Perguntas Gestão do Fator Humano unid 1 - Unip

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· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	
Considerando que o objetivo geral da GFH é: “promover a integração da própria organização com seus colaboradores, de modo que isso promova a maior satisfação possível para todos os seus stakeholders.”, as organizações para realizar essa função têm que:
 
I. Definir como stakeholders (ou partes interessadas) apenas as suas pessoas (força de trabalho ou colaboradores).
II. Realizar apenas um conjunto de processos formais, de acordo com o que recomenda o mercado.
III. Jamais terceirizar as atividades da GFH, pois trata-se de uma função estratégica e de inteira responsabilidade da organização.
 
Com base nas afirmações I, II e III acima, escolha agora a alternativa correta:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas a afirmação I é verdadeira
	
	b. 
apenas a afirmação II é verdadeira
	
	c. 
Apenas a firmação III é verdadeira
	
	d. 
todas as afirmações (I, II e III) são verdadeiras
	
	e. 
todas as afirmações (I, II e III) são falsas
	Feedback da resposta:
	de acordo com o nosso livro texto, em sua INTRODUÇÃO, nenhuma dessas afirmações é formulada dessa maneira.
IV. Falsa, pois os stakeholders são vários: clientes; força de trabalho; acionistas, mantenedores ou proprietários; fornecedores; e sociedade, e não apenas os colaboradores.
V. Falsa, uma vez que a função GFH também se vale dos estudos do Comportamento Organizacional para bem servir aos objetivos da organização, e não apenas da realização de seus processos formais.
Falsa. As atividades da GFH podem, SIM, ser terceirizadas, total ou parcialmente. A responsabilidade sobre a execução dessas atividades é que nunca será terceirizada.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo com o texto da UNIDADE 1 de nossa disciplina, talvez a maneira mais comum para nomear sua função-tema envolva a expressão “RH – Recursos Humanos”.
A respeito dessa expressão “RH – Recursos Humanos” pode-se afirmar:
 
I. RH tem como significado exclusivo designar um departamento organizacional.
II. É a única forma possível para nomear nossa função.
III. É apenas uma dos inúmeros nomes que a função pode receber.
 
Com base nas afirmações I, II e III acima, escolha agora a alternativa correta:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas a afirmação I é verdadeira
	
	b. 
apenas a afirmação II é verdadeira
	
	c. 
Apenas a firmação III é verdadeira
	
	d. 
todas as afirmações (I, II e III) são verdadeiras
	
	e. 
todas as afirmações (I, II e III) são falsas
	Feedback da resposta:
	IV. Falsa, pois de acordo com o texto da UNIDADE 1, CHIAVENATO apresenta três significados para o termo RH: RH como função ou departamento; RH como um conjunto de práticas de recursos humanos e, RH como profissão.
V. Falsa, pois “RH – Recursos Humanos” é apenas mais um nome na galeria de títulos que essa função organizacional tem recebido ao longo do tempo, em função das distintas etapas históricas, que uma grande profusão de denominações tem razões históricas, como afirma CHIAVENATO: “... ARH passou por três etapas distintas: Relações Industriais, Recursos Humanos e Gestão de Pessoas. Cada abordagem ajustada aos padrões de sua época, à mentalidade predominante e às necessidades das organizações”. 
Verdadeira, de acordo com o comentário anterior, da II.
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um determinado Gerente de uma organização precisava incrementar seu quadro de funcionários, por expansão do departamento sob sua direção, que tem grande relação com o mercado. Fez contato com a Gerência da GFH de sua empresa, solicitando o preenchimento dessas vagas por meio de recrutamento externo, exclusivamente. 
O Encarregado do Setor de Recrutamento e Seleção da GFH tentou mostrar a esse Gerente alguns inconvenientes de se fazer um recrutamento apenas externo.
Leia as afirmações a seguir para identificar possíveis argumentos utilizados pelo Encarregado do Recrutamento e Seleção:
 
I. O recrutamento interno é ideal para situações de estabilidade e pouca mudança ambiental.
II. O recrutamento externo pode bloquear a entrada de novas idéias, experiências e expectativas.
III. O recrutamento externo é mais custoso, oneroso, demorado e inseguro que o recrutamento interno. 
 
Com base nas afirmações I, II e III acima, escolha agora a alternativa correta:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas a afirmação I é verdadeira
	
	b. 
apenas a afirmação II é verdadeira
	
	c. 
Apenas a firmação III é verdadeira
	
	d. 
Todas as afirmações (I, II e III) são verdadeiras
	
	e. 
Todas as afirmações (I, II e III) são falsas
	Feedback da resposta:
	IV. Falsa: o argumento desta afirmativa é uma vantagem do RI - recrutamento interno e não uma desvantagem do RE - recrutamento externo. Mesmo que você queira argumentar dizendo que uma vantagem do RI pode ser uma desvantagem do RE, isso pode não ser verdade, MAS nada na questão diz que o ambiente está estável e com pouca mudança.
V. Falsa: é exatamente o contrário.
apresentada pelo texto., “VANTAGENS E DESVANTAGENS DOS TIPOS DE RECRUTAMENTO”Verdadeira, de acordo com a tabela
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Com relação ao processo de Seleção, pode-se afirmar:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
a entrevista é a técnica mais utilizada nas organizações, pois só apresenta vantagens na sua aplicação.
	
	b. 
qualquer um, na organização pode aplicar testes psicométricos.
	
	c. 
apenas psicólogos podem aplicar provas de conhecimentos.
	
	d. 
os profissionais de Seleção preferem tomar chá a tomar café.
	
	e. 
É possível haver reprovação de candidatos na triagem inicial.
	Feedback da resposta:
	A – Errada. De acordo com nosso texto, a entrevista é uma técnica que também apresenta desvantagens e inconvenientes.
B – Errada. Testes psicométricos são de domínio e uso exclusivo de profissionais psicólogos.
C – Errada. Além dos testes específicos e exclusivos dos profissionais psicólogos, qualquer Gerente pode solicitar aos candidatos que resolvam algum problema relacionado com o cargo que estão procurando preencher. Tais provas podem ser abrangentes (cultura geral, generalidades) ou específicas (conhecimentos diretamente relacionados com o exercício do cargo). O texto não faz nenhuma referência quanto a quem pode ou não aplicar esses testes.
D – Errada. O CHA de que trata a Seleção não é uma bebida: é outra coisa... 
“Entrevista inicial de triagem. Aqui a rejeição dependerá da insuficiência do candidato quanto às suas habilidades e/ou conhecimentos.”E – Correta. Numa sequência para um processo seletivo, que poderia ser tida como “padrão”, nosso texto apresenta seis passos, nos quais a entrevista de triagem aparece dentro passo 2 :
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo como texto de nossa disciplina, indique a alternativa correta:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Cada cargo representa o que cada pessoa, definida como seu ocupante, quer fazer na organização.
	
	b. 
Cargos são informais nas organizações.
	
	c. 
Envolve qualquer tipo de atividade existente na organização que devem ser desempenhadas por seu ocupante
	
	d. 
Os objetivos dos cargos são independentes dos objetivos organizacionais.
	
	e. 
Para as pessoas, pode ser um veículo para as mesmas expressarem sua potencialidade, para realizarem suas expectativas profissionais e para atender às suas motivações.
	Feedback da resposta:
	A – Errada. Representa o que cada pessoa, definida como seu ocupante, faz na organização e para o que foram contratadas. Você não faz o que quer na empresa, mas sim aquilo que ela determina para você, quando o contrata. 
B – Errada. Cargos não são definidos ao acaso: São cuidadosamente estudados para serem desenhados adequadamente.
C – Errada: Envolve um conjunto bem caracterizado de atividades que devem ser desempenhadas por seu ocupante
D – Errada: os cargos devem compor harmoniosamente a tarefa maior de toda a organização, pois são cada “tijolinho” dela.
E – Correta, de acordo com o texto da disciplina.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo com o texto de nossa disciplina, escolha a alternativacorreta a respeito da Avaliação de Desempenho:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
A verdadeira Avaliação de Desempenho é aquela realizada formalmente pelas organizações, em calendários e eventos precisos e bem determinados, uma vez a cada ano.
	
	b. 
Desempenho é o que cada pessoa espera da organização, em recompensa pelo seu trabalho.
	
	c. 
O processo da Avaliação de Desempenho só traz benefícios para todos na organização.
	
	d. 
Deve permitir fornecer informações imediatas aos funcionários (feedback) a respeito de seu desempenho.
	
	e. 
Os resultados de um processo de avaliação coerente e consistente permitem verificar situações hipotéticas em que poderão se encontrar quaisquer funcionários, possibilitando que tanto estas pessoas, quanto os processos com ela envolvidos sejam tratados imediatamente e de maneira adequada pela organização.
	Feedback da resposta:
	A – Errada. Embora organizações criem calendários para sua aplicação, a verdadeira avaliação é algo que deve ocorrer no dia-a-dia, no corpo-a-corpo, como atividade dinâmica entre os envolvidos (funcionários, equipes e seus gerentes).
B – Errada. Desempenho é o que a organização espera que cada pessoa apresente no exercício do cargo que ocupa, conforme determinado no desenho desse cargo.
C – Errada. Sem dúvidas, o processo de avaliação de desempenho traz inestimáveis benefícios para todos na organização. Porém, conforme nosso texto, também tem pontos vulneráveis, decorrentes de como é gerenciado, podendo gerar efeitos muito nocivos para todos.
D – Correta. Exatamente como está no texto.
Nada de hipotético!“Os resultados de um processo de avaliação coerente e consistente permitem verificar a real situação em que se encontra qualquer funcionário, possibilitando que tanto esta pessoa, quanto os processos com ela envolvidos sejam tratados de maneira adequada pela organização”. E – Erada. Conforme o texto:
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	
Uma organização, ao desenhar o seu sistema de remuneração pretende atingir vários objetivos.
Verifique na lista de pontos a seguir, quais poderiam ser esses objetivos desejados;
 
7. Ajudar no alcance dos objetivos organizacionais
7. Atrair e reter talentos na organização
7. Aumento da produtividade e qualidade no trabalho
7. Controle de custos laborais
7. Cumprimento da legislação trabalhista
7. Motivação e comprometimento social
7. Proporcionar um ambiente amigável e impulsionar o trabalho
7. Tratamento justo e eqüitativo às pessoas
 
A alternativa correta é:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas quatro dentre esses pontos apresentados
	
	b. 
apenas cinco dentre esses pontos apresentados
	
	c. 
apenas seis dentre esses pontos apresentados
	
	d. 
apenas sete dentre esses pontos apresentados
	
	e. 
todos esses oito pontos apresentados
	Feedback da resposta:
	Todos esses oito aspectos são objetivos de um sistema de remuneração, de acordo com o texto da disciplina.
	
	
	
1. Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Imagine-se na posição de um Gerente importante, numa organização.
Você precisa decidir como montará uma equipe para o próximo exercício, que será responsável por um novo serviço de sua empresa.
Você tem duas alternativas básicas: ou você simplesmente contrata todas as pessoas para essa equipe por recrutamento externo, OU você forma essa equipe com recrutamento interno, por meio de um cuidadoso programa de T&D (Treinamento e Desenvolvimento).
Considerando o texto de nossa disciplina, ao final do item Aprendizagem, Treinamento, Desenvolvimento, CHIAVENATO apresenta algumas razões (novas soluções e tendências) para que você decida pela aplicação do processo de T&D em sua empresa.
 
Veja, agora, a lista a seguinte lista de razões:
. aumentar a densidade dos relacionamentos internos
. desenvolver sistemas multiplicadores de talentos
. desenvolver uma cultura de inovação, aprendizado e de excelência
. um executivo moderno precisa treinar suas pessoas
ter a aprendizagem como estratégia empresarial
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas uma razões da lista acima
	
	b. 
apenas duas razões da lista acima
	
	c. 
apenas três razões da lista acima
	
	d. 
apenas quatro razões da lista acima
	
	e. 
todas as razões da lista acima
	Feedback da resposta:
	Apenas a razão “um executivo moderno precisa treinar suas pessoas” nada tem a ver com o texto da disciplina, no item “Aprendizagem, Treinamento, Desenvolvimento”, mencionado.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Examinando o tema QTV – Qualidade de Vida no Trabalho, CHIAVENATO apresenta a seguinte “constelação de fatores” relacionados com esse tópico da GFH:
 
9. A satisfação com o trabalho executado
9. As possibilidades de um futuro na organização
9. O reconhecimento pelos resultados alcançados
9. O salário percebido
9. Os benefícios auferidos
9. O relacionamento humano dentro do grupo e da organização
9. O ambiente psicológico e físico de trabalho
9. A liberdade e responsabilidade de tomar decisões
9. A possibilidade de participar
Segundo o texto de nossa disciplina, os principais modelos de programas disponíveis para o desenvolvimento da QVT nas organizações são: o Modelo de QVT de NADLER e LAWLER; o de HACKMAN e OLDHAN e o de QVT de WALTON.
Verifique no texto, o Modelo de QVT de NADLER e LAWLER, e diga quantos dos fatores da “constelação” acima descrita NÃO ESTÃO explicitamente nele colocados:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas um dos fatores
	
	b. 
dois dos fatores
	
	c. 
três dos fatores
	
	d. 
quatro dos fatores
	
	e. 
cinco dos fatores.
	Feedback da resposta:
	O único fator da “constelação” de CHIAVENATO que não está explicitamente colocado no texto, na apresentação do Modelo de QVT de NADLER e LAWLER, é o 2: “As possibilidades de um futuro na organização”. 
Conforme nosso texto, o Modelo de QVT de NADLER e LAWLER está  fundamentado:
. na participação dos trabalhadores nas decisões (Este aspecto do NADLER e LAWLER cobre os fatores 8 e 9 da constelação acima citada. Isto está evidente no texto).
. na reestruturação do trabalho pelo enriquecimento das tarefas (Este aspecto cobre o fator 1). Para conferir, veja no item CARGOS: “O enriquecimento do cargo caminha em direção oposta à da especialização. Em princípio esse esforço deve estar relacionado com as cinco variáveis essenciais, já apresentadas anteriormente e, deve resultar em: elevada motivação intrínseca do trabalho, desempenho de alta qualidade no trabalho. elevada satisfação no trabalho e redução de faltas e de desligamentos.”.
. na inovação dos sistemas de recompensa (Este cobre os fatores 3, 4 e 5, pois esses três fatores estão relacionados com o conceito de Recompensas).  
).Ambiente de Trabalho e Qualidade de vida no trabalho” (cobre os fatores 6 e 7 – também evidentes no texto do item “na melhoria das condições físicas e psicológicas do ambiente de trabalho
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	No item O Futuro da GFH, o texto diz:
“Estamos vivendo o que Shumpeter designou como Era da Informação. Nela as organizações precisam ser ágeis, inovadoras, precisam encarar a si mesmas e o ambiente de modo mais atento e criativo. Essa mudança, que tanto exige das organizações, também estende seus tentáculos sobre a GFH, exigindo que suas relações internas (dentro de suas próprias atribuições) e externas (com a organização de que faz parte e com todo o ambiente externo) se adéquem a esse estado de turbulência”.
Tanto as organizações quanto suas GFH’s precisam mudar.
Esses imperativos ambientais vão condicionando uma nova maneira de pensar e de estruturar o que se pode chamar de “a organização típica da era da informação”.  CHIAVENATO pontua as características desse novo desenho organizacional:
 
. Ênfase em equipes autônomas e não mais em órgãos ou departamentos.
. Elevada interdependência entre as redes internas de equipes.
. Organização ágil, maleável, fluída, simples e inovadora.
. Intensa interação através de cargos auto-definidos e mutáveis.
. Cargos flexíveis e adequados a tarefas complexas e variadas.
. Capacidade expandida deprocessamento da informação.
. Ênfase na mudança, na criatividade e na inovação.
. Ideal para ambiente mutável e dinâmico e tecnologia de ponta
 
Nesse contexto, a GFH terá papéis a desempenhar para ajudar na construção de uma organização competitiva. Tais papeis deverão passar por alguns focos e cobrirão algumas funções.
Veja a lista a seguir, para identificar que funções serão cobertas pelos novos papeis da GFH:
 
. administração de estratégias de RH
. administração da infra-estrutura da empresa
. administração da contribuição dos funcionários
. administração da transformação e da mudança
. administração dos aspectos operacionais
 
De acordo com o texto da disciplina, os novos papeis da GFH cobrirão:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas uma dessas funções
	
	b. 
apenas duas dessas funções
	
	c. 
apenas três dessas funções
	
	d. 
apenas quatro dessas funções
	
	e. 
todas essas cinco funções.
	Feedback da resposta:
	Todas essas funções serão cobertas pelos novos papeis da GFH, EXCETO a função “administração dos aspectos operacionais”, que não faz sentido nesse contexto da Era da Informação, nem é referida no texto da disciplina quando esta apresenta e discute esse assunto.
	
	
	
Domingo, 28 de Junho de 2020 15h19min48s GMT-03:00
ATIVIDADE 3 PERGUNTAS DO SLIDES UNID 1
UNIDADE 2 – QUESTIONÁRIO 2
	Usuário
	Tassia Franco Soares
	Curso
	Gestão do Fator Humano
	Teste
	Questionário - Unidade ll
	Iniciado
	28/06/20 23:36
	Enviado
	28/06/20 23:43
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,5 em 1,5 pontos  
	Tempo decorrido
	6 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações a seguir, a respeito de personalidade:
 
I. Todas as pessoas possuem os mesmos traços de personalidade.
II. É sempre possível definir com precisão as pessoas, quando analisamos seus comportamentos.
III. As tipologias para estudo das pessoas são ferramentas que permitem conclusões definitivas para os gerentes das organizações.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
l, ll e lll são falsas.
	
	b. 
I, II e III são verdadeiras
	
	c. 
apenas a I é verdadeira
	
	d. 
apenas a II é verdadeira
	
	e. 
apenas a III é verdadeira
	Feedback da resposta:
	De acordo com o texto:
I – Falsa, pois pessoas diferentes podem apresentar diferentes traços de personalidade. Segundo ROBBINS, citado no texto: “Algumas pessoas são calmas e passivas, enquanto outras são agitadas e agressivas. Quando as descrevemos no que concerne a características como calma, passividade, agitação, agressividade, ambição ou lealdade, estamos classificando-as de acordo com as traços de personalidade. A personalidade de um indivíduo é, portanto, a combinação dos traços que utilizamos para descrevê-lo”.
II – Falsa, pois, de acordo com nosso texto. “O conhecimento desses traços permite aos líderes uma melhor compreensão do comportamento de seus colaboradores, mas devemos ter cuidado para não rotularmos as pessoas, uma vez que ao se tratar de pessoas, por mais científicas que sejam, as rotulações podem conter imprecisões, pois outros fatores também podem interferir no comportamento das pessoas.”
Devemos pensar, portanto, nos tipos de Jung, ou em qualquer outra tipologia, como ferramentas que nos auxiliem no processo de autoconhecimento e de conhecimento das pessoas que fazem parte da organização”.III – Falsa, pois “
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Com relação a Salário, pode-se afirmar:
 
I. está relacionado as necessidades inatas para Maslow
II. compõe os fatores motivacionais de Herzberg
III. não é considerado por Stacy Adams em sua teoria.
 
Qual é a alternativa correta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas I é verdadeira.
	
	b. 
apenas II é verdadeira
	
	c. 
apenas III é verdadeira
	
	d. 
I, II e III são verdadeiras
	
	e. 
I, II e III são falsas.
	Feedback da resposta:
	I – Verdadeira. Está classificado nas necessidades fisiológicas de Maslow, as quais, juntamente com as de segurança, compõem as necessidades vitais para as pessoas.
II – Falsa. Salário está nos fatores higiênicos de Herzberg. No quadro da página 31, aparece REMUNERAÇÃO, mas na figura da página 32, lá está SALÁRIO (que, de resto, é um componente da Remuneração, conforme visto na UNIDADE I).
III – Falsa. Ao falar da Teoria da Equidade, ROBBINS, página 34, diz que há três categorias de referências que o funcionário usa para estabelecer comparações. Na segunda e na terceira, aparece o conceito de remuneração/salário: “Na categoria “o sistema” considera o as políticas de remuneração e os procedimentos organizacionais da empresa, concluindo se são justos ou não.  Na terceira, (“o próprio”) são utilizados como critérios para julgamento as experiências profissionais ou compromissos familiares do próprio individuo.  Podemos dizer que o indivíduo vai se comparar, e se ele considerar injusta a sua remuneração, seja porque ele considera que ele trabalha mais que outros e ganha menos, seja porque a política de remuneração da empresa não é justa, ou porque, ao assumir muitos compromissos financeiros, sua remuneração não é suficiente, ele poderá produzir menos, aumentar o absenteísmo, reduzir a qualidade etc.”
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Você já deve ter ouvido o provérbio “Dize-me com quem andas e te direi quem és.”. Aplicado a grupos, esse pensamento estaria refletindo qual possível razão para alguém passar a pertencer a eles?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Apoio
	
	b. 
Companheirismo
	
	c. 
Compreensão
	
	d. 
Identificação
	
	e. 
Proteção
	Feedback da resposta:
	Segundo MINICUCCI, página 48, há diversas razões pelas quais os indivíduos passam a pertencer a vários grupos. A identificação é a que responde à nossa questão. 
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo com a teoria sobre estilos de liderança, três são os estilos classicamente definidos: o autocrático, o democrático e o liberal.
 
Veja este caso: numa organização determinada organização, os lideres, de modo geral, deixam seus subordinados “à vontade” para realizarem o que precisam com relação às suas tarefas. Essa é uma organização bem sucedida, na qual os objetivos são sempre alcançados e as pessoas se sentem muito bem nas equipes em que estão alocadas.
 
De acordo com nosso texto, o que se pode afirmar a respeito da liderança nessa organização?
I. é praticado o estilo laissez faire
II. é praticado o estilo de obediência-autoridade
III. é praticado o empowerment
 
Qual é a alternativa correta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas I é verdadeira.
	
	b. 
apenas II é verdadeira
	
	c. 
apenas III é verdadeira
	
	d. 
I, II e III são verdadeiras
	
	e. 
I, II e III são falsas
	Feedback da resposta:
	I – no estilo laissez-faire, o líder “desaparece”, deixando toda a situação nas mãos dos subordinados. É comprovado por testes que os resultados não são bons para esse estilo, nem para empresa, nem para os subordinados.
II – o estilo gerência de obediência-autoridade (alta preocupação com tarefas e baixa preocupação com pessoas - 9.1 na grade de BLKABE e MOUTON) corresponderia ao quadrante E1 de PAUL HERSEY, no qual o gerente determina o que o subordinado deve fazer, o que é bem o contrário de deixar as pessoas à vontade para produzir.
III – a descrição da questão aponta para o uso do empowerment (página 60) que trabalha praticamente em cima do conceito de delegação para as equipes.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Esta é uma questão de interpretação, com base nas informações de nosso texto. Considere o seguinte:
•      Segundo HAMPTON, “Informação técnica”, “informação de coordenação” e “Informação de motivação e de atitude” são devidas pelos gerentes aos seus funcionários e são necessárias para alimentá-los quanto ao que eles devem fazer.
•      Outro autor, ROBBINS, considera que a comunicação dentro de uma organização também tem estas outras funções: de controle, de motivação, de expressão emocional e, de informação. 
 
Verificandoas “Funções da comunicação dentro de uma organização”, segundo ROBBINS, em qual (is) dela (s) você enquadraria a “Informação técnica” de HAMPTON, acima mencionada?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
na função de controle
	
	b. 
na função de motivação
	
	c. 
na função de expressão emocional
	
	d. 
na função de informação
	
	e. 
em mais de uma dessas quatro funções.
	Feedback da resposta:
	A “Informação técnica”, segundo HAMPTON envolve dizer ao funcionário: O QUE, COMO e QUANDO fazer.
Dentro das quatro funções da comunicação, segundo ROBBINS, a informação técnica de HAMPTON não cobre o que propõem as funções de expressão emocional e de informação. Porém, as funções de controle e de motivação, podem ver vistas nela.
A de controle fala em “orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários (normas, regulamentos etc.)”, portanto estão relacionadas com o COMO fazer de HAMPTON.
A de motivação esclarece O QUE deve ser feito, etc ...
Não há nenhuma referência explicita para o QUANDO.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo com nosso texto, são aspectos salutares do conflito:
 
I. ajustamento do relacionamento interpessoal, amenizando tensões, quando existentes, ao promover a sua liberação;
II. inibição do diálogo, dificultando a expressão de ideias e reivindicações, favorecendo o feedback
III. ativação do espírito competitivo e belicoso, na busca pelas soluções;
 
Qual é a alternativa correta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas I é verdadeira.
	
	b. 
apenas II é verdadeira
	
	c. 
apenas III é verdadeira
	
	d. 
I, II e III são verdadeiras
	
	e. 
I, II e III são falsas
	Feedback da resposta:
	De acordo com o texto, página 65: “Na verdade, sabemos que o conflito não é necessariamente ruim, pois ele: a) ajusta o relacionamento interpessoal, amenizando tensões, quando existentes, ao promover a sua liberação; b) provoca o diálogo, forçando a expressão de ideias e reivindicações, favorecendo o feedback; c) ativa o espírito criativo e inovador, na busca pelas soluções; d) contribui para um aprimoramento no senso de propósito e direção, expondo as adversidades e posições contrárias.”
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	As pessoas têm comportamentos muito interessantes, principalmente quando estão em grupos. Há dois deles, que podem ser assim representados:
- pela eleição do grupo como provedor de afeto que não é recebido nem da família, nem dos chefes;
- pela busca de identificação com o líder por meio da imitação de suas características.
Estamos falando, respectivamente, de quais aspectos que caracterizam o papel emocional da equipe para as pessoas?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
racionalização e modelação
	
	b. 
modelação e negação da realidade
	
	c. 
derivativo para carências afetivas e racionalização
	
	d. 
derivativo para carências afetivas e modelação
	
	e. 
modelação e preservação da coesão
	Feedback da resposta:
	De acordo com FIORELLI, no item Papel emocional da equipe, às páginas 50-51 do texto.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Veja a seguinte situação:
Dois amigos, “X” e “Y”, acabaram de sair de uma sessão de cinema, na qual assistiram a um filme qualquer.
Como é de praxe para as pessoas, saem da sessão trocando informações. Ambos declaram ter gostado do filme e trocam impressões sobre as coisas que os marcaram durante a exibição.
Nessa conversa, “X” fica espantado, quando “Y” insiste em afirmar que não viu determinado fato, mostrado em determinada cena.
 
De acordo com nosso texto sobre Percepção, qual das afirmativas a seguir poderia explicar isso?
l. "Y" dormiu parte do filme.
ll. "Y" praticou sua percepção seletiva.
lll. "Y" entendeu a "projeção" do filme, como uma "projeção" da percepção de "A".
Qual é a alternativa correta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas I é verdadeira.
	
	b. 
apenas ll é verdadeira.
	
	c. 
apenas III é verdadeira
	
	d. 
I, II e III são verdadeiras
	
	e. 
I, II e III são falsas.
	Feedback da resposta:
	I – Conclusão sem consistência, pois “Y” pode até ter dormido durante o filme ou em parte dele. Mas essa afirmação nada tem a ver com nosso texto.
II – Verdadeira. As pessoas vêem o que podem e o que querem ver. De acordo com nosso texto: “percepção seletiva: as pessoas selecionam o que vêem, ouvem e falam, a partir de seus antecedentes, atitudes, experiências e interesses.”.
III – Conclusão inconsistente e nada tem a ver com o texto. Essa frase é um jogo de palavras misturando os sentidos da “projeção” do filme (é isso que um projetor de filmes faz) e “projeção” como distorção da percepção, que significa: “atribuição das características próprias à outra pessoa”.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	De acordo com nosso texto, há razões para que estudemos o comportamento organizacional. Stephen ROBBINS, um dos grandes autores do assunto fala de três objetivos que se quer atingir com esse estudo.
Leia as afirmações abaixo para responder a esta questão:
 
I. O conhecimento de causas para este ou aquele comportamento das pessoas caracteriza a previsão desse comportamento. 
II. O controle, exercido no passado é o causador dos comportamentos manifestados pelas pessoas.
III. O controle do comportamento das pessoas pode e deve ser utilizado de maneira indiscriminada pelas organizações.
 
Qual das alternativas a seguir é a correta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas a I é verdadeira
	
	b. 
apenas a II é verdadeira
	
	c. 
apenas a III é verdadeira
	
	d. 
I, II e III são verdadeiras
	
	e. 
l, ll e lll são falsas.
	Feedback da resposta:
	De acordo com o texto, na página 9, todas as três afirmativas são falsas. Especialmente quanto ao controle, este não deve ser manipulativo e deve ser utilizado de forma ética e não de maneira indiscriminada.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A respeito do estresse pode-se afirmar:
 
I. um dos principais estressores organizacionais é a resiliência.
II. o estresse é sempre muito ruim e negativo, pelos danos que pode causar.
III. o estresse é algo inteiramente pessoal, nada havendo o que fazer, por parte da organização.
 
Qual é a alternativa correta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
apenas I é verdadeira.
	
	b. 
apenas II é verdadeira
	
	c. 
apenas III é verdadeira
	
	d. 
I, II e III são verdadeiras
	
	e. 
I, II e III são falsas
	Feedback da resposta:
	I – Falsa. De acordo com o texto, página 69, resiliência é a capacidade de se recobrar facilmente ou se adaptar à má sorte ou às mudanças. É a característica da pessoa que sabe lidar com os agentes estressores.
II – Falsa. Existe um tipo de estresse que é positivo. LIMONGI-FRANÇA, página 68, diz que um mesmo evento pode produzir ¨eustress¨ (estresse positivo) ou “distress” (estresse negativo) em duas pessoas diferentes, dependendo da interpretação que cada uma lhe confere. Eustress significa uma tensão que não leva à doença e distress designa reações psicofisiológicas que podem desencadear situações de doenças.
“Portanto, os gerentes e os especialistas em RH podem colaborar na identificação, na prevenção e na redução do estresse no ambiente organizacional, criando ambientes e políticas adequadas, identificando fontes de estresse e refinando seus processos.”III – Falsa. Na página 69 temos:
	
	
	
Domingo, 28 de Junho de 2020 23h43min48s GMT-03:00
QUESTIONARIO UNID 2
· Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual é a afirmativa incorreta, de acordo com o pensamento de Peter Drucker?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Não existem lideres natos.
	
	b. 
A liderança deve e pode ser aprendida.
	
	c. 
O que define um líder é possuir seguidores.
	
	d. 
Um líder eficaz não é alguém amado e admirado, mas sim alguém cujos seguidores fazem as coisas certas.
	
	e. 
Liderança significa responsabilidade.
	
	
	
· Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Qual das afirmativas a seguir, sobre feedback está incorreta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
ele fecha ciclo do processo de comunicação
	
	b. 
fornece ao outro informações sobre como sua conduta está nos afetando.
	
	c. 
é um processo de ajuda para a mudança de comportamentod. 
deve conter julgamentos
	
	e. 
deve ser oportuno
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	A respeito da cultura de uma organização, qual das afirmações abaixo é incorreta?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
A cultura é composta por aspectos racionais e afetivos.
	
	b. 
A cultura promove senso de identidade.
	
	c. 
Nunca atrapalharia a fusão de organizações.
	
	d. 
Favorece o comprometimento das pessoas.
	
	e. 
Estimula a estabilidade e o contexto social.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Com relação aos conceitos sobre percepção, indique a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Cada pessoa compreende a realidade de forma diferente.
	
	b. 
O fato de uma pessoa perceber algo de uma determinada forma exclui a percepção diferente do outro.
	
	c. 
Percepções diferentes podem acarretar problemas nos níveis prático e relacional.
	
	d. 
Percepções diferentes podem alterar relacionamentos, aprofundando-os ou não.
	
	e. 
Percepção pode ser classificada em autopercepção e heteropercepção.
	
	
	
Domingo, 28 de Junho de 2020 23h50min11s GMT-03:00
	Usuário
	Tassia Franco Soares
	Curso
	Gestão do Fator Humano
	Teste
	Avaliação
	Iniciado
	29/06/20 00:15
	Enviado
	29/06/20 00:44
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	7 em 7 pontos  
	Tempo decorrido
	29 minutos de 1 hora
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Em sua introdução aos processos da função da GFH, nosso texto refere-se aos objetivos dessa função. Leia as alternativas a seguir relacionadas com esse tema e assinale a correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
O texto afirma que a cultura de uma organização fundamenta como todos os processos da GFH são executados
	Respostas:
	a. 
O texto afirma que a cultura de uma organização fundamenta como todos os processos da GFH são executados
	
	b. 
O objetivo da GFH deve garantir a minimização da eficiência e da eficácia organizacionais, da qual depende sua sinergia
	
	c. 
As alternativas A e B são corretas, e a alternativa A justifica a B
	
	d. 
As alternativas A, B e C são corretas
	
	e. 
As alternativas A, B e C são incorretas
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a A
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, na Introdução de sua Unidade 1, a única alternativa verdadeira é a A. A B está errada em sua redação, o que prejudica a alternativa C e, por consequência a D e a E também ficam prejudicadas.
	
	
	
· Pergunta 2
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Ao contextualizar a função GFH, nosso texto, em sua introdução, já começa fazendo algumas conceituações e explicações sobre sua constituição. Analise as afirmativas a seguir.
I – O stakeholder mais importante para a organização é a sua força de trabalho.
II – A gestão dos processos da função GFH nem sempre acontece, mesmo nas organizações incipientes.
III – Embora a harmonização decorrente da integração da organização com seus colaboradores seja a condição essencial tanto para a concretização da missão e da visão organizacionais quanto para a realização plena das suas pessoas no que dependa das relações de trabalho, esse trabalho depende exclusivamente da execução dos processos da função GFH.
IV – A gestão dos processos à que se refere a afirmativa III tem que ser executada apenas pelos gerentes da organização.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Respostas:
	a. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	b. 
Apenas a afirmativa I está correta
	
	c. 
As afirmativas I, II e III estão corretas
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a E
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, na Introdução de sua Unidade 1, todas as quatro afirmativas da questão são falsas.
	
	
	
· Pergunta 3
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	O texto da disciplina, mesmo usando nomes diferentes para nossa função, por exemplo, Gestão de Pessoas ou a sigla ARH, faz muitas afirmações quando se refere à GFH. Veja a seguir fragmentos de algumas definições de GFH que devem ser examinadas por você para responder a esta questão:
I – “[...] é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as “pessoas” ou recursos humanos [...].”
II – “[...] é a função administrativa [...]” na qual “Todos os gerentes são, em certo sentido, gerentes de pessoas [...]”.
III – “[...] é o conjunto de decisões integradas sobre as relações de emprego que influenciam a eficácia dos funcionários e das organizações.”
IV – “[...] é o conjunto integrado de atividades de especialistas e de gestores [...] no sentido de proporcionar competências e competitividade à organização.”
V – É a “[...] área que constrói talentos por meio de um conjunto integrado de processos [...].”
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as afirmativas estão corretas
	Respostas:
	a. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e IV estão corretas
	
	c. 
As afirmativas I, II e III estão corretas
	
	d. 
Apenas a afirmativa I está correta
	
	e. 
Todas as afirmativas estão corretas
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a E
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, no item Definições para GFH, na Unidade 1, todas as cinco afirmativas apresentadas são verdadeiras.
	
	
	
· Pergunta 4
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	A disciplina, no item “Um modelo para a GFH”, discute várias maneiras para abordagem desse modelo. Algumas possibilidades históricas para categorizar um modelo para gestão de pessoas (ou GFH) são destacadas a seguir. Leia todas com atenção para responder a esta questão.
I – GFH como gestão do comportamento humano.
II – GFH como um conjunto de processos informais.
III – GFH como um departamento de pessoal.
IV – GFH como um processo de gestão de pessoas unido (ou organizado) por competências.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
As afirmativas I, III e IV estão corretas
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmativa I está correta
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c. 
As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a C
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, no item um modelo para a GFH, na Unidade 1, todas as quatro afirmativas apresentadas são verdadeiras, exceto a afirmativa 2, que não é referida no item em questão.
	
	
	
· Pergunta 5
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	A respeito do recrutamento e da seleção, podem ser feitos muitos destaques. Leia as seguintes afirmativas associadas ao tema:
I – A situação do mercado de trabalho normalmente está mais para oferta do que em procura.
II – O processo de seleção ideal é aquele que aproveita integralmente os candidatos advindos do processo de recrutamento.
III – O tipo de recrutamento pode afetar o moral dos funcionários de uma organização e interferir em seu relacionamento com ela.
IV – Uma adequada e minuciosa descrição de um cargo deve respeitar algumas condições. Uma delas é nunca relacionar aspectos indesejáveis do cargo, reforçando, sim, os que interessam para a organização.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Apenas a afirmativa III está correta
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmativa III está correta
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c. 
As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a A
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, no item Recrutamento e Seleção, na Unidade 1, todas as quatro afirmativas apresentadas são falsas, exceto a afirmativa3.
	
	
	
· Pergunta 6
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Esta questão aborda aspectos da ambientação de novos funcionários e definição de cargos. Leia as afirmativas a seguir a esse respeito:
I – A flexibilidade organizacional, provocada pelas mudanças do ambiente, permite que as organizações mudem suas estruturas como também seus processos e produtos, o que garante a manutenção de seus cargos e de seus departamentos.
II – Existe a crença, por parte de algumas organizações, de que as decisões de um novo funcionário não sejam tão afetadas pelo seu processo de integração tal como acontece com a sua socialização.
III – O salário, aplicado de acordo com a classificação do cargo e, principalmente, relacionado com o desempenho individual, é um aspecto vinculado com as novas características e tendências do trabalho. 
IV – Um cargo corresponderia, analogicamente, a um tijolinho da construção que representa uma organização.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas a afirmativa IV está correta
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmativa III está correta
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c. 
As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d. 
Apenas a afirmativa IV está correta
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a D
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, nos itens ambientação de novos funcionários e definição de cargos, na Unidade 1, todas as quatro afirmativas apresentadas são falsas, exceto a afirmativa 4
	
	
	
· Pergunta 7
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Esta questão aborda aspectos do desenho, descrição e análise de cargos. Examine atentamente as afirmativas a seguir relacionadas ao tema:
I – Quando o foco no paradigma de homo social é alterado para contemplar a concepção do homo economicus, traz consigo uma preocupação maior com o contexto do cargo do que com seu conteúdo.
II – A busca da eficiência através do método e da racionalização do trabalho revela-se como um aspecto humanístico do trabalho.
III – A importância que o executor dá ao trabalho que realiza leva ao aumento de sua contribuição e de sua responsabilidade no trabalho, configurando sua identidade para com a tarefa.
IV – Informações resultantes da análise de cargos, uma vez usadas pela ARH, podem levar a possíveis produtos, tais como os seguintes: esquemas de avaliação de desempenho, padrões para o processo de recrutamento e seleção, como fazer um rápido levantamento de necessidades de treinamento etc.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmativa III está correta
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c. 
As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d. 
Apenas a afirmativa II está correta
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a E
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, nos itens ambientação de novos funcionários e definição de cargos, na Unidade 1, todas as quatro afirmativas apresentadas são falsas.
	
	
	
· Pergunta 8
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Esta questão aborda aspectos dos seguintes itens: recompensas, remuneração, salários, benefícios; sistemas de remuneração e administração de salários. Leia as afirmativas a seguir associadas a esse respeito:
I – Bônus e participações em resultados são típicos exemplos de recompensas financeiras indiretas.
II – De acordo com o texto, benefícios são uma forma direta de remuneração destinada a aprimorar a qualidade de vida profissional e pessoal dos funcionários, podendo representar quase metade dos custos totais com a folha de pagamento das empresas.
III – O enriquecimento do trabalho, por exemplo, pode oferecer recompensas extrínsecas aos empregados ao tornar a atividade mais significativa.
IV – O processo de valorar os cargos e comparar esse valor relativo dos cargos busca produzir uma hierarquia de classes que podem ser utilizadas como base para a estrutura de salários.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Apenas a afirmativa IV está correta
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmativa III está correta
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c. 
As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d. 
Apenas a afirmativa IV está correta
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a D
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, nos itens recompensas, remuneração, salários, benefícios; sistemas de remuneração e administração de salários, na Unidade 1, todas as quatro afirmativas apresentadas são falsas, exceto a 4.
	
	
	
· Pergunta 9
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Com base nos itens carreira; recompensas, remuneração, salários, benefícios; aprendizagem, treinamento e desenvolvimento, leia as alternativas a seguir e assinale a correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A conscientização das metas pelo indivíduo regula seu comportamento. A função do instrutor é fazer com que o treinando adote ou internalize as metas do programa de treinamento
	Respostas:
	a. 
O processo de carreira é composto de uma sequência de etapas, durante as quais a existência de transições se deve exclusivamente a razões e expectativas individuais e condições impostas pelas próprias empresas
	
	b. 
O conceito de aprendizado envolve uma solidificação constante nos conhecimentos, habilidades, crenças, atitudes ou comportamentos, produzida pela experiência
	
	c. 
Embora remuneração, recompensa e salário sejam muitas vezes confundidos e tratados como sinônimos, é importante diferenciar esses conceitos. Por exemplo, uma das correções a se fazer é a de que a remuneração faz parte do salário
	
	d. 
A conscientização das metas pelo indivíduo regula seu comportamento. A função do instrutor é fazer com que o treinando adote ou internalize as metas do programa de treinamento
	
	e. 
As organizações são constituídas por cérebros, que possuem sistemas cognitivos e de memória e, com estes, desenvolvem sistemáticas para trabalhar com seus problemas. Esses procedimentos acabam integrando de maneira clara aquilo que se denomina como memória organizacional
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a D
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, nos itens carreira; recompensas, remuneração, salários, benefícios; aprendizagem, treinamento, desenvolvimento, na Unidade 1, a única alternativa correta é e D.
	
	
	
· Pergunta 10
0,7 em 0,7 pontos
	
	
	
	Com base no item aprendizagem, treinamento e desenvolvimento, leia as afirmativas a seguir vinculadas ao tema:
I – A conscientização e a sensibilidade com as pessoas, com os clientes internos e externos, constituem um desenvolvimento de habilidades que podem ser identificadas como um tipo de mudanças de comportamento que ocorrem via treinamento.
II – O treinamento como consultoria de desempenho e o uso do coaching pelas lideranças são exemplos clássicos de processos de treinamento, muito utilizados na última década.
III – Tanto o elevado número de acidentes no trabalho quanto o excesso de erros e de desperdício são indicadores a priori de necessidades de treinamento.
Assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Respostas:
	a. 
Apenas a afirmativa II está correta
	
	b. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas
	
	c. 
Apenas a afirmativa I está correta
	
	d. 
As afirmativas I e II estão corretas
	
	e. 
Nenhuma das afirmativas está correta
	Feedback da resposta:
	Resposta: a alternativa correta é a E
Comentário: de acordo com o texto da disciplina, no item aprendizagem, treinamento, desenvolvimento, na Unidade 1, as três afirmativas são falsas.
	
	
	
Segunda-feira, 29 de Junho de 2020 00h45min02s
PERGUNTA 1
1. Em sua introdução aos processos da função da GFH, nosso texto refere-se aos objetivos dessa função. Leia as alternativas a seguir relacionadas com esse tema eassinale a correta.
	
	a.
	O texto afirma que a cultura de uma organização fundamenta como todos os processos da GFH são executados
	
	b.
	O objetivo da GFH deve garantir a minimização da eficiência e da eficácia organizacionais, da qual depende sua sinergia
	
	c.
	As alternativas A e B são corretas, e a alternativa A justifica a B
	
	d.
	As alternativas A, B e C são corretas
	
	e.
	As alternativas A, B e C são incorretas
0,7 pontos   
PERGUNTA 2
1. Ao contextualizar a função GFH, nosso texto, em sua introdução, já começa fazendo algumas conceituações e explicações sobre sua constituição. Analise as afirmativas a seguir.
I – O stakeholder mais importante para a organização é a sua força de trabalho.
II – A gestão dos processos da função GFH nem sempre acontece, mesmo nas organizações incipientes.
III – Embora a harmonização decorrente da integração da organização com seus colaboradores seja a condição essencial tanto para a concretização da missão e da visão organizacionais quanto para a realização plena das suas pessoas no que dependa das relações de trabalho, esse trabalho depende exclusivamente da execução dos processos da função GFH.
IV – A gestão dos processos à que se refere a afirmativa III tem que ser executada apenas pelos gerentes da organização.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	b.
	Apenas a afirmativa I está correta
	
	c.
	As afirmativas I, II e III estão corretas
	
	d.
	Todas as afirmativas estão corretas
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
PERGUNTA 3
1. O texto da disciplina, mesmo usando nomes diferentes para nossa função, por exemplo, Gestão de Pessoas ou a sigla ARH, faz muitas afirmações quando se refere à GFH. Veja a seguir fragmentos de algumas definições de GFH que devem ser examinadas por você para responder a esta questão:
I – “[...] é o conjunto de políticas e práticas necessárias para conduzir os aspectos da posição gerencial relacionados com as “pessoas” ou recursos humanos [...].”
II – “[...] é a função administrativa [...]” na qual “Todos os gerentes são, em certo sentido, gerentes de pessoas [...]”.
III – “[...] é o conjunto de decisões integradas sobre as relações de emprego que influenciam a eficácia dos funcionários e das organizações.”
IV – “[...] é o conjunto integrado de atividades de especialistas e de gestores [...] no sentido de proporcionar competências e competitividade à organização.”
V – É a “[...] área que constrói talentos por meio de um conjunto integrado de processos [...].”
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e IV estão corretas
	
	c.
	As afirmativas I, II e III estão corretas
	
	d.
	Apenas a afirmativa I está correta
	
	e.
	Todas as afirmativas estão corretas
0,7 pontos   
PERGUNTA 4
1. A disciplina, no item “Um modelo para a GFH”, discute várias maneiras para abordagem desse modelo. Algumas possibilidades históricas para categorizar um modelo para gestão de pessoas (ou GFH) são destacadas a seguir. Leia todas com atenção para responder a esta questão.
I – GFH como gestão do comportamento humano.
II – GFH como um conjunto de processos informais.
III – GFH como um departamento de pessoal.
IV – GFH como um processo de gestão de pessoas unido (ou organizado) por competências.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a afirmativa I está correta
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c.
	As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d.
	Todas as afirmativas estão corretas
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
PERGUNTA 5
1. A respeito do recrutamento e da seleção, podem ser feitos muitos destaques. Leia as seguintes afirmativas associadas ao tema:
I – A situação do mercado de trabalho normalmente está mais para oferta do que em procura.
II – O processo de seleção ideal é aquele que aproveita integralmente os candidatos advindos do processo de recrutamento.
III – O tipo de recrutamento pode afetar o moral dos funcionários de uma organização e interferir em seu relacionamento com ela.
IV – Uma adequada e minuciosa descrição de um cargo deve respeitar algumas condições. Uma delas é nunca relacionar aspectos indesejáveis do cargo, reforçando, sim, os que interessam para a organização.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a afirmativa III está correta
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c.
	As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d.
	Todas as afirmativas estão corretas
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
PERGUNTA 6
1. Esta questão aborda aspectos da ambientação de novos funcionários e definição de cargos. Leia as afirmativas a seguir a esse respeito:
I – A flexibilidade organizacional, provocada pelas mudanças do ambiente, permite que as organizações mudem suas estruturas como também seus processos e produtos, o que garante a manutenção de seus cargos e de seus departamentos.
II – Existe a crença, por parte de algumas organizações, de que as decisões de um novo funcionário não sejam tão afetadas pelo seu processo de integração tal como acontece com a sua socialização.
III – O salário, aplicado de acordo com a classificação do cargo e, principalmente, relacionado com o desempenho individual, é um aspecto vinculado com as novas características e tendências do trabalho. 
IV – Um cargo corresponderia, analogicamente, a um tijolinho da construção que representa uma organização.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a afirmativa III está correta
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c.
	As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d.
	Apenas a afirmativa IV está correta
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
PERGUNTA 7
1. Esta questão aborda aspectos do desenho, descrição e análise de cargos. Examine atentamente as afirmativas a seguir relacionadas ao tema:
I – Quando o foco no paradigma de homo social é alterado para contemplar a concepção do homo economicus, traz consigo uma preocupação maior com o contexto do cargo do que com seu conteúdo.
II – A busca da eficiência através do método e da racionalização do trabalho revela-se como um aspecto humanístico do trabalho.
III – A importância que o executor dá ao trabalho que realiza leva ao aumento de sua contribuição e de sua responsabilidade no trabalho, configurando sua identidade para com a tarefa.
IV – Informações resultantes da análise de cargos, uma vez usadas pela ARH, podem levar a possíveis produtos, tais como os seguintes: esquemas de avaliação de desempenho, padrões para o processo de recrutamento e seleção, como fazer um rápido levantamento de necessidades de treinamento etc.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a afirmativa III está correta
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c.
	As afirmativas I, III e IV estão corretas
	
	d.
	Apenas a afirmativa II está correta
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
PERGUNTA 8
1. Esta questão aborda aspectos dos seguintes itens: recompensas, remuneração, salários, benefícios; sistemas de remuneração e administração de salários. Leia as afirmativas a seguir associadas a esse respeito:
I – Bônus e participações em resultados são típicos exemplos de recompensas financeiras indiretas.
II – De acordo com o texto, benefícios são uma forma direta de remuneração destinada a aprimorar a qualidade de vida profissional e pessoal dos funcionários, podendo representar quase metade dos custos totais com a folha de pagamento das empresas.
III – O enriquecimento do trabalho, por exemplo, pode oferecer recompensas extrínsecas aos empregados ao tornar a atividade mais significativa.
IV – O processo de valorar os cargos e comparar esse valor relativo dos cargos busca produzir uma hierarquia de classes que podem ser utilizadas como base para a estrutura de salários.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a afirmativa III está correta
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e II estão corretas
	
	c.
	As afirmativas I, IIIe IV estão corretas
	
	d.
	Apenas a afirmativa IV está correta
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
PERGUNTA 9
1. Com base nos itens carreira; recompensas, remuneração, salários, benefícios; aprendizagem, treinamento e desenvolvimento, leia as alternativas a seguir e assinale a correta.
	
	a.
	O processo de carreira é composto de uma sequência de etapas, durante as quais a existência de transições se deve exclusivamente a razões e expectativas individuais e condições impostas pelas próprias empresas
	
	b.
	O conceito de aprendizado envolve uma solidificação constante nos conhecimentos, habilidades, crenças, atitudes ou comportamentos, produzida pela experiência
	
	c.
	Embora remuneração, recompensa e salário sejam muitas vezes confundidos e tratados como sinônimos, é importante diferenciar esses conceitos. Por exemplo, uma das correções a se fazer é a de que a remuneração faz parte do salário
	
	d.
	A conscientização das metas pelo indivíduo regula seu comportamento. A função do instrutor é fazer com que o treinando adote ou internalize as metas do programa de treinamento
	
	e.
	As organizações são constituídas por cérebros, que possuem sistemas cognitivos e de memória e, com estes, desenvolvem sistemáticas para trabalhar com seus problemas. Esses procedimentos acabam integrando de maneira clara aquilo que se denomina como memória organizacional
0,7 pontos   
PERGUNTA 10
1. Com base no item aprendizagem, treinamento e desenvolvimento, leia as afirmativas a seguir vinculadas ao tema:
I – A conscientização e a sensibilidade com as pessoas, com os clientes internos e externos, constituem um desenvolvimento de habilidades que podem ser identificadas como um tipo de mudanças de comportamento que ocorrem via treinamento.
II – O treinamento como consultoria de desempenho e o uso do coaching pelas lideranças são exemplos clássicos de processos de treinamento, muito utilizados na última década.
III – Tanto o elevado número de acidentes no trabalho quanto o excesso de erros e de desperdício são indicadores a priori de necessidades de treinamento.
Assinale a alternativa correta.
	
	a.
	Apenas a afirmativa II está correta
	
	b.
	Apenas as afirmativas I e III estão corretas
	
	c.
	Apenas a afirmativa I está correta
	
	d.
	As afirmativas I e II estão corretas
	
	e.
	Nenhuma das afirmativas está correta
0,7 pontos   
	Usuário
	Tassia Franco Soares
	Curso
	Gestão de Clientes
	Teste
	Questionário Unidade I
	Iniciado
	27/07/20 08:29
	Enviado
	27/07/20 09:18
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,05 em 1,5 pontos  
	Tempo decorrido
	48 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase proposta. A visão mais recente do modo como as organizações devem procurar enxergar e, então se relacionar com os seus clientes trata do __________________. Agora, assinale dentre as alternativas a seguir aquele que completa corretamente a lacuna da frase proposta.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Foco no cliente.
	
	b. 
Foco no produto.
	
	c. 
Foco do cliente.
	
	d. 
Foco no serviço.
	
	e. 
Foco em marketing de relacionamento.
	Feedback da resposta:
	A resposta correta é “foco do cliente”, porque, modernamente muitas das organizações já descobriram que não basta ter o seu foco nos clientes, elas precisam saber qual é o “foco do cliente” e então atender tal foco, mesmo que isso incorra em mudanças significativas no negócio – claro que desde que sejam mudanças viáveis. Lembrando que o “foco do cliente” representa exatamente o que os clientes realmente desejam.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Assinale a alternativa de refere-se corretamente à ‘cliente intermediário’.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
São os destinatários finais dos bens ou serviços produzidos.
	
	b. 
Uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma organização.
	
	c. 
Quem sofre o impacto dos produtos ou processos gerados pelas organizações.
	
	d. 
Conjunto de organizações sem fins lucrativos que fazem o papel de intermediárias entre entidades competidoras.
	
	e. 
São aqueles que adquirem os produtos para revenda ou para industrialização.
	Feedback da resposta:
	O cliente intermediário é aquele que participa do processo que ocorre entre um fabricante e o consumidor de um produto qualquer, por isso, o cliente intermediário é assim nomeado porque ele compra o produto do fabricante – processa tal produto – e então vendo aos consumidores (ou outros clientes), agregando valor ao produto.
	
	
	
· Pergunta 3
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre as alternativas a seguir, assinale a alternativa que contenha corretamente os três principais papéis desempenhados pelos clientes e a descrição de cada um dos respectivos  papéis.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Consumidor – é a pessoa que participa do processo de aquisição do bem. Comprador – é a pessoa que efetiva a compra. Pagante – é a pessoa que determina o que será comprado.
	
	b. 
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto ou recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado.
	
	c. 
Usuário – é a pessoa que determina o que será comprado. Comprador – é a pessoa que paga pela compra. Pagante – é a fonte financeira que disponibiliza o crédito, por exemplo: bancos, operadoras de cartões de crédito, financeiras.
	
	d. 
Usuário – é a pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto, porém, não recebe os benefícios do serviço. Pagante – é a pessoa que financia a compra. Comprador – é aquele que participa da obtenção do produto no mercado.
	
	e. 
Consumidor é quem consome. Usuário é quem produz para o consumidor. Pagante é quem paga o usuário produzir.
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o caso que segue: “Aplicando uma cultura voltada para o cliente, a British Airways (BA) descobriu que os passageiros da primeira classe desejam um bom atendimento em terra e também no ar. Respondendo a um dos desejos desses passageiros da primeira classe, de simplesmente dormir assim que embarcam no avião, essa empresa aérea oferece agora a seus clientes a opção de jantar em terra, em restaurante de primeira-classe. Quando embarcam, os passageiros então vestem pijamas da BA e dormem durante o vôo sem escalas até seu destino. Quando chegam, a BA serve-lhes o café-da-manhã, além de disponibilizar chuveiros e salas para se trocarem, chegando até a passar as roupas dos passageiros antes que eles se dirijam a uma reunião de negócios.” Segundo o caso acima, como pode ser entendida a ‘cultura voltada para o cliente’?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Como uma forma de proposição e imposição de relacionamentos com os clientes.
	
	b. 
A cultura voltada para o cliente é um tipo de técnica de customização, cujo objetivo é vendar mais passagens mais baratas.
	
	c. 
Compromisso com o perfil do cliente, fazendo com que a empresa se torne um tipo de reflexo de seus clientes, pois os conhece bem.
	
	d. 
Uma forma de manipular os interesses e desejos dos clientes de tal forma que aceitem o que lhes é oferecido sem ressalvas.
	
	e. 
Uma maneira de conquistar novos clientes que se dispõe a pagar menos pelos serviços.
	Feedback da resposta:
	Ao abordar a cultura voltada para o cliente esta questão busca fazer com que você reflita sobre a importância de entender que as organizações desenvolvem-se continuamente no processo de “bem atender cada cliente”, isso sugere que, as organizações devem desenvolver sua cultura organizacional contemplando a cultura voltada para o cliente, logo, agregando à cultura organizacional a capacidade de levar a organização a ser centrada no cliente e em suas demandas.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Um consumidor pode comer com moderação durante toda a semana e se esbaldar com um pote inteiro de sorvete Häagen-Dazs no fimde semana (sorteve Häagen-Dazs – sorvete premium, industrializado com mais nata do mundo, o que faz dele um dos melhores sorvete também). Tal situação trata de qual das tendências da economia apresentadas pela autora Faith Popcorn?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
S.O.S. Salve o social.
	
	b. 
Revanche do prazer.
	
	c. 
Pequenas Indulgências.
	
	d. 
Aventura da fantasia.
	
	e. 
Mudança de vida.
	Feedback da resposta:
	Esta questão além de destacar as tendências da economia segundo a autora citada, visa fazer com que você seja capaz de diferenciar cada tendência já estabelecida. Neste sentido, a tendência que responde a questão é a ‘tendência das pequenas indulgências’, isso ocorre porque, como descrito na questão, pessoas podem até agir com moderação por muito tempo, mas às vezes, em certar circunstâncias, elas reagem de dando a si mesmas certos prazeres, como passar o mês todo tomando um sorvete de menor valor para uma vez ao mês tomar aquele sorvete diferenciado e “caro” que julga ser o melhor.
	
	
	
· Pergunta 6
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia atentamente o caso que segue: Alguns anos atrás, a Delta Airlines anunciou que a empresa passaria a comprar todos seus jatos da Boeing. Compreensivelmente, a Aribus, outra grande fornecedora de jatos, ficou furiosa. Considerou que o gesto da Delta era anti-competitivo e oferecia uma vantagem injusta para a Boeing. Pergunta-se: Considerado os estudos da ‘Gestão de Clientes’, por quê a Delta ofereceu uma fatia tão grande de seu negócio para a Boeing?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Os administradores de compras da Delta Airlines foram levados pela amizade pessoa que sentiam pelos executivos de marketing da Boeing.
	
	b. 
A Boeing ofereceu à Delta negócios a preços baixos aos quais não pôde recusar.
	
	c. 
A Delta desejava uma relação duradoura, ou seja, uma relação que focalizasse a criação de valor a longo prazo para a Delta, e a Boeing a ofereceu.
	
	d. 
A Delta precisava de uma relação a possibilitasse a customização da venda de suas passagens aéreas.
	
	e. 
A Delta viu na Boeing uma parceira com aportes financeiros em tempos de crise, caso precisasse, uma vez que comprou seus aviões.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Aquele que paga pelos produtos e serviços sem participar do processo de produção e realização do mesmo é o?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Cliente.
	
	b. 
Cliente interno.
	
	c. 
Cliente lucrativo.
	
	d. 
Cliente da concorrência.
	
	e. 
Cliente externo.
	Feedback da resposta:
	O objetivo da questão é fazer com que você se lembre que, embora se generalize o termo cliente, o ‘cliente externo’ e diferente do ‘cliente interno’ ou outros tipos de abordagem de clientes (cliente intermediário, por exemplo).
	
	
	
· Pergunta 8
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Por que, para qualquer organização ou instituição existente, é tão importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver ações mercadológicas que visão desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
	
	b. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver e oferecer os conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
	
	c. 
Porque, conhecendo-o, é possível criar uma força tarefa natural (os próprios clientes) que promoverá o marketing boca a boca, potencializando as vendas de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já que, tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
	
	d. 
Porque, conhecendo-o, é possível desenvolver o processo de dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
	
	e. 
Porque, conhecendo-o, é possível estabelecer o processo de compra por impulso indiscriminada, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase atentamente. Pedro trabalha para a montadora ZHZ Motors Company S/A., fabricante de automóveis do tipo Hatch e Sedan com vendas no mercado brasileiro. A empresa possui um programa especial de vendas de seus veículos para os funcionários com desconto em folha de pagamento. Se Pedro comprar um automóvel da empresa e pagar por meio do programa oferecido aos funcionários, que tipo de cliente ele será em relação a empresa?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Um cliente externo.
	
	b. 
Um cliente interno.
	
	c. 
Um cliente da concorrência.
	
	d. 
Um cliente descontente.
	
	e. 
Um cliente de processos.
	Feedback da resposta:
	Todos os funcionários que recebem algum tipo de benefício, facilidade ou condição especial de compra e pagamento dos produtos da própria empresa em que trabalha será considerado nessa relação como um cliente interno.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase: Algumas dos moradores de um determinado condomínio trocaram seus carros (que são sedans médios do tipo Corolla, Civic, Megané, Vectra), seu ato acabou provocando uma verdadeira avalanche dentre os demais moradores do condomínio que passaram a trocar de carros também. O que levou a maioria deles a trocarem seus carros em curto período de tempo certamente tem haver com o reconhecimento de tal ato dentro do grupo pelos demais, ou seja, seu sentimento de pertença (fazer parte do grupo) os leva a tomar decisões mais ou menos alinhadas e com certa semelhança já que o grupo tende a ser mais ou menos homogêneo. A frase trada de qual das tendências segundo a autora Faith Popcorn?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Formação de clãs.
	
	b. 
Retorno às origens.
	
	c. 
Encasulamento.
	
	d. 
Egonomia.
	
	e. 
Pequenas indulgências.
	Feedback da resposta:
	Esta questão, além de resgatar a importância das tendências de economia propostas pela autora Faith Popcorn, destaca claramente a tendência que trata da formação de clãs, ou seja, as pessoas trocaram seus carros depois de verem seus vizinhos fazendo o mesmo porque esta condição estimula a maioria a reagir como pertencente ao grupo social. Lembre-se que, o conceito de clãs carrega consigo a idéias de que os membros consomem muitos produtos semelhantes em situações semelhantes.
	
	
	
	Usuário
	Tassia Franco Soares
	Curso
	Gestão de Clientes
	Teste
	Questionário Unidade II
	Iniciado
	27/07/20 12:02
	Enviado
	27/07/20 19:22
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	1,05 em 1,5 pontos  
	Tempo decorrido
	7 horas, 19 minutos
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· Pergunta 1
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Algumas empresas estão formulando produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a Revlon quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a população afro-americana. A base química é diferente para esses cosméticos, refletindo as diferenças de necessidades genéticas e físicas dessa população. A frase acima corresponde à?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Segmentação demográfica
	
	b. 
Determinação estratégica
	
	c. 
Diferenciação
	
	d. 
Segmentação por benefícios
	
	e. 
Segmentação por grau de utilidade
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Quando se estuda a hierarquia de valor para o cliente, sabe-se que são quatro (04) os níveis de tal hierarquia. Pergunta-se, dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde a tal hierarquia?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Básico
	
	b. 
Esperado
	
	c. 
Programado
	
	d. 
Desejado
	
	e. 
Inesperado
	Feedback da resposta:
	Embora seja esta uma questão muito simples, seu objetivo não é fazer com que você decore nada, mas sim, seja capaz de avaliar o que pode ser considerado de maior valor para os clientes, qual a hierarquia (prioridade) valorativa para os clientes
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Quando se estudo o Pacote Genérico de Valor para o Cliente, estudam-se sete (07) elementos que compõem tal capote. Dentre as alternativas abaixo, qual delas corresponde aoitem ‘estético’?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experiência do serviço, mesmo que apenas temporariamente. Aqui está certamente incluída qualquer mercadoria comprada, mas também pode estar incluída a bandeja de comida servida a bordo do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no sentido comercial no termo, mas não obstante o cliente o recebe. Outros exemplos são os talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, documentos de viagem e coletes salva-vidas.
	
	b. 
Os aspectos da experiência do cliente que envolvem a obtenção das informações necessárias para que ele atue como tal. Isto inclui coisas simples, como quer a sinalização em um prédio: possibilita que o cliente descubra onde deve ir, se o cliente pode decifrar a fatura ou a conta, e se ele pode entender a apólice de seguro. Este componente pode incluir fatores críticos, como por exemplo se alguém explicou adequadamente o uso de um item de um equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar depois de um procedimento médico crítico.
	
	c. 
Os procedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher formulários, prestar informações, ir a vários locais  e ser sujeito a manipulações ou tratamentos físicos.
	
	d. 
As interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade, cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de certas tarefas.
	
	e. 
A experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico da empresa.
	Feedback da resposta:
	Esta questão tenta saber se você se recorda do pacote genérico de valor para o cliente, ou seja, do que ele é composto, bem como confere se você estudou com afinco o assunto. Além disso, ela reforça tal assunto que é tão importante.
	
	
	
· Pergunta 4
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde aos precursores das ferramentas modernas de gestão de clientes?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
SAC – serviço de atendimento ao cliente.
	
	b. 
Telemarketing
	
	c. 
E-marketing (e-mail marketing).
	
	d. 
Marketing one-to-one
	
	e. 
Database marketing
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	A frase a seguir, trata de? “(...) é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente necessário para melhorar uma condição insatisfatória.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Desejo.
	
	b. 
Atributo
	
	c. 
Necessidade
	
	d. 
Valores
	
	e. 
Valores universais
	Feedback da resposta:
	Esta questão faz referência direta aos desejos porque já destaca o “afã de obter mais satisfação que a necessária”, ou seja, deseja-se mais do que o mínimo ou mais que o básico. Este afã representa que o indivíduo espera mais e busca por este mais.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase a seguir e responda a questão. “Durante os anos 1980, a Amex tentou crescer com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos comandado por Harvey Golub e Ken Chenault passou a dividir e a subdividir continuamente seus clientes em grupos cada vez menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e de programas de fidelidade para cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em viagens, grandes ou pequenas empresas...”  Após a leitura da frase acima, é possível afirmar que o caso destacado trata de?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Diferenciação.
	
	b. 
Prospecção.
	
	c. 
Aquisição.
	
	d. 
Segmentação
	
	e. 
Retorno sobre o investimento.
	Feedback da resposta:
	Esta questão busca através da contextualização proposta (exemplo), fazer com que você reconheça que a ação de “dividir e subdividir continuamente os clientes em grupos cada vez menores...” é, neste caso, a ação do processo de segmentação. A importância da segmentação pode ser facilmente notada em todos os tipos de empresa já que ajuda no conhecimento dos clientes uma vez que os aloca em grupos com algumas características comuns.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	“É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e ocupação profissional.” A frase acima, corresponde a?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Segmentação demográfica
	
	b. 
Segmentação socioeconômica
	
	c. 
Segmentação geográfica
	
	d. 
Segmentação por benefícios
	
	e. 
Segmentação por grau de utilidade
	Feedback da resposta:
	Esta questão visa fazer com que você consiga testar seus conhecimentos sobre os tipos de segmentação. Portanto, a ótica é verificar se você distingue corretamente os diferentes tipos de segmentação. Além disso, a questão busca provocar a compreensão da importância da segmentação e seus tipos.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia a frase que segue com atenção: “(...) é a condição insatisfatória de um cliente, que o leva a uma ação que tornará essa condição melhor. (...) nasce de um desconforto nas condições físicas ou psicológicas dos indivíduos.” A frase que você acaba de ler refere-se a?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Desejo
	
	b. 
Atributo
	
	c. 
Necessidade
	
	d. 
Valores
	
	e. 
Valores universais
	Feedback da resposta:
	Primeiramente é importante destacar que você deve saber a diferença entre necessidade e desejo, além disso, é importante saber que as necessidades são mais facilmente analisadas e conhecidas pelos próprios clientes. Quando o cliente encontra-se insatisfeito com algo ele – geralmente – tenta encontrar um caminho baseado no raciocínio e na razão que mudará tal condição, tornando-a uma condição mais agradável e que promova melhores condições de vida.
	
	
	
· Pergunta 9
0 em 0,15 pontos
	
	
	
	Leia atentamente as questões a seguir e então assinale a única alternativa incorreta.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972 por meio de uma sete de doutoramento e, logo após esta data, é rapidamente incorporada nas opções estratégicas brasileiras.
	
	b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final.
	
	c. 
A estratégia de posicionamento competitivo concentra-se na maneira pela qual os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em relação às outras.
	
	d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas para uma série de questões, pois, seus resultados não permitem saber o que verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam que sejam extraídas conclusões seguras.
	
	e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício (prazer e satisfação) ao maior custo possível (desconforto ou sofrimento).
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados pelos clientes (status, desempenho etc.). A frase acima, corresponde a?
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Segmentação demográfica
	
	b. 
Segmentação socioeconômica
	
	c. 
Segmentação geográfica
	
	d. 
Segmentação por benefícios
	
	e. 
Segmentação por grau de utilidade
	Feedback da resposta:
	Esta questão objetiva fazer com que você seja capaz de testar seus conhecimentos sobre os diferentes tipos de segmentação. Para que isso seja possível, você deve você distinguir de maneira correta os diversos tipos de segmentação. Por fim, a questão tenta provocar a compreensão da relevância dos tipos de segmentação.
	
	
	
	Usuário
	Tassia Franco Soares
	Curso
	Gestão