Revisão Av1 GESTÃO DE SERVIÇOS (1)

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REVISÃO AV1
GESTÃO DE SERVIÇOS 
REVISÃO AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS
TÓPICO 1: Introdução à Gestão de Serviços
Da Era dos produtos a era dos serviços. (Orientação para a produção, para as vendas e para o mercado)
O que é um produto?
O que é um serviço?
Fatores que influenciam no crescimento do setor de serviços.
Serviços na economia Brasileira
TÓPICO 2: Características e Elementos dos Serviços
Características dos Serviços:
INTANGIBILIDADE,
SIMULTANEIDADE OU INSEPARABILIDADE,
PERECIBILIDADE,
VARIABILIDADE OU HETEROGENEIDADE Tipologias:
Serviço de massa,
Serviços profissionais,
Serviços "customizados"
TÓPICO 3: O Composto de Marketing para Serviços
4 P's do Marketing x o 8 P's do Marketing de Serviços
Produto,
Preço (Custos de Serviço),
Praça (momento e lugar),
Promoção (comunicação integrada),
Processo (procedimentos, ferramentas, fluxos, planejamentos
e metodologias de trabalhos),
Evidência física (apresentação
pessoal dos funcionários até cartões de visita, instalações e equipamentos.),
Pessoas,
Produtividade e qualidade (procurar qualidade
ao menor custo)
TÓPICO 4: Fluxo de Processos de Produtos x Serviços
- Marketing de produtos: Pré-produção (identificação das necessidades dos clientes; desenvolvimento do produto; estimulação da demanda; divulgação da marca), Pós- produção (experimentação versus benefícios; preferência pela marca), Venda, Consumo, Pós-Venda
- Marketing de serviços: Pré-produção, Venda,
Produção e consumo, Pós-venda
TÓPICO 5:Comportamento do Consumidor
-	Comportamento	do	consumidor	nos	serviços
(Fatores	sociais;	Fatores	pessoais;	Fatores
DE	ENTREGA
psicológicos)
-	FLUXOGRAMA
(Processamento
Hospedar-se	em
de	pessoas
um	hotel	ou	Consertar
DE	SERVIÇOS
ou	posses	–
um
aparelho de DVD)
-	SERVIÇOS DE ALTO CONTATO E DE BAIXO
CONTATO
TÓPICO 6:O modelo de três fases de consumo de serviços
Fase pré-compra (atributos de busca; de experiência; de credibilidade.)
Fase de encontro de serviço (utilizar um serviço é um processo intangível, pois ele não pode
ser avaliado antes de ser experimentado. Esta fase também é marcada pela inseparabilidade, que
significa um envolvimento pleno entre os clientes e os prestadores de serviço)
Fase de pós-encontro (continuidade da avaliação, que foi iniciada no momento de encontro dos serviços, e que
reflete a satisfação/insatisfação do consumidor com a experiência)
TÓPICO 7: Fundamentos da qualidade em Serviço
Momentos da Verdade: o nível de satisfação do cliente é constituído de detalhes que ele obtém no momento da experiência com o serviço prestado
Ciclo dos Serviços: ciclo de serviços é um mapeamento dos momentos da verdade vivenciados pelos clientes para receber o serviço
TÓPICO 8: Gestão da qualidade em Serviços
- Fatores que influenciam as expectativas de serviço.
TÓPICO 9: Gestão da produtividade em Serviços
- O que é produtividade em serviços? capacidade
de prestar serviços em um determinado tempo e com menor gastos de recursos
- Fatores que Influenciam a Produtividade em Serviços: Mão de obra, Horário de trabalho, Metodologia de trabalho, Práticas gerenciais de controle, Utilização de insumos, Estrutura organizacional da empresa
- Gestão da Produtividade - Capacidade X Demanda: analisar, planejar e implementar ações na organização, a partir da avaliação da relação entre insumos utilizados e os resultados obtidos.
TÓPICO 10: Gestão de Pessoas em Serviços
A importância das pessoas na gestão dos serviços: Atividades do Recursos Humanos (RH) eficaz e Encontro de clientes e funcionários em serviços são fundamentais.
A gestão e importância dos processos dos serviços : busca reduzir diversas falhas que correm durante seu desenvolvimento e que ocasionam prejuízos, perda de tempo, perda de agilidade e eficiência, custos elevados, métricas diferentes e divergentes de trabalho