Gestão da Qualidade de Produtos e Processos Objetiva

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Acadêmico: Datiane Alves Pinto (1307891)
Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10)
Avaliação: Avaliação Final (Objetiva) - Individual FLEX ( Cod.:514456) ( peso.:3,00)
Prova: 15911086
Nota da Prova: 9,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um
determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de
como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras
palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido).
Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, analise as sentenças a seguir:
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente.
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
III- O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o
valor de venda. 
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do
preço que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model
and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) As sentenças II e IV estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) As sentenças I e II estão corretas.
2. A criação de um conceito estratégico para a qualidade pode gerar situações críticas para o
gerenciamento da organização, porém envolve também oportunidades de crescimento.
Quando a empresa decidir criar conceitos específicos de qualidade, é importante tomar
alguns cuidados. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas:
( ) Os conceitos de qualidade não devem entrar em conflito com a forma como as pessoas
os entendem. Além disso, é importante que esse desenvolvimento não entre em discordância
com procedimentos já consagrados desenvolvidos a partir desse conceito.
( ) A introdução de inovações que entram em conflito com as tecnologias atuais são sempre
relacionadas com ganho de mercado. Um bom exemplo é o barbeador elétrico, que
atualmente é preferência sobre as antigas lâminas de barbear.
( ) É importante e factível criar limites com o intuito de restringir a interpretação das pessoas
acerca do entendimento dos conceitos de qualidade. Dessa forma, atinge-se o objetivo
primordial de disseminar a cultura organizacional através da qualidade.
( ) Não existe forma de definir exatamente o que é qualidade para um dado grupo de
pessoas. Além disso, quanto maior for esse grupo, mais diversa será essa percepção, sendo
difícil delimitar o conceito de forma precisa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - F - F - V.
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 b) V - V - F - F.
 c) V - F - F - V.
 d) V - F - V - F.
3. O relatório A3 documenta as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a convidar a
todos a refletirem sobre as mudanças que ocorreram. O processo A3 se desenvolve a partir
de sete elementos específicos que são: raciocínio lógico; objetividade; resultados e processo;
síntese e visualização; alinhamento; coerência e ponto de vista sistêmico. Com relação aos
elementos e sua descrição, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Síntese e visualização - os relatórios A3 são sucintos e simples de serem
compreendidos.
( ) Objetividade - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma diferente a outra.
( ) Raciocínio lógico - o principal objetivo do sistema é fazer as pessoas pensarem.
( ) Resultados e processo - cada pessoa tende a ver o mundo de uma forma diferente a
outra.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - F - F.
 b) V - V - F - V.
 c) V - V - V - F.
 d) F - V - F - F.
4. Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de qualidade
sintetizada em ?adequação ao uso?. Definiu também o conceito de Gestão da Qualidade
Total, ou do inglês TQM (Total Quality Management) como sendo a extensão dos
planejamentos dos negócios da empresa para incluir o planejamento da qualidade. Com
relação à Gestão da Qualidade Total, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para
as falsas:
( ) Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da qualidade, é
óbvio que seu sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da alta administração da
empresa.
( ) As principais mudanças ocorrem inicialmente a nível gerencial da área operacional, visto
que a sua aplicação depende da diminuição dos custos e percentual de mão de obra indireta,
com foco no planejamento da qualidade com o nível operacional.
( ) A organização deve aplicar os recursos pré-existentes. Como se trata de um modelo
estruturado e de fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal especializado para o
desenvolvimento das estratégias.
( ) Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade (nível
estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de responsabilidades pela
qualidade em todos os níveis da empresa.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) V - F - F - F.
 b) V - F - F - V.
 c) F - F - V - V.
 d) F - V - V - F.
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5. A Análise de Solução de Problemas é potencializada com a aplicação das ferramentas da
qualidade, como o gráfico de pareto, o diagrama de causa e efeito e o 5W2H de uma forma
lógica e ordenada, facilitando a análise e a solução dos problemas. Para essa análise,
utilizamos uma metodologia chamada de PDCA, que é definida por quatro etapas distintas.
Sobre essas etapas e suas características, classifique V para as sentenças verdadeiras e F
para as falsas:
( ) Planejamento - consiste em colocar em prática o plano de ações e coletar os dados para
serem analisados.
( ) Padronização - após eliminar as causas principais dos problemas, são criados padrões
para manter as melhorias.
( ) Padronização - são estabelecidas metas e analisados os dados e características
relacionadas com os problemas.
( ) Execução - são avaliados os resultados e as alterações de processo oriundos das ações
executadas por meio de relatórios.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V.
 b) F - V - F - F.
 c) V - F - F - V.
 d) V - F - V - V.
6. O PMI (Project Management Institute) oferece um programa completo de certificações para
profissionais de projetos de todos os níveis de escolaridade e de qualificação. Atualmente,
constituído por seis certificações, o programa demonstra tanto seu empenho em sua
profissão quanto sua perícia por meio de educação, experiência e competência certificadas.
A credencial mais reconhecida é a PMP (Project Management Professional) que é acreditado
pelo Instituto de Padrões Nacional Americano (ANSI) junto à Organização Internacional para
Padronização (ISO) 17024. O padrão 17024 inclui requisitos vigorosos para o
desenvolvimento e a manutenção do exame e para que os sistemas de gerenciamento de
qualidade continuem garantindo a mesma. Diante do exposto, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) O PMI oferece seis certificações que atestam conhecimento e competência, dentre as
quais a de Profissional em Gerenciamento de Projetos (PMP)®. Os salários e as
oportunidades de carreirasdos profissionais certificados demonstram que os empregadores
reconhecem o valor agregado por aqueles que possuem essas certificações.
( ) A gestão da qualidade feita por profissionais com certificação PMI é sempre diferente do
usual ou de metodologias aprendidas na faculdade e cursos já que são baseados na própria
experiência profissional do indivíduo. 
( ) Para o caso do profissional com bacharelado completo, as 4500 horas de certificação
PMP devem ser atestadas por meio de gravação em Fita VHS dessas horas, resultando em
um total de 2289 fitas.
( ) PMP é um título de certificação na área de gerenciamento de projetos, concedido pelo
PMI (Project Management Institute), que garante, no mínimo, que a pessoa detentora desse
título possui qualidade profissional e acadêmica na área.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: PMI. Disponível em: <http://brasil.pmi.org>. Acesso em: 20 ago. 2014.
 a) V - F - F - V.
 b) F - V - V - F.
 c) F - F - V - F.
 d) V - V - F - V.
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7. Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos
fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes, na forma de violação de
regras para evitar repreensão por uma produção abaixo do esperado ou como forma de
vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros humanos, assinale a
alternativa CORRETA:
 a) Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de
sua importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro humano.
 b) Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano.
 c) Um dispositivo Poka-Yoke pode ajudar na programação do Kanban.
 d) O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de
falhas, pois é sistemático e não depende de experiência prévia do operador no sistema.
8. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às
expectativas e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos que
envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de acordo com
a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os processos
administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações
direcionadas para o atingimento das metas.
 b) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo
operacional no processo produtivo.
 c) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos,
restringe-se à etapa de fabricação do produto.
 d) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado
correto para o termo.
9. O erro humano tem sido uma grande preocupação no ambiente de manufatura e nos
sistemas produtivos em geral, pois engloba aspectos que vão desde a concepção desses
sistemas até a sua operação (CALARGE; DAVANSO, 2003). Além disso, a confiabilidade
humana envolve a probabilidade de que uma tarefa, ou um serviço, seja feito com sucesso
dentro do tempo reservado para tal. A figura a seguir ilustra o impacto do erro humano sobre
a falha do sistema durante o ciclo de vida de um dado produto. Com relação ao ciclo de vida
do produto e à contribuição do erro humano, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CALARGE, F.; DAVANSO, J. Conceito de dispositivos à prova de erros utilizados na
meta do zero defeito em processos de manufatura. Revista de Ciência & Tecnologia, v. 11, n.
21, p. 7-18, 2003.
 a) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de manutenção é
constante ao longo do tempo.
 b) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de montagem permanece
constante ao longo do tempo.
 c) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro de instalação é maior no
início do ciclo de vida do produto.
 d) Com base na figura apresentada, é possível verificar que o erro do operador aumenta com
o passar do tempo.
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10.Um conceito fundamental sobre a melhoria contínua está relacionado com o conceito do
Zero Defeito. Este se originou na primeira metade do século XX, ao longo da 2ª Guerra
Mundial, quando as empresas eram estimuladas a melhorar a qualidade dos produtos
militares. O Zero Defeito é voltado a eliminar os defeitos na manufatura ou serviço prestado.
Zero defeito não significa que os erros nunca aconteçam, mas, sim, que não existirá uma
quota de erros admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da primeira vez. Sobre o exposto,
assinale a alternativa INCORRETA:
 a) A aplicação do Zero Defeito exige que o sistema da qualidade esteja voltado para a
prevenção e não avaliação da qualidade.
 b) O Zero Defeito é facilmente obtido pelas empresas, desde que tenha isso definido em sua
meta, independente do envolvimento dos funcionários.
 c) A organização deve ter como meta padrão de desempenho o Zero Defeito e todos devem
estar comprometidos com essa meta.
 d) A definição de qualidade como sendo a conformidade com os requisitos, está diretamente
relacionada com o Zero Defeito.
11.(ENADE, 2015) O transporte aéreo, desde 2010, tem sido o principal meio de transporte
escolhido por parte dos brasileiros para viagens interestaduais com distância acima de 75
km. Um órgão da Administração Pública Federal instituiu um prêmio para aeroportos, no qual
considerou indicadores de desempenho operacionais agrupados em categorias, que
abrangeram a qualidade do check-in, da inspeção de segurança e do conforto das
instalações. O respectivo prêmio foi instituído para atribuir um rigor mais técnico às empresas
de aviação, visando estimular a melhoria da prestação de serviços. Sobre o principal objetivo
das premiações de qualidade nas Instituições, analise as sentenças a seguir:
I- Tem a finalidade de fazer com que os processos da organização sejam desenvolvidos de
acordo com os requisitos da premiação da qualidade. 
II- Tem o objetivo de analisar, diagnosticar e orientar uma organização para desenvolver
práticas de melhoria de desempenho.
III- Em geral, as premiações estão associadas ao desempenho dos profissionais na sua área
de atuação.
IV- Destina-se a criar indicadores de desempenho do setor a que se destinam.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças II e III estão corretas.
 b) As sentenças I e II estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) As sentenças III e IV estão corretas.
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12.(ENADE, 2015) Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações
passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais,
ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA
(planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método
utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo
PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão:
planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos
gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
( ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
( ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das
melhorias alcançadas.
( ) A letra "A" da sigla PDCA, entendidapor "Agir", na realidade pode também ser
compreendida por "fixar o padrão".
( ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os
processos operacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - F - V.
 b) V - V - V - F.
 c) V - F - V - F.
 d) V - V - F - F.