AV FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Para ____________ a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do cliente. Como essas exigências e necessidades estão em constante mudança, as especificações de qualidade devem ser avaliadas e alteradas constantemente. ___________ também considerou o enfoque no consumidor para garantir a melhoria da qualidade e estabeleceu princípios relacionados à adequação das especificações técnicas do produto ou serviço à utilização pretendida pelo cliente. As lacunas acima representam respectivamente os gurus:
		
	
	Taguchi e Ishikawa
	
	Taguchi e Juran
	
	Deming e Feigenbaum
	 
	Deming e Juran
	
	Ishikawa e Juran
	Respondido em 24/10/2020 23:18:26
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Modificado com base em: 2012 - FCC - AJ/TRT)
A gestão de qualidade total aplicada às organizações deve priorizar, entre outras práticas:
		
	
	A reestruturação, de forma radical, dos processos organizacionais visando a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho em relação ao custeio.
	
	A introdução do uso de metas numéricas, lemas, slogans e pôsteres para estimular a mão de obra a trabalhar melhor.
	
	O enxugamento de pessoal por meio da redução de níveis hierárquicos visando à redução de custos.
	
	O rompimento de barreiras entre os departamentos, encorajando as soluções dos problemas por meio do trabalho em equipe.
	 
	A instituição de programas de treinamento voltados ao aperfeiçoamento de técnicas que melhorem a produtividade individual.
	Respondido em 24/10/2020 23:18:53
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
		
	
	Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
	 
	Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.
	
	Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
	
	Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
	
	Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
	Respondido em 24/10/2020 23:19:14
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes.
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem  maiores níveis de produtividade aos trabalhadores, sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser atingidas.
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores.  Padrões numéricos, portanto, não precisam ser utilizados como instrumentos para  que  todos  tenham  consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade na empresa.
É correto o que se afirma em:
		
	
	II e V
	 
	I e II
	
	I e IV
	
	III e IV
	
	II e III
	Respondido em 24/10/2020 23:19:31
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2015 - FGV - TJ-BA - ANALISTA JUDICIÁRIO)
As abordagens da Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management ¿ TQM) e da fase de inspeção, dentro da evolução do conceito de gestão da qualidade, apresentam semelhanças e diferenças. Sobre este tópico, assinale a alternativa correta:
		
	 
	A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no treinamento e educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes.
	
	A TQM é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de um sistema que pode ser auditado e certificado. A fase de inspeção não permitia auditoria nos processos.
	
	A inspeção tem foco mais acentuado na gestão por processos e na satisfação dos clientes.
	
	Ambas são consideradas estratégias de evolução da empresa. Contudo, a inspeção pode proporcionar melhores resultados na satisfação dos clientes e do mercado em geral.
	
	A fase de inspeção e a TQM promovem a qualidade na organização, cada uma com seu foco, mas a TQM entende que devemos eleger um departamento específico que é integralmente responsável pela qualidade na organização, isentando os demais colaboradores deste processo.
	Respondido em 24/10/2020 23:17:15
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
		
	 
	Está correta a afirmativa I, apenas.
	
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	
	Estão corretas as afirmativas II e III.
	
	Está correta a afirmativa II, apenas.
	
	Está correta a afirmativa III, apenas.
	Respondido em 24/10/2020 23:20:12
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO)
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced Scorecard (BSC) pressupõe:
		
	 
	Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos internos; e aprendizado.
	
	Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e oportunidades apresentadas, estabelecendo a graduação daí decorrente e classificando a organização de acordo com o sua posição relativa em face dos benchmarkings do setor.
	
	Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo de processos e estabelece o score (pontuação) atingido em face do grau de maturidade do gerenciamento desses processos.
	
	Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das necessidades técnicas e comportamentais requeridas, de forma a completar esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos.
	
	Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis na organização e os objetivos estratégicos estabelecidos, descrevendo essa relação em uma matriz com guias operacionais.
	Respondido em 24/10/2020 23:25:26
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionandoas colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
		
	
	B - B
	
	C - A
	
	A - A
	
	C - B
	 
	C - C
	Respondido em 24/10/2020 23:20:43
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO)
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
		
	 
	Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
	
	Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.
	
	Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
	
	Destaca em curvas as causas reais dos problemas.
	
	Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual ou coletivo.
	Respondido em 24/10/2020 23:21:00
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - CESPE / CEBRASPE - TCE-RO - AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO)
A ferramenta de gestão que serve para definir, com clareza, determinado problema e que se embasa nas respostas às perguntas "o quê?:, "por quê?", "quem?", "onde?", "quando?", "como?" e "quanto?" denomina-se:
		
	
	Matriz SWOT.
	
	Matriz GUT.
	
	Fluxograma de processo.
	 
	Análise 5W2H.
	
	Diagrama espinha de peixe.