PROVA_3_Comunicação e rapport

Prévia do material em texto

Iniciado em segunda, 4 jan 2021, 16:28
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 4 jan 2021, 16:34
Tempo
empregado 6 minutos 52 segundos
Notas 6,00/6,00
Avaliar 25,00 de um máximo de 25,00(100%)
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
O conceito de rapport de certa forma é familiar para a maioria das pessoas, na medida em que é
usualmente descrito de forma intuitiva como interações positivas ocorridas em uma variedade de
contextos, por exemplo, familiar, social, negocial, comercial etc. Termos como química, conexão e
harmonia normalmente são utilizados em sua definição. Tickle-Degnen e Rosenthal propõem a
descrição do rapport, o que eles chamam de natureza do rapport, a partir de uma estrutura dinâmica
de três componentes inter-relacionados que possuem implicações emocionais e comportamentais. 
Sobre a natureza do rapport, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois selecione
a alternativa adequada:
I - O componente atenção mútua e envolvimento refere-se ao foco que os indivíduos direcionam
um ao outro, formando uma interação coesa.
II - O componente positividade é sinalizado, do ponto de vista da comunicação verbal, por uma
linguagem acusatória, julgadora.
III - O componente coordenação é sinalizado por uma mímica inconsciente, que ocorre quando
uma pessoa imita os comportamentos do outro.
IV - Os três componentes comportam-se da mesma maneira ao longo de uma interação.
Escolha uma opção:
a. Todas as alternativas são verdadeiras.
b. As alternativas I, III e IV são verdadeiras.
c. Apenas as alternativas I e III são verdadeiras. 
d. Todas as alternativas são falsas.
Sua resposta está correta.
I - Verdadeira: esse componente permite que o foco de atenção um no outro gere a sensação de
envolvimento, coesão. 
II - Falsa: a positividade é sinalizada por uma comunicação verbal positiva e não julgadora. Os
indivíduos referem-se uns aos outros sempre com respeito, utilizam linguagem positiva e voltada a
soluções, evitam ironias e ataques pessoais.
III - Verdadeira: o componente coordenação traz imagem de equilíbrio, de regularidade, de
previsibilidade entre os participantes e é sinalizado por essa mímica inconsciente.
IV - Falsa: os três componentes comportam-se de forma diferente ao longo da interação. Cada um
assume um peso diferenciado de importância ao longo do tempo.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Em termos de estrutura do rapport durante o desenvolvimento de uma relação os componentes
permanecem os mesmos ao longo do tempo, porém, a importância relativa deles se altera. Se
pensarmos em um gráfico, no eixo vertical temos o grau de importância de cada um desses
componentes para o rapport e no eixo horizontal, temos o tempo de interação.
Sobre o comportamento dos componentes nesse gráfico, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. O componente atenção e envolvimento tem pouco grau de importância no início da interação. 
b. No início da interação, o componente positividade tem alto grau de importância, enquanto a
coordenação tem pouco grau de importância. 
c. Interações mais longas fazem com que a coordenação permaneça com pouco grau de
importância.
d. O componente positividade se comporta de maneira constante ao longo da interação.
Sua resposta está correta.
a) Incorreta: o componente atenção e envolvimento possui alto grau de importância do início ao final
da interação.
b) Correta: como as forças avaliativas são muito fortes no início da interação, é razoável esperar que
o desenvolvimento do rapport seja destacado mais pela presença de positividade do que de
coordenação, visto que as pessoas ainda não se conhecem bem. 
c) Incorreta: com o passar do tempo e a aquisição de familiaridade entre as partes, há uma mudança
de comportamentos, que se tornam menos rígidos. A comunicação melhora. A confiança aumenta. A
interação melhora. A coordenação aumenta progressivamente e faz com que os envolvidos assumam
comportamentos e posturas semelhantes, escutem-se sem interrupções, estabeleçam falas e
raciocínios com sincronia.
d) Incorreta: à medida que o tempo passa a positividade vai surtindo seus efeitos juntamente com a
atenção e torna-se algo mais natural, não mais possuindo um peso tão elevado.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
As pesquisas mostram que os cinco primeiros minutos de contato são fundamentais para o
estabelecimento do rapport. São nesses momentos iniciais que percebemos o outro e somos
percebidos.
Sobre os comportamentos que auxiliam na construção do rapport, assinale a alternativa INCORRETA:
Escolha uma opção:
a. O espelhamento consiste na mimetização (imitação) do comportamento, das atitudes do outro.
b. O sorriso gera sensações positivas tanto no outro, quanto em nós mesmos.
c. Um bate-papo inicial é perda de tempo e não promove efeito algum no relacionamento. 
d. Em termos de contato visual, o “olhar de poder” causa desconforto no outro.
Sua resposta está correta.
a) Correta: o espelhamento é a imitação sutil de comportamentos, posturas, gestos, palavras, voz, tom
e velocidade, com a intenção de gerar uma sensação de identidade, de coordenação, de conexão.
b) Correta: um sorriso sincero, no momento apropriado, causa uma reação positiva, especialmente em
negociações, principalmente naqueles estágios iniciais da interação, quando as pessoas ainda estão
se avaliando. Além disso, estudos já comprovaram que a expressão facial do sorriso, mesmo que
realizada inicialmente de forma forçada, gera em nós mesmos sensações positivas relacionadas à
emoção da felicidade.
c) Incorreta: um bate-papo inicial sobre questões não polêmicas ou a mera troca de elogios ajudam a
estabelecer uma conexão inicial, que pode ser suficiente para o início de uma boa interação.
d) Correta: o “olhar de poder” tem a intenção de gerar no outro uma sensação de submissão,
causando desconforto, e é típico de pessoas que têm um estilo negocial bastante competitivo. Já o
“olhar social” gera no outro mais conforto.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Quando escutamos os sentimentos e necessidades das pessoas paramos de vê-las como pessoas
teimosas, irracionais, “monstros” e as enxergamos como seres humanos cuja linguagem e
comportamento, às vezes, as impedem de perceber sua natureza humana.
A escuta proativa promove empatia e auxilia na criação do rapport. A técnica envolve três passos que,
se usados em conjunto, permitem que você se transforme em um excelente ouvinte.
Sobre a técnica da escuta proativa, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois
selecione a alternativa adequada:
I - A escuta passiva significa ouvir sem intervir e sem interromper, em silêncio e de forma
autêntica.
II - O foco da escuta passiva deve ser o que o outro está observando, sentindo, necessitando e
pedindo.
III - A indagação com propósito compreende a realização de muitas perguntas fechadas.
IV - Escuta ativa envolve resumir e parafrasear o que foi dito.
V - Parafraseamento é a repetição exata do que o outro disse.
Escolha uma opção:
a. Todas as afirmativas são verdadeiras.
b. Apenas a afirmativa I é verdadeira.
c. Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
d. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras. 
e. As afirmativas I, III e V são verdadeiras.
Sua resposta está correta.
I - Verdadeira: como o próprio nome indica, significa ouvir sem intervir e sem interromper, deixando
que o outro exponha sua visão, suas preocupações, necessidades, seus interesses e incômodos. O
principal desafio é manter-se em silêncio e deixar o outro falar, compartilhando informações.
Autenticidade significa que você está ouvindo porque está curioso e porque se importa, não apenas
porque deve fazê-lo.
II - Verdadeira: esse deve ser justamente o foco da nossa escuta. Varremos para longe o que não
contribui para a comunicação e o que tira o nosso foco da empatia.
III - Falsa: as perguntas devem ser preferencialmente abertas, que dão uma amplitude maior para a
outra pessoa responder. Para compreender melhor de onde vieram as conclusões da outra pessoa e
enriquecer suacompreensão, peça que ela seja mais explícita sobre seu raciocínio e sua visão.
IV - Verdadeira: para estabelecer uma escuta qualificada como ativa, você pode resumir o que ouviu e
parafrasear.
V - Falsa: parafrasear, ou reenquadrar, é expressar para a outra pessoa, em suas próprias palavras, o
que você compreende sobre o que ela está dizendo. Melhor ainda é quando você parafraseia
utilizando um enfoque positivo, sob uma ótica neutra, sem potencializar os aspectos negativos da
experiência vivida, evitando reforçar atitudes de resistência ou ataque.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
É preciso desativar as emoções do outro para que nossos argumentos sejam ouvidos. Enquanto o
outro estiver com as emoções em plena ativação gerando comportamentos de ataque, de defesa, de
fechamento, de retração, vai ser muito difícil que ele nos ouça, mesmo que nossos argumentos sejam
muito sensatos. A validação de sentimentos é uma técnica muito simples que atua justamente nesse
ponto da emoção.
Sobre a técnica da validação de sentimentos, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção:
a. Essa técnica consiste em reconhecer o sentimento e concordar com ele.
b. Uma boa forma de iniciar a validação de sentimentos é utilizando termos como: eu percebo, eu
vejo, eu noto que você está chateado, triste, magoado, frustrado. 
c. Identificar o interesse não atendido que gerou o sentimento não faz com que o outro se sinta
mais compreendido.
d. Consolos do tipo “não fique assim”, “isso acontece com todo mundo” fazem sempre com que o
outro se sinta compreendido.
Sua resposta está correta.
a) Incorreta: reconhecimento não é concordância. Muitas vezes enxergamos a situação vivida pelo
outro sob uma perspectiva diferente, que geraria em nós outras emoções e comportamentos. Isso é
natural.
b) Correta: essa é uma forma simples, direta e neutra de validar os sentimentos.
c) Incorreta: normalmente, uma emoção surge quando algum interesse não foi atendido. Portanto,
validar o sentimento e ainda identificar o interesse não atendido que gerou tal emoção fará com que a
pessoa se sinta mais compreendida, promoverá conexões positivas, além de acalmar.
d) Incorreta: consolo não é reconhecimento do sentimento, mas sim invalidação do sentimento. Ele
pode gerar em quem ouviu a sensação de incompreensão ou de estar sendo tolo.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Um pedido sincero de desculpas, especialmente em situações de conflito e de negociação, é a
concessão menos onerosa que se pode fazer. O efeito de um pedido de desculpas pode ser
surpreendente e pode ser a diferença entre o sucesso e o insucesso de uma interação. 
Sobre as formas de tornar um pedido de desculpas mais efetivo, assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Um pedido de desculpas genérico demonstra sempre a efetiva consciência da falha cometida.
b. O pedido de desculpas deve ser reiteradamente feito a todo momento.
c. Pedir desculpas sem sinceridade pode gerar sensação de descaso, desinteresse,
manipulação. 
d. O “se” e o “mas” tornam o pedido de desculpas mais efetivo.
Sua resposta está correta.
a) Incorreta: um pedido de desculpas genérico pode soar falso. Quanto mais específico for o pedido
de desculpas, mais o receptor perceberá que o emissor tem consciência da falha cometida e que
realmente lamenta o ocorrido.
b) Incorreta: pedir desculpas a todo momento pode gerar a impressão de que está sendo feito apenas
como forma de convencimento e manipulação. O pedido de desculpas deve, então, ser oportuno.
Boas oportunidades para se pedir desculpas ocorrem no momento de uma validação de sentimentos
ou quando a palavra lhe é passada no momento da apresentação de uma proposta.
c) Correta: pedir desculpas sem sinceridade pode ser um fracasso. As falsas desculpas são óbvias.
Ao pedir desculpas, inclusive, é importante verificar se o tom de voz e a linguagem corporal estão em
harmonia com as palavras.
d) Incorreta: “se” e “mas” tornam um pedido de desculpas menos efetivo e podem gerar a sensação
no outro de que não houve efetivo reconhecimento dos fatos ou consequências ou, ainda, a
impressão de atribuição de culpa ao outro.