ATIVIDADE1-MODULO2-ACP

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II
PROFESSOR: 
ATIVIDADE Nº:01
POLO: 
LOCAL E DATA: 05/01/2021 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
A videoaula n°4 trata-se de indicadores, Benchmarking, metas SMART, KPI e Metodologia BSC. Os indicadores tratados a seguir serão:
· Indicador Estratégico: que reflete o desempenho dos fatores para o êxito da empresa.
· indicador de produtividade: que compreende a avalição do esforço empregado para gerar os produtos/serviços.
· Indicador de qualidade: que foca na satisfação dos clientes e nas características do produto/serviço.
· Indicador de capacidade: indica as saídas produzidas por unidade de tempo.
Lembrando que atualmente muitas empresas adotam a utilização de indicadores de desempenho nos variados processos da mesma. Levando em conta que os indicadores mais utilizados são os que estão diretamente relacionados com a qualidade dos processos. Não podendo esquecer que os que pontuam prazos e processos, independente da dimensão são de grande importância para ser ter controle adequado da real situação da empresa. Com isso é de grande relevância que os medidores sejam bem elaborados, de maneira mensurável, compreensível e atingível pelos envolvidos.
O objetivo desta atividade é realizar um estudo de Caso da empresa de turismo
2. Case: 
Uma Agência de Turismo, que tem como missão: "Proporcionar viagens de lazer a seus clientes" e como visão: "Se a melhor empresa da região no segmento de turismo e lazer até 2025". Além disso, têm como planejamento estratégico, o objetivo de crescer 50% até 2025.Para alcançar seus objetivos a empresa precisa de áreas focadas em:
· Telemarketing;
· Atendimento;
· Vendas;
· Serviços adicionais;
· Serviços financeiros, entre outros.
3. Desenvolvimento:
Apresente aqui o desenvolvimento da atividade proposta conforme sugestão abaixo:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Número de pacotes de vendidos.
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Número de pacotes de viagens vendidos em um período de tempo.
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendidos x 100/ Atendimentos
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	85%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 META 85%
	
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes vendidos:
	15
	18
	40
	45
	50
	65
	80
	30
	70
	43
	55
	100
	Atendimentos:
	30
	20
	45
	49
	60
	69
	88
	40
	73
	55
	70
	130
	% de vendas:
	50%
	90%
	88,8%
	91,3%
	88,3%
	94,2%
	90,9%
	75%
	95,8%
	78,1%
	78,5%
	76,9%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade de vendas por atendente.
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Número de pacotes de viagens vendidos em um período de tempo.
	Fórmula:
	Pacotes de viagens vendidos por vendedor x 100/ total de vendas.
	Fonte da informação:
	Setor de vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Setor de vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 Indicador de Produtividade: Meta 100% (Pacotes de viagens vendidos
	
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Total
	15
	18
	40
	45
	50
	65
	80
	30
	70
	43
	55
	100
	Darlene(vendedora)
	6
	10
	20
	18
	25
	37
	40
	15
	30
	20
	30
	50
	Fabricio (vendedor)
	9
	8
	20
	27
	25
	28
	40
	15
	40
	23
	25
	50
	% de pacotes vendidos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	DARLENE
	40,
	55,5
	50
	40
	50
	56,9
	50
	50
	42,85
	46,51
	54,54
	50
	FABRICIO
	60
	44,4
	50
	60
	50
	43,07
	50
	50
	57,14
	53,48
	45,45
	50
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação dos clientes
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Número de clientes satisfeitos por pacotes vendidos.
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos x 100/ pacotes vendidos.
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	95%
	Responsável:
	Setor de SAC
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Indicador de Qualidade: Meta 95%
	
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Pacotes vendidos
	15
	18
	40
	45
	50
	65
	80
	30
	70
	43
	55
	100
	Clientes satisfeitos
	13
	17
	40
	39
	49
	63
	70
	30
	69
	43
	50
	88
	% Clientes satisfeitos
	86
	94,44
	100
	86,66
	98
	96,92
	87,5
	100
	98,57
	100
	90,95
	88
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
	 
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento ao cliente
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Mensura quantidade de clientes atendidos no mês, pela capacidade suportada mensalmente.
	Fórmula:
	Atendimento ao cliente*100/pela capacidade mensal.
	Fonte da informação:
	Setor de vendas.
	Frequência de Medição:
	Mensalmente.
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Líder do setor.
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 
	
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Atendimentos:
	30
	20
	45
	49
	60
	69
	88
	40
	73
	55
	70
	130
	Capacidade de atendimento ao mês.
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	50
	% Atendimento do mês
	60
	40
	90
	98
	120
	138
	176
	80
	146
	110
	140
	260
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Através deste trabalho podemos visualizar a importância dos indicadores de desempenho. E com isso ter plena noção que, uma gestão eficiente só é eficaz se for implementada de forma correta. Minimizando assim seus problemas atuais e futuros.
Atendimento	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	30	20	45	49	60	69	88	40	73	55	70	130	Capacidade	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	50	%	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	60	40	90	98	120	138	176	80	146	110	140	260	
PACOTES DE VIAGENS VENDIDOS (%)
vendas	
jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	agos	set	out	nov	dez	15	18	40	45	50	65	80	30	70	43	55	100	atendimento	
jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	agos	set	out	nov	dez	30	20	45	49	60	69	88	40	73	55	70	130	%	
jan	fev	mar	abr	mai	jun	jul	agos	set	out	nov	dez	50	90	88.888888888888886	91.836734693877546	83.333333333333329	94.20289855072464	90.909090909090907	75	95.890410958904113	78.181818181818187	78.571428571428569	76.92307692307692	
INDICADOR DE PRODUTIVIDADE
VENDAS TOTAL	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	15	18	40	45	50	65	80	30	70	43	55	100	DARLENE	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	6	10	20	18	25	37	40	15	30	20	30	50	FABRICIO	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	9	8	20	27	25	28	40	15	40	23	25	50	%DARLENE	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	40	55.5	50	40	50	56.9	50	50	42.85	46.51	54.54	50	%FABRICIO	[VALOR]
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	60	44.4	50	60	50	43.07	50	50	57.14	53.48	45.45	50	
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
Pacotes vendidos	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	15	18	40	45	50	65	80	30	70	43	55	100	Clientes Satisfeitos	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	13	17	40	39	49	63	70	30	69	43	50	88	%satisfação	
JAN	FEV	MAR	ABR	MAI	JUN	JUL	AGO	SET	OUT	NOV	DEZ	86.66	94.44	100	86.66	98	96.92	87.5	100	98.57	100	90.9	88