AV2_EDINEI_OLIVEIRA

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QUESTÕES OBJETIVAS 
 
QUESTÃO 1 (1,0 PONTO) 
O Cirque du Soleil fugiu continuamente do conceito convencional de circo. Nele, personagens tradicionais como 
trapezistas, palhaços, fisiculturistas e contorcionistas atuam em um cenário inusitado com trajes suntuosos, ao som de 
música New Age e cenografia espetacular. Além disso, eliminou outros elementos comumente vistos em um circo — não 
há animais. O grupo, que começou fazendo apresentações artísticas nas ruas de Quebec, se tornou um negócio global 
de meio bilhão de dólares, que emprega 3 mil funcionários em quatro continentes para entreter milhões de espectadores 
anualmente. Parte de seu sucesso vem de uma cultura corporativa que incentiva a criatividade artística e a inovação, e 
protege cuidadosamente sua marca. 
A partir do texto sobre o Cirque du Soleil, podemos destacar algumas características essenciais dos serviços. Marque a 
alternativa correta: 
(A) Uma das características do serviço que o Cirque du Soleil oferece é a invariabilidade, isto é, o serviço é padronizado 
e sua entrega e percepção de qualidade do cliente não oscilam. 
(X) A experiência do cliente com o Cirque du Soleil é intangível, ou seja, sua natureza é imaterial e ofertada por 
meio de atos. 
(C) A experiência do cliente com o Cirque du Soleil não está sujeita ao desempenho da qualidade do serviço prestado, 
portanto o cliente tem a possiblidade de experimentar o serviço antes de adquiri-lo. 
(D) O prazo de validade do serviço que o Cirque du Soleil executa é longo e não perece com o tempo, pois pode ser 
guardado até que haja demanda para consumi-lo. 
(E) A experiência do cliente com o Cirque du Soleil é tangível porque pode ser sentida antes da experiência do cliente 
com o serviço (o espetáculo) propriamente dito. 
 
 
QUESTÃO 2 (1,0 PONTO) 
Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo. 
 
 
CURSO: ADMINISTRAÇÃO/ GESTÃO DE RH/ CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
PROFESSOR (A): ANA PAULA VILHENA 
DISCIPLINA: MARKETING E GESTÃO DE SERVIÇOS 
ALUNO(A):_EDINEI DA VERA CRUZ OLIVEIRA 
___________________________________________________________________________________________ 
TURMA: 1001 TURNO MANHÃ 
DATA: 23/11/2020 
AV2 
 
Nota do trabalho: ____________(se houver) 
Nota da prova: ___________ 
 
Nota Final: _______________ 
 
 
Assinatura Profª.: ___________________ 
 
INSTRUÇÕES 
 Esta avaliação deve ser respondida pelo(a) aluno(a) e devolvida em formato PDF, preferencialmente; 
 A postagem da avaliação deve ser feita no TEAMS, na aba “Trabalhos” 
 O prazo limite para a postagem é de 24h após o início da aula; 
 A avaliação é constituída de 8 (OITO) questões, as quais deverão ser respondidas neste documento; 
 Não serão aceitos os envios feitos em desacordo com estas orientações. 
BOA PROVA! 
 
COMPOSIÇÃO DA AV2 
 
TRABALHOS DA DISCIPLINA: 2 PONTOS 
PROVA: 8 PONTOS 
TOTAL DA PONTUAÇÃO: 10,0 PONTOS 
I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados. 
II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos diferentes. 
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de 
serem adquiridos. 
IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são 
ofertados. 
 
São corretas APENAS as afirmativas 
(A) I e II 
(x) I e III 
(C) I e IV 
(D) II e III 
(E) II e IV 
 
QUESTÃO 3 (1,0 PONTO) 
A pandemia do novo coronavírus gerou impactos profundos na vida do planeta e isso se refletiu em todos os setores, 
inclusive, no econômico. Em um momento em que o foco esteve na saúde das pessoas e no controle da pandemia, as 
empresas tiveram que se adaptar à nova realidade, tanto para reduzir seus prejuízos e manter os negócios como também 
para atuar com ética e responsabilidade por meio de atitudes conscientes. Sob o ponto de vista do marketing, avalie as 
seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
 
I. Em um momento de crise mundial, adotar práticas de marketing de serviços baseadas em 
responsabilidade social beneficiam o meio ambiente, porém não se revertem em lucro para a empresa 
PORQUE 
II. Empresas que desenvolvem uma cultura de se associar às causas que afligem o planeta conquistam a 
admiração e fidelização dos clientes e efetivamente gastam menos em marketing para as vendas ao 
investirem em marketing de serviços, ainda assim obtendo lucros maiores, pois os clientes acabam por 
ajudar a fazer o marketing para a empresa 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta: 
(A) as duas asserções são verdadeiras e a segunda é uma justificativa da primeira. 
(B) as duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa da primeira. 
(C) a primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. 
(X) a primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. 
(E) ambas as asserções são falsas. 
 
QUESTÃO 4 (1,0 PONTO) 
De acordo com Kotler & Keller (2019), o comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais e 
pessoais. Assim, as marcas precisam conhecer a jornada do cliente, para que possam oferecer o produto ou serviço 
certo, na hora certa. Assinale a alternativa correta em relação aos fatores que motivam a escolha de compra do 
consumidor: 
A) as influências familiares e de outras instituições não chegam a ser determinantes nos desejos e no comportamento 
de um consumidor 
B) as pessoas têm sua opinião própria em relação a produtos e serviços e os grupos de referência não fazem grande 
diferença na formação de suas escolhas 
C) o marketing precisa estar atento à tendência crescente do consumidor em decidir comprar apenas pela influência da 
propaganda e não pelas influências culturais, sociais e pessoais. 
x) as decisões de compra também são influenciadas por características pessoais como idade, ocupação, 
circunstâncias econômicas, personalidade, autoimagem e estilo de vida. 
E) a escolha de um produto ou de uma marca raramente é afetada pelas circunstâncias econômicas do consumidor 
QUESTÃO 5 (1,0 PONTO) 
A tão sonhada entrega de produtos via drone se tornou, enfim, realidade para consumidores brasileiros, especificamente 
os cariocas. A rede de supermercados Zona Sul, em parceria com a Ambev e a startup MyView, fez a primeira entrega 
a partir de um drone como resultado do projeto Zona Sul + Rápido. O pedido foi feito na Barra da Tijuca, zona oeste da 
cidade, e a entrega levou menos de 30 minutos para chegar em um endereço no mesmo bairro (Fonte: Portal Mundo do 
Marketing, 05.11.2020). Este tipo de estratégia da Rede Zona Sul demonstra uma preocupação em atender o cliente de 
forma diferenciada e pioneira que identifica: 
(X) a satisfação das expectativas do consumidor 
(B) a comunicação entre a empresa e seus fornecedores 
(C) o menor preço do mercado 
(D) a forte atuação da concorrência 
(E) o programa de endomarketing da empresa 
 
QUESTÃO 6 (1,0 PONTO) 
Marca globalmente dominante de cafés especiais, com milhares de lojas em centenas de países, a Starbucks atribui sua 
história de sucesso a três componentes: (1) o que ela acredita ser o café de melhor qualidade do mundo; (2) seu 
atendimento ao cliente, que visa criar uma experiência positiva sempre que alguém passa pela porta e (3) o ambiente 
de suas lojas: sofisticado, porém convidativo para quem quer ficar mais tempo. 
De acordo com o texto, avalie as afirmações a seguir: 
 I. A empresa consegue combinar a excelência em três áreas abrangentes: o marketing externo (4Ps), o interno (voltado 
para os funcionários) e o interativo (entre funcionários e clientes). 
II. A Starbucks compartilha uma concepção estratégica, com qualidade e monitoramento do desempenho de serviços e 
das reclamações de clientes. 
III. A sofisticação do ambiente da Starbucks segmenta o público desde a entrada, pois é pensada para atingirum nicho 
de alto poder aquisitivo e gosto refinado, o que facilita o atendimento, que passa a ser focado em quem de fato interessa. 
 
É correto o que se afirma em: 
(A) I, II e III 
(B) I e III 
(C) II e III 
(X) I e II 
(E) Apenas III 
 
 
 
QUESTÕES DISCURSIVAS 
 
QUESTÃO 7 (1,0 PONTO) 
Cover Girl da P&G. Para criar consciência de marca no lançamento do produto, a Procter&Gamble enviou à blogueiras 
especializadas em maquiagens os kits makeup Master contendo rímel, delineador e sombra para olhos, juntamente com 
instruções de aplicação, dicas de blog, fotografias de produtos e uma cadeira de diretor com a logomarca Cover Girl 
antes do produto estivesse disponível no mercado. Nas lojas, gerou atenção e interesse com demonstrações de produto 
ao vivo, anúncios impressos em parceria com o Walmart e bandejas de papelão que serviam de mostruário das 
características do produto e os próprios kits do produto. Após a compra, as consumidoras eram incentivadas, via 
Facebook e outras campanhas online, a fornecer feedback e escrever avaliações para influenciar outras. A página da 
marca do Facebook apresentou os testemunhos das celebridades Ellen DeGeneres e Sofia Vergara. A Cover Girl é uma 
das marcas com maior suporte digital da PG em reconhecimento ao alto nível de envolvimento do consumidor e a 
necessidade de atualização constante. A empresa também dá respaldo a Cover Girl por meio de mobile marketing com 
anúncios segmentados e um microsite com dicas e vídeos de especialistas sobre a aplicação adequada dos produtos. 
Fonte: Kotler & Keller (Administração de Marketing, 2019, p. 185) 
O case da P&G nos leva a crer que a produtividade da empresa esteja ligada diretamente a prestação de seus serviços. 
Sabemos que a gestão da qualidade de serviços pode ser medida a partir da prática de cinco dimensões. Identifique e 
explique algumas dessas dimensões presentes na gestão da empresa (mínimo de 5 linhas). 
 
Resposta: 
A qualidade de serviços pode ser medicas através da confiabilidade, Receptividade, convicção, empatia e Aspectos 
tangíveis. 
A cover da p&g faz um grande uso da confiabilidade. A partir do momento que enviam a blogueiras especializadas, isso 
trás confiança ao público, em especial, as pessoas que já acompanham e fazem uso das dicas Dessas blogueiras com 
frequência. A convicção, quando a empresa resolve enviar seus produtos para pessoas especializadas naquilo, ela 
demonstra uma total confiança, convicção quanto à qualidade daquele produto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
QUESTÃO 8 (1,0 PONTO) 
A Nike possui um slogan, “Just Do It” (Simplesmente Faça), que simboliza atitude e consegue cumprir três critérios 
essenciais para um bom mantra de marca: Comunicar (esclarecer o que é exclusivo da marca); Simplificar (ser incisivo e 
de fácil memorização); Inspirar (criar um território significativo para a marca). Assim, a empresa focou no esporte, e não 
no mundo fashion, passando a ideia de superioridade, autenticidade e poder. Explique o que marcas como a Nike devem 
levar em conta no processo de definição de seu posicionamento e qual foi a estratégia de posicionamento escolhida pela 
empresa (mínimo de 5 linhas). 
 
Resposta: Marcas como a Nike, devem levar em consideração, primeiro, seu público alvo. A Nike tem como público alvo 
os esportistas em geral, tanto que a Nike investe pesado em clubes de futebol, vôlei, basquete, tênis, etc... Mas, a Nike 
acaba conquistando até mesmo que não é esportistas, devido a mistura de esporte, elegância e valor da marca. É comum 
a Nike patrocinar jogadores de futebol, como fazia com o Neymar até pouco tempo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
	De acordo com Kotler & Keller (2019), o comportamento do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais e pessoais. Assim, as marcas precisam conhecer a jornada do cliente, para que possam oferecer o produto ou serviço certo, na hora certa. ...
	A) as influências familiares e de outras instituições não chegam a ser determinantes nos desejos e no comportamento de um consumidor
	B) as pessoas têm sua opinião própria em relação a produtos e serviços e os grupos de referência não fazem grande diferença na formação de suas escolhas
	C) o marketing precisa estar atento à tendência crescente do consumidor em decidir comprar apenas pela influência da propaganda e não pelas influências culturais, sociais e pessoais.
	x) as decisões de compra também são influenciadas por características pessoais como idade, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, autoimagem e estilo de vida.
	E) a escolha de um produto ou de uma marca raramente é afetada pelas circunstâncias econômicas do consumidor