ep 1 - 3 Comunicação assertiva

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Comunicação assertiva 
“[...] Ela disse que teve dificuldades em entender o que o Diretor 
diz. Afirma que eu explico os serviços com calma, de várias 
formas diferentes e que se sente segura para tirar todas as 
dúvidas que tem.” 
A palavra comunicação é derivada do termo latino communicare, que 
significa "partilhar, participar de algo, tornar comum". O mais conhecido 
modelo de comunicação é o de Shannon Weaver, mas como ele foi 
baseado na observação da comunicação entre um meio de comunicação 
de massa e sua audiência, ele não mostra tão bem a comunicação entre 
duas pessoas interagindo, no entanto, é útil para indicar os múltiplos 
obstáculos para uma comunicação eficaz. 
Nesse trecho do episódio, a AOE Lúcia fala sobre ter dificuldades para 
entender o que o Diretor diz. Será que as razões para essa falha na 
comunicação partiram do Diretor? Ocorreu uma escuta ativa? Vamos 
analisar essa situação. 
O Diretor passou uma mensagem diretamente para Lúcia, sem a 
intermediação de um canal, exceto a própria voz e linguagem corporal. 
 
Não sabemos qual foi a resposta de Lúcia para o Diretor no momento da 
comunicação. Sabemos apenas o que ela conta, sua dificuldade de 
entender o que ele diz. 
Quando falamos, usamos a palavra, o tom de voz e a expressão 
corporal. A partir disso, vamos olhar para o Diretor. 
Palavras 
Ele pode ter usado palavras que Lúcia desconhecia, ou usado alguma 
expressão de dúvida como “talvez”, “acho que”. Também pode não ter 
verificado se foi claro em sua solicitação. 
Tom de voz 
O tom de voz dele pode ser naturalmente baixo ou muito alto e com 
ritmo acelerado. 
Expressão corporal 
Ele pode ter aparentado impaciência por balançar os pés, ou tamborilar 
na mesa e até mesmo por alguma expressão facial. 
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Agora, vamos olhar para a Lúcia. 
• Não estava à vontade com o Diretor, como se sente com Lígia. 
• Pode não ter prestado atenção devido às expressões corporais 
do Diretor. 
• Não entendeu a demanda devido ao tom e à velocidade da voz 
do Diretor. 
Lúcia também pode ter contribuído para sua própria dificuldade de 
entendimento pelo simples fato de não ter pedido que o Diretor 
repetisse ou explicasse melhor sua demanda. 
Saiba mais! 
Segundo um estudo realizado pelo Professor de Psicologia Albert 
Mehrabian, pioneiro em pesquisas sobre linguagem corporal, as 
palavras, a voz e a linguagem corporal devem ser consistentes umas 
com as outras durante a comunicação, só assim a mensagem verbal 
pode prevalecer, caso contrário, prevalecerá o não verbal. Nessa linha, 
os conceitos de comunicação não violenta podem ajudar muito a 
aperfeiçoar nossa forma de falar com o outro. 
Na verdade, quando nos comunicamos existem filtros que fazem com 
que haja vários níveis de mensagens nessa troca. Um diálogo com muito 
ruído poderia ser mais ou menos assim: 
O que quis dizer 
Preciso falar com a Ana. 
O que foi dito 
Onde a Ana foi? Ela estava aqui até agora. 
O que o outro ouviu 
Você viu a Ana? 
O que o outro entendeu 
A Ana aprontou alguma e o chefe está atrás dela. 
Notou como o entendimento do outro está contaminado por um 
julgamento? Nesse sentido, vale a pena consultar a dissertação 
de Marison Cardoso (1995) sobre o rumor. 
Você percebeu como é possível identificar as principais barreiras à 
comunicação e pensar em formas de superá-las para melhorar nossa 
interação com o outro? 
As 12 principais barreiras à comunicação e como enfrentá-las 
https://avaefape.educacao.sp.gov.br/mod/lesson/view.php?id=11408&pageid=7312&startlastseen=yes
https://avaefape.educacao.sp.gov.br/mod/lesson/view.php?id=11408&pageid=7312&startlastseen=yes
https://avaefape.educacao.sp.gov.br/mod/lesson/view.php?id=11408&pageid=7312&startlastseen=yes#collapseUm
1 
Pouco conhecimento sobre o assunto ou preparo inadequado 
Busco me preparar e me manter atualizado sobre expedientes e 
publicações oficiais. 
2 
Descrença na mensagem ou na intenção que está por trás dela 
Sou honesto acerca dos meus sentimentos e pensamentos. Confiança é 
a palavra! 
3 
Desinteresse pelo assunto 
Dou sentido ao meu trabalho. Se o assunto é tema do trabalho, procuro 
ver nele seu significado, um propósito maior. 
4 
Preocupação 
Percebo que estados emocionais momentâneos podem atrapalhar. 
5 
Emissor e receptor usam vocabulários diferentes (jargões, siglas) 
Considero que meu interlocutor, um pai de aluno, por exemplo, não 
conhece siglas e jargões comuns na Secretaria. Se eu falar em GDAE, 
deverei explicar o que significa (traduzir). 
6 
Falha não intencional para dizer o que pensa 
Compreendo que um pedido de desculpas e a cortesia sempre me 
ajudam a superar barreiras. 
7 
Diferenças culturais, profissionais ou etárias entre os comunicadores 
Procuro reconhecer as diferenças e sei que a diversidade pode contribuir 
para melhorar o meu trabalho. 
8 
Um dos comunicadores tem antipatia ou preconceito pelo outro 
Pratico escuta ativa e presto atenção ao que está sendo falado. Eu 
sinto, você sente, todos podemos sentir antipatia por alguém, mas eu 
devo reagir às ideias e não à pessoa, fazendo uso de bons argumentos. 
9 
A pressão do tempo 
Procuro administrar bem meu tempo. Uso uma agenda e classifico 
minhas tarefas em rotineiras, importantes e urgentes. 
10 
Uso de um sistema de feedback inadequado 
Procuro me atualizar sobre técnicas de feedback. 
11 
Autossuficiência 
Busco auxílio dos outros quando não sei interpretar corretamente uma 
instrução, uma resolução, ou um ato legal. 
12 
“Acho que já sei o que ele vai dizer” 
Pratico escuta ativa. Não tento prever o que vai ser dito e só respondo 
depois que meu interlocutor terminar de falar. 
Conhecendo essas barreiras e as formas de superá-las, podemos realizar 
uma comunicação assertiva. Quais são, portanto, os requisitos dessa 
comunicação? 
Ter domínio do conteúdo da mensagem, clareza de detalhes e estar 
atualizado. 
Adequar a linguagem ao universo do receptor, seja ele estudante, 
responsável pelo estudante, Professor, Diretor. 
Praticar escuta ativa concentrando sua atenção no emissor da 
comunicação. 
Procurar respostas caso seja o emissor (está claro?) ou o receptor (não 
entendi, pode falar novamente?). 
Nos links de acesso estão disponíveis materiais para você aperfeiçoar 
sua comunicação com seus públicos.