Atividade 2 - Módulo 1 - ACP I

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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express
ACP 1
Atividade 02 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Anderson Luiz de Souza Lima
Polo: Ijuí
Data: 26/11/2019
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Técnico em Qualidade
O seguinte estudo de caso analisa as informações obtidas da Empresa Entrega Express, aplicando as Ferramentas de Qualidade para resolução do problema de Atraso nas Entregas.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
A Empresa Entrega Express atende mais de 150 municípios no Estado do Paraná, contando com 50 veículos fazendo 20 rotas semanais.
Transporta aproximadamente 875 mil itens por ano e realiza os serviços de:
 - Coleta e Entrega;
 - Entrega porta a porta, com segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência;
 - Entrega e coleta simultâneas.
“A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
Problema
Após a Empresa Entrega Express receber uma grande quantidade de reclamações dos clientes devido ao atraso das entregas, chegando a 20% do seu total, tomou-se a decisão de desenvolver o uso de algumas Ferramentas da Qualidade que melhor se encaixem na análise para resolução dos seu problemas, buscando evitar a possível migração de seus clientes para a concorrência.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
Objetivo e Meta 
Buscando resgatar a confiança e satisfação de seus clientes, reduzir o percentual de atraso e reclamações ao SAC da empresa e caminhar em busca de novas oportunidades de mercado, juntamente com seus colaboradores, a empresa Entrega Express resolveu investir na utilização do método de Gestão da Qualidade.
De forma geral, a meta é analisar todas as questões que estão gerando o atraso nas entregas, buscando a sua total resolução em um prazo de 30 dias.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
Brainstorming 
O Líder da Logística juntamente com 9 colaboradores de diversos setores da empresa, realizou o método Brainstorming, identificando os seguintes pontos:
-Falha na comunicação entre Central de Distribuição e Frota;
-Endereços errados ou incompletos; 
-Falha no Planejamento de Rotas;
-Má qualidade do material das etiquetas;
-Devolução de mercadorias por avarias.
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Temas diversos da Qualidade
Técnico em Qualidade
Dados
Após identificar as principais causas do atraso nas entregas, foram reunidos todos os 137 colaboradores para uma pesquisa entre os seguintes itens:
	DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)				
	ITENS CONSIDERADOS	NÚMERO DE OCORRÊNCIAS	%	OCORRÊNCIAS ACUMULADAS	% 
ACUMULADOS
	Falha na comunicação entre Central de Distribuição e Frota	57	42%	57	42%
	Falha no Planejamento de Rotas	45	33%	102	74%
	Endereços errados ou incompletos	17	12%	119	87%
	Má qualidade do material das etiquetas	12	9%	131	96%
	Devolução de mercadorias por avarias	6	4%	137	100%
	Total:	137			
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Temas diversos da Qualidade
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Diagrama de Causa e Efeito
Para auxiliar a equipe, foi usado o Diagrama de Causa e Efeito.
Os pontos que foram levantados referente ao atraso nas entregas está apresentado no diagrama.
ATRASO NAS ENTREGAS
MEIO-AMBIENTE
MÉTODO
MÃO-DE-OBRA
MÁQUINA
MATERIAL
MEDIÇÃO
- Não planejamento dos horários de entrega
- Falha na escala dos motoristas e ajudantes
- Mal acondicionamento das mercadorias 
- Falta de qualificação
- Falta manutenção preventiva
- Layout
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Gráfico de Pareto
Para criação do Gráfico de Pareto, foram utilizados os resultados do Método Brainstorming e da Folha de Verificação, identificando que o esforço para resolução de 80% das causas deve ser na “Falha na comunicação entre Central de Distribuição e Frota” e na “Falha no Planejamento de Rotas”.
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GRÁFICO DE PARETO
Falha na comunicação entre Central de Distribuição e Frota	Falha no Planejamento de Rotas	Endereços errados ou incompletos	Má qualidade do material das etiquetas	Devolução de mercadorias por avarias	57	45	17	12	6	
Falha na comunicação entre Central de Distribuição e Frota	Falha no Planejamento de Rotas	Endereços errados ou incomple	tos	Má qualidade do material das etiquetas	Devolução de mercadorias por avarias	Falha na comunicação entre Central de Distribuição e Frota	Falha no Planejamento de Rotas	Endereços errados ou incompletos	Má qualidade do material das etiquetas	Devolução de mercadorias por avarias	0.41605839416058393	0.74452554744525545	0.86861313868613133	0.95620437956204374	1	
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7. Analise dos Dados
Depois da interação com a equipe na definição do problema e aplicação do brainstorming, foi possível a identificação das principais causas que tem levado ao atraso nas entregas.
Com isso, foi feita uma reunião com todos os colaboradores para que cada um escolhesse uma entre as cinco causas, para que fosse possível a criação do Gráfico de Pareto.
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8. Plano de Ação 
Foi feito um plano de ação para sanar o problema, utilizando a tabela 5W2H.
	PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: Reduzir atraso na entrega das mercadorias.						
	WHAT - O QUE SERÁ FEITO? (ETAPAS)	WHO - QUEM	WHEN - QUANDO	WHERE - ONDE	WHY – POR QUE	HOW – COMO 	HOW MUCH – QUANTO (R$)
	Melhoramento na comunicação entre Central e Frota	Gelson – Líder Geral	01/12	Centro Operacional	Padronização da comunicação e atendimento	Será feito a compra de aparelhos com comunicação direta entre Central e Frota	R$ 980,00 por aparelho
	Planejamento de Rotas	Clóvis – Analista Logística	28/11	Setor Logística	Evitar dúvidas e melhorar direcionamento durante as rotas 	Contratação de empresa especializada com monitoramento em tempo real	R$ 6500,00
	Melhor acondicionamento das mercadorias	Sara – Encarregada Expedição	01/12	Expedição	Evitar que os veículos de entrega se sobrecarreguem e avariem mercadoria	Com o melhoramento das rotas, será possível planejar o carregamento dos veículos	R$ 0,00
	Compra de material de melhor qualidade para impressão	Daiane – Compras	28/11	Expedição	Facilitará na organização das mercadorias	Compra de etiquetas feitas com material de melhor qualidade	R$ 1,50 por etiqueta
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Conclusão
Com o estudo de caso da Empresa Entrega Express, foram utilizadas Ferramentas da Qualidade passadas durante as disciplinas do Curso Técnico em Qualidade para a solução do problema apresentado.
De maneira prática e clara, foi possível a utilização das ferramentas de melhoria, obtendo melhor entendimento através da aplicação nos processos.
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Fontes de Pesquisa:
Planejamento logístico: o que é e como fazer? 
https://www.prestex.com.br/blog/planejamento-logistico/
6 DICAS PARA EVITAR ATRASOS NA ENTREGA DE MERCADORIAS E PRODUTOS
https://blog.longa.com.br/evitar-atrasos-na-entrega-de-mercadorias-e-produtos/
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https://blog.longa.com.br/automacao-de-processos-logisticos/
 
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