APS - Administração do Relacionamento com os Clientes

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA 
LOGICAL IT SERVIÇOS DE INFORMÁTICA LTDA. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO – SP 
2020 
Alessandra Vieira da Silva – R.A.: N5650J5 
Daniel Victor Vieira da Silva – R.A.: N3855H7 
Elaine da Silva Rodrigues – R.A.: N633050 
Jéssica Meirelles Incheglu – R.A.: F239420 
Julia Rodrigues – R.A.: F26CEE2 
Karina Machado Veiga – R.A.: N6400F4 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA 
LOGICAL IT SERVIÇOS DE INFORMÁTICA LTDA. 
 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – 
trabalho apresentado como exigência para 
avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências 
Contábeis da Universidade Paulista sob orientação 
de professores do semestre. 
 
 
Orientador: Prof. Marcio de Abreu Moreno 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO – SP 
2020 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO ............................................................................................................ 3 
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ................................................................................. 4 
1.1 Apresentação da Empresa ................................................................................ 4 
1.2 Força de Trabalho.............................................................................................. 4 
1.3 Produtos e Clientes............................................................................................ 4 
1.4 Principais Concorrentes da Organização ........................................................... 5 
1.5 Principais Insumos ............................................................................................. 6 
2. REVISÃO CONCEITUAL ........................................................................................ 7 
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS ........................................................................... 8 
3.1 Política de Comunicação Comercial .................................................................. 8 
3.2 Excelência no Atendimento ............................................................................... 8 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e 
Serviços ................................................................................................................... 9 
4. ANÁLISE ............................................................................................................... 10 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 11 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 12 
ANEXOS ................................................................................................................... 13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
 As Atividades Práticas Supervisionadas – APS são instrumentos pedagógicos 
para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicação do conhecimento 
adquirido em sala de aula na disciplina de Administração do Relacionamento Com o 
Cliente, no 1º semestre do curso de Ciências Contábeis. 
Este trabalho tem como objetivo analisar os processos da organização, 
conhecer sua constituição, serviços oferecidos, seus insumos, público-alvo e seus 
principais concorrentes. 
Logical IT Serviços de Informática LTDA, foi a empresa escolhida para a 
realização dos estudos. Uma empresa brasileira de pequeno porte, fundada em julho 
de 2011, no estado de São Paulo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
1.1 Apresentação da Empresa 
 
A Logical IT Serviços de Informática Ltda. é uma empresa brasileira, formada 
por profissionais qualificados na área de segurança da informação, com experiência 
em desenvolvimento de projetos, implementações de suporte e capacitação de 
clientes nas diversas soluções que oferece. Busca sempre diversas parcerias, o que 
lhe garante uma eficiente prestação de serviços com uma das melhores tecnologias 
do mercado. 
Referência no mercado por sua capacidade técnica e especialização em 
diversos padrões internacionais tais como PCI-DSS, SOX, ISO27001, HIPAA entre 
outros, a Logical IT possui em sua trajetória diversos casos de sucesso em projetos 
em clientes de todos os tamanhos e segmentos de mercado. 
 
1.2 Força de Trabalho 
 
É uma empresa privada, fundada em 2011, possuindo em torno de 51-200 
funcionários. Tem 3 sócios-administradores: Thiago João Tassele Moreira de Souza, 
Leandro Zamboni e Eduardo Silva Brito. Segundo dados do BNDES (Banco Nacional 
de Desenvolvimento), é uma empresa de pequeno porte, possuindo anualmente em 
torno de 3 milhões de reais de renda. 
As demandas são diversas: instalação de softwares e demais aplicativos de 
informática; manutenção de sistemas de informação; suporte técnico geral às 
contratantes; e configurações de máquinas e programas. Há ainda os serviços de 
apoio aos clientes (conhecido como Help-desk); as medidas preventivas e corretivas 
de segurança da informação (antivírus, firewalls, criptografia, proteção contra hackers, 
malwares e spywares, dentre outras); e os serviços de recuperação de dados e panes 
de computadores. 
 
1.3 Produtos e Clientes 
 
A Logical It tem como especializações: Segurança e Tecnologia da Informação; 
Gerenciamento de Risco e Compliance; Gestão Vulnerabilidades; Segurança 
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Customizada; Trend Micro; Fortinet; Teste de Invasão; PCI; Firewall; Antivírus; Deep 
Security; Mobile Security; Palo Alto; Splunk; SOC; MSS; Compliance; LGPD; 
DevSevOps; Cloud 
Os principais clientes são as seguintes empresas: 
 
• Klabin: empresa brasileira, fundada em 1899 com foco na área de papéis 
e celulose. Atualmente é uma das maiores produtoras e exportadoras de papéis. Entre 
seus produtos comercializados temos cartões para embalagens, embalagens de 
papelão ondulado, sacos industriais e também madeiras em tora. 
• Vagas: Site de carreiras, fundado em 1999, com o objetivo de ser o 
intermediador entre empresas e profissionais, desenvolvendo soluções tecnológicas 
para a gestão de recrutamento e seleção visando encontrar os melhores talentos para 
as empresas. 
• Giorgio Armani: Um dos designers de moda mais conhecidos. Fundou 
em 1975 a Giorgio Armani SPA em Milão e ano após ano foi expandindo sua empresa 
e criando filiais em outros países. 
• Dicico: Grande empresa varejista no ramo de materiais de construção, 
fundada em 1918 em São Paulo. 
• Insper: Instituição de ensino superior sem fins lucrativos que foi fundada 
em São Paulo no ano de 1987. Atua com foco na educação e geração de 
conhecimento nos cursos ministrados 
 
1.4 Principais Concorrentes da Organização 
 
A empresa tem como principais concorrentes: 
 
• Safeway: Empresa brasileira, fundada em 2007, com o objetivo de se 
tornar a primeira boutique em segurança no mercado brasileiro. 
• Cispher: Empresa americana, fundada em 2000, é uma companhia 
global de cibersegurança que contém uma ampla gama de produtos e serviços. 
• Kaspersky Lab: Empresa russa, fundada em 1997, produtora de 
softwares de segurança, distribui soluções para segurança. 
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1.5 Principais Insumos 
 
• Monitor 
• Gabinete (CPU) 
• Teclado 
• Mouse 
• Softwares 
• Internet 
• Redes (LAN, Local Area Network / Virtual Private Network) 
• Celular (aplicativos para Android e iOS). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. REVISÃO CONCEITUAL 
 
Na dimensão social do consumo, o consumidor está cada vez mais atento ao 
comportamento das empresas. 
Quando o cliente procura uma organização, ele tem a oportunidade de formar 
uma opinião,e com o tempo esse conjunto de experiências do cliente construirá a 
imagem da marca e seus valores para o consumidor. 
A gestão de relacionamento com o cliente ou CRM (Customer Relationship 
Management), refere-se a todas as iniciativas e estratégias que serão adotadas pela 
organização para atrair novos consumidores, converter oportunidades em negócios e 
manter um bom relacionamento com os clientes. O gerenciamento do relacionamento 
com o cliente ajuda a empresa a obter uma visão geral sobre o comportamento de 
seus clientes, as organizações buscam conhecer seu público alvo a fundo e 
estabelecer metas para satisfazê-los totalmente, e idealizá-los. 
O relacionamento não se dá apenas quando o cliente adquire um produto ou 
serviço, é preciso pensar e planejar desde antes do momento da conversão do 
mesmo. As estratégias de negócios e a tecnologia devem trabalhar juntas para ter um 
plano centrado no cliente, que deve basear-se em metas e em uma visão do que é 
uma experiência significativa para o consumidor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 
 
3.1 Política de Comunicação Comercial 
 
A empresa sempre que necessário atualiza informações novas ou de 
mudanças dos seus serviços prestados, através dos seus meios escolhidos como 
comunicação com os seus clientes/consumidores tornando seu relacionamento mais 
transparente e seguro. 
A Logical IT, atualmente não tem nenhuma política formal contra propagandas 
que coloque indivíduos em situação constrangedora, preconceituosa e de risco seja 
por idade, cor, ou sexo, mas sabe da importância do assunto. Mesmo não tendo 
política formal sobre ela faz os seus anúncios e propagandas com pessoas negras 
para combater ao racismo. 
Sempre procura agir de acordo com seus valores e princípios em tudo que faz, 
principalmente naquilo que vai ser passado aos seus clientes. Na interação com os 
seus fornecedores sempre se comunica de forma correta tendo a responsabilidade de 
não ferir o público infanto-juvenil, até porque o ramo da empresa tem facilidade para 
esse público ser alcançado. Acreditando que sendo responsável ao interagir com seus 
os fornecedores, estimula-os a ser. 
As suas peças publicitárias são feitas em conformidade com a Declaração 
Universal dos Direitos Humanos e como resultado da sua ética e cuidado, não teve 
nenhuma reclamação nos últimos três anos referente a campanha, ou peças 
publicitárias, muito ao menos retiradas do ar por pressão de organizações da 
sociedade civil organizada. 
 
3.2 Excelência no Atendimento 
 
Em toda empresa é necessário ter uma plataforma de atendimento ao cliente 
para realizar suas manifestações (solicitações, reclamações e sugestões). A empresa 
utiliza central de atendimento por E-mail (comercial@logicalit.com.br) e o SAC 
(Serviço de atendimento ao cliente) que é um canal de suporte ao cliente, onde os 
colaboradores internos recebem um treinamento específico para realizarem um bom 
atendimento, entender e atender adequadamente os desejos dos clientes, ter 
mailto:comercial@logicalit.com.br
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comprometimento e capacidade de comunicação que é essencial para um excelente 
atendimento. 
São desenvolvidos treinamentos, voltados às equipes de administração e 
suporte, de modo que conheçam as principais funcionalidades da solução e possam 
administrá-la com tranquilidade no dia a dia. Os colaboradores das empresas quando 
iniciam na organização, recebem um treinamento voltado para o atendimento de 
excelência, é ensinado padrões e regras utilizados pela empresa, visando exercer um 
atendimento com qualidade para satisfazer a expectativa e necessidade do cliente. 
A Logical IT possui uma política de privacidade que é o Código de Conduta e 
Ética, todos seus colaboradores são treinados e direcionados a manter sigilo com 
assunto da empresa, que devem ser preservados diante do público. 
As informações dos clientes atuais e futuros clientes são coletadas através das 
plataformas digitais, via internet (por Safari, Google e entre outros), Logical IT solicita 
alguns dados para cadastros e gerar notas pessoais. A empresa zela muito seu 
relacionamento com o cliente, sempre mantendo os dados em segurança. O 
fornecimento de dados dos clientes é proibido de acordo com a política da empresa, 
apenas cedendo a terceiros com total consentimento do cliente e a aceitação do 
Termo de Política de Privacidade. 
 
3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços 
 
A empresa implementa um programa que tem como objetivo a redução de 
riscos e melhorias na saúde e segurança dos clientes e consumidores, pra assim 
garantir a lealdade de seus clientes. 
 A ideia da organização é que a diretoria tenha profissionais que administrem a 
comunicação de cada subunidade, para assim ter um maior controle, gerenciando 
melhor a comunicação interna e externa, assim integrando e aproximando cada vez 
mais os funcionários aos valores e missão de organização. 
 A mesma não obteve processos por não cumprir o regulamento de saúde e 
segurança de seus clientes e alega que não houve pressão de cliente ou órgãos de 
defesa, para retirada de produtos ou serviços do mercado. 
 
 
 
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4. ANÁLISE 
 
A empresa deve começar ações de educação ao consumo consciente dos 
objetos tecnológicos, para trazer uma boa imagem a empresa, trazendo benefícios ao 
mundo, e diminuindo impactos sociais. E para isso, como a empresa possuem meios 
de comunicações via internet, podem começar a promover essas ações online para 
seus fornecedores. 
Atualmente não possui ações socias e ambientais, essa ação que antes era 
uma alternativa, torna-se imprescindível para desenvolver e fortalecer a marca, 
independente do porte ou setor de atuação, por conta da concorrência cada vez mais 
acirrada. 
Mesmo sendo uma empresa de segurança da informação e tecnologia, com 
poucos funcionários, que não precisam de muito tempo para realizar tais ações, 
podem realizar algumas doações de recursos para certas instituições, como, creches, 
orfanatos, entre outros. A mesma poderia fazer divulgações em redes sociais, com 
objetivo de atrair mais clientes, e a empresa ser conhecida. 
Antes de tomar qualquer decisão sobre algo, toda empresa deve sempre olhe 
ao redor, analisando os riscos, refletindo todas as probabilidades, criando novas 
alternativas, e assim, fazendo a sua escolha ser a melhor decisão, garantindo sucesso 
a empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Este projeto de APS mostra uma pesquisa elaborada em grupo, destaca-se o 
aprendizado de detectar os pontos positivos e negativos dentro da organização, 
algumas falhas e suas possíveis soluções encontradas. E devido ao momento atual 
de pandemia que estamos vivenciando, não conseguimos nos aprofundar devido a 
poucas informações. 
Analisamos que a empresa Logical IT tem uma ótima organização em suas 
áreas, ela valoriza os processos de administração adotados, seus clientes e sua 
satisfação, e além de tudo propõem cursos e treinamentos para seus funcionários, 
fazendo que sua produtividade e capacidade de trabalho rendam bem mais. A 
empresa possui uma grande variedade de serviços de qualidade, porém percebemos 
que, ela não se preocupa muito com a sua própria divulgação em redes sociais, sites 
de ofertas de emprego, propagandas, etc. 
Com isso, concluímos que a Logical IT tem grandes possibilidades de um maior 
crescimento e de ser reconhecida dentro do mercado da tecnologia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
http://logicalit.com.br/ 
DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2. 
ed. São Paulo: Cengage Learning, 2013. 
https://blog.teclogica.com.br/entenda-importancia-servico-de-ouvidoria/ 
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização 
e suasimplicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000. 
https://www.facebook.com/LogicalIT 
https://www.linkedin.com/mwlite/company/logic 
https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-pode-ser-
clientel-it 
http://cnpj.info/logical-it-servicos-de-informatica-ltda 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://logicalit.com.br/
https://blog.teclogica.com.br/entenda-importancia-servico-de-ouvidoria/
https://www.facebook.com/LogicalIT
https://www.linkedin.com/mwlite/company/logic
https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-pode-ser-clientel-it
https://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-pode-ser-clientel-it
http://cnpj.info/logical-it-servicos-de-informatica-ltda
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ANEXOS 
 
Abaixo o logotipo da empresa: