ATIVIDADE 1 ACP II

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL 
SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
VIVIANE LEMOS MACHADO
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAL II
PROFESSOR: AFONSO 
ATIVIDADE Nº: 01
ELIAS BUFAIÇAL
GOIÁNIA 
2021
Atividade avaliativa 01
Criação de Indicadores
1. Introdução
Atividade avaliativa com objetivo de criar indicadores estratégico, produtividade, qualidade e capacidade. O vídeo que aborda o tema gestão da qualidade afira que o Hotel Bem Star após o PDCA, verificaram que não era o bastante para executar práticas do hotel, após essa afirmação os gestores do mesmo decidiram fazer uma visita ao concorrente - pratica denominada como benchmarking é uma análise estratégica comumente adotada por empresas para buscar referências de melhores práticas e competências de outras organizações no mesmo setor.- Na visita a empresa de tintas Márcia observaram o uso da ferramenta SMART, em contrapartida na empresa Metalúrgica Construir foi identificado, ou melhor, apresentados ferramentas KPI’s e BSC. Embasados de tais informações a equipe do Hotel Bem Star poderá estabelecer estratégias criando um projeto de indicadores.
A importância da utilização de indicadores em um SGQ.
Atualmente grande parte das empresas usam indicadores de desempenho nos processos. As ações de um planejamento estratégico são o coração do processo, porém é de suma importância que elas deixem de ser apenas planos, para se tornarem ações concretas, para isso é necessário estabelecer metas e com as ferramentas SMARTS, KPI’S e BSC tudo poder ser realizado de forma mais assertiva.
Os indicadores de desempenho contribuem para mensurar as ações de um negócio, definindo se estão ou não entregando bons resultados. Nesse sentido, podem ser vistos como um termômetro para a empresa, que avalia seu o grau de sucesso em determinadas atividades, podem estar vinculados a diversas atividades e setores da empresa, como a gestão de pessoas, TI e qualidade. É preciso definir e acompanhar os que considerar mais importante.
2. Case: 
VS- Viagem dos Sonhos fundada em Anápolis- GO no dia 01 de janeiro de 2010. Situada na Av. São Francisco, n 1977, setor Jundiaí, área nobre da cidade.
 Atualmente atua com dez colaboradores. Planejamento estratégico com objetivo de crescer 50% até 2025.
 Missão 
 Proporcionar viagens de lazer a seus clientes.
 Visão 
 Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025.
 Valores
 Ética, inovação, tecnologia, responsabilidade social, sustentabilidade e satisfação do cliente. 
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
São aqueles atrelados ao planejamento estratégico da organização e demarcam o futuro que se espera para a empresa. Por isso, estão ligados à missão e à visão estabelecidas para a companhia. Também é possível afirmar que os indicadores de planejamento funcionam como um termômetro, indicando o grau de sucesso de determinada ação da empresa, das equipes ou de funcionários. Assim, é possível ter maior eficiência.
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Número de pacotes vendidos
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Quantidade de pct de viagens vendidos em um período 
	Fórmula:
		PACOTE DE VIAGENS VENDIDOS * 100
	NÚMERO DE ATENDIMENTOS
	Fonte da informação:
	Vendas 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	90%
	Responsável:
	Vendas
Série histórica para o indicador Estratégico: META 80%
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Os indicadores de produtividade são ferramentas que servem para medir e melhorar a eficiência dos processos, bem como otimizar o desempenho dos colaboradores. Uma boa performance dos colaboradores é indispensável para as empresas.
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	Produtividade por colaborador 
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Número de pacotes vendidos por colaborar no período de 12 (doze)meses.
	Fórmula:
		VENDAS POR COLABORADOR * 100
	TOTAL DE VENDAS
	Fonte da informação:
	Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	80%
	Responsável:
	Vendas
Série histórica para o indicador de Produtividade:
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade por colaborador.
3- Indicador de Qualidade 
São ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o desempenho de uma empresa e estão entre os principais tipos de indicadores de desempenho de processos. 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Satisfação do cliente
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Número de clientes satisfeitos
	Fórmula:
		CLIENTES SATISFEITOS * 100
	TOTAL DE VIAGENS
	Fonte da informação:
	Pesquisa de satisfação 
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	100%
	Responsável:
	Marketing
Série histórica para o indicador de Qualidade:
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Tem finalidade de medir a capacidade de resposta de um determinado processo na relação entre o que foi produzido em um período de tempo especifico. Identificam quanto uma empresa é capaz de produzir em relação a um parâmetro pré-estabelecido.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento ao Cliente
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Indicador mede a quantidade de clientes atendidos no mês pela capacidade suportada de atendimentos mensalmente
	Fórmula:
		ATENDIMENTO CLIENTES * 100
	CAPACIDADE DE ATENDIMENTO MENSAL
	Fonte da informação:
	Vendas
	Frequência de Medição:
	Mensalmente
	Meta:
	80%
	Responsável:
	Coordenador Comercial
Série histórica para o indicador de Capacidade:
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
 Conclusão
Os indicadores de desempenho podem auxiliar para minimizar problemas de processos de uma empresa, certamente que por meio de uma gestão eficiente e fundamentada em seus processos. A partir de dados coletados e uso correto das ferramentas é possível acompanhar mensalmente e anualmente as não conformidades nos setores da empresa/indústria, podendo assim evitar maiores transtornos e gerando maior faturamento.
REFERENCIAL TEÓRICO
https://www.scopi.com.br/blog/ferramenta-smart/. Visitado em 27 dezembro 2020
https://www.fm2s.com.br/benchmarking/. Visitado em 27 dezembro 2020.
https://rockcontent.com/br/blog/indicadores-de-planejamento-estrategico/; visitado em 02 janeiro 2021.
https://www.sbcoaching.com.br/blog/indicadores-capacidade/#:~:text=Indicadores%20de%20capacidade%2C%20como%20o,a%20algum%20par%C3%A2metro%20pr%C3%A9%2Destabelecido. Visitado em 27 dezembro 2020
% VENDAS POR COLABORADOR
TOTAL DE VENDAS	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	AFONSO	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	PEDRO	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	% VENDAS AFONSO	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	53	39	51	42	44	54	48	48	46	57	42	52	% VENDAS PEDRO	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	46	61	49	58	56	46	52	52	54	43	58	48	META 	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	
% CLIENTES SATISFEITOS 
VIAGENS REALIZADAS	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	CLIENTES SATISFEITOS	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	% CLIENTES SATISFEITOS	
Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	96	97	100	89	95	96	95	98	94	98	95	98	META 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	100	
% ATENDIMENTO MENSAL
ATENDIMENTO AO CLIENTE 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	CAPACIDADE ATEND. MENSAL	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	% ATENDIMENTO MENSAL 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	49	56	62	69	62	79	79	49	49	56	69	69META 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	80	
% PACOTES VENDIDOS 
PACOTES VENDIDOS	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	ATENDIMENTOS 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	% PACOTES VENDIDOS	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov 	dez	75	85	89	85	86	91	92	87	79	77	81	91	META 	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ag	o	Set	Out	Nov 	dez	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90	90