3 09 COC ET Técnicas para mapeamento

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GESTÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS 
Rodrigo Medici Candido 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3 TÉCNICAS PARA MAPEAMENTO 
O mapeamento de processos implica na utilização de técnicas adequadas para a devida 
análise dos processos, identificação de gargalos e pontos de melhoria. Todas as 
técnicas apresentadas a seguir apresenta uma característica, sendo que cada empresa 
é livre para escolher a técnica mais adequada à sua forma de atuação. O fato 
relevante, ao se utilizar técnicas de mapeamento, é o detalhamento do processo. 
3.1 Fluxograma 
 Dentre as técnicas para se realizar um mapeamento de processos, está o 
fluxograma, que é uma técnica muito antiga e ainda assim muito utilizada, comumente 
vista nas organizações. De acordo com Lage Júnior (2016), o fluxograma representa 
graficamente um processo produtivo, no qual as etapas são representadas por caixas 
com formatos determinados, também chamados de símbolos, que representam as 
operações e a direção dos fluxos. Os símbolos mais utilizados estão representados no 
quadro 1: 
Símbolo Nome Descrição 
 Elipse Identifica o começo ou fim 
de um processo. 
 Retângulo Representa uma atividade 
ou ação, com a sua devida 
descrição. 
 Losango Determina um ponto de 
decisão. Geralmente, 
apresenta duas saídas: 
“sim” e “não”. 
 Seta Indica a direção do fluxo, a 
decisão tomada. 
 Documento Representa um relatório 
ou registro gerado no 
processo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conector Identifica uma quebra no 
fluxograma, que continua 
em outro lugar. 
Internamente, há um 
número ou letra. 
Quadro 1: Símbolos do fluxograma. 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
Wildauer e Wildauer (2015) afirmam que tais símbolos utilizados para 
representar graficamente um processo indicam insumos, entradas, 
transformações, controle e saída, a fim de facilitar o entendimento do fluxo de 
dados e informações. Com base na definição do processo a ser representado, o 
fluxograma tem início a partir de ponto de controle e, por meio de setas, segue até 
atingir um ponto de decisão. Conforme for a decisão, ela pode se ligar a outro 
processo, a um ponto de controle e até mesmo a outra decisão. A sequência se 
repete até que se atinja um estado final do processo. Com isso, o objetivo do 
fluxograma é atingido, ou seja, descreve-se graficamente um processo, detalhando 
as suas atividades e tarefas, permitindo uma análise do fluxo de materiais. 
 A figura 1 representa um fluxograma do processo de venda de uma 
organização. 
 
 
 
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Figura 1: Processo de venda. 
Fonte: elaborado pelo autor. 
 O fato de o fluxograma ser flexível, possibilitando a construção da 
representação do processo conforme a necessidade das empresas, a padronização dos 
símbolos, a não obrigatoriedade de um recurso eletrônico para elaborá-lo e a grande 
disponibilidade de ferramentas eletrônicas para auxílio ao gestor representam as 
características do fluxograma, de acordo com Lage Júnior (2016). Wildauer e Wildauer 
(2015) complementam que o fluxograma facilita a comunicação e a explicação do 
processo à equipe, permite alteração conforme a identificação de melhorias e permite 
que sejam simuladas a execução dos processos e as conexões existentes entre eles. 
3.2 Mapa de processo 
 O mapa ou diagrama de processo, segundo Albertin e Pontes (2016), foi 
desenvolvido em 1947 e representa uma técnica que permite registrar um processo de 
maneira compacta e padronizada, uma série de eventos necessários à realização de 
uma tarefa específica, com vistas a analisá-lo e melhorá-lo oportunamente. De 
acordo com Cavalcanti (2017), “o mapa de processos fornece uma visão mais 
 
 
 
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abrangente dos principais componentes do processo e apresenta maior precisão nos 
elementos representados do que em um diagrama”. 
 No mapa de processo, também há a utilização de símbolos, cada qual com o 
seu significado específico e padronizado, conforme quadro 2. 
Operação Símbolo Significado 
 
 
Operação Modificação de objeto. 
 Transporte Deslocamento de um 
objeto de um lugar para 
outro. 
 
 
Inspeção Exame de objeto para 
inspeção. 
 Esfera Ocorre quando a execução 
da próxima tarefa não é 
efetuada. 
 
 
 
Armazenamento 
 
Objeto é mantido sob 
controle e somente 
liberado com autorização. 
 Combinação de operação e 
inspeção 
Símbolos podem ser 
combinados quando as 
atividades são executadas 
simultaneamente. 
Quadro 2: Símbolos do mapa de processos. 
Fonte: ALBERTIN E PONTES (2016). 
 A figura 2 retrata um mapa de processo de orçamento de materiais de uma 
empresa. 
 
 
 
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Figura 2: mapa de processo de orçamento de materiais. 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
3.3 Mapofluxograma 
 O mapofluxograma pode ser considerado uma extensão ou um complemento 
do fluxograma, pois representa a movimentação física dentro do processo produtivo, 
expondo pontos críticos, como as distâncias percorridas, o layout e os contrafluxos, 
entre outros. Ele permite uma visualização mais completa da operação estudada e a 
visualização da disposição espacial das movimentações que ocorrem dentro de um 
determinado espaço. Com a análise devida, é possível identificar pontos de melhorias, 
gargalos e o fluxo de movimentação do processo. A sua construção pode ser realizada 
manualmente ou com o uso de softwares específicos (ALBERTIN e PONTES, 2016). 
A figura 2 ilustra o mapoflugrama do processo de atendimento de uma escola. 
Ordem Símbolos Descrição
1 Receber documento para orçamento
2 Verificar documento
3 Proceder com checklist
4 Encaminhar ao vendedor responsável
5 Verificar itens no sistema
6 Encaminhar ao diretor
7 Informar condições comerciais
8 Levar orçamento para registrar
9 Registrar
10 Enviar orçamento
 
 
 
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Figura 2: 
Fonte: ALBERTIN e PONTES (2016). 
3.4 SIPOC 
 SIPOC é um acrônimo que representa os elementos presentes em um projeto, 
conforme quadro 2. 
Elementos Sigla Definição Dados 
Supplier S Fornecedor Fornecedores de insumos 
Input I Entrada Recursos, elementos e materiais necessários 
à produção. 
Process P Processo Conjunto de atividades que agregam valor às 
entradas e geram saídas. 
Output O Saída Serviços ou produtos transformados, 
resultantes do processo de transformação. 
Customer C Cliente Requisitos e necessidades dos clientes. 
Quadro 3: SIPOC. 
Fonte: Elaborado pelo autor. 
 
 
 
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 De acordo com Albertin e Pontes (2016) e Wildauer e Wildauer (2015), a 
técnica SIPOC auxilia os responsáveis a explicar o escopo de um projeto, detalhando as 
informações e relacionando todos os envolvidos no processo, desde os fornecedores 
envolvidos, as entradas necessárias, o processo em análise, as saídas do processo e os 
clientes atendidos pelo processo. Trata-se de uma ferramenta útil que ajuda a 
esclarecer alguns aspectos para agregar valor à cadeia de produção. O quadro 3 
exemplifica a ferramenta. 
Supplier Input Process Output Customer 
*Cliente Final 
*Call center 
*Ligações 
*Fones de 
ouvido 
*Procedimentos 
operacionais 
*Política da 
qualidade 
*Treinamento 
*Capacitação 
*Iniciar 
chamada com 
saudação 
*Entender a 
solicitação 
*Verificar a 
identidade do 
cliente 
*Verificar 
informações 
*Prover 
soluções 
*Protocolar a 
chamada 
*Fornecer 
referência 
*Finalizar 
chamada 
*Resolução do 
problema do 
cliente 
*Experiência 
do cliente 
 
*Cliente final 
*Organização 
Quadro 4: SIpoc de um call center. 
Fonte: WILDAUER e WILDAUER, 2015. 
 
3.5 Gráfico de Gantt 
 O Gráfico de Gantt é um procedimento versátil de representação de processos, 
de forma visual, muito utilizado em mapeamento e modelagem de processos. Seu 
objetivo é de acompanhamento do trabalho, ou seja, verificar os momentos de início e 
término e o progresso real de cada atividade do processo de negócio. O gráfico é 
construído a partir de dois eixos, sendo o vertical representado pelas atividades 
necessáriasà execução do processo e o eixo horizontal representa a duração das 
atividades (LAGE JÚNIOR, 2016). 
 
 
 
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Figura 3: Gráfico de Gantt. 
Fonte: LAGE JÚNIOR (2016) 
 
 Em análise do gráfico, percebe-se que a primeira atividade está atrasada, o que 
pode resultar em um atraso generalizado e insatisfação por parte do cliente do 
processo. Existem vários programas, todos eles disponíveis na internet, alguns pagos e 
outros gratuitos, que auxiliam os gestores na elaboração do gráfico. 
 
Conclusão 
 Inúmeras são as técnicas utilizadas para o mapeamento de processos e sua 
representação, cabendo à empresa escolher a técnica mais adequada. Grande parte 
das técnicas utilizadas pelas empresas traz um aspecto visual, pois isso facilita a 
exposição dos processos e a compreensão por parte dos envolvidos. Além disso, cada 
uma apresenta características que as diferenciam das demais. Segundo Albertin e 
Pontes (2016), o fluxograma é mais simples e representa melhor os fluxos do processo 
de trabalho, enquanto o mapa de processo mostra as atividades de forma mais 
detalhada e pode incluir o tempo gasto ou a distância percorrida em cada atividade. Já 
o mapofluxograma permite a identificação da trajetória do produto ao longo do 
sistema produtivo, o gráfico de Gantt permite o acompanhamento do processo em 
termos de prazo e o SIPOC detalha os recursos necessários a cada atividade do 
processo. 
 
 
 
 
 
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Referências 
 
ALBERTIN, Marcos Ronaldo; PONTES, Heráclito L. J. Gestão de processos e técnicas de 
produção enxuta. Curitiba: InterSaberes, 2016. 
CAVALCANTI, Rubens. Modelagem de processos de negócio: roteiro para a realização 
de projetos de modelagem de processos de negócio. Brasport: Rio de Janeiro, 2017. 
LAGE JUNIOR, Murís. Mapeamento de processos de gestão empresarial. Curitiba: 
InterSaberes, 2016. 
WILDAUER, Egon W.; WILDAUER, Laila Del Bem S. Mapeamento de processos: 
conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015.