AP2 - Gestão de Marketing II - 2019-1 CEDERJ

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Avaliação Presencial – AP2 Período - 2019/1º Disciplina: Gestão de Marketing II 
Coordenador: Marco Antônio Ferreira de Souza 
1) As pessoas e os processos ganham importância absoluta: não dá para pensar em 
Marketing de Serviços apenas com os famosos 4 Ps, pois o desempenho de quem o 
atende e as condições do local onde o atendimento é feito contam muito para o fim 
bem-sucedido da negociação. (1,0 pontos) 
 
2) Qual dos itens abaixo NÃO faz parte dos papéis que o cenário de serviços pode 
desempenhar, conforme visto na Aula 5? (1,25 pontos) 
 
a) Embalagem 
b) Facilitação 
c) Socialização 
d) Diferenciação 
e) Potencialização 
 
3) Na Aula 5, nas dimensões de qualidade em serviços, tem uma que refere-se à 
aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos. Qual? 
(1,25 pontos) 
 
a) Empatia 
b) Rapidez 
c) Segurança 
d) Tangibilidade 
e) Confiabilidade 
 
4) Quais são as três atividades de marketing que constituem os três lados do triângulo de 
serviços, conforme visto à Aula 5? 
Marketing externo, interno e interativo 
 
5) Qual item abaixo NÃO diz respeito ao triangulo de serviços (1,25 pontos)? 
a) Estar atento ao que acontece fora do cenário do serviço – cumprir a promessa 
b) Informar ao cliente sobre os atrativos da empresa – gerando a promessa. 
c) Treinar o funcionário para que ele represente bem a empresa – cumprir a promessa 
d) Os funcionários representam a empresa na hora da verdade – manter a promessa 
e) Vincular a satisfação do funcionário a do cliente – cumprir a promessa 
 
6) Qual letra NÃO constitui uma meta da comunicação de marketing (1,25 pontos)? 
 
a) Criar consciência 
b) Formar imagens positivas 
c) Identificar possíveis clientes 
d) Gerenciar clientes 
e) Formar relacionamento no canal 
 
7) Qual letra NÃO constitui um objetivo da comunicação de marketing (1,25 pontos)? 
 
a) Persuadir o consumidor, apelando para suas fraquezas e limitações 
b) Responder às ações de comunicação dos concorrentes. 
c) Reverter quadros negativos provocados pela veiculação de más notícias 
d) Equilibrar a demanda (soluções contra a sazonalidade da demanda) 
e) Criar imagens positivas de empresas, pessoas, produtos e marcas 
 
8) Qual dos elementos abaixo não corresponde à uma qualidade da propaganda (1,0 
pontos)? 
 
a) Aumento da expressividade 
b) Penetração 
c) Confiabilidade 
d) Apresentação pública 
e) Impessoalidade 
 
9) Qual dos elementos abaixo não correspondem aos sistemas verticais de marketing 
(1,25 pontos)? 
 
a) Revendedores são licenciados pelos fabricantes para comercializar seus bens e marcas 
b) Empresas obtêm o licenciamento da fabricação e comercialização de marcas junto a 
revendedores, correspondendo a estritos contratos de garantia 
c) Uma empresa licencia um sistema formado de varejistas para prestar serviços a 
consumidores finais. 
d) Engloba estágios sucessivos de produção e distribuição sob um único proprietário 
e) Um canal que é administrado descentralizadamente a fim de obter maior eficiência e 
impacto em marketing