UFCD 5440 COMUN INTERPESSOAL E ASSERTIVIDADE

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Comunicação interpessoal e 
assertividade
UFCD 5440
OBJECTIVOS ESPECÍFICOS
Identificar e distinguir os elementos básicos do processo
comunicacional.
Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de
comunicação.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
Comunicação interpessoal
Elementos básicos do processo comunicacional 
Determinantes da comunicação eficaz
Estilos comunicacionais
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo
Estilos típicos de comportamento 
Dimensões do comportamento assertivo 
Componente emocional da assertividade 
Desenvolvimento da assertividade
DINÂMICA DE 
APRESENTAÇÃO
MUDANÇA
DESAFIOS
EXCELÊNCIA
GLOBALIZAÇÃO
SUCESSO
EFICÁCIA
CONSCIENCIALIZAÇÃO
RESPONSABILIZAÇÃO
Desafios do Mundo Actual
http://www.youtube.com/watch?v=YV36o6QZfws
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Desafios do Mundo Actual
Desafios do Mundo Actual
Inteligência 
Emocional 
18,00%
Atitude Positiva 
29,00%
Experiência + 
Formação 
Técnica 
41,00%
Outros 
12,00%
O que é que o 
mercado procura?
Fonte: Revista Exame Agosto 2007
O factor humano
Desafios do Mundo Actual
Domínio da Comunicação 
Estabelecer laços
Energia
Estratégia 
Crença
Clareza de Valores
Paixão
As componentes do sucesso
Desafios do Mundo Actual
Todos procuramos...
É mais fácil alcançar 
o sucesso quando...
UM DESAFIO...
Vive ancorado ao passado ou sonha 
frequentemente com um futuro que 
dificilmente irá acontecer se não fizer 
nada hoje?
Pensa frequentemente nos seus 
pontos fracos e em desistir perante as 
dificuldades?
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Já alguma vez disse
“queria muito fazer algo”
“ainda me falta fazer isto ou aquilo” 
“gostava de…mas…”
e ao longo das semanas, meses e anos foi sempre 
adiando o primeiro passo?
“Com tanta coisa para fazer 
nem sei por onde começar…”
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Alguém já lhe disse que deveria 
melhorar as suas relações com a 
equipa?
Melhorar as suas competências de 
comunicação?
Ter mais entusiasmo naquilo que faz?
Gerir eficazmente o seu tempo?
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O que tem feito por isso?
Os nossos desafios diários
Está preparado(a) para se superar?
Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ tfarta Correia
Conceito 
de Comunicação
O que é para si, comunicar?
COMUNICAR
Trocar ideias, sentimentos e 
experiências entre pessoas que conhecem
o significado 
daquilo que se diz e do que se faz.
Conceito de Comunicação
COMUNICAR
- essencial para o ser humano;
- permite que se estabeleça a relação
interpessoal.
Conceito de Comunicação
Complexo sistema de símbolos
✓ sinais verbais
✓ sinais escritos
✓ sinais não verbais
- Exprimimos o que queremos às outras pessoas.
- Estabelecemos um sistema de relações.
Conceito de Comunicação
Conceito de Comunicação
A universalidade 
da Comunicação
Todos os seres
humanos comunicam através de símbolos.
Qualquer que seja a linguagem ou processo de 
comunicação utilizado pelos povos
Adaptado para responder às exigências específicas 
da sua vivência ou cultura.
Conceito de Comunicação
Todos os comportamentos vividos e assumidos são 
adquiridos de modo a que cada indivíduo os adopte e 
os torne seus.
(ex. o modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz e 
como se faz, etc.)
Processo de Comunicação
Seja qual for o modo como 
nos dirigimos ao outro, 
veiculamos sempre, através 
do que dizemos e do modo
como dizemos, uma...
...MENSAGEM.
Conceito de Comunicação
Quando circulamos pela rua 
reagimos a uma série de sinais 
que nos pretendem transmitir 
uma série de mensagens, 
desde os sinais de trânsito
até à publicidade exposta.
Conceito de Comunicação
Conceito de Comunicação
Comunicação é um fenómeno 
presente em toda a parte!
Conceito de Comunicação
Por isso,
NÃO PODEMOS NÃO 
COMUNICAR!
Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ tfarta Correia
Elementos do processo de
Comunicação
EMISSOR
Aquele que emite ou transmite uma
mensagem.
Deve ser capaz de transmitir uma mensagem 
que seja inteligível para o receptor
(codificação).
Elementos do processo de Comunicação
CANAL
É o suporte que serve de veículo a uma
mensagem.
O canal vulgarmente usado face a face é o ar.
(telefone, rádio, televisão, livro, carta, e-mail…)
Elementos do processo de Comunicação
RECEPTOR
Aquele a quem dirigida a mensagem.
Deve estar sincronizado com o emissor para 
compreender a mensagem, captá-la e
aceitá-la (descodificação).
Elementos do processo de Comunicação
MENSAGEM
É o conteúdo da comunicação 
constituída por um conjunto
de sinais com significado (código), 
que traduz uma ideia, sentimento ou 
experiência.
Elementos do processo de Comunicação
FEEDBAK
É a resposta do receptor 
à mensagem enviada
pelo emissor.
CONTEXTO
Conjunto de variáveis que rodeiam e 
influenciam a situação de comunicação.
Elementos do processo de Comunicação
CÓDIGO
Conjunto de elementos com significado, 
aceites pelo emissor e pelo receptor.
Elementos do processo de Comunicação
CODIFICAÇÃO
A capacidade de construir mensagens 
segundo um código compreendido pelo
emissor e receptor.
DESCODIFICAÇÃO
A capacidade de interpretar uma mensagem.
Elementos do processo de Comunicação
Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ tfarta Correia
Tipos de Comunicação
Ao emitirmos 
uma mensagem
podemos 
utilizar vários códigos.
Quando a comunicação se faz através 
de palavras, estamos a utilizar
linguagem verbal.
Tipos de Comunicação
É através da
comunicação não
verbal que 
transmitimos muitas 
das nossas emoções 
e sentimentos e que 
se traduzem pelas 
nossas expressões 
faciais e/ou de 
movimentos.
Tipos de Comunicação
Os gestos acompanham a 
linguagem falada e 
reforçam a mensagem 
verbal (linguagem mista).
Nós fazemos 
determinados gestos para 
dizermos sim ou não, 
para demonstrarmos 
alegria, tristeza…
Tipos de Comunicação
Barreiras à 
Comunicação
Barreiras à Comunicação
Quando queremos comunicar nem sempre 
o conseguimos fazer de forma eficaz.
Todos nós temos experiências de
mal-entendidos, ouvir o que o outro não disse ou não 
quis dizer, ouvir só o que queremos ouvir.
Porque é que existe 
esta deficiência na 
comunicação?
Barreiras à Comunicação
Cada um de nós tem uma história pessoal, com 
um
sistema de crenças, valores e 
uma visão do mundo própria,
que faz de cada um indivíduo, 
um ser diferente do outro e, 
consequentemente, isso vai 
influenciar o processo de 
comunicação.
Barreiras à Comunicação
Que percentagem, 
Normalmente, 
conseguimos reter sobre:
O que ouvimos? 
O que vemos?
O que vemos e ouvimos? 
O que vemos, ouvimos e discutimos?
Barreiras à Comunicação
Estudos feitos mostram que uma mensagem que é 
simultaneamente ouvida, vista e discutida torna-se 
mais facilmente retida porque a mesma abrange um 
maior número de órgãos dos sentidos que a recebem.
Normalmente conseguimos
reter cerca de: 
20% do que ouvimos; 
30% do que vemos;
50% do que vemos, ouvimos; 
70% do que vemos, ouvimos e discutimos.
Barreiras à Comunicação
EXERCÍCIO PRÁTICO
O Eclipse do Sol
Na transmissão oral, os sujeitos tendem a distorcer a 
mensagem recebida , devido à ausência de conhecimentos ou
aos maus hábitos de escuta.
O ECLIPSE DO SOL
Instrução do Capitão ao Sargento:
Sargento! Dando-se amanhã um eclipse do Sol, 
determino que a companhia esteja formada, 
com uniforme de campanha, no campo de 
exercício, ondedarei explicações em torno do 
raro fenómeno que não acontece todos os dias.
Se por acaso chover, nada se poderá ver, e neste 
caso, a companhia fica dentro do quartel.
EXERCÍCIO PRÁTICO
História da Máquina Registadora
Por vezes quando nos colocam questões objectivas acerca
de uma situação que nos foi narrada ou
que observámos, nem sempre estamos seguros daquilo que
de facto, ouvimos ou vimos.
Escutar e ver com atenção, é fundamental para a fidelidade
da comunicação!
HISTÓRIA DA MÁQUINA REGISTADORA
“Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de 
calçado, quando surge um homem pedindo dinheiro.
O proprietário abre a máquina registadora.
O conteúdo da máquina registadora é retirado e o homem 
corre.
Um membro da polícia é imediatamente avisado.”
Comunicação e Motivação de Equipas de Trabalho _ tfarta Correia
Estratégias Facilitadoras da 
Comunicação Interpessoal
Atitude facilitadoras:
✓Saber dialogar;
✓Saber Escutar;
✓Saber Perguntar;
✓Saber Falar.
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
Saber Dialogar
Facilita a compreensão do outro, 
aproxima as pessoas, gera confiança mútua e
ajuda a resolver os conflitos.
“A falar é que a gente seentende!”
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
Saber Escutar
Implica…
…disponibilidade para ouvir, sem interromper;
…mostrar interesse, compreensão e respeito pelo
que é dito, como se se colocasse no lugar do
outro;
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
Saber Escutar
Implica…
…interpretar correctamente as palavras e 
reformular sempre que necessário;
…observar a linguagem corporal para completara
linguagem falada, tornando-se a comunicação
mais rica.
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
Saber Perguntar
Facilita a relação interpessoal, 
desde que essas perguntas
sejam delicadas, 
oportunas e discretas, 
respeitando o outro
( perguntas abertas, positivas e sugestivas).
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
Saber Falar
Envolve…
…utilização de palavras simples (clareza);
…seleccionar o essencial a transmitir;
…dizer muito em poucaspalavras;
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
Saber Falar
Envolve…
…mostrar bom humor;
…complementar a palavra com um ritmo defala 
moderado, tom de voz calmo, gestos 
expressivos.
Estratégias Facilitadoras 
da Comunicação Interpessoal
EXERCÍCIO PRÁTICO
Comunicação Interpessoal
Boas Práticas
Revendo…
A comunicação é o processo de transmitir uma 
informação de um indivíduo para outro
que ambos entendam.
Os processos de comunicação são essenciais 
na vida em sociedade, de trocas constantes, 
de compromissos e negociações entre as 
pessoas.
Revendo…
A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos 
modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema 
de Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
· Quem diz? (emissor)
· O quê? (mensagem)
· Através de que meio? (canal)
· A quem? (receptor)
· Com que efeito? (impacto)
Revendo…
Emissor
Feedback
Código
Contexto
ReceptorMensagem
Revendo…
Elementos Definição
Emissor Emite ou transmite a mensagem.
Receptor Aquele que recebe a mensagem.
Mensagem Conjunto de informações transmitidas.
Código Conjunto de elementos com significados aceites pelo emissor e receptor.
Contexto Conjunto de váriáveis que rodeia e influencia a situação de comunicação.
Feedback Informação de retorno, que permite ajustar a mensagem.
Revendo…
Qual a importância do Feedback?
· Aumenta a certeza da transmissão e da
compreensão das mensagens – Eficácia da Comunicação;
· Aumenta a confiança do emissor e dos recetores;
· Incita à comunicação;
· A ausência do feedback provoca a dúvida no emissor;
· Ajuda a perceber as incongruências comunicacionais;
· Permite a perceção de obstáculos à comunicação.
Sempre que nós comunicamos com alguém utilizamos 
dois tipos de linguagem: verbal e não verbal.
A linguagem verbal compõe-se de palavras e frases.
A linguagem não verbal é constituída pelos outros 
elementos envolvidos na comunicação.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR
COMPORTAMENTO INTERPRETAÇÃO
Jovial, alegre, postura vertical Confiança
Sentado de pernas cruzadas, dando
pequenos pontapés
Aborrecimento
Sentado com as pernas afastadas Abertura, descontração
Os nossos comportamentos e a nossa postura também 
são formas de comunicar.
NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR
LINGUAGEM VERBAL
Verbal escrita
Livros 
Cartazes 
Jornais 
Cartas
E-mail
Telegramas, etc…
Verbal oral
Diálogo entre duas pessoas
Rádio 
TV
Telefone ou Telemóvel, etc.…
LINGUAGEM NÃO VERBAL
Gestos
Posturas 
Expressões Faciais 
Silêncios
Tom de Voz
Pronúncia
Roupas eAdereços 
Etc…
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Em grupo, elaborem um pequeno texto a partir
de um dos temas abaixo.
SOLIDÃO
DESIGUALDADE 
SOCIAL
COMUNICAÇÃO
FELICIDADE DIFERENÇA
Em grupo, desenhem itens de linguagem não 
verbal, de preferência cuja temática coincida com
o tema do texto escolhido.
SOLIDÃO
DESIGUALDADE 
SOCIAL
COMUNICAÇÃO
FELICIDADE DIFERENÇA
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Pontos fortes e fracos de cada imagem. 
Debate - Diferentes pontos de vista: Formas de Comunicação
PERFIS COMUNICACIONAIS
Passivo 
Agressivo 
Manipulador 
Assertivo
Diferentes Perfis Comunicacionais
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Como atua a maior parte das vezes?
PASSIVO
• É aquele que falha na expressão das suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões.
• A pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar
os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão
para, também ele, o fazer.
Exemplos:
- Realizar actividades que não lhe interessam só porque lhe foi
solicitado.
- Não pedir um favor do qual necessita.
- Não manifestar o desacordo perante algo que não concorda.
PASSIVO
• Evita o confronto, mesmo às custas de si próprio.
• Espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.
• Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
• Culpa-se de tudo.
• Evita a abordagem direta.
PASSIVO
• Justifica-se excessivamente.
• Solicita a provação.
• Cede facilmente.
• Gera simpatias.
• Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe algo.
PASSIVO
Expressão corporal:
▪ Voz hesitante
▪ Contacto visual mínimo
▪ Quieto
▪ Discurso confuso
▪ Atitude defensiva
▪ Postura encolhida
▪Mexe frequentemente as mãos 
(inquieto)
PASSIVO
• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, mas de uma forma hostil, exigente e
ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor.
• A pessoa que tem este comportamento defende os seus
direitos, mas fá-lo às custa da violação dos do outro.
AGRESSIVO
Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências, emoções.
Exemplo:
-Comentários humilhantes, 
insultos e/ou ameaças.
- Violência física.
AGRESSIVO
• Ansioso por vencer, mesmo à custa dos outros.
• Muito preocupado com os seus desejos e vontades.
• Deita imediatamente as culpas nos outros.
• Crítica as pessoas.
• Nunca crítica o seu comportamento.
AGRESSIVO
Interrompe com frequência.
Autoritário.
Gera conflitos facilmente.
Usa o sarcasmo, escárnio e crítica destrutiva para ganhar.
AGRESSIVO
Expressão corporal:
• Máximo contacto visual
• Voz alta – “Grita”
• Postura evasiva
• Aperta os dedos e aponta – “dedo como uma espada”
AGRESSIVO
• Pessoa que expressa as suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões de uma forma ímplicita ou indirecta.
• A pessoa que tem este comportamento procura a satisfação
das suas necessidades violando os direitos dos outros, mas fá-
lo de forma indirecta.
MANIPULADOR
Exemplos:
-“Se fosses um bom colega, tu...” – Chantagem emocional
- “Faço isto por ti!” –Paternalização.
- “Eu penso que devias...” – Decidir pelo outro.
-“Se me fizeres isto, fico eternamente grato!” – Oferecer 
recompensas.
MANIPULADOR
Comportamento misto– passividade e agressividade.
Ansioso por acertar contas sem correr riscos de confronto. 
Pessoas que querem afirmar-se sem terem poder para tanto.
Frases do tipo:
- " Longe de mim tal ideia"
- "Não diria isto a mais ninguém!"
MANIPULADOR
Expressão corporal:
• Mínimo contacto visual, “olha de lado”..
• Suspira de impaciência.
• Postura fechada.
• Usa expressões com: “ não possoacreditar
no que estou a ver/ouvir.
MANIPULADOR
• Dá respostas indirectas.
• Faz alusões sarcásticas.
• Tem um humor variável e irritante.
• Faz acerto de contas indirectamente.
MANIPULADOR
direitos pessoais e
É aquele que defende os seus
exprime
pensamentos, 
convicções de
sentimentos e 
forma apropriada,
direta e honesta, de modo a não 
violar os direitos dos outros.
ASSERTIVO
• Vontade de defender os seus direitos, mas ao mesmo tempo capaz 
de aceitar que os outros também tenham os seus.
• Ouve bastante – procura entender.
• Trata as pessoas com respeito.
• Aceita acordos e soluções.
• Vai direito ao assunto sem ser áspero.
• Insiste na procura do seu objetivo.
ASSERTIVO
Exemplos:
- Capacidade de dar e receber elogios.
- Capacidade de expressar afetos positivos e negativos.
- Capacidade de fazer e recusar pedidos.
- Capacidade de defender os seus direitos.
ASSERTIVO
Expressão corporal:
• Contacto visual suficiente para dar a entender que se está a ser 
sincero.
• Tom de voz moderado, neutro, mas firme.
• Postura comedida e segura.
• Expressão corporal de acordo com
as palavras.
ASSERTIVO
COMPORTAMENTO 
ASSERTIVO
COMPORTAMENTO NÃO 
ASSERTIVO
Comportamento Passivo
Comportamento Agressivo
Comportamento Manipulador
PERFIS COMUNICACIONAIS
Grande respeito 
pelo outro
Pouco respeito pelo 
outro
Grande 
transparência da 
linguagem
Assertividade Agressividade
Pouca transparência
da linguagem Passividade Manipulação
PERFIS COMUNICACIONAIS
ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Como me
sinto como
receptor
Irritado
Confuso 
Aborrecido 
Inseguro 
Frustrado
Pouco importante 
Com piedade 
dele, mas...
Pequenino
Desprotegido 
Assustado 
Abusado
Irritado
Magoado 
Confuso
Sem perceber o 
que se passa 
Desiludido 
Culpabilizado
Esclarecido
Valorizado
Respeitado
Escutado
Como se 
sente 
sobre si 
próprio
Desapoiado
Sem poder 
Inadequado 
Ignorado 
Frustrado
Pouco importante 
Baixa auto estima
Descontrolado
Temporariamente 
superior 
Ameaçador 
Inseguro
Baixa auto estima
Frustrado
Amargo 
Desapontado 
Esperto 
Impotente 
Baixa auto 
estima
Confiante
Calmo 
Ideias claras 
Elevada auto
estima 
Com sentido de 
poder interior
PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO
ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Recompensas
Evita
responsabilidades.
Evita riscos. 
Evita rejeição. 
Evita ser 
culpabilizado. 
Evita tomar
decisões.
Poder.
Domínio. 
Não ter 
necessidade 
de explicar, 
negociar ou 
escutar os
outros.
Auto-protecção
Evita confronto
direto. 
Evita ser 
rejeitado
diretamente. 
Influencia os 
outros porque 
eles não se 
apercebem o 
que se está a 
passar até que é
tarde demais.
Ter resultados.
Ser claro. 
Agarrar 
oportunidades.
Desenvolvimento 
de relações 
honestas.
Aumento do auto-
respeito.
PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO
ATITUDES PASSIVO AGRESSIVO MANIPULADOR ASSERTIVO
Consequências
a longo prazo
Outros não
sabem qual a 
sua posição. 
Mal-entendidos. 
Aumento do 
isolamento.
Aumenta 
sentimento de 
rejeição.
Baixa de 
Auto-estima.
Isolamento.
Rejeição. 
Perda de 
influência. 
Perda de 
respeito.
Perda de auto 
respeito.
Stress.
Amizades 
destruídas. 
Perda de 
confiança nos 
outros.
Zanga face a si 
próprio e face
aos outros.
Mover-se clara e
seguramente para 
as metas 
estabelecidas.
Construção de 
relações sólidas. 
Construção de
respeito mútuo.
PERFIS COMUNICACIONAIS: QUADRO RESUMO
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Perfis Comunicacionais –Rolle Playing
DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
1. Falo entre os 3 primeiros numa reunião.
2. Contacto com as várias pessoas e troco opiniões com elas.
3. Exprimo o meu humor.
4. Olho os outros nos olhos quando falo com eles.
5. Exprimo os meus gostos e preferências.
6. Não me auto-justifico.
7. Se sou interrompido bruscamente continuo a falar.
DA PASSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
8. Respondo diretamente às questões que me são postas.
9. Ponho questões de forma clara, indicando o que procuro.
10. Falo em meu nome sem receios.
11. Encontro situações de sucesso
pessoal para me motivar e ter
iniciativa.
12. Digo “Não” a um pedido sem me sentirculpado.
DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
1. Descontraio-me e procuro uma postura de abertura.
2. Exprimo os meus desacordos tranquilamente mais como
um judoca do que como um boxeur.
3. Mesmo tendo razão, procuro uma saída honrosa para o meu interlocutor.
4. Procuro e repito para mim próprio 3 qualidades do meu interlocutor quando
estou em desacordo.
DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
5. Digo para mim próprio que deixar o outro encontrar a sua solução é mais produtivo.
6. Escuto, Escuto, ESCUTO e deixo o meu interlocutor
chegar ao fim.
7. Procuro estabelecer a relação e de tempos a tempos coloco-me no lugar do outro.
8. Reconheço as boas ideias e sugestões dos meus interlocutores.
DA AGRESSIVIDADE À ASSERTIVIDADE
9. Utilizo o humor e recuso a ironia.
10. Digo “STOP” e respiro profundamente quando
me sinto tenso e a reagir impulsivamente.
11. Reconheço os meus erros e as minhas limitações.
12. Centro-me no global, deixando os detalhes e 
procuro um jogo ganhador-ganhador.
DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE
1. Exprimo os meus sentimentos e opiniões de uma forma direta.
2. Ponho questões claras e diretas.
3. Clarifico os meus objetivos e as minhas necessidades.
4. Ponho as cartas na mesa de forma clara.
5. Respondo diretamente e de forma concisa às
questões que me colocam.
DA MANIPULAÇÃO À ASSERTIVIDADE
6. Relaciono-me com os outros numa base de confiança.
7. Envolvo-me pessoalmente e tomo posição.
8. Não utilizo os princípios dos outros para os culpabilizar e “obrigar” a
concordar com os meus objetivos.
9. Dou aos outros o direito de não se quererem envolver e de não quererem agir.
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Conheça e arrefeça a emoção alheia…
1. Um colega seu está tão dececionado consigo que evita falar-lhe,
mesmo por razões de serviço. Supõe que terá sido por ter referido à
chefia que ele faz muitos telefonemas e fotocópias privados. Quer falar-
lhe sobre isso, mas, primeiro, vai ajudá-lo a moldar a expressão desse
sentimento. Diz-lhe:
2. O seu colega de trabalho é fanático da bola e o clube dele sofreu uma
derrota imprevista e de grande goleada. Necessita de lhe dirigir uma
crítica de caráter profissional, mas receia que a sua má disposição afete a
conversa. Diz-lhe:
3. O seu chefe, na sua presença, acabou de criticar violenta e
injustamente um colega de trabalho. Virou costas e ficou a sós com ele.
Passados breves momentos de silêncio, diz-lhe:
4. Vai contactar com o seu chefe por razões profissionais e este parece-lhe
anormalmente preocupado. Supõe que preocupação terá a ver com a
consulta que fez recentemente ao médico. Este ter-lhe-á sugerido uma
intervenção cirúrgica de alguma gravidade. Diz-lhe:
5. Pretende que um colega deixe de criticar permanentemente a atuação
de outro colega. Quer que ele exprima abertamente o ciúme que sente
pela transferência desse outro, tanto mais que foi o chefe de ambos quem
fez a escolha. Ele acaba de dizer: ”Fulano além de oportunista, é mal
intencionado”. Diz-lhe:
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
É o estilo de comunicação que nos
permite ser mais construtivos na
relação com os outros.
Não é uma característica inata ou um 
traço de personalidade que alguns de 
nós possuem e outros não.
ASSERTIVIDADE
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
É uma aptidão que pode ser 
aprendida, isto é, que cada um pode 
desenvolver mediante um treino 
sistemáticoe estruturado.
A maior parte das pessoas não é 
assertiva em todas as situações.
ASSERTIVIDADE
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
Por exemplo, podemos 
comunicar assertivamente com 
um colega de trabalho e ter 
bastante dificuldade em fazê-lo 
com familiares.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
• Ser assertivo aumenta o respeito por nós próprios.
•Reduz a noção de insegurança e 
vulnerabilidade.
•Aumenta a autoconfiança no 
relacionamento com os outros, diminuindo a
necessidade de aprovação para aquilo que fazemos.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:
• Faz com que os outros aumentem o seu respeito e
admiração por nós.
• Permite que, ao defendermos os nossos direitos, 
consigamos que as nossas preferências sejam 
respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas.
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
RAZÕES PARA UTILIZAR A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA:
É um estilo de relacionamento 
interpessoal que poderá ser 
extremamente recompensante, uma vez 
que proporciona maior proximidade entre 
as pessoas e maior satisfação na 
comunicação das nossas emoções.
Ou, dito simplesmente, é possível que se 
goste mais de uma pessoa quando ela age 
assertivamente.
Um aspeto que é importante em conta é 
que NINGUÉM é 100% assertivo com todas 
as pessoas e em todas as situações.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em
comportar-se de forma assertiva depende:
1)Da pessoa a quem esse comportamento
se dirige (pais, colegas de trabalho, amigos,
familiares, etc.);
2) Da situação em que se encontra
(auto-afirmação, expressão de sentimentos
positivos, etc.).
O ASSERTIVO NÃODIZ… O ASSERTIVODIZ…
Estás sempre a interromper o meu
trabalho.
Eu gostaria de realizar o meu trabalho sem
interrupção. Pode ser?
Tu és um traidor. Eu senti-me traído na confiança que tinha em 
ti.
És um incompetente. Há tarefas em relação à tua função que tens 
que aprender a fazer para seres mais 
competente.
Só um idiota como tu é que apresenta 
essa solução.
Como chegaste a essa solução? Quais as 
consequências dessa solução?
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPONENTE VERBAL
•Defender os seus direitos respeitando 
e promovendo as opiniões, vontades e 
sentimentos do interlocutor.
• Transparência na linguagem:
simplicidade e ser directo.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPONENTE VERBAL
• Rigor na afirmação.
•Resolução de conflitos através da 
negociação.
COMPONENTE NÃO VERBAL
•Congruência entre o que se diz e 
a gesticulação.
• Rosto descontraído.
•Moderação do tom de voz consoante 
o que está a ser dito.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Princípios da Assertividade
•Exprimir opiniões, sentimentos e vontades, 
sem violar os direitos dos outros.
• Escutar activamente as opiniões dos outros.
• Não utilizar nem entender subentendidos.
• Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Princípios da Assertividade
• Não se sentir na obrigação de justificar
os seus comportamentos.
•Solicitar informação sempre que não 
compreender algo.
• Establelecer as próprias prioridades.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Princípios da Assertividade
• Saber o que se quer.
• Criar diversos objectivos.
• Escolher os objectivos mais mobilizadores,
mas que sejam razoáveis.
• Aprender a medir o risco e a correr riscos de forma controlada.
Ser ASSERTIVO a fazer elogios…
• Ser breve e directo.
• Elogiar actividades e resultados concretos.
• Utilizar com frequência o EU.
• Evitar comparações com os outros ou com o passado.
• Elogiar de forma imediata.
• Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Ser ASSERTIVO a receber elogios…
• Aceitar o elogio, quando se considera o elogio
merecido.
•No caso de se considerar o elogio não merecido, 
agradecer e exprimir a nossa opinião.
• Não pensar que é presunção concordar com os elogios.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Ser ASSERTIVO a fazer pedidos…
• Não se desculpar nem
se auto-justificar enquanto se faz um pedido.
• Ser discreto e breve.
• Não explorar a boa vontade do outro.
• Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
Ser ASSERTIVO a recusar pedidos…
• Esclarecer o pedido.
• Reconhecer o pedido.
• Dar razões que justifiquem a recusa .
•Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com 
razões suplementares.
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
VANTAGENS
•Permite defender os próprios direitos e, tratar as restantes 
pessoas com o devido respeito, enquanto seres humanos;
•Melhores resultados em negociações;
•Facilita a solução de problemas interpessoais;
•Aumenta a auto-eficácia e a auto-estima;
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
VANTAGENS
•Melhora a qualidade dos relacionamentos;
•A pessoa sente-se mais tranquila;
•Reduz o stress físico e mental, porque as
pessoas deixam de ser vítimas para passar a
ser atores com protagonismo no processo de comunicação;
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
VANTAGENS
•A comunicação assertiva é mais clara e 
objetiva o que permite acabar com
os mal-entendidos e contribuir para a 
clarificação das ideias e expectativas;
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Mandamentos da Comunicação Eficaz!
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Direitos Assertivos!
EU TENHO DIREITO:
Em minha casa tenho direito a... 
Em meu trabalho tenho direito a...
Em meu grupo de amizades tenho direito a...
OS OUTROS TÊM O DIREITO DE RECEBER DE MIM:
Em minha casa os outros têm direito a receber de mim…
Em meu trabalho os outros têm direito a receber de mim…
Em meu grupo de amizades os outros têm direito a receber de mim…
DIREITOS ASSERTIVOS
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem, 
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
ATIVIDADE PRÁTICA
Desenvolver a confiança em si mesmo e a auto-imagem, 
Identificando os seus sentimentos e qualidades.
Faça uma análise profunda sobre si próprio (a) e responda sinceramente a estas questões:
1. Quais são as recordações mais agradáveis da sua vida?
2. O que gostaria de fazer que ainda não teve oportunidade de fazer?
3. Quais são os seus maiores desejos? E, como pensa vir a realizá-los?
4. Escreva cinco aspetos positivos sobre si mesmo(a).
5. Escreva cinco aspetos da sua vida pelos quais se sente grato(a).
ATIVIDADE 
PRÁTICA
A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de
trabalho
Dinâmicas de Grupo
EMPATIA
A Empatia tem sido normalmente definida como a
capacidade psicológica que permite, de uma
forma aprofundada e íntima, a compreensão de
ideias, sentimentos e motivações de outras
pessoas.
Muitas vezes, é caracterizada como a capacidade
de “secolocar no lugar do outro”.
Para se ter empatia, o primeiro 
passo é OUVIR.
A arte da empatia, mais do 
que a simpatia é o grande 
segredo de uma boa 
comunicação.
EMPATIA
NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO:
- Veja o problema do ponto de vista do outro;
-Identifique as questões-chave e as 
preocupações envolvidas;
- Determine que resultados constituiriam
uma solução plenamente aceitável;
-Identifique novas opções possíveis para alcançar 
tais resultados;
EMPATIA
EMPATIA
1. COMPETÊNCIA INATA OU 
ADQUIRIDA?
- Tanto de natural como de aprendizagem.
- Nem todos possuímos inatamente esta
a tem,característica e, mesmo entre quem 
poucos a sabem utilizar a seu favor.
- Qualquer um a pode desenvolver.
EMPATIA
1. COMPETÊNCIA INATA OU 
ADQUIRIDA?
- Com alguma prática e persistência, poderemos 
desenvolver esta capacidade de modo a que 
depois possa funcionar de forma automática.
EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO
- A empatia é uma ferramenta poderosa que 
permite com que duas ou mais pessoas 
interajam de forma proveitosa.
- É através da empatia que se criam as pontes de 
comunicação entre duas pessoas.
EMPATIA
2. EMPATIA E COMUNICAÇÃO
- A empatia tem tudo a ver com as palavras que 
escolhemos e a forma como as organizamos para 
comunicar as nossas ideias.
- É essencial sabermos escolher aforma de, não só 
transmitir a ideia, mas faze-la ser bem 
compreendida por quem nos ouve.
EMPATIA
3. SABER ESCUTAR
-Tão importante como a forma como se comunica é 
a forma como se escuta.
-Torna-se essencial compreender as necessidades 
do seu interlocutor, ouvi-lo e entendê-lo.
EMPATIA
4. OS LIMITES DA PALAVRA
-O segredo da boa empatia passa igualmente 
por manter limites na forma como se expressa.
-O excesso de ênfase nas suas palavras 
podem criar o efeito inverso e suscitar a 
dúvida sobre as suas reais capacidades e a 
veracidade das suas afirmações.
ESCUTA ATIVA
- Procedimento mediante o qual 
realizamos um esforço para nos 
centrarmos no que a outra pessoa 
nos quer dizer;
- É uma técnica utilizada para 
descobrir o que preocupa as 
pessoas e encontrar oportunidades 
para satisfazê-las.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
A chave para a escuta 
activa ou eficaz é a vontade 
e a capacidade de escutar a 
mensagem inteira (verbal e 
não-verbal), e responder 
apropriadamente ao 
conteúdo e à intenção da 
mensagem.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
Escuta ativa é
essencialmente:
- ouvir com um objetivo;
-ser capaz de estar com 
atenção ao que a outra 
pessoa está a dizer.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS 
POTENCIADORES DA ESCUTAATIVA
• Manter o contacto visual;
Faz com que mantenha a sua atenção
focalizada na tarefa e envolvido no assunto que está a 
ser tratado;
• Sorrir nos momentos apropriados;
•Tirar apontamentos apenas quando for mesmo 
necessário;
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS 
POTENCIADORES DA ESCUTAATIVA
•Dar a quem está a falar a possibilidade de expor a 
sua ideia até ao fim ,mesmo que não concorde, 
com ela. Poderá exprimir a sua opinião depois;
• Ser sensível ao comportamento não verbal,
ouvir com os olhos e com os ouvidos;
• Ouvir primeiro e tirar conclusões depois;
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS 
POTENCIADORES DA ESCUTAATIVA
•Não estar a planear uma resposta enquanto a 
outra pessoa está a falar.
Não pode estar mesmo a escutar se já estiver ocupado 
a pensar no que é que vai dizer a seguir;
•A nossa mente tem a capacidade de ouvir, pensar, 
escrever e ponderar, em simultâneo, mas é necessário 
prática;
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS 
POTENCIADORES DA ESCUTAATIVA
•Tentar não filtrar a mensagem através das suas 
"lentes" de subjetividade.
Reaja às ideias, não à pessoa;
•Interromper apenas para fazer perguntas que visem 
esclarecer o que a outra pessoa quer dizer.
As pessoas gostam de acabar o seu raciocínio e
dizer tudo o que têm para dizer. Quando interrompe,
pode dar a ideia deque não esteve a escutar, mesmo que isto 
não seja verdade;
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS 
POTENCIADORES DA ESCUTAATIVA
• Esperar pela resposta;
• Fazer perguntas.
Se não tem certeza de que percebeu o que acabou 
de ser dito, pergunte;
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
•ATITUDES E COMPORTAMENTOS 
POTENCIADORES DA ESCUTAATIVA
•De vez em quando, repetir com palavras suas o que a 
outra pessoa está a dizer, no sentido de se certificar
de que está a compreender a mensagem (Reformulação).
Frases como: “Portanto, se bem percebi, está a ter um 
problema com....”;
• Não querer ter sempre a última palavra.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
ESCUTA EMPÁTICA
• Escute as emoções por detrás das palavras.
• Procure compreender os sinais emocionais por detrás das 
palavras que são ditas (estes sinais não são sempre óbvios ou 
explícitos).
EXEMPLOS
“Eu não consigo terminar este trabalho esta semana.”
– Esta pessoa poderá estar a dizer que precisa da sua ajuda na 
gestão do tempo;
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
ESCUTA EMPÁTICA
EXEMPLOS
“Talvez o Francisco deva fazer este trabalho. Ele é muito bom 
nisso.”
– Isto pode ser um sinal de que a pessoa não se sente confiante 
ou que não tem uma determinada competência.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
ESCUTA EMPÁTICA
EXEMPLOS
“Importar-se-ia, se eu esta semana não fosse à reunião de
equipa? Eu preciso de trabalhar com a Margarida nesta tarde.”
- Este pode ser um pedido legítimo, mas também pode indicar 
que estar presente na reunião signifique a criação de um conflito 
pessoal que queira evitar.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
ESCUTA EMPÁTICA
• Não aceite sempre o aspeto
superficial das palavras.
• As emoções detrás das palavras são 
pistas importantes para o tipo de 
suporte que a pessoa precisa.
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA
Quando te peço para me escutares e tu começas a dar-me conselhos, não fazes o que te peço. 
Quando te peço para me escutares e tu começas a dizer-me que não teria que me sentir assim, não 
respeitas os meus sentimentos.
Quando te peço para me escutares e tu sentes o dever de fazer algo para resolver o meu problema, 
não respondes às minhas necessidades.
Escuta-me!
Tudo o que te peço é que me escutes, não fales, nem faças. 
Escuta-me apenas.
Aconselhar é fácil. Mas eu não sou um incapaz. Estou desanimado e com dificuldade, mas eu não sou um inútil.
Quando tu fazes por mim aquilo que eu poderia fazer e que não necessito, não fazes mais que contribuir para 
a minha insegurança.
Mas quando aceitas simplesmente, o que sinto pertence-me, mesmo que seja irracional, então não tenho 
que tentar fazer-te entender, mas antes começar a descobrir o que existe dentro de mim.
O´Donnell, 1989
ESCUTA ATIVA/ DINÂMICA: Refletindo…
SEMÂNTICA SINTAXE
Significado de cada 
palavra e das palavras 
quando estão
ordenadas numa frase.
Estrutura gramatical 
das frases.
SEMÂNTICA E SINTAXE
A semântica e a sintaxe são dois elementos fundamentais
para a elaboração e compreensão do discurso no processo
de comunicação.
Ex. O padre casa muitas pessoas na casa de Deus.
SEMÂNTICA E SINTAXE
O IMPACTO DAS PALAVRAS
Palavra Enfraquecedora Palavra Fortelecedora
Zangado Desencantado
Furioso Contrariado
Fracasso Resultado
Eu odeio Eu prefiro
Irritado Estimulado
Horrível Diferente
Magoado Incomodado
Nervoso Energizado
As palavras que selecionamos moldam o nosso discurso
O IMPACTO DAS PALAVRAS
Boa Palavra Grande Palavra
Muito bem Magnífico
Curioso Fascinado
Ótimo Espetacular
Contente Nas nuvens
Feliz Fantástico
Esperto Talentoso
Forte Invencível
Motivado Inspirado
Confiante Determinado
Sinto-me….
A paralinguagem é um conceito que
se aplica às modalidades da voz 
(modificações de altura, intensidade, 
informaçõesritmo...) que fornecem
sobre o estado afetivo do locutor, e
ainda outras emissões vocais tais como
o bocejo, o riso, o grito, a tosse, entre
outros.
PARALINGUAGEM
A qualidade da voz e as vocalizações
que emitimos durante a fala
dividem-se em quatro índices
paralinguisticos:
1. QUALIDADE DE VOZ, que inclui a
altura do tom de voz, a qualidade da
articulação e o ritmo.
PARALINGUAGEM
2. CARACTERIZADORES VOCAIS,
que são sons bem reconhecíveis tais
como o riso, o suspiro, o choro, o
bocejo, o grito...
PARALINGUAGEM
3. QUALIFICADORES VOCAIS, que 
incluem a maneira como as palavras 
são proferidas, tais como a 
intensidade, o timbre e a extensão.
PARALINGUAGEM
4. SECREÇÕES VOCAIS, incluem os
sons que contribuem para o fluxo da
fala e que não sendo considerados
palavras comunicam alguma coisa:
“hum”, ou “ahn”, ou “hem”, pausa e
outras interrupções de ritmo.
PARALINGUAGEM
As modalidades sensoriais ou 
sistemas de representação são 
os diferentes canais através dos 
quais representamos a 
informação, usando para isso os 
nossos sentidos: visual, auditivo, 
cinestésico, olfativo e gustativo.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
São também o nosso estilo favorito de 
como nos exprimimos no mundo: tipo de 
linguagem, tonalidade e expressão
corporal.
O sistema de representação preferido de 
alguém, é o sistema que um indivíduo 
tipicamente usa para pensar, organizar a 
sua experiência e exprimir-se.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
Principais Sistemas de Representação
VISUAL 
AUDITIVOCINESTÉSICO
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
PREFERÊNCIA VISUAL
- Falam do aspeto das coisas;
- Rápidos e diretos ao assunto;
- Linguagem pormenorizada;
- Memória a partir de imagens, ou construção de 
imagem a partir de frases;
- Geralmente de cabeça levantada, face ou corpo
dirigido para cima;
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
PREFERÊNCIA VISUAL
- Bem apresentados;
- Imagens formam a base da memória;
- Aspetos externos são importantes;
- - Querem “ver” as provas das afirmações dos 
outros antes de tomarem uma decisão;
- Contacto visual quando falam é muito
importante.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
PREFERÊNCIA AUDITIVA
- Movimentam os olhos para os lados;
- Falam sobre aquilo a que lhe soam as coisas;
- Linguagem persuasiva, vozes cativantes;
- Aprendem através do ouvir;
- Memória trabalha melhor a partir de frases,
sucessões;
- Distraem-se facilmente com barulhos;
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
PREFERÊNCIA AUDITIVA
- Gostam de ouvir música e de telefonar;
- Aprendem através do ouvir. Repetem facilmente as 
coisas;
- A memória trabalha mais facilmente a partirde 
frases, procedimentos e sucessões;
- Gostam de ouvir o que os outros acham deles e
reagem a diversos tons e grupos de palavras.
- Estão interessados no que as pessoas dizem sobre
o assunto.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
PREFERÊNCIA CINESTÉSICA
- Falam sobre sensações que as coisas 
provocam;
- Tacto, intuição e sentimento;
- Memória trabalha a partir da ação;
- Estímulos físicos;
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
PREFERÊNCIA CINESTÉSICA
- Geralmente movimentam-se e falam
lentamente;
- A distância física entre eles e outras 
pessoas é menor do que os visuais;
- Estão interessados em sentir o assunto.
PNL SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO
SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO_ Acessos oculares
SISTEMAS DE REPRESENTAÇÃO _ Acessos oculares
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Detetar Acessos Oculares
ATIVIDADE 
PRÁTICA
O modo como as palavras nos afetam
As palavras não são neutras, fazendo surgir determinado
tipo deemoção…
Para cada frase, escreva a palavra que para si melhor corresponde à reação 
descrita:
1. Qual é a palavra mais bela que conhece?
2. Qual é a palavra que melhor comunica doçura e gentileza
3. Qual é a palavra mais detestável e horrorosa?
4. Qual é a palavra mais terrificante e medonha?
5. Qual é a palavra mais azeda e malévola?
6. Qual a palavra que melhor exprime o sentimento de solidão?
7. Qual a palavra que mais lhe suscita cólera e agressividade?
8. Qual a palavra que melhor comunica felicidade?
CONTEÚDOS
- Barreiras gerais do processo de comunicação
- Barreiras internas
- Barreiras externas
- Barreiras típicas das diferentes fases do processo de
comunicação
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Quando queremos comunicar, ou seja, 
emitir mensagens para que estas sejam 
compreendidas, nem sempre o 
conseguimos de uma forma eficaz.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Entende-se por barreiras à 
comunicação os obstáculos que 
dificultam a emissão e/ ou recepção 
de mensagens.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
São os obstáculos que se referem, quer ao emissor quer ao
recetor.
Exemplos:
• PROBLEMAS FÍSICOS OU PSICOLÓGICOS.
Cansaço e doença.
• FALTA DE MOTIVAÇÃO PARA ESTABELECER A RELAÇÃOOU
PARA DESEMPENHAR AS SUAS FUNÇÕES.
Quando o sujeito não está interessado nem envolvido na relação 
com o outro, é pouco provável que a mensagem seja recebida e 
interpretada corretamente.
BARREIRAS INTERNAS
• QUADROS DEREFERÊNCIA
Educação, experiência e aprendizagem de significados.
As diferenças existentes entre as pessoas, nestas dimensões 
dificultam a comunicação.
As pessoas que vivem em meios diferentes percecionam a
realidade e as situações de forma diferenciada e atribuem
diferentes significados às coisas.
BARREIRAS INTERNAS
• VALORES E CRENÇAS (ATITUDES)
As pessoas valorizam atributos e crenças diferentes em função 
das suas experiências e da educação que vivenciaram.
• ATITUDE PARA CONSIGO
(A baixa auto-estima e falta de confiança constitui uma barreira
à comunicação).
Uma pessoa que não tenha confiança em si e sobrevalorize os 
outros, não está disponível para organizar corretamente as suas 
ideias e transmiti-las com clareza.
BARREIRAS INTERNAS
• ATITUDE PARA COM O INTERLOCUTOR
(Não gostar do interlocutor ou ter preconceitos acerca dele).
Para se comunicar com eficácia, é fundamental ter ideias 
positivas acerca das pessoas com quem se comunica.
Quando não se gosta da pessoa com quem se comunica, direta 
ou indiretamente revelamos ao outro que não estamos 
interessados na relação comunicacional, o que desencadeia 
nele, também, a reação de não recetividade à mensagem
BARREIRAS INTERNAS
• ATITUDE PARA COM OASSUNTO
(Não gostar do assunto que está a tratar pode bloquear a 
comunicação)
Neste caso, o sujeito não adapta a mensagem aos diferentes 
interlocutores, o que dificulta a comunicação.
Não dominar bem o assunto pode igualmente bloquear a 
comunicação porque o sujeito não expressa com clareza a sua 
mensagem.
BARREIRAS INTERNAS
• UTILIZARESTEREÓTIPOS
Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as 
pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, 
professores, diretores, etc., associamos a estas profissões 
determinadas características.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas 
categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a 
atribuir-lhe determinadas características.
BARREIRAS INTERNAS
• UTILIZARESTEREÓTIPOS
Existe uma forte tendência para classificarmos as coisas e as 
pessoas.
Por exemplo, se falamos em vendedores, advogados, 
professores, diretores, etc., associamos a estas profissões 
determinadas características.
Se soubermos que determinada pessoa pertence a uma destas 
categorias, mesmo sem a conhecermos tendemos, de imediato, a 
atribuir-lhe determinadas características.
BARREIRAS INTERNAS
• UTILIZARESTEREÓTIPOS
Estereotipar é, pois, uma consequência direta da classificação e 
da categorização.
A ideia subjacente à categoria é que “conhecendoum,
conhecem-se todos.”
As generalizações estereotipadas constituem uma forma de 
avaliar as pessoas, o que dificulta a comunicação.
BARREIRAS INTERNAS
• UTILIZARESTEREÓTIPOS
Trata-se de um fenómeno que contém alguns perigos, porque 
nos impede de ver as pessoas tal como são.
Quando as enfrentamos, já temos algumas ideias pré-
concebidas, que influenciam, positiva ou negativamente a 
comunicação interpessoal.
BARREIRAS INTERNAS
Referem-se ao contexto onde decorre a comunicação.
Exemplos:
• Ruído
• Distância
• Temperatura
• Iluminação
• Separadores
BARREIRAS EXTERNAS
Tipos de Barreiras 
da Comunicação
Ao nível do Emissor e Receptor:
- Codificação
- Expressão
- Audição
- Descodificação
- Interpretação
Ao nível do Contexto
Ao nível do Meio 
Ao nível do Código
Ao nível da Mensagem
BARREIRAS TÍPICAS DAS DIFERENTES FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Construção da ideia a nível conceptual.
• Colocam-se questões de âmbito psicológico e mental.
• Faz-se apelo à capacidade de abstração e raciocínio.
CODIFICAÇÃO
Colocam-se questões do domínio do código (caso da língua) e de 
capacidade verbal.
BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR
EXPRESSÃO
No caso da comunicação verbal oral, 
colocam-se questões de foro fisiológico 
como dificuldades de pronúncia, ou do 
foro psíquico, como gaguez e outras.
BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR
Descodificação
Aqui coloca-se como ao emissor, mas em
sentido contrário, a questão do conhecimento
do código utilizado.
Interpretação
O recetor vai confrontar a mensagem com o
seu quadro referencial, ou seja, os seus
conhecimentos, opiniões, valores, entre
outros.
BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSOR E DO RECETOR
AUDIÇÃO
Relativamente ao recetor – questões 
que podem ser de foro fisiológico, 
como a surdez, ou também de outra 
ordem como seja um excessivo 
cansaço, que possa dificultar a 
concentração.
BARREIRAS AO NÍVEL DO EMISSORE DO RECETOR
Existem contextos mais adequados ou menos adequados a cada 
tipo de comunicação.
Também aqui, o meio utilizado para suportar ou veicular a 
mensagem nem sempre é o mais adequado. Deste modo, é 
necessário que exista uma certa coerência, entre o tipo de 
mensagem e os objetivos a alcançar.
BARREIRAS AO NÍVEL DO CONTEXTO
BARREIRAS AO NÍVEL DO MEIO
Este elemento tem de ser partilhado pelos interlocutores para 
que o emissor possa codificar e o recetor descodificar a 
mensagem.
A mensagem deverá ser oportuna, pertinente, motivadora, para 
suscitar a atenção do recetor. Podem existir situações de recusa à 
mensagem, que dificulta ou impossibilita a comunicação.
BARREIRAS AO NÍVEL DO CÓDIGO
BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM
Construção
Criar uma mensagem a transmitir.
Adaptação
Adaptar a mensagem para que o outro, dentro das suas 
próprias características, a entenda.
Envio
Enviar essa mensagem.
Recepção
O outro recebe a mensagem.
Interpretação
O outro interpreta a mensagem.
Construção Adaptação Envio Recepção Interpretação
BARREIRAS AO NÍVEL DA MENSAGEM
Se pretendemos uma 
comunicação eficaz, temos de 
estar atentos, a todos os 
elementos do processo de 
comunicação, a começar por nós 
próprios.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Como minimizá-las?
▪Usar linguagem apropriada e direta.
▪Fornecer informações claras e completas.
▪Usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos do 
recetor (visão, audição etc.).
▪ Dar relevância ao feedback.
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Como minimizá-las?
▪Comunicação face a face.
▪Escuta ativa.
▪Empatia. Colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, 
num esforço de entendê-la.
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Identificando Barreiras à Comunicção
Pai, mãe, este é o 
meu novo 
namorado! Mais 
conhecido
por “Homem
Metal”.
Já tens o 
relatório 
pronto? 
Ai! O meu 
pescoço!!
Viva EU!
Nem morto. 
Viva antes 
EU!
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Estudo de Caso
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Abrigo Subterrâneo
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Rolle Playing
Barreiras à Comunicação
PROCESSAMENTO 
INTERNO
MAPA
EMOÇÕES
Input
Output
MENSAGEM TAL 
COMO É RECEBIDA
MENSAGEM TAL 
COMO É ENVIADA
BARREIRAS INTERNAS
- Problemas físicos ou 
psicológicos;
- Quadros de
referência;
- Valores e Crenças;
- Estereótipos;
- Atitude para com o 
interlocutor;
- Atitude para com o
assunto;
- Audição;
- Codificação;
- Expressão;
- Descodificação;
- Interpretação.
ATIVIDADE 
PRÁTICA
Refletindo…
Comente a seguinte afirmação:
“Vivemos numa sociedade tecnológica onde proliferam os meios
de comunicação mas onde, igualmente, a comunicação se torna
cada vezmais pobre e limitada.”
Existe fidelidade na comunicação quando a mensagem 
é recebida em perfeitas condições, ou seja, quando a 
sua descodificação é correta, tendo o emissor atingido o 
seu objetivo.
Fatores que a influenciam:
1. HABILIDADE NA COMUNICAÇÃO
O indivíduo comunica tanto melhor quanto mais 
habilidade tiver, quanto mais perfeito for na 
transmissão da mensagem e no código utilizado.
FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO
2. ATITUDES
Aceita-se melhor o que o indivíduo diz, quando se gosta dele.
3.NÍVEL DE CONHECIMENTOS 
O emissor precisa de conhecer 
o tema que comunica e deve 
articular o que diz com o
nível de conhecimentos 
do recetor.
FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO
4. SISTEMA SOCIOCULTURAL
Tanto o emissor como o recetor são influenciados 
pela sua posição sociocultural.
Há valores, padrões e formas de 
comunicação específicos dos diferentes 
grupos sociais.
O sistema social e cultural determina as 
palavras que as pessoas escolhem e o 
tipo de comunicação que utilizam.
FATORES QUE INTERVÊM NA FIDELIDADE DA COMUNICAÇÃO
• AUTO-ESTIMA
• ESCUTA ATIVA
- Saber deixar falar
- Empatia
- Atenção no que é dito
- Não julgar
- Não interromper
- Não deixar transparecer as emoções pessoais
- Resistir ao efeito de halo
- Reformular as mensagens
• DAR FEEDBACK
ATITUDES INDIVIDUAIS FACILITADORAS DA COMUNICAÇÃO
ATIVIDADE 
PRÁTICA
OS MANDAMENTOS DA COMUNICAÇÃO EFICAZ
• Processamento fonético
• Processamento literal
• Processamento reflexivo
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO
PRESSUPOSTOS DO PII
•Processos utilizados pelo ser humano para codificar, 
armazenar e recuperar informações.
•Relaciona-se à aprendizagem, é o processo 
de modificação e combinação de estruturas 
cognitivas.
• A informação é a matéria-prima.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
•Na troca de informação utiliza-se a comunicação, 
que é o processo de partilha de pensamentos, 
conhecimentos, desejos, intenções, sentimentos 
e estados de ânimo.
•A Informação é aquilo que é partilhado na 
comunicação, logo comunicar é transmitir 
informações.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
• A informação dentro do individuo chama-se conhecimento.
•A informação afeta todas as atividades 
humanas e se armazenada devidamente 
esta não se destrói.
• O comportamento é determinado pelo fluxo
interno de informação no sistema nervoso.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
• Uma informação nova é interpretada com
base em experiências passadas.
•Se a informação for interpretada de forma 
errada, pode determinar muitos insucessos 
na vida de uma pessoa.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
• Uma informação nova é interpretada com
base em experiências passadas.
•Se a informação for interpretada de forma 
errada, pode determinar muitos insucessos 
na vida de uma pessoa.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PRESSUPOSTOS DO PII
O processamento humano da
informação assemelha-se ao funcionamento 
de um processador de um computador.
Existe entrada de informação, que depois de 
codificada é armazenada, e se for bem guardada, 
facilmente é recuperada.
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PROCESSAMENTO INTERNO DA INFORMAÇÃO (PII)
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO 
REFLEXIVO
PII
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
• O Processamento Fonético é 
constituído pela Fonética e pela 
Fonologia.
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonética da linguística é a 
disciplina que se dedica ao estudo 
das propriedades físicas(acústicas e 
articulatórias) dos sons da fala,
desde a forma como 
são reproduzidas pelo aparelho 
fonador á forma como são 
percebidos e processados pelo
ouvido humano.
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
À Fonética importa todas 
as alterações subjacentes à 
realização dos sons da fala 
independentemente do seu valor 
significativo e comunicativo.
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonética divide-se em três áreas 
de estudo:
1. Fonética Articulatória
2. Fonética Acústica
3. Fonética Percetiva
1. Fonética Articulatória
Descreve e observa a forma como os sons da fala 
são articulados pelo aparelho fonador.
2. Fonética Acústica
Dedica-se ás propriedades acústicas dos sons 
da fala, analisando o tipo de ondas sonoras que 
a compõem.
3. Fonética Percetiva
Dedica-se ao estudo dos processos de audição 
da fala humana, e do processamento das suas 
características pelo cérebro humano.
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
A Fonologia ao contrário da 
Fonética, estuda apenas as 
realizações físicas que estabelecem 
significado na língua e que possuem 
por isso valor significativo.
PROCESSAMENTO FONÉTICO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVOProcessamento Fonético, é então o 
processo pelo qual a linguística 
transforma os sons (FONÉTICA) em 
significados (FONOLOGIA).
PROCESSAMENTO LITERAL
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Processamento Literal refere-se ao
processamento do significado pelo
cérebro.
Baseia-se na semântica cognitiva 
usando a categorização e os 
protótipos.
PROCESSAMENTO LITERAL
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
É a imagem psíquica mental do 
significante.
É uma representação mental de 
uma entidade ou classe de 
entidades tornada consciente nas 
mentes do emissor e recetor.
SIGNIFICADO
PROCESSAMENTO LITERAL
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Trata-se de uma representação 
psíquica constante, embora não 
necessariamente coincidente entre 
todos os falantes.
SIGNIFICADO
Processamento Literal é então a
perceção que cada individuo tem
da realidade.
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
O Processamento Reflexivo consiste:
• Na entrada de informação.
• Compreensão e organização da
informação.
• Transformação desta informação em 
conhecimento.
• Armazenamento do conhecimento.
• Na saída de informação dando-se o 
feedback (informação de retorno).
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
PROCESSAMENTO REFLEXIVO
ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Competências:
• Capacidade de recolher dados.
• Capacidade de interpretar dados.
• Capacidade de pensar as consequências
do trabalho desenvolvido e de aplicar os
resultados futuros.
REQUISITOS PARA A REFLEXÃO
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
Atitudes:
• Mentalidade aberta para escutar e 
respeitar diferentes perspetivas, terem 
conta possíveis alternativas e reconhecer 
a possibilidade de erro.
• Responsabilidade no sentido de 
considerar as consequências do trabalho 
desenvolvido tanto no curto como a 
médio prazo.
REQUISITOS PARA A REFLEXÃO
PROCESSAMENTO REFELEXIVO
PROCESAMENTO
FONÉTICO
PROCESSAMENTO 
LITERAL
PROCESSAMENTO
REFLEXIVO
O Processamento Reflexivo permite 
que o conhecimento acumulado não 
deve seja apenas guardado mas sim 
utilizado e partilhado, através de um 
sistema de entrada, de processamento
e saída.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Abertas
• Fechadas
• Retorno
• Reformulação
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Perguntar ajuda a estabelecer um 
diálogo entre as pessoas.
Se forem feitas de modo 
adequado provocam uma reação 
no sentido da colaboração por 
parte do seu interlocutor.
Fará com que pense e participe.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Como incentivar a 
resposta?
Qual o tipo de 
perguntas mais eficazes 
para um determinado 
objetivo?
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Existem dois tipos de perguntas:
• Fechadas
Dão origem a 
respostas de "sim"ou 
"não".
• Abertas
São geradoras de 
participação e partilha 
de ideias. São
úteis para avaliar o 
grau de compreensão 
e estabelecer laços de 
confiança.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTAS FECHADAS
Devem ser utilizadas para:
• Focalizar a resposta
- Está satisfeito com o seu progresso?
• Confirmar o que a outra pessoa disse
- Então, a sua maior dificuldade é gerir o seu tempo?
• Manter ambas as partes de acordo:
- Então estamos ambos de acordo que as doses que está 
a utilizar colocam as peças azuis?
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTAS ABERTAS
Geralmente começam por:
• Como...
• Porquê...
• Quando...
• Onde...
• O que éque...
• Quais...
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTAS ABERTAS
Devem ser utilizadas para:
• Explorar alternativas
- O que é que aconteceria se...
• Revelar atitudes ou necessidades
- Como é que se está a sentir com os progressos que 
fez até agora?
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTAS ABERTAS
Devem ser utilizadas para:
• Incentivar o desenvolvimento do pensamento
- Então, na sua opinião quais são as maiores 
dificuldades que tem encontrado até agora?
•Desencadear feedback de pessoas menos 
comunicativas.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Uma boa pergunta…
• Não influencia a resposta;
• Não incita a uma resposta inexata, ou seja, desenquadrada da 
informação que se pretende obter;
• Deve ser formulada de forma a requerer uma afirmação ou negação 
ou, sobretudo nas perguntas fechadas;
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Uma boa pergunta…
• Deve ser redigida de forma compreensível em função das 
características das pessoas a que se dirige;
• Devem ser formuladas sem invocar pré-juízos;
• Não deve ser indiscreta ou embaraçosa;
• Deve centrar-se na informação desejada.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTASPODEROSAS…
• São orientadas para o futuro
• Levam à ação;
• São mais orientadas em relação ao objetivo do que ao problema;
• Perguntam “o quê” mais do que “por quê”;
• Contêm suposições positivas e úteis sobre a pessoa envolvida e a
situação.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTASPODEROSAS…
Alguns exemplos de perguntas fracas comparadas com as 
sugestões/alternativas mais poderosas:
(fraca) Porque fez isso?
(poderosa) O que deve ser feito a partir de agora?
(fraca) Onde acha que errou?
(poderosa) O que descobriu que deve ser diferente?
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
PERGUNTASPODEROSAS…
(fraca) Quem foi o culpado? 
(poderosa) Quem mais pode ajudar?
(fraca) Porque tem que ser assim? 
(poderosa) O que poderá ser ajustado?
(fraca) Qual é o problema?
(poderosa) O que queremos alcançar exatamente?
PERGUNTASPODEROSAS…
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Mais exemplos….
- O vai fazer diferente da próxima vez?
- O que está a fazer certo, agora?
- O que precisa da sua atenção agora?
- Como pode se divertir enquanto faz isto?
- O que o diverte mais?
PERGUNTASPODEROSAS…
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
- O que pode fazer para aumentar a sua vitalidade e saúde?
- Que coisas novas pode se permitir fazer hoje?
- Quais são as suas expectativas aqui?
- O que tem que acontecer para sentir que tem sucesso?
- Que hábitos estão a impedir?
- O que o está a impedir de entrar em acção?
-
PERGUNTASPODEROSAS…
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
- Quais são os seus maiores recursos nesta situação?
- O que fará a maior diferença nesta situação?
- O que o faz feliz numa situação como esta?
- Onde está a ser duro demais consigo mesmo?
- Onde ainda não se sente realizado?
- Em que tipo de pessoa está a se tornar?
PERGUNTASPODEROSAS…
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
- O que o motiva mais?
- O que espera conseguir fazendo isto?
- Que outras escolhas tem?
- O que pode fazer que iria fazer uma diferença?
- Que pergunta ainda não fez?
PERGUNTASPODEROSAS…
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
- O que de melhor pode acontecer se fizer isto?
- Do que está disposto a desistir para ter isto?
- Com o que está comprometido?
- Quem poderia ajudar nesta situação?
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Cuidados a ter em conta na 
formulação de perguntas…
• Não fazer perguntas que obriguem a cálculos ou a um grande esforço de 
memória;
• Redigi-las de forma pessoal e direta;
• Formular as questões de forma neutra (sem indiciar respostas);
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Cuidados a ter em conta na 
formulação de perguntas…
ou valorativas (muito, pouco, bom)• Não utilizar palavras abstratas
porque causam um duplo sentido;
• Colocar as questões da forma mais concreta e simples possível (pensar
em quem vai responder);
• Pensar no tipo de informaçãoque queremos;
• Pensar se queremos uma resposta geral ou específica.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
RETORNO OU FEEDBACK
• Consiste no retorno da mensagem, verificando-se uma 
alternância de papéis, entre o emissor e o recetor: feedback.
TIPO DE PERGUNTAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
REFORMULAÇÃO
• Consiste em transmitir a mensagem de uma outra forma, 
assegurando que percebemos o que nos foi transmitido.
ATIVIDADE 
PRÁTICA
DÚVIDAS??????