TRABALHO FASE 3 E 4- Cibele

Prévia do material em texto

1 
 
UNIVERSIDADE FADERGS 
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Cibele Duarte da Silveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Aplicado a Negocios I 
Planejamento Estratégico 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Sapucaia do Sul 
 
 
 2020 
 
 
2 
 
 
 
Cibele Duarte da Silveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto Aplicado a Negocios I Fase I, II, III, IV 
Planejamento Estratégico 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho apresentado no Curso de 
Tecnologia em Marketing instituição 
de ensino superior FADERGS de 
Sapucaia do Sul, como requisito 
para a realização da disciplina de 
Projeto Aplicado a Negócios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Sapucaia do Sul 
 
 
 
2020 
 
 
3 
 
 
RESUMO 
 
 
 
Neste projeto abordaremos algumas estratégias empresariais no ramo da 
tecnologia da informação que hoje está cada vez mais evoluindo e melhorando 
as empresas no geral. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Palavras-chave: empresas, estratégias e tecnologia. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO .......... ................................................................................................................ 5 
1.1 Objetivos do Trabalho .............................................................................................................. 6 
1.2 Objetivo Específico..................................................................................................................6 
2. DADOS DA EMPRESA .................................................................................................................... 8 
3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, TÁTICO E OPERACIONAL). ....................................... 9 
4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO ........................................................................................................ 8 
5. ANÁLISE SWOT ............................................................................................................................. 8 
6. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ........................................................................................................... 9 
7. IMPLEMENTAÇÃO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS ........... 13 
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................................. 15 
9. REFERÊNCIAS ............................................................................................................................... 16 
10. ANEXOS ...................................................................................................................................... 17 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
Introdução 
Fundada em 2007, a Web Continental é uma empresa de e-commerce de 
eletrodomésticos, pertence ao Grupo Infoar, que atua há mais de 20 anos no mercado 
varejista nacional, sendo líder no segmento em vendas e distribuição de aparelhos de ar 
condicionado na Região Sul do país. oferece um inovador e exclusivo pacote de 
serviços em Business Process Outsourcing (BPO) para atendimento, televendas e 
back office. Atua também no segmento do Trade Marketing com operações de 
vendas, atendimento presencial, merchandising e auditorias, desenvolvendo 
serviços complementares para seus clientes. 
 
 
Missão 
Proporcionar o melhor negócio para nossos clientes e parceiros, atuando no 
segmento de armazenagem, distribuição e varejo com rentabilidade e solidez. 
 
Visão 
Ser referência como a mais diversificada e qualificada empresa de revenda de 
produtos e serviços nos mercados em que atua. 
 
Valores 
Compromisso e responsabilidade com a empresa Parceria de respeito com clientes e 
colaboradores Foco nos resultados da empresa Bom senso nas tomadas de decisões 
Aprendizado continuo junto às atividades da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
1.1 OBJETIVOS DO TRABALHO 
 
A Web Continental é subdividida em três setores de atuação, a Web E-commerce, 
Marketplace e Distribuidora. Vamos falar específicamente da Web Continetal E-
commerce. 
Tecnologia da Informação, há anos empresa vem acompanhando a transformação 
digital em setores chave para a economia do país. Do mundo do e-commerce à 
administração pública, dos transportes à defesa e à segurança, às 
telecomunicações e à mídia, as soluções da Web Continental melhoram sistemas, 
processos operacionais e níveis de serviço, com uma relação estratégica entre 
público e privado, atendendo aos princípios do Governo Aberto (Open 
Government), favorecendo acessibilidade, transparência e interoperabilidade. 
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICO 
Vendas 
 
Também chamado de departamento de marketing, o foco do setor comercial é nos 
clientes externos da empresa. Ele é o responsável pelas vendas, garantindo a 
geração de receitas para a empresa. 
Para isso, o departamento comercial precisa se preocupar em conhecer os clientes 
da companhia para satisfazer suas necessidades. 
Esse setor é o responsável por criar as estratégias de divulgação e definir as formas 
de venda mais adequadas para alcançar o público-alvo, além de fidelizar a clientela 
já conquistada. 
 
 
Possuí uma Central de Atendimento por telefone que auxilia no esclarecimento de 
dúvidas e pode ser usada como opção de compra de nossos produtos. Assim, clientes 
que possuem dificuldade em lidar com o sistema on-line ou desejam um atendimento 
personalizado podem efetuar a compra de maneira prática e segura. 
 
A Web Continental é uma das principais empresas do segmento de contact center, 
gestão de relacionamento com clientes (CRM) e trade marketing do País, fechou 
2019 com receita bruta de R$ 855 milhões o que representa aumento de 3,6%, do 
mesmo período de 2018. Em relação à receita líquida, o resultado foi de R$ 762 
7 
 
milhões em 2019, com aumento de 3,9% se comparado com o valor registrado no 
ano anterior. 
 
 
Setor Operacional 
 
O departamento operacional, que em alguns casos pode ser chamado de setor de 
produção ou de setor técnico, é o responsável por administrar todo o processo de 
transformação dos insumos no produto final. 
Ele controla a entrada e o consumo de matérias-primas, dá suporte logístico, faz a 
gestão do uso e da manutenção das máquinas e equipamentos e acompanha os 
níveis de produtividade da empresa. 
Sua função é garantir que a operação transcorra sem imprevistos, tendo como meta 
garantir que a empresa obtenha a maior produção possível aplicando o mínimo de 
recursos. 
 
 
Setor Financeiro 
 
O departamento financeiro é aquele que administra os recursos de uma empresa. 
Ele faz o controle da tesouraria, dos investimentos e dos riscos, além da gestão de 
contas e impostos, do planejamento financeiro da companhia e da divulgação de 
seus resultados. 
A função do departamento financeiro é garantir recursos para que a empresa possa 
cumprir seus objetivos, mantendo-se ativa e competitiva e garantindo não apenas 
lucros imediatos, mas também no longo prazo. 
Em muitas empresas, o departamento financeiro é separado do setor contábil. Neste 
caso, o departamento de contabilidade cuida mais das tarefas do dia a dia, como o 
fluxo de caixa, as contas a pagar e todas as movimentações de ativos e passivos. 
Nesse caso, o setor financeiro assume as funções mais estratégicas, como a análise 
dos resultados e os investimentos. 
 
 
Setor de Recursos Humanos 
 
 
O departamento de recursos humanos é o responsável pelo recrutamento do 
pessoal e pela gestão de pessoas. 
Ele busca soluções para conflitos, controla os horários de entrada e saída dos 
trabalhadores, as horas extras e estabelece políticas para a retenção de talentos, 
entre outras funções. 
8 
 
O setor de RH tem como foco, portanto, o cliente interno da empresa, ou seja, o seu 
conjunto de funcionários. 
Cabe ao departamentode RH estabelecer políticas de motivação e treinamento. 
Além disso, deve estabelecer planos de carreira e promoções, e trabalhar para 
melhorar as relações entre as equipes e a qualidade de vida dos colaboradores. 
 
 
2. DADOS DA EMPRESA 
 
 
Empresa 
Fundada em 2007, a Web Continental é o canal de e-commerce do Grupo Infoar. Com 3 
Centros de Distribuição espalhados pelo país, a Web Continental foi capaz de expandir 
suas áreas de atuação com produtos de diferentes segmentos, como eletrodomésticos, 
eletroportáteis, móveis e decoração, smartphones e acessórios. 
 
Atualmente a estrutura organizacional da Companhia é composta por mais de 3 mil 
colaboradores, em sua maioria são Representantes de Atendimento, com idade 
média entre 18 e 25 anos. 
 
Matriz RS 
CNPJ: 08.584.116/0001-27 
I.E: 0963171399 
Endereço: Travessa Venezuela, 210 
Bairro: Navegantes 
Cidade: Porto Alegre/RS 
CEP: 92.240-220 
 
WebContinental.com.br 
Razão Social: Infoar Comércio e Serviço em Ar Condicionado e Informática Eireli 
Telefone: 0800-7411174 | Email: webcontinental@webcontinental.com.br 
 
 
 
 
 
 
9 
 
3. ESTRATÉGIAS EMPRESARIAIS (ESTRATÉGICO, 
TÁTICO E OPERACIONAL) 
 
 
A Web Continental é uma empresa baseada na oferta de terceirização de serviços 
de CRM que utilizam tecnologias inovadoras, capazes de assegurar a excelência 
na Customer Engagement para empresas privadas e para a administração 
pública, propondo-se como parceria para a gestão eficiente, flexível e eficaz dos 
processos de Atendimento ao Cliente. 
 
A missão é criar excelência nos serviços para clientes, nos resultados para 
os acionistas e na formação dos colaboradores, impulsionado o 
crescimento da comunidade no respeito da lei e com consciência 
sustentável. 
Automação do processo de transmissão de arquivos entre os parceiros do setor 
financeiro, mercantil, logístico, farmacêutico, automotivo, transportes, através 
dos mais diversos protocolos de comunicação seguros de mercado com base no 
serviço de EDI (Eletronic Data Interchange) e ETL (Extract, Transform, Load). 
Configuração dos parâmetros e regras de negócio, gestão e alertas informativos 
por e-mail ou dashboard (Portal web ou Mobile) sob inconsistências e ações a 
serem tomadas. 
 
Solução de análise de dados, criando uma estrutura qualificada, trazendo uma 
visão gerencial que possibilita a criação de relatórios facilmente customizados 
para suporte na tomada de decisão. 
 
 
4. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO 
 
Será possível montar uma análise com base na ferramenta SWOT, demonstrando 
as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças que a organização possui 
atualmente. 
A Web Continetal tem como ponto forte o investimento no crescimento 
intelectual dos funcionários com cursos e certificações dentro da própria 
intranet, isso faz com que as pessoas que trabalham nela, possam agregar 
conhecimentos em diferentes áreas contribuindo para o desenvolvimento no 
atendimento dos seus clientes. Ponto fraco disso, é que na maioria das vezes o 
foco central está na região de Porto Alegre e as filiais que realizam a distribuição 
dos produtos no Brasil, não tem uma gerência específica para poder contribuir. 
 
 
 
10 
 
5. ANÁLISE SWOT 
 
Tabela 1- Análise de Ambiente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
e 
r 
n 
o 
 
contribuindo 
 
 
 
melhoria 
 
 
 
há 
dos 
da 
 
 
 
 
n 
e 
n 
 
 
 
certificações 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Oportunidades Ameaças 
11 
 
6. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 
 
A Web Continental utiliza em suas operações, como base para os serviços, a 
Metodologia Otimizada de Gestão Integrada, que incorpora um conjunto de 
melhores práticas para aperfeiçoamento de processos em todas as áreas e 
disciplinas de TI. O modelo de gestão em camadas permite visualizar a 
estratégia de suporte ao Cliente (situado ao centro). Para suprir as necessidades 
do Cliente, existem processos relacionados à Satisfação do Cliente. Em seguida 
está o COBIT, focando nos objetivos de controle existentes nos processos de 
entrega e governança em tecnologia da informação (TI). ITIL e ISO 
20000:2011, ISO 27001:2013, ISAE3402, CMMI, HDI, OHSAS 18001:2007, 
CERTICS, SAP, PCI e PMI, estão na camada mais específica de definição de 
melhores práticas aplicadas. A ISO 9001:2008 entra como um sistema “guarda-
chuva”, onde as especificações de cada uma das práticas anteriores são 
documentadas, registradas, auditadas e acompanhadas periodicamente. Planos 
de ação (PDCA) são formalizados para a solução de problemas (ações 
corretivas, preventiva e de melhorias). 
 
OBJETIVOS METAS INDICADORES INICIATIVAS 
Perspectiva 
Finaceira: 
reduzir custos 
fixos. 
Diminuir 20% 
dos custos fixos 
Demontrativos 
Finaceiros 
Mapear clientes e 
fechar pacotes de 
vendas. 
Perspectivas do 
cliente: melhorar 
a percepção do 
cliente perante a 
empresa. 
Aumentar as 
vendas dos 
eletrodomésticos 
em 30% 
Testes de eficácia 
dos treinamentos 
internos com os 
colaboradores. 
Promover 
certificações 
específicas aos 
colaboradores e 
clientes com maior 
fidelidade 
Perspectiva Estar 100% % de Implementar horários 
12 
 
interna: traçar 
perfil de 
atendimento 
para cada cliente 
e suas 
necessidades 
focado no 
cliente e nas 
suas reais 
necessidades. 
qualificação das 
equipes. 
de trabalho de forma 
remota para 
atendimento aos 
clientes (home 
office). 
Perspectiva de 
aprendizagem e 
inovação: 
expandir para 
empresas de 
pequeno e médio 
porte a 
capacidade para 
obter excelência 
em tecnologia 
Contratar e 
capacitar mais 
pessoas de 
diversas áreas de 
atuação. 
Diversificar os 
atendimentos 
conforme o 
perfil. 
% de contratos 
assinado e sendo 
efetivados em 3 
anos. 
Presta diversos tipos 
de atendimentos e dar 
suporte aos clientes 
conforme 
necessidades e os 
imprevistos. 
A Web Continental possui muitos processos organizacionais desde o mapeamento 
da real necessidade do cliente à execução dos sistemas integrados de início ao fim. 
A execução deste processo, bem como o seguimeto das diretrizes, é obrigatório a 
todos os projetos, qualquer que seja o seu tamanho, cronograma e cliente. Este 
processo é executado de forma integrada ao Processo de Desenvolvimento de 
Software, em pontos chave onde é necessária uma avaliação formal, sempre que 
forem executadas as atividades que foram selecionadas para serem aplicados os 
conceitos da análise de decisão e resolução. A aplicabilidade do processo pode 
ocorrer nas seguintes etapas: definição do ciclo de vida, especificar requisitos do 
produto (priorização de requisitos se pertinente), elaborar especificação técnica 
(escolha da alternativa de solução técnica e análise MBR). 
 
Porém, o gerente do projeto poderá adaptar os templates já existente para 
atender as necessidades específicas. 
 
13 
 
As ações corretivas identificadas pelo gerente do projeto, PPQA, Gerente de 
Configuração ou outros devem ser resolvidas pelos seus respectivos 
responsáveis. Caso as ações corretivas não sejam realizadas no prazo 
estabelecido, quenm identificou a ação corretiva dev cobrar a execução do 
planejamento aos responsáveis e caso o problema persista deverá recorrer as 
instâncias superiores (escalamento) para as medidas cabíveis. 
 
 7. IMPLEMENTAÇÃO DOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: 
INDICADORES, INICIATIVAS E TAREFAS 
 
Através dos nossos serviços de gestão de infraestrutura de TI, criamos uma 
plataforma de descontos para o clientes que tem problemas com as entregas, 
criando uma condição de compromisso da empresa e fidelidade por parte do 
cliente. Nossa estrutura está sempre atualizada e preparada para dar suporte aos 
objetivos estratégicos da organização e o melhor suporte ao cliente. 
Após avaliação do ambiente do cliente, projetamos e implementamos um pacote 
completo de soluções, adequado as necessidades e demandas específicasde cada 
grupo de consumidores relacionando as necessidades e desejos dos clientes, 
posibilitando que nossos clientes consumam e paguem apenas o justo. Por isso 
sabemos nesse ramo de atuação as falhas são inevitáveis, o que podemos fazer 
procurar minimizar ao máximo essas falhas, criando soluções eficazes para 
manter nossos clientes, foi nesse caminho que surgiu a ideia da plataforma de 
descontos. 
A plataforma funciona da seguinte forma, o cliente acessa a loja virtual, e 
seleciona a opção entregas, lá a varias opções de descontos para cada tipo de 
avaria ou atraso na entrega do produto, após clicar na opção foto vc pode tirar 
carregar uma imagem do produto, após uma avaliação da assistencia técnica é 
gerado um desconto automático, há ainda a opção de troca do produto, gerando 
comprometimento e empatia da empresa com o cliente. 
 
14 
 
 
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Em meio as condições alarmantes de um ano atípico, cada vez mais brasileiros 
apelam para o comércio digital e cabe as organizações se adaptarem a esse 
cenário em que, o distanciamento do consumidor para fornecedor é cada vez 
maior, as empresas devem encontrar soluções práticas, para, através do comércio 
eletronico, prestar o serviço com a mesma qualidade do atendimento presencial. 
Por isso, cada vez mais é dever do empresário e dos colaboradores com as ideias 
criar ferramenta para sempre manter próxima essa relação com o cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
 
 
 
9. REFERÊNCIAS 
http://www.infoar.com.br/quem-somos/ 
https://www.webcontinental.com.br/ 
https://www.webcontinental.com.br/marketplace 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
 
 
10. ANEXOS