O processo de comunicação

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O processo de comunicação.
As principais funções da comunicação são o controle, motivação, expressar emoções e informar. A comunicação pode ser usada para controlar o comportamento de uma equipe, por exemplo, em hierarquias que devem ser respeitadas pelos colaboradores, ao ser cobrado por um problema de trabalho ou seguir as instruções de um superior, já está se desenvolvendo uma comunicação de controle. Ao esclarecer o que deve ser feito, deixando claro qual a qualidade do trabalho e o que fazer para melhorar o desempenho de um colaborador, além de estabelecer metas e dar feedbacks a eles, fala-se em comunicação que estabelece motivação. Expressar emoções é de grande importância para o grupo de trabalho, uma vez que é fundamental que os colaboradores expressem suas frustrações e conquistas dentro da organização. Por fim, a comunicação para informar, é uma facilitadora de tomada de decisões, porque transmite dados para que se avaliem alternativas. 
 O processo de comunicação é composto por três elementos básicos, embora alguns autores considerem outros além destes:
· Emissor ou Fonte: é a pessoa que gera a mensagem;
· Canal: é o instrumento usado para expor a mensagem;
· Receptor ou Destinatário: é a pessoa que recebe a mensagem.
Podemos dividir a comunicação em formal e informal. A comunicação formal de maneira geral é escrita, segue modelos pré-determinados e tem seu trâmite e movimentação registrada e documentada pelos órgãos responsáveis. Toda comunicação, seja ela externa ou interna, que siga padrões e modelos determinados pela organização é uma comunicação tida como formal. Ou seja, se há uma maneira específica, estabelecida pela organização, de se comunicar com um subordinado, um superior ou com outro setor ou empresa, estamos diante da comunicação formal. 
 
Já a comunicação informal, como o próprio nome sugere, acontece de maneira espontânea entre as pessoas dentro da organização. Ela não segue padrões ou modelos e nem ao menos é documentada. Como exemplo, podemos citar as conversas que acontecem durante o lanche, nos corredores, depois do expediente etc. A comunicação informal pode ter como conteúdo temas pertinentes ou não ao trabalho dentro da empresa. Nas redes informais de comunicação, como fofocas e especulações, origina-se a chamada rede de rumores, que têm por características principais: falta de controle pela empresa, tem a confiança dos funcionários e geralmente, estão ligadas a interesses pessoais. Ganham proporção maior quando há uma demissão de um grande número de funcionários ou quando surgem especulações de que a empresa irá fechar ou está passando por dificuldades financeiras.
Um exemplo de como os dois tipos, formal e informal, ocorrem em uma empresa é quando, um funcionário de uma repartição pode, antes do envio da documentação, fazer uma ligação avisando sobre o envio da mesma, para que o outro já vá se preparando para recebê-la.
Sendo formal ou informal, ainda pode ser caracterizada da seguinte maneira:
· Descendente: Comunicação de cima para baixo, conduzindo as normas e as diretrizes de uma organização. É utilizada com fins de atribuir tarefas, instruir para a realização do trabalho, informar das políticas e dos procedimentos, identificar problemas que demandam atenção, além de fornecer feedback sobre o desempenho de cada um. 
· Ascendente: Feita pelas pessoas em posição inferior dentro da cultura organizacional. Esse tipo de comunicação tem como objetivo enviar informações às esferas superiores, por meio pesquisas, caixas de sugestões, etc. 
· Lateral: Ocorre entre colaboradores que estão situadas em posições hierárquicas semelhantes, permitindo coordenação de tarefas, compartilhamento de informações importantes, etc. 
Dentre as maneiras de se comunicar temos a comunicação oral, escrita e não verbal. 
A oralidade trata-se de uma transmissão de mensagens que utiliza de nossos órgãos de fala. A mensagem era transmitida tradicionalmente pelo ar, porém com avanço da tecnologia, a comunicação oral pode ocorrer por outros meios físicos, pode ser realizado por telefone, bate-papos interativos e videoconferências. É a forma mais antiga de comunicação humana, antes da chegada da escrita, a oralidade era usada para registrar as atividades da vida diária. Nas relações entre os seres humanos, ainda é uma forma de comunicação predominante, utilizado tanto em discursos informais quanto em discursos formais. 
A comunicação escrita, configura uma forma de comunicação interpessoal, caracterizando uma conversa entre pessoas que estão distantes fisicamente. Existem alguns tipos de comunicação escrita, levando em consideração os campos de atividades em que são utilizados e o padrão do relacionamento dos interlocutores. No ramo profissional, a comunicação escrita é uma ferramenta indispensável, auxiliando no melhor desempenho das funções, o que acarreta na importância de se aprimorar a escrita. É importante se atentar a alguns cuidados básicos na comunicação escrita, analisando forma, a estrutura de texto, conteúdo e a linguagem utilizada. O veículo também, como bilhete, e-mail, documento oficial, carta. Ambos têm que corresponder à formalidade ou à informalidade do assunto. 
 Existem seis peças que fazem parte da estrutura da comunicação escrita, que são imprescindíveis: 
· Remetente, emissor ou locutor: quem envia a mensagem; 
· Destinatário, receptor ou alocutário: quem recebe a mensagem e deve produzir uma resposta ao remetente; 
· Código: Língua Portuguesa. Utilizando palavras claras, objetivas para obter respostas rápidas e práticas; 
· Repertório: valores, conhecimentos culturais, geográficos e afetivos presentes em cada indivíduo; 
· Mensagem: conteúdo enviado de forma atraente ao destinatário, com objetivo de estimulá-lo a produzir uma resposta; 
· Veículo: modo de condução da mensagem, como relatório, fax. bilhete. 
A comunicação não verbal, acontece sem o uso de palavras faladas ou escritas e uma de suas principais funções, é complementar a comunicação verbal. Inclui comportamentos aparentes, como: olhares, gestos, toques, posturas, assim como mensagens menos óbvias, como: roupas, distância espacial entre as pessoas etc. Em nosso dia a dia, ao nos comunicarmos, utilizamos diferentes tipos de comunicação não verbal, são eles: 
· Paralinguagem: A maneira de falar, a entonação de voz utilizada durante a comunicação e eventuais pausas nas falas são as formas mais comuns de paralinguagem. 
· Proxêmica: Trata de aspectos como a proximidade relativa aos interlocutores e suas implicações, da influência do ambiente em que ocorre a comunicação e de outros aspectos ligados ao espaço físico. Importante dizer que para cada grupo cultural, existe um padrão de espaço diferente
· Cinésica: Movimentos que realizamos com todas as partes de nosso corpo, também chamada de linguagem corporal. Expressões faciais, postura corporal e gestos fazem parte da comunicação cinésica. Quaisquer outros gestos que acompanhem os atos linguísticos se enquadram nesta categoria. 
· Características físicas: Neste tipo de comunicação não-verbal entram adereços, vestimentas, aspectos físicos e o impacto provocado por eles no interlocutor. Nada mais é do que a primeira impressão que causamos no outro. 
Existem várias barreiras de comunicação presentes nos ambientes organizacionais. As mais comuns com são: 
· Barreiras Mecânicas – Estas são causadas por aparelhos e máquinas, que nãofuncionam adequadamente, por exemplo, telefones com chiados, computadores com defeitos. 
· Barreiras psicossociais – Causadas por preconceitos (homofobia, racismo, machismo, entre outros) e também os estereótipos que prejudicam a interação entre as pessoas, pelo constrangimento que estes podem promover. 
· Barreiras de linguagem – Palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. Outra barreira de linguagem pode estar relacionada ao uso de jargões ou linguagem altamente técnica, o que pode abstrair as mensagens e tornar mais difícil para as pessoas entenderem informações importantes. 
· Barreiras pessoais – Dentro de uma empresa, encontramos diversos tipos de personalidades – algumas pessoas possuem maior facilidade para se comunicar e outras que são mais introspectivas. 
· Barreiras burocráticas – Relacionam-se com processos de gestão que dificultam a comunicação entre os departamentos, comprometem a partilha de informações e inclusive a tomada de decisões por parte dos gestores. 
· Barreiras hierárquicas e departamentais – O excesso de departamentalização no ambiente empresarial, muitas vezes, impede que haja uma circulação efetiva de informações entre todos os colaboradores, passando a mensagem equivocada de que somente os profissionais que ocupam cargos de gestão e que costumam ter acesso às informações. 
· Barreiras geográficas – Muitas empresas, principalmente as multinacionais, costumam ter mais de um escritório e diversas filiais espalhadas em outras cidades e até mesmo países. Neste caso, um dos grandes desafios enfrentados é fazer com que todos mantenham-se alinhados e com a comunicação afinada, para que assim as metas e objetivos sejam alcançados, efetivamente e na prática. 
Como superar as barreiras e obter uma comunicação eficaz: 
· Investir em melhorias físicas – Exemplo telefone sem ruídos e computadores com sistemas operacionais atualizados. 
· Incentivar práticas saudáveis e atos de gentileza – Dar bom dia, agradecer quando alguém faz algo por você. Promover campanhas motivacionais destinadas a criar novos e positivos hábitos entre as pessoas. 
· Promover campanhas de conscientização – No ambiente corporativo, Racismo, homofobia e outros preconceitos são barreiras nocivas e que devem ser vencidas através de Campanhas de Conscientização. 
· Amplie os canais de comunicação – Ampliação das alternativas de comunicação, como Grupos no WhatsApp, bate-papo no HangOuts, tv corporativa, newsletters, entre diversos outros canais. 
· Ouvir e envolver os colaboradores – Antes de tomar decisões que vão afetar o cotidiano de todos, é importante tirar um tempo para obter feedbacks dos colaboradores a respeito da comunicação empresarial. Veja se eles possuem sugestões que podem contribuir com o processo e os deixe cientes das mudanças que ocorrerão.
Podemos destacar a técnica da escuta ativa como uma das formas de quebrar a barreira para uma comunicação eficaz. Conforme Spengler (2014, p. 71):
“A escuta ativa é a técnica por meio da qual o ouvinte busca compreender e se comunicar acerca do sentido e o motivo de mensagens verbais e não verbais (postura corporal), percebendo assim falante o que percebeu da declaração, tornando assim mais evidentes para este seus próprios motivos e sentimentos. A escuta ativa permite obter informações concernentes a elementos essenciais no processo de resolução de disputa, tais como credibilidade e interesse em resolver a questão”.
Citamos também o Feedback, que nada mais é do que opinar sobre um trabalho, um serviço ou um comportamento. Acontece entre duas ou mais pessoas interessadas no crescimento profissional e pessoal de quem o recebe. 
O feedback considerado eficaz, corrige comportamentos e promove mudanças positivas na produtividade e na vida. Mas vale ressaltar que deve ser feito com bastante cuidado e atenção para que seja emitido sem ruídos ao receptor.
Pode trazer alguns benefícios, tais como: Diminuir o turnover e absenteísmo, reduzir a distância entre líderes e colaboradores, aumentar a confiança e produtividade da equipe, melhorar a qualidade dos produtos e serviços, melhorar o ambiente da empresa e etc, ou seja, impacta positivamente o clima e a cultura organizacionais. 
Existe ainda uma técnica denominada “Avaliação 360 graus ou Feedback 360”, onde os participantes recebem feedbacks de seus superiores, pares, subordinados e outros stakeholders. Além disso, o profissional elabora sua própria autoavaliação.
Para um feedback eficaz, alguns pontos deverão ser observados:
· Usar da empatia, é preciso se colocar no lugar do receptor;
· O feedback eficaz deve ser transparente tomando todo o cuidado para evidenciar o que está sendo dito, ou seja, ser específico sobre o ponto que precisa ser melhorado;
· Descrever o comportamento ou o acontecimento que merece atenção, exatamente como ocorre, sem fazer juízo de valores;
· Não deve ser algo pessoal, e esta informação deve ficar clara, pois não se trata de uma opinião sobre a identidade de alguém, mas sim uma resposta ao um fato ou comportamento ocorrido;
· É importante checar o resultado e para isso é preciso verificar se a pessoa entendeu o que você quis dizer, pois sua intenção pode ser mal interpretada e resultar em atritos por falha na comunicação. Por tanto, caso não haja mudanças após o feedback, é preciso chamar a pessoa novamente para uma conversa;
· As aplicações devem ser regulares para que os colaboradores entendam seu trabalho. A liderança também precisa receber o feedback de seus funcionários para que efetue os aprimoramentos necessários;
· O ambiente deve ser tranquilo, propiciar conforto e garantir que a conversa não seja interrompida.
Por fim, o feedback é considerada a principal ferramenta para devolutiva de desempenho e a sua aplicação, contribui para orientar os colaboradores e proporcionar um parecer sobre o seu trabalho. O objetivo principal é reforçar em primeiro lugar as qualidades, encontrar formas de lidar com os pontos de melhoria, visando sempre contribuir para o crescimento profissional e trazer os melhores resultados para a área. O feedback eficaz se caracteriza pelo entendimento da mensagem sobre o objetivo principal pelos envolvidos (emissor e receptor), seja a necessidade de mudanças, elogios ou um alinhamento de carreira. 
Quando falamos em comunicação eficaz e em feedback, deve-se observar o uso da empatia. Empatia é diferente de simpatia, caridade ou compaixão. A empatia diz respeito não só à capacidade de se colocar no lugar do outro, mas também de conseguir enxergar o mundo além de seu ponto de vista. Atitudes que impedem que o indivíduo possa se doar por inteiro em determinada situação são grandes bloqueios de empatia na comunicação. Podemos citar como exemplos:
· Fazer julgamentos sobre o outro, pois esse tipo de pensamentos e falas bloqueiam qualquer tipo de entendimento das necessidades e sentimentos alheios.
· Tratar todos igualmente. As pessoas são diferentes, logo nem todas gostam de ser tratadas da mesma forma. Há quem prefira receber mais atenção, interagir mais com os outros, enquanto alguns preferem mais brevidade e especificidadenas suas relações.
· Atitudes como “competir pelo sofrimento”, tentar encerrar o assunto, corrigir a pessoa que está falando. Devemos sempre nos lembrar que quando o outro está relatando um problema, um sofrimento, uma dificuldade, tudo isso se refere a ele, portanto, não devemos minimizar o que o outro está sentindo, ainda que a intenção seja consolar ou solidarizar-se com aquela situação.
Os canais utilizados na comunicação podem ser “ricos” ou “pobres”. Um canal “rico” é a conversa cara a cara entre duas ou mais pessoas em que os interlocutores possam ter contato direto e expressar de maneira próxima suas reações verbais, gestuais e tons de voz. A comunicação “pobre” geralmente se dá nos relatórios, cartas e memorandos, veículos “frios” que devem transmitir somente informações técnicas e operacionais das organizações. Podemos destacar que os canais mais ricos costumam nos demandar mais tempo. Ao falar diretamente com outro, ele, além de ouvir nossa voz, consegue analisar nossa expressão facial, nossa postura, dentre outros aspectos. 
Entretanto, uma conversa pessoal tratando-se de um canal rico, leva tempo e dedicação. Não temos como fazer isso quando queremos nos comunicar com milhares de pessoas em um espaço curto de tempo. 
Para isso, temos a comunicação eletrônica como facilitadora. Ela possui vantagens e desvantagens, citadas algumas abaixo.
Vantagens da comunicação eletrônica:
· Mobilidade;
· Velocidade e conveniência;
· Imediatismo;
· Estudo a distância;
· Menor custo para usuários;
· Redução de diferenças culturais;
· Aumento no processo de globalização;
· Divulgação de informações em massa;
· Publicidade e marketing mais ágeis e diretos.
Desvantagens:
· Segurança;
· Distrações e interrupções;
· Dependência da tecnologia;
· Custo alto para desenvolvimento;
· Manipulação em massa;
· Problemas referentes a direitos autorais;
· Menor interação face a face.