ACP 2 Modulo I

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
Entrega Express
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Jeferson Dos Santos Faleiro
Polo: Montenegro, RS
Data: 21/01/2021
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Técnico em Qualidade
O seguinte estudo de caso analisa as informações obtidas da
Empresa Entrega Express, aplicando as Ferramentas da Qualidade
para resolução do problema que vem enfrentando com os atrasos
nas entregas, e reclamações dos clientes.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express
A empresa Entrega Express atende mais de 150 
municípios no estado do Paraná, contando com 
50 veículos fazendo 20 rotas semanais.
Transporta aproximadamente 875 mil itens por 
ano e realiza os serviços de:
- Coleta de entrega;
- Entrega porta a porta, com segunda tentativa 
de entrega grátis no caso de ausência;
- Entrega e coleta simultâneas.
"A agilidade, aliada à experiência e 
profissionalismo de nossa equipe, permite que 
ofereçamos pontualidade em nossas entregas."
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
1. Problema
Após a Empresa Entrega Express receber inúmeras reclamações
dos clientes, insatisfeitos com o atraso e demora nas entregas;
Chegando a 20% do seu total, tomou-se a decisão de desenvolver
o uso de algumas Ferramentas da Qualidade que melhor se
encaixem nas necessidades da empresa, para solucionar os
problemas de entrega; Assim deixando seus clientes e parceiros
satisfeitos novamente.
RITA DE CASSIA DA SILVA BASILIO
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2. Objetivo e Meta 
Buscando resgatar a confiança e satisfação de seus clientes e
voltar a ter credibilidade no mercado e assim reduzir o
percentual de atraso e reclamações pelo SAC da empresa,
juntamente com seus colaboradores , a empresa Entrega
Express resolveu investir na utilização do método de Gestão da
Qualidade, que tornará o processo de entrega mais ágil e
organizado; De forma geral, a meta é analisar todas as questões
que estão gerando problemas para a empresa, o plano será
resolver essa questão em um prazo de 30 dias.
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3. Brainstorming
O responsável pela logística juntamente com 9 colaboradores de
diversos setores da empresa, realizou o método Brainstorming,
identificando os seguintes pontos:
- Falha na comunicação entre central de distribuição e frota;
- Endereços errados ou incompletos;
- Erros no planejamento de rotas;
- Má qualidade no processamento dos materiais das etiquetas;
- Devolução de mercadorias por avarias.
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4. Dados
Após identificar as principais causas do atraso nas entregas,
foram reunidos todos os 137 funcionários para uma
pesquisa entre os seguintes itens:
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS
%
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Falha na comunicação entre central de 
distribuição e frota
57 42% 57 42%
Erros no planejamento de rotas 45 33% 102 74%
Endereços errados ou incompletos 17 12% 119 87%
Má qualidade no processamento dos 
materiais das etiquetas
12 9% 131 96%
Devolução de mercadorias por avarias 6 4% 137 100%
Total: 137
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5. Diagrama de Causa e Efeito
Para auxiliar a equipe, foi usado o Diagrama de Causa e Efeito.
Os pontos que foram levantados referente ao atraso nas entregas
está apresentado no diagrama.
ATRASO NAS 
ENTREGAS
MEIO-AMBIENTEMÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL MEDIÇÃO
-Não
planejamento dos
horários de
entrega
- Falha na escala
dos motoristas e
ajudantes
-Má preservação
das mercadorias
-Falha de
qualificação
- Falta de manutenção
preventiva
- Layout
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6. Gráfico de Pareto
Para criação do Gráfico de Pareto, foram utilizados os
resultados do método Brainstorming e da folha de
verificação, identificando que o esforço para resolução de
80% das causas, deve ser na "Falha na comunicação entre
central de distribuição e frota" e nos "Erros no planejamento
de rotas".
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7. Analise dos Dados
Depois da interação com a equipe na definição do problema
e aplicação do Brainstorming, foi possível a identificação das
principais causas que tem levado ao atraso nas entregas e
reclamações dos clientes.
Com isso, foi feito uma reunião com todos os colaboradores
para que cada um escolhesse uma entre as cinco causas, para
que fosse possível a criação do Gráfico de Pareto.
RITA DE CASSIA DA SILVA BASILIO
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8. Plano de Ação
Foi feito um plano de ação para sanar o problema, utilizando a tabela 5W2H.
Apresente aqui o plano de ação (mínimo 4 ações).
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Reduzir atrasos nas entregas.
WHAT - O QUE 
SERÁ FEITO? 
(ETAPAS)
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH –
QUANTO (R$)
Melhoramento na 
comunicação entre 
Central e Frota
André - Líder Geral
Em até uma 
semana
Centro 
Operacional
Padronização da 
comunicação e 
atendimeto
Será feito 
a compra 
de aparelhos 
com comunicação
direta 
entre Central e 
Frota
800,00 por 
aparelho
Planejamento de 
rotas
Marcelo – Analista 
Logístico
Em até 15 dias Setor Logístico
Evitar dúvidas e 
melhorar o 
direcionamento 
durante as rotas
Contratação de 
empresa 
especializada com 
monitoramento 
em tempo real
6,000 Reais
Melhor 
preservação das 
mercadorias
Roberto –
Encarregado 
Expedição
Imediatamente Expedição
Evitar que os 
veículos de 
entrega se 
sobrecarrreguem e 
avariem a 
mercadoria
Com o 
melhoramento das 
rotas, será possível 
planejar o 
carregamento dos 
veículos
0,00
Compra de 
material de melhor 
qualidade para 
impressão
Márcia - Compras
Em até uma 
semana
Expedição
Facilitará na 
organização das 
mercadorias
Compra de 
etiquetas feitas 
com material de 
melhor qualidade
1,75 por etiqueta
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Conclusão
Com o estudo de caso da Empresa Entrega Express, foram
utilizadas Ferramentas da Qualidade passadas durante as
disciplinas do curso técnico em Qualidade para a solução do
problema apresentado.
De maneira prática e clara, foi possível a utilização das
ferramentas de melhoria, obtendo melhor entendimento
através da aplicação nos processos.
RITA DE CASSIA DA SILVA BASILIO
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Técnico em Qualidade
Fontes de Pesquisa:
O que é planejamento logístico:
https://maplink.global/blog/o-que-planejamento-logistico/
Automação logística: Como implantar praticidade e rapidez
em sua empresa
https://cargox.com.br/blog/automacao-logistica/amp