FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Prévia do material em texto

1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Para ____________ a qualidade é definida conforme as exigências e necessidades do 
cliente. Como essas exigências e necessidades estão em constante mudança, as 
especificações de qualidade devem ser avaliadas e alteradas constantemente. 
___________ também considerou o enfoque no consumidor para garantir a melhoria 
da qualidade e estabeleceu princípios relacionados à adequação das especificações 
técnicas do produto ou serviço à utilização pretendida pelo cliente. As lacunas acima 
representam respectivamente os gurus: 
 
 
 
Taguchi e Ishikawa 
 
Taguchi e Juran 
 Deming e Juran 
 
Ishikawa e Juran 
 
Deming e Feigenbaum 
Respondido em 05/04/2021 17:51:59 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2013 - ESAF - AFC/STN) 
A respeito da gestão da qualidade e mais especificamente da qualidade total, analise as 
assertivas a seguir classificando-as como verdadeiras(V) ou falsas(F). Ao final, assinale 
a opção que contenha a sequência CORRETA. 
( ) A qualidade total está baseada no empoderamento das pessoas, o que significa 
proporcionar à comunidade organizacional as habilidades e autoridade para tomar 
decisões que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. 
( ) O gerenciamento da qualidade total é um conceito de controle que atribui apenas 
aos gerentes e dirigentes a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade 
( ) Na qualidade total o controle burocrático rígido, unitário e centralizador cede lugar 
para o controle pelas pessoas envolvidas, coletivo e descentralizado 
( ) Enquanto a melhoria contínua da qualidade é aplicável no nível operacional, a 
qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização. 
 
 
 
V, V, F, F 
 V, F, V, V 
 
F, V, V, V 
 
V, F, F, V 
 
F, V, F, F 
Respondido em 05/04/2021 17:53:33 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016) 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, 
busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar 
um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns. 
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um 
atendimento de qualidade: 
 
 
 Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um 
tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente. 
 
Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva 
rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em 
segundo plano. 
 
Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o 
tempo necessário. 
 
Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve 
ser o foco central. 
 
Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido. 
Respondido em 05/04/2021 17:55:39 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
I. Devemos pensar na qualidade muito mais como o atendimento dos projetos 
definidos do que como o atendimento das necessidades dos clientes. 
II. Não é função do gestor da qualidade manter a equipe atualizada em 
relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas. 
III. Devemos organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais 
passem a orientar as decisões no dia a dia. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
 
Apenas I 
 Apenas III 
 
I e III 
 
II e III 
 
I e II 
Respondido em 05/04/2021 17:58:33 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2015 - FGV - TJ-BA - ANALISTA JUDICIÁRIO) 
As abordagens da Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management ¿ TQM) e da 
fase de inspeção, dentro da evolução do conceito de gestão da qualidade, apresentam 
semelhanças e diferenças. Sobre este tópico, assinale a alternativa correta: 
 
 
 
A TQM é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de 
um sistema que pode ser auditado e certificado. A fase de inspeção não 
permitia auditoria nos processos. 
 
A fase de inspeção e a TQM promovem a qualidade na organização, cada uma 
com seu foco, mas a TQM entende que devemos eleger um departamento 
específico que é integralmente responsável pela qualidade na organização, 
isentando os demais colaboradores deste processo. 
 A TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança 
cultural, no treinamento e educação do empregado e no atendimento dos 
requisitos dos clientes. 
 
A inspeção tem foco mais acentuado na gestão por processos e na satisfação 
dos clientes. 
 
Ambas são consideradas estratégias de evolução da empresa. Contudo, a 
inspeção pode proporcionar melhores resultados na satisfação dos clientes e 
do mercado em geral. 
Respondido em 05/04/2021 17:59:58 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a 
diminuição dos desperdícios na instituição. 
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por 
administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização. 
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
Respondido em 05/04/2021 18:01:09 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2019 - FCC - TRF - ANALISTA JUDICIÁRIO) 
A consagrada metodologia de gestão estratégica e da qualidade denominada Balanced 
Scorecard (BSC) pressupõe: 
 
 
 
Identificar as forças e fraquezas da organização, bem com as ameaças e 
oportunidades apresentadas, estabelecendo a graduação daí decorrente e 
classificando a organização de acordo com o sua posição relativa em face dos 
benchmarkings do setor. 
 
Priorizar a perspectiva financeira, que é alocada no topo do diagrama de fluxo 
de processos e estabelece o score (pontuação) atingido em face do grau de 
maturidade do gerenciamento desses processos. 
 Estabelecer uma relação de causa e efeito entre as competências disponíveis 
na organização e os objetivos estratégicos estabelecidos, descrevendo essa 
relação em uma matriz com guias operacionais. 
 Monitorar a estratégia de forma clara, por meio de objetivos e metas 
estratégicos em quatro perspectivas: financeira; dos clientes; processos 
internos; e aprendizado. 
 
Realizar um mapeamento das competências disponíveis na organização e das 
necessidades técnicas e comportamentais requeridas, de forma a completar 
esse gap (lacuna) com medidas de gestão de recursos humanos. 
Respondido em 05/04/2021 18:04:07 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) 
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna 
possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais 
ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de 
dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para 
controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir: 
A - Formulário para coletas de dados ( ) Diagrama de dispersão 
B - Ferramentas para dados não numéricos ( ) Benchmarking 
C - Ferramentas para dados numéricos ( ) Checklist 
 ( ) Histograma( ) Brainstorming 
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos 
parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é: 
 
 
 
B - B 
 
C - A 
 C - C 
 
A - A 
 
C - B 
Respondido em 05/04/2021 18:06:55 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Modificado com base em: 2017 - QUADRIX - CONTER - ASSISTENTE ADMINISTRTIVO) 
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo 
mostrar as tendências dos pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em 
determinado período ou em lotes, por exemplo. Considerando essa informação, 
assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta. 
 
 
 
Folha de verificação 
 
Histograma 
 
Brainstorming 
 Carta de controle 
 
Diagrama de dispersão 
Respondido em 05/04/2021 18:07:46 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de 
problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando 
utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de 
técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas 
sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode 
inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o 
Brainstorming que: 
 
 
 Promove um ambiente livre de críticas. 
 
Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em 
que elas são anotadas. 
 
Limita o número de ideias colocadas por participante. 
 
Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos 
participantes. 
 
Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos 
participantes.