controle de Produção e Provisãode Serviço /8.5.1.1 Plano de controle/ 8.5.1.2 Trabalho 
padronizado – instruções do operador e padrões visuais
• 9.2.2.2 Auditoria do sistema de gestão da qualidade/9.3.1.1 Análise crítica da direção
• 9.3.2.1 Entradas de análise crítica pela direção /9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção
Gestão da Qualidade ISO 9001:2015
Para 20/10/2018
“Mudam-se os tempos, mudam-se as vontades, muda-se o ser, 
muda-se a confiança; todo o mundo é composto de mudança, 
tomando sempre novas qualidades”. 
Luís Vaz de Camões (As tormentas)
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nilson.rodrigues@aedb.br