FERRAMENTAS DA QUALIDADE PARTE 1

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Engenharia da Produção 
Prof. Edmar Gonçalves 
edmar.goncalves@educadores.net.br 
MAR/2018 
UNIDADE 2 SEÇÃO 1 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE – PARTE 1 
FERRAMENTAS DA 
QUALIDADE 
 Metodologia para Aperfeiçoar a 
organização na busca de ideias, 
melhorias e soluções de 
problemas, detectando as causas 
mais prováveis e atuando para 
solução da causa raiz dos 
problemas. 
 
 
 
Problema ... 
 
é o resultado indesejável de um 
trabalho ou processo. 
 
 
O QUE É UM PROBLEMA? 
Não existe problema insolúvel! É tudo uma 
questão de 
MOTIVAÇÃO, MÉTODO, PERSISTÊNCIA e TEMPO! 
• Problema é quando você reconhece que determinado 
objetivo, meta ou padrão…isto é, uma situação desejada 
como alvo, não vai ser alcançada. É o resultado 
indesejado de um processo. 
 
• Situação desejável é o resultado que você espera com 
aquela ação. 
O QUE É UM PROBLEMA? 
Para caracterização de um problema precisamos 
responder a 3 perguntas: 
• Me incomoda?? 
• Quero resolver?? 
• Tenho governabilidade?? (Consigo resolver) 
O QUE É UM PROBLEMA? 
TIPOS DE PROBLEMA 
 CRÔNICOS - são 
problemas enraizados na 
cultura da organização e 
muitas vezes não são vistos 
como problemas pois fazem 
parte do cotidiano e são 
encarados como normais . 
 ANOMALIAS - são 
“pequenos problemas” 
que muitas vezes 
passam despercebidos. 
São normalmente 
conhecidos por falhas. 
Boa comunicaçao a cheve para evitar problemas 
Porque utilizar? 
Desenvolvimento da Qualidade 
A escolha do problema pode ser baseado nas 5 
dimensões da qualidade: 
( qualidade, custo, atendimento, moral, segurança ) 
 
QCAMS 
 
Esteja certo de que o problema escolhido é o mais 
importante baseado em fatos e dados. 
 
Devemos verificar através de históricos e gráficos qual 
a freqüência do problema? Como ocorre? 
 
Mostrar as perdas atuais e os possíveis ganhos. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
Objetivos: 
• Auxiliar na tomada de decisões; 
• Ajudar a resolver problemas; 
• Avaliar atividades e processos; 
• Indicar pontos prováveis de 
melhoria. 
 Brainstorming 
 Pareto 
 Causa e Efeito 
 Plano de Ação - 5W2H 
 Fluxograma 
 PDCA 
 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE P1 
BRAINSTORMING 
É uma técnica de reunião que tem por objetivo explorar a 
criatividade do Grupo e gerar o maior número possível de 
idéias sobre o assunto em análise. 
Também conhecido como “tempestade de idéias”, é 
uma técnica utilizada por grupos de trabalhos ou 
times da qualidade para encorajar a geração, 
esclarecimento e avaliação de uma lista de idéias, 
problemas ou tópicos, de forma criativa 
e rápida, a respeito de um determinado 
assunto. 
BRAINSTORMING 
BRAINSTORMING 
1 - Estruturado: nesta forma, cada pessoa do grupo 
deve dar uma idéia a cada rodada, ou “passar” até que 
chegue sua próxima vez. Isso faz com que os tímidos 
participem, pois acaba criando uma certa pressão 
sobre as pessoas. 
BRAINSTORMING 
2 - Não-estruturado: nesta forma, os membros do 
grupo simplesmente dão as idéias conforme elas 
surgem na mente, isto tende a criar uma atmosfera 
mais relaxada, mas também há risco de dominação 
pelos participantes mais extrovertidos. 
Exercício 
 
*Faça grupos de até 5 pessoas e 
escolha um problema para 
realizar o Brainstorming, para 
melhoria das condições da sala 
de aula. 
 
 
BRAINSTORMING 
PARETO 
O que é? 
Diagrama de barras que ordena classes 
(problema ou causas) da maior 
freqüência para a menor 
Para que serve? 
Para separar poucos problemas 
vitais (ou causas) dos muito 
triviais, priorizando o ataque sobre eles 
PARETO 
Construção do diagrama: 
a) Determinar como os dados serão 
classificados: por produto,por máquina, 
por turno, por operador, 
b) Construir uma tabela, colocando os 
dados em ordem decrescente 
c) Calcular a porcentagem de cada item 
sobre o total e o acumulado 
d) Traçar o diagrama e a linha de 
porcentagem acumulada 
PARETO 
A Análise de Pareto permite priorizar temas e 
estabelecer metas numéricas viáveis. Submetas 
podem também ser estabelecidos se necessário. 
É um diagrama ( gráfico de barras decrescente ) que 
estabelece a forma de distribuição de perdas, muito utilizado 
para priorizar os efeitos ou as causas. 
PARETO 
PARETO 
Estabeleça as causas no gráfico e depois da eleição das 
principais, deve-se estratificar os problemas com maior 
repetitibilidade ou porcentagem. 
Quebrado Amassado Trincado Desregulado Solto 
EX: Pino trava 
bagageiro fox 
PARETO 
Pinos Quebrados por Turno
274
27 23
324
0
50
100
150
200
250
300
350
Quebrado 3º turno 2º turno 1º turno
Turno
Q
td
e
Exemplo DIAGRAMA DE PARETO: 
Durante um período de seis meses, a produção de filme de 
polietileno de baixa densidade (PEBD) foi acompanhada, 
anotando-se os defeitos encontrados: preencha a tabela abaixo 
e elabore o gráfico de Pareto 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
. 
SOLUÇÃO: 
Elabore um diagrama de Pareto para as quantidades, tipos de defeitos e 
prejuízo em R$ observados por uma indústria automobilística relativo ao 
suporte da lanterna traseira de um modelo de automóvel por ela fabricado. 
Os dados obtidos estão representados na tabela abaixo. Os valores da coluna 
prejuízo são unitários. 
a) Construa um gráfico de Pareto mostrando no eixo vertical a quantidade 
de defeitos. 
b) Construa um gráfico de Pareto onde o eixo vertical represente o prejuízo 
total associado a cada defeito. 
Exercício 1 
Exercício 2 
Com os dados da tabela abaixo, monte a tabela ao lado, segundo 
as prioridades, conforme Pareto, para problemas de moldagens de 
peças plásticas termoformadas. 
Objetivo: 
 
Identificar, explorar e ressaltar as 
possíveis 
 causas de um problema. 
CAUSA E EFEITO, ESPINHA DE PEIXE 
ISHIKAWA 
Objetivo do Diagrama de Causa e Efeito: 
 Identificar, explorar e ressaltar as 
 possíveis causas de um problema. 
Causa e Efeito 
CAUSAS 
EFEITO 
COMO MONTAR O DIAGRAMA DE 
CAUSA E EFEITO 
FORMAÇÃO DO GRUPO 
 
Envolva todas as pessoas que possam 
contribuir na identificação das causas. 
As reuniões devem ser participativas. 
DIAGRAMA CAUSA E EFEITO 
Anote o maior número possível de causas. 
Estabeleça a relação de causa e efeito entre 
as causas levantadas. Construa o diagrama 
de causa e efeito colocando as causas 
mais gerais nas espinhas maiores e causas 
secundárias, terciárias nas ramificações 
menores. 
As causas secundárias são inscritas no gráfico distribuídas em volta da 
causa principal a qual influenciam. São ligadas por setas apontando para a 
seta da causa principal. As causas devem ser divididas e sub-divididas para 
demonstrar, tão acuradamente quanto possível, como interagem. Podemos 
utilizar o método 6Ms. 
EFEITO 
Máquina Método 
Meio Ambiente Material Mão de obra 
Medida 
CAUSA E EFEITO 
· Mão de obra: trata dos aspectos físicos e mentais dos 
trabalhadores envolvidos no problema, bem como da pontualidade, do 
cumprimento das regras, enfim do comportamento em geral. 
Máquina: refere-se aos equipamentos sob aspectos como a 
deterioração, manutenção, identificação, armazenamento, etc 
Material : refere-se as entradas de um processo ou materiais 
executados para processamento. 
Método: relacionados ao procedimento operacional como clareza, 
simplicidade, facilidade de execução, ausência de passos essenciais 
Meio-ambiente: trata os aspectos do ambiente de trabalho como 
iluminação, ruídos, temperatura, vibração, etc 
Medida: detalha itens relacionados a medição como as condições 
do instrumento de medição (calibração, precisão, etc.), as condições 
de medição, freqüência, inspeção, etc 
CAUSA E EFEITO 
MONTAGEM DO DIAGRAMA 
OBSERVAÇÕES TAREFAS 
Escreva a característica ou o 
problema dentro de um retângulo no 
lado direito de uma folha de papel 
Trace a espinha dorsal do lado 
esquerdo da folha até o retângulo da 
característicaou do problema, 
colocando as causas primárias nas 
espinhas grandes 
Determine a característica 
da qualidade ou o problema 
que será analisado 
Defina as causas 
primárias que afetam a 
característica ou o 
problema 
Determine as causas 
secundárias que afetam 
as causas primárias 
Escreva as causas secundárias 
que afetam as causas primárias 
(espinhas grandes) como espinhas 
médias 
ETAPAS 
1ª 
2ª 
3ª 
OBSERVAÇÕES TAREFAS ETAPAS 
4ª 
5ª 
6ª 
Determine as causas 
terciárias que afetam as 
causas secundárias. 
Escreva as causas terciárias que 
afetam as causas secundárias 
(espinhas médias) como espinhas 
pequenas 
Escolha as causas mais 
prováveis (hipóteses) 
Assinale no diagrama as causas que 
pareçam ter forte relação com a 
característica ou o problema 
Registre outras 
informações 
Por exemplo, o nome do grupo , data 
de elaboração do diagrama, título 
principal, etc... 
MONTAGEM DO DIAGRAMA 
CAUSA E EFEITO 
Exemplo: professores interessados em descobrir as causas de 
reprovações em uma determinada disciplina 
Alto índice de 
reprovações 
escolar 
Alunos 
Uso celular em sala de aula 
Método Local 
Pré-requisitos 
Recursos 
Professores 
Motivação - interesse 
Visão 
Importância 
da profissão 
mercado 
formação anterior 
Formação 
atualização 
Iluminação 
Ventilação 
Exercícios 
Carga-horária 
de aula 
Prova 
Preparação 
da aula 
Calculadora 
Audiovisual 
Apostilas 
Livros 
Motivação 
salário 
Regime de 
trabalho 
Elabore um diagrama de Ishikawa para o seguinte problema: 
Aumento na fatura da conta de energia elétrica no mês de fevereiro de R$ 
120,00 para R$ 379,00 
 
Exercício 3 
Fluxograma 
O que é? 
É uma representação gráfica mostrando todos os passos de um 
processo. 
Para que serve? 
Para identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal de acompanhamento de 
qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios ou 
pontos de melhoria. 
Objetivo: 
 Representar graficamente os passos de um processo. 
Utilidade: 
• Compreender o processo; 
• Criar procedimento padrão de operação; 
• Orientar na identificação de retrabalhos 
 e/ou problemas. Início
Solicita
Informações
Sabe
Informar?
Organizar a
Informação
Encaminha
para outro
setor
Sabe
Informar?
Encaminha
para outro
setor
Escolhe a
mídia
Fornece a
Informação
Fim do
Processo
S I M
S I M
N
Ã
O
N
Ã
O
N
Ã
O
.
.
.
Dicas para Elaboração: 
• Verbos no infinitivo; 
• Uma única seta saindo do retângulo 
 (caso contrário utilizar o losango); 
• Fluxo coerente (sem interrupções); 
• Fluxogramas simples - detalhar em outros, 
 caso necessário; 
• Só utilizar quando houver forma padrão 
 para o processo; 
• Validar junto aos envolvidos no processo. 
OBJETIVO: 
 
Trazer aos participantes uma metodologia, 
visando garantir uma melhoria nos resultados 
obtidos na solução dos problemas. 
FOCO 
PLANO 
DE 
AÇÃO 
Ano no qual o 
Plano de Ação 
está sendo 
realizado 
PROCESSO: 
Processo em que o Plano de Ação 
está sendo realizado e a área. 
Exemplo: 
Qualidade do Produto 
(Desenvolvimento da Qualidade) 
RESPONSÁVEL: 
Responsável pelo Plano de Ação. Quem 
está administrando mesmo. 
FONTE: 
Origem do item a ser 
realizado a ação. 
Exemplo: 
Kaizen, 5S; Reclamação 
de campo; Indicadores 
da Qualidade; ... 
ITEM: 
Descrição do assunto 
a ser tratado. 
Descrição das ações 
a serem realizadas 
para eliminar a 
causa do item 
apontado, ou seja, 
descrever o que 
fazer para eliminar 
a causa do 
problema. 
nome do responsável 
Colocar neste campo a data de 
término da ação proposta. 
Situações como: imediato ou 
em andamento não 
demonstram uma data precisa 
de encerramento. 
Descrever como a 
ação proposta (“O 
QUE FAZER”) será 
realizada. Este 
campo é muito 
importante para 
demonstrar a forma 
como o trabalho será 
realizado. 
Local onde será realizada 
a ação para solução do 
problema. 
Acompanhamento da realização 
da ação. Deve ser preenchido 
quando do vencimento do prazo 
proposto para sua efetivação 
 
Exemplo: 
OK, Concluído, Concluído com 
Sucesso (CS) 
 5W2H - PLANO DE AÇÃO 
Esta ferramenta é utilizada tanto no mapeamento 
ou na padronização de um processo quanto na 
elaboração de um plano de ação. 
O que? Quem? 
Onde? Quando? 
Como?Por que? 
Quanto Custa? 
 Ferramenta de planejamento age em comunhão 
com as outras citadas. Nesta ferramenta 
estabelecemos: O que, quem, onde, quando, 
como, porque e quanto custa 
 5W2H 
Determine a meta a ser atingida e quantifique ($, toneladas, defeitos, etc.) 
Ferramenta chave para o planejamento das atividades: 
 5W2H 
O que Porque Quem Onde Quando Como Quanto Custa 
 What Why Who Where When How How much
5W2H
ASSUNTO: ÁREA: 
Exercício 4 
 
Elabore um plano de ação, contemplando os 
principais problemas detectados no exercício 
sobre a entrega de comida no motel Fuck 
Fuck, identificando todos os passos 
necessários a sulução dos problemas. 
 PDCA 
O Ciclo PDCA compõe o conjunto de ações em 
seqüência dada pela ordem estabelecida pelas letras 
que compõem a sigla: 
 
 P ( plan: planejar ), 
D ( do: fazer, executar ), 
C ( check: verificar, controlar ), 
A ( act: agir, atuar corretivamente) 
P 
D C 
A 
1 
2 
3 
4 
5 
6 
7 
8 
IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA 
OBSERVAÇÃO 
ANÁLISE 
PLANO DE AÇÃO 
AÇÃO 
VERIFICAÇÃO 
PADRONIZAÇÃO 
CONCLUSÃO 
EDUCAR E 
TREINAR 
EXECUTAR 
A TAREFA 
PLANEJAR OS 
MÉTODOS 
PLANEJAR 
AS METAS 
PADRONIZAR 
ATUAR 
CORRETIVAMENTE 
VERIFICAR OS 
PROCESSOS E 
RESULTADOS 
 PDCA 
Definir 
as 
metas Definir 
os métodos 
que permitirão 
atingir as metas 
Educar 
e 
treinar 
Executar 
a tarefa 
Verificando os 
resultados da 
tarefa 
executada 
Atuar 
corretivamente 
O Método PDCA 
 PDCA 
•Definir o problema - é um resultado indesejável, 
defeito, anomalia, não-conformidade (não 
atendimento a um requisito especificado); 
• Definir a meta (Q C E M S) 
•QUALIDADE 
•CUSTO 
•ENTREGA 
•MORAL 
•SEGURANÇA 
• Meta = objetivo gerencial + um valor + um 
prazo - exemplos; 
• Reduzir o número de reclamações das faturas 
emitidas por atraso em 50% até dez/16; 
1. Identificação do problema 
É uma fase investigativa. Nessa fase são feita todas as 
possíveis perguntas: quando ocorre?qual turno?qual 
horário?antes/após do almoço, sempre no início/meio/fim 
de turno, início da semana, meio ou no final de semana, 
mesma mão de obra, nova 
ou mais experiente, durante o dia ou a noite, qual estação 
do ano - verão/inverno/outono/primavera. 
Ferramenta recomendada: e brainstorming; 
 Não existem limites para as suas perguntas. 
 
2. Observação 
•Relacionar todas as causas prováveis e colocar no diagrama 
de causa e efeito; 
• Podem ser os 6Ms tradicionais (máquina, medida, método, 
mão de obra, meio ambiente,matéria prima ou conforme os 
processos envolvidos; 
• Definir a causa raiz para cada causa provável usando a 
técnica dos cinco por quês?; 
• As causa prováveis são definidas pela experiência do grupo 
envolvido, uso do Pareto, estratificação, histograma, 
pesquisas de campo, indicadores de qualidade 
(externo/interno); 
3. Análise do processo 
 
Elaborar o plano de ação 5W 2 H sobre todas as causas 
O que, quem, quando, onde, por que, como e quanto 
(R$); 
• O que fazer - verbo + complemento (causa raiz); 
• Quem - colocar o nome das pessoas; 
• Quando - colocar a data/mês/ano; 
• Onde - local relacionado com o que fazer; 
• Por que - geralmente é o bloqueio da causa raiz; 
• Como - maneira de fazer ou método empregado; 
• Quanto (R$) - relacionado com o que fazer. 
 4. Plano de ação 
•Realizar as ações descritas no plano de ação; 
•Incluir no plano de ação uma coluna de follow-up ou 
status e sinalizar se a atividade foi concluída; 
• Deve ter um líder responsável cujo papel é garantir 
que todasas atividades descritas no plano de ação 
sejam cumpridas; 
• “Cachorro de dois donos morre de fome ou morre 
obeso”. 
5. Ação 
•Avaliar a eficácia - se todas as atividades planejadas 
foram realizadas e se os resultados planejados foram 
obtidos (metas); 
• Avaliar a eficiência - se os recursos planejados foram 
realizados conforme o plano; 
• Recursos: mão de obra, financeiro, matéria prima, 
insumos (água, energia elétrica, óleo, gás, papel, software, 
etc...); 
• Avaliar o que deu certo, o que deu errado, se teve efeitos 
colaterais (novos problemas) ou se resolveram problemas 
não identificados; 
• Meta não atingida - ação não foi na causa raiz. 
6. Verificação 
 
Se as metas foram cumpridas verificar o que deve ser 
padronizado; 
• Padrões devem agregar valor; 
• Padrões devem ser estabelecidos e acordados com 
todos; 
• Padrões devem ser treinados; 
•Teoria e prática 
• Acompanhamento após treinamento. 
7. Padronização 
Citar todas as conclusões possíveis do grupo de 
trabalho; 
• Qual foi o aprendizado; 
• O que deu certo e o que deu errado; 
• O que deveria ter sido feito e não foi feito; 
• O que deve deixar de ser feito; 
• Conclusão final do grupo de trabalho; 
• Comemorar as metas atingidas. 
 
 8. Conclusão 
Você foi contratado para gerenciar uma famosa rede de motéis 
denominada FUCK FUCK, cujo diferencial competitivo é oferecer 
gratuitamente qualquer tipo de refeição, independente do tempo de 
permanência e do horário de chegada. Ao assumir, você percebeu 
que 95% dos clientes respondem uma pesquisa de satisfação que 
abrange todos os serviços prestados pelo motel. Um item da 
pesquisa chamou a atenção e requer uma ação corretiva eficaz. 80% 
dos clientes que pediram algum tipo de refeição reclamaram que o 
alimento servido está abaixo da temperatura especificada (comida 
fria). Por sua orientação, o cozinheiro e o garçom adotaram o ciclo 
PDCA - 8 fases para resolver o problema: "refeição servida fria aos 
clientes". Definir uma meta e descrever as8 fases do ciclo PDCA 
para a resolução do problema. 
Exemplo 
1. Identificação do 
problema. 
Definir a meta 
• Reduzir o número de reclamações 
para no máximo 10% 
 
80% dos clientes que pediram algum tipo 
de refeição reclamaram que o alimento 
servido está abaixo da temperatura 
especificada (comida fria). 
 
 Ferramenta recomendada brainstorming. 
•Demora na entrega 
•Comida congelada além da temperatura recomendada 
•Demora do cliente retirar a comida 
•Micro ondas desregulado 
•Fogão entupido 
•Freezer desregulado 
•Cozinheiro inexperiente. 
•Garçom inexperiente 
•Cozinha longe dos quartos 
•Tipo de embalagem inadequada 
 
2. Observação 
•Relacionar todas as causas prováveis e colocar 
no diagrama de causa e efeito. 
3. Análise do processo 
EFEITO 
medição materiais Mão de obra 
Máquinas métodos Meio ambiente 
•Demora na entrega 
Comida congelada 
além 
da temperatura 
recomendada 
Demora do 
cliente retirar a 
comida 
Cozinha longe dos quartos 
Cozinheiro inexperiente 
Garçom inexperiente 
Micro ondas desregulado 
Fogão entupido 
Freezer desregulado 
Tipo de embalagem 
 inadequada 
Elaborar o plano de ação 5W 2 H sobre todas as causas 
O que, quem, quando, onde, por que, como e quanto 
 4. Plano de ação 
Item O que fazer Como? Onde? Quando
? 
Quem? 
 
Quanto? 
Demora na entrega Acelerar a entrega Treinar uso patins corredores Sem 01 João R$ 100,00 
Comida congelada além 
da temperatura 
recomendada 
Faze manutenção 
no refrigerador 
Contratar AT cozinha Sem 02 João R$ 350,00 
Demora do cliente 
retirar a comida 
Entregar a refeição 
em embalagem 
termica 
Adquirir 
embalagerns 
Quartos Sem 01 Fco R$ 1,00 
Micro ondas 
desregulado 
Faze manutenção Contratar AT cozinha Sem 02 João R$ 150,00 
Fogão entupido Faze manutenção Contratar AT cozinha Sem 02 João R$250,00 
Freezer desregulado Verificar a 
regulagem correta 
Verificar manual cozinha Sem 01 Fco R$ 0,00 
Cozinheiro inexperiente Fornecer 
treinamento 
Contratar curso Escola esp Sem 03 Fco R$ 1.000,00 
Garçom inexperiente Fornecer 
treinamento 
Contratar curso Escola esp Sem 03 Fco R$ 500,00 
Cozinha longe dos 
quartos 
Conforme item 1 
Tipo de embalagem 
inadequada 
Conforme item 3 TOTAL R$ 2.351,00 
•Realizar as ações descritas no plano de ação; 
•Cada responsável deverá prestar contas das 
suas obrigações. 
•As datas não devem ser postergadas, salvo 
fatores externos muito bem justificados. 
5. Ação 
6. Verificação 
•Após finalizadas todas as etapas do plano 
de ação, fazer nova pesquisa de satisfação. 
7. Padronizar 
 8. Conclusão 
•Implantar as ações eficazes 
•Revisar as ações que não foram muito eficazes. 
•Disseminar os conceitos e ações tomadas 
Elaborar um descritivo onde narre a eficácia das ações e de 
como foi disseminada, estar atento para que o problema não 
retorne 
 
•Lembre se o ciclo PDCA é infinito e deve ser sempre revisto. 
Muito obrigado 
 
FIM