Atividade Avaliativa 1 | Módulo 2 | Atividades Complementares Presenciais 2

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO 
GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ALEX WILLIAN SILVA DE OLIVEIRA 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: ATIVIDADES COMPLEMENTARES PRESENCIAIS II 
PROFESSOR: LUCAS PISONI 
ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 01 
 
 
 
POLO MACEIÓ 
MACEIÓ/AL, 03 DE DEZEMBRO DE 2020 
Atividade avaliativa 1 
Criação de Indicadores 
1. Introdução 
Está atividade tem como intuito apresentar painéis de gestão que ilustram gráficos de 
indicadores estratégico, de produtividade, de qualidade e de capacidade com base nos 
aprendizados das disciplinas do Módulo 2 até agora. 
 No entanto, os dados apresentados nos relatórios e gráficos são referentes a ficção de uma 
Agência de Turismo que visam mostrar o desenvolvimento da empresa ao longo dos meses em 
alguns indicadores chaves de processo, importantes para o crescimento da organização, de seus 
colaboradores e a satisfação de seus clientes. 
 
 
2. Case: 
A Agência de Turismo estudada nesse caso, tem como: 
 
Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes. 
Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025. 
 
Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% 
também até 2025. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1- Indicador Estratégico: 
Informações do indicador Estratégico: 
Nome do indicador: Rentabilidade 
Tipo de indicador: Estratégico 
Definição: Faturamento mensal 
Fórmula: Valor líquido / Receita total x 100 
Fonte da informação: Direção 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 65% 
Responsável: Diretor 
 
Série histórica para o indicador Estratégico: 
Indicador: Rentabilidade 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Valor líquido R$56mil R$68mil R$61mil R$42mil R$39mil R$40mil R$48mil R$38mil R$35mil R$45mil R$52mil R$74mil 
Receita total 88mil 93mil 93mil 71mil 62mil 67mil 75mil 64mil 62mil 73mil 81mil 98mil 
% de lucro 63% 73% 65% 59% 62% 59% 64% 59% 56% 61% 64% 75% 
 
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico 
 
 
2- Indicador de Produtividade; 
Informações do indicador de Produtividade: 
Nome do indicador: % de produtividade 
Tipo de indicador: Produtividade 
Definição: A taxa de conversão do atendimento em vendas. 
Fórmula: Venda efetuadas x 100 / Atendimentos realizados 
Fonte da informação: Setor comercial 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 70% de taxa de conversão. 
Responsável: Gerente comercial 
 
Série histórica para o indicador de Produtividade: 
Indicador: % de produtividade 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Atendimentos realizados 65 82 69 58 62 56 67 58 55 63 76 84 
Vendas efetuadas 42 75 51 35 39 35 54 37 32 55 68 79 
% de conversão 64% 91% 73% 60% 63% 63% 80% 63% 58% 87% 89% 94% 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade 
 
 
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade: 
Nome do indicador: Qualidade na prestação de serviços 
Tipo de indicador: Qualidade 
Definição: Mensurar a satisfação do cliente perante os serviços 
prestados. 
Fórmula: Clientes satisfeitos x 100 / Clientes atendidos 
Fonte da informação: Pesquisa de satisfação 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 90% de satisfação. 
Responsável: Analista da Qualidade 
 
Série histórica para o indicador de Qualidade: 
Indicador: Qualidade na prestação de serviços 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Clientes atendidos 2400 3400 2880 2620 2400 2200 3280 2440 2240 2800 2040 3360 
Clientes satisfeitos 2200 3350 2790 2270 1760 1890 3110 2280 2160 2680 2890 3270 
% de satisfação 92% 98% 97% 97% 73% 85% 94% 93% 96% 95% 95% 97% 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade 
 
 
4- Indicador de Capacidade. 
Informações do indicador de Capacidade: 
Nome do indicador: Atendimento ao cliente/hora 
Tipo de indicador: Capacidade 
Definição: Mensurar a quantidade de clientes atendidos por 
hora trabalhada. 
Fórmula: Carga horária/mês x 100 / Número de atendimentos 
Fonte da informação: Setor de Recursos Humanos 
Frequência de Medição: Mensal 
Meta: 7 atendimentos/hora. 
Responsável: Analista de Recursos Humanos 
 
Série histórica para o indicador de Capacidade: 
Indicador: Atendimento ao cliente/hora 
Mês Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov dez 
Número de atendimentos 2400 3400 2880 2320 2400 2200 3280 2440 2240 2800 3040 3360 
Carga horário/mês 220h 220h 220h 220h 220h 220h 220h 220h 220h 220h 220h 220h 
Qtd. De atendimento/hora 9,1 6,4 7,8 9,4 9,1 10 6,7 9 9,8 7,8 7,2 6,5 
 
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade 
 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 Vimos que os indicadores chaves de desempenho, assim como as metodologias que são 
utilizadas para auxiliar nessa tarefa, são importantes para acompanhar o desenvolvimento da 
empresa e dos colaboradores a qual pertencem. A mensuração e acompanhamento deles ajudam 
a elaborar planos de ação para manutenção e melhoria da eficiência e eficácia dos fluxos dos 
processos da organização. Há uma palavra-chave para tudo, pois por traz de cada uma delas existe 
uma explicação acompanhada de estruturas e gráficos, onde é necessário pensar e planejar de 
maneira lógica, utilizar as forças, trabalhar nas fraquezas, lhe dar com as ameaças e aproveitar as 
oportunidades. 
 Não há fórmula mágica e muito menos como adivinhar o futuro mesmo que o processo seja 
quase sempre igual. Por mais que as necessidades do mercado sejam voláteis, incertas, complexas 
e ambíguas, existem critérios de avaliação e métodos práticos para se adequar a elas e solucionar 
os problemas.