Manual RH ufcd 3439 - Prestação de serviços técnico-administrativos ao cliente

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ufcd 3439 - Prestação de serviço técnico/administrativos ao cliente
 
	
	Manual de Formação
	 Prestação de serviço técnico/administrativos ao cliente
	UFCD 3439
	de 2020
	Objetivos
· Efetuar os diferentes serviços de receção de clientes tendo em conta as suas características e motivações.
	Duração
50H00
	Formador/a
Vítor Taveira
	O Formador
Vítor Taveira 
ufcd 3439
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICO-ADMINISTRATIVOS AO CLIENTE
Índice
Introdução	2
Âmbito do manual	2
Objetivos	2
Conteúdos programáticos	2
Carga horária	3
1.Entrega das chaves, cartões e acompanhamento e instalação dos hóspedes no quarto	4
2.Entrega de bagagens nos quartos	8
3.Actualização do ficheiro histórico de clientes	12
4.Comunicação interdepartamental para instalação e assistência aos hóspedes	14
5.Normas protocolares no atendimento de clientes especiais	18
6.Técnicas de marketing de produtos e serviços (hoteleiros ou não)	21
7.Características de atratividade e respetivas técnicas promocionais	24
8.Técnicas de organização do trabalho	31
8.1.Interligação da receção com os outros serviços	32
8.2.Técnicas de organização pessoal da informação recebida ou a transmitir	35
8.3.Procedimentos de registo, controlo e atualização dos dados nos programas informáticos respetivos	40
8.4.Documentação do serviço de receção, organização, preenchimento, elaboração, distribuição	43
8.5.Conceito, finalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos	47
Bibliografia	50
Termos e condições de utilização	51
Introdução
Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta duração nº 3539 – Prestação de serviço técnico/administrativos ao cliente, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações.
Objetivos
· Efetuar os diferentes serviços de receção de clientes tendo em conta as suas características e motivações.
Conteúdos programáticos
· Entrega das chaves, cartões e acompanhamento e instalação dos hóspedes no quarto
· Entrega de bagagens nos quartos
· Atualização do ficheiro histórico de clientes
· Comunicação interdepartamental para instalação e assistência aos hóspedes
· Normas protocolares no atendimento de clientes especiais
· Técnicas de marketing de produtos e serviços (hoteleiros ou não)
· Características de atratividade e respetivas técnicas promocionais
· Técnicas de organização do trabalho
· Interligação da receção com os outros serviços
· Técnicas de organização pessoal da informação recebida ou a transmitir
· Procedimentos de registo, controlo e atualização dos dados nos programas informáticos respetivos
· Documentação do serviço de receção, organização, preenchimento, elaboração, distribuição
· Conceito, finalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos
Carga horária
· 50 horas
1.Entrega das chaves, cartões e acompanhamento e instalação dos hóspedes no quarto
Acolhimento do cliente
É sempre no momento de chegada que o cliente tem o primeiro contacto físico com o que se espera seja um estabelecimento hoteleiro dentro das suas expectativas.
Este é um momento crítico para o serviço de receção, que será submetido a um severo teste. Não poderá desiludir a expectativa gerada, sob pena de criar um cliente difícil.
A receção deve ser franca, afável e delicada, sorridente mas sem exageros ou familiaridades. O cliente deseja sentir-se à vontade e deve ser posto á vontade. Esse é o momento decisivo de toda a estadia.
Ao receber o cliente, o rececionista deve sempre ler a correspondência trocada, para poder agir de acordo com o que foi proposto ao cliente. Esta correspondência deve estar já no balcão, em pasta própria.
Qualquer assunto mal esclarecido na correspondência trocada. Deve ser abordado logo, para que o cliente fique conhecedor da sua situação perante o hotel.
A responsabilidade para com o hóspede não termina depois de ter feito o check-in e de lhe ter sido atribuído o quarto. A principal responsabilidade durante a sua estadia é mantê-lo satisfeito e prestar um serviço de qualidade. Existe, no entanto, uma variedade de serviços que podem ser solicitados.
Entrega de chaves/ cartões
Tradicionalmente, uma das principais atribuições do rececionista era a entrega das chaves do quarto ao hóspede e a sua recolha quando estes saiam do hotel. As chaves tinham etiquetas volumosas e pesadas para evitar que os clientes saíssem com elas. 
Estas chaves eram um risco para a segurança, pois era frequente os hóspedes perderem-nas, ou mesmo ladroes abusarem do sistema dirigindo-se a receção em horas de muito movimento pedindo uma chave de determinado quarto. Para se precaver estas situações, os hóspedes recebiam cartões com o número do quarto, que demonstravam que eles tinham direito ao quarto.
As chaves dos quartos devem ser controladas pela receção, pelo menos no final de cada turno, na saída de um grande grupo, ou após um período de muitos check-outs, para evitar o seu desaparecimento.
Os rececionistas são responsáveis pelas chaves dos quartos e devem ter o maior cuidado no seu manuseamento, evitando a entrega errada aos hóspedes, pois isso causa-lhes insegurança e intranquilidade.
Em caso de dúvida, o número do quarto deve ser confirmado com o hóspede antes da entrega da chave. Esta atitude é mais confortável para este do que receber a chave trocada.
Atualmente os hotéis modernos usam chaves eletrónicas, feitas de plástico, com código magnético correspondente à porta do quarto. Estas geralmente não tem imprimido o número do quarto, por isso, o hóspede tem que receber ainda um cartão com essa indicação. 
Este deve ser guardado em separado da chave eletrónica para o caso desta última poder vir a ser roubada. A fechadura da porta está programada para aceitar apenas o código da chave eletrónica, que é mudado cada vez que o quarto é alugado. 
Estas chaves reduziram consideravelmente o número de roubos nos quartos, tornando-se igualmente importantes no ponto de vista funcional.
Acompanhamento dos clientes ao quarto
Depois de preenchidas todas as formalidades necessárias, o cliente deve ser acompanhado ao aposento que lhe foi destinado, sem ter de esperar muito pela bagagem.
Deve ser acompanhado:
· Pelo chefe de receção ou diretor, se se trata de um cliente VIP ou convidado da direção;
· Por um rececionista, se se trata de um cliente que requer um tratamento especial;
· Por um mandarete, se se trata de um cliente sem tratamento especial.
Sempre que os clientes estiverem à espera do elevador, alguém deve demonstrar interesse pelo que está a acontecer e preocupar-se com sentido de hospitalidade.
Claro que o rececionista não deve abandonar o balcão, mas pode ajudar no treino e supervisão dos mandaretes, para que o hábito de chamar o elevador, quando os clientes estão no hall, se torne uma constante, com reflexos no ambiente final que o cliente sentirá em seu redor.
Na chegada ao quarto, devem ser explicados ao cliente os seguintes pontos:
· Como se abrem os cortinados (deixando-os abertos);
· Como funcionam as janelas;
· Como funciona o ar condicionado;
· Como funciona o rádio e a televisão;
· Outras informações consideradas úteis.
2.Entrega de bagagens nos quartos
Bagagem dos clientes
O cliente dá à sua bagagem uma atenção muito especial e um tratamento cuidado, quase carinhoso, pois à sua bagagem está quase sempre ligado o êxito ou o resultado da viagem. O rececionista deve tomar conhecimento dessa realidade.
Os executivos transportam amostras ou documentos dos quais dependem resultados de negócios. As senhoras transportam roupas apropriadas para situações, receções ou visitas já programadas e, para uma senhora, esses itens são de grande importância.
Muitos hóspedes transportam medicamentos que podem não ter similares nacionais.
Quando chegam ao hotel novos clientes, os bagageiros devem ajudar a transportar os pequenos volumes de mão ou abrigos, para o que se dirigem gentilmente aos recém-chegados, sobretudo às senhoras.A bagagem de hóspedes deve ser contada pelo bagageiro à chegada na presença destes, evitando responsabilização futura por faltas às quais o hotel seja alheio.
O manuseamento e transporte deve ser feito com cuidado, pois os clientes têm sempre muito apego á sua bagagem. 
Nas situações em que a bagagem não pode acompanhar o cliente quando este sobe para o quarto (no caso de grupos), o envio da bagagem para os quartos deve ser imediato.
A guarda de bagagem por curtos períodos deve ser feita contra documento, do qual o hóspede recebe cópia, com registo em livro próprio, indicando nome, número do quarto, número de volumes e data de entrega.
Ao retirar a bagagem, o cliente apresenta o documento, sendo anotada no livro a data da entrega.
A guarda de pequenos volumes deve também ter registo num outro livro específico para o efeito, onde o hóspede assina quando reaver o volume.
Embora a principal missão dos bagageiros seja transportar as bagagens dos clientes, podem ajudar em muitas outras ocasiões, substituindo os mandaretes em serviços no interior do hotel.
Valores dos clientes
Para o caso do hóspede possuir objetos de valor, aconselha-se a utilização do cofre para esse efeito. Esta disposição coloca a responsabilidade, de tomar conta de tais artigos, diretamente no hotel e também significa que o mesmo tem o dever de os aceitar para os guardar em segurança. 
De nada serve contestar que não dispõe de instalações adequadas ou de pessoal para tomar conta da situação. Na prática a maior parte dos hotéis instala um cofre na área da receção e faz dessa questão parte das responsabilidades do rececionista.
As rotinas da guarda em segurança são simples mas importantes:
· Quando o cliente traz o artigo para ser guardado, deve pedir-lhe que o coloque num envelope forte. Isto impede que diferentes objetos se misturem e também permite manter a privacidade do que está a ser guardado. 
· O próprio cliente sela o envelope e assina sobre o selo. 
· O rececionista certifica-se que o envelope está marcado com o nome e quarto do hóspede e entrega-lhe um recibo. 
· O recibo especifica apenas “um envelope selado”, e deve conter informação do hóspede, nº do quarto e assinatura.
· Quando o hóspede desejar reclamar o artigo tem que apresentar o recibo. 
· Se o tiver perdido ou desencaminhado, o hotel tem que ver comprovado que o artigo é realmente pertença dele e é aconselhável que peça uma declaração assinada que o ilibe de qualquer posterior responsabilidade. 
· O recibo, quando entregue, deve ser guardado como prova de que o cliente já reclamou o que era sua propriedade.
Este processo pode tornar-se cansativo, especialmente quando se trata de jóias, que podem ser depositadas e reclamadas mais do que uma vez. 
Também é comum, cada vez mais, os hotéis instalarem um cofre individual em cada quarto e o cartão que abre a porta consegue também abrir o cofre.
As chaves dos cofres devem ficar na receção, sob controlo do respetivo chefe, com registo de entrega a cada movimentação e relatório diário do night-auditor.
Sempre que um hóspede retirar a chave do cofre, o talão destacável da ficha de controlo deve ser apenso à conta do hóspede, bem como um carimbo com a palavra “cofre”, prevendo extravio ou perda do talão.
O cliente movimenta o seu cofre de quarto como desejar. A ficha de entrega deve estar junto à conta do hóspede. Mas para os cofres coletivos, enquanto o cliente estiver na posse do cofre, a ficha de controlo estará arquivada por ordem numérica na receção e deverá ser assinada pelo hóspede e pelo rececionista que o acompanhar, a cada vez que este for ao cofre.
O cofre só pode ser aberto com duas chaves: a mestra e a do hóspede. Cada vez que a mestra for usada, deve voltar ao seu lugar.
O talão destacável da ficha de controlo de cofres ficará junto à conta do hóspede até que o hóspede devolva o cofre. Ele substituirá a chave e servirá de base para o relatório diário de controlo de chaves.
Quando o cliente devolve a chave, deve assinar o respetivo talão, justificando a retirada dos seus valores sem problema, e o rececionista deve arquivá-lo em pasta própria, que será mensalmente transformada em arquivo morto com os outros documentos da receção.
3.Actualização do ficheiro histórico de clientes
O hotel deve guardar dos seus hóspedes para formar um histórico deles, o qual permitirá saber as suas preferências, em estadias anteriores, aplicação de descontos especiais depois da terceira ou quinta estadia, etc.
O histórico do hóspede é o arquivo de todos os seus dados e começa com o preenchimento da ficha de registo, na qual o hóspede anotou todos os seus dados e regista, no verso, tudo sobre a sua estadia. 
Essa informação deve ser transferida para uma base de dados informatizada, que permitirá o acesso rápido à mesma em diferentes circunstâncias.
Como os hotéis recebem grandes quantidades de hóspedes, os arquivos devem ser submetidos a ações de atualização, as quais são executadas segundo alguns critérios próprios.
4.Comunicação interdepartamental para instalação e assistência aos hóspedes
A comunicação pretende interiorizar nos colaboradores a imagem a projetar para o exterior. 
Numa organização, diferentes pessoas podem estar a comunicar (verbal ou não-verbal) com o outro em qualquer momento; dois gestores, um gestor e um colega ou dois colegas, etc. 
De forma a descrever os diferentes tipos de comunicação numa pequena empresa, podemos usar os seguintes termos:
· Comunicação ascendente
· Comunicação descendente
Comunicação descendente (desce)
Este tipo de comunicação inclui a informação pura e simples, tendo em vista identificar o pessoal com determinada situação. É a ordem de serviço, com carácter obrigatório com vista a disciplinar, corrigir ou alterar determinado tipo de atuação.
Deve haver o maior cuidado na sua redação. A linguagem deve ser simples, acessível, para ser compreendida. Se a ordem não for compreendida por todos, não terá havido comunicação. Se não houver comunicação, haverá uma interpretação errada da ordem recebida e, consequentemente, mau cumprimento da mesma.
Comunicação ascendente(subir)
Embora do pessoal não possam subir à direção nem objetivos a atingir nem ordens a cumprir, não deve ser menosprezada a efetividade deste circuito. A sua utilização deve mesmo ser encorajada.
As ideias e sugestões que os empregados possam apresentar sobre a mesa de direção podem constituir uma ajuda direta à gestão, dando ao diretor uma ideia de como as suas diretrizes estão a ser implementadas. 
A elaboração de relatórios periódicos sobre estas sugestões permite avaliar o grau de apuramento das secções e tomar conhecimento das suas insuficiências e necessidades. Utilizadas como sistema de orientação, são válidas, e o diretor deve encorajá-las o mais possível, exigindo-as em alguns casos.
Para os administradores do hotel, os quais decidem a cada momento: que se deve fazer, quem deve fazer; quando se deve fazer, onde se deve fazer e como se deve fazer, a informação é fundamental. Essas questões sintetizam o processo administrativo: planeamento, organização, direção e controlo.
O departamento de receção é o principal gerador de informação para o hotel e das suas qualidades e quantidade depende a boa administração do estabelecimento.
O contacto permanente entre departamentos permite a transparência, o profissionalismo e o trabalho de grupo, pois todos os elementos se sentem “parte da equipa”, que se quer vencedora. Estimular esta troca de informações fomenta a dedicação dos colaboradores e o respeito pelas regras definidas pela Administração.
O processo de comunicação é constante e inicia-se imediatamente quando o cliente pensa adquirir ou usufruir do serviço. 
Um exemplo da dimensão e abrangência deste processo poderá ser o seguinte:
· O hóspede comunica à receção o desejo de se alojar no empreendimento;
· A receção comunica a disponibilidade ou não de quartos e as condições;
· O cliente comunica a sua aceitação e faz a reserva; 
· A receção comunica aos outros departamentosdo hotel da chegada prevista do hóspede para que se façam os devidos preparativos;
· O cliente chega e presta ao rececionista informações pessoais, que irão incluir o seu processo de registo;
· Os consumos do cliente, durante a sua estada, são comunicados à receção de modo a serem debitados na sua conta (de referir que atualmente existem programas informáticos que permitem o lançamento de movimentos na conta do cliente de forma automática, sem passagem pela brigada de andares ou controlador de minibar);
· A receção comunica à direção os resultados do dia.
Sempre que for necessário atendimento ou serviços especiais, como no caso de clientes VIP ou TP VIP, grupos ou convenções, deve ser enviado um comunicado ou ordem de serviço a todos os departamentos envolvidos, para que possam ter informação antecipada das necessidades do cliente e dos cuidados a ter com este.
Essa comunicação é da responsabilidade do sector de reserva ou de eventos, e deve ser feita pelo menos 24 horas antes da chegada do cliente.
A previsão de ocupação é uma ferramenta de trabalho muito útil para todos os sectores, pois permite a programação e planeamento do abastecimento, folgas e escalas de trabalho.
Os departamentos de reservas devem fazer e distribuir pelos sectores interessados previsões de ocupação para os 15 dias seguintes.
Para seu uso e uso do departamento de vendas, o sector de reserva deve ter previsões com horizonte maior, que se sugere seja de 3 meses, para poder usar as suas próprias ferramentas.
5.Normas protocolares no atendimento de clientes especiais
Clientes VIP
Embora todos os hóspedes sejam pessoas importantes para o hotel, alguns, pela sua importância social, económica, política, desportiva ou outra, recebem nos hotéis um tratamento “preferencial” durante a estadia.
As reservas devem ter o maior cuidado em identificar à receção todos os clientes identificados como VIP, para que estes possam receber o tratamento adequado. Esta deve, por sua vez, comunicar ao room-service, através de impresso próprio assinado pelo chefe de sector, com antecedência suficiente para que tudo esteja pronto no quarto no momento do check-in.
No processo de check-in, é frequente estar presente o diretor-geral do hotel ou o gestor de operações, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel. 
Normalmente o processo é iniciado na receção, onde são reservadas as melhores unidades habitacionais. A governanta deve ser informada com antecedência de alguns dias, a chegada de Vips. 
Para facilitar o trabalho, o hotel pode criar alguns procedimentos básicos para o atendimento de hospedes vips, segundo um modelo:
· VIP A - Flores no apartamento, cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial ao lado da cama e chinelos, abertura de cama.
· VIP B - Cesta de frutas, Kit de amenites completo, tapete especial ao lado da cama e chinelos, abertura de cama.
· VIP C - Cesta de frutas, Kit de amenites, exceto creme de barbear e creme hidratante e abertura de cama.
No caso de lua-de-mel, diversos hotéis possuem pacotes especiais, onde itens diferenciados podem ser colocados nas unidades habitacionais, tais como: enxoval especial, pétalas de rosas, sais de banho, velas aromáticas etc. 
Deve ser acompanhado/ a ao quarto por um rececionista ou pelo chefe de receção, em vez do bagageiro. A bagagem deve subir noutro elevador e não no mesmo em que viaja o hóspede.
A classificação de cliente VIP fica ao critério da direção, a não ser que outra definição do cliente seja comunicada pelos escritórios de vendas.
Alguns estabelecimentos possuem um livro de ouro ou livro de personalidades, que no momento do check-in é assinado pelos hóspedes VIP.
Clientes TOP VIP
O cliente TOP VIP deve ter sempre um up-grade (melhor) no quarto, além das frutas e das flores: uma garrafa de bebida de boa qualidade (ou queijo e vinho). Para as senhoras, a garrafa de bebida pode ser um bom licor.
Deve ser acompanhado ao quarto pelo direto ou subdiretor, e a bagagem deve subir noutro elevador.
Os tipos de cliente TOP VIP pré-definidos são: presidentes de grandes empresas, Embaixadores, Membros do governo, celebridades, etc.
6.Técnicas de marketing de produtos e serviços (hoteleiros ou não)
Não há melhor publicidade para um hotel do que um bom serviço, acompanhado de bom atendimento. Por essa razão, é da eficiência do pessoal e da sua aceitação desta realidade que dependerá qualquer campanha promocional.
Qualquer investimento em publicidade com mau serviço terá efeitos negativos sobre o empreendimento, pois aumentará o número dos insatisfeitos, com consequências desastrosas para o futuro.
Qualquer vendedor bem-sucedido sabe que a continuidade do negócio com qualidade se baseia num intercâmbio franco de valores. Todos os negócios prosperam quando o cliente sente que está a receber um valor relativo ao que paga.
Na hotelaria, esses valores podem ser:
· Um bom ambiente
· A localização conveniente
· Boa comida
· Quartos confortáveis
· Limpeza impecável
· Um bom serviço, com calor humano
No caso de um hotel, o que vai ligar o cliente ao empreendimento será sem dúvida o tipo de tratamento recebido. O hóspede voltará mais e mais vezes e manterá um relacionamento mutuamente vantajoso, porque terá passado a gostar do produto e terá criado uma amizade com o vendedor que soube criar outros valores para além do contacto pessoal.
De acordo com a localização e tipo do seu hotel, o proprietário ou diretor programa a promoção e venda dos serviços que oferece através dos meios usuais:
· Contactos com agências ou empresas
· Anúncios em jornais, rádio ou televisão
· Panfletos
· Campanhas promocionais
· Preços especiais
· Etc.
O proprietário ou diretor pode também usar as suas prerrogativas para oferecer serviços acessórios ou facilidades adicionais de cortesia, que valorizem o hotel em relação ao valor cobrado, sem custos adicionais. 
Esses serviços adicionais podem ser os seguintes:
· Alojar gratuitamente as crianças até 10 anos nos quartos/apartamentos dos pais;
· Ligações telefónicas locais gratuitas;
· Berço sem pagamento extra;
· Família com estadia grátis num plano executivo (se a empresa pagar o quarto/apartamento do executivo, a família será convidada do hotel);
· Manter uma lista permanente de médicos, babysitters ou outros serviços ao dispor dos hóspedes;
· Permissão para um check-out tardio, caso o quarto/ apartamento não for necessário;
· Serviço de fax ou fotocópias disponível para executivos;
· Possibilidade do cliente guardar a sua bagagem após a saída, se tiver outros assuntos a tratar;
· Late check-out gratuito, para os executivos que tenham voo de retorno só ao fim da tarde, etc.
Esta lista poder ser ampliada, dependendo da análise e disponibilidade de cada hotel.
Podemos concluir que promover e vender o hotel são responsabilidade de todos, e não apenas do departamento de vendas.
7.Características de atratividade e respetivas técnicas promocionais
A promoção das vendas compreende o conjunto de estímulos que, de uma forma não permanente e por vezes local, vem reforçar a ação da publicidade e da força da venda a fim de estimular a compra. 
A promoção das vendas é uma abordagem que associa um conjunto de técnicas e meios de comunicação, postos em prática no âmbito do plano de ação comercial da empresa, a fim de suscitar junto dos alvos visados a criação ou a alteração de um comportamento de compra ou de consumo a curto ou longo prazo.
Os objetivos da promoção estão dependentes do tipo e das ações de promoção efetuadas no local:
A Promoção Consumidor 
Consiste em propor ao consumidor uma vantagem imediata, diferida ou hipotética, ligada à aquisição de um produto/serviço.
A Promoção Distribuidor 
Propõe às empresas de distribuição vantagens pontuais, frequentemente de ordem financeira, a fim de aumentar as suas vendas.
A Promoção Comercial 
São as operações comerciais organizadas pelas empresas de distribuição junto dos clientes.
A Promoção Canal 
O objetivo é incentivar todas as pessoas implicadasna venda, a efetuarem um esforço suplementar para promoverem a venda.
O princípio da AIDA.
AIDA é um modelo que tenta explicar como funciona o comportamento humano em relação à aquisição de um produto ou serviço. O modelo, AIDA, determinou uma série de passos que descrevem o processo que um comprador de um determinado produto passa antes de fechar a venda.
Os estágios, Atenção, Interesse, Desejo e Ação, formam uma hierarquia linear que os consumidores passam no processo de compra.
Modelo AIDA na perspetiva dos vendedores/prestadores de serviços:
· Chamar a atenção do potencial cliente
· Apelar ao interesse do cliente
· Despertar o desejo de comprar
· Colaborar na ação da compra.
Na Perspetiva do Cliente:
· Saber da existência do produto ou serviço. (Atenção)
· Estar interessado o suficiente para prestar atenção nas características, especificações e benefícios do produto. (Interesse)
· Ter um desejo de obter os benefícios que o produto oferece. (Desejo)
· Comprar o produto. (Ação)
Teorias mais recentes de Marketing, no entanto, assumem que a venda não é o ponto final para a venda, mas sim a satisfação do consumidor, o que faria que o consumidor voltasse a comprar o produto que o satisfez. 
Assim, muitos especialistas passaram a acrescentar o “S” de satisfação, modificando a nomenclatura AIDA para AIDAS (Atenção, Interesse, Desejo, Ação e Satisfação).
As atividades de relações públicas são fundamentais, pois estas ajudam a transmitir a mensagem, a acompanhar e influenciar a decisão e a verificar os resultados, possibilitando a projeção de novas estratégias de comunicação e distribuição.
Diferentes técnicas promocionais
Vendas pessoais
Apresentação oral numa conversa com clientes potenciais cujo objetivo é concretizar a venda e na qual o recetor fornece feedback imediato ao emissor da mensagem.
São o elemento mais individualizado do mix de comunicação e, por esse motivo, a delimitação de consumidor pode realmente ser muito rigorosa. No entanto, o número de contactos pessoais é muito limitado pelo tempo e pelos encargos.
Funções:
· Informar e comunicar;
· Preparar e executar proposta específicas;
· Ajudar à revenda;
· Serviço de pós-venda
Promoção de vendas
Vasto conjunto de técnicas que os gestores de marketing usam para estimular a compra através de incentivos de curto prazo.
Objetivos:
· Incentivar à experiência
· Aprofundar relacionamento com distribuidores
· Atrair novos clientes/conquista aos concorrentes
· Recompensar clientes fiéis
· Incentivar compra repetida
Apesar de dispendiosa, a promoção de vendas está a tornar-se muito importante para as empresas, porque tem um poder enorme para criar uma tomada de consciência e uma atitude positiva por parte do cliente. Muitas vezes, as empresas gastam mais dinheiro na promoção de vendas do que em publicidade.
Podem ter três direções diferentes:
· Ao consumidor – demonstrações, concursos, prémios, eventos, promoção conjunta, amostras, redução de preços, cupões;
· Ao distribuidor – crédito, descontos de pronto-pagamento, bónus de lealdade, prémios, compras recíprocas, formação de colaboradores;
· À força de vendas – comissões, concursos, amostras/prendas, bónus.
Na promoção de vendas podem ser utilizadas técnicas como: visitas promocionais, viagens de familiarização para agentes de viagens, seminários, participação em eventos e feiras.  
Uma ferramenta promocional também muito importante são as feiras turísticas, que além da comercialização de produtos e serviços, servem como elementos de comunicação para as empresas do sector.  
Relações Públicas
Criação de um bom relacionamento com o público, através de uma boa imagem institucional e evitando, corrigindo rumores, histórias e eventos desfavoráveis.
Objetivos específicos:
· Notoriedade
· Credibilidade, confiança
· Estimular força de vendas e distribuidores
· Boa vontade das entidades públicas, fornecedores
· Atrair investidores
· Orientar gestão de acordo com interesse público
· Informar colaboradores
· Criar sentimento de pertença e valores comuns.
Meios das relações públicas:
· Contactos pessoais;
· Eventos;
· Notícias;
· Publicações
· Patrocínios
Publicidade
Apresentação e promoção paga e impessoal de ideias, bens ou serviços por parte de um patrocinador identificado.
Na indústria do turismo, a publicidade é utilizada com as seguintes finalidades:  
· Mostrar os atrativos do país ou destino turístico;  
· Diferenciar ofertas relativas a outros destinos, ou países competidores;  
· Inspirar confiança ao turista;  
· Fornecer às empresas turísticas informações sobre os clientes potenciais;  
· Fornecer apoio promocional nos pontos de venda.
Marketing direto
Sistema de marketing interativo que usa um ou mais meios de publicidade para concretizar uma resposta e/ou transação mensurável em qualquer local.
É feito através de diversos meios de comunicação direta, geralmente pedindo uma resposta direta ao consumidor.
Apresenta as seguintes vantagens quando comparada com a publicidade:
· Uma oferta definida e firme é feita no momento;
· Toda a informação necessária à tomada de decisões é fornecida num impresso diferente;
· É fornecido um mecanismo de resposta, em geral sob a forma de um número de telefone gratuito ou de um cartão para enviar por correio. Se o marketing direto concretizar as suas previsões, o mecanismo de resposta será ainda mais direto, bastando carregar numa tecla no seu computador ou televisão.
Pode assumir vários tipos:
· Por catálogo
· Mailing direto
· Telemarketing.
8.Técnicas de organização do trabalho
8.1.Interligação da receção com os outros serviços
Durante o processo de check-in
Durante o processo de check-in, a comunicação e a coordenação com os outros serviços do hotel ocorre a transmissão das seguintes informações:
Com a Direcção-Geral ou a direção de operações
· Chegada de hóspedes VIP;
· Erros no procedimento que podem afetar a operacionalidade geral do hotel;
· Situações especiais, como reclamações de hóspedes.
Com o sector de F & B (alimentos e bebidas)
· Lista de hóspedes, com os dados fundamentais;
· Lista dos planos de hospedagem escolhidos;
· Chegada de hóspedes VIP;
· Solicitações especiais.
Com o sector financeiro e contabilístico
· Garantia de estadia,
· Outorga de senhas;
· Política de descontos aplicada;
· Justificação de cortesias.
Com o sector de reservas
· Entradas sem reserva;
· Check-ins antecipados;
· Modificações em check-ins de grupos;
· Lista de não-apresentações.
Com o sector de andares e áreas públicas
· Entradas sem reserva;
· Check-ins antecipados;
· Modificações em check-ins de grupos;
· Lista de não-apresentações.
Durante o processo de check-out
A informação gerada durante o processo de check-out, necessária para a operação e administração eficiente do hotel, deve ser transmitida para todos os sectores, secções e departamentos implicados.
Tal informação consiste em:
· Lista de check-outs (incluindo nome de hóspedes e de quartos que saem);
· Lista de check-outs adiantados;
· Lista de check-outs fora de hora com encargos;
· Lista de check-outs fora de data;
· Hóspedes que utilizam sistema de check-out rápido.
A informação que o departamento de receção deve oferecer depende dos sistemas de administração e operação disponíveis no hotel. Nos estabelecimentos com sistemas informatizados, é reduzida ao mínimo, pois é possível aceder ao sistema de qualquer ponto que integre a rede de informação.
Elaboração e distribuição de relatórios informativos
Todos os dias, e de forma rotineira, o departamento de receção deve enviar uma série de relatórios informativos a todo o pessoal do hotel, de acordo com as necessidades extra de cada sector ou departamento.
Dependendo do desenvolvimento da organização, o auditor noturno deve elaborar a quantidade e a qualidade da informação para distribuição.
Outro fator que influi na função do auditor noturno é o grau de desenvolvimento informatizado que o hotel possui; por exemplo, quando são utilizados sistemas de alta tecnologia, no processo de fecho diário das contasé emitida, automaticamente, quase toda a informação que deve ser distribuída.
De entre os relatórios e informativos elaborados, destacam-se:
· A situação dos quartos;
· A previsão de ocupação;
· A lista de hóspedes; a lista de check-ins do dia anterior;
· A lista de hóspedes sem reserva do dia anterior;
· A lista de check-outs previstos para o dia em andamento;
· A lista de reservas com entrada para o dia em andamento, classificadas em confirmadas e garantidas;
· A lista de reservas provisórias com data de vencimento no dia em andamento;
· A lista de reservas canceladas no dia anterior;
· A lista de reservas confirmadas, fechadas às 18h00 do dia anterior;
· A lista dos totais de venda em cada sector;
· A lista de no-shows do dia anterior;
· Estatísticas diversas.
8.2.Técnicas de organização pessoal da informação recebida ou a transmitir
Controlo da correspondência
O tratamento da correspondência diverge de empresa para empresa, nomeadamente, de acordo com as suas dimensões e a sua estrutura organizativa, bem como a natureza do documento, a origem, o conteúdo e o destino.
No entanto, apesar destas possíveis diferenças, o circuito da correspondência pode ser dividido nas seguintes fases:
· Separação;
· Abertura;
· Registo de entrada;
· Distribuição;
· Resposta ou arquivo;
· Expedição;
· Arquivo.
A separação
A separação da correspondência precede a sua abertura, no caso de se tratar de uma carta, podendo esta ser classificada em:
· Comercial ou oficial – neste caso, estas podem ser subdivididas em:
· Patente – documentos relacionados com a atividade diária da empresa, como por exemplo, faturas, cartas comerciais, recibos, etc.
· Confidencial ou secreta – Cartas ou documentos de carácter sigiloso. Estas cartas nunca devem ser abertas por quem as recebe, mas sim conduzidas diretamente à direção. A entrada destas cartas deve ser registada em livro próprio.
· Particular ou pessoal – Neste caso as cartas não devem ser abertas e devem ser dirigidas aos respetivos destinatários.
A correspondência acima referida como patente será aquela que prosseguirá no circuito a seguir descrito.
A abertura
Nesta fase, pode efetuar-se a abertura da correspondência anteriormente designada como patente.
Antes de se proceder à abertura da carta, são exigidos alguns cuidados especiais. 
Assim, no sentido de não inutilizar o seu conteúdo, deve ter-se a preocupação de o deslocar para um dos cantos do sobrescrito, abrindo-se a carta pelas arestas opostas.
Outro cuidado tem a ver com a inutilização do sobrescrito. Antes de o fazer, deve verificar-se se a carta contém a data, o nome e o endereço do remetente. Caso tal não se verifique, o envelope deve ser agrafado à carta.
O registo das entradas
Nas grandes empresas, pelo facto de, geralmente, a abertura o registo e o arquivo estarem concentrados num único departamento, obriga a que sejam tiradas várias cópias dos originais recebidos, para um exemplar ficar no departamento anterior e os outros seguirem para o respetivo destino.
As cópias só devem ser realizadas após a colocação do respetivo carimbo da entrada, contendo a data e o número de entrada.
Por vezes, utiliza-se um livro de registo para registar a correspondência recebida, quer por carta, quer por fax. Neste livro constam:
· O número de entrada
· A data de receção
· A entidade que enviou a correspondência
· O número do documento
· O assunto ou classificação atribuídos de acordo com um plano de classificação da empresa
· O destino do documento.
A distribuição
Antes de proceder á distribuição propriamente dita, é necessário separar a correspondência. Geralmente, esta separação é feita por destinos, tendo em vista a sua distribuição. 
Quando um documento abrange mais do que um assunto, pode ter mais do que um destino. Quando tal sucede, é necessário fotocopiá-lo, de forma a obter-se o número de cópias necessárias, de acordo com o número de destinos.
A distribuição pode efetuar-se de diversas formas. Uma possibilidade é o recurso a sobrescritos específicos para inserir os documentos que foram separados por destinos. Tal implica um sobrescrito por destino.
Outra possibilidade é a utilização de um guia de remessa de documentos. Esta guia descreve e agrupa os documentos por destinos, acompanhando-os até à receção. No ato de receção é assinado um duplicado que comprova a entrega.
A resposta ou arquivo
Após a receção e leitura da documentação, o destinatário vai decidir se é ou não necessário dar sequência ao assunto.
Caso seja necessário dar sequência ao assunto e seja imprescindível elaborar uma resposta, deverão ser dadas ordens para tal ou então, em alternativa, poderá ser o próprio destinatário a redigi-la.
Caso não seja necessário dar sequência ao assunto, a correspondência pode ser enviada para o arquivo. Este envio deve ter a indicação no canto superior esquerdo de que se trata de um documento para arquivo e deve conter, igualmente, a assinatura do indivíduo que emite a ordem.
A assinatura
Depois de elaborada a resposta, esta deve ser lida e posteriormente assinada pela direção da empresa ou pelo responsável de departamento. Nesta altura diz-se que a concorrência vai a despacho.
O registo de saída
O registo de saídas, em algumas empresas, é efetuado em livro próprio. Neste livro devem constar:
· O número de saída
· A data de envio
· A entidade que envia a correspondência
· O número de documento
· O assunto ou classificação atribuídos de acordo com o plano de classificação da empresa
· O destino do documento.
Antes do envio da documentação devem ser efetuadas cópias para posterior arquivo.
A expedição e o arquivo
Antes de a correspondência ser enviada deve constatar-se se:
· Está datada e assinada
· O endereço corresponde ao sobrescrito, no caso de se tratar de uma carta.
Há empresas que recorrem à utilização de máquinas com o intuito de dobrar, inserir e franquiar a correspondência, de modo a acelerar o processo de expedição.
Hoje em dia, a utilização e a tecnologia informática proporcionam a realização de etiquetas em série. Esta situação permite poupar muito tempo ao nível do envio da correspondência. O microsoft word, juntamente com o microsoft excel e o microsoft acess são alguns destes exemplos. 
Com recurso a estas ferramentas é possível, através da impressão em série, criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes, bem como efetuar a distribuição de correio eletrónico e de faxes em grande número, num curto espaço de tempo, desde que as moradas estejam em suporte informático.
A impressão em série permite criar cartas de formulário, etiquetas de endereço, envelopes, bem como efetuar a distribuição do correio eletrónico e de faxes em grande número.
De toda a correspondência enviada, a empresa deve possuir em arquivo a respetiva cópia. No caso de a correspondência ser registada, juntamente com a cópia, deve ser arquivado um exemplar do talão de aceitação. 
Caso o registo seja com aviso de receção, após a sua devolução pelo destinatário com a sua assinatura, deve também ser arquivado juntamente com a cópia da correspondência.
8.3.Procedimentos de registo, controlo e atualização dos dados nos programas informáticos respetivos
Atualmente, as novas tecnologias de informação e comunicação são instrumentos preciosos ao nível do arquivo e gestão da informação. Na verdade, o papel, ao longo do tempo, tem sido o suporte privilegiado dos documentos. 
Contudo, mais recentemente, e por efeito das novas tecnologias, têm surgido novos suportes documentais.
Estes suportes podem ser divididos em:
· Audiovisuais – Aqueles que recolhem a informação, mediante som, imagem ou ambos os elementos em simultâneo. Alguns dos exemplos desses suportes audiovisuais são a cassete de áudio e de vídeo, a fotografia (microfilmagem) e o diapositivo.
· Informáticos – Aqueles que registam a informação numa linguagem artificial, em que a leitura só é possível através do auxílio de equipamento informático, como por exemplo o disco ótico ou o disco magnético.
Entre os equipamentos informáticosutilizados na Receção de empreendimentos turísticos destacam-se os computadores com todos os seus inputs e outputs, a internet, o e-mail, o GDS (global distribution solutions - uma tecnologia de distribuição hoteleira) e programas informáticos específicos para a hotelaria.
Os responsáveis pelo desenvolvimento de software específico criaram e continuam a desenvolver aplicações que facilitam o trabalho da Receção, em todas as suas vertentes, que vão desde o registo dos clientes, à codificação de chaves dos aposentos e ao lançamento automático de consumos.
Atualmente, poucos são os empreendimentos turísticos que não recorrem à informática para os ajudar nas suas tarefas, sendo que os sistemas informáticos de gestão hoteleira apoiam o seu trabalho criando soluções para todos os departamentos e à medida das necessidades específicas de cada um.
Estes suportes informáticos apresentam as seguintes vantagens face ao papel:
· Grande capacidade de armazenamento da informação;
· Facilidade de acesso à informação;
· Portabilidade da informação, ou seja, a possibilidade de transportar grandes quantidades de informação de um local para o outro.
· Facilidade de difusão dos documentos. Por exemplo, as redes informáticas locais e a internet permitem a consulta de documentos à distância, bem como a sua distribuição de forma rápida.
· Aumento da produtividade traduzida, por exemplo, no acesso a documentos a partir dos postos de trabalho, com a consequente diminuição dos tempos mortos.
· Economia, resultado da redução do consumo e da circulação de papel.
· Possibilidade de aceder à informação, independentemente da localização geográfica de quem a consulta.
· A facilidade e a rapidez com que se efetua o registo de documentos – por exemplo, no caso do registo de entrada e saída de correspondência.
· Segurança e confidencialidade dos arquivos, pois o acesso aos mesmos poderá ser condicionado mediante uma palavra-passe e podem ser efetuadas diversas cópias de segurança.
· Não há deterioração, como sucede com o papel, podendo-se consultar a documentação o número de vezes que for necessário.
· Reproduzir, sem dificuldade, e com exatidão, os documentos.
Procedimentos de segurança
· Devem ser utilizados somente softwares autorizados e licenciados, ou seja, instalados pelo departamento de informática.
· Os manuais devem fazer parte da documentação de homologação dos softwares e devem ser guardados em local seguro dentro de cada unidade, mas aos quais os utilizadores devem ter acesso.
· Todos os suportes de armazenamento da informação devem ser averiguados, independentemente da fonte.
· O disco rígido, quando existir, deve também ser inspecionado regularmente.
· Os acontecimentos anormais nos computadores devem ser relatados imediatamente ao departamento de informática.
Back-Up
· A responsabilidade sobre os back-ups com os dados de cada aplicação é sempre do utilizador principal.
· Os processos de back-up devem ser rigorosamente seguidos.
· Todos os back-ups devem estar identificados.
· Os back-ups devem ser guardados de forma organizada para facilitar a recuperação dos dados, em caso de necessidade.
· Devem ser realizados testes de procedimentos de recuperação de back-ups para deteção de problemas físicos nos respetivos suportes.
Os diretores e chefes dos departamentos dos hotéis devem cuidar para que todos os sistemas aplicativos:
· Façam um número mínimo de três versões de back-up dentro do período (ou diário para os sistemas que trabalham por um dia)
· Façam um mínimo de três versões de back-up dos últimos três fechos (normalmente por mês)
Cabe aos utilizadores responsáveis pelos sistemas identificar os back-ups através de uma etiqueta com:
· A aplicação;
· A data do movimento;
· A data do processamento.
Cabe aos usuários responsáveis pelos sistemas realizar os seguintes testes, pelo menos a cada dois meses, de procedimentos de recuperação de back-ups para deteção de problemas físicos nos suportes utilizados.
8.4.Documentação do serviço de receção, organização, preenchimento, elaboração, distribuição
Documentação específica de receção
Sendo uma secção que está operacional, na maioria dos casos, 24 horas, a informação tem de estar sempre disponível e atualizada. Assim, existe uma série de documentos necessários e imprescindíveis nesta secção. 
De referir que cada vez mais os documentos tomam o formato digital mas, porque por vezes os equipamentos falham, tem necessariamente que haver a possibilidade de realizar todas as operações manualmente.
Constituem documentos específicos do serviço de receção:
· A ficha de registo de hóspedes;
· A ficha de reserva;
· A ficha de alteração de reserva;
· A ficha de anulação de reserva;
· Impresso para registo de pedidos especiais;
· Impresso de mensagens para o cliente;
· Boletim de chegada de grupos.
A análise da necessidade de novos impressos, de novas características ou de alterações nos impressos existentes é da responsabilidade da gerência.
A esta compete, também, o controlo da correta utilização dos modelos em uso e o treino na sua utilização.
Catalogação
Todos os impressos em uso no hotel devem estar catalogados e ter um número de identificação, conhecido e divulgado internamente.
A catalogação e a divulgação interna dos impressos compete ao ecónomo e ao diretor administrativo, cumulativamente.
O catálogo de impressos deve indicar, para cada um deles, além do número, todas as suas características:
· Tipo de papel;
· Número de vias;
· Cor de cada via;
· Formato e impressão;
· Data da última revisão (este dado deve constar no rodapé do impresso, junto ao número de catálogo).
Circuito de formulários
No caso de redes, os circuitos de formulários a serem seguidos em cada hotel serão os estabelecidos como padrão para a empresa, adaptando se tal for preciso às necessidades locais.
O titular do órgão administrativo do hotel é responsável perante a direção por fazer cumprir o estabelecido no parágrafo anterior.
É responsável, também, por sugerir as modificações que achar úteis para a otimização da performance dos serviços. O diretor proporá à administração as alterações ou mudanças que achar necessárias.
Impressões
A impressão de formulários e impressos, nas redes de hotéis, pode ser centralizada ou descentralizada, segundo o critério sugerido para os outros materiais, desde que sejam seguidos todos os procedimentos estabelecidos, incluindo a catalogação e o controlo de revisões.
Padronização
Os impressos de uma rede devem ser padronizados em todos os hotéis da empresa, podendo em caso de necessidade serem criados impressos específicos para casos especiais.
No caso da criação de novos impressos, a direção do hotel deve consultar a contabilidade e apresentar o modelo desejado, especificando as razões e finalidades nos nossos impressos.
Estes só poderão ser imprimidos após aprovação e autorização da administração, catalogação e envio de normas e procedimentos correspondentes.
Racionalização
O uso dos impressos e formulários deve ser racionalizado, evitando a impressão e stock de impressos desnecessários ou de pouca utilização.
Os impressos devem ser planeados para serem de fácil manuseio e leitura, com maior aproveitamento do papel na impressão e pouca mão-de-obra tipográfica.
Os que forem para uso dos hóspedes devem ter boa apresentação gráfica e boa qualidade de papel, mas os impressos internos, para além de serem económicos e eficientes, não devem ter vias desnecessárias.
Procedimentos de preenchimento
Compete à direção administrativa elaborar os procedimentos para preenchimento de impressos, treinar os funcionários, por sector, na utilização destes.
O treino no preenchimento dos impressos deve ser acompanhado pelas direções e supervisores, para evitar erros e desperdício dos mesmos. Deve procurar evitar-se que o pessoal utilize os impressos de uso corrente como papel de rascunho, fornecendo-lhes o treino e as informações necessárias para coibir esse hábito.
Reimpressões
Antes de cada reimpressão deve ser feita uma consulta para saber se o impressoé útil e está a ser bem utilizado ou se precisa de alguma alteração.
Devem ser impressas quantidades que permitam aliar um bom preço a uma boa política de armazenagem.
Em cada reimpressão devem ser observados os procedimentos de revisão e anotada a data no impresso, no lugar correspondente.
8.5.Conceito, finalidades e normas gerais de organização e manutenção de arquivos
As empresas têm necessidade de recolher ordenadamente os documentos que contêm registos de dados e informações de interesse, garantindo a sua conservação e assegurando as consultas provenientes dos seus diversos sectores.
Essa recolha, conservação e consulta são asseguradas pelo arquivo.
Em termos empresariais, o arquivo designa:
· O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector, asseguram a organização sistematizada da informação/documentação, a sua conservação, o seu acesso e consulta;
· O conjunto de documentos que são conservados pela empresa segundo métodos de classificação e durante períodos de tempo predeterminados pela lei ou pelas suas conveniências.
· O local onde esses documentos são conservados.
A utilização de arquivos é uma das bases fundamentais para se conseguir a eficiência. Devem ser arquivados todos os documentos que foram criados: folhas de reservas, livros de reservas, planos de reservas, quadros de disponibilidade, folhas de cancelamento, correspondência recebida e enviada, etc. 
Dependendo do hotel são utilizados:
Arquivos de documentos gerados
Alfabético
· Nesse são guardadas e separadas, as folhas de reservas, as folhas de cancelamento, ordenados alfabeticamente pelo sobrenome e nome do cliente.
Cronológico 
· Separadamente, as folhas de reserva, ordenadas pela data de entrada.
Numérico 
· As folhas de reservas e as de cancelamento pelo número que corresponde, quase sempre, à ordem de receção.
De relatórios 
· Todos os relatórios, tanto internos como destinados a outros departamentos ou secções, devem ter uma cópia arquivada, tendo como referência a data da sua elaboração.
Arquivos de correspondência
Toda a correspondência recebida deve ser separada em processos individuais. Estes podem, posteriormente, ser agrupados e arquivados em pastas, que correspondam ao mesmo tipo de assunto.
Cada departamento deve ter o seu arquivo próprio, muito embora se possam tirar cópias das cartas que interessam a vários departamentos e mais uma para o arquivo geral, se for reconhecida a sua necessidade.
Todos os departamentos devem ter uma abreviatura que os identifique, a qual será seguida de mais duas, que identifiquem o autor da carta e a pessoa que a preparou.
Nesses arquivos, a data de receção ou de envio são utilizadas para a ordenação:
· De FAX – O hotel deve ter um arquivo de FAX recebido e outro de enviados;
· De cartas – O método utilizado é similar ao arquivo de FAX;
· De e-mail – Deve-se arquivar o impresso, de forma similar à que se aplica com os FAX.
Arquivo de documentos
Aqui são arquivados todos os documentos internos do hotel e relacionados com os clientes, como os contratos de reservas garantidas.
Esses arquivos requerem operações de exclusão, ou limpeza, já que não se pode armazenar indefinidamente toda a informação. Devem ser realizadas periodicamente operações de “back-up”, segundo as políticas determinadas pela hierarquia.
Bibliografia
Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos, Livraria Civilização Editora, 2003
Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006
Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas, 2003
Pérez, Luís di Muro, Manual Prático de Recepção Hoteleira, Edições Cetop
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