Inteligência Emocional

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LIDERANÇA, CULTURA E
COMPORTAMENTO
ORGANIZACIONAL
Capítulo 2. PESSOAS FELIZES
PRODUZEM MAIS?
Douglas Murilo Siqueira
INICIAR
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Introdução
Talvez você esteja se perguntando qual o motivo do título deste capítulo. Será que é
possível “ser feliz” no trabalho? E, o que seria a “felicidade” nesse contexto? Ganhar
mais? Ser reconhecido? Qual o papel de seu líder e das pessoas que o rodeiam para que
alcance o sentimento de “felicidade” na organização e em suas atividades? Você fica
com um sentimento de “angústia” ao perceber que no dia seguinte ao seu descanso tem
de trabalhar? Perceba que destacamos a palavra tem, pois aqui fica o sentido de
obrigação e, o que é uma obrigação, pode gerar um sofrimento. É muito importante que
você, como futuro Administrador, exercite a observação, ou seja, perceba os
comportamentos das pessoas, o que elas falam, a energia que emanam para os outros e
para elas mesmas, quais sentimentos elas transmitem em seu dia a dia (Raiva? Amor?
Alegria? Ansiedade? Tristeza? Rancor? Insatisfação? Raça? Entusiasmo? Vontade?
Energia? etc.). São inúmeros os sentimentos e a forma com que os expressamos.
Lembre-se, “o corpo fala”. E fala muito mais que mil palavras. Agora, lembre-se que as
pessoas são únicas. Em nosso planeta, com mais de 6 bilhões de seres humanos, não
encontrará uma única pessoa que seja igual à você. Mesmo os gêmeos univitelinos têm
personalidades distintas. Nesse sentido, seria possível um gestor obrigar que todos
tivessem sentimentos semelhantes de “garra”, “energia” e “entusiasmo” após o dia de
descanso de seu pessoal? Mas, então, como fazer para buscar um ambiente que
propicie prazer em estar nele e com as pessoas que lá se encontram? Vamos buscar
algumas respostas neste capítulo, entendendo um pouco mais as emoções, já que
somos seres emocionais. Primeiro, iremos entender que não é somente a inteligência
medida em QI que garante o sucesso. É importante a pessoa desenvolver as chamadas
Inteligência Emocional (IE) e Social (IS). Além disso, temos outro fator que interfere no
ambiente, que são as diferentes personalidades, que influenciam diretamente nos
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comportamentos individual e coletivo. É fácil perceber pessoas assertivas, passivas e
outras agressivas, em diferentes intensidades. Algumas mais e outras menos resilientes.
Algumas que confiam mais e outras nem tanto. Portanto, conhecer mais sobre os tipos
de comportamentos, sobre as inteligências (IE e IS) e sobre confiança, fará com que
aguce sua percepção para a tomada de decisões e ações que envolvem pessoas, além
de refletir sobre si mesmo e seus comportamentos.
2.1 Inteligência Emocional
Antes de entrarmos no conceito de Inteligência Emocional (IE), vamos falar um pouco
sobre emoções. Afinal, o são as emoções?
2.1.1 Emoções 
Robbins (2006) ensina que emoções, sentimentos e humores, apesar de soarem muito
semelhante aos nossos ouvidos, possuem significados diferentes.
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Conforme demonstrado na figura, os sentimentos estão em destaque, pois congregam
todos os tipos de sensações que experimentamos. Dentre essas sensações, estão as
emoções, que são “sentimentos intensos direcionados a alguém ou a alguma coisa”
(ROBBINS, 2006, p. 88). Em relação aos humores, o autor define como sendo
sentimentos menos intensos. Para que você possa entender melhor, vamos dar um
exemplo. Imagine que você está no trânsito, cansado e atrasado para um compromisso
importante. Um outro motorista, vindo pelo acostamento, entra em sua frente
abruptamente. Agora vamos supor que com a atitude desse outro motorista, você fica
irritado e com raiva. Você ficou com raiva “do motorista”, ou seja de alguma coisa
(pessoa ou objeto). Emoção, portanto, é quando é direcionada a alguma pessoa ou
objeto. Agora, imagine uma situação em que você está irritado, mas o motivo não lhe é
claro e não é direcionado a nenhum objeto ou pessoa. Apenas está irritado ou mesmo
“de bom humor”. Este é o sentimento de humor. Tanto a emoção quando o humor
estão inseridos no contexto do sentimento, mas já percebeu que, de fato, as emoções
 Figura 1 - Sentimentos,
emoções e humores. Fonte: Elaborada pelo autor, 2018.
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são sentimentos mais intensos. Agora, por que saber essa diferença? Simples, a emoção
tem um “objeto” e “motivo”, os quais podemos identificar e, se tivermos inteligência,
podemos gerenciar melhor.
E é isso que vamos entender, mas antes de falarmos sobre a Inteligência Emocional,
vamos entender primeiro como as emoções podem influenciar no comportamento
organizacional.  
2.1.2 A in�uência das emoções no comportamento organizacional 
Definir o que vem a ser emoção é difícil, todavia, como visto na figura, é o sentimento
mais intenso e parte integrante do ser humano. Soto (2005) apresenta três fatores em
relação ao que podemos pensar sobre emoções: cognitivo, fisiológico e
comportamental.
Cognitivo, ou seja, o que está ligado às crenças e expectativas. Você já deve ter
percebido que algo agradável para uma pessoa, pode não ser para outra.
Fisiológico, ou seja, o que impacta no organismo físico, como a emoção do medo,
que pode liberar mais adrenalina no corpo deixando a pessoa em situação de
alerta, coração palpitando etc.
Comportamental, que diz respeito a como o corpo reage diante de uma emoção
que a pessoa sente. Aqui entra o jargão “o corpo fala”. São gestos, tom de voz,
expressão facial, postura etc.
No contexto organizacional, esses fatores podem ser percebidos, principalmente,
quando existe uma dissonância emocional, ou seja, quando a função exige do
funcionário um tipo de emoção (cortesia para com os clientes, neutralidade diante de
alguma situação, empatia etc.), mas, na realidade, seu sentimento é outro. Esse esforço
emocional ocorre quando é necessário expressar as emoções conforme a função, por
exemplo.
No ambiente de trabalho, nos deparamos constantemente com o esforço emocional. As
emoções que são demonstradas, muitas vezes não são as sentidas. Pense em uma
situação em que teve de compartilhar atividades com uma pessoa que você não tem
apreço nem uma convivência amigável. São casos em que você procura demonstrar
simpatia para que as atividades fluam e não prejudique a empresa nem a você mesmo,
mas é uma emoção forçada. Quando isso ocorre, você vive um conflito e, se essas
dissonâncias não forem bem administradas, pode levar a crises de emoção, trazendo,
como consequência, problemas de relacionamentos, de produtividade, de qualidade
etc. Mas o que nos faz ser como somos? Vamos refletir sobre isso? 
2.1.3 O que nos faz ser como somos?
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Já comentamos que as pessoas são únicas, ou seja, não existe uma igual à outra. Seja
no físico e/ou na personalidade. Mas o que nos faz diferentes? Qual a importância do
gestor saber sobre isso? Quanto mais o gestor tiver conhecimento sobre as diferenças
comportamentais entre suas pessoas e quanto mais tiver conhecimento de si próprio,
melhor poderá liderar, pois saberá identificar as fortalezas de cada um, procurando
alocar seus colaboradores nas atividades que eles gostam, além de melhorar as
habilidades humanas. Para ajudar na reflexãosobre o motivo de “sermos o que somos”,
Soto (2005) referencia três grandes fatores: genético, ambiente e situacional.
Genéticos: vários são os estudos a respeito da influência genética na formação da
personalidade do indivíduo, sendo algumas suposições interessantes, mas não
conclusivas. A biologia, mais especificamente a área que atua com a genética/
hereditariedade, acredita que a personalidade de uma pessoa está definida em
seu gene. 
VOCÊ SABIA?
Que o fisiologista William Sheldon (1898-1977) tem uma teoria de que o físico está
relacionado com a personalidade? Para ele, pessoas com tendência à gordura
(endomorfia) tem relação com postura e movimentos relaxados, comodidade física,
equilíbrio emocional etc. Já as com tendência à musculatura (mesomorfia) apresentam
postura mais assertiva, gosto por aventura física, competitivas etc. Por fim, as com
tendência à magreza (ectomorfia) tem gosto pela privacidade, mais socialmente isoladas,
restrição emocional etc.
Atenção:  Não é difícil nos depararmos com pessoas que, mesmo sem saber, utilizam a
teoria de Sheldon para justificar processos seletivos, de méritos, promoção ou
quaisquer outros. Esse comportamento merece muita atenção, pois poderá esbarrar na
ética, haja vista que a visão estereotipada induzirá à discriminação, podendo cometer
injustiças.
 
Ambiente: um fator importante que molda a personalidade de uma pessoa, e,
com isso, suas emoções diante das diversidades, é o ambiente. As normas
vigentes em uma determinada cultura ajuda a moldar a forma de agir e pensar do
indivíduo. Como exemplo, basta comparar um profissional norte-americano com
um latino. A cultura do primeiro, baseada em dogmas protestantes e que cultuam
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o sucesso, trabalho e independência, os tornam profissionais mais competitivos,
ambiciosos e agressivos. Se você já atuou em empresa norte-americana, deve ter
percebido o foco em resultados, gestão, números etc. Se comparado, os latinos,
de forma geral, priorizam valores menos competitivos e mais direcionados para a
família, amizade, cooperação etc. Ter essa visão ajuda o gestor a entender, por
exemplo, o que pode dificultar para implantar na equipe novas formas de agir,
como uma comunicação mais assertiva.
 
Situação: esse terceiro fator ajuda a descrever o porquê “somos como somos”, ou
seja, nossa personalidade, que influencia em nossas emoções. Observe que o
comportamento da pessoa, mesmo que estável, tende a mudar conforme a
situação em que ela está submetida. Portanto, o indivíduo, em uma entrevista de
emprego, poderá demonstrar uma forma de ser, diferente se estiver em uma
reunião de amigos ou em uma igreja, por exemplos.
 
Ao considerar os três fatores, você deve se perguntar: como identificar os traços de
personalidade de uma pessoa, a fim de que possa, também, ter um indicador sobre
suas emoções mais presentes?  Existem dois modelos mais utilizados e referenciados,
que ajudam o gestor nesse desafio.
O primeiro é o Indicador de Tipos Myers-Brigs, muito conhecido pela sigla MBTI
(Myers-Brigs Type Indicator).
Você vai gostar de assistir à palestra bem humorada que Jean proferiu no TEDx sobre o MBTI. Ela é uma
especialista nesse instrumento e vai lhe levar em uma viagem pelos diferentes tipos de personalidade, com
humor e experiência pessoal. Ela tem um vasto currículo e uma carreira de mais de 50 anos de apoio
vocacional e profissional. Detalhes poderá ver na descrição abaixo do vídeo. Se precisar, pode selecionar
legenda em português. Para tanto, basta clicar na figura de engrenagem que aparece no rodapé, lado direito,
e selecionar o idioma nativo.   Acesse: <https://www.youtube.com/watch?v=gBkIyJ7kf_I
(https://www.youtube.com/watch?v=gBkIyJ7kf_I)>.
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https://www.youtube.com/watch?v=gBkIyJ7kf_I
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O segundo é o Modelo Big Five que busca identificar os traços de personalidade
utilizando cinco dimensões, conforme mostra o quadro a seguir.
Agora que que já está mais familiarizado com os conceitos de sentimentos e emoções e
as características da personalidade, já percebeu que a gestão de pessoas é bem mais
desafiadora do que gerir somente resultados e números. Então, vamos entender a
importância da Inteligência Emocional nesse contexto. 
2.1.4 Inteligência Emocional – conceito 
Agora que já entendeu o que são os sentimentos, as emoções, o humor e os traços da
personalidade, podemos falar sobre a Inteligência Emocional (IE). Mas, antes, o que é
Inteligência?
Segundo o dicionário Michaelis (2018), é a capacidade que o indivíduo tem em pensar,
interpretar, raciocinar, entender. Também é a capacidade em resolver situações novas
com rapidez e com sucesso, adaptando-se a elas por meio do seu aprendizado. Por fim,
é o “conjunto de   funções mentais que facilitam o entendimento das coisas e dos fatos”. 
 
Quadro 1 - As cinco dimensões do modelo Big Five. Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em ROBBINS,
2006.
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Tanto o Quociente de Inteligência (QI), quanto as competências técnicas são
fundamentais para a função de líder, todavia estudos mostram que, se você quiser
saber quem irá se destacar, deve avaliar a IE da pessoa. Ao rever o significado de
inteligência, é possível entender melhor o motivo dessa afirmação, afinal, para ter um
comportamento de entendimento das coisas e dos fatos para resolver problemas e
situações inesperadas que, invariavelmente, envolvem pessoas, não basta habilidade
técnica ou com números. Exige do líder habilidades sociais e humanas e uma gestão de
suas emoções e sentimentos. Também é fato que, quanto mais alto o cargo de liderança
da pessoa, maiores serão suas capacidades de IE.
Soto (2005, p. 2) define com bastante clareza o que seria uma IE. Para o autor, são
funções do cérebro que chama de “mente emocional determinante para entender
expressões humanas como personalidade, caráter, temperamento, condutas, decisões e
ideias”.
Mas, quais são os elementos-chave que compõe a IE? É isso que veremos a seguir.
2.1.5 Os cinto elementos-chave da IE 
Agora que você já tem o conceito e a relevância da IE para as pessoas e, principalmente,
para as atividades de liderança, vamos entender quais são os   cinco componentes
propostos por Goleman (2014). Sugerimos que, ao ler, faça uma reflexão sobre si
mesmo. Isso pode ajudá-lo a se conhecer um pouco mais.
Autoconsciência
É o primeiro componente. Seu fundamento está no conselho do Oráculo de Delfos,
dado há milhares de anos: “conhece-te a ti mesmo”. Refere-se às pessoas que
compreendem suas emoções, forças e fraquezas. São indivíduos autoconfiantes que
têm ciência do que os leva a fazer algo. Possuem consciência de que suas emoções
afetam a si e aos seus relacionamentos. Tem autoconhecimento sobre onde quer chegar
e ciência do que fazer com seu tempo. Se sabe que tem dificuldades com prazos,
planeja para não atrasar.
Mas como saber se a pessoa tem esse componente em um nível alto?  
Observe o comportamento. Um gestor pode facilmente identificar esse atributo se
souber fazer uma boa avaliação do desempenho ou em seções de feedbacks, pois são
indivíduos que não têm receio em falar sobre si mesmo, de suas emoções, forças e
limitações. São pessoas seguras de si. Já o oposto disso, quando o nível de
autoconsciência é baixo, a pessoa ao receber uma crítica, seja pessoal ou profissional,
por exemplo, poderá se sentir ameaçada.  
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Autogestão
Um alto grau de autogestão (ou autogerenciamento)indica um indivíduo confiável,
íntegro e que sabe lidar com ambiguidades, gerando um ambiente produtivo com baixo
nível de “politicagem” e rivalidades. Para que possa entender melhor, são pessoas que
conseguem controlar seus impulsos negativos e os canaliza de forma produtiva. O
autocontrole emocional presente nessas pessoas faz com que gerem relacionamentos
duradouros e enraizados na confiança.
Vamos imaginar um gestor de compras que preza pela honestidade. Agora, suponha
que apareçam propostas que possam beneficiar um determinado fornecedor, ou
apenas que o fornecedor ofereça brindes ou regalias constantes, a fim de que esse
comprador fique “obrigado” a lhe dar prioridade. Caso ceda às ofertas, ele não
demonstrará ter controle de si mesmo e de suas emoções. A “obrigação” em dar
prioridade por ter aceito algum brinde ou regalia, demonstra fraqueza, que poderá
resultar em problemas para a organização e para o profissional. Por outro lado, se tiver
um autogerenciamento, demonstrará força, integridade e um ambiente de
confiabilidade.  
Automotivação
Pessoas com automotivação são fáceis de percebemos. Emana otimismo, são
perseverantes, ou seja, não desistem facilmente dos objetivos e com isso demonstram
um alto grau de compromisso organizacional. Por outro lado, quando o indivíduo
possui baixo nível desse componente, suas reações perante os desafios e problemas são
negativas e perceptíveis para os que o rodeiam. 
No desenho animado Lippy e Hardy, o leão Lippy era o otimista, mas seu amigo, a hiena Hardy, tinha um
comportamento totalmente oposto. Vale a pena ver para que possa internalizar melhor o conceito. É muito
divertido! Acesse: <https://www.youtube.com/watch?v=ps13Ezjp2bc (https://www.youtube.com/watch?
v=ps13Ezjp2bc)>.
Empatia
VOCÊ QUER VER?
https://www.youtube.com/watch?v=ps13Ezjp2bc
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Você já deve ter ouvido que ser empático é “se colocar no lugar do outro”. Cuidado! 
Imagine “sentir o que o outro sente”. Quais seriam os diversos sentimentos que
deveriam se sentidos que não são seus. Ter a tristeza do outro? A insegurança? A raiva
ou o medo? Seria impossível atuar assim.
Para a I.E., ser empático é entender, de forma ponderada, o sentimento dos outros.
Para ilustrar, considere que uma organização contrate dois novos gestores. Um deles,
sabendo da insegurança dos componentes de sua equipe, promove reuniões
individuais para escutar e entender os anseios e inseguranças, a fim de restabelecer
um ambiente de relações de confiança, saudável e seguro. Já o outro gestor resolve
iniciar suas atividades, delegando e estabelecendo metas e objetivos. Qual dos dois
utilizou a empatia? O primeiro, claro. E, qual dos dois terá mais credibilidade para reter
e desenvolver talentos? O primeiro. E, qual deles têm mais talento para entender os
problemas dos clientes? Acertou, o primeiro. O líder empático, além de desenvolver e
reter talentos e melhorar os relacionamentos internos e com os demais stakeholders,
promove, de forma incremental, mudanças que melhoram a organização.
Habilidades sociais
Mais do que ser gentil, ter habilidades sociais é conduzir as pessoas para um direção
planejada. São pessoas que possuem uma grande rede de relacionamentos e
conhecidos e têm facilidade em desenvolver afinidades. Para Goleman (2014), esse
componente agrega os demais elementos, haja vista que a pessoa deve saber controlar
suas emoções, entender o outro e ser otimista e automotivada. São consideradas
pessoas com competências em desenvolver e conduzir equipes, além das habilidades
de persuasão. São entusiastas e perseverantes. Outro fator que faz com que as
habilidades sociais destaquem o bom líder, é o fato de que elas ajudam a influenciar as
pessoas a realizar o trabalho e a gerar resultados. 
Tomas Chamorro-Premuzic,   CEO da Hogan Assessment Systems e professor de psicologia corporativa na
University College London, e membro do corpo da Columbia University, e Adam Yarsley, chefe global da
gestão de talentos da Red Bull, escreveram na Harvard Business um artigo interessante, onde comentam que
o excesso da I.E. nem sempre é positivo. Inicia o artigo com um exemplo. Vale a pena você ler. É um artigo
curto, mas muito interessante. Não perca. Acesse: <http://hbrbr.uol.com.br/o-lado-ruim-da-inteligencia-
emocional/ (http://hbrbr.uol.com.br/o-lado-ruim-da-inteligencia-emocional/)>.
VOCÊ QUER LER?
http://hbrbr.uol.com.br/o-lado-ruim-da-inteligencia-emocional/
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Antes de finalizar, é importante reforçar que o Q.I, e as competências técnicas não estão
descartados na formação de um bom líder, todavia a I.E. faz a diferença na hora de
identificar um líder de outro. Agora, a questão final: a I.E. pode ser aprendida? A
resposta é sim, mas depende de tempo, perseverança e muito empenho. Mas o
resultado vale a pena. 
2.2 A importância de ser e estar assertivo
e resiliente
Após entender sobre emoções, sentimentos, traços de personalidade e I.E., chegou o
momento de aprender sobre as características de três importantes tipos de
comportamentos: passivo, agressivo e assertivo. As características existentes em cada
tipo estão presentes em todos nós, mas um deles normalmente se sobressai. Ter a
autoconsciência sobre qual o tipo predominante é importante não somente para um
líder, mas para todos. Conhecer a si próprio fará com que conheça mais facilmente as
pessoas com as quais se relaciona. Se for um líder, ajudará a influenciar para atingir os
resultados estabelecidos. A partir de agora, além dos tipos de comportamentos, saberá
mais sobre o que é ser resiliente. 
2.2.1 O início de tudo
Primeiro vamos analisar as imagens a seguir. Sem ler a sequência deste item, reflita e
responda: qual o tipo de comportamento que percebeu na criança da primeira imagem?
E na da segunda? Sentiu falta de algum outro tipo de comportamento?  
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Vamos analisar as duas situações. No caso da Criança A, percebemos um bebê
aparentemente comportado. Vamos supor que tenha recebido alguma coisa que
gostaria, seja um brinquedo ou um carinho. Em contraponto, a Criança B, está
chorando, talvez por querer algo que ainda não lhe foi dado. Essas duas imagens são
bem representativas para falarmos de forma análoga sobre os três tipos de
comportamentos. Quando nascemos e até certa idade, principalmente enquanto bebês,
temos basicamente dois tipos de comportamentos. Um representado na primeira
figura, que chamaremos de “passivo” e, em contrapartida, na segunda figura,
encontramos o “agressivo”. Perceba que a criança não tem senso para dialogar, colocar
suas ideias e chegar ao consenso, que representaria nosso terceiro tipo, o assertivo. Se
ela perceber que, se for comportada conseguirá  mais facilmente o que deseja, utilizará
o modelo mais passivo, mas se “fazer birra” é uma estratégia de chegar ao seu objetivo,
então utilizará uma maior agressividade, como chorar, pular etc. E é aí que começa
nossa história, pois conforme crescemos, vamos sofrendo influências do ambiente,
pressões profissionais e sociais e passaremos por diversas situações na vida, que
ajudará a moldar nossas características, fazendo com que um dos três tipos de
comportamento se destaque em nossa personalidade.  
2.2.2 Comportamento passivo 
A passividade é um tipo de comportamento em que a pessoa abre mão de seus desejos
em favor do desejo de outros. São indivíduos direcionados por outras pessoas. Essas
pessoas demonstram carência de liberdade de escolhas. Como demonstram pouca
iniciativa, geralmente dizem “sim” para quem lhe pede algo e, consequentemente,
Figura 2 - Criança A e criança B. Fonte: Aaron Amat/Ana Blazic Pavlovi,Shutterstock, 2018.
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“não” para si mesmo. Essa dicotomia gera um conflito interno, o qual pode levar para a
infelicidade. Afinal, quem pode estar bem consigo mesmo vivendo em conflito
constante? Mas como esse comportamento pode influenciar na organização? Simples,
um funcionário descontente consigo mesmo, poderá reproduzir esse comportamento
no ambiente, na produção e na qualidade.
Para ilustrar, imagine uma situação em que o gestor pede a seu funcionário para fazer
hora-extra, mas desconhece  que é o dia da avaliação final na faculdade dessa pessoa,
que se perder, deverá refazer a disciplina. Por outro lado, o funcionário não é claro o
suficiente para explicar que não poderia ficar ou até mesmo dar alternativas, cedendo
ao pedido sem muito esforço. Podemos nos perguntar: como será a reação desse
funcionário quando seu líder não estiver presente? Será que vai assumir sua
responsabilidade em ter dito sim sem argumentar ou vai colocar a culpa no líder e na
empresa? E, se ele optar em não assumir sua responsabilidade, será que não daria sua
versão para seus pares, familiares e até clientes, demonstrando seu descontentamento?
Todos têm comportamento passivo, pois é necessário utilizá-lo, conscientemente, mas
se for uma constante, merece ser repensado. 
2.2.3 Comportamento agressivo
Ao contrário da passividade, quando a pessoa demonstra um comportamento
agressivo, geralmente é inflexível em alterar sua posição, mesmo que as argumentações
direcionem para um caminho melhor. São combativas, competitivas, com espírito
empreendedor. Por outro lado, como “sempre estão com a razão” e defendem somente
seus interesses, seu tipo de comportamento pode humilhar, destruir e ainda inibir o
outro de exercer seus direitos. Importante destacar que o termo agressividade, no
contexto aqui exposto, refere-se à forma de agir e pensar de uma pessoa e não
especificamente suas ações físicas de brutalidade para com o próximo. Perceba que, em
um processo seletivo, um profissional com estilo mais agressivo terá muito mais
chances de ser recolocado do que outro com viés passivo. Em uma organização,
pessoas com esse perfil também têm maior probabilidade  de crescimento do que
outras mais passivas, todavia problemas de gestão irão ocorrer, originários do
comportamento que terá com sua equipe.
Para ilustrar, vamos considerar a mesma situação abordada anteriormente, porém
agora o funcionário tem o comportamento agressivo. Nesse caso, ele não abrirá mão de
sua posição de ir para a faculdade realizar a avaliação, independente do que possa
ocorrer, haja vista que acredita estar em seu pleno direito. Note que, nesse caso, ele de
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fato tem razão, mas a empresa também tem seus motivos, todavia não está ocorrendo
uma discussão sadia nem um processo de empatia de ambos os lados para que possam
chegar ao consenso. 
2.2.4 Comportamento assertivo
Apesar de muitos pensarem que assertivo possa ser algum sinônimo de acertar, a
palavra assertivo significa assumir, afirmar, declarar firmeza. Pessoas assertivas
demonstram em suas ações, na postura, na forma de expressar e de olhar esse tipo de
comportamento. No entanto, o que é ser assertivo?
Segundo Martins (2005), ser assertivo é:
buscar seus próprios interesses e expressar seus desejos e sentimentos;
encorajar outros a também serem e a exercitarem seus direitos;
defender seu espaço sem ser agressivo;
ficar bem consigo mesmo dizendo sim ou não, sem a pretensão de atender a
todos para ser "bom menino";
expor e defender suas ideias, mas ouvir e aceitar ideias dos outros, quando estas
forem melhores;
olhar o outro nos olhos;
escutar e incentivar o outro a falar sobre seus sentimentos e desejos,
encorajando-o a também ir para a assertividade;
não aceitar passividade e agressividade, buscando trazer todos para a asserção.
O assertivo sabe que o ser humano não vive só e, por esse motivo, é interdependente,
ou seja, é humilde em reconhecer que não sabe; sabe escutar as outras posições, mas é
firme em defender seus ideais e ideias; não é rígido, nem autoritário e muito menos
rígido, pois reconhece posições melhores que a sua. Procura instigar colegas mais
passivos para exporem, de forma assertiva, suas posições. Como líder, é ativo, direto e
objetivo e fala sem receio de magoar, mas com respeito e ética; é honesto e
influenciador e estabelece relações de confiança, credibilidade e eficácia. Extraímos dos
estudos de Martins (2005) algumas características de pessoas assertivas.
Pensa ao falar e tem coragem.
Tem tom firme de voz, porém calmo.
Não é prolixo (dar voltas para falar sobre o assunto).
Sabe ouvir.
Não se justifica.
Não se coloca em posição de vítima.
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Defende seus desejos, porém é flexível em aceitar a visão dos outros quando estas
forem melhores que as suas.
Fala a verdade sem medo de “perder a amizade”. Não mente.
Traz o outro para a assertividade, incentivando-o a dizer o que pensa, sente e
deseja. (Isto significa expressar sua decepção frente à passividade ou
agressividade)
Mostra seus sentimentos quando for agredido, porém não agride.
Ao dar feedback, é honesto e objetivo.
Usa frases curtas, mas claras.
É empático, porém defende seus desejos.
Você já deve ter percebido que não é fácil ser assertivo. A própria cultura do brasileiro
dificulta a linguagem assertiva, pois existe o receio em magoar quem é próximo. No
entanto, pense em um líder que não é objetivo em seus feedbacks. Pode deixar seu
funcionário confuso e sem saber onde tem de melhorar. Agora, pense na vida pessoal de
um casal, por exemplo. Se um não falar o que sente, de forma clara, objetiva e direta
para o parceiro, os sentimentos vão acumulando como em um copo e, quando
transborda, pode ser tarde.
É importante mencionar que, caso um gestor resolva atuar com mais assertividade,
deve desenvolver sua equipe para esse tipo de comportamento, a fim de que não seja
considerado agressivo, já que este último também tem linguagem direta e franca, mas é
inflexível e arrogante. 
VOCÊ SABIA?
O que é Grau de Assertividade? Ele varia conforme a situação em que a pessoa estiver
envolvida. Pode ser alto ou baixo. Ter um baixo grau, não significa que a pessoa é passiva,
mas sim que, dependendo da situação, pode agir com um comportamento passivo
(abrindo mão de seus direitos), ou mesmo agressivo, sendo inflexível e rígido. Quanto
existe alto grau de assertividade, o indivíduo procura não se deixar levar pela pressão da
situação. Pensa antes de falar, procura a melhor opção, tem um controle emocional mais
refinado, sabe escutar e ouvir e sabe ser flexível quando necessário.
Um líder assertivo cria um ambiente saudável, sincero e justo. É entusiasta e procura
atuar sempre com resiliência, item de nosso próximo assunto. 
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2.2.5 Resiliência 
A administração é uma ciência relativamente nova e que tomou emprestado vários
conceitos de outras ciências, como a resiliência. Utilizado na física e na psicologia, para
a primeira é a capacidade que um corpo tem de, após ser submetido a um processo de
estresse, retornar ao seu estado original ou sofrer ruptura. Para a segunda, é a
capacidade do indivíduo em superar seus problemas sem ceder à pressão e ter força e
coragem para superar as diversidades. Na administração, está muito ligado aos
processos de gestão de mudanças, onde exige uma forte dose de controle emocional
para lidar com as ações que não ocorrem conforme o  planejado.Steve Jobs pode ser considerado um bom exemplo de resiliência. Ao longo de sua vida, passou por três
momentos delicados, os quais poderiam tê-lo feito desistir, mas soube se reerguer. O primeiro ao ser adotado,
pois seus pais biológicos não tinham condições de criá-lo. O segundo, já tendo fundado e na função de
presidente da Apple, foi demitido de sua própria empresa. Criou forças e fundou a Pixar, que fez muito
sucesso. Posteriormente, foi negociada com a Apple e Jobs retomou seu posto de presidente. O terceiro
momento foi quando descobriu um câncer no pâncreas. Não desistiu e procurou vencê-lo. Infelizmente foi
levado pela doença, mas lutou até o final.
Como podemos notar, a visão das três ciências para o termo resiliência são muito
próximas. Praticamente o que muda é o objeto de estudo para qual o termo foi
empregado. Em resumo, ser resiliente, seja na psicologia ou na administração, é
conseguir se reerguer nas adversidades sem rupturas e mais forte, com a consciência de
que os obstáculos servem de aprendizado, mas, para isso, existe um bom controle das
emoções. 
VOCÊ O CONHECE?
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2.3. Confiança não se compra, se
conquista
Para saber se um líder terá sucesso com sua equipe, basta avaliar se existe relação de
confiança entre as pessoas. Mas, antes de entrarmos nos conceitos, façamos uma
reflexão. Observe as duas imagens a seguir. 
As imagens transmitem uma visão de relacionamento de confiança, certo? Supondo
que a primeira figura sejam duas amigas e a segunda figura uma equipe de trabalho,
será que o tipo de confiança é o mesmo? Será que as relações de confiança que você
tem em relação a produtos, serviços e empresas são a mesma que você deposita em um
amigo ou com familiares?
A partir destas questões é que vamos iniciar nossa conversa sobre o que é a confiança.
2.3.1 Con�ança – conceito 
A resposta para a reflexão que propomos na introdução deste tópico depende do
momento e história de vida de cada indivíduo. Pode ser que, para alguns, os amigos são
mais confiáveis do que os colegas de trabalho. Para outros, seu parceiro/a é que lhe
transmite maior confiança. Pode ser que a confiança no gestor direto nem exista para
uns e seja motivo de ficar na equipe, para outros. Mas e para produtos, serviços e
empresas? Será que o tipo de confiança é o mesmo? Podemos afirmar que não. Então, o
que é confiança? Por ser um tema estudado por várias ciências e diversos
investigadores, a complexidade em fechamos uma definição única não é pequena,
todavia, um dos conceitos mais utilizados na literatura é  “a disposição de uma parte
Figura 3 - Tipos de confiança. Fonte: Shutterstock, 2018.
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ficar vulnerável às ações da outra parte com base na expectativa que a outra
desempenhe uma ação particularmente importante para o confiante, independente da
capacidade de monitorar ou controlar a outra parte”.  (MAYER et al., 1995, p.712)
Vamos explicar melhor usando os termos da definição. Imagine que seu melhor amigo
lhe peça dinheiro emprestado, com a promessa de pagar em um mês, e você empresta,
pois confia. A parte vulnerável nessa situação não é seu amigo, mas sim você, que
confia nele, ou seja, não irá controlá-lo, como, por exemplo, enviar mensagens diárias
sobre o prazo de pagamento, mas tem a expectativa de que ele irá cumprir a ação de
lhe pagar. Ocorre que, se a expectativa da promessa não for realizada, ou seja, se seu
amigo atrasa ou não paga, pode abalar a relação de confiança e, se ele precisar
novamente, provavelmente você dará alguma desculpa para não emprestar. Portanto,
confiança engloba os sentimentos de vulnerabilidade de quem confia; incertezas de
que a promessa será cumprida e riscos de não ser realizada a promessa. 
2.3.2 Componentes da con�ança
Apresentamos na figura a seguir os principais componentes na formação da confiança. 
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Agora, vamos entender cada um dos componentes propostos por Mayer; Davis;
Schooman (1995) e Pirson; Malhotra (2010).
Benevolência: corresponde à relação de boa vontade entre as partes. Ocorre
quando não existe somente uma visão com retorno financeiro ou algum tipo de
recompensa externa. Em uma organização que atua com mentoria, por exemplo,
é comum perceber essa relação.
Habilidade técnica: competências e habilidades que permitem uma parte
influenciar a outra por sua visão técnica-instrumental. Por exemplo, pode ser uma
pessoa ou empresa que você procura porque acredita que seus conhecimentos e
habilidades em determinada função se destacam em relação às demais.
Habilidade gerencial: competências e habilidades que permitem uma parte
influenciar a outra em decorrência das habilidades na gestão. Atitudes assertivas,
 Figura 4 -
Componentes da confiança. Fonte: Elaborada pelo autor, baseado em MAYER; DAVIS; SCHOOMAN (1995) e
PIRSON; MALHOTRA (2010).
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controle emocional e resiliência, dentre outros, são comportamentos
identificados em portadores desse componente.
Transparência: vontade percebida para compartilhar informações de confiança
com as partes interessadas, relevantes e vulneráveis . Esta é uma dimensão crítica
de confiabilidade.
Integridade: conjunto de princípios e valores que a parte vulnerável considera
aceitável da outra parte. É a prática alinhada ao discurso.
Identificação: entendimento e internalização dos interesses e intensões da outra
parte baseada em valores compartilhados e compromisso.
Capacidade: competência de uma das partes em cumprir aquilo que lhe foi
confiado.
Quando seu artigo "Gestão baseada em relações de confiança foi publicado" na RAE, revista eletrônica da FGV,
Carolina Tiemi Sato era graduanda, assim como você. Ela ganhou o primeiro lugar no quesito Graduação do
prêmio da PWC, em 2002. Separamos essa leitura, pois, além de lhe ajudar a se aprofundar mais no tema,
serve de motivação para pensar em atuar mais na pesquisa e leitura. Acesse:
<http://www.scielo.br/pdf/raeel/v2n1/v2n1a05 (http://www.scielo.br/pdf/raeel/v2n1/v2n1a05)>. 
Ao analisar os componentes de forma individual, podemos perceber que, de fato, a
confiança tem várias facetas. Importante revelar que o grau de intensidade de cada
componente varia conforme o tipo de confiança envolvida na relação. Mas quais sãos
esses tipos? Esse é nosso próximo assunto. 
2.3.3 Tipos de con�ança – comportamento de escolha 
Agora, vamos ver quais os dois principais tipos de confiança com olhar de escolha.
Saber disso ajudará a entender melhor sobre a formação desse importante
relacionamento para a construção de um ambiente estável, de compromisso e
resultados, seja no universo organizacional, seja no aspecto de sua vida pessoal.
Como escolha, a confiança pode ser do tipo racional e relacional. A confiança racional
permite que a relação entre confiante e confiado tenha os riscos reduzidos, pois é
pautada em estimar ganhos e perdas. É uma confiança que podemos chamar de
VOCÊ QUER LER?
http://www.scielo.br/pdf/raeel/v2n1/v2n1a05
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calculável e procura aumentar os ganhos e reduzir as perdas. Você já deve ter percebido
que é uma confiança que, na visão econômica, é importante para reduzir os custos das
transações. A escolha de quem será o confiado tem como base sua reputação (por
exemplo, análise das certificações da pessoa ou organização),de forma consciente e
alicerçada em cálculos e valores explícitos. Quando uma das partes não cumpre o
esperado, é passível de sanções. Aqui, as interações não têm uma frequência intensa e
com maior profundidade pessoal e emocional.
Ao contrário da confiança racional, a escolha relacional prioriza a intensidade das
relações, com caráter cognitivo, e é influenciada nas organizações pelas interações
sociais e não é pautada em uma visão consciente de custos e transações. Nesse
contexto, a escolha relacional de confiança facilita as transações sociais e o aumento da
confiança mútua. Para a organização, quanto maior for o vínculo da confiança
relacional, maior será o ambiente de confiabilidade e, portanto, maiores serão as
capacidades em superar desafios e atingir objetivos. Em contrapartida, se o clima for de
desconfiança, maiores serão os custos de transação e gastos para o cumprimento dos
compromissos. Mas como conseguir um ambiente de confiança mútua? A resposta está
em tudo que vimos até o momento. Exercendo, na prática, os componentes de
formação da confiança, com uma I.E. de alto nível e ética, assertividade e resiliência. 
2.4 Inteligência social
Você já aprendeu sobre I.E., personalidade e seus traços, a importância de desenvolver
um comportamento assertivo e a resiliência e que, sem um ambiente de confiabilidade,
o esforço e gastos para atingir resultados será bem maior. Chegou a hora de falarmos
mais sobre outro tipo de inteligência importante para a atualidade. Iremos estudar um
pouco mais sobre o que vem a ser a Inteligência Social (I.S.).
2.4.1 Conceito de I.S. 
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O termo surgiu em um artigo de 1920 escrito pelo psicólogo da Columbia University, 
Edward Thorndike, que identificou a importância da I.S. para a vida pessoal e
profissional,   sobretudo para os líderes, afinal, a I.S. é a “habilidade de se relacionar
bem com outras pessoas e conseguir que elas cooperem com você” (ALBRECHT, 2006, p.
XV). Mas como conseguir? O primeiro passo já demos, que é entender o que é e a
relevância do assunto. Agora, vamos utilizar os conceitos de Goleman (2007) para 
aprendermos os ingredientes que formam a I.S. O autor divide em duas categorias: a
consciência social e a facilidade social. Por consciência social, ele entende que é o que
sentimos em relação ao outro, ou seja, como a compreensão e o entendimento dos
sentimentos. Já facilidade social é o que fazemos com esses sentimentos, ou seja, como
lidamos para que se possa estabelecer relações eficazes e influentes. O quadro a seguir
explica melhor os dois componentes.
Como já deve ter percebido, a I.E está presente na I.S., já que estamos dentro de um
mesmo organismo vivo e um mesmo cérebro. Agora, vamos entender as principais
habilidades da I.S.
2.4.2. Habilidades da I.S.
Figura 5 - Componentes da I.S. Fonte: Elaborado pelo autor, baseado em GOLEMAN, 2007.
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Segundo Goleman (2007), estudiosos do tema apontam seis habilidades a serem
consideradas na I.S.
Comunicação verbal e não verbal: essas habilidades, ligadas à apresentação
pessoal proposta por Goleman(2007), são fundamentais para estabelecer o
relacionamento. Dominar as emoções e a expressão corporal correspondente ao
que se sente é uma forma de domínio pessoal, e que será como as pessoas serão
percebidas.
Autoapresentação: é a forma em que a pessoa se apresenta, de forma a causar a
impressão que deseja. O carisma é parte integrante de uma autoapresentação
eficaz, haja vista que atua como um agente transmissor de emoção, e seu público
o receptor, gerando a sincronicidade.
Assertividade: essa habilidade é tão importante que destacamos ela em um
tópico específico neste capítulo. É um comportamento objetivo, franco, honesto e
direto, tanto na postura quanto nas ações, que é percebido facilmente pelas
pessoas.
Feedback (ou retroalimentação): Saber dar e receber feedback é uma arte. Um
feedback deve ser transmitido de forma assertiva e em um processo que envolve
relações de confiança mútua. O líder que domina a arte de dar, receber e agir com
base  nos feedbacks, sem dúvida tem a I.S. mais evoluída.
Empatia: conforme já mencionamos ao falar sobre emoções e I.E., a empatia é
uma qualidade em saber entender o sentimentos e emoções do outro, mas não
“sofrer” com o outro ou pelo outro. É com base nesse entendimento que ações
assertivas poderão ser realizadas, com ética e buscando a justiça.
Vimos, até o momento, os conceitos, componentes e habilidades da I.S. Agora, para
ficar mais claro, apresentaremos um caso que envolve esse tipo de inteligência e que,
apesar de fictício, você já deve ter observado, ou na vida real, ou mesmo em filmes. 
CASO
Em um bairro, as crianças costumam jogar bola todos os finais de semana e já se
conhecem há tempos. Como não possuem uniformes, distinguem os times em
“com camisa” e “sem camisa”. A escolha dos participantes para cada time tem
início a partir dos dois capitães, iniciando por parte do garoto que ganha o par ou
ímpar. Um garoto que recentemente mudou para o bairro, resolveu participar do
jogo, mas ficou como o último a ser escolhido. Com pouca familiaridade com a
bola, não era bem aceito pelos demais, principalmente por um deles, que o
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repudiava com sarcasmo e voz de desprezo. Nessa situação, o garoto novo,
poderia partir para um confronto direto, mas resolve parar, pensar e volta-se para
o grupo e responde: “pessoal, tenho visto vocês jogarem bola e já sei que são
ótimos e é por isto que gostaria de jogar. Para, quem sabe, ser como vocês um dia.
Mas gostaria que soubessem que sou muito bom com jogos eletrônicos e posso
ensinar muitos truques também”.
Perceba no caso, que o novo componente, poderia ter partido para o confronto, mas o
que fez foi transformar uma visível pressão social em uma possível relação de amizade
(I.S.), gerenciando suas emoções (I.E), com assertividade e transformando uma relação
hostil em algo positivo. 
Síntese
Esperamos que tenha gostado do capítulo. Vimos vários assuntos que, se bem geridos,  
poderão melhorar o desempenho profissional e a vida pessoal. Respondendo ao título
do capítulo, pessoas felizes produzem mais e melhor. Aliás, tudo que fazemos felizes,
fazemos melhor. 
Neste capítulo, você teve a oportunidade de:
entender as diferenças entre os conceitos de sentimento, emoções e humores e o
quanto as emoções influenciam em nossa vida pessoal e profissional;
fazer uma reflexão importante sobre a personalidade e seus traços e a influência
das emoções na formação da personalidade, originária da biologia, mas
principalmente do ambiente e das situações;
explicar a importância da I.E. no contexto organizacional e pessoal e o controle
das emoções, fundamental para quem quer ser um líder de excelência;
conhecer mais a fundo os conceitos das emoções, personalidade e I.E. avançamos
para os tipos de comportamentos, onde ressaltamos que a assertividade e a
resiliência são fatores chaves para um bom relacionamento, firme e duradouro;
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entender o conceito do que seria confiar em alguém ou em um organização;
investigar um pouco o conceito da I.S., que ajuda a construir e manter os
relacionamentos.
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