MBA Gestao Empresarial - Artigo Nilson Nunes

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FACULDADE FACI | WYDEN 
MBA EM GESTÃO EMPRESARIAL 
ALUNO: NILSON SANTARÉM NUNES 
 
 
 
 
 
 
 
AVALIAÇÃO DO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DO PROJETO COLD CALL CHAMPIONS 
COMO FATOR DE DIFUSÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL ENTRE COLABORADORES 
DA FACULDADE FACI | WYDEN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
O presente artigo visa avaliar a implementação do projeto piloto Cold Call 
Champions, desenvolvido por colaboradores da Faculdade Faci | Wyden para 
melhoria das ações de ligação a interessados. Utilizou-se os conceitos de 
competividade, cultura organizacional e gamificação para contextualizar as 
interfaces nas quais o projeto se enquadra. A metodologia utilizada foi a 
pesquisa bibliográfica qualitativa, com aplicação de estudo de caso por meio de 
roteiro de entrevista com aprofundamentos e baseando-se nas cinco disciplinas 
apontadas por Senge (2000) como alicerces das organizações de 
aprendizagem: domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, 
aprendizado em equipe e pensamento sistêmico. 
 
ABSTRACT 
This article aims to evaluate the implementation of pilot project Cold Call 
Champions, developed by Faci | Wyden´s employees for optimization of call 
team actions to contact interested people. The study used concepts of 
competitiveness, organizational culture and gamification to contextualize 
interfaces that the project fits in. The methodology applied was qualitative 
bibliographic research, with a case study supported by an interview script and 
based on five disciplines adopted by Senge (2000) as foundation for learning 
organizations: personal domain, mental models, shared vision, team learning 
and systemic thinking. 
 
PALAVRAS-CHAVE: gamificação, competitividade, cultura organizacional, 
aprendizagem. 
KEYWORDS: gamification, competitiveness, organizational culture, learning. 
 
 
 
 
 
 
1 Introdução 
Estudos sobre o contexto mercadológico, suas especificidades e modos 
de otimizar resultados existem há um longo tempo. O número enorme de 
empresas e novos nichos de mercado atuando para despertar a atenção e 
proporcionar ação de compra no consumidor gera a necessidade de mais 
estudos sobre o que é competitividade, quais suas características e como uma 
corporação pode se tornar ainda mais competitiva. Sobre o tema 
competitividade, o conceito ajuda a compreender mais a sua aplicabilidade: 
A competitividade é um dos princípios da economia liberal (final do 
século XVIII) que teve como principais precursores David Ricardo e 
Adam Smith (...) pode-se afirmar que uma empresa possui vantagem 
competitiva quando é executada uma estratégia de criação de valor 
que ainda não foi praticada por nenhum de seus concorrentes atuais 
ou potenciais (RODRIGUES et al, 2014, p. 534) 
 
Desse modo, uma empresa que deseja obter sucesso precisa utilizar 
sua força interna de acordo com as competências e objetivos definidos como 
essenciais para o seu progresso. É também necessário desenvolver novas 
estratégias para ampliar sua participação no mercado, entregando cada vez 
mais e melhor para o consumidor de seu produto ou serviço. 
Um dos fatores que podem ser encontrados em muitos exemplos de 
empresas bem-sucedidas é a forte cultura organizacional operando 
diariamente, sobretudo por meio de colaboradores cuja performance é 
acompanhada por níveis altamente elevados de engajamento. 
Organizações possuem alta complexidade, visto que cada uma define 
sua missão, visão, valores, posicionamento, dentre outros fatores. Para 
Chiavenato, as organizações são "verdadeiros organismos vivos e em 
constante ação e desenvolvimento” (CHIAVENATO apud DUARTE e 
NOGUEIRA OLIVEIRA, 2017, p. 64). É por meio dessas definições que vai 
sendo tecida a cultura organizacional. 
Fleury (2006) apresenta a seguinte conceituação do termo cultura 
organizacional: 
 
O conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, 
descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas 
de adaptação externa e integração interna e que funcionaram bem o 
suficiente para serem considerados válidos e ensinados a novos 
membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir, em 
relação a esses problemas. (FLEURY apud DUARTE e NOGUEIRA 
OLIVEIRA, 2017, p. 64) 
 
Ela, portanto, constitui a reunião de princípios, valores e visão 
compartilhados entre os colaboradores de uma organização. A cultura 
organizacional define como serão as relações internas e também com a 
sociedade externa, consumidores, outras empresas, etc. Vale ressaltar a força 
da cultura, que quando bem definida e estabelecida, perdura mesmo com 
mudanças no quadro de colaboradores. Uma cultura sólida e planejada 
estimula e motiva o quadro funcional, além de conferir identidade aos 
indivíduos que dela são membros. Isso gera comprometimento maior inclusive 
do que os interesse individuais (ROBBINS, 2010 apud DUARTE e NOGUEIRA 
OLIVEIRA, 2017, p. 64). 
Diante desse cenário, novas formas e técnicas de melhoria da 
competitividade surgiram para viabilizar a distinção de empresas perante a 
concorrência. A gamificação (originada do termo em inglês gamification) é uma 
aposta de diversos setores para transformar o modo como certas demandas e 
processos são realizados, ou mesmo para estimular o envolvimento dos 
colaboradores. 
No contexto organizacional, a gamificação "é a lente pela qual uma 
empresa pode visualizar no que as pessoas estão interessadas e como você 
quer que elas realizem suas atividades?" (LIYAKASA, 2012, p. 14, tradução 
nossa)1 
Os elementos de jogos, aplicados em contextos distintos, podem ampliar 
a vontade de realizar demandas, aumentando o lucro, o número de clientes ou 
mesmo contribuindo para a gestão do conhecimento entre os colaboradores, 
 
1 Gamification, in a sense, is the lens through which an enterprise can see "what people are 
interested in and what do you want them to do?" (LIYAKASA, 2012, p. 14) 
conferindo poder por meio da informação sobre seu ambiente de trabalho, 
inclusive sobre os demais setores. 
O presente artigo visa realizar uma análise do Projeto Cold Call 
Champions, incluindo pesquisa qualitativa com participantes para verificar se 
ocorreu de fato a gestão do conhecimento por meio da aprendizagem 
organizacional, voltada à inteligência de mercado (criar diferenciais na 
organização perante a concorrência). 
 
2 Gamificação 
A gamificação é um conceito que vem expandindo o escopo de 
empregabilidade ao longo do tempo. As primeiras referências ao termo datam 
de 2002, sendo o programador de computadores e pesquisador britânico Nick 
Pelling um dos primeiros a tratar de jogos e seus elementos em outros 
contextos (VIANNA et al, 2013, p 13). 
Mas o que seria um jogo? A definição abaixo auxilia na compreensão: 
O jogo é mais do que um fenômeno fisiológico ou um reflexo 
psicológico. Ultrapassa os limites da atividade puramente física ou 
biológica. É uma função significante, isto é, encerra determinado 
sentido. No jogo existe alguma coisa “em jogo” que transcende as 
necessidades imediatas da vida e confere um sentido à ação. Todo 
jogo significa alguma coisa. (MASTROCOLA, 2012 apud VIANNA et 
al, 2013, p. 15). 
 
 
Jogar influencia aspectos cognitivos, culturais, sociais e afetivos. O jogo 
possibilita aprendizado e negociação em ambiente mediado por regras. Por 
meio do jogo, o indivíduo pode aprender a adiar o prazer imediato visando a 
obtenção de recompensas maiores a médio e longo prazo. Ainda, é possível 
melhorar a colaboração e o trabalho em equipe (TOLOMEI, 2017, p. 151). 
Foi a partir de 2011, com a obra Reality is broken: why games make us 
better and how they can change the world, que McGonigal apresentou estudos 
que elevaram o conceito de gamificação a outro patamar, despertando a 
curiosidade sobre suas potencialidades (BRUNETTI CANI et al, 2017, p. 460). 
Um exemplo de definição para o termo gamificação: 
 
A gamificaçãoconsiste na elaboração de protótipos, sistemas ou 
modelos com foco nas pessoas, considerando a motivação, o 
sentimento de enfrentar e vencer desafios e a interatividade. Incide 
no emprego da mecânica de games em situações não inseridas 
propriamente no contexto dos jogos (MCGONIGAL, 2011 apud 
BRUNETTI CANI et al, 2017, p. 460-461). 
Gamificar significa, então, utilizar desafios, recompensas, 
reconhecimentos e diversos outros elementos característicos de um jogo em 
outros contextos (educação, negócios, saúde, etc.). Tarefas que antes 
poderiam ser consideradas maçantes, com recompensas podem alcançar outro 
nível de atratividade. 
Desse modo, essa visão já considera a gamificação para além da 
simples transposição de elementos de jogos a contextos de não-jogos, sendo 
uma importante ferramenta para impulsionar os resultados obtidos nas 
organizações. 
Essa tendência é corroborada por pesquisas como a realizada pela MTV 
norte-americana, que entrevistou jovens nascidos entre 1980 e 2000 (Geração 
Y). Um total de 50% dos participantes “afirmaram reconhecer aspectos dos 
jogos aplicados a diversos campos da vida cotidiana” (VIANNA et al, 2013, p. 
11). E segundo a BPW Foundation, pelo menos 75% da mão de obra global 
terá esse pensamento (MJV, 2016) e as projeções econômicas são 
animadoras: o mercado global de gamificação alcançará a quantia de U$5.5 
bilhões até o final do ano de 2018 (VIANNA et al, 2013, p. 11). 
Helen Routledge, em sua obra Why games are good for business (2016), 
apresenta os estudos da Kenan-Flagler Business School, que demonstram 
resultados animadores para os entusiastas do uso de games e gamificação 
como modo de otimizar a performance dos indivíduos. Jogadores foram de 10 
a 20% melhores em atividades cognitivas e de percepção em comparação a 
não-jogadores. Ainda, Routledge menciona o estudo publicado por Traci 
Sitzmann (2011) que analisou o efeito do uso de tecnologias aliadas aos 
elementos dos jogos em situação de aprendizado. Jogadores avaliados 
mostraram eficácia pós-treino maior em 20%, conhecimento declarativo 
ampliado2 (11%), maior conhecimento procedimental3 (14%) e melhor retenção 
(9%) em comparação a indivíduos usando métodos de aprendizado não-
baseados em jogos (ROUTLEDGE, 2016, p. 23). 
 
2.1 Elementos principais dos jogos 
Qualquer jogo, independente do seu tipo, é uma forma de brincar. Para 
Vianna, "a brincadeira é, portanto, uma atividade lúdica não estruturada que 
ocorre de modo espontâneo" (VIANNA et al, 2013, p. 25). Diversos autores 
apresentam elementos que para eles são característicos de qualquer jogo. 
Jane McGonigal reúne quatro características que em sua visão são essenciais 
ao jogo: meta, regras, sistema de feedback e participação voluntária. 
A meta representa o motivo, a razão pela qual o jogador vai buscar a 
realização da demanda proposta. Ela serve como o direcionamento, norteando 
o indivíduo e ajudando-o a focar sua atenção dentro das condições 
estabelecidas no jogo. É o senso de propósito, justificando a realização das 
ações. Vale ressaltar a diferença com o objetivo, que visa a conclusão de uma 
tarefa. Uma meta atualizável, que pode ser revista e ampliada constantemente, 
não precisa ser finalizada após sua conclusão (MCGONIGAL apud VIANNA et 
al, 2013, p. 28). 
As regras são a segunda característica presente nos jogos. Elas 
"inserem limitações em como os jogadores podem alcançar um objetivo" 
(MCGONIGAL, 2011, p. 64, tradução nossa)4. É importante definir bem as 
regras, pois os desafios do jogo precisam estimular e testar os limites dos 
usuários com equilíbrio, visto que condições inatingíveis geram desestímulo e 
redução no envolvimento. Quando planejadas, as regras liberam a criatividade 
do jogador, estimulando-o a pensar de forma estratégica para avançar no jogo. 
O feedback é a terceira característica, com função primordial de 
informação. O sistema de feedback mostra a proximidade dos jogadores em 
 
2 O conhecimento declarativo estaria relacionado àquilo que o sujeito diz saber, ou seja, ao "o 
que". (LIBERALI, 1996, p. 22) 
3 O conhecimento procedimental, por sua vez, está relacionado ao conhecimento do processo, 
do "como". (LIBERALI, 1996, p. 22) 
4 “The rules place limitations on how players can achieve the goal." (MCGONIGAL, 2011, p. 64) 
concluir objetivos. São diversas as formas de trazer o feedback: sistemas de 
pontuação, de níveis, barra de progresso, entre outros. Independente da sua 
apresentação, é importante manter a atualização disponível aos jogadores. Por 
meio do feedback constante, a motivação perante o jogo será alimentada 
(MCGONIGAL apud VIANNA et al, 2013, p. 28-29). 
Por fim, mas não menos importante, apresenta-se a participação 
voluntária como quarta característica inerente aos jogos. Para ocorrer um jogo, 
independentemente do tipo, pressupõe-se a aceitação por parte do jogador de 
todas as metas, regras, sistema de feedback e demais elementos envolvidos 
no ato de jogar. Essa aceitação traz a estabilidade para que múltiplos 
jogadores participem do processo, viabilizando a visão dos criadores para o 
jogo. Ainda, a liberdade para entrar ou sair de um jogo por vontade própria 
assegura que o trabalho intencionalmente estressante e desafiador é 
experimentado como atividade segura e prazerosa. (MCGONIGAL, 2011, p. 65, 
tradução nossa)5 
 
2.2 Elementos complementares dos jogos 
Certamente outros elementos surgem nos jogos, mas McGonigal (2011) 
afirma que as demais características não definem o jogo em si. Elas reforçam 
as quatro características principais, estimulando uma relação de maior 
proximidade com os jogadores, atraindo sua atenção para o jogo proposto. 
As recompensas são elementos que auxiliam bastante na manutenção 
da motivação dos jogadores para continuar avançando no contexto do jogo. A 
motivação em si pode ser definida como o contexto no qual: 
Articulam-se as experiências vividas pelo sujeito e se propõe novas 
perspectivas internas e externas de ressignificação desses 
processos, a partir do estímulo à criatividade, ao pensamento 
autônomo e propiciando bem-estar ao jogador." (VIANNA et al, 2013, 
p. 30). 
Avançando ainda mais no conceito, a motivação pode se apresentar de 
duas formas: intrínseca e extrínseca. Quando um indivíduo tem a proatividade 
 
5 "And the freedom to enter or leave a game at will ensures that intentionally stressful and 
challenging work is experienced as safe and pleasurable activity." (MCGONIGAL, 2011, p. 65) 
de buscar realizar uma ação, ou seja, seu desejo próprio gera o envolvimento 
com a atividade, tem-se a motivação intrínseca. Por outro lado, a relação do 
sujeito com a atividade pode ser motivada por uma recompensa externa, como 
por exemplo maior reconhecimento em seu ambiente de trabalho. Nesse caso, 
a motivação é extrínseca (VIANNA et al, 2013, p. 30). 
As recompensas ocorrem de variadas formas e podem ser classificadas 
dentro de cinco categorias: status, acesso, influência, brindes e giftings. 
Mecanismos que trabalham o status envolvem formas de evidenciar e 
classificar jogadores com base em sua performance. Eles podem ocorrer por 
sistemas de pontuação (points), níveis (levels), realizações (achievements), 
medalhas (badges) em homenagem a conquistas significativas, entre outros. 
Quando bem empregados, ampliam as oportunidades para que o jogador 
experimente o êxito em suas ações e seja publicamente reconhecido (VIANNA 
et al, 2013, p. 36). 
O acesso, por sua vez, refere-se ao compartilhamento programado a 
conteúdos especiais, informações privilegiadas e condições especiais dentro 
do jogo. Outra forma de trabalhar essa categoria seria o não-acesso, isto é, a 
remoção de alguma funcionalidade como forma punitiva em resposta à quebra 
de alguma regra (VIANNA et al, 2013, p. 36). 
A influência tem relação com os sistemas de feedback. Na influência 
direta, a colaboração é estimulada por meioda participação e construção 
coletiva. Desse modo, os jogadores podem fazer sugestões e manifestações 
para melhoria da experiência conjunta com o jogo. Já a influência indireta pode 
ocorrer quando, de maneira voluntária ou não, o jogador conquista influência 
para alterar o destino de outros participantes (VIANNA et al, 2013, p. 36). 
Os brindes são pequenos agrados que podem ser distribuídos no 
contexto do jogo (benefícios, dicas) ou até externamente (brindes físicos) e 
funcionam inclusive como feedback rápido sobre conditas adequadas ao 
propósito do game. Os giftings relacionam-se com a interação entre jogadores 
e correspondem à troca de presentes entre jogadores, reforçando as relações e 
o engajamento de modo geral. Vale ressaltar que tanto brindes quando o gifting 
precisam ocorrer de modo equilibrado, pois podem conduzir jogadores a tomar 
ações apenas pensando em obter recompensas. Ainda, a relevância dessas 
formas inesperadas de presente pode ser reduzida perante uma constância 
muito elevada de gratificações (VIANNA et al, 2013, p. 36). 
Ainda, uma história envolvente pode tornar o objetivo mais interessante 
e múltiplos jogadores participando representam prolongamento da experiência, 
inclusive tornando o resultado final mais imprevisível e estimulante para 
alcançar. 
 
2.3 Categorias de jogos 
Os jogos, dependendo de sua complexidade, permitem variadas formas 
de interação. A aplicabilidade é enorme, em diversos âmbitos da vida cotidiana. 
Desse modo, faz-se necessária a apresentação de três principais categorias de 
jogos. 
A primeira diz respeito aos jogos analógicos, que utilizam meios digitais 
para funcionamento. Os jogos de tabuleiro como xadrez e damas são 
analógicos, mas existem outros tipos de jogos que entram nessa definição. Por 
exemplo, Banco Imobiliário, War, jogos atléticos como futebol, jogos de 
palavras cruzadas e dinâmicas de grupo utilizadas em treinamentos e 
processos seletivos também são considerados analógicos (VIANNA et al, 2013, 
p. 25-26). 
Por sua vez, os jogos digitais são, mas não exclusivamente, 
representações eletrônicas que utilizam, em nível mais abstrato, auxílio de 
recursos computacionais. A existência de mundos fictícios essencialmente 
abstratos distingue jogos digitais de jogos não-digitais. Um mundo fictício pode 
até ser compartilhado em jogos analógicos, por exemplo, mas ficará restrito à 
imaginação dos participantes. Em jogos digitais, esse mundo fictício é 
compartilhado e delimitado para todos os usuários (LUCCHESE e RIBEIRO, 
2009, p. 09). 
Há também os jogos denominados pervasivos. Segundo o dicionário da 
língua portuguesa, o termo pervasivo faz referência a algo que tende a se 
espalhar, infiltrar, propagar ou difundir por toda parte (DICIO, 2018). Os jogos 
pervasivos ampliam as experiências dos usuários, pois mesclam ações que 
envolvem tanto o mundo físico como também espaços eletrônicos. A intenção 
é, em última instância, tornar as fronteiras tão imperceptíveis que o jogador não 
saiba diferenciar onde inicia e termina a vida real. 
Outro diferencial é que jogos pervasivos utilizam tecnologias como redes 
wifi, bluetooth, smartphones para conectar o jogador 24 horas por dia, sete dias 
na semana. Além disso, dispositivos de realidade aumentada como controles 
Wii, Move, Kinect e óculos Rift estendem os sentidos do jogador, elevando a 
jogabilidade a um nível ainda mais físico: mover o braço como se estivesse 
jogando uma bola de boliche, mover a cabeça para explorar o ambiente virtual, 
etc. (VIANNA et al, 2013, p. 27). Os jogos pervasivos, em resumo, combinam o 
lúdico, as tecnologias da comunicação e a ficção para conferir maior sentido ao 
que é proposto. 
 
2.4 Perfis de jogadores 
 A existência de jogos só é possível devido ao fato de que em cada ser 
humano há o potencial para ser um jogador. Isso porque há uma atração 
natural para dinâmicas que envolvam estratégia ou competição (VIANNA et al, 
2013, p. 33). São diversos os perfis que um jogador pode assumir. Visando a 
sistematização dos estudos sobre o tema, Richard Bartle apresentou o 
resultado do trabalho Hearts, Clubs, Diamonds, Spades: Players Who Suit 
MUDs, no qual os jogadores entram em pelo menos um dos quatro grupos 
abrangentes catalogados: predadores (killers), realizadores (achievers), 
exploradores (explorers) e socializadores (socialisers). 
 Bartle apresenta o seguinte esquema para posicionar os perfis de 
jogadores em relação aos elementos ação, interação, jogadores e mundo. 
 
 
 
Imagem 1: tabela com perfis dos jogadores inseridos na dinâmica de elementos ação (acting), 
interação (interacting), jogadores (players) e mundo (world). 
 
Fonte: BARTLE, 1996, p. 24). 
 
 Predadores (killers): sua motivação principal está na ação (acting) com 
outros jogadores (players). Um predador deseja ser o melhor, podendo até ter 
comportamento agressivo nas relações para assegurar sua liderança. São 
competitivos, intensos e gostam de exaltar seus triunfos. Eles inclusive podem 
realizar ações visando prejudicar outros jogadores que atrapalhem sua vitória 
no jogo. De acordo com testes realizados pela companhia GamerDNA, apenas 
1% dos jogadores correspondem a esse perfil (VIANNA et al, 2013, p. 34). 
 Realizadores (achievers): estão interessados sobretudo em realizar 
ações no jogo, ou seja, agir (acting) no mundo (world). A atração está em 
concluir as ações propostas no menor tempo possível. São focados e atraídos 
pela sensação de vitória por meio da realização adequada das atividades. 
Correspondem a 10% do total de jogadores (VIANNA et al, 2013, p. 34). 
 Exploradores (explorers): gostam de ser surpreendidos pelo jogo, 
interagindo (interacting) com o mundo (world) para descobrir todas as suas 
possibilidades. Sua natureza curiosa pode levá-los a estudar para adquirir o 
conhecimento e habilidades necessários para alcançar os melhores resultados. 
Gostam de interagir, mas não consideram a presença de outros jogadores 
essencial para seu desenvolvimento. Gostam de ser reconhecidos como fontes 
de conhecimento sobre o jogo e tendem a valorizar mais o percurso em 
detrimento da conquista. Também correspondem a 10% do total de jogadores 
(VIANNA et al, 2013, p. 34-35). 
 Socializadores (socialisers): são movidos pelas interações (interacting) 
com os demais jogadores (players). valorizam muito as relações e amizades 
construídas ao longo do jogo, bem como sua influência nesse contexto. o 
ambiente do jogo é um detalhe, pois são os jogadores que tornam a 
experiência realmente atrativa. O jogo é uma oportunidade de interação social, 
portanto valorizam ações realizadas em conjunto. São a maioria, 
correspondendo a aproximadamente 80% da totalidade de jogadores 
existentes (VIANNA et al, 2013, p. 35). 
 
2.5 Cultura Organizacional 
O mercado de trabalho requer a atualização das empresas no que tange 
às estratégias de competitividade. Nesse sentido, é fundamental ter bem 
definida e difundida uma forte cultura organizacional, que irá conduzir as ações 
dos colaboradores em busca da missão e visão propostas. Convém a 
conceituação do termo cultura: 
 
Para Souza (1978), Martin (1992) e Machado (2005) a cultura pode 
ser dividida em três elementos, cada um abrangendo uma série de 
fenômenos interdependentes. São eles: (1) preceitos compreendidos 
como conjunto de normas, valores, regulamentos, política 
administrativa, tradições, estilos gerenciais, questões formais (leis), 
assim como costumes, rituais, padrões e aspectos informais que são 
seguidos tacitamente; (2) tecnologia, sendo entendida como conjunto 
de instrumentos, processos, layout, distribuição de tarefas, divisão de 
trabalho e fluxo organizacional, subsidiando a função técnica, 
metodológica científica, racional e operativa da organização; (3) 
caráter, como um conjunto de expressões ativas e afetivas dos 
indivíduos da organização, manifestações subjetivas, as percepções,os sentimentos e as reações positivas ou negativas dos sujeitos 
organizacionais características dos comportamentos grupais. 
(SCHREIBER, 2015, p.243) 
 
A cultura organizacional pode ser entendida como códigos, práticas e 
posturas estimuladas no contexto da empresa. Uma cultura organizacional que 
permita novas propostas para otimizar fluxos e processos de trabalho estimula 
a gestão do conhecimento. Segundo Terra, a gestão do conhecimento passa 
pela “compreensão das características e demandas do ambiente competitivo e 
pelo entendimento das necessidades individuais e coletivas associadas aos 
processos de criação e aprendizado” (TERRA, 2015, p. 01-02). 
Desse modo, ideias que estimulem o crescimento profissional e que 
fujam dos processos e condutas rotineiros encontram um momento favorável, 
conforme explicita Terra: 
Os trabalhadores, por sua vez, vêm aumentando, de forma 
considerável, seus patamares de educação e aspirações, ao mesmo 
tempo que o trabalho passa a ter um papel central em suas vidas [...] 
Esta coincidência aponta, de um lado, para uma grande 
oportunidade: a de se criar círculos virtuosos de geração de 
conhecimentos. Estes ocorrem no momento em que as empresas 
cientes da necessidade de se reinventarem, de desenvolverem suas 
competências, de testarem diferentes idéias, de aprenderem com o 
ambiente e de estarem sempre buscando grandes desafios, adotam 
estilos, estruturas e processos gerenciais que desencadeiam 
processos semelhantes no nível individual. (TERRA, 2005, p. 02) 
 
O Projeto Cold Call Champions surgiu de uma necessidade de dinamizar 
a ação do time de colaboradores da Faculdade Faci | Wyden. Nele, o conceito 
da gamificação foi proposto para ampliar o engajamento dos colaboradores nas 
ações de ligação, bem como aumentar a aprendizagem organizacional por 
meio da gestão do conhecimento tratado no Projeto. 
 
3 Projeto Cold Call Champions 
3.1 Apresentação do Projeto 
O projeto Cold Call Champions foi desenvolvido e implementado no ano 
de 2017 (de julho a novembro) para aplicação do conceito de gamificação na 
realização de ligações, auxiliando o setor de Admissões no contato com as 
bases de leads geradas em eventos e ações de captação. 
Imagem 1 – Marca do Projeto 
 
 
 
 
 
Fonte: acervo da Faculdade Faci | Wyden. 
3.2 Dinâmica do Projeto 
As inscrições para participação foram abertas durante dez dias e 
poderiam ser realizadas por qualquer colaborador, desde que validadas pelo 
seu gestor direto. Como critérios para ingresso, o colaborador precisava dispor 
de pelo menos três horas semanais (durante seu horário de trabalho), além de 
obter aproveitamento de pelo menos 50% em um questionário composto por 44 
perguntas de múltipla escolha sobre a faculdade, benefícios e serviços 
ofertados aos alunos. A intenção foi atrair colaboradores com proatividade, que 
desejavam ampliar suas habilidades comunicativas em atividades além do 
escopo do seu cargo atual. 
A dinâmica do jogo era acumular pontos por meio das atividades 
propostas, utilizando a plataforma Gametize (disponível em desktop e aplicativo 
para smartphones). 
Imagem 2 – Ambiente da plataforma Gametize, para dinâmica do Projeto. 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: acervo da Faculdade Faci | Wyden. 
 
Os participantes poderiam solicitar a qualquer momento listas de 
contatos para ligação. Existiam três categorias de challenges (desafios) para 
acúmulo dos pontos: insígnias, para ligações bem-sucedidas; influenciador, 
para agendamentos bem-sucedidos de visita à faculdade; e medalhas, que 
dependiam das ligações que resultavam em novas matrículas. 
 
Imagem 3 – Detalhes dos Challenges (Desafios) do Projeto 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: acervo da Faculdade Faci | Wyden. 
Por meio de edital divulgado nos canais de comunicação interna, os 
interessados conferiram as informações gerais de funcionamento do Projeto e 
cronograma, que seguiu as datas na tabela: 
Tabela 1 – Cronograma do Projeto 
Etapas Data 
1ª reunião de concepção do Projeto 18/07/17 
1ª proposta de edital do Projeto 20/07/17 
Divulgação do Edital finalizado 09/08/17 
Apresentação aos colaboradores 11/08/17 (Sala 505) 
E-mail marketing (conclusão de inscrição por meio do quis de entrada) 14/08/17 
1a divulgação Informativo Weekly: apresentação 16/08/17 
2a divulgação Informativo Weekly: participantes 23/08/17 
Início do Projeto Cold Call Champions Faci 16/08/17 
1ª divulgação do ranking Até 06/09/17 
2ª divulgação do ranking* Até 25/08/17 
3ª divulgação do ranking* Até 01/09/17 
Data limite para alcance da meta Até 08/09/17 
Reunião de resultados 28/09/17 
Almoço de premiação com divulgação do ranking final 29/11/17 
*Itens sublinhados estavam previstos, mas não ocorreram. 
Fonte: acervo da Faculdade Faci | Wyden. 
 
3.3 Organograma do Projeto 
Imagem 4 – Organograma do Projeto 
 
Fonte: elaborado pelo autor. 
 
3.4 Funções dos Envolvidos 
• Diretor Geral 
- Incentivo ao desenvolvimento do Projeto Cold Call Champions; 
- Validação do edital do Projeto; 
- Definição das metas a serem alcançadas pelos jogadores; 
- Definição da premiação aos melhores desempenhos individuais; 
- Acompanhamento do avanço do Projeto e participação dos jogadores. 
 
• Colaborador 1 
- Business Intelligence: organização de leads por entrada, evento para 
distribuição estratégica entre os participantes; 
Diretor 
Geral
Colaborador 1 Colaborador 2
Colaborador 3 Colaborador 4 Colaborador 5 Colaborador 6 Colaborador 7
- Acompanhamento de métricas referentes ao Projeto (nº de ligações, nº de 
agendamentos e matrículas); 
- Autorização de conquista dos pontos pelos participantes, após comprovado o 
alcance dos requisitos; 
- Monitoramento do uso da plataforma Gametize pelos jogadores; 
- Reporte constante à Direção Geral sobre o avanço do Projeto; 
 
• Colaborador 2 
- Concepção do Projeto Cold Call Champions; 
- Elaboração e validação do edital do Projeto Cold Call Champions; 
- Desenvolvimento da sistemática do game na plataforma Gametize: 
elaboração dos Challenges (desafios); 
- Elaboração de layouts de divulgação dos participantes, rankings atualizados e 
comunicados; 
- Autorização de conquista dos pontos pelos participantes, após comprovado o 
alcance dos requisitos; 
- Monitoramento do uso da plataforma Gametize pelos jogadores; 
- Reporte constante à Direção Geral sobre o avanço do Projeto; 
 
• Colaboradores 3 a 7 
- Inscrição e participação no Projeto Cold Call Champions; 
- Reporte diário aos colaboradores 1 e 2. 
 
 
 
 
 
 
4 Metodologia 
Trata-se de uma pesquisa bibliográfica. Segundo Oliveira, “é uma 
modalidade de estudo e análise de documentos de domínio científico tais como 
livros, periódicos, enciclopédias, ensaios críticos, dicionários e artigos 
científicos” (OLIVEIRA, 2007 apud SÁ-SILVA; DE ALMEIDA; GUINDANI, 2009, 
p. 5). Dessa forma, envolve um levantamento de informações a partir de 
autores que são referência no assunto e por meio de estudos reconhecidos 
pelo domínio científico. 
Quanto à classificação, optou-se por trabalhar com a característica 
qualitativa, pois trata-se da análise subjetiva do fenômeno. Conforme Godoy 
explica: 
Segundo esta perspectiva, um fenômeno pode ser melhor 
compreendido no contexto em que ocorre e do qual é parte, devendo 
ser analisado numa perspectiva integrada. Para tanto, o pesquisador 
vai a campo buscando “captar" o fenômeno em estudo a partir da 
perspectiva das pessoas nele envolvidas, considerando todos os 
pontos de vista relevantes. (GODOY, 1995, p. 21) 
 
No estudo de caso em questão, buscou-se a compreensão da opinião 
dos entrevistados por meio de um roteiro de entrevistas, envolvendo variáveis 
relacionadas à gamificação. 
O instrumento a ser trabalhado será um roteiro de entrevista baseado 
nas cinco disciplinas apontadas por Senge (2000) como alicerces das 
organizações de aprendizagem: domínio pessoal, modelos mentais, visão 
compartilhada,aprendizado em equipe e pensamento sistêmico (SENGE, 2000 
apud GONZALEZ; DE CAMPOS, 2015, p. 478). A análise utilizará a técnica de 
alinhamento de depoimentos, buscando-se identificar informações coerentes 
com a proposta do estudo. 
Para cada variável, uma questão foi elaborada visando desenvolver a 
percepção do entrevistado acerca do Projeto de modo geral. A seguir, 
apresentam-se as variáveis, funções, indicadores e perguntas: 
 
 
 
Variável Função da variável Indicador Perguntas 
Domínio pessoal Verificar motivação 
e competitividade 
Conhecimentos 
adquiridos e 
lembrança de 
informação 
aprendida. 
Gostaria que você falasse da 
experiência que você teve no projeto 
Cold Call Champions. Você acredita 
que contribuiu para seu 
desenvolvimento pessoal e por que? 
 
Aprofundamento 1: Como você avalia 
o conhecimento repassado durante o 
projeto, para seu desenvolvimento e 
aprendizado? 
 
Aprofundamento 2: Você consegue 
lembrar de alguma informação que 
aprendeu sobre a empresa durante a 
realização do projeto? Qual? 
 
Mapas mentais Verificar 
pressupostos e 
testar a sistemática 
construída para o 
projeto. 
Adaptação, 
mudanças realizadas 
pelos participantes. 
Gostaria que você falasse sobre o 
modo de funcionamento do projeto. 
Você acredita que se adaptou bem à 
forma estabelecida pela equipe para 
realização do projeto? 
 
Aprofundamento 1: Houve alguma 
ação na qual você preferiu agir de 
forma diferente da sugerida pela 
equipe? 
 
Aprofundamento 2: Na sua opinião, o 
projeto seguiu o fluxo de comunicação 
praticado na empresa? 
 
Aprofundamento 3: e isso foi benéfico 
para o andamento do Cold Call 
Champions? 
 
Visão 
compartilhada 
Verificar a 
comunicação. 
Ciência sobre 
comunicados, uso da 
plataforma sugerida 
gametize, 
entendimento do 
objetivo do projeto. 
Baseado na sua experiência, como 
você avalia a comunicação sobre as 
metas e em geral entre a equipe 
participante durante o projeto? 
 
Aprofundamento 1: você ficava ciente 
das divulgações de ranking, script de 
ligações e outras informações sobre o 
projeto? 
 
Aprofundamento 2: Você usou a 
plataforma gametize (no computador 
ou celular), para verificação de sua 
pontuação, dos desafios propostos no 
projeto? Fale sobre sua experiência. 
 
Aprofundamento 3: Na sua opinião, a 
meta (objetivo) do projeto ficou claro? 
Qual era o objetivo do Projeto Cold 
Call Champions? 
 
Aprendizado em 
equipe 
Aprendizagem e 
acompanhamento 
dos participantes. 
Lembrança de 
aprendizados, 
Interação realizada 
com a equipe. 
Quais foram os principais 
aprendizados que você teve durante a 
realização do projeto? Fala sobre 
eles. 
 
Aprofundamento 1: Você aprendeu 
com os treinamentos e vendo a 
atuação dos seus colegas? Fala 
sobre essas experiências. 
 
Aprofundamento 2: Para você, a 
interação entre os participantes do 
projeto foi estimulada? 
 
Aprofundamento 3: Você pediu ajuda 
a algum colega da equipe? 
 
Pensamento 
sistêmico 
Verificar a 
organização do 
projeto. 
Quantidade de 
melhorias, resposta 
sobre nova 
participação, 
contribuição ao dia a 
dia. 
Em sua opinião, como você avalia a 
organização do projeto? Você tem 
alguma sugestão de melhoria para as 
próximas ações? 
 
Aprofundamento 1: do modo como foi 
realizado o projeto, você se sente 
estimulado(a) a participar novamente? 
Fala sobre seus motivos para a 
resposta. 
 
Aprofundamento 2: Na sua opinião, a 
participação no Projeto lhe trouxe 
mais segurança para atuar no dia a 
dia na empresa? Por que? 
 
 
 
5 Pesquisa Qualitativa 
 A pesquisa foi realizada com cinco participantes do projeto Cold Call 
Champions, entre os dias 24/10/18 a 26/10/2018. O modo de entrevista foi por 
gravação de voz, com as perguntas sendo faladas aos entrevistados. Após, 
seguem as transcrições das entrevistas de acordo com as cinco variáveis de 
Senge (2000): domínio pessoal, mapas mentais, visão compartilhada, 
aprendizado em equipe e pensamento sistêmico. 
 
5.1 Respostas às perguntas sobre Domínio Pessoal. 
 
Respondente 1 Respondente 2 Respondente 3 Respondente 4 Respondente 5 
Com certeza, o Cold 
Call foi muito 
importante na 
oratória, no poder de 
convencimento. Nós 
que trabalhamos 
diretamente com o 
comércio, com 
vendas, nós temos 
que ficar cada vez 
mais à vontade e 
seguros para falar a 
respeito do que a 
gente defende. E o 
Cold Call, como nós 
não temos a mesma 
liberdade quando 
estamos nas escolas, 
nós temos que nos 
readaptar a uma 
nova forma de 
persuasão. Então 
creio que foi muito 
eficiente, importante 
no sentido 
profissional como 
pessoal, pra 
desenvolver esse 
lado de 
convencimento. 
Sim, com certeza. 
Ele contribuiu muito, 
principalmente na 
articulação, em 
como a gente 
consegue abordar 
as pessoas por 
telefone e 
pessoalmente. 
Apesar de o Cold 
Call ser de ligações, 
a gente também 
recebe as pessoas 
aqui na faculdade e 
ele ajudou a nos 
comunicar melhor 
com as pessoas. 
Outra coisa, fazer 
com que 
conheçamos melhor 
a nossa instituição. 
Eu trabalho no setor 
de vendas e eu não 
vou vender somente 
a graduação ou a 
pós, eu vou vender a 
instituição. Então, o 
contatado tem 
interesse na 
graduação, mas tem 
um colega que quer 
a pós. A gente 
precisa estar 
preparado para 
essas situações. 
Eu acredito que sim. 
Na verdade, quando 
me chamaram para 
participar eu achava 
que era tipo 
telemarketing. A gente 
liga, as pessoas não 
acreditam muito, 
inventam alguma coisa 
e desligam o telefone. 
Mas, na verdade, não. 
e assim serviu também 
para eu contribuir de 
alguma forma para 
poder chamar os 
alunos para a 
faculdade e realmente 
eu vi que os alunos 
tinham essa vontade, 
se sentiam bem 
importantes por a 
gente estar ligando, a 
gente estar 
convidando. Eu senti 
muito isso e 
principalmente que eu 
me senti contribuindo 
de alguma forma. E 
diferente do que eu 
pensava, não é 
telemarketing. 
Realmente, tem 
algumas pessoas que 
falam: "Ah, estou 
ocupada agora", "vou 
aí em algum 
momento", mas eu via 
o interesse das 
pessoas. Eu achei 
muito legal, mudei o 
que eu pensava. 
Sim, contribuiu e 
muito. Através das 
ligações que foram 
feitas para trazer 
alunos para a 
instituição. Falar sobre 
os serviços, nem todo 
colaborador tem 
conhecimento. Eu amo 
trabalhar com público 
e aprendi muito. Eu 
espero ter colaborado 
para a instituição e, se 
pudesse, tinha 
permanecido nas 
ligações levando 
informações aos 
alunos nesse projeto, 
que achei muito 
interessante. E até 
mesmo porque às 
vezes pessoas 
ligavam para eles, que 
já estavam tão 
estressados da 
maneira como as 
pessoas falavam com 
eles. Era uma ligação 
robótica. Uma ligação 
diferente, humanizada, 
as pessoas se 
interessam mais. 
Então achei muito 
interessante o projeto 
não só para mim, mas 
também para as 
pessoas de fora, que 
podem conhecer mais 
a instituição, os 
serviços através das 
ligações. 
Com certeza, contribuiu 
muito porque eu sou uma 
pessoa que gosta de lidar 
com público, que gosta de 
falar muito. Como eu 
tinha comentado antes, 
eu já tinha trabalhado 
nessa situação de 
entrevista, falar com as 
pessoas e aí isso 
contribuiu muito para o 
meu desenvolvimento, 
porque você vai estar 
falando de algo que 
realmente está 
acontecendo, né? Que a 
importância dos cursos 
que quando ligava para 
as pessoas e elas me 
perguntavam, eu tinha 
uma resposta e muitos 
deles assim para mim: já 
chegou e-mail sobre os 
cursos. Então isso aí 
incentiva muito a pessoa 
a se matricular, a vir na 
faculdade quando diz ver 
realmente que está 
lidando com algo que é 
verdadeiro. 
 
 
Nós que já estamos 
lidando com esse 
lado comercial da 
empresa, já temos 
uma base muito 
ampla dessas 
informações que 
devemos repassar 
aos alunos. Porém, 
sempre há 
informações novas 
que a gente deve se 
interar. O Cold Call 
foi fundamental no 
momento em que ele 
foi implantado 
justamente para que 
a gente pudesse se 
renovar, renovar as 
Sim, na verdade 
alguns projetos. Por 
exemplo, os da 
saúde, tem acompetição de 
enfermagem. Tem 
outros, a jornada da 
China, tem até uma 
do Direito que eu 
nem sabia. Então, é 
legal saber que os 
alunos podem ir 
para fora do país e 
fazer uma 
competição, 
apresentar um 
projeto e colocar 
isso no currículo, pra 
carreira, é muito 
Foi muito bom, tinha 
muitas coisas que eu 
não conhecia e se me 
abordasse um aluno 
no corredor e me 
perguntasse, eu 
realmente não iria 
saber se eu não 
tivesse participado do 
projeto. Então, 
conheci mais um 
pouco de tudo, de 
como os alunos podem 
ingressar e do que que 
a faculdade realmente 
tem, porque a gente 
trabalha aqui, mas fica 
muito aí dentro e é só 
aquilo. A gente não 
Acho que pelo pouco 
tempo de aplicação do 
projeto, o gestor foi 
ágil. Quando eu fui 
convidada a participar, 
eu não tinha o 
conhecimento total 
sobre assuntos e o 
projeto me deu essa 
oportunidade. Foi 
atráves do projeto que 
eu fui ter 
conhecimento por 
exemplo do FIES, 
porcentagens, como 
adquire, Prouni, 
Pravaler. Então foi 
muito gratificante 
participar. 
Eu avalio de uma forma 
muito positiva porque 
uma pessoa que tem 
conhecimento do que 
está acontecendo na 
faculdade, que lê e está 
informada dos projetos é 
muito mais fácil para ela 
falar e passar. Também 
as pessoas quando 
ouvem, elas querem 
confiança do que está 
falando. Tu não podes 
falar de algo que não está 
acontecendo. Então isso 
daí realmente me deu 
mais veracidade às 
minhas palavras. Certo 
que no começo a pessoa 
nossas falas, as 
nossas formas de 
convencimento com 
o aluno. Nesse 
aspecto foi muito 
importante e a gente 
acaba absorvendo 
novas informações 
sobre a faculdade 
sim. 
 
legal. É algo a mais. fica sabendo de outras 
coisas, então foi bom 
porque eu fiquei 
sabendo de 
informações que se 
alunos me abordassem 
eu não saberia. Até já 
aconteceu de me 
abordarem no ônibus 
porque às vezes eu 
esqueço de tirar o 
crachá e me 
perguntaram. E eu 
não soube responder 
na hora porque eu sou 
de outra área 
totalmente diferente. 
Então, serviu muito 
para eu saber de 
coisas que realmente 
não sabia antes. 
Então, se um aluno ou 
pai de aluno me 
abordar eu já saberia 
responder, foi muito 
bom por conta disso. 
 não tem aquela prática, 
mas no decorrer do 
tempo ela vai pegando 
essa prática de como 
falar e explicar, então isso 
daí foi essencial para 
mim. 
Sim, na época eu 
fiquei interado um 
pouco mais sobre o 
financiamento com o 
Bradesco, o convênio 
que nós temos com o 
Bradesco e se tornou 
mais um argumento a 
ser usado na 
conquista dos alunos. 
 Não, agora eu 
realmente não lembro 
de cabeça. 
Ah sim, teve a 
divulgação dos 
projetos que a 
faculdade tem. É um 
trabalho que o 
marketing já faz, de 
divulgação, mas acho 
que poderia ser ainda 
mais divulgado porque 
muitos não conhecem 
totalmente. 
Com certeza sim, 
inclusive eu estava 
fazendo o EnglishPro na 
época e aí quando eu 
conversava com alguns 
alunos e falava sobre o 
projeto e dizia que eu 
estava envolvida no 
EnglishPro, falavam: 
"mas você envolvida, 
você faz? Poxa, gostaria 
de fazer" e eu começava 
a falar realmente daquilo 
que eu estava 
vivenciando então ficou 
assim muito mais fácil 
falar de algo que eu 
estava fazendo também, 
esse momento foi muito 
importante para mim. 
 
 
5.2 Respostas às perguntas sobre Mapas Mentais. 
 
Respondente 1 Respondente 2 Respondente 3 Respondente 4 Respondente 5 
Perfeitamente. Foi 
dividido de uma 
maneira muito 
democrática, de uma 
maneira igual. Nós 
tínhamos a liberdade 
Acho que em 
relação ao processo 
sim. Falo do script, 
de algumas 
informações de 
graduação, pós e 
Sim, inclusive uma 
pessoa que eu ouvi 
ligar assim próximo de 
mim e que eu seguia 
como ele abordava as 
pessoas foi o Thiago. 
Sim, tudo no projeto 
tinha um prazo para 
cumprir. Eu achava 
interessante que 
quando a gente 
cumpria os prazos, os 
Sim, pelo menos pra mim 
foi. Eu achei muito eficaz 
para mim porque na 
época eu tava nos serviço 
Gerais e aí eu fazia no 
meu intervalo, tinha essa 
também para 
escolher o nosso 
horário de ligações, 
claro, tendo pelo 
menos aquele mínino 
durante a semana 
porém que não 
atrapalhasse a nossa 
rotina diária. Então, 
foi fundamental essa 
consciência para não 
atrapalhar as nossas 
metas pessoais 
diárias que já 
tínhamos e como foi 
dividido de uma 
forma democrática, 
igual, creio que tenha 
sido a melhor opção. 
Todos podiam dar o 
melhor possível com 
a mesma 
oportunidade, 
digamos assim. 
extensão que a 
gente poderia 
divulgar mais porque 
é necessário para 
poder conversar 
com a pessoa, sobre 
os projetos. E em 
relação aos 
cadastros, reporte. 
Atualizar, para que 
eu possa saber o 
que o outro falou 
com o interessado e 
eu possa ligar e 
fazer uma 
continuação. Então, 
o processo precisa 
ser contínuo. 
Então, eu achei que 
foi. Claro que a gente 
coloca da nossa forma 
e tudo, então eu ficava 
prestando atenção. 
Novamente, não sou 
muito boa para chegar 
e abordar e a forma 
como colocaram eu 
achei legal. Eu acabei 
seguindo porque eu 
não tinha muita 
experiência de ligar, de 
falar. Então eu achei 
bom sim. 
gestores passavam as 
tabelas de pontuação. 
Eles davam logo um 
retorno, não montaram 
um projeto só por 
montar. Eles deram 
vida ao projeto e a nós 
mesmos, dentro do 
projeto. Então, a gente 
terminava e pedia 
outra demanda de 
ligações e 
rapidamente eles 
repassavam, davam 
as pontuações. Cada 
vez a gente queria 
mais, participar mais. 
Então para mim foi 
muito interessante. 
disponibilidade de horário, 
já que era um serviço fora 
do meu trabalho e aí eu 
fazia no meu horário de 
intervalo, poderia também 
ligar em casa se eu 
tivesse no horário 
comercial. Então, me 
deixou muito bem à 
vontade, inclusive eu 
fazia ligação no meu 
celular. Não que a 
empresa não me 
disponibilizou 
equipamento para ligar, 
mas eu preferia ligar do 
meu celular, ficava bem à 
vontade e poderia sentar 
na praça, poderia sentar 
na sala de aula no 
intervalo, então isso para 
mim foi muito gratificante 
também. 
Durante as ligações, 
é muito difícil seguir o 
script à risca. Então, 
a gente tem que ter 
essa percepção 
porque às vezes o 
interessado está com 
pressa, está ocupado 
ou aconteceu alguma 
situação pessoal que 
ele não pode falar na 
hora e a gente 
precisa ter esse tipo 
de percepção 
justamente para não 
ser invasivo, 
indelicado com a 
pessoa e acabar 
transformando 
aquele interessado 
em uma pessoa que 
vai denegrir a 
imagem da 
Instituição. Então 
temos que ter essa 
percepção para falar 
com o interessado. 
Com toda certeza, 
durante as ligações 
dificilmente eu seguia 
o script à risca 
justamente por se 
tratar de pessoas, 
cada pessoa tem seu 
bem-estar no 
momento e a gente 
Sim, no script. 
Nesse aspecto acho 
que a gente precisa 
melhorar em relação 
aos scripts. A 
ligação precisa ser 
mais próxima dos 
interessados, fazer 
com que eles 
queiram vir. 
Precisamos 
conhecer melhor as 
pessoas, então isso 
envolve cadastro, 
todos deveriam 
alimentar a planilha. 
Sem informações, a 
ligação fica 
mecânica e isso não 
envolve as pessoas. 
Uma dica é fazer 
scripts mais 
pessoais, para que 
as pessoas 
consigam se 
empoderar disso, 
com informações 
dos cursos, da IES. 
 
Na prática, a gente 
precisa ser mais 
pessoal, eu tive que 
mudar a forma de 
falar com as 
pessoas. Eu falei 
entre as reuniões, 
Não, não houve. Teve uma ou duas 
situações que como já 
haviam ligado 
anteriormente. a 
pessoa já ficava 
estressada. Aí eu 
tentei reverter o 
quadro da pessoa, 
falando na calma com 
ela. Aí a pessoa se 
acalmou e eu fui 
explicar sobre o 
projeto, sobre a Faci | 
Wyden, do Prouni, 
FIES. Falei que o filho 
dela poderia participar, 
ela fez então até o 
agendamento. 
Não, em nenhum 
momento eu não tive 
esse problema. Eu 
consegui me encaixar 
perfeitamente. 
tem que saber se 
adaptar a cada 
ligação de acordo 
como estivesse o 
candidato. Essa 
mudança eu não 
cheguei a comunicar 
de maneira oficial. 
Falei de maneira 
informale a recepção 
era positiva, porque 
as pessoas que 
estavam liderando o 
projeto também 
percebiam que não 
daria para seguir o 
script de maneira 
certinha, justamente 
por se tratar de 
pessoas que têm 
seus motivos 
pessoais e a ligação 
acaba sendo 
adaptada aquele 
momento. 
nas conversas, que 
a gente precisava 
mudar nesse 
sentido. Então, eu já 
mudava sim 
algumas partes. 
Creio que sim. Foi 
uma comunicação, 
formal, direta, de 
maneira bem 
objetiva. 
Seguiu os 
processos. Se houve 
alguma mudança, foi 
pouca. 
Na minha opinião 
seguiu. 
Seguiu sim, acho que 
o fluxo foi até mais, 
melhor. Não sei como 
são as ligações no 
admissões, se são 
diretas, mas em 
relação ao projeto eu 
achei o fluxo até 
melhor do que o 
esperado. 
Sim, seguiu com certeza. 
Com toda certeza. 
Acho que as 
informações entre 
uma equipe devem 
ser diretas e 
objetivas, sem 
rodeios. Então, na 
comunicação da 
gestão para os seus 
subordinados em um 
projeto como o Cold 
Call, é fundamental 
que haja coerência e 
objetividade. 
No meu caso, sim. 
Isso porque quando 
eu mudei o script, 
não foi todo, foram 
algumas falas. E eu 
convenci mais as 
pessoas a vir, então 
teve um resultado 
legal. 
Sim. Como eu te falei, 
nas ligações que eu fiz 
várias pessoas 
disseram que viriam 
aqui e realmente 
vieram, porque depois 
eu cheguei a falar com 
o Flexa (Supervisor de 
Admissões) e ele 
realmente disse que 
eles chegaram a vir. 
Então eu acredito que 
foi sim muito benéfico 
tanto as minhas como 
as dos outros colegas 
que fizeram. 
Foi, porque é um 
padrão da instituição. 
Até mostra para as 
pessoas de fora que a 
empresa tem um 
padrão a seguir, é 
organizada. Então, eu 
acho que é muito 
interessante seguir o 
padrão da instituição. 
Como tu me perguntou 
anteriormente, o que eu 
tenho para falar enfatizar 
realmente sobre esse 
projeto é que incentiva 
muitas pessoas a 
descobrir o talento da 
pessoa, porque eu 
consegui ver muitas 
pessoas envolvidas fora 
do seu local de trabalho, 
no seu horário de 
expediente. E aí, eu pude 
ver assim que realmente 
contribuiu para aquele 
funcionário que tem 
vontade de crescer na 
empresa, de desenvolver 
o seu potencial. O Cold 
Call foi de excelente 
ajuda para minha 
mudança, até também de 
que em função do Cold 
Call eu fui promovida não 
só pelo Cold Call, mas 
também por outros 
motivos. Mas eu acredito 
sim que isso contribuiu 
para minha vida. 
 
 
5.3 Respostas às perguntas sobre Visão Compartilhada 
 
Respondente 1 Respondente 2 Respondente 3 Respondente 4 Respondente 5 
A comunicação 
durante o projeto e 
em relação às metas 
eu achei que foi um 
pouco falha. Achei 
que deveria ficar um 
pouco mais clara 
nesse sentido porque 
lembro que a gente 
teve um pequeno 
problema em relação 
à premiação. Eu 
lembro que foi 
prometida uma coisa 
e no final foi algo 
totalmente diferente. 
Porém, dentro 
daquilo que estava 
no edital, porque de 
fato a premiação teve 
validade se houvesse 
o alcance da meta 
em um prazo 
estipulado, o que não 
aconteceu. De 
qualquer maneira, 
ficou uma incógnita 
quando não 
houvesse a 
premiação que era 
esperada. Então, 
acho que faltou uma 
comunicação para 
explicar que aquela 
premiação teria 
validade apenas de 
acordo com aqueles 
pré-requisitos para 
ela. Então, como não 
houve essa 
comunicação, nesse 
ponto eu acho que 
teve essa falha. 
Nesse caso acho que não 
ficou bem claro, porque 
existia o edital. Não sei 
como foi feito, mas em 
relação às metas não 
ficou claro quanto que 
cada um deveria ter. E 
principalmente na 
premiação, teve algumas 
pessoas que acharam 
que atingiram sim o 
resultado, então deveria 
ter ficado mais claro. No 
edital tinha coisas que 
não foram muito ditas, 
então isso eu achei ruim. 
 
Acho que deveria colocar 
isso diretamente no edital, 
deixar claro. Fazer 
reuniões pelo menos 
semanalmente, para a 
gente alinhar as 
informações e ver o que a 
gente podia melhorar 
naquele momento. Deixar 
as pessoas contarem as 
suas experiências, para 
ver como foi e fazer o 
compartilhamento. O que 
um falou na sua ligação 
poder ser bom para mim. 
E deixar a competição 
mais animada, o 
coordenador do Cold Call 
poderia levar nem que 
fosse um pirulito, algo 
para estimular quem está 
fazendo as ligações, 
parabenizar e fazer o 
reconhecimento no 
decorrer do projeto, para 
que a pessoa veja que 
está sendo reconhecida, 
que ela está sendo 
importante para aquele 
projeto. 
Olha, eu acho que a 
gente deveria claro 
estar sempre 
melhorando. Eu acho 
que a gente deveria 
melhorar um pouco 
mais, haver um 
pouco mais de 
comunicação entre a 
gente. Não sei se 
fazer reunião para 
apresentar. Depois, 
eu perguntei para o 
Flexa de algumas 
pessoas que tinham 
marcado comigo, se 
eles vieram, mas eu 
não sei se foi porque 
também eu saí logo 
depois. Eu acabei 
saindo e não recebi 
algumas 
informações, mas eu 
acho que as 
informações 
deveriam ser mais 
comunicadas. 
Comunicação de 
resultados, o que foi 
que realmente a 
gente conseguiu 
alcançar, quantos 
dos alunos que a 
gente marcou 
realmente vieram. A 
gente poderia 
melhorar através de 
um comunicado ou 
reunir. A gente teve 
depois uma 
confraternização, 
mas eu acho que 
nesse momento eles 
deveriam apresentar 
o resultado 
realmente para ficar 
mais claro. 
Foi boa, quem 
estava na frente 
(primeiro, segundo, 
etc). Foi bem 
positiva, a pessoas 
chegava e já sabia 
como estava. 
Sempre estava ali, 
quem fazia mais se 
destacava. Sempre 
davam feedback. 
Na minha opinião eu me 
senti bem assistida, em 
relação ao supervisor, 
que me deu toda atenção, 
todo o treinamento e é 
uma pessoa excelente, 
paciente, sabe lidar com a 
equipe porque no 
momento que você surge 
com um projeto desse, 
você tem que ter toda 
uma sensibilidade para 
também envolver outras 
pessoas, dar 
oportunidade para 
aquelas que nunca foram 
envolvidas em um projeto 
desse. Então, eu me senti 
muito bem apoiada em 
relação ao supervisor, a 
equipe que estava 
envolvida foi muito bem 
apoiada mesmo e eu 
agradeço. Eu nunca tive a 
oportunidade de 
agradecer, mas eu 
agradeço a oportunidade 
que foi me dada por que 
realmente eu não terminei 
na primeira colocação, 
nem segunda. Eu creio 
que foi a quinta colocação 
que eu tive, mas eu me 
senti vitoriosa porque é 
algo assim que eu gosto 
de falar com as pessoas, 
de me comunicar, "tá" 
sabendo e aí através do 
projeto eu soube de 
outros projetos que a 
faculdade está envolvida, 
que muitos colaboradores 
não têm essa informação 
porque não querem se 
envolver nesses projetos 
que a faculdade oferece. 
Então fica uma pessoa 
sem informação, sem 
saber o que está 
acontecendo, fica 
naquele mundo preso. Eu 
realmente não gosto 
disso, eu gosto de saber 
o que está acontecendo e 
continuo disponível para 
quando houver em outro 
setor. Eu estou em outro 
setor, mas no momento 
em que eu ver uma 
oportunidade pode me 
colocar que eu estarei lá 
para dar todo o apoio. 
Em relação aos 
scripts sim, a 
comunicação era 
bem direta, bem 
rápida, bem fácil. Em 
se tratando do 
ranking, não. Já era 
um pouco mais raro 
ter esse 
conhecimento. Não 
que naquela época 
eu estivesse muito 
preocupado com 
isso, para ser sincero 
até que não. Mas é 
importante até para 
um critério de 
motivação, e como 
teriam as 
premiações, ser 
divulgado com maior 
frequência. Poderia 
ser usado com mais 
eficiência até para 
motivar a equipe 
ainda mais no Cold 
Call. A gente poderia 
ter estipulado um 
feedback semanal 
dos gestores da 
equipe. Seria uma 
reunião de meia 
hora, uma hora só 
para deixar a equipe 
a par do projeto e 
divulgar não somente 
o ranking dos 
participantes, mas ter 
a noção do impacto 
que a gente estava 
tendo nas matrículas, 
porque eu acho que 
isso motivaria ainda 
mais do que o 
ranking propriamente 
dito. Nós teríamos a 
Senti falta disso, dessa 
divulgação mais ampla. 
Temos meios de 
comunicação na IES, 
seria bom usar para que 
as pessoas vejam que 
está participando do 
projeto.Como não teve 
tanta divulgação assim, 
mais pessoas não se 
interessaram em 
participar. Então, 
promover quem está 
participando acho que ia 
ajudar muito. 
Sim, eu não estou 
lembrada se era 
através de 
comunicado. Eu 
ainda acho que 
deveria ter sido 
melhor a divulgação. 
Sim, eu via 
diretamente no 
aplicativo que eu 
tinha no celular e 
por e-mail. 
Ficava sim, eu tinha 
avaliação com o 
supervisor, as ligações 
para fazer, as pessoas 
que já tinham recebido 
ligação e após esse 
pessoal receber ligação 
novamente. Então, tudo 
isso eu tive bem 
acessível. 
visão clara de como 
nós estávamos 
sendo importantes 
para o alcance da 
meta. 
 
 
 
Com a plataforma eu 
tive um pouco de 
dificuldade no início, 
mas falei com um 
dos gestores na 
época para tirar 
algumas dúvidas da 
plataforma em si. 
Todos os pontos que 
eu tinha direito, ele 
me ajudou na época 
sobre como eu 
poderia incluir de 
forma a não ter 
nenhum problema 
para mais ou menos. 
Mas em relação ao 
ranking, essas outras 
coisas eu não 
cheguei a visualizar 
pela plataforma. 
Sim, nós fomos 
cadastrados. Tinha 
algumas informações 
para preencher e ser 
pontuado. Não sei se 
todos conseguiram 
utilizar, acessar e 
continuar. Muitas 
informações davam 
pontuação. Eu consegui 
acessar, mas não 
consegui ver o ranking, 
onde eu estava na 
colocação. Eu acessei no 
celular. 
Olha, eu não cheguei 
a usar muito. Foi 
mais no final e eu 
lembro que já nesse 
final eu não cheguei 
a utilizar muito. Foi o 
período que a gente 
já estava com muitas 
demandas no setor, 
que é período de 
final de ano e 
fechamento de folha. 
Eu até cheguei a 
falar com a minha 
supervisora na 
época que eu já 
estava muito focada 
para isso. Mas eu 
cheguei a baixar no 
meu celular, no 
computador, 
verificava minha 
pontuação e eu acho 
que deveria ter 
utilizado melhor a 
ferramenta. 
Verificava a minha 
pontuação, como era 
que eu tava mas eu 
deveria ter utilizado 
melhor. Cheguei a 
falar com os 
gestores do projeto, 
tive sim suporte. Eu 
que realmente não 
tive muito tempo 
para utilizar. 
A plataforma eu 
acompanhei quem 
estava em primeiro, 
os desafios. Como 
eu não tinha muita 
experiência em 
mexer, eu não 
utilizava muito. Eu 
tinha até medo de 
apagar. Então, eu 
pedia sempre 
suporte aos 
gestores e eles me 
davam ajuda 
imediata, me 
ajudando. 
Sim sim, como o meu 
tempo tava bem corrido, 
eu não tive tanto acesso 
devido assim ao tempo 
que eu não tinha de estar 
acessando computador, 
em casa, mas o próprio 
supervisor ele me deu 
força, inclusive tava 
comigo nesse momento e 
foi uma pessoa que me 
apoiou muito e que me 
passava as informações, 
o que tinha na tabela e aí 
eu pude ficar informada 
dessa forma. 
Na minha visão, o 
objetivo era 
justamente alavancar 
as matrículas para 
que a gente pudesse 
chegar na meta o 
mais rápido possível. 
Na época, a gente 
estava com um 
pouco de dificuldade 
e isso seria o nosso 
diferencial para que a 
gente pudesse 
chegar ao objetivo. 
Fazer com que a pessoa 
se desenvolvesse, os 
colaboradores mesmo 
quem não trabalha 
diretamente com vendas. 
Acho que isso foi muito 
legal, para ver outras 
expertises das pessoas. 
Acho que o objetivo foi 
realmente repassado, 
conhecer o que as 
pessoas poderiam fazer e 
conseguir trazer mais 
alunos para o 
crescimento da 
Sim, ficou claro. O 
objetivo eu acredito 
que seja mesmo 
chamar os alunos 
para virem para a 
Faci. Pra mim ficou 
claro. 
Sim, era mostrar, 
fazer um 
acolhimento de 
pessoas que não 
tinham enem, que 
estavam paradas 
há muito tempo, 
pessoas que 
achavam que não 
poderiam ter a 
oportunidade de 
estudar. Então, a 
gente poderia 
mostrar que ainda 
era tempo de fazer 
O Cold Call pra mim teve 
o objetivo de estar ligando 
para que os alunos 
viessem na faculdade e 
poder conhecer a 
estrutura, conhecer os 
cursos e estar se 
matriculando, 
ingressando na 
faculdade. 
instituição. Nesse ponto, 
acho que ficou bem claro. 
uma faculdade, não 
somente quem 
tinha acabado de 
fazer o Enem. 
 
 
 
5.4 Respostas às perguntas sobre Aprendizado em Equipe 
 
Respondente 1 Respondente 2 Respondente 3 Respondente 4 Respondente 5 
Os principais 
aprendizados como 
equipe foram 
justamente cada um 
ajudar e torcer para o 
outro. Acho que foi 
um projeto diferente 
nesse sentido porque 
eu via que todos, 
literalmente todos 
que estavam no 
projeto, estavam 
engajados não 
somente com a sua 
meta pessoal de 
ligações, porém eu 
lembro da Carla que 
perguntava no 
corredor quantas 
ligações tínhamos 
feito, se conseguimos 
um agendamento. E 
quando a gente dava 
um feedback positivo 
para ela, ela ficava 
feliz pelo nosso 
sucesso. Então acho 
que isso foi um 
diferencial no projeto 
e acho que as 
pessoas escolhidas 
foram muito bem 
apontadas pelos 
gestores. Creio que a 
equipe foi muito bem 
formada e isso 
também ajudou na 
cooperação entre os 
colaboradores. 
A gente fez muito 
separado. Teve 
momentos em que alguns 
foram para uma sala ligar, 
mas geralmente cada um 
ligava do seu setor. Acho 
que ter uma sala. todo 
mundo ligando junto, 
como fizemos uma época, 
seria mais válido. Sair do 
seu setor e se dedicar 
somente aquelas 
ligações, aquele momento 
e compartilhar com os 
colegas é importante. 
Abordar porque eu 
realmente não sou 
boa para isso. Eu 
acho que é uma 
coisa que eu não 
trabalharia, 
pensando em ligar. 
Trabalhar em 
telemarketing, não 
sou boa mas o 
principal 
aprendizado foi 
isso. Foi ligar para 
as pessoas , falar 
eu acredito que 
esse foi o principal. 
Nas informações 
que me 
repassaram, a 
maneira como falar 
por telefone. Tudo 
tem um padrão da 
instituição. 
A maior experiência que eu 
tive foi a comunicação, a 
equipe também, a 
competitividade foi bem 
clara entre a equipe mas 
de forma respeitosa. 
Porque quando você 
consegue entrar numa 
competição e mostrar 
quem você é na verdade, 
isso aí não tem dinheiro 
que pague. Porque você 
mostra seu potencial e 
você consegue também 
consertar o seu defeito, 
então isso é muito 
importante e eu pude 
observar algumas pessoas 
mesmo empenhadas 
competindo de forma 
agradável. 
Com certeza, 
principalmente com a 
Carla. Ela me 
ensinou muito no 
sentido de 
adaptação. Ela é do 
Operações, é de uma 
Sim, principalmente na 
atuação dos outros 
colegas a gente vai 
aprendendo cada vez 
mais, vendo o que posso 
melhorar na minha fala. 
Sim, estou 
lembrada que a 
gente teve um 
treinamento. Nós 
tivemos uma 
dinâmica para ver 
como é que a gente 
Sim, porque cada 
um tem sua 
maneira de se 
comunicar. Até a 
fala, levar as 
informações da 
instituição. Era 
Com certeza, para mim foi 
um aprendizado muito 
grande porque tudo que a 
gente quiser conseguir, a 
gente tem que realmente ir 
em frente, nós temos que 
ser pacientes, nós temos 
área totalmente 
diferente do 
comercial, e se 
adaptou de uma 
maneira muito fácil. 
Então, ela foi um 
exemplo pra mim de 
pessoa que 
conseguiu se 
reinventar dentro da 
empresa, creio que 
tenha sido muito 
positivo nesse 
sentido. 
ligava, a gente 
formou grupos para 
ver como abordava. 
O Eduardo até 
chegou a falar para 
a gente mais ou 
menos qual era a 
fala que a gente 
deveria utilizar, o 
Thiago também. Eu 
lembro que a gente 
teve uma dinâmica 
para isso. 
muito bom ver 
sobre o projeto, 
como eles falavam. 
Eu aprendi muitas 
coisas que posso 
dizer que serviu 
para mim. Eu digo 
que se o Cold Call 
tivesse novamente 
eu participaria com 
maior prazer. 
Atualmente, onde 
eu estou se 
conseguisse um 
tempo para 
participar seria 
bom. Eu acho que 
o falta mais um 
tempo para o 
colaborador, muitos 
se interessaram 
mas não tinham um 
local, uma forma de 
participar. 
 
que saber trabalhar em 
equipe, saber quando 
precisamos melhorar para 
alcançar metas. E aí teve 
determinado momento em 
que eu enfrentei uma 
dificuldade, que foi meu 
celular que caiu na água e 
eu não pude ir no momento 
comprar, mas logo no outro 
dia eu consegui outro e fui 
comecei a ligar. Então, 
paramim foi bastante 
gratificante porque em 
nenhum momento eu 
desisti, apesar de 
conseguir pouca pontuação 
mas eu fui até o fim e a 
perseverança nesse projeto 
é determinante quando a 
gente quer conseguir algo. 
Com certeza. Como 
falei anteriormente, 
creio que deveria ter 
as reuniões 
semanais sobre o 
projeto. Só que 
informalmente tinham 
essas conversas, os 
gestores deixavam a 
gente a par das 
situações. Eles 
deixavam também a 
gente muito aberto 
para expor as nossas 
opiniões, de maneira 
muito democrática e 
igual. Creio que 
nesse sentido não 
tenha ocorrido 
nenhum problema. 
Acho que não o 
suficiente. Tinha que ter 
mais reuniões, mais 
interação entre os 
participantes, acho que 
tinha que ficar mais 
próximo durante a 
ligação. Quando está na 
tua sala, você vai acabar 
se distraindo. Na sala, 
você vai conseguir 
interagir melhor, ajudar 
melhor o teu colega em 
relação a uma informação 
urgente. Acho que faltou 
um pouco disso. 
Sim, foi. Eu acho 
que eu não tinha 
muita afinidade, era 
com poucas 
pessoas. Mas sim, 
foi até no próprio 
treinamento. Eu 
lembro que a gente 
já formou um 
grupo, vamos ficar 
aqui em um grupo 
e disseram para 
mudar. Ficamos 
com pessoas que a 
gente nem tem 
muito contato 
porque são de 
outro 
departamento. Isso 
foi legal, eu achei 
isso bacana. 
Foi sim, faziam 
comunicados, as 
maneiras como 
poderia agir e 
participar. Para 
mim, foi 
corretamente, Eles 
não deixaram algo 
a desejar. Mesmo 
sendo os donos do 
projeto, eles 
sempre estavam 
ali. Mesmo muito 
ocupados. Isso foi 
o mais interessante 
de participar do 
projeto. Eles tinham 
o aplicativo, 
estavam 
verificando, 
cuidando das 
posições de cada 
participante, vendo 
planilhas, mas 
estavam ali dando 
suporte e falando 
sobre o que 
poderíamos fazer. 
"Olha, tem essas 
informações, você 
está indo muito 
bem". Então, 
sempre foi aquele 
feedback 
constante. 
Foi, eu lembro dos 
gestores. Não lembro bem 
qual a função do Thiago, 
mas pense em uma pessoa 
que ficou marcada no Cold 
Call. Ele todo tempo dando 
apoio para equipe e 
incentivando, vendo qual 
era a dificuldade que cada 
um estava encontrando. 
Então, eu lembro dele 
assim uma pessoa bem 
empenhada no Cold Call. 
Não, para os demais 
colegas não. 
Sim, fui no site, perguntei 
aos colegas sobre os 
projetos que não 
conhecia. 
Sim, pedi a alguns 
e me ajudaram com 
dúvidas. 
Não, não pedi. Sim, apesar de conversar 
muito com as pessoas, a 
gente precisa de técnicas 
para estar ligando para os 
alunos. Eu pedi ajuda para 
minha colega de trabalho 
Eliene porque que ela já 
era recepcionista e não 
tinha nenhuma dificuldade 
em estar falando no celular. 
Ela disse para manter a 
calma, vai chegar um 
momento em que alguém 
vai te responder de forma 
agressiva e você vai ter 
que continuar mantendo 
seu padrão de 
comportamento com a 
pessoa. Então, apesar de 
estar na competição, mas 
ela esqueceu naquele 
momento a competitividade 
e agiu de forma diferente 
para me ajudar. 
 
5.5 Respostas às perguntas sobre Pensamento Sistêmico. 
 
Respondente 1 Respondente 2 Respondente 3 Respondente 4 Respondente 5 
Acho que o projeto de maneira 
geral foi muito bem organizado, 
bem elaborado e executado. 
Porém, volto a dizer o ponto do 
feedback semanal para deixar a 
equipe a par do projeto, de como 
andam as situações, eu acho que 
até mesmo para estimular a equipe 
e ela ter a real noção de como ele 
está sendo importante para a saúde 
financeira e matrículas da 
faculdade. 
Para melhorar, 
essa 
comunicação 
mais clara, a 
questão da 
promoção do 
colaborador que 
está 
participando 
com camisa, 
mostrar quem 
está 
participando e 
por que está 
participando. 
Houve pessoas 
que viram as 
pessoas com a 
camisa do Cold 
Call, mas não 
sabiam do que 
se tratava. Eu 
sabia porque 
estava no 
projeto, mas 
acho que 
aproveitar a 
televisão 
interna, as 
redes sociais, 
Sim, como falei 
divulgar melhor os 
resultados. Mais 
reuniões, mais 
treinamento sobre 
como seria para a 
gente ligar, 
abordar. As metas 
da Faci o 
supervisor de 
admissões chegou 
a passar rápido da 
graduação e o 
gestor do cold call 
da pós, mas eu 
acho que isso 
deveria ser um 
pouco mais 
divulgado. Então, o 
treinamento seria 
ótimo, porque tem 
pessoas que não 
têm dificuldade. Eu 
tinha, então acho 
que eu poderia ter 
mais um 
treinamento. 
Eu achei 
excelente em 
relação à 
organização. Eu 
não tenho o que 
dizer. Na 
verdade, em 
relação às 
pessoas que 
vão trabalhar, 
providenciar 
mais 
ferramentas e 
ver a questão 
do tempo de 
trabalho. 
Sim, com certeza. A 
sugestão que eu tenho é 
que cada projeto que 
houver na faculdade 
possa ser divulgado com 
mais empenho entre 
outros colaboradores 
porque muitas pessoas só 
conseguem acreditar no 
potencial de outra 
pessoa, só quando elas 
vêem realmente e para 
você fazer alguém 
acreditar no teu potencial 
tu precisas incentivar 
aquela pessoa a 
participar. Aí ela começa 
a ser um agente 
multiplicador daquele 
projeto, como eu hoje. Eu 
sou uma pessoa que eu 
digo assim: ninguém vai 
chegar para falar mal da 
Faci, que nunca me deu 
oportunidade porque eu 
sempre procurei estar lá, 
me inscrever, participar. 
Então tem pessoas que 
não pensam assim. Eu 
digo que acontece, eu 
compartilhar e 
mostrar seria 
bom. Fazer as 
pessoas 
quererem 
participar 
também. 
estou aqui, eu fiz parte 
desse projeto. Inclusive 
quando eu vim embora 
para cá, meu colega falou 
assim: "por que, tu vais 
mudar de setor?" E foi 
muito engraçado. Eu 
disse não, eu vou fazer 
uma entrevista sobre o 
Cold Call que eu 
participei. E sempre 
estarei disposta para 
qualquer outro projeto. 
Sim, acho que foi um projeto que 
acrescentou não só no trabalho em 
equipe entre os participantes, mas 
também a oratória, o poder de 
persuasão e convencimento. Acho 
que isso é fundamental não 
somente aqui, mas para a vida. 
Sim, porque 
acredito que a 
gente pode 
melhorar. Por 
isso estamos 
falando de 
melhorias, para 
poder estimular 
mais colegas a 
participar. 
Então, eu 
acredito que 
podemos 
adequar sim. É 
um projeto 
novo, inovação 
chama minha 
atenção. Eu 
gosto disso. 
Trazer gente 
para atingir a 
meta da IES, 
convencer mais 
pessoas a vir 
aqui eu gosto. É 
difícil trazer 
alguém que 
você não 
conhece para a 
faculdade, então 
é um desafio. 
Sim, me sinto. 
Primeiro, porque eu 
acho que o real 
objetivo é a gente 
chamar. Como 
falei, eu estou em 
um departamento 
que não tem muito 
contato com 
alunos, mas se a 
gente for ver o 
grande objetivo é 
chamar mais 
alunos para estudar 
na Faci. Então, eu 
me sinto 
estimulada por isso 
e também saber 
sobre as metas, 
conhecer um pouco 
mais da faculdade. 
Às vezes alguém 
vem no corredor te 
abordar ou então é 
uma ligação que 
cai para a gente e 
fazem uma 
pergunta que a 
gente não sabe 
responder. Então, 
eu acho que esse 
conhecimento é o 
principal. 
Como falei, eu 
gosto muito de 
trabalhar com o 
público. Não só 
pessoalmente, 
mas por 
telefone 
também. Eu 
gosto muito de 
levar informação 
para as 
pessoas, que 
não conhecem. 
Então, mostrar 
para elas que 
têm 
oportunidade é 
muito 
gratificante. 
Ainda mais em 
um projeto 
desse, que pode 
expandir se tiver 
uma equipe e 
tem tudo para 
dar certo. 
Sim, com certeza! Já que 
eu tive a primeira, a 
segunda experiência e 
participarei com certeza 
não somente do Cold Call 
como também se tiver 
outro projeto para chamar 
o aluno de outra 
faculdade, para explicar o 
que acontece, como é 
que faz eu sou uma 
pessoa que gosto sempre 
de estar aprendendo 
coisas novas. 
Sim, quando eu entrei aqui em 
2016 eu era uma pessoa muito 
tímida para falar com alguém 
desconhecido. Então, ao longo das 
ações do High School, minha 
timidez foi sumindo. Hoje, eu fico 
muito à vontade para falar a 
respeito da faculdade com pessoas 
que eu não conheço. O Cold Call 
veio justamente para completar 
essa evolução pessoal. Eu era no 
início muito travado, mas depois eu 
já era muito seguro para falarcom o 
aluno de escola. Pelo telefone, já 
Trouxe com 
certeza. Por 
conhecer mais, 
pesquisar sobre 
os cursos, 
valores, 
diferenciais da 
IES. 
Compartilhar 
esses 
conhecimentos 
com os colegas 
me trouxe sim 
mais segurança. 
Sim, por conta do 
que estava falando. 
Tem muitas 
informações que 
realmente a gente 
não sabe. Hoje, por 
exemplo, eu não 
sei quais as metas 
que a gente precisa 
alcançar, datas 
também de prova 
de vestibular. 
Então, 
principalmente por 
Sim, posso dizer 
que sim. Porque 
foi muito 
gratificante 
participar e me 
deu mais aquela 
força de 
participar do 
projeto. Eu não 
esperava 
trabalhar, ter 
aquela 
capacidade de 
trabalhar pelo 
Contribuiu sim, porque 
inclusive algumas 
pessoas que eu peguei 
para ligar eu já conhecia 
fora da faculdade. E 
quando eu para a pessoa 
e disse que estava 
ligando para saber se ela 
não tinha interesse de 
fazer uma graduação ou 
uma pós e falei meu 
número e identifiquei a 
pessoa disse: "ah, eu te 
conheço. Tu trabalhas 
era um pouco diferente porque a 
gente não está vendo a pessoa, as 
reações da pessoa, então a gente 
tem que ficar um pouco mais 
retraído. O projeto me ajudou muito 
a ter essa segurança para saber 
quando e como falar determinadas 
coisas com o candidato, a hora em 
que devo falar. Isso para ele se 
sinta à vontade e saiba que é uma 
pessoa que só quer ajudar e não 
puramente vender para ele. Acho 
que essa é a visão que a gente tem 
que passar principalmente porque 
quando a gente fala ao telefone, 
muitos estão cansados de receber 
telefonemas de telemarketing. 
Então, a gente tem que 
desmistificar essa ideia de que a 
gente vai ligar somente para 
vender. Vamos falar, conversar, 
deixar ele expor suas ideias e tirar 
suas dúvidas para que a gente 
possa matricular esse candidato. 
conta disso porque 
eu acho que 
independente do 
setor em que a 
gente atue, temos 
que saber de um 
todo da faculdade e 
esse é o principal, 
essas informações. 
telefone, 
levando 
informações. Eu 
sempre 
trabalhei com 
atendimento 
pessoalmente, 
então pra mim 
ter aquela 
oportunidade 
fez eu me sentir 
muito mais 
segura. Eu vi 
que eu tive 
capacidade de 
participar do 
projeto sem 
tanto 
treinamento, 
pois com o 
projeto eu pude 
ver que eu já 
tinha muita 
capacidade, fez 
eu me sentir 
mais segura. 
mesmo na Faci, então foi 
muito engraçado eu 
consegui encontrar mais 
quatro pessoas que 
disseram quando nem 
bem eu terminei de 
explicar o projeto a 
pessoa disse: não, pode 
deixar que eu vou lá 
visitar o laboratório, eu 
vou lá conhecer o lugar e 
eu realmente encontrei a 
pessoa aqui visitando. 
 
 
6 Análise 
 
6.1 Domínio Pessoal 
 Em relação à variável domínio pessoal, os entrevistados concordaram 
que participar do projeto Cold Call Champions trouxe benefícios. Em geral, os 
respondentes mencionaram melhorias na oratória, na abordagem e 
comunicação com interessados na faculdade. Além disso, foi mencionado que 
o projeto possibilitou uma ligação mais humanizada, o que na visão dos 
respondentes ampliou o êxito das ligações. 
 As respostas demonstram um estímulo à competitividade organizacional, 
que de acordo com Rodrigues (2014) ocorre com a criação de vantagens 
competitivas pela criação de valor com ações ainda não exploradas pela 
concorrência (RODRIGUES et al, 2014, p. 534). 
 Ainda, entre os respondentes surgiu a informação de que ocorreu uma 
mudança na visão das ações do time de vendas. Antes, acreditava-se que as 
ligações ocorriam como em empresas de telemarketing (ligações mais diretas, 
rápidas). Por meio do projeto Cold Call, foi possível perceber que as ligações 
na verdade podem ser mais desenvolvidas, apresentando os diferenciais da 
faculdade. 
 Colaboradores de setores administrativos internos ficaram felizes em 
poder participar do projeto e disseram sentir que estavam contribuindo ainda 
mais para a empresa ao trazer potenciais novos alunos. A renovação de 
informações também foi mencionada, inclusive um respondente foi abordado 
em situação fora da empresa e não sabia informar corretamente o interessado. 
Por isso, sentiu-se mais seguro ao ter acesso às informações por meio do 
projeto. 
 Alguns participantes conseguiram lembrar de informações que 
conheceram no projeto, como o modo de funcionamento dos financiamentos 
privados em parceria com o banco Bradesco e também o Pravaler. Além disso, 
informações sobre eventos dos cursos de Saúde e também programas de 
intercâmbio (Jornada da china e de Direito na Holanda) foram mencionadas. 
 Por fim, com base nas respostas apresentadas entende-se que as ações 
do projeto colaboraram para a aprendizagem dos participantes, que sentiram 
utilidade profissional e pessoal nos conhecimentos transmitidos pelo Projeto 
Cold Call. 
 
6.2 Mapas Mentais 
 Na variável mapas mentais, por sua vez, a divisão igualitária e a 
flexibilidade para montar os horários e locais de atuação foram pontos positivos 
destacados sobre o projeto. O roteiro (script), aliado aos prazos definidos e a 
um feedback existente sobre as ligações, foram mencionados como elementos 
auxiliares no processo de participação. 
 O script foi o elemento de maior modificação entre os entrevistados, 
visto que 60% apontaram ajustes que realizaram durante o processo de 
ligações. Isso porque as pessoas estavam com pressa ou o participante sentiu 
que teria maior êxito falando sobre outros benefícios e informações. Também 
foi mencionado que a base já havia recebido ligações e pessoas estavam 
estressadas. Por isso, a participante decidiu acalmar a pessoa e falar sobre 
benefícios da faculdade. Ela disse ter conseguido reverter e agendar visita. 
 Sendo assim, alguns respondentes trouxeram opiniões com certo grau 
de divergência. Eles concordaram que o script foi importante, mas esse guia 
deve ser melhorado. Isso confirma que a sistemática do projeto precisa 
melhorar no sentido de prever algumas situações de ligação, com scripts 
adaptados a cada tipo de necessidade. Dessa forma, a gestão dos 
conhecimentos repassados durante o projeto será mais precisa. 
 Na opinião de todos os entrevistados, o projeto seguiu os fluxos de 
organização e comunicação praticados na empresa e isso foi benéfico por 
alguns fatores. Entrevistados disseram que seguir um padrão e deixar claro ao 
público externo que existe uma organização ajudou no convencimento para 
agendar visitas, por demonstrar a seriedade da instituição. O fluxo de retornos 
das ligações ajudou no acompanhamento do próprio progresso dos 
participantes dentro do jogo proposto. 
 Um dos respondentes atribui sua promoção interna na empresa em 
virtude de alguns fatores, incluindo a participação no Cold Call Champions 
como forma de demonstrar mais as habilidades comunicativas à sua gestão 
direta. 
 
6.3 Visão Compartilhada 
 40% dos participantes sentiram-se bem assistidos e disseram receber 
feedbacks constantes. 
 Para 60% dos entrevistados, a comunicação falhou em alguns aspectos. 
As metas individuais não ficaram suficientemente claras. Os critérios para 
ocorrer a premiação também geraram muitas dúvidas e insatisfações. Apontou-
se a necessidade de realizar reuniões semanais de alinhamento, 
compartilhando boas práticas e entregando mais prêmios simbólicos de 
reconhecimento. 
 Também mencionaram que poderiam ser melhor utilizados os canais de 
comunicação, como informativo quinzenal da faculdade, redes sociais, e-mail e 
sugeriram criação de grupo no Whatsapp. 
 No início, muitos apontaram dificuldade com o uso da plataforma 
Gametize, mesmo com o treinamento dos gestores. Todos apontaram que 
conseguiram acessar o ambiente virtual, seja por desktop ou aplicativo no 
celular, mas todos também reconheceram que utilizaram muito pouco para 
verificação dos elementos de gamificação, como o ranking e os desafios 
(challenges). 
 Analisando os elementos que Jane McGonigal evidencia em qualquer 
jogo, percebemos que os principais estiveram