Livro Texto - Unidade III

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Unidade III
Unidade III
5 SISTEMAS DE DECISÃO EMPRESARIAL
A cada dia, novas tecnologias passam a fazer parte do cotidiano das pessoas. Não seria diferente nas 
organizações. 
Muita tecnologia foi desenvolvida desde a Revolução Industrial e a Revolução Tecnológica e a 
evolução desse desenvolvimento é contínua desde então. Frente a isso, as grandes corporações não 
poderiam ficar fora nesse avanço uma vez que com esse crescimento o mercado, a indústria e as 
corporações estão em ascensão.
Para uma corporação, a geração de informações por meio de dados recebidos e coletados é de 
grande valia, pois sem essas informações ela não teria crescimento, sobrevivência, inteligência e muito 
menos competitividade no mercado.
A utilização dos sistemas de gestão está dividida conforme o nível da empresa. Na figura a seguir, 
temos o nível estratégico no topo, o nível tático ou gerencial no meio e o nível operacional na base da 
pirâmide. Esses níveis têm igual importância entre si, assim, a divisão na imagem representa apenas a 
quantidade de informações geradas em cada um deles. Por exemplo, a base da pirâmide gera dados de 
forma granular, ou seja, ao juntá-los, teremos informações importantes para a tomada de decisão por 
parte dos níveis situados na parte de cima da pirâmide.
 
Estratégico
Tático ou gerencial
Operacional
Figura 30 
Quando trabalhada de forma a apresentar alternativas de lucratividade e de crescimento, a 
informação deve ser um diferencial para uma corporação.
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MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
As grandes corporações esperam que os sistemas atendam às suas necessidades e que os gestores 
saibam como utilizar essa tecnologia a fim de obter projeções competitivas e eficientes. Além disso, ela 
também espera que os gestores sejam participativos no projeto que envolve a arquitetura de informação 
e os sistemas da organização, saibam administrar os recursos de informação da companhia, entendam 
sobre padrões e aquisição de tecnologias existentes, conheçam padrões de hardware e de software 
para garantir a compatibilidade com os sistemas já existentes na empresa e realizem muito bem o 
gerenciamento dos recursos, alocando-os nos projetos de forma eficiente.
Observe no quadro a seguir uma comparação entre uma organização que se estrutura de forma 
tradicional, ou seja, sem um sistema de informação, e uma empresa gerida por sistemas de informação: 
Quadro 3 
Empresa: modelo tradicional Empresa: modelo baseado em informações
Padronização por produtos 
Padronização por serviços
Forma burocrática
Padronização de salários
Estrutura hierárquica
Autoridade 
Centralização 
Centralização da informação
Processo decisório centralizado
Planejamento e controle centralizado
Decisões em consenso
Intensificação da qualidade
Salário baseado no conhecimento do negócio
Gerência participativa
Compartilhamento de informações
Pensamento de forma globalizada
Controle descentralizado
Sinergia no trabalho
Decisões participativas
Gerência por processo
Gerenciamento de resultados
Em decorrência de diversas explicações, pode-se conceituar como sistema de informação gerencial 
(SIG) todo sistema que transforma dados em informações estratégicas com o objetivo de realizar relações 
de comparação corporativa referentes a produtos e serviços.
Agora, definiremos cada um dos níveis de decisão presentes na figura a seguir.
5.1 Nível estratégico
O nível estratégico corresponde ao topo da pirâmide empresarial e engloba as decisões que ocorrem 
no alto escalão da organização. Responsável por gerar grandes transformações, o efeito do nível 
estratégico é quase irreversível na grande maioria dos casos.
As ações do alto escalão da organização são provenientes do planejamento estratégico, realizado em 
longo prazo e composto por projeções como abertura de novas lojas, expansão de fábricas, nova linha de 
produtos, migração de uma estrutura de produção para uma estrutura mais modernizada etc.
Faz parte desse nível o corpo estratégico da organização, composto pelo presidente, pelos diretores, 
pelos sócios e pelos acionistas da empresa, que ocupam cargos de alta administração.
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Unidade III
Podemos dizer que o planejamento estratégico é um processo de gestão guia, pois ele norteia o 
rumo que a organização irá tomar, com vistas ao crescimento, à sustentabilidade e a um bom ambiente 
organizacional.
A visão que se tem da organização nesse nível é macro, pois nele são contemplados os grandes 
processos. Como veremos posteriormente, esse nível se vale de informações geradas em outros níveis 
para a tomada de decisão, já que, para essa ação, é preciso saber as condições da organização.
5.2 Nível tático ou gerencial
O nível tático ou gerencial realiza a ligação entre os níveis estratégico e operacional. As decisões 
tomadas nesse nível pertencem ao escalão intermediário e seus efeitos se dão em médio prazo. Além 
disso, o impacto das decisões do nível tático ou gerencial é inferior ao do nível estratégico.
Composto pelos gerentes, chefia, coordenação e supervisão, as decisões tomadas nesse nível têm por 
base o planejamento e o controle gerencial ou o planejamento tático. 
O objetivo do planejamento tático é otimizar determinada área de resultados e não necessariamente 
a empresa como um todo.
Nesse caso, a informação chega sempre em grupo ou de forma sintetizada, com uma grande 
quantidade de informações de um departamento, área ou até de um ramo de negócio específico dentro 
da organização.
5.3 Nível operacional
O nível operacional é a base da pirâmide empresarial, porém não é menos importante que as demais. 
Essa base está ligada ao controle das operações, o que podemos chamar de “chão de fábrica”, 
pois, em uma grande fábrica, esse é o lugar onde tudo acontece: nele se fabrica o produto, 
se aumenta ou diminui a quantidade produzida, há aumento ou queda de receita e assim 
sucessivamente.
A partir do controle de detalhes e do planejamento operacional, visa-se alcançar nesse nível o 
funcionamento de padrões preestabelecidos. Ele é composto pelo corpo técnico da organização, ou seja, 
por engenheiros, assistentes e auxiliares de cada setor. Nesse nível, as informações são apresentadas de 
forma mais granular, ou seja, possuem mais detalhes do que em outros níveis. Assim, a base é o ponto 
mais analítico da pirâmide.
Fazendo agora uma análise dos três níveis que acabamos de ver, podemos demonstrar seus objetivos 
por meio da figura a seguir.
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MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Estratégico
Tático ou gerencial
Operacional
Informação
Nível 
hierárquico
Alta administração
Corpo gestor
Corpo técnico
Macro
Mediana
Granular
Figura 31 
5.4 Sistemas de informação para decisão 
Os sistemas de informação são baseados nos níveis hierárquicos das organizações, ou seja, uma 
estrutura sistêmica é montada para atender à necessidade de cada um dos níveis da organização, com 
vistas a consolidar e gerar informações para a tomada de decisão da alta direção, que também possui 
acesso a uma parte desses sistemas de informação. Mesmo que o nível hierárquico não seja um nível 
de tomada de decisão, e sim de inserção de informações, ele é considerado estratégico, uma vez que 
essas informaçõesgeradas ou imputadas no sistema servirão de alguma maneira como subsídios para a 
montagem das informações responsáveis pela tomada de decisão.
Para as organizações, os sistemas de informação são popularmente divididos em:
• sistemas de apoio às operações;
• sistemas de apoio à gestão;
• sistemas para processar transações;
• sistemas operacionais para apoio à decisão;
• sistemas de controle;
• sistemas de operações. 
5.4.1 Sistemas de informação operacionais (SIO)
Os sistemas de informação operacionais processam as operações e as transações rotineiras de uma 
organização.
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Como exposto anteriormente, as informações são processadas nesses sistemas de modo granular, ou 
seja, com mais detalhes do que nos outros níveis. 
Por exemplo, como ter ideia de quantas peças são fabricadas em um única máquina na linha de 
produção?
Para gerar essa informação, precisamos de uma série de dados, que serão imputados no sistema de 
informação para depois de processados gerarem a informação necessária para a organização.
Iniciemos nossa análise:
Em uma fábrica de peças plásticas para automóveis, houve um aumento significativo de peças para 
refugo (ou seja, peças com algum defeito de fabricação e que por esse motivo serão descartadas) nos 
dois últimos meses.
Realizando diversas análises de base tática e gerencial, constatou-se que o problema era numa peça de 
corte do equipamento que não estava realizando o corte corretamente e, por isso, gerava algumas peças 
com defeito. Com base em análises sistêmicas, constatou-se que o problema estava no equipamento, ou 
seja, não havia qualquer questão relacionada ao profissional que operava o equipamento.
Esses sistemas também são conhecidos como sistemas de apoio às operações empresariais, sistemas 
de controle ou sistemas de processamento de transações. A função desses sistemas é imprescindível na 
organização, pois são eles que controlam os dados das operações nas organizações de forma detalhada, 
o que gera uma harmonia entre as informações e auxilia a tomada de decisão do corpo técnico das 
unidades setoriais ou departamentais.
Os itens que se enquadram nesse formato são: 
• planejamento e controle de produção: contempla o nome do produto, a data de produção, a 
validade e demais informações relevantes sobre o produto;
• contas a pagar e a receber: contempla o número do título, o nome do cedido, o valor do título 
e a data de vencimento;
• faturamento: contempla os itens vendidos, o preço, a quantidade, a data de faturamento e a 
data de entrega;
• estoque: contempla o tipo de produto/material, a quantidade, o nome do produto/material, o 
código do produto/material e a forma de divisão;
• contabilidade fiscal: contempla a natureza da transação, a data de lançamento e o valor 
apresentado na transação;
• folhas de pagamento: contempla o nome do funcionário, os dados cadastrais relevantes, o valor 
do salário, os descontos e a forma de pagamento.
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MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
 Lembrete
É importante lembrar que o sistema de informação operacional possui 
e trabalha com informações de forma granular, analítica, detalhada e, na 
maioria das vezes, apresentada de modo singular.
Por terem uma quantidade de informações muito maior que outros, os sistemas de informação 
operacionais são os mais estudados e trabalhados. Eles são a base central dos sistemas corporativos, pois 
concentram todas as informações de forma básica, simples e analítica. Eles são componentes essenciais 
para qualquer tipo de operação. 
De forma simples e básica e fundamentados na alimentação dos dados, esses sistemas englobam 
diversas entradas e processamentos para que os relatórios e documentos sejam gerados para a tomada 
de decisão. O grande volume de dados gera também uma grande repetição das informações e, por esse 
motivo, o sistema deve trabalhar de forma simples.
Para garantir a integridade dos dados, já que há uma grande quantidade deles, são necessárias edições, 
validações, verificações de consistência e, principalmente, auditorias. Além de muitas informações, os 
SIO envolvem muitas pessoas. Como as informações são geradas por pessoas e nem sempre imputadas 
por elas, há o dobro de risco no manuseio das informações. Com os processos de qualidade citados, 
podemos evitar uma grande perda de informações, que é uma situação de grande impacto à organização, 
pois todo esse processamento envolve cálculos, seleções, ordenações, conciliação e, muitas vezes, o 
reprocessamento com uma base de dados diversificada.
Os processos batch ou em grupo são pesados e lentos, os paralelos são em tempo real e os on-line 
são considerados os mais leves – mesmo que um processo batch seja considerado pesado e, na maioria 
das vezes, indispensável ao negócio.
5.4.2 Sistemas de informação gerenciais (SIG)
Os sistemas de informação gerenciais (SIG) são conhecidos também como sistemas de apoio à gestão 
empresarial, sistemas táticos ou sistemas gerenciais.
As informações necessárias para a tomada de decisão da organização são estruturadas com base nas 
informações recebidas da operação e alinhadas à estratégia empresarial.
Os dados e as transações do nível operacional são processados e se transformam em informações 
gerenciais e/ou táticas, que serão utilizadas principalmente pela alta direção.
Os SIG gerenciais utilizam dados sintetizados ou de forma agrupada das funções empresariais da 
organização. Sua finalidade é o apoio à tomada de decisão do corpo gestor ou gerencial das unidades/
setores ou departamentos da organização e em sinergia com as demais unidades de negócio caso a 
organização tenha filiais ou departamentos separados que trabalhem de forma individualizada.
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Há alguns grupos de informação que representam melhor essa parte dos sistemas de informações 
gerenciais:
• sistema de planejamento da produção: quantidade produzida, data da produção e itens 
produzidos;
• controle da produção: qualidade do produto produzido, quantidade produzida dentro do padrão 
estipulado e itens produzidos;
• contas a pagar e receber: número do título, nome do cedido, valor do título, data de vencimento 
e quantidade de inadimplentes; 
• estoque: tipo de produto/material, quantidade, nome do produto/material, código do produto/
material, forma de divisão para as outras unidades da organização;
• contabilidade fiscal: quantidade de impostos a receber e a recolher no mês, encargos e 
contribuições sociais a pagar;
• folhas de pagamento: valores acumulados de salário, valores de contribuições sindicais a pagar.
Com base na figura da pirâmide (figura 31), o SIG, nível mediano, é parte da pirâmide que as informações 
são agrupadas. Nele, é possível sintetizar e gerar informações como percentuais, acumuladoras, plurais e 
quantidade em grupos ou por determinada faixa de análise.
5.4.3 Sistemas de informação estratégicos (SIE)
Os sistemas de informação estratégicos (SIE) são voltados à alta direção e utilizados por executivos. Por 
esse motivo, esses sistemas também são conhecidos como sistemas de informação executivos, sistemas 
de suporte à decisão estratégica ou executive information systems (EIS), sobre o qual discorreremos 
posteriormente.
Como já vimos, os sistemas de informações operacionais são responsáveis pelos dados das operações 
e por gerar informações de forma mais granular no que corresponde aos detalhes, que também são 
importantespara as ações táticas no nível gerencial. Também há sistemas de informação gerencial e/ou 
tática no nível intermediário, que possui informações de forma mais sintetizada, ou seja, nem granular 
nem totalmente consolidada. No nível estratégico, temos a utilização de todas as informações geradas 
em um nível mais elevado, o nível da alta direção, que utiliza as informações apresentadas para tomada 
de decisão.
No nível estratégico, os dados são trabalhados de forma mais macro. Eles são coletados das operações 
organizacionais da empresa e deve-se levar em consideração o meio ambiente interno e/ou externo, 
visando dessa forma ser um auxílio para o processo de decisão da alta administração. 
Normalmente, por necessidade de trabalhar com uma grande quantidade de informações, utilizam-se 
formas gráficas, na maioria das vezes mais amigáveis e apresentadas on-line. Essa questão depende da 
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maneira como a organização prefere acompanhar seus dados, ou seja, ela pode querer validar tudo 
o que foi feito ou levantado diretamente com o departamento/setor responsável pela geração das 
informações.
 Observação
É importante lembrar que utilizar sistemas de trabalho on-line ou ir 
diretamente ao setor operacional varia conforme a forma de trabalho de 
cada organização.
Em grande parte das vezes, a forma gráfica de trabalho facilita por possuir detalhes que, apresentados 
visualmente, são mais claros. Observe a informação a seguir, de um determinado relatório, e sua 
representação gráfica correspondente. 
As vendas nos últimos três meses tiveram um aumento em comparação ao ano anterior devido à 
redução de impostos implantada pelo governo. 
Tabela 1
Produto/mês janeiro/2011 janeiro/2010 fevereiro/2011 fevereiro/2010 março/2011 março/2010
Geladeira 105 90 50 25 67 60
Fogão 50 20 75 70 50 25
Maquina de lavar 30 25 50 36 15 10
Micro-ondas 152 115 75 66 78 77
Total 337 250 250 197 210 172
Ou, de forma gráfica:
700
300
500
100
600
Total
Máquina de lavar
Micro-ondas
Fogão
Geladeira200
400
0
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Algumas das possíveis decisões que podem ser tomadas são:
• valor do faturamento com contas a pagar/receber;
• quantidade produzida de itens com pedidos em negociação;
• quantidade em estoque com a data de compra;
• quantidade de produtos em linha de produção vezes a quantidade que pode ser comprada pelo 
cliente;
• valor da receita pelo valor da receita do concorrente;
• custo do material em relação ao orçamento financeiro da empresa;
• valor de análise interna com a concorrência;
• análise de mercado e perspectiva financeira.
Vale lembrar que os sistemas de informação estratégicos trabalham de forma macro, ou seja, em 
correlação às funções da organização e em correlação ao ambiente interno e/ou externo.
5.5 Sistemas de informação nas organizações
Como vimos nos sistemas de decisão, compostos pelos sistemas operacional, gerencial/tático 
e estratégico, dentro das organizações os sistemas usuais para a geração de informações podem ser 
classificados de diversas maneiras. Utilizaremos aqui cinco dessas classificações para representar os 
sistemas de informações dentro das organizações, que também podem ser considerados sistemas 
operacionais, já que geram informações no dia a dia da organização. 
Ao observarmos uma organização, podemos dizer que ela é composta por diversos departamentos 
ou setores, como o financeiro, o de compras, o de vendas, o de recursos humanos e o de informática, 
entre outros.
Para que os sistemas existentes dentro de uma organização trabalhem da melhor forma e produzam 
informações importantes para o negócio, é fundamental que se tenha uma base estruturada. Não 
pensemos aqui em tomada de decisão, mas sim no dia a dia da organização, no mantê-la funcionando, 
produzindo e, principalmente, alcançando as metas, sejam elas de vendas, de redução de custos ou de 
padrão de qualidade nos produtos produzidos.
Uma das melhores formas de se desenvolverem esses sistemas é utilizar a base da organização, 
ou seja, sua estrutura, a qual já abarca formas hierárquicas de trabalho e formas de comandar uma 
companhia. Ao seguirmos por essa linha, podemos fazer um sistema que atenda à forma de trabalho 
da empresa. 
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MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Logo, os sistemas são divididos em corporativos, departamentais, setoriais, de unidades de operação 
e até mesmo em sistemas que são customizados de acordo com o projeto em que ele está sendo 
utilizado. Os sistemas podem ser totalmente individuais e alocados em uma única rede ou ser um 
sistema distribuído e utilizado por mais de um grupo de pessoas.
Além disso, há sistemas que necessitam de informações de outros sistemas, sejam eles locais ou não, 
centralizados ou descentralizados. Essa conexão é realizada de diversas formas: local, on-line, remota etc.
Os sistemas de informações variam de acordo com a arquitetura, a infraestrutura, os recursos 
computacionais e as formas de funcionamento da organização.
5.5.1 Sistema de informação pessoal
Você sabe quais ferramentas se utilizam para fazer o cálculo de horas trabalhadas semanalmente, 
das médias em um curso universitário ou do planejamento financeiro de uma casa? 
Todas essas ferramentas são sistemas de informação pessoal. Podemos dizer que são sistemas 
computacionais utilizados para facilitar o trabalho pessoal, seja ele na vida ou na forma de trabalhar 
dentro de uma organização, afinal, uma organização ou empresa só existe porque é composta por pessoas.
Dentro de uma empresa, podemos dividir esses sistemas de informação pessoal em partes: suporte à 
comunicação, análise e tomada de decisão, registro e monitoramento de atividades.
Suporte à comunicação
É no suporte à comunicação que ocorre toda a base para a comunicação. Aqui surgem os produtos 
relacionados à criação, armazenamento e apresentação via documentos. Colocar uma frase no corredor 
da empresa de uma forma simples nem sempre causará o efeito desejado. Observe os exemplos:
Figura 33 
Proibido atender o celular
Figura 34 
Qual deles causa mais impacto? Claro que as opiniões irão divergir e, por essa razão, não há uma 
maneira certa ou errada. Porém, como vimos, na apresentação de um aumento de vendas, a forma 
gráfica sempre causará maiores impactos que a outra.
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Pensando assim, quando falamos em suporte à comunicação, é importante ressaltar que a comunicação 
deve atingir todos. Por esse motivo, deve-se pensar não somente no texto, mas também no acréscimo 
de figuras, gráficos e outras formas de ilustração das informações. Esses itens são provenientes de 
ferramentas gráficas, de texto, de correio eletrônico, de videoconferência, de teleconferência, de correio 
de voz e de cartazes, entre outros.
Análise
Para que sejam tomadas ações e decisões assertivas, é preciso que uma série de análises seja feita. 
Estas devem ser realizadas por meio de uma ferramenta própria ou de planilhas de cálculos capazes 
de fazer diversas simulações com os dados apresentados. Nessas planilhas, podem ser feitas análises 
como previsão de orçamento, previsão de gastos em determinado setor da organização, modelagem de 
negócios da companhia, previsão docusto de matérias-primas de acordo com a inflação ou determinados 
períodos de safra e entressafra etc.
Também podemos realizar comparativos usando como base nossas planilhas e dados de outras 
instituições concorrentes que forneçam, por exemplo, o número de vendas no último mês. Assim, um 
comparativo entre os meses e produtos das empresas possa ser feito.
Ainda, essas simulações podem ser realizadas em um banco de dados no qual a quantidade de 
informações para pesquisa e análise seja com certeza muito maior que a quantidade coletada em pesquisas.
Registro e monitoramento
O registro e o monitoramento são formatos relacionados à base de dados e ao gerenciamento de 
projetos e são utilizados, por exemplo, em empresas de vendas para acompanhar o desempenho de um 
vendedor ou para acompanhar o estoque de um produto. Essas informações são importantíssimas para 
a manutenção de um negócio. 
Por outro lado, se as compras que o cliente realizou são armazenadas automaticamente nesse 
sistema, a baixa no estoque já foi feita e o departamento de compras já sabe o que foi vendido. Com 
base nesses dados, é possível realizar a compra sem precisar conferir o estoque existente fisicamente.
 Observação
É importante ter em mente que todos os envolvidos devem trabalhar 
corretamente no sistema para que todas as informações estejam corretas 
em tempo real. A compra de produtos que constam no sistema e não estão 
no estoque pode gerar prejuízos a uma empresa, e não a rapidez esperada.
Esses sistemas também são utilizados para a criação de cronogramas, lembretes eletrônicos e avisos 
capazes de acompanhar, por exemplo, o andamento de um projeto.
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O caminho crítico é importante a um projeto porque pode mostrar a direção a ser seguida, pois 
muitas vezes apresenta em mapas gráficos as consequências que irão ocorrer caso uma atividade seja 
feita de determinado modo.
Como suporte ao gerenciamento, são utilizados lembrete eletrônico, agenda eletrônica, caixa postal 
e, para reuniões, podem ser usados recursos como automação de rotinas, cronogramas com cobranças 
eletrônicas, formulários eletrônicos e geração de arquivos de meio magnético.
É importante ressaltar que todas essas ferramentas tendem a ser integradas e compartilham dados 
e informações entre si.
Há duas formas de integração dessas informações: 
• estática: a aplicação envia um arquivo ou o resultado em formato estático para outras aplicações 
também de forma estática;
• dinâmica: um link é disponibilizado entre os programas, para que assim os dados e as informações 
fiquem constantemente disponíveis entre os bancos.
Mesmo ao facilitar o trabalho e a elaboração de itens por membros da equipe, a importância dos sistemas 
de informação pessoal vai além do fato de agregarem valor ao trabalho individual. Uma maneira de identificar 
uma possível aplicação para um sistema de informação pessoal é fazendo uma análise das diversas categorias 
e processos de trabalho, como operações, planejamento estratégico, gerenciamento, qualidade do processo, 
características do produto e do serviço desenvolvido, distribuição, qualidade e forma de produção etc.
Os sistemas de informação gerenciais são estruturados por ferramentas e aplicações horizontais e 
verticais com relação ao mercado. Para as aplicações horizontais, devem-se adotar perspectivas em longo 
prazo para que bons resultados sejam alcançados. Além disso, devem-se obter as licenças necessárias 
para a utilização dessas ferramentas conforme a necessidade de atualização ou dos novos recursos 
criados para a ferramenta por meio de upgrade.
Geralmente, essas ferramentas são utilizadas por empresas de pequeno porte, ou seja, a maioria 
das empresas ofertantes desse tipo de ferramenta é composta por pequenas empresas. Deve-se ficar 
atento a esse ponto, pois uma ferramenta simples e com custo muito baixo pode ser sinal de que algo 
não atende completamente à demanda da organização, pois, em alguns casos, essas ferramentas são 
desenvolvidas por programadores com pouco conhecimento do negócio, com falta de padronização e de 
padrões de qualidade certificados. Isso pode gerar problemas a quem utiliza e necessita de informações 
geradas por tais ferramentas. 
Para evitar problemas como esse, o comprador, ao negociar a compra desse tipo de produto, deve 
realizar uma série de testes, questionamentos e comparações para verificar a viabilidade da ferramenta 
e se ela realmente atende à necessidade da organização. Além disso, deve questionar o custo- benefício 
da ferramenta, uma vez que comprar a melhor ferramenta do mercado nem sempre é a melhor solução, 
pois podemos pagar por fatores que não necessitamos, e cada item dentro de uma ferramenta gera um 
valor agregado que pode refletir em seu custo.
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5.5.2 Sistema de informação em grupo
Podemos dizer que uma equipe é um grupo que trabalha junto para atingir uma meta em comum. 
Geralmente, ele é composto por pessoas que se conhecem e trabalham em um mesmo local ou, em 
alguns casos, trabalham em grupos remotos, ou seja, não compartilham o mesmo espaço físico, mas 
compartilham uma esfera virtual.
Formalmente, um grupo de trabalho é um sistema organizado de dois ou mais indivíduos que 
estão inter-relacionados de maneira que o sistema desempenhe uma determinada função. Além de 
desempenharem as funções para as quais foram designados dentro desse sistema, há os papéis que 
esses indivíduos exercem e o relacionamento que têm com os demais integrantes do grupo.
Para que todo o trabalho seja bem elaborado, é necessário ter regras bem formalizadas por meio de 
um conjunto de normas e de uma política de trabalho na qual as funções e responsabilidades de cada 
um dos membros do grupo sejam determinadas.
Os grupos homogêneos são aqueles nos quais os membros têm o mesmo papel, o que traz a vantagem de 
um trabalho linear e balanceado, com atividades equilibradas. Esse formato tende a ter um custo mais baixo 
do que outros formatos e é mais fácil de ser construído, uma vez que todos fazem tudo. Um ponto importante 
para ter sucesso com grupos homogêneos é o balanceamento das tarefas entre todos da equipe.
Já em grupos heterogêneos, há a existência de diversos papéis e as tarefas são diferentes para cada 
membro da equipe. Nesse formato, a capacidade produtiva não cresce linearmente como no formato 
homogêneo. 
Uma empresa que tem um projeto a ser entregue em um mês, por exemplo, precisa formar uma 
equipe heterogênea e, frente a isso, chega ao impasse de não saber exatamente se o conhecimento de 
determinado profissional agregará ou não valor ao projeto em questão. 
No grupo heterogêneo, uma boa comunicação entre os membros é essencial, além de haver o desafio 
de que todos devem receber treinamento. 
Por abranger diversos papéis e responsabilidades devido à diversidade de seus membros, o grupo 
heterogêneo pode ter um custo mais elevado, pois conta com várias especialidades.
As normas para os sistemas de informação são definidas em grupo e com vistas a atender 
às necessidades e objetivos desse grupo. Se forem criadas regras que se oponham a algum de seus 
integrantes, o grupo se colocará facilmente contra elas.
Os grupos de trabalho podem ser permanentes, temporários ou por projetos e seus componentes 
podem estar distribuídos em locais fisicamente diferentes ou no mesmo espaço físico.
A efetividade do trabalho realizado em grupo pode ser medida em um sistema de informação por 
meio de índices de satisfação pessoal, trabalho produzido, capacidade de cooperação, esforço parao 
trabalho em grupo e por meio de conhecimentos, habilidades e forma estratégica de trabalho.
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Uma das principais diferenças entre o sistema de informação em grupo e o sistema de informação 
pessoal é que o sistema em grupo deve dar suporte ao compartilhamento de recursos e controlá-los. 
Dessa forma, esse sistema permite que os recursos sejam controlados sem que haja interferência nas 
atividades executadas por eles.
Dentro do sistema de informação em grupo, podemos dizer que existem algumas categorias de 
trabalho. São elas: aplicação de compartilhamento de hardware e comunicação, aplicação para análise 
e aplicação para controle:
• aplicação de compartilhamento de hardware e comunicação: a equipe pode compartilhar 
impressoras, scanners e equipamentos de alta resolução e ótima qualidade para a realização 
de suas atividades. O grupo possui correio eletrônico, conferência em grupo, videoconferência, 
audioconferência, ferramentas para editoração de texto compartilhada etc. Tudo de mais moderno 
pode ser utilizado com o intuito de atender com qualidade às necessidades do cliente;
• aplicação para análise: conhecidos como groupware, as planilhas de cálculo ou sistemas de apoio 
à decisão voltados para grupos são excelentes ferramentas para a facilitação de uma reunião, por 
exemplo. O grupo tem acesso a essas planilhas com informações que permitem que se produzam 
resultados consistentes que facilitam o cumprimento das metas e demandas e a integração de 
todos na equipe. É importante ressaltar que a tarefa de mediar uma reunião de um grupo não é 
nada fácil, mesmo com a utilização das ferramentas descritas;
• aplicação para controle: correspondem às aplicações de banco de dados para multiusuários e 
para o gerenciamento de projetos. Essas aplicações dão suporte ao controle dos documentos e ao 
monitoramento do trabalho do grupo. A aplicação de banco de dados é responsável por apoiar 
as operações que geram dados operacionais, processados para criar informações ou melhorar o 
gerenciamento do grupo. Em relação ao gerenciamento de projeto, as aplicações para controle 
são de extrema utilidade para o gerenciamento das atividades do grupo, principalmente quando 
se depende de um grupo para a inserção dos dados.
O sistema de informação em grupo é composto por processos que se referem a saídas que o grupo 
produz para os clientes, stakeholders ou setores dentro da organização. Os sistemas de informação em 
grupo agregam valores ao processo, ao produto e, sobretudo, geram informações com qualidade.
A utilização do sistema de informação em grupo está diretamente ligada ao facilitamento das 
operações, do gerenciamento e do planejamento estratégico de um grupo de trabalho, visando sempre à 
melhoria contínua ou à inovação no processo, nos produtos existentes e na organização como um todo.
Um sistema multiusuário possui diversas vantagens e desvantagens, que devem ser levadas em 
consideração no momento de optar ou não por ele. A seguir, discorreremos sobre cada um dos três tipos 
de sistemas multiusuários – sistema multiusuário centralizado, sistema multiusuário LAN e sistema 
multiusuário hibrido – e abordaremos as vantagens e desvantagens desse sistema como um todo. 
• sistema multiusuário centralizado: o sistema multiusuário centralizado é o mais antigo existente 
e envolve basicamente um computador central que se comunica com outros computadores 
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chamados de terminais ou terminais burros. Esses computadores não executam nenhuma tarefa 
em si, ou seja, tudo é feito no computador central. Essa forma de sistema mantém o controle 
rígido sobre todo o processamento realizado e é utilizado em primeira instância para os sistemas 
de processamento de transações organizacionais;
Figura 35 
• sistema multiusuário LAN (Local Area Network): envolve múltiplos usuários e computadores 
dependentes entre si. Nesse modelo, os computadores se comunicam entre si, o controle 
é distribuído pela rede e cada usuário é independente e cria para a gerência um problema de 
controle. O sistema multiusuário LAN é recomendado para grupos específicos de trabalho que 
precisem desse tipo de compartilhamento;
Figura 36 
• o sistema multiusuário híbrido: realiza a combinação de um processamento centralizado com 
um processamento em rede, ou seja, são diversas LANs conectadas a um computador central. O 
sistema multiusuário híbrido é uma forma de conectar diversos computadores em uma rede de 
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longo alcance como uma WAN (wide area network). Sua forma de controle também é híbrida e 
ele é utilizado quando há necessidade de grande capacidade para o âmbito organizacional. 
Figura 37 – Sistema multiusuário híbrido
Cada um dos sistemas multiusuários pode ser comparado para que verifiquemos suas vantagens e 
desvantagens. Observe as figuras a seguir:
Centralizado
• controle centralizado;
• tecnologia bem estabelecida;
• baixo risco técnico;
• alta capacidade para o SIO.
LAN
• baixos custos iniciais;
• ajustável ao usuário - medido por escala;
• possibilidade de processamento local;
• confiabilidade de muitos computadores.
Híbrido
• maior capacidade;
• controle híbrido;
• possibilidade maior de ajuste ao usuário;
• tamanhos diferenciados.
Figura 38 – Vantagens dos sistemas multiusuários
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Centralizado
• custo elevado;
• requer pessoas altamente treinadas para o desenvolvimento;
• não possui processamento local;
• vulnerável à perda do único computador central. 
LAN
• falta do controle centralizado;
• problemas com múltiplos vendedores;
• mudança rápida de tecnologia;
• há limite máximo para desempenho.
Híbrido
• cara;
• complexa;
• difícil de construir e colocar em funcionamento;
• alto risco técnico;
• há problemas técnicos sem solução.
Figura 39 – Desvantagens dos sistemas multiusuários
Existe uma maneira no mercado de padronizar esses sistemas, chamada de modelo OSI (Open 
Systems Interconnection model). A International Organization for Standardization (ISO) definiu esse 
modelo com o objetivo de criar uma padronização de descrição de funcionalidade das capacidades de 
produção e dos produtos. 
As sete camadas do modelo OSI são responsáveis: 
• pela aplicação: quem coloca os dados no formato utilizado pelo programa;
• pelo transporte: quem transforma os dados recebidos pela rede em um formato compreensível 
ao programa que irá recebê-lo; 
• pela rede: responsável pela transmissão e recepção dos dados. 
Dentro desses três grupos estão as sete camadas do OSI, conforme a figura a seguir.
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Programa
Aplicação
Aplicação
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Rede
Rede
Sessão
Física
Apresentação
Link de dados
Transporte Transporte
Meio (cabo)
Figura 40 
 Saiba mais
Para saber mais sobre o sistema OSI, leia o artigo sobre a camada OSI 
da Microsoft: 
MICROSOFT. The OSI model’s seven layers defined and functions 
explained, Washington/EUA, 27 fev. 2002.Disponível em: <http://support.
microsoft.com/kb/103884/en-us>. Acesso em: 15 jan. 2012.
Os sistemas de informação em grupo requerem procedimentos mais sofisticados do que os sistemas 
de informação pessoal, uma vez que necessitamos de profissionais treinados de maneira especial para 
atender a cada detalhe do sistema a ser implantado. Esses usuários treinados também são responsáveis 
por atuar como pessoas da operação pelo menos para entender de seu ponto de vista o funcionamento 
dela.
O administrador de dados surge nesse momento com a função de guardar os dados e proteger os 
recursos compartilhados em grupo.
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Unidade III
Para se ter um desenho adequado de um sistema de informação que atenda às necessidades de um 
grupo, devem-se estudar e analisar os seguintes fatores:
• consciência dos requerimentos políticos e burocráticos do sistema;
• entendimento claro do grupo no que diz respeito a suas funções;
• compreensão dos processos de tomada de decisão;
• entendimento de como os grupos da organização utilizaram os sistemas de informação para 
objetivos próprios;
• entendimento de como os sistemas serão vistos por outros grupos;
• entendimento de como os sistemas serão vistos por grupos importantes;
• compromisso de atender às necessidades variadas dentro de um mesmo sistema;
• conhecimento de políticas internas e seus impactos no sistema e na organização;
• visão de flexibilidade do sistema, buscando o crescimento da organização;
• consciência profissional dos limites de um sistema de informação;
• consciência das tecnologias adotadas para a construção de um sistema de informação. 
5.5.3 Sistema de informação organizacional
Quando pensamos em uma empresa, nos remetemos imediatamente ao prédio físico, ao endereço 
onde ela está localizada. Entretanto, a empresa é composta por um conjunto de pessoas, equipamentos, 
dados, recursos internos e externos, políticas e procedimentos, itens que são responsáveis por sua 
existência, pela fabricação de suprimentos ou de serviços e, consequentemente, pela obtenção de lucro.
Os sistemas de informação organizacionais podem ser aplicados em duas categorias: aplicações 
localizadas ou sistemas interdepartamentais. Essa forma de tecnologia permite o reprocessamento de 
projeto de rede ou a própria redefinição do escopo do negócio. 
O redesenho do processo ocorre quando os sistemas existentes sofrem adequações ou atualizações 
e precisam de novos desenhos que reflitam suas características reais e atualizadas. Já o redesenho das 
redes de negócios refere-se a sistemas que englobam maneiras pelas quais diversas empresas se inter-
relacionam e trabalham em conjunto.
Quando há mudanças nas aplicações do negócio, a redefinição no escopo do negócio é considerada. 
Abordaremos esse tópico quando tratarmos de informações interorganizacionais.
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MODELAGEM DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Esses sistemas incluem tanto os sistemas de informações pessoais individuais como os sistemas 
em grupo. Os sistemas interdepartamentais visam integrar as atividades de vários departamentos 
distintos em um único sistema de negócio capaz de produzir respostas apropriadas ao meio ambiente 
da organização. Por outra perspectiva, tanto os sistemas interdepartamentais quanto os sistemas 
localizados envolvem pouco trabalho de redesenho do sistema.
Dentro dos sistemas de informação organizacional, os sistemas departamentais envolvem uma 
base de dados centralizada que permite que cada departamento registre suas informações no banco 
de dados, o que gera a garantia de que todas as informações estão em um único local. Os sistemas 
interdepartamentais devem trabalhar de forma padronizada, pois neles os usuários têm uma visão do 
todo. Nesses sistemas, cada mudança deve depender de um estudo para que seja realizada. A existência 
de um controle maior é fundamental, uma vez que múltiplas aplicações e muitos dados heterogêneos 
estão envolvidos.
Ao observarmos os sistemas de informação organizacional, podemos dizer que eles têm uma série de 
diferenças em relação aos sistemas de informação em grupo. Essas diferenças são: 
• a quantidade de dados de um sistema de informação organizacional é milhares de vezes maior 
que a de um sistema de informação em grupo;
• a complexidade dos dados de um sistema de informação organizacional é muito maior, além de 
esses dados serem heterogêneos;
• no sistema de informação em grupo, todos os membros se conhecem e geralmente trabalham no 
mesmo ambiente físico. Nos sistemas de informação organizacional, os membros da equipe não 
se conhecem porque trabalham em locais diferentes, muitas vezes a uma grande distância um do 
outro;
• nos sistemas de informação em grupo, a quantidade de pessoas na equipe é pequena: cerca de 
50 pessoas. Nos sistemas de informação organizacional, a quantidade de pessoas na equipe é de 
cerca de centenas e até mesmo milhares;
• os sistemas de informação organizacional ultrapassam as fronteiras dos departamentos, pois faz 
o link entre eles. O sistema de informação em grupo envolve geralmente apenas uma subfunção 
da organização.
Na busca por melhorar as potencialidades da tecnologia da informação, vê-se como necessário 
o redesenho dos processos à medida que estes evoluem no desenvolvimento da ferramenta. Assim, é 
possível não apenas automatizar os processos, mas criar oportunidades por meio da tecnologia e gerar 
esse ganho de oportunidade que coopera com o crescimento e desenvolvimento da organização. Como 
resultados, podemos ver as organizações menos dependentes dos gerentes, um aumento das atividades 
em tecnologia e a utilização de editores e outras ferramentas que agregam valor de forma mais rápida 
e fácil. 
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5.5.4 Sistema de informação interorganizacional
Devido ao desenho da rede de negócios, o sistema de informação interorganizacional permite às 
organizações se inter-relacionarem por meio da utilização de um sistema de informação, o que gera 
mais produtividade.
Existem quatro tipos de redesenho de processos no sistema de informação interorganizacional. 
São eles: troca eletrônica de dados, sistemas de acesso interorganizacionais, sistemas integrados 
interorganizacionais e redes de conhecimento. Trataremos a seguir de cada uma deles para entendermos 
melhor como funcionam na prática. 
• troca eletrônica de dados: também conhecida como electronic data interchange (EDI), a troca 
eletrônica de dados é utilizada para a transferência de documentos em formato eletrônico ou 
dados de negócio de um computador para outro computador por meio de um sistema. Essas 
transferências podem ser de um parceiro comercial para outro parceiro comercial, sem intervenção 
humana, e devem seguir uma série de padrões especificados previamente; 
• sistemas de acesso interorganizacionais: ocorrem quando há um acesso compartilhado às 
informações das organizações, ou seja, organizações distintas podem acessar as informações de 
outra. Isso é feito de forma controlada, ou seja, cada organização dá o acesso necessário à outra 
organização, e isso ocorre geralmente entre organizações irmãs ou coirmãs;
• sistemas integrados interorganizacionais: são utilizados para facilitar a vida das organizações. 
São desenvolvidos sistemas de informação compartilhada que agregam valor a todas as 
organizações envolvidas, pois existe a troca de informações e conhecimentos;
• redes de conhecimento: são geralmente as mais utilizadasno modelo de sistema de informação 
interorganizacional, pois são responsáveis pelo compartilhamento de informações entre as 
organizações, gerando ganhos significativos para elas.
6 SISTEMAS PARA SUPORTE À GESTÃO
Até aqui, abordamos o funcionamento dos sistemas de informação para as organizações e suas 
teorias e formatos, mas como isso é apresentado na prática? Existem ferramentas capazes de produzir 
tais informações de maneira mais usual, rápida e organizada?
Neste tópico, trataremos dessas ferramentas e sistemas de apoio à gestão, que são responsáveis pela 
geração de dados/informações, números e bases para as tomadas de decisão que ocorrem em outros 
níveis dentro de uma organização.
Assim, apresentaremos algumas possibilidades de ferramentas que podemos utilizar para alcançar 
os objetivos das empresas. Como a tecnologia muda constantemente, trabalharemos aqui apenas com 
as possibilidades mais usadas e presentes há mais tempo no mercado, já que seu desenvolvimento e 
apresentação ao mercado são ininterruptos. 
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Logo, as tecnologias escolhidas são:
• business intelligence (BI);
• sistema de apoio à decisão (SAD);
• data mining;
• processamento analítico on-line (Olap);
• sistema de informação geográfica (GIS);
• sistema especialista (ES);
• groupware;
• sistema de informação executiva (EIS);
• enterprise resource planning (ERP);
• banco de dados (BD);
• data warehouse (DW);
• inteligência artificial (IA);
• recurso de internet;
• automação de escritórios.
É importante destacar que alguns desses itens são subitens de outros, porém, como alguns subitens 
se destacam mais do que determinados itens, optamos por citá-los sem qualquer diferenciação.
6.1 Business intelligence (BI)
Business intelligence corresponde à inteligência do negócio e seu objetivo é o aumento da vantagem 
competitiva do empreendimento. Para isso, utiliza-se uma combinação de processos e ferramentas bem 
estruturadas para trabalhar os dados de forma inteligente a fim de obter uma tomada de decisão rápida 
e da melhor maneira possível.
Como em qualquer projeto, para construir um BI devemos primeiramente desenvolver um plano no 
qual os seguintes assuntos sejam tratados:
• estabelecer a aplicação de negócios para o BI;
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• realizar a estimativa de orçamento;
• realizar a aprovação do orçamento estimado;
• identificar os indicadores a serem utilizados;
• garantir que os indicadores escolhidos medirão com sucesso.
Com esse plano, o BI se posiciona de acordo com o objetivo da organização, identifica componentes 
que necessitam pertencer ao grupo, elabora um orçamento para aquisição de hardware, software e 
treinamentos necessários para o projeto e ainda estabelece os indicadores para medir o sucesso da 
implantação desses itens.
Para a implantação do plano de BI, é preciso identificar quais informações são importantes para 
o processo de tomada de decisão, promover uma cultura de troca de conhecimentos e informações, 
elaborar e arquitetar sistemas para automatizar a retenção das informações e, por fim, implementar um 
sistema simplificado de acesso a essas informações e conhecimentos, sistema esse que deve propiciar 
um acesso prático e rápido.
 Observação
Além de ser relevante para a prática de gestão apresentada, o BI também 
é fundamental para a identificação da armazenagem das informações mais 
importantes e competitivas para a organização.
6.1.1 Gestão do conhecimento ou knowledge management (KM)
Dentro de uma organização, as pessoas são a matéria-prima mais importante, ou seja, o conhecimento 
que cada uma delas detém sobre algum assunto da organização é essencial.
Para se realizar a implementação do KM, é necessário determinar os sistemas e suas recompensas 
para o compartilhamento de conhecimento, identificar os dados que são importantes para a organização 
– bem como sua fonte – e simplificar a coleta de informações para suportar a tomada de decisão, dentre 
outros itens necessários.
O KM visa a algo como armazenar em uma base as informações coletadas de seus recursos. Essas 
informações são dados de valor inestimável em qualquer organização. A gestão do conhecimento 
consiste basicamente em obter essas informações e armazená-las de forma segura; para isso, é preciso 
que haja uma cultura própria bem definida e trabalhada e uma determinada infraestrutura necessária 
para esse armazenamento.
Quando uma organização detém as informações, ou seja, o conhecimento adquirido pelos seus 
recursos humanos, ela pode fazer uso desses conhecimentos para agregar valor não somente à 
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organização, mas também como base de apoio a outros membros da organização que possam vir a 
utilizar essas informações para um aprimoramento ou melhoria pessoal contínua na organização.
Como já mencionamos, dentro de uma organização a informação tem peso muito alto, é sem valor 
mensurável. 
Assim, como será que uma organização pode adquirir ou criar informações? Devemos nos certificar:
1º. De que as informações são de fontes confiáveis.
2º. Como vamos coletar os dados (entrevistas, base, formulários).
3º. Certificar se apenas os dados coletados são necessários para a geração da informação.
 Observação
Como podemos ver, existem muitas e muitas formas de se conseguirem 
tais informações, que são importantes para uma organização.
Algumas organizações utilizam ferramentas de extração, isto é, a empresa funciona como 
um grande garimpo de informações no qual precisamos analisar tudo e selecionar somente o 
que realmente importa para nossa companhia. Algumas dessas ferramentas podem ser chamadas 
de text mining (minerador de textos) ou ainda document mining (minerador de documentos). 
Quando bem definidas e detalhadas, essas ferramentas podem selecionar uma série importante 
de dados para a organização.
Podemos verificar esse ambiente de compartilhamento na figura a seguir:
Ambiente de compartilhamento 
de informações
Aquisição de 
conhecimento
Transferência de 
conhecimento
Memória da 
organização
Figura 41 
Sobre a memória institucional dentro do BI, ela se dá quando temos o compartilhamento coletivo 
de memória. Por exemplo, imagine que, ao consultar um material de estudos, você tivesse em mãos as 
explicações do professor, livros, anotações de aula e também um livro contendo o conhecimento de 
todos os demais alunos de sua turma. Essa é a ideia de se ter uma memória institucional. Atualmente, a 
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organização pode ter um registro do conhecimento e do entendimento de todos os seus funcionários, 
inclusive de todos aqueles que já não são mais seus colaboradores.
A organização que tem baixa rotatividade de funcionários corre menos riscos de falir, pois ela retém 
a seu serviço o conhecimento adquirido por eles.
Uma das maneiras conhecidas para se realizar a transferência de conhecimento entre os funcionários 
está ligada a áreas de psicologia, dentre elas o mentoring, que é um processo de suporte ao usuário 
utilizado de forma ampla em uma organização.
O que é o mentoring e como ele é usado?
O mentoring é aplicado por membros da equipe que possuem mais experiência e entendem mais 
profundamente do negócio.Eles atuam como mentores dos mais novos da equipe, ensinando-os e 
apoiando-os para que eles adquiram o conhecimento necessário. 
Além do mentoring, uma das técnicas usadas é o portal web. Nele, ficam disponíveis informações 
importantes e de interesse público da organização, despertando assim o interesse dos membros da 
equipe em adquirir conhecimento. Exemplo: a empresa IBM disponibiliza a seus funcionários um portal 
conhecido como W3, que permite que eles acessem diversas informações sobre a organização em um 
único site.
Ainda dentro do BI, contamos com a inteligência competitiva (competitive intelligence – CI), que 
tem como fatores primordiais de sua implantação a identificação de dados importantes para o mercado, 
a compra ou coleta de dados da concorrência e a junção desses dados com os dados operacionais 
da organização. Essa forma é muito utilizada em marketing, em pesquisa de preços, em projetos de 
produtos e em outras atividades diretamente ligadas à área de marketing.
Mesmo diretamente ligada ao marketing, a inteligência competitiva é uma técnica que pode ser 
utilizada por todas as áreas do negócio, a fim de obter vantagem competitiva em setores como o de 
logística, de compras, de atendimento ao cliente, de vendas etc.
Algumas fontes da inteligência competitiva são:
• documentação legal das organizações;
• site dos concorrentes; 
• jornais;
• artigos de revistas;
• artigos on-line;
• artigos de patentes e marcas registradas;
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• organização de comércio;
• empresas de benchmarketing;
• empresas de propaganda.
Uma grande quantidade de informação utilizada na inteligência competitiva é coletada por meio 
de empresas de pesquisa de mercado, que alcançam um número próximo de 15 mil lojas que fornecem 
seus dados para pesquisa, ou seja, nos Estados Unidos, por exemplo, os supermercados fornecem 
semanalmente informações sobre os produtos vendidos à empresa Information Resource INC – IRN, de 
Chicago.
6.2 Sistema de apoio à decisão (SAD)
A nomenclatura dos sistemas de apoio à decisão vem da tradução de decision support systems (DSS), 
que é uma tecnologia focada na evolução do processo de decisão das organizações, principalmente de 
organizações modernas e usuárias de informações importantes. Esse modelo é escolhido por empresas 
que se apoiam cada vez mais nas informações geradas e processadas em sistemas específicos para 
a tomada de decisão. Atualmente, esses sistemas se tornam cada vez mais flexíveis e adaptáveis ao 
negócio da empresa.
Como base para o sistema de apoio à decisão (SAD) utiliza-se a regra “e se”, ou seja, são feitas 
perguntas como “e se fosse desta maneira?”. O SAD trabalha com suposições para poder criar possíveis 
cenários a serem trabalhados. Vamos a alguns exemplos:
• Qual é o local mais adequado para um ponto de venda?
• Qual é o orçamento mais adequado dentre as possibilidades apresentadas?
• Com o perfil que têm, os clientes se enquadram em qual grupo? 
• Os negócios podem sofrer aumento ou diminuição com esse perfil de clientes?
• Qual a rentabilidade que se pode alcançar com esse tipo de produto?
• A opção de não vender determinado produto está correta? Ela afeta nossa empresa principalmente 
em qual aspecto?
Com esse formato, o SAD permite a integração dos dados de diversas partes, visando aos objetivos 
comuns e à geração de informações que permitam decisões empresariais mais assertivas.
Um SAD é composto por três partes que trabalham de uma forma composta, com o intuito de 
facilitar o trabalho de desenvolvimento e sua manutenção. Elas podem ser destinadas a consultas 
preestabelecidas, o que chamamos de ad hoc. Isso depende muito da forma como a organização realiza 
a predefinição dessas características, ou seja, deve ser considerado se elas serão consultadas com muita 
ou pouca frequência. Pensando na equipe técnica, ela trabalha visando à otimização dos componentes 
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existentes nesse sistema. Sua composição é formada por banco de dados, modelos e um gerenciador de 
interface.
6.2.1 Banco de dados do SAD
O banco de dados do SAD é composto por diversos dados da organização que serão responsáveis 
pela geração das informações. Vale lembrar que esse banco de dados deve ser preferencialmente um 
sistema gerenciador de banco de dados (SGBD), pois ele é mais robusto para atender às necessidades.
É nesse sistema que se manipulam todos os dados que, futuramente, se tornarão informações. A 
interação do banco de dados do SAD com os modelos e o gerenciador de interface é muito importante, 
pois somente o conjunto é capaz de gerar informações de qualidade e com confiança. É com base nas 
informações aqui geradas que um gestor poderá tomar suas decisões.
Recomenda-se que o SAD seja de formato independente, ou seja, não pertença a um único 
proprietário. 
6.2.2 Modelos do SAD
Aqui são apresentados possíveis modelos para simulações, como algoritmos, cenários, planilhas, 
fórmulas predefinidas, análise estatística e recursos para desenvolvimento de modelos próprios. Esses 
modelos são utilizados para apresentar as suposições (como já exposto no item sobre o SAD). Nessas 
suposições, são apontados cenários e, com base em alguns modelos, podemos ter ideias, o que fará com 
que a decisão seja muito mais fácil e rápida.
Deve-se levar em conta que o SAD deve suportar modelos para apoiar os níveis de gestão operacional, 
tático/gerencial e estratégico da organização.
6.2.3 Gerenciador de interface do SAD
O gerenciador de interface do SAD é conhecido também como software SAD. Ele é responsável por 
integrar o banco de dados e os modelos do SAD. 
Com base nos modelos do SAD e com os dados do banco de dados do SAD, o gerenciador de interface 
processa e gera informações para a tomada de decisão por meio da interface com o cliente.
A ideia da interface é tornar amigável a conversa entre homem e máquina – o computador. Com 
vistas a facilitar essa comunicação, a interface do SAD dá ao usuário recursos agradáveis, como menus 
interativos, ícones, telas sensíveis ao toque, utilização de mouse e, em alguns casos, determinada 
função é realizada via comando de voz, o que pode tornar essa comunicação cada vez mais acessível 
ao usuário.
Vale lembrar que a interface amigável depende de informações geradas pelo cliente da organização.
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Na grande maioria dos casos, a interface deve atender não apenas a um tipo de usuário, mas sim 
a vários tipos, como o cliente que trabalha com vendas e o diretor que acessa o SAD para levantar 
informações para a tomada de decisão. Assim, a interface deve ser feita de forma natural e com enfoque 
no tipo de linguagem a ser utilizada, nos menus apresentados, nos tipos de relatórios, nos ícones e nas 
formas de comando, por exemplo.
Se tudo for pensado para atender a públicos distintos, o SAD minimiza o esforço na realização de 
tarefas rotineiras e a tomada de decisão ganhará produtividade.
 Lembrete
O sistema de apoio à decisão (SAD) é uma tecnologia que pode ser 
utilizada pelos sistemas de informações gerenciais e estratégicos.
6.3 Data mining
O data mining é uma tecnologia de mineração que funciona por meio de uma seleção de ferramentas 
que se utilizam de algoritmos de aprendizagem, redes neurais e estatística e exploram grande número 
de dados a fim de extrair deles conhecimento e hipóteses. O objetivo égerar validade para os dados 
existentes e transformá-los em conhecimento e informação.
Como já abordado, as empresas guardam grandes valores de conhecimento e, muitas vezes, esses 
dados são transferidos para os bancos de dados. É nesses bancos de dados cheios de informações 
e histórico da organização, conhecimento sobre as vendas, contas a pagar, negociações etc. que 
garimparemos a melhor informação. 
Em contrapartida, muitas informações não têm a devida atenção nas organizações. Por isso, 
é importante ter em mente que pode valer muito a pena ter o trabalho extra de colocar todas as 
informações em um banco de dados seguro para que elas possam ser utilizadas no futuro. Além disso, 
há ainda a dificuldade de se utilizarem todos os dados armazenados em banco de dados porque algumas 
organizações acreditam que elas não têm importância, afinal, estão lá já há muito tempo.
Com a utilização da tecnologia revolucionária data mining (DM), é possível selecionar dentre diversos 
dados o mais relevante para gerar uma informação importante para a organização. Essa ferramenta é 
capaz de fazer simulações, hipóteses e deduções com dados que aparentemente não teriam qualquer 
ligação entre si. Assim, ela gera informações importantes ao gestor da organização.
Os sistemas de processamento tradicional on-line funcionam muito bem se agregados a outras 
tecnologias como knowledge discovery in database (KDD), database marketing e inteligência de negócios 
(BI), que ainda abordaremos.
O data mining pode ser aplicado nos modelos de sistemas de informação gerencial/tático e 
estratégico.
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6.4 Processamento analítico on-line (Olap)
Além de utilizarem, por exemplo, o data mining, todas as tecnologias aplicadas na geração 
de informações, como o BI, ERP, EIS, entre outras, utilizam também a tecnologia Olap, que é um 
processamento analítico on-line, ou seja, uma forma de organizar grandes quantidades de informações 
em bancos de dados de negócios. 
O OLTP trabalha em conjunto com o Olap. Este realiza as análises de possíveis cenários de negócio com a 
visão de suporte à decisão tática e estratégica, aquele trabalha os dados movimentados no negócio. Assim, o 
OLTP trabalha o real time e o Olap trabalha o histórico para que o OLTP seja alimentado de forma correta.
O Olap é organizado com o objetivo de facilitar a criação de relatórios com as análises necessárias 
de dados para a gestão estratégica. A ideia de sua criação visa a geração e performance da recuperação 
de dados. Um Olap requer pelo menos um servidor Olap e este é responsável por realizar os cálculos 
necessários do mesmo modo como uma planilha realiza uma grande quantidade de projeções e cálculos 
detalhados. No entanto, sempre ao final do processamento, as planilhas devem ser atualizadas. A seguir, 
veja um exemplo de planilha contendo dados táticos.
Tabela 2
Cliente Valor faturado Previsão de aumento
Lojas Cris R$ 1005,00 10%
Loja de artesanato R$ 1875,36 10%
Armarinho 123 R$ 750,12 15%
Loja da Ana R$ 3505,41 3%
Utilidades Criançada R$ 1780,11 50%
Artesanato Aninha R$ 2500,00 13%
Loja Rua Um R$ 1055,70 20%
Como podemos ver, a planilha de dados que o Olap trata tem a mesma aparecia de outras planilhas 
de dados. E quais são os detalhes disponíveis no Olap? Podemos dizer que o Olap organiza os dados por 
camadas de detalhes, usando as mesmas categorias utilizadas para analisar os dados. 
Se tivermos, por exemplo, os dados dos setores de determinado cliente com os campos país, região, 
cidade e local, eles ficariam organizados no Olap da seguinte forma gráfica: 
Cliente:
loja Cris
País
Região
Cidade
Local
Figura 42 
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Essa forma de organização ajudaria, por exemplo, na elaboração de um relatório ou gráfico dinâmico 
de resumos de alto nível, colocando os totais de venda por região ou cidade.
Se o negócio vende para fora do país, é possível saber o total de vendas e se essa forma de negócio 
gera lucros significativos usando o índice de previsão de aumento da primeira tabela, entre outras 
várias opções. Isso deve ser definido de acordo com a necessidade de análise do cliente. Essa forma é 
conhecida no Olap como dimensão geográfica.
Quando as vendas foram realizadas, outra forma de organizar as informações é por histórico. Por 
exemplo, podemos organizar um cubo com dia, ano e mês e gravar nele as informações do cliente, além 
do estoque dos produtos. Chamamos esse formato de dimensão (as dimensões são os lados do cubo 
onde são gravados os dados que serão responsáveis pela geração de informações). 
O cubo é utilizado porque permite diversas combinações. Podemos colocar nele a geografia das lojas, 
as vendas, o percentual de crescimento etc., sendo que cada uma dessas informações fica em um lado 
do cubo.
Lojas Dados Faturamento
Cliente
País
Estado
Código
Cidade
Setor
Local
Bairro
Região
Caixa Postal
Figura 43 
Se você acreditar que apresentar as informações em uma planilha é mais interessante para sua 
organização, o Olap pode lhe ajudar a fazer isso.
Existem algumas ferramentas da Microsoft, como o Microsoft Offline Cube Wizard, que podem 
assistir a criação de arquivos com subconjuntos de dados de um banco de dados de servidor Olap. Com 
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esses arquivos, é possível trabalhar os dados off-line e publicar as informações a partir do SQL Server, 
também da Microsoft e específico para Olap.
Para se criarem cubos do Olap nas ferramentas Microsoft, por exemplo, as ferramentas Excel, 
Microsoft SQL Server, Microsoft Query e Microsoft Access, dentre outras, são requisitadas.
 Saiba mais
Para conhecer mais sobre a utilização do Olap nas ferramentas Microsoft, 
acesse: 
MICROSOFT. Sobre a fonte de dados Olap em relatórios de tabela e 
gráfico dinâmicos. Disponível em: <http://office.microsoft.com/pt-br/
excel-help/sobre-a-fonte-de-dados-olap-em-relatorios-de-tabela-e-
grafico-dinamicos-HP005238960.aspx>. Acesso em: 15 jan. 2012.
Vale lembrar ainda que, no Olap, há a possibilidade de se incluírem ou excluírem dados no cálculo de 
totais, acrescentando assim outros valores para comparação nos relatórios apresentados.
 Observação
O Olap, aplicado juntamente a outras tecnologias na gestão do 
conhecimento, pode gerar para a organização informações muito 
importantes para a tomada de decisão, fazendo com que a empresa se 
torne cada vez mais assertiva e alinhada a seus objetivos e interesses táticos 
e estratégicos.
6.5 Sistema de informação geográfica (GIS)
Há momentos dentro da estratégia da organização nos quais é necessário realizar análises não 
somente de números, dados históricos ou dados reais, mas também de gráficos geográficos. 
O sistema de informação geográfica (GIS) é um software capaz de simplificar a visualização para 
a tomada de decisão. Ele se vale de informações geográficas quando estas são importantes para a 
decisão e realiza a junção de informações do banco de dados da organização com dados analíticos e 
informações geográficas contendo, por exemplo, localização, distância etc. Normalmente, esses sistemas 
são desenvolvidos sob encomenda.
O GIS é usado, por exemplo, quando uma organização necessita saber como são todas as camadas 
de solo para utilização na agricultura ou saber qual é, geograficamente, a melhor região de vendas para 
se oferecer determinado produto. 
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Como vimos, o sistema de informações geográficas pode atender a desde uma organização que 
necessita aumentar suas vendas em determinada região até a uma organização de produtos para 
agricultura que utiliza o sistema para demonstrar seu produto.
Outra utilização interessante do sistema de informações geográficas se dá nas linhas de produção, 
em que a partir da observação da geografia da linha pode-se constatar onde há desvio ou a necessidade 
de substituição de um equipamento, por exemplo.
6.6 Sistema especialista (ES)
O expert systems (ES) ou sistema especialista surgiu com base na inteligência artificial e visa atender à 
necessidade de resolver problemas que geralmente são solucionados por especialistas, não por sistemas.
O sistema especialista é um conjunto composto por pessoas, procedimentos, banco de dados e 
dispositivos para gerar informações. Visualmente, seria algo como ilustrado na imagem a seguir:
Especialista Base de conhecimento Regras
Mecanismo 
de inferência
Interface 
com usuário Usuário
Figura 44 
A base de conhecimento que verificamos aqui é composta por um conjunto de dados e informações 
sobre o negócio da organização inserido pelo especialista.
Há ainda um banco de regras no qual são armazenadas uma série de regras de negócio, com a 
finalidade de ajudar na formulação de opções para a tomada de decisão.
O mecanismo de inferência, por sua vez, processa as informações da base de conhecimento e da base 
de regras a fim de apresentar conclusões, sugestões e criar pareceres especializados, da mesma maneira 
que o especialista faria. 
Na outra ponta estão o usuário e a interface com o usuário. Aqui, são apresentadas as informações 
geradas ao usuário que, em geral, é o tomador de decisão da organização. Logo, esse usuário pode 
manipular os dados, ou seja, imputar novas regras para que sejam geradas novas opções ou novas 
sugestões.
Um sistema especialista não substitui totalmente um especialista físico, uma vez que as informações 
são inseridas por ele no sistema para que assim elas possam ser geradas.
Esse sistema é recomendado para a utilização de tomada de decisão do dia a dia e, preferencialmente, 
no sistema de informação operacional.
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6.7 Groupware
Para se obter sucesso quando se coordena um projeto, é preciso investir em comunicação, entre 
outros fatores. Sem uma comunicação correta, dificilmente um projeto chegará ao final com êxito.
Com a finalidade de fornecer uma comunicação entre os membros do grupo e, com isso, aprimorar 
a coordenação, solucionar conflitos, gerar reuniões e ter maior fluidez no trabalho, temos o groupware, 
também conhecido como sistema de suporte a grupo (group support system – GSS) ou ainda trabalho 
cooperativo assistido por computador (computer supported cooperative work – CSCW).
Essa ferramenta dá suporte a administradores e administrados, ou seja, abrange todos os recursos 
do projeto.
Todas as informações do projeto estão em uma base única, o que facilita a administração, o 
acompanhamento e até o trabalho de quem executa as atividades mais simples dentro do projeto em 
questão.
Utilizando como exemplo um projeto internacional, a importância e os ganhos que podem ser 
obtidos com o groupware ficam mais visíveis. Assim, imagine uma empresa com sede em São Paulo e 
filiais no Rio de Janeiro, Minas Gerais e em Tóquio, no Japão. A fabricação de uma das linhas de produtos 
é totalmente feita em Tóquio, porém, como a sede da empresa é em São Paulo, todo o controle é 
realizado nessa cidade. O custo seria altíssimo se essa empresa tivesse de deslocar um funcionário para 
Tóquio todas as vezes em que precisasse acompanhar a produção. Por esse motivo, o groupware foi 
implantado, já que, com ele, a coordenação consegue acompanhar seus projetos não só em Tóquio, mas 
em todas as demais filiais.
Podemos ver nesse simples exemplo que o groupware é uma ferramenta essencial em uma organização 
que não abre mão de manter o controle e se preocupa com os custos que isso pode gerar a seu negócio.
Dentro da tecnologia groupware, encontramos itens importantes para seu bom funcionamento. São 
eles: mensagens, editores multiusuários, conferências e sistemas de coordenação. Toda essa tecnologia 
pode ficar disponível aos recursos de uma organização por meio de uma intranet corporativa. 
Mensagens
As mensagens compõem um grupo de meios de comunicação responsáveis por aprimorar e garantir 
que a comunicação seja realizada da melhor forma, ou seja, que tudo o que deve ser comunicado seja 
transmitido de forma rápida, clara e eficiente.
Uma das formas de comunicação é o e-mail, no qual pode ser desenvolvido algum tipo de discussão 
sobre determinado assunto.
Os fóruns de discussão são espaços apropriados para a discussão ou para “estressar” uma determinada 
questão. Eles são utilizados principalmente quando se desejam opiniões diferentes sobre o mesmo assunto.
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 Observação
“Estressar” significa argumentar até não ter mais nenhuma possibilidade 
de discussão sobre um assunto qualquer. 
Os quadros de avisos têm função muito parecida com a do fórum, no entanto eles são responsáveis 
apenas por avisos, não por discussões. Eles podem conter avisos sobre reuniões importantes, sobre datas 
do projeto etc. 
A comunicação via mensagens instantâneas, na qual se pode cadastrar um grupo para conversas em 
tempo real como se fosse uma sala de bate-papo ou um chat, é muito utilizada nas organizações para 
redução do tempo e do custo de resposta. 
Por exemplo, quando um coordenador necessita saber qual o tempo gasto na produção de 
determinado produto, ele tem de se deslocar de sua sala até a área de produção, o que demandará 
certo tempo. Se para obter essa informação ele tiver que realizar uma ligação para outro estado, além 
do tempo gasto na tarefa também haverá um determinado custo. Se na organização houver uma 
ferramenta de comunicação on-line, a resposta vem de maneira rápida, clara e simples.
Na maioria das organizações, esse tipo de ferramenta é utilizado somente via intranet, ou seja, 
para funcionários da organização. Mesmo que esta tenha filiais em outros estados, a ferramenta é 
configurada para atender somente àquele grupo, não sendo permitido adicionar pessoas de fora da 
organização.
Editores multiusuários
A tecnologia de editores multiusuários permite a alteração de um mesmo documento e é assíncrona, 
ou seja, a cópia de um documento utilizado por todos é disponibilizada e, quando houver alterações 
nela e ela for subir ou sincronizar na base, serão apresentadas as diferenças e o sistema somará por meio 
de aprovação dos usuários a cópia correta. Geralmente, esse tipo de trabalho é realizado em um mesmo 
documento, porém em partes diferentes dele: escolhe-se o documento e dividem-se os capítulos por 
uma equipe e cada um trabalha na sua parte. Quando houver o sincronismo, não se afetará a mesma 
parte do documento.
Dessa forma, existe o benefício de o trabalho ser muito mais rápido, uma vez que o material está 
dividido entre os membros da equipe.
Conferências
Esse item pode ser dividido em quatro subgrupos: real time, teleconferência, conferência via desktop 
e webcasting.
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O real time