Atendimento ao Cliente - Aula 1

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Professora: Juliana Taffarel
Aulas: Terças-Feiras
E-mail: julianataffarel@gmail.com
Telefone: (11)96017-3227
O Marketing é uma série de estratégias, técnicas e práticas que tem o principal objetivo de agregar valor às determinadas marcas ou produtos a fim de atribuir uma maior importância das mesmas para um determinado público-alvo, os consumidores.
Se engana quem acredita que o Marketing tem apenas como o objetivo vender algo. Este conceito se aprofunda em tudo que envolve este processo, bem como a produção, logística, comercialização e pós-venda do produto/serviço.
Definição:
Vender mais;
Fidelizar clientes;
Aumentar a visibilidade de marcas, produtos e serviços;
Gerenciar uma marca;
Construir boas relações com consumidores e parceiros;
Educar o mercado;
Engajar colaboradores.
Objetivos do Marketing:
Este tipo de comunicação pulveriza informações para um número muito maior de pessoas se comprado à comunicação dirigida, mas, em contrapartida, muitas pessoas que não são seus clientes em potencial terão contato com sua marca. 
Essa dispersão da mensagem precisa ser mensurada e entendida antes da veiculação, pois pode não valer a pena fazer um alto investimento focando apenas na quantidade de pessoas atingidas, é preciso entender a aderência desse público a marca. 
Entre as mídias de massa estão, rádio, TV, mídia exterior (painéis e outdoor), cartazes, mídias online, etc.
Comunicação de Massa:
Abrange públicos segmentados e conhecidos por seu perfil, comportamento, hábitos, etc. 
Esse tipo de comunicação restringe o perfil e quantidade das pessoas que serão atingidas, mas pode valer a pena focar num perfil de consumidores que realmente tem potencial para consumir seus produtos e serviços. 
Entre as mídias dirigidas estão as malas diretas, e-mail marketing, revistas e jornais de bairro, publicações dirigidas, eventos para perfis pré-determinados, alguns canais de TV fechada, etc.
Comunicação Dirigida
O marketing online é constituído por todas as estratégias de aumento do número de vendas e divulgação de marca utilizando a internet. 
Em um mundo praticamente digital as estratégias de marketing online passaram a ser essenciais: mais pessoas estão conectadas à internet e mais pessoas estão utilizando a internet para comprar produtos e serviços. 
Alguns exemplos de estratégias de marketing online são: sites, blogs, vídeos, redes sociais, links patrocinados, etc.
Marketing Online
O marketing offline é constituído de todas as práticas utilizadas por uma empresa para divulgar sua marca e aumentar o número de vendas sem utilizar a internet. 
Alguns exemplos de marketing offline são:
Propaganda impressa, como panfletos, revistas, jornais;
Propaganda em televisão e rádio;
Ligações diretas para uma base de contatos;
Promoções, eventos, vouchers, etc.
Marketing Offline
A campanha de marketing é todo o planejamento feito para se alcançar determinados objetivos traçados pela empresa. 
Como consequência tendem a aumentar as vendas e a visibilidade da companhia.
As campanhas envolvem várias ações de marketing, como a reformulação do marketing digital, por exemplo, ou até mudanças internas como a inserção de algum novo setor que vai ajudar na otimização dos resultados.
Campanha de Marketing:
Trata-se do calendário de campanhas e eventos que cada unidade deverá seguir naquele ano. Ele é elaborado pela franqueadora e pelo conselho de franqueados. 
As peculiaridades regionais precisam ser informadas pelos franqueados para que o calendário fique completo.
Calendário de Marketing:
São cartazes, post, imagens, folders, enfim qualquer material que será utilizado para divulgação das campanhas de marketing, eventos, serviços. 
Peças de Marketing:
Arte:
É a criação das peças de marketing. 
Ela precisa passar as informações necessárias sobre o assunto desejado.
Quem assiste a um comercial de medicamentos hoje em dia, não faz ideia de como as pessoas recebiam esse tipo de conteúdo lá atrás. Sem fiscalização e com a saúde pública a beira do colapso, o Brasil de 1800 anunciava a cura de doenças por meio de pequenos textos nos jornais impressos, incluindo apelos morais e exibindo endereços de onde conseguir a solução. Só depois de um bom tempo – em 1850 precisamente – o então monarca D. Pedro II, pressionado pela Sociedade de Medicina do Rio de Janeiro, instituiu a Comissão Central de Saúde Pública, iniciando os trabalhos de fiscalização e regulamentação das propagandas.
Foi-se o tempo em que vender medicamentos era, simplesmente, atender às necessidades de uma parcela de pessoas. Com a constante evolução das pesquisas, entrada da categoria de genéricos e o frenético lançamento de produtos, o marketing farmacêutico precisou – e continua precisando – se adaptar às muitas mudanças na regulamentação de propagandas e a um consumidor cada vez mais interessado em terapias alternativas.
Em contrapartida, agências de comunicação têm investido pesado na aproximação entre consumidor final e as próprias indústrias, por meio de ações de conscientização que falam da doença e não mais do medicamento. Utilizando a integração entre plataformas de comunicação é possível criar histórias, convidar para interação, esclarecer informações e garantir visualização nos mecanismos de busca, tão importantes para um público que, muitas vezes, procura diagnósticos online antes da consulta médica.
O grande desafio é transformar todo esse esforço de comunicação em resultado direto: indicação médica e venda de medicamentos. Timing perfeito para utilizar a automação de marketing, uma parte importante do marketing digital que tem por objetivo identificar a fase em que o consumidor está no funil de venda e impactá-lo com mensagens direcionadas. Dessa forma fica mais fácil mensurar como, quando e por onde o interesse/venda acontece.
Ferramentas de automação auxiliam no desafio de mensurar resultados
Foi-se o tempo em que vender medicamentos era, simplesmente, atender às necessidades de uma parcela de pessoas. Com a constante evolução das pesquisas, entrada da categoria de genéricos e o frenético lançamento de produtos, o marketing farmacêutico precisou – e continua precisando – se adaptar às muitas mudanças na regulamentação de propagandas e a um consumidor cada vez mais interessado em terapias alternativas.
Em contrapartida, agências de comunicação têm investido pesado na aproximação entre consumidor final e as próprias indústrias, por meio de ações de conscientização que falam da doença e não mais do medicamento. Utilizando a integração entre plataformas de comunicação é possível criar histórias, convidar para interação, esclarecer informações e garantir visualização nos mecanismos de busca, tão importantes para um público que, muitas vezes, procura diagnósticos online antes da consulta médica.
FORA DA FARMÁCIA
Quem atua com o marketing farmacêutico sabe que a comunicação do mercado vai muito além das prateleiras da farmácia. As indústrias de fármacos participam de eventos corporativos durante todo o ano. São feiras de lançamento, congressos de atualização e reuniões de força de venda que impulsionam o setor e geram extensa demanda de materiais visuais. E quando o assunto é propaganda farmacêutica, seja para médicos ou público final, é indispensável conhecer as regras da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) com relação à cores, imagens, texto e aplicação da bula.
Nesse sentido, agências com know-how no mercado farmacêutico podem representar diferencial importante na hora de criar as peças ou planejar abordagens. É preciso seguir a legislação e criar materiais que estimulem os médicos a se interessar pela medicação. “Muita gente se esquece que o principal público da indústria farmacêutica é o médico, por isso todos os V.A’s – visual aid – precisam oferecer, além de atratividade, informações relevantes e baseadas em pesquisa”, explica Giovanna Berrettini, diretora de arte jr. da D’lucca & Jota sobre os materiais utilizados pelos propagandistas farmacêuticos nos consultórios.Tanto a propaganda quanto a publicidade de medicamentos estão regulamentadas pela Resolução de Diretoria Colegiada (RDC) Nº 96/2008. Para fiscalizar a publicidade de medicamentos que são considerados bens de saúde, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) desenvolve regras específicas de monitoramento.
Paralelamente, o Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária (Conar) também exerce fiscalização rígida nas regras desse tipo de publicidade, através da observância do Código Brasileiro de Auto-Regulamentação Publicitária.
Graças à resolução tornou-se possível instituir a publicidade de medicamentos. Para o público em geral só é permitida a propaganda de remédios que não precisam de prescrição médica. Medicamentos tarjados podem ter publicidade apenas em revistas especializadas para médicos.
Os textos veiculados em massa devem trazer termos técnicos de uma maneira que o consumidor consiga compreender e as referências bibliográficas citadas deverão estar disponíveis no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Além disso, as propagandas de medicamentos isentos de prescrição não podem exibir imagem ou voz de pessoas conhecidas da mídia sugerindo ou recomendando o uso de determinado remédio.
Conforme a resolução é proibida a veiculação de maneira não declarada em filmes, espetáculos teatrais e novelas. Também é proibida a utilização de expressões no imperativo como, por exemplo, “tome”, “use”, ou “experimente”. Outras informações que são exigidas, além das tradicionais são as advertências relacionadas ao princípio ativo dos medicamentos.
Nas veiculações pela televisão, o ator principal do comercial terá que verbalizar estas advertências e no rádio será o locutor a ler a mensagem. Na propaganda impressa, a frase não poderá ter tamanho inferior a 20% do maior corpo de letra utilizado no anúncio.
Quando se trata de amostras grátis de anticoncepcionais e medicamentos de uso contínuo, as caixas devem conter 100% do conteúdo da apresentação original que é comercializada. Já no caso dos antibióticos, a quantidade mínima deverá ser suficiente para o tratamento de um paciente. Para os demais medicamentos sob prescrição, continua a valer o mínimo de 50% do conteúdo original.
Já no que diz respeito à informação de um percentual de desconto ou preço promocional de algum remédio, é necessário expor o valor integral praticado pela farmácia ou drogaria.
Se estiver sendo realizado apoio ou patrocínio a profissionais de saúde, este não deve estar condicionado à prescrição de qualquer tipo de medicamento. Referindo-se a responsabilidade social da empresa é proibida a publicidade e menção de nomes de medicamentos durante as campanhas sociais.
Branding é o que faz a ponte entre o cliente e a empresa, criando um relacionamento entre eles. É uma atividade estratégica de planejamento e conceituação; ao contrário do que muitos pensam, o branding vai muito além da identidade visual ou logotipo da empresa. Ele tem como principal missão, fazer com que o cliente tenha carinho ao usar/consumir aquela marca.
O branding pode se idealizar também como um tipo de promessa que a empresa se compromete em fazer aos consumidores, fornecendo serviços e atributos ao cliente. Através dele é que se consegue projetar a identidade da marca, aquela responsável por se fixar na mente das pessoas.
As marcas precisam trabalhar bem as suas estratégias para que o negócio continue evoluindo e dando certo. É um trabalho continuo e corriqueiro e está longe de ser apenas usado para a criação da marca ou identidade visual da empresa.
#01.1 – A importância do Branding
Hoje em dia, apenas o serviço que a marca oferece não é o principal motivo para o cliente comprar aquele determinado produto, mas sim, o comportamento da marca. Quando a marca consegue ter um posicionamento positivo, ela cria um relacionamento mais firme. O branding é o que cria a personalidade da marca, atribuindo valores e emoção. Quando se conquista isso, as pessoas preferirão comprar o seu produto invés do concorrente, e talvez depois de muito tempo e de uma relação sólida, aumentar o preço dos produtos, expandir mercados e outras ideias já podem ser tomadas para ampliar ainda mais o negócio.
#02 – MARCA (BRAND)
A marca da empresa é mais do que a sua representação (logotipo)! O conceito de marca pode ser estendido para outras características de diferenciação. A marca carrega os seus valores –  esses valores são a perspectiva que ela deseja passar para o público. Os valores atribuídos, podem ser variados, já que as marcas abrangem vários tipos de consumidores diferentes. A marca é uma promessa da empresa em fornecer uma série de atributos, benefícios e serviços uniformes aos compradores, a garantia de qualidade vem junto com as melhores marcas.
Ok, vamos pensar no Batman como uma marca. Sim, o Batman! Ou você acha que os heróis são apenas aquele símbolo cravado no peito?! Claro que não. Os heróis também são uma marca.
Bem, se pensamos no Batman, na sua personalidade obscura, pesada e séria seria enquadrada nesse pensamento, e não apenas o símbolo que ele carrega no peito. Isso acontece porque ao decorrer dos anos, o Batman vem formando essa opinião na cabeça das pessoas, fazendo com que elas pensem que sua personalidade é mais séria e pesada que a dos outros heróis. Dessa forma, ele ‘vende’ a ideia de que aquele ‘principio’ é o que a ‘marca’ leva durante os anos. Isso fideliza os clientes e constrói a personalidade da marca. Entendeu?
#03 – IDENTIDADE VISUAL
Identidade visual é o conjunto de elementos formais que representam visualmente, e de forma sistematizada, um nome, ideia, produto, empresa, instituição ou serviço. Geralmente esse conjunto de elementos é tomado como base através da criação de um logotipo, que nada mais é que uma espécie de símbolo visual  formado através de cores, tipografias, grafismos, personagens e outros elementos que precisam ser identificados pelos consumidores através de imagens, slogans ou taglines.
A identidade é a que representará os conceitos e ideia da empresa visualmente. Sendo assim, lidar com comunicação visual deve ser bastante expressivo, pois exerce um impacto repentino por trabalhar diretamente com o ponto de vista do ser humano.
O logotipo tem um importante papel na identidade visual, através dele que todos os elementos visuais serão feitos. A tipografia, cores e grafismos devem ter um papel importantíssimo na hora de representar o conceito da corporação.