Gestão de Serviços em Ti - Questionário Unidade I

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Curso Gestão Estratégica de Serviços de TI
Teste Questionário Unidade I
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tentativa
0,5 em 0,5 pontos 
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decorrido
Instruções
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota de participação AVA, bem como gerar uma
reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma vez acessada, é considerada como uma de suas
3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu acesso após esse prazo, então sugerimos o
armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
Não existe uma única definição de serviço. Selecione a opção mais aderente e pertinente à área de TI.
Resposta
Selecionada:
c.
0,05 em 0,05 pontos
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Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não
resulte em propriedade de alguma coisa.
Respostas: a. Serviço é uma etapa do processo.
b. É uma atividade do cotidiano de uma organização.
c.
Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não
resulte em propriedade de alguma coisa.
d. Visa apenas satisfazer os interesses da organização.
e. Toda e qualquer mudança a ser feita.
Feedback
da
resposta:
Resposta: C
Comentário: O serviço é definido como um processo de transformação de algo a partir de sua entrega. A intangibilidade
também é um ponto marcante, geralmente a pessoa que pediu o serviço só terá ele percebido em sua entrega.
Pergunta 2
Selecione a seguir as características que diferenciam os serviços dos produtos.
Resposta Selecionada: d. Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
Respostas: a. Os serviços podem ser estocados.
b. Os produtos são produzidos em massa.
c. Os serviços sempre são entregues exatamente iguais.
0,05 em 0,05 pontos
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d. Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
e. Os serviços não possuem o acompanhamento do cliente.
Feedback da
resposta:
Resposta: D
Comentário: A intangibilidade se destaca, pois significa que eles não podem ser observados, provados, apalpados,
ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos.
Pergunta 3
A definição a seguir: “em termos de resultados percebidos pelo cliente e descritos em termos da combinação de dois elementos principais
que criam valor para o cliente” está vinculada a qual conceito?
Resposta Selecionada: c. Valor do serviço de TI.
Respostas: a. Utilidade (utility).
b. Garantia (warranty).
c. Valor do serviço de TI.
d. Habilidades (capabilities).
e. Recursos (resources).
Feedback da resposta: Resposta: C
Comentário: Um dos grandes desafios para a gestão de TI é entregar o valor percebido para os clientes.
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Pergunta 4
Observando os principais resultados obtidos pelo mercado com adoção das melhores práticas, selecione a opção correta.
Resposta Selecionada: e. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Respostas: a. Estender o ciclo de vida da tecnologia.
b. Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
c. Racionalizar a complexidade.
d. Gastos excessivos com infraestrutura.
e. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Feedback da resposta: Resposta: E
Comentário: A adoção da ITIL colabora para a melhor gestão da TI, e proporciona o fortalecimento dos controles.
Pergunta 5
A definição “move os serviços para o ambiente de produção” está vinculada a qual ciclo de vida da ITIL?
0,05 em 0,05 pontos
0,05 em 0,05 pontos
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Resposta Selecionada: c. Transição de serviço.
Respostas: a. Estratégia de serviço.
b. Desenho de serviço.
c. Transição de serviço.
d. Operação de serviço.
e. Melhoria continua.
Feedback da
resposta:
Resposta: C
Comentário: Tudo aquilo que foi planejado e desenvolvido, em um certo momento será colocado em produção, desse
modo se faz importante a transição de serviço.
Pergunta 6
A ITIL é composta por ciclos de vidas e é uma biblioteca formada por cinco livros. O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto por
quais gerenciamentos?
Resposta Selecionada: b. Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
Respostas: a. Capacidade, disponibilidade, fornecedor.
b. Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
c. Gerenciamento de mudança, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema.
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d. Gerenciamento da liberação e implantação.
e. Gerenciamento de acesso.
Feedback da
resposta:
Resposta: B
Comentário: O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto pelos gerenciamentos de portfólio, demanda e financeiro. É
essencial ter o conhecimento desses gerenciamentos e de seus ciclos de vida.
Pergunta 7
É correto afirmar que:
Resposta Selecionada: e. a ITIL são as boas práticas em TI.
Respostas: a. a ITIL é uma norma.
b. a ITIL é uma metodologia.
c. a ITIL é um padrão
d. a ITIL é um método.
e. a ITIL são as boas práticas em TI.
Feedback da
resposta:
Resposta: E
Comentário: O ponto relevante da ITIL é que se apresenta para as pessoas e para a organização como boas práticas. Não
impõe regras, mas mostra caminhos para a melhoria da prestação de serviços em TI.
0,05 em 0,05 pontos
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Pergunta 8
Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta.
Resposta Selecionada: d. Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
Respostas: a. Gerenciar apenas equipamentos.
b. Gerenciar apenas os recursos humanos.
c. Mapear processos.
d. Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
e. Gerenciamento do desenvolvimento do software.
Feedback da resposta: Resposta: D
Comentário: A falta de alinhamento dinâmico com o negócio provoca esta sensação.
Pergunta 9
As características que diferenciam os serviços dos produtos são: intangibilidade, indivisibilidade e perecibilidade. Com base no conceito: “é
oriunda da qualidade dos serviços prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar.”
Selecione a opção correta.
0,05 em 0,05 pontos
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Resposta Selecionada: c. Variabilidade.
Respostas: a. Intangibilidade.
b. Indivisibilidade.
c. Variabilidade.
d. Processos.
e. Mudanças.
Feedback da
resposta:
Resposta: C
Comentário: Para o conceito mencionado, aborda a característica variabilidade. Na entrega de um serviço podem
ocorrer variações quanto à qualidade.
Pergunta 10
A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e possui as seguintes características:
Resposta
Selecionada:
b.
não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer organização, pública ou privada,
independentemente do seu tamanho.
Respostas: a.
é um modelo proprietário, que pode ser utilizado por qualquer organização, independentemente de tecnologia e
fornecedor.
b.
0,05 em 0,05 pontos
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não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer organização, pública ou privada,
independentemente do seu tamanho.
c. a ITIL é baseada somente em um estudo de caso de uma organização.
d. para utilizar a ITIL em uma empresa é necessário pagar.
e. a ITIL é uma norma.
Feedback
da
resposta:
Resposta: B
Comentário: A ITIL não é prescritiva e pode ser empregada independentemente do tipo de negócio. Não é um modelo
proprietário, não é necessário pagar para usá-la e se baseia em diversas melhores práticas utilizadas pelas organizações.