QUESTIONÁRIOS E ATIVIDADES TELEAULA

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Q I
PERGUNTA 1
1. Chiavenato (2006) explica que o nascimento do departamento de Recursos
Humanos foi no século XIX, pois as nascentes companhias oriundas da Revolução
Industrial e suas máquinas e grande número de funcionários precisavam contabilizar
os registros dos trabalhadores, as faltas e os atrasos. Dessa forma, recursos
humanos nas organizações passou pelas seguintes fases:
Indique a alternativa que está incorreta, de acordo com as fases dos Recursos
Humanos.
Fase Contábil – foi pioneira em gestão de pessoas, cujo objetivo era
controlar os custos das empresas.
Fase Legal – por essa época foi criada a Consolidação das Leis
Trabalhistas – CLT, por Getúlio Vargas, e da qual surgiram os direitos
dos trabalhadores e a obrigatoriedade de as empresas cumprirem as
leis.
Fase Tecnicista – foi considerada a fase em que houve uma
revolução dos trabalhadores, sobretudo pela entrada da indústria
automobilística no Brasil.
Fase Administrativa – houve o desenvolvimento do movimento
sindical, voltando-se a relação para um lado mais humanista,
ampliando a importância das pessoas e das relações entre elas.
Fase Estratégica – o gerente de recursos humanos assume função
de diretoria, com o reconhecimento da área para a empresa e
elevando-a à categoria estratégica.
0,25 pontos
PERGUNTA 2
1. A Gestão de Pessoas consiste em várias atividades integradas entre si, no
sentido de obter efeitos sinérgicos e multiplicadores, tanto para as organizações
quanto para as pessoas que nelas trabalham. A Gestão de Pessoas procura ajudar
o administrador a desempenhar todas essas funções, porque ele não realiza seu
trabalho sozinho, mas por meio das pessoas que formam sua equipe. Qual é a
ordem dos processos de Gestão de Pessoas?
Agregar, Aplicar, Recompensar, Manter e
Monitorar.
Agregar, Aplicar, Desenvolver, Monitorar e
Manter.
Agregar, Recompensar, Desenvolver, Manter
e Monitorar.
Agregar, Aplicar, Recompensar, Desenvolver,
Manter e Monitorar.
Agregar, Aplicar, Desenvolver, Recompensar,
Monitorar e Manter.
0,25 pontos
PERGUNTA 3
1. As pessoas passam a significar o diferencial competitivo que mantém e
promove o sucesso organizacional: elas passam a ser a competência básica da
organização, a sua principal vantagem competitiva em um mundo globalizado,
instável, mutável e fortemente competitivo. Logo, fazer a gestão de pessoas passa a
constituir um elemento básico do sucesso empresarial. Quais são os aspectos
fundamentais da moderna gestão de pessoas?
I. PESSOAS COMO SERES HUMANOS.
II. PESSOAS COMO ATIVADORAS DE RECURSOS ORGANIZACIONAIS.
III. PESSOAS COMO PARCEIRAS DA ORGANIZAÇÃO.
IV. PESSOAS COMO TALENTOS FORNECEDORES DE COMPETÊNCIAS.
V. PESSOAS COMO CAPITAL HUMANO.
I e II.
II, III.
I, II, III, IV
e V.
IV e V.
Apenas
alternativa
IV.
0,25 pontos
PERGUNTA 4
1. Alberto Barioni, sócio de uma empresa de telemarketing, a Gecall, que tem
como clientes os principais bancos do Brasil, percebeu que para o seu negócio
melhorar e ser mais eficiente precisaria desenvolver algumas competências
comportamentais: melhorar o relacionamento interpessoal, focar em metas e
resultados por meio de pessoas, criar e desenvolver melhores equipes, controlar e
monitorar as atividades dos funcionários. Dessa forma, o executivo precisa investir
em novos papéis da Gestão de Pessoas para:
Transformar a área de Operacional e Burocrática para Estratégica,
visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em
condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
Transformar a área de Estratégica para Operacional, visando ajudar
a empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de
exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
Transformar a área de Estratégica para Burocrática, visando ajudar a
empresa a ter funcionários satisfeitos e em condições de exercerem
o trabalho de forma eficaz e eficiente.
Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para os Processos,
visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em
condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
Transformar a área que tem ênfase nas Pessoas para Projetos,
visando ajudar a empresa a ter funcionários satisfeitos e em
condições de exercerem o trabalho de forma eficaz e eficiente.
0,25 pontos
PERGUNTA 5
1. Gerir o capital humano nas organizações inclui formar e informar os
colaboradores para que possam exercer suas atividades de maneira satisfatória e
capazes de gerar valor econômico para a empresa. Ter pessoas não significa ter
talentos. Hoje, para ter talentos, precisa de competências, competências essas que
envolvem quatro aspectos essenciais para a sua construção, que são:
Conhecimento, Habilidades,
Julgamento e Atitude.
Conhecimento, Julgamento,
Atitudes e Intenção.
Conhecimento, Atividades,
Intenção e Aceitação.
Conhecimento, Atividades e
Aceitação.
Nenhuma das alternativas.
0,25 pontos
PERGUNTA 6
1. O planejamento reflete-se em bons resultados para a empresa, por isso deve
demandar tempo e reflexão para evitar atitudes sem pensar nessa área, que podem
transformar-se em fracasso nos resultados das ações da empresa. Muito alinhado
ao planejamento das empresas está a ação dos gestores e líderes. De acordo com
Santos (2013), existem condutas relevantes para um gestor da área de recursos
humanos.
Assinale a alternativa incorreta:
Saber identificar as reais necessidades da empresa para as diversas
áreas. Ter experiência no trato com pessoas pode representar maior
‘faro’ para saber quem escolher para determinadas funções.
Saber como lidar com situações que envolvam demissões. Facilitar o
aparecimento do espírito de equipe no grupo.
Saber como mensurar as capacidades dos indivíduos. Ter jogo de
cintura ao agregar membros na formação de uma equipe.
Prover uma estrutura (física ou não) que permita aos colaboradores
bem-estar que reflita em resultados para a empresa.
Estar em dissonância com as mudanças na forma de administrar os
recursos humanos.
0,25 pontos
PERGUNTA 7
1. Recrutar é o processo de identificar e atrair pessoas por meio de divulgação
e pesquisas (Ferreira, 2007). O recrutamento busca por candidatos com potencial
para preencher uma vaga e que podem estar disponíveis dentro ou fora da
empresa, diretamente no mercado de trabalho.
O recrutamento interno recorre ao quadro de colaboradores da
empresa e analisa se existem candidatos potenciais para a vaga. O
recrutamento interno ocorre, entre outras formas, com a divulgação
por meio de quadros de aviso internos; por meio do “boca a boca”;
pela apresentação direta; por indicação do colega de trabalho.
O recrutamento externo recorre ao mercado de trabalho local –
comunidade de atuação da empresa, ou conforme as exigências do
cargo, podendo ser regional, nacional ou até internacional.
O recrutamento externo, que pode ser feito por meio de
preenchimento de ficha de proposta de emprego, currículo (simples),
anúncios em jornais, agências de recrutamento (custo maior),
headhunters – caça-talentos (também de custo elevado),
cartazes/anúncios/outdoors, apresentação por indicação, consulta no
banco de dados da empresa, internet etc...
No recrutamento misto, a empresa se utiliza do meio interno e do
meio externo ao mesmo tempo para o preenchimento das vagas
existentes.
Todas as alternativas estão corretas.
0,25 pontos
PERGUNTA 8
1. As empresas criam seus formulários para a descrição de cargos e são
adaptados para as necessidades específicas de cada uma. Cada segmento
empresarial terá algumas informações específicas do setor que auxiliará no melhor
desempenho do recrutamento. Sobre recrutamento, podemos afirmar:
Um recrutamento inadequado, ou deficiente, representa prejuízos e
dificuldades, como o alto índice de turn-over (saída e entrada de
pessoal), aumento dos custos de recrutamento e treinamento,
ambiente de trabalho desmotivante e equipe insatisfeita, entre
outros.
A descrição de cargos é o documento que apresenta as principais
responsabilidades e os pré-requisitos de cada função, inibindo os
subsistemasdo RH em suas diversas necessidades.
O modelo de descrição de cargos pode ser padronizado para todas
as vagas, ou específicos para cada perfil de função, normalmente é
pouco baseado nos objetivos pretendidos.
Ao anunciar uma vaga, deve-se apresentar informações sobre a
vaga, e não se faz necessário o endereço para onde os candidatos
devem encaminhar os currículos.
Altos índices de turn-over
não podem ser relacionados com inadequação ou deficiência nos
processos de recrutamento.
0,25 pontos
PERGUNTA 9
1. A entrevista pode ser realizada em quaisquer das fases de recrutamento,
mas se for após o início da seleção pode reduzir o número de candidatos. A
entrevista é uma conversa básica entre o entrevistador e o candidato, que deve
seguir os preceitos da ética na busca de informações sobre o candidato pela
empresa, como sobre a empresa pelo candidato. Ferreira (2007) sugere as
informações que precisam ser perguntadas em uma entrevista. Assinale a
alternativa correta:
O histórico profissional do candidato.
Os conhecimentos e as habilidades específicas. Suas aptidões e
atitudes em determinados momentos.
A vida social e familiar. Seus hobbies
e interesses.
Como ele pode contribuir para melhorias no seu futuro emprego.
Todas as alternativas estão corretas.
0,25 pontos
PERGUNTA 10
1. As empresas, de modo a reterem seus melhores talentos, não oferecem
somente um salário condizente ao cargo que o funcionário está executando, mas
também podem oferecer um amplo pacote de benefícios, de maneira que o
funcionário não somente mantenha-se fiel à empresa que o contratou, mas para que
o mesmo se sinta constantemente motivado. Sobre benefícios, é correto
afirmar:
I. Benefícios são vantagens, facilidades e conveniências oferecidas pelas
empresas aos seus funcionários. Esses benefícios podem ser pagos parcial ou
totalmente pela companhia e dificilmente se convertem em dinheiro direto para o
empregado.
II. Benefícios, no entanto, tornam-se indispensáveis para manter a satisfação e a
produtividade da força de trabalho.
III. Os benefícios oferecidos variam de uma empresa para outra, conforme o
porte da companhia e da posição hierárquica de quem vai receber o benefício.
IV. Existem diversas formas de oferecer benefícios aos funcionários. Eles
representam um dos menores custos para as organizações, que são a remuneração
direta e indireta oferecida, conforme os níveis hierárquicos.
V. Os benefícios sociais e incentivos, em linhas gerais, são compostos pela
remuneração, alimentação, educação e saúde.
Apenas I, II e III estão
corretas.
Apenas I, II e IV estão
corretas.
Apenas I, II, III e IV
estão corretas.
Apenas I, II, III e V
estão corretas.
Todas as afirmativas
estão corretas.
TELEAULA I
PERGUNTA 1
1. Ao falarmos sobre os cinco subsistemas de todas as atividades de recursos
humanos só não integram essa lista os que são apresentados na alternativa:
Recrutamento e seleção.
Treinamento e
desenvolvimento.
Entrevistas e grupos focais.
Cargos e salários.
Benefícios e avaliação de
desempenho.
0 pontos
PERGUNTA 2
Vamos refletir sobre um dos principais subsistemas de RH.
I. Trata-se de um processo educacional de curto e médio prazo, que deve ser
aplicado de maneira sistemática e organizada.
II. Esse processo prepara as pessoas para a eficiência no desempenho de suas
atribuições e visa ao aumento da produtividade.
III. Esse processo proporciona conhecimentos e habilidades específicos para as
atividades a serem realizadas.
Podemos entender nas assertivas apresentadas que se trata do subsistema:
Treiname
nto.
Desenvol
vimento.
Seleção.
Recruta
mento.
Avaliaçã
o.
0 pontos
PERGUNTA 3
1. Entre os benefícios sociais e incentivos, temos alguns benefícios. Nesse subsistema
de RH, temos diversas formas de oferecimento.
Leia as assertivas:
I. Representa os pagamentos feitos ao funcionário de forma direta.
II. Na forma direta, temos os salários, os bônus e as comissões.
III. Na forma indireta, temos as recompensas não financeiras.
IV. As recompensas não financeiras são os programas de reconhecimento, atividades
gratificantes e horário flexível.
As assertivas se referem a qual tipo de benefício?
Recrutamento.
Bônus e salários.
Avaliação de
desempenho.
Treinamento e
desenvolvimento.
Remuneração.
0 pontos
PERGUNTA 4
1. Qual das alternativas não aponta um objetivo de administração de salários?
Remunerar os empregados conforme seu cargo.
Oferecer recompensa por seu desempenho e dedicação.
Atrair e reter os melhores candidatos para os cargos.
Evita a movimentação de pessoal e oportunidades em outras áreas.
Equilibrar os interesses financeiros da empresa e a política de relações com os
empregados.
Q II
PERGUNTA 1
1. A administração como a conhecemos hoje passou por diversas fases. Desde o final
do século XVIII, houve muitas mudanças estruturais nas formas de produção, conforme
quadro a seguir.
Assinale a alternativa que não condiz com a Evolução da Indústria:
Na Era Industrial, os produtos são produzidos em baixa escala e são padronizados,
com muitos produtos idênticos, o que permitiu reduzir custos de produção.
Desde os anos 1990, o impacto da tecnologia da informação na produção de produtos,
também chamada a Era da Informação.
A Era da Informação trouxe o novo capital: o conhecimento e a informação.
Na Era da Informação exige-se o aprendizado constante das pessoas e especialização
cada vez maior.
A Quarta Revolução Industrial, em curso, altera profundamente a forma como
compramos e vendemos produtos.
0,25 pontos
PERGUNTA 2
1. Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na
qualidade de produto e passa a ser também:
Processos.
Relacionamento com
cliente.
Etapas.
Concorrência.
Conquista de novos
mercados.
0,25 pontos
PERGUNTA 3
1. O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010), é
o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, sobre o cliente, podemos
dizer que:
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins
lucrativos.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
Cliente é somente pessoa física.
Cliente é somente aquele que consome produtos.
Cliente é somente aquele externo à empresa.
0,25 pontos
PERGUNTA 4
1. No início da década de 60, Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que
caracteriza o mix, ou composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatros variáveis
básicas, que comporiam a estratégia de atuação de uma empresa no mercado. Com o
passar do tempo, o conceito foi aprimorando e aumentando as características. Quais são os
quatro Ps do composto de marketing?
Produto, Processos, Propaganda e Preço.
Produto, Preço, Praça – Distribuição e Propaganda –
Comunicação.
Produto, Processos, Projeto e Preço.
Produto, Praça, Projeto e Preço.
Produto, Propaganda, Praça e Processos.
0,25 pontos
PERGUNTA 5
1. No início da década de 60, Jerome McCarthy formulou o conceito dos 4 Ps que
caracteriza o mix, ou composto de marketing. Os 4 Ps representam as quatros variáveis
básicas, que comporiam a estratégia de atuação de uma empresa no mercado. A variável
preço diz respeito a decisões sobre:
Política de preços: existe uma política de preços (premium, primeiro preço, preço
médio, acompanhar a concorrência ou outra).
Política de crédito do cliente (a empresa oferece descontos por local de venda, por
quantidade comprada ou outra, descontos por quantidades especiais).
Formas de pagamento (dinheiro, cheque, cartões, boletos, débito em conta).
Prazos de pagamento (pagamento à vista, 30 dias, 60 dias, dividido no cartão etc.).
Todas as alternativas estão corretas.
0,25 pontos
PERGUNTA 6
1. Baseado no conceito de que: Segmentação de mercado é o processo de dividir os
mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções
de valores ou comportamento de compra semelhantes. Quaissão os cinco grandes grupos
de variáveis:
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamental, Estilo
de vida.
Geográficas, Demográficas, Psicográfica, Atitude, Atributos.
Demográficas, Psicográfica, Comportamental, Atributos, Benefícios.
Psicográfica, Comportamental, Atributos, Benefícios, Relações.
Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
0,25 pontos
PERGUNTA 7
1. Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o
posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim,
desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma
que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo. Assinale a
alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento:
Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou
benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e
bem-estar.
Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela
concorrência.
Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o
uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado
grupo de usuários.
Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior
valor para o dinheiro do cliente.
0,25 pontos
PERGUNTA 8
1. O planejamento de vendas é feito pelo gestor da área, geralmente, é o gerente de
vendas que leva em consideração os seguintes aspectos para planejar as vendas em sua
equipe. A partir dessas informações, existe uma ordem de quatro passos para desenvolver
o planejamento de vendas, que são:
Passo 1 – Análise da Situação, Passo 2 – Fazer Projeções, Passo 3 – Traçar Objetivos
e Passo 4– Criar o plano de ação.
Passo 1 – Fazer Projeções, Passo 2 – Análise de Situação, Passo 3 – Traçar Objetivos
e Passo 4 – Criar o plano de ação.
Passo 1 – Criar plano de ação, Passo 2 – Análise de Situação, Passo 3 – Traçar
Objetivos, Passo 4 – Fazer Projeções.
Passo 1 – Criar plano de ação, Passo 2 – Fazer Projeções, Passo 3 – Traçar
Objetivos, Passo 4 – Análise da Situação.
Passo 1 – Criar plano de ação, Passo 2 – Traçar Objetivos, Passo 3 – Análise da
Situação, Passo 4 – Fazer Projeções.
0,25 pontos
PERGUNTA 9
1. Pode-se utilizar diversos métodos para fazer a projeção de vendas para a equipe.
Sobre previsão de vendas, assinale a alternativa correta:
Vendas passadas. Com planilhas atualizadas e números organizados é possível fazer
a previsão de vendas.
Ações programadas pela empresa. Ações de marketing e de vendas, promoções. Essa
análise deve ser feita em conjunto com as outras áreas.
Concorrência como referência. É importante verificar empresas de mesmo porte e
características semelhantes, como tamanho e área de atuação, público-alvo,
mercado atendido.
Métodos e ferramentas simples. Durante todo o período, a realização e as alterações
devem ser apontadas para atualizar as previsões.
Todas as alternativas estão corretas.
0,25 pontos
PERGUNTA 10
1. O orçamento de vendas deve ser distribuído aos vendedores por meio de quotas de
vendas, que também servem como parâmetros para as premiações e comissões dos
vendedores. As quotas precisam ser alcançáveis e apenas um pouco acima das vendas
possíveis na região, para não se tornarem desmotivadoras. Sobre quotas, assinale a
alternativa correta:
Quotas por volume de vendas. O vendedor deve alcançar determinado valor de
vendas num tempo também determinado.
Quotas por lucro. Lucro proporcionado pela venda de cada tipo de produto nos
mesmos moldes da quota por volume, mas com determinação de percentual ou de
quantidade para determinados produtos, mais lucrativos.
Quotas por atividades. Além das vendas, estabelece-se outras atividades para o
vendedor, que deverão ser analisadas globalmente.
Quotas combinadas ou mistas. Pode-se, ainda, combinar formas de estabelecer as
quotas de vendas, como juntar os modelos de volume de vendas, lucratividade por
produtos e atividades estabelecidas.
Todas as alternativas estão corretas.
TELEAULA II
PERGUNTA 1
1. A atividade de gestão comercial é totalmente ligada às atividades de marketing. Os 4
Ps devem ser acompanhados e, entre outros conceitos importantes da área de marketing,
podemos destacar:
Marketing digital.
Segmentação e posicionamento.
Atividades on-line e offline.
Estrutura do composto
comunicacional.
Vínculo entre teoria e prática.
0 pontos
PERGUNTA 2
1. Para estruturarmos uma gestão comercial em qualquer empresa é preciso fazer uma
análise preliminar para a compreensão do negócio e de suas possibilidades. Nessa análise
devemos observar:
Ambiente de pesquisa comparada.
Os relatórios trazidos pela área de marketing apenas.
No ambiente externo, as áreas da empresa envolvidas com o
negócio.
O sistema de informações de marketing.
Ambiente externo da empresa, chamado de microambiente.
0 pontos
PERGUNTA 3
1. As vendas externas acontecem fora do ambiente da empresa e são alcançadas pelo
trabalho de campo dos vendedores, que visitam os clientes existentes e conquistam novos
clientes, que podem surgir das vendas porta a porta e por cobertura.
Podemos dizer que a alternativa que não está adequada às vendas internas e externas é:
As vendas porta a porta são feitas pelas visitas aos clientes, sem roteiro e sem ter
informações mais detalhadas desses potenciais clientes e suas necessidades.
Vendas pela internet facilitaram as vendas diretas ao consumidor, mas elas não podem
atender os fabricantes, que precisam passar os produtos aos intermediários.
As vendas por cobertura são realizadas pelos vendedores em visitas aos clientes
conhecidos e aos prospects que possam ter as necessidades atendidas pelo
produto oferecido.
As visitas podem acontecer por indicação de outros clientes, amigos e até podem
ocorrer as visitas espontâneas.
As empresas possuem equipes de vendas internas e externas, a depender do tipo de
produto ou serviço que elas comercializam.
0 pontos
PERGUNTA 4
1. Para medir se uma ação ou estratégia está funcionando como planejado (ou não), é
importante que os gestores utilizem diversos tipos de métricas para mensurar o resultado de
sua equipe e ainda projetar se o objetivo será alcançado ou não.
Essas métricas também são chamadas de:
Índice de desempenho
alcançado.
Números de ações
estratégicas.
KPIs (Key Performance
Indicators).
Métricas da vaidade.
Marketing digital.
Q III
PERGUNTA 1
1. Sobre os estudos de motivação de Maslow, podemos dizer que o autor dividiu as
necessidades humanas em uma pirâmide. Qual das alternativas não condiz com as
explicações teóricas desenvolvidas por ele?
1º Fisiológicas – fundamentais para a sobrevivência, incluindo a fome e a sede,
descansar, locomoção, movimento, fazer sexo.
2º Segurança – Preocupação quanto à garantia relacionada à saúde, finanças, à
habitação, ao patrimônio.
3º Dissociais – relacionadas ao gostar e ser gostado por alguém, de conviver com
pessoas, não estabelecendo relações sociais.
4º Estima – Procura conseguir uma posição de relevância em relação às outras
pessoas, desejo de domínio, reputação e prestígio
5º Autorrealização – Busca do prazer, do desenvolvimento pessoal e profissional,
desejo de conhecer e construir um sistema de valores.
0,25 pontos
PERGUNTA 2
1. Os tradicionais planos de carreira no modelo Y levam os funcionários a decidirem-se
por uma carreira técnica ou na área gerencial, estão sendo substituídos pelo modelo W, no
qual o conhecimento técnico pode ser atrelado à coordenação e à gestão de pessoas, ou
ainda os trabalhos operacionais sendo atrelados à coordenação e à gestão de pessoas.
Dessa maneira, assinale V para verdadeiro e F para falso de algumas providências para
incentivar equipes de vendas:
( ) Treinamentos de vendas.
( ) Liderança reativa.
( ) Metas dúbias.
( ) Foco constante em prospecção.
( ) Reuniões prolixas sobre o andamento demetas.
( ) Campanhas de incentivo e reconhecimento.
( ) Estímulos diários podem atrapalhar o trabalho da equipe.
( ) Feedbacks.
V, F, V, V, F, V, F, V.
V, F, F, V, F, V, F, V.
F, F, V, F, V, V, V, V.
V, V, V, F, F, F, V, V.
Todas as alternativas são
verdadeiras.
0,25 pontos
PERGUNTA 3
1. Não basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons
resultados. É preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional,
conhecerem a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados.
Assim, assinale V para Verdadeiro e F para Falso sobre como lidar com algum vendedor
desmotivado:
I- Boa comunicação é a base de tudo: uma boa comunicação com toda a equipe de vendas
é o que mais vai eliminar as chances de que os funcionários cheguem ao ponto da
desmotivação. Sendo assim, considere a comunicação sem falhas o primeiro passo para a
eliminação deste problema. ( )
II- Compreenda o que está havendo: sente com o funcionário e pergunte por quais razões
ele está se sentindo desmotivado. Esse passo é importante, uma vez que nem sempre a
empresa é responsável pela queda de produtividade do funcionário – problemas pessoais
ou familiares também podem levar a isso. Se o problema for a empresa, o mais
recomendado é traçar metas junto ao colaborador. ( )
III- Ajude-o na eliminação do que está lhe incomodando: se você já sabe o motivo que está
levando à queda da motivação, não hesite em trabalhar junto com o funcionário de modo a
eliminá-la. O problema dele está com o restante da equipe? Hora de marcar uma reunião.
Com a região de atuação? Você pode alterá-la por um período. Lembre-se: há sempre uma
solução! ( )
IV- Feedback: a própria falta de diálogo entre o funcionário e o seu chefe pode levar à
desmotivação. Sendo assim, opte, quando possível, pelo feedback – evitando que o
funcionário se canse de “atirar no escuro”. ( )
V- Valorize a melhora do funcionário: é claro que, após a conversa, você espera que o
funcionário se sinta mais motivado e volte a produzir como antes. E se isso acontecer,
considere como uma simples obrigação dele. ( )
V, V, V, F, F.
F, V, V, V, V.
V, V, F, F, F.
V, V, V, V, F.
Todas são
verdadeiras.
0,25 pontos
PERGUNTA 4
1. Não é fácil ser um gerente ou coordenador de vendas. Os desafios são muitos e a
pressão por resultados maiores faz parte da rotina deste profissional. Além disso, em muitas
empresas, ele é o responsável por desenvolver o planejamento estratégico de vendas da
empresa, sendo uma peça chave no resultado financeiro corporativo.
Assinale E para erro e A para acerto sobre as principais ações de uma liderança comercial.
I- Evitar (ou não gostar) de pessoas.
II- Confundir liderança com gerência.
III- Ser acessível e sempre mostrar os resultados.
IV- Motivar e inspirar sua equipe comercial.
V- Não administrar conflitos na equipe.
VI- Ter postura com sua equipe comercial.
E, E, E, A,
A, A.
A, A, A, E,
E, E.
E, E, A, A,
E, A.
A, A, A, A,
A, A.
E, E, E, E,
E, E.
0,25 pontos
PERGUNTA 5
1. Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um
cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do
que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis, você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up-selling, cross-selling e
down-selling avalie:
I- O vendedor te oferece um carro zero.
II- O vendedor te oferece um carro e uma moto.
III- O vendedor te oferece um carro mais simples.
Up-selling, cross-selling e
down-selling.
Down-selling, up-selling e
cross-selling.
Cross-selling, up-selling e
down-selling.
Todas as alternativas são
cross-selling.
Todas as alternativas são
up-selling.
0,25 pontos
PERGUNTA 6
1. Quem quiser oferecer seus produtos ou serviços ao mercado deverá estar sempre
em condições de responder a estas simples perguntas. Que, conforme estudadas em sala
de aula, são:
O que estou vendendo? Para que serve o meu produto? A quem estou vendendo?
Quando estou vendendo? Como estou vendendo (em que condições)?
O meu produto é bom? Qual é a sua qualidade? Quanto custa o meu produto?
Qual o preço do meu produto? Meu produto comparado com a concorrência?
Os clientes vão se interessar por um produto sem boa qualidade? Como a minha
concorrência se comporta?
Todas as alternativas.
0,25 pontos
PERGUNTA 7
1. São observadas fases para a realização de uma venda: Assinale a alternativa que
contém todas as fases.
Pré-venda, Sondagem e Fechamento.
Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e
Fechamento.
Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento.
Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e Fechamento.
Nenhuma das alternativas.
0,25 pontos
PERGUNTA 8
1. A área de treinamento e desenvolvimento de pessoas sempre tem novidades para
facilitar o aprendizado dos colaboradores. Existem muitos treinamentos a serem realizados
pelas equipes de vendas, tanto motivacionais, quanto de conteúdo, conforme comentado
anteriormente, e podem ser realizados no trabalho, de maneira formal, ou a distância. Sobre
alguns modelos de treinamento:
I- Treinamentos vivenciais – Para a área de vendas existem muitos cursos vivenciais que
colocam o profissional em situações reais e essas metodologias são muito boas para que
ele possa refletir sobre seu real papel e desempenho em sua atividade diária. Esses
treinamentos são chamados de role playing, no qual dividem-se papéis e cada um
desempenha um deles na busca das melhores respostas, posturas e atuações frente a
objeções e problemas comuns relacionados à venda.
II- Teorização a partir da prática – Aprender a partir de situações reais e aí sim conhecer a
teoria é um modelo invertido que pode ser colocado em prática de forma mais rápida e o
profissional aprende fazendo, e rapidamente é possível ver o que funciona e o que não
funciona. Em treinamentos, em pequenas doses, pode-se colocar em prática depois de
conhecer o que funciona para a realidade da empresa.
III- Feedbacks e avaliações – O uso de técnicas de avaliação e de feedback pode ser usado
em treinamentos e é possível identificar pontos a serem melhorados, com a vantagem de
fazer ajustes na atividade do pessoal de linha de frente antes do contato com o cliente.
IV- Coaching – O coaching é uma técnica de encontros para conversas focadas em
resultado. Em seções com prazo determinado, o coach, que é o treinador e o coachee, que
é o aluno, se reúnem e o responsável pelo treinamento colabora para o aluno desenvolver
competências, habilidades e conhecimentos para alcançar os objetivos propostos por meio
de tarefas que são avaliadas em cada sessão.
V- Mentoria – O coaching busca a melhoria pessoal e a mentoria busca a melhoria da
formação e da atuação do profissional. O mentor é um funcionário mais experiente, que
passa ao colaborador mais novo experiências e aprendizados para melhorar sua atuação
na empresa. A mentoria é utilizada para preparar talentos para vagas de liderança.
São verdadeiras:
I, II.
I, II, IV.
I, II, III.
I, II, III,
IV.
I, II, III,
IV,
V.
0,25 pontos
PERGUNTA 9
1. O funil de vendas é chamado também de pipeline e é uma forma de desenhar,
estrategicamente, o caminho do cliente na empresa, ou seja, a jornada do cliente, desde o
primeiro momento até fechar o negócio. O pipeline é composto de algumas etapas que são:
Contato inicial, Necessidade do cliente, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e
Fechamento de vendas.
Necessidade do cliente, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de
vendas.
Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
Contato inicial, Leads, Proposta Apresentada, Negociação e Fechamento de vendas.
Contato inicial, Leads, Proposta Apresentada, Negociação Final.
0,25 pontos
PERGUNTA 10
1. O processo de vendas possui várias etapas para chegar aoresultado, que é fechar a
venda, e faz parte das ferramentas de comunicação, que estão inseridas no P de promoção,
do marketing, quais são as etapas do processo?
Atendimento, Abordagem, Demonstração do Produto e Fechamento da Venda.
Atendimento, Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda
Adicional e Fechamento de venda.
Abordagem, Demonstração do Produto e Fechamento da Vendas.
Atendimento, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto, Venda Adicional e
Fechamento de venda.
Atendimento, Pré-venda, Abordagem, Sondagem, Demonstração do Produto e
Fechamento de venda.
TELEAULA III
PERGUNTA 1
1. A pirâmide de Maslow é utilizada para conhecermos as necessidades das pessoas.
Em vendas e em marketing é muito comum utilizarmos essa ferramenta para enquadrar os
produtos.
Nas alternativas abaixo só não fazem parte das necessidades propostas por Maslow:
Necessidades fisiológicas e de
segurança.
Necessidades sociais e de estima.
Necessidades de estima e de
autorrealização.
Necessidades financeiras e de
segurança.
Necessidades fisiológicas e de
autorrealização.
0 pontos
PERGUNTA 2
1. O treinamento das equipes de vendas é um dos fatores de sucesso para as áreas
comerciais. Sobre treinamentos, podemos afirmar que:
Os treinamentos de vendas nunca devem ser realizados a distância.
Treinamentos motivacionais devem ser dispensados para as áreas de vendas.
Os treinamentos realizados no trabalho não são indicados para a área.
O treinamento de autoestudo prevê um instrutor presencial.
Os workshops e os treinamentos no trabalho com simulações são os preferidos para
a área.
0 pontos
PERGUNTA 3
1. Com base nos conhecimentos sobre gatilhos mentais, assinale a alternativa correta.
Os gatilhos mentais são decisões que tomamos com grande preocupação sobre o
problema apresentado.
Os gatilhos mentais cansam o cérebro que deve se ocupar com decisões simples de
forma complexa.
Gatilhos mentais evitam que o cérebro filtre os pontos que merecem atenção e se
ocupe com banalidades.
Gatilhos mentais em vendas servem para facilitar as decisões para o cérebro, sem
esforço adicional.
Gatilhos mentais tratam dos problemas psicológicos que vêm à tona num momento
de compras.
0 pontos
PERGUNTA 4
1. Nessa fase, o vendedor se prepara para o atendimento e para a abordagem,
realizando seu planejamento, organiza-se e recebe treinamento para a atividade.
Essa definição trata de qual fase da venda?
Pré-venda.
Abordagem
.
Sondagem.
Venda
adicion
al.
Fechament
o.
Q IV
PERGUNTA 1
1. Na empresa, pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a
área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente,
tornando-se uma atividade a constituir a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam
estar preparadas para:
Treinamentos constantes.
Aprender e adotar novas técnicas de persuasão.
Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto.
Estarem aptas para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento
diferenciadas.
Todas as alternativas estão corretas.
0,25 pontos
PERGUNTA 2
1. Classificações sobre tipos de vendedores você vai encontrar de todas as maneiras.
Muitos autores definem nomes para os tipos de vendedores. A verdade é que a atividade do
vendedor é diversificada e não se resume apenas à venda em si. Boechat (2015) apresenta
alguns tipos de vendedores. Assinale a alternativa correta:
I- Entregadores de mercadorias: a ênfase do vendedor é a entrega do produto, geralmente
feita com carros ou caminhões, em visitas aos varejistas. Vendedores assim utilizam as
empresas de cigarros, cervejas e refrigerantes.
II- Tomadores de pedidos internos: conhecem bem o produto e recebem os compradores
nos locais de venda, onde os orientam também.
III- Tomadores de pedidos externos: com uma carteira de clientes, eles os visitam
rotineiramente para verificar suas necessidades. Os vendedores já mantêm relacionamento
comercial com os clientes.
IV- Técnicos: pessoas treinadas e que detêm conhecimentos específicos para orientar e
persuadir o comprador.
V- Vendedores de produtos tangíveis: precisam de capacidade de persuasão para
conquistar novos clientes. É o caso da maioria dos produtos vendidos.
VI- Vendedores de produtos intangíveis: prestação de serviços e convencer o comprador é
mais complexo ainda do que para os produtos tangíveis.
I, II.
I, II, III.
IV, V, VI.
V, VI.
Todas as alternativas estão
corretas.
0,25 pontos
PERGUNTA 3
1. No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis
(KOTLER; ARMSTRONG, 1998). Assinale a alternativa incorreta:
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço
específico.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a
decisão.
Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
0,25 pontos
PERGUNTA 4
1. Uma empresa planeja realizar uma campanha interna, com seus funcionários, para a
melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual
veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?
Mala-direta.
Extranet.
Telemarketin
g.
Eventos
internos.
Televisão.
0,25 pontos
PERGUNTA 5
1. Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda aos profissionais
de marketing a pensarem o mercado com os corações e mentes dos consumidores,
evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que
auxiliam a entender e estudar o comportamento do consumir, são elas:
Teoria da Racionalidade
Econômica.
Teorias Comportamentais.
Teorias Psicanalíticas.
Teorias Cognitivistas.
Todas as alternativas.
0,25 pontos
PERGUNTA 6
1. Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o
comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de
qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o
desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas
de relacionamento, que são:
CRM – Customer Relationship
Management.
Big Data.
Redes Sociais.
Internet das coisas.
Data-center.
0,25 pontos
PERGUNTA 7
1. Sobre as afirmações:
1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar
soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo
suas expectativas.
2- A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que, satisfeito, passa
não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a
segunda.
As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a
segunda.
As duas afirmações são falsas.
A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
0,25 pontos
PERGUNTA 8
1. Por ponto de contato com o cliente entende-se qualquer ocasião em que ele tem
contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma
comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER,
2006, p. 151).
O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores:
I- Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico
e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber
dos colaboradores de qualquer empresa.
II- Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das
necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela
disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e
agradável.
III- Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade
experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o
atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da
verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer queaconteceu um momento trágico.
Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado!
Assinale a alternativa correta:
I, II.
I, II, III.
Somente II.
Somente III.
Nenhuma das alternativas está
correta.
0,25 pontos
PERGUNTA 9
1. Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A
empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação,
assim mantém o cliente e conquista a sua fidelidade. O benefício do produto pode se
apresentar pelo valor:
Valor econômico.
Valor funcional.
Valor psicológico.
As alternativas a, b e c são
corretas.
Nenhuma alternativa está
correta.
0,25 pontos
PERGUNTA 10
1. A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se
essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode
melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto,
oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do
produto.
II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia
física e psicológica utilizada para efetuar a compra.
III- Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
Apenas I.
Apenas II.
II e III.
I, II, III estão
corretas.
I, II, e III estão
incorretas.
TELEAULA IV
PERGUNTA 1
1. Podemos dizer que o vendedor não é mais um visitador e nem um tirador de pedidos
apenas. É preciso conhecimento vasto sobre os produtos e o mercado e também sobre o
comportamento do consumidor.
O novo papel do vendedor inclui uma função muito importante, que é:
Ofertar cada vez mais tendo como base o conhecimento
empírico.
Vendas como prestação de serviços e atendimento ao cliente.
Tornar o processo de venda cada vez mais dificultado para o
cliente.
Fazer as centrais de atendimento desnecessárias para o
cliente.
Vender não inclui resolver os problemas do cliente.
0 pontos
PERGUNTA 2
1. O bom vendedor é curioso por natureza, tem as rédeas de sua performance e de
sua carreira nas próprias mãos e não deixa ninguém tomar decisões por si, sendo proativo
e determinado.
A alternativa que não apresenta habilidades esperadas para um vendedor é:
Paciência, persistência, capacidade para
compreender.
Se colocar no lugar do outro, ter empatia.
Falta de compromisso e de pontualidade.
Saber negociar e ter bom relacionamento
interpessoal.
Inteligência emocional e carisma pessoal.
0 pontos
PERGUNTA 3
1. Para os estudiosos do marketing e do comportamento humano, ao decidir uma
compra as pessoas desempenham diversos papéis. Imagine uma criança pedindo para a
mãe um determinado tipo de material escolar, com determinada marca.
A criança está desempenhando qual papel no momento em que está pedindo para a mãe?
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço
específico.
Decisor: aquele que toma a decisão ou parte dela.
Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a
decisão.
Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
0 pontos
PERGUNTA 4
1. Os Serviços de Atendimento ao Consumidor devem fazer parte dos processos da
empresa.
Qual a alternativa correta que trata dos SACs?
O Código de Defesa do Consumidor em nada influenciou a criação dos SACs.
Os SACs são utilizados para os clientes utilizarem a internet como atendimento.
Os SACs não medem a satisfação do consumidor.
Os SACs são instâncias autônomas e não fazem parte do relacionamento com o
cliente.
Os SACs existem para atender o cliente e resolver os problemas dos clientes.