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UNIDADE I Profa. Cleide de Freitas Marketing Digital e Redes Sociais O que vamos ver hoje na Unidade I: A evolução do marketing na era digital e suas transformações. O surgimento da internet e a tecnologia móvel. Conexão constante e doenças da modernidade. Convergência digital e as gerações tecnológicas. A internet das coisas e o lado negativo da internet. Comércio eletrônico e a mudança de hábitos. Tipos de comércio eletrônico e seus impactos. Tipos de varejo virtual. Tecnologia e Legislação para o comércio eletrônico. Perfil e comportamento do consumidor. A evolução do marketing na era digital No marketing digital – o cliente busca pela empresa, por produtos, serviços e informação – inversão de conceitos. A internet trouxe mudanças irreversíveis de comportamentos de consumo, de hábitos sociais e até mesmo da forma como nos relacionamos com as pessoas de forma geral. Essas mudanças refletem-se nos desejos e necessidades dessa nova geração digital e para atender às novas demandas, é preciso estar atento aos conceitos implementados pelo ambiente virtual. As grandes transformações Segundo Umberto Eco, escritor e filósofo, o mundo passou por grandes revoluções: Primeira revolução – trem a vapor. Segunda revolução – energia elétrica. Terceira revolução – internet. Estamos caminhando para a quarta revolução, um conceito que engloba as principais inovações tecnológicas dos campos de automação, controle e tecnologia da informação, aplicadas aos processos de manufatura. O surgimento da internet A Internet foi desenvolvida nos tempos remotos da Guerra Fria (1945 – 1991) com o nome de Arpanet, para manter a comunicação das bases militares dos Estados Unidos, mesmo que o Pentágono fosse riscado do mapa por um ataque nuclear. Quando a ameaça da Guerra Fria passou, a Arpanet tornou-se inútil e os militares permitiram o acesso aos cientistas que cederam a rede para as universidades nacionais e de outros países, permitindo que pesquisadores a acessassem. Interatividade A internet surgiu para suprir a necessidade de comunicação durante qual guerra? a) Guerra dos 100 anos. b) Segunda Guerra Mundial. c) Guerra Fria. d) Guerra de Canudos. e) Primeira Guerra Mundial. Resposta A internet surgiu para suprir a necessidade de comunicação durante qual guerra? a) Guerra dos 100 anos. b) Segunda Guerra Mundial. c) Guerra Fria. d) Guerra de Canudos. e) Primeira Guerra Mundial. A internet e a tecnologia móvel O avanço dos meios de comunicação e o desenvolvimento da informática e da telefonia facilitaram o crescimento da internet. Os telefones celulares passaram a ocupar uma parcela importante do contexto da sociedade. O uso dos smartphones tem se refletido direta e indiretamente no mundo corporativo. As empresas, muitas vezes, oferecem um aparelho celular para seu colaborador para que possa haver uma comunicação constante. Ou seja, com todo esse desenvolvimento, o mundo se tornou um mercado de informação e conhecimento para todo o ambiente de negócios. Conexão constante As pessoas caminham e trabalham ligadas na tela dos smartphones, recebendo informações, mensagens e imagens relacionadas à atividade e ao ambiente social, conduzindo paralelamente conversas pessoais. Podemos dizer que estamos convivendo com um mundo híbrido, onde as atividades de trabalho, aprendizagem e entretenimento misturam-se em um espaço real e virtual. Existem pessoas que ficam conectadas 24 horas por dia, sete dias por semana. Cultura de acesso Fonte: Livro-texto. Informação x Conhecimento O excesso de informação promovida pela conexão constante trouxe algumas discussões relevantes: Informação (atualmente recebemos todos os dias um conteúdo equivalente a 174 jornais – 5x mais do que se recebia em 1986) Conhecimento (capacidade de absorção, interpretação e transformação das informações recebidas) X Doenças da modernidade Parece até que a internet via comunicação móvel criou certa “esquizofrenia” da conexão constante. Os jovens ficam conectados com seus aparelhos de celulares o tempo todo – sensação de estarem ligados em seu mundo, em sua rede social, saber de tudo o que está acontecendo em tempo real. Algumas empresas oferecem o “benefício” do aparelho móvel com conexão à internet para manter um controle maior das atividades do colaborador e com isso ganham horários de trabalho flexíveis, fora do tempo estipulado em contrato. Convergência digital Os celulares proporcionam a convergência de todas as mídias – assistir à TV, ouvir músicas, acessar e-mail e redes sociais, enviar e receber mensagens de texto, áudio, vídeo ou imagens, baixar livros, pagar contas, estudar, ou seja, os celulares passaram a ocupar uma posição de destaque na rotina de milhões de pessoas. Papel irreversível Para entender a importância do aparelho celular, basta enumerar quantos equipamentos foram substituídos por ele: rádio; TV; máquina fotográfica; GPS; calculadora; ipod; agenda eletrônica; netbook; sem contar com a infinidade de serviços nos apps. Interatividade De acordo com o gráfico apresentado para exemplificar a cultura de acesso, qual o momento que as pessoas mais usam o celular? a) Na hora do almoço. b) Nos meios de transporte. c) No banheiro. d) Ao acordar. e) Na hora de dormir. Resposta De acordo com o gráfico apresentado para exemplificar a cultura de acesso, qual o momento que as pessoas mais usam o celular? a) Na hora do almoço. b) Nos meios de transporte. c) No banheiro. d) Ao acordar. e) Na hora de dormir. Gerações tecnológicas Primeira geração – reprodutível – automação/mecanização. Segunda geração – massificação – rádio, TV. Terceira geração – escolhas – controle remoto, canais focados. Quarta geração – convergência – computadores e telecomunicações – um espaço que está em todo lugar e em nenhum ao mesmo tempo. Quinta geração – conexão contínua – espaço virtual, ciberespaço. O lado negativo da internet Quando se cadastra nas redes sociais, o usuário fornece seus dados sem saber para qual finalidade e a acata o aceite de uso (ninguém lê o que aceita). Com isso, todo consumidor de redes sociais fica exposto à publicidade. Isso significa que esse não é um serviço gratuito – porque esses dados servem como argumento de venda. A internet das coisas A internet das coisas corresponde ao avanço dos objetos inteligentes, com capacidade de sensoriamento, processamento e comunicação. Com o avanço tecnológico, todos os objetos de nosso cotidiano com essa capacidade podem ser conectados à internet e controlados remotamente pelo celular. Ou seja, as novas geladeiras por exemplo poderão avisar quando estiver faltando um produto ou administrar sua lista de compras. Surgem os wearables Wearable é a palavra que resume o conceito das chamadas “tecnologias vestíveis”, que consistem em dispositivos tecnológicos que podem ser utilizados pelos usuários como peças do vestuário. A palavra inglesa wearable significa “vestível” ou “usável”, na tradução literal para a língua portuguesa. Os aparelhos wearables estão em fase de desenvolvimento, o precursor na categoria é o Google Glass – óculos de realidade aumentada do Google, que permitem fazer ligações, gravar vídeos, mostrar dados de GPS e tirar fotos em um piscar de olhos (literalmente) e também podem ser usados em cirurgias médicas. Interatividade Quando falamos sobre as gerações tecnológicas, em qual geração surgiu a convergência entre as telecomunicações e os computadores? a) Primeira geração tecnológica. b) Segunda geração tecnológica. c) Terceira geração tecnológica. d) Quarta geração tecnológica. e) Quinta geração tecnológica. Resposta Quando falamos sobre as gerações tecnológicas, em qual geração surgiu a convergência entre as telecomunicações e os computadores?a) Primeira geração tecnológica. b) Segunda geração tecnológica. c) Terceira geração tecnológica. d) Quarta geração tecnológica. e) Quinta geração tecnológica. Comércio eletrônico e a mudança de hábitos A internet está transformando a forma como as pessoas consomem. Uma pesquisa do banco Credit Suisse mostra que de 20 a 25% dos shopping centers norte-americanos devem fechar em cinco anos. No Brasil, o número de shopping centers ainda cresce, e o comércio eletrônico também. São 561 shoppings em operação, e o e-commerce faturou R$ 53,4 bilhões em 2016. No Brasil – 4% das vendas. Nos EUA – 12% das vendas. Tipos de Comércio eletrônico O comércio eletrônico acontece por meio de uma loja virtual que desenvolve estratégias de divulgação para atrair seu público-alvo. E-mail marketing, anúncios em mídias e redes sociais, relacionamento e SEO e SEM, entre outras estratégias que veremos nas próximas aulas. Diversos tipos de varejo são possíveis na internet. O modelo vai depender do que cada um deseja como resultado e do negócio que será realizado. Tipos de Comércio eletrônico Negócio-negócio – business-to-business (B2B); Negócio-consumidor – business-to-consumer (B2C); Empresas-empregados – business-to-employee (B2E); Consumidor-consumidor – consumer-to-consumer (C2C); Consumidor-empresa-consumidor – consumer-to-business (C2B); Empresas-governo – business-to-government (B2G); Governo-governo – government-to-government (G2G); Governo-consumidor –government-to-citizen (G2C); Empresa-empresa-consumidor – business-to-business-to-consumer (B2B2C). B2B Business-to-business (B2B) – tem como cliente outras empresas e não o consumidor final. Como exemplo podemos citar as empresas de transporte de valores, que atuam diretamente com bancos, farmácias etc. Podem-se citar três grupos principais de portais do B2B, que são: Intranet (colaborador). Extranet (parceiro). Portal de terceiros. B2C Business-to-consumer (B2C) – venda direta para o consumidor final, inclui a maioria das lojas virtuais que conhecemos, como Ponto Frio, Casas Bahia, Dafiti, Amazon e muitas outras. Existem três tipos importantes de B2C, que são: os leilões – obras de arte, carros; as lojas virtuais – vendem produtos/serviços; os serviços on-line – ensino a distância. C2C Consumer-to-consumer (C2C) – negócios entre pessoas físicas, a negociação é realizada entre usuários restritos à internet e a transação de bens e serviços ocorre apenas entre consumidores. Um exemplo é o site OLX, em que consumidores negociam diretamente com consumidores. A economia colaborativa, compra e venda de produtos usados, está crescendo no Brasil. A exemplo das lojas de aluguel de roupas de festa, no mundo físico, outros nichos estão comercializando roupas, calçados, móveis, objetos de decoração e até eletrônicos. Impactos do comércio eletrônico A internet aproximou empresas e clientes, reduzindo os intermediários e potencializando as vendas diretas de produtos e a oferta de serviços on-line. Como exemplo podemos citar o declínio das agências de turismo com a venda de diárias de hotel e de passagens aéreas pela internet. Novos modelos de negócios como Airbnb (locação de acomodações em qualquer lugar do mundo), e Uber (transporte de pessoas), sugiram com o crescimento da internet. Tipos de varejo virtual O modelo de loja (storefront model) mais comum de comércio eletrônico pode ser utilizado de diversas formas. As informações são gerenciadas pela consumers relationship management (CRM) e pelas tecnologias de suporte, que permitem ainda armazenar e compreender o comportamento do cliente no ambiente virtual. Podemos destacar algumas delas: Carrinho virtual de compras (shopping cart-technology): você pode acumular produtos no carrinho para finalizar a compra de uma vez. Tipos de varejo virtual Shopping centers on-line (On-line shopping malls) – possibilitam ao cliente comprar de diversas lojas on-line com a realização de uma única transação para várias compras. Como exemplo temos o site chinês Aliexpress. E-marketplaces: junção dos capacitadores de e-business com marketplaces para promover a venda on-line de lojas e pessoas físicas. Oferecem suporte para software e hardware, call center, serviços de logística e gestão de centros de processamento. O exemplo desse modelo é o Mercado Livre, que oferece todo suporte tanto para o comprador como para o vendedor. Tecnologia para comércio eletrônico A integração dos ambientes on-line e o bom desempenho do e-commerce dependem de tecnologias aplicadas capazes de conectar os parceiros de negócios e os clientes. A tecnologia da informação relaciona-se a hardware, software, banco de dados e demais ferramentas que formam os sistemas de informação para suporte aos processos globais da empresa. Entre as principais ferramentas e sistemas que ajudam a gerenciar as operações podemos citar Enterprise resource planning (ERP) ou sistema de gestão empresarial e Customer relationship management (CRM) ou gestão de relacionamento com o cliente. Legislação para comércio eletrônico A legislação do e-commerce é composta, principalmente, por dois materiais: o Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado em 1990 quando o comércio eletrônico praticamente não existia, portanto sem elementos específicos para o comércio pela Internet; e o Decreto nº 7.962/2013, que completou as lacunas e passou a vigorar em paralelo ao CDC, tornando-se o principal regulamento do e-commerce no Brasil. Algumas das obrigações e regras que foram detalhadas no Decreto, como exigência de identificação completa do fornecedor no site, endereço físico e eletrônico no site, direito de arrependimento, regras para estornos solicitados, entre outras. Perfil e comportamento do consumidor Vivemos um grande avanço na maneira como as pessoas compram produtos on-line – compradores deixaram de ter medo de colocar o número do cartão de crédito nas lojas virtuais e venceram o temor de receber produtos com defeito e não conseguir ter acesso à loja virtual. As pessoas buscam o aval de familiares, amigos e influenciadores em redes sociais e sites de busca para endossar, reforçar suas compras. Segundo uma pesquisa do Google (2017), para 62% dos compradores on-line, a experiência de outros consumidores é fator relevante para sua decisão de compra e 83% deles confiam na opinião dos outros consumidores. Informações básicas sobre o público-alvo As principais perguntas a serem respondidas pela empresa ao pensar em sua atuação no e-commerce seriam: Qual é o perfil do seu público-alvo? Como ele se comporta na internet? Quais são suas necessidades e anseios? As ferramentas digitais ajudam muito na busca dessas informações, a começar por pesquisas de satisfação em formulários on-line. Perseguição dos cookies Quando você faz uma busca de um produto qualquer no Google, um tênis ou um eletrodoméstico, comprando ou não, os “cookies” guardam suas informações e a partir daí você será “perseguido” pelas ofertas do produto nas redes sociais ou portais de notícias. Esse comportamento é muito positivo para quem vende (para o lojista, que consegue reunir informações sobre os clientes), mas para o usuário o emprego de cookies é considerado invasivo demais. A maioria dos sites que utilizam essa tecnologia informa ao internauta se ele concorda com isso ou não. Perfil dos consumidores de e-commerce Fonte: Livro-texto. Por que entender o comportamento do consumidor? A tecnologia e a mudança na própria demografia do País são fatores a serem acompanhados de perto. Veja um exemplo simples: você já deve ter ouvido falar que em 2050 o Brasil será um país com mais de 50% da população acima dos 60 anos. Que mudanças isso pode representar para as vendas de produtos e serviços? Outro fato interessante: o Brasilteve nas duas últimas décadas um crescimento grande da classe C, colocando na zona do consumo pessoas que antes tinham muita dificuldade em comprar produtos, por causa da baixa renda. Analisar o mercado futuro garante sobrevivência e determina as bases do planejamento estratégico das empresas. Interatividade Quando o consumidor decide fazer uma compra on-line, quais as informações de maior relevância para a sua tomada de decisão? a) Experiência de amigos e familiares. b) Experiência de compradores on-line. c) Experiência de compras off-line. d) Perseguição dos cookies. e) Pesquisa nos sites de reclamação. Resposta Quando o consumidor decide fazer uma compra on-line, quais as informações de maior relevância para a sua tomada de decisão? a) Experiência de amigos e familiares. b) Experiência de compradores on-line. c) Experiência de compras off-line. d) Perseguição dos cookies. e) Pesquisa nos sites de reclamação. ATÉ A PRÓXIMA!
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