PIM I - DUFRY

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
UNIP INTERATIVA 
 
 
 
 
CAMILA CONSTANTINO FIGUEIREDO 
RA 1812274 
 
 
 
 
 
DUFRY LTD. 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM I 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2018 
 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
UNIP INTERATIVA 
 
 
 
CAMILA CONSTANTINO FIGUEIREDO 
RA 1812274 
 
 
DUFRY LTD. 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM I 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
I apresentado à Universidade 
Paulista – UNIP Interativa, como 
parte da avaliação para 
obtenção do título de Gestor 
Comercial, sob a coordenação 
da Profª. Dra. Solimar Garcia. 
 
Orientador: Profª Me. Ivete Rolim 
Daniel 
 
 
 
São Paulo 
2018 
 
 
RESUMO 
 
Esse trabalho foi elaborado com intuito de destrinchar assuntos relacionados 
as matérias até aqui já estudadas, conhecer toda as estruturas de fundamentos 
da administração da empresa, comunicação empresarial e técnicas de 
informática. Elaborar um trabalho desse porte, remete ao trabalho prático de se 
vivenciar o que está sendo proposto por cada disciplina. Ao final desse trabalho 
entenderemos como cada ponto das matérias que foram abordadas se encaixa 
no dia a dia das organizações, porque fomos capazes de enxerga onde cada 
ponto de encaixava. 
 
Palavras-chave: Duty-Free; Duty-Paid; aeroportos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE FIGURAS 
 
Figura 1 - Conselho administrativo ...................................................................... 13 
Figura 2 - Comitê executivo global ...................................................................... 14 
Figura 3 - Elementos de comunicação ................................................................ 16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE SIGLAS 
 
BDRs – Brazilian Depositary Receipts 
CRM – Customer Relation Management 
DSA – Dufry South America 
ERM – Enterprise Risk Management 
ITR – Formulário de Informação Trimestrais 
LTD – Limited 
RH – Recursos Humanos 
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente 
SOS – Save Our Ship / Save Our Souls 
TI – Tecnologia da Informação 
USP – Universidade de São Paulo 
UTFPR – Universidade Tecnológica Federal do Paraná 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................... 7 
2 FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO ................................................ 8 
2.1 Histórico da administração .................................................................... 8 
2.2 Histórico da empresa ............................................................................. 9 
2.3 Análise global da empresa .................................................................... 11 
2.4 Tipos de administração na empresa ..................................................... 12 
2.5 Respeito a diversidade ........................................................................... 14 
3 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ........................................................... 16 
3.1 Resumo teórico sobre comunicação empresarial ............................... 16 
3.2 Estrutura da função de comunicação na empresa .............................. 18 
3.3 Atendimento ao cliente .......................................................................... 19 
3.4 Comunicação externa ............................................................................ 20 
3.5 Comunicação interna ............................................................................. 21 
4 TÉCNICAS DE INFORMÁTICA ............................................................... 23 
4.1 Resumo teórico sobre técnicas de informática ................................... 23 
4.2 Estrutura dos elementos de informática na empresa ......................... 25 
4.3 Ferramentas utilizadas em atendimento ao cliente ............................. 26 
 CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................... 28 
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................... 29 
 APÊNDICES ............................................................................................. 33 
 APÊNDICE A - Apresentação em PowerPoint ...................................... 33 
 APÊNDICE B - Declaração de Autenticidade de Pesquisa .................. 40 
 
 
 
 
7 
 
1 INTRODUÇÃO 
 Esse trabalho tem como objetivo agregar conhecimento sobre as 
matérias que foram desenvolvidas no bimestre e sobre a empresa escolhida. A 
Dufry foi escolhida por ser uma empresa de capital aberto e um organização 
totalmente global, é uma empresa antiga no seu ramo de atividade, mas em 
todos esses anos até os tempos atuais, passou por grandes transformações e, 
é o que mais temos de moderno no ramo de varejo no setor de viagens. 
 Em todos esses anos a Dufry veio fazendo grandes aquisições, e com 
isso se firmando no mercado global e crescendo na bolsa de valores tanto na 
Suíça como no Brasil, em seu momento atual vem querendo abranger suas 
lojas não só para aeroportos, mas também a grandes estações de trem que 
ligam um país ao outro. 
 A empresa vem firmando parceria com grandes marcas e ganhando 
espaço para propagandas cada vez mais nos aeroportos internacionais, seu 
setor de Marketing vem trabalhando com afinco, para continuarem sendo a 
líder no setor. 
 A comunicação empresarial é um dos fatores que recebem mais atenção 
na organização, com uma forte e premiada comunicação com o seu público 
externo, e o mesmo cuidado dispõe com a comunicação com seus 
colaboradores. 
 O seu setor de comunicação caminha juntamente com a parte de TI da 
empresa, que é totalmente integrada, utilizando recurso como a intranet para 
informações externas e interna. A parte mais forte do TI da organização é 
voltada totalmente ao cliente, utilizando de várias ferramentas para estarem 
sempre ligados com seus consumidores. 
 
 
 
 
 
 
 
8 
 
2 FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
2.1 Histórico da administração 
Segundo SANTOS (2017) a concepção de administrar expressa-se em 
várias versões, mas cada uma de forma correlativa e que se completam 
baseado no que foi contado, assim foi formada a definição de administração. 
Consiste em tomar decisões relativas ao estabelecimento de 
objetivos estratégicos, táticos e operacionais, elaboração de 
estratégias de curto, médio e longo prazos e criação de sinergia 
entre as partes organizacionais, visando atingir os objetivos 
organizacionais. As estratégias consistem na alocação dos 
recursos necessários: recursos humanos, materiais e 
tecnológicos, que serão comandados por pessoas de forma a 
atingir a eficácia, alcance dos objetivos, por meio da eficiência, 
aplicação racional dos recursos. (SANTOS, 2017. Pg. 13) 
 De acordo com BASTOS (2013) a história da administração é recente e 
diversos autores conceituam seis fatores que motivaram e foram os 
impulsionadores desse movimento, no meio deles nos temos: a igreja católica; 
organização militar; revolução industrial; economistas liberais; pioneiros e 
empreendedores. BASTOS (2013) ainda pontua a função do administrador em 
quatro pontos, que são: planejar, organizar, direcionar e controlar. 
Segundo JUNIOR et. al. (2009) as organizações nos tempos atuais tem 
notado a eficácia atual de seus colaboradores e contribuído com o merecido 
reconhecimento, reconhecendo esse diferencial como primordial para a 
produtividade dos processos, e esse formato de gestão tem alto 
reconhecimento no mercado moderno, dado que contempla as necessidades 
da organização e dos seus colaboradores . 
Dessa maneira podemos correlacionar o que MOTTA e VASCONCELOS 
(2002) declarou: 
[...] preocupada com a relação entre a moral e a produtividade, a Escola de 
Relações Humanas colocou na motivação a grande possibilidade delevar o 
9 
 
individuo a trabalhar para o atingir os objetivos da organização formal. 
(MOTTA; VASCONCELOS, 2002. Pg. 63) 
 Isso nos leva a relação da teoria de Maslow sobre as necessidades 
humanas e sua relação com o ambiente empresarial, MARQUES (2018) 
explica que segundo a pirâmide de Maslow temos cinco fatores para a 
realização das necessidades humanas, que são: as necessidades fisiológicas 
que são fundamentais e indispensáveis, que englobam alimentação, beber 
água, dormir e ter onde morar; segurança que é relacionado entre se sentir 
seguro em associação com o seu emprego, saúde, família e propriedade; 
questão social que é o relacionamento que as pessoas atingem com suas 
famílias, amigos e conhecidos; estima que está ligado as conquistas 
individuais, confiança e autoestima; realização pessoal que compreende a 
criatividade, moralidade, solução de problemas, ausência de preconceitos e 
auto-avaliação. 
Segundo MARQUES (2018) por essa razão o estudo de Maslow se 
encaixa perfeitamente na psicologia organizacional e estão ligados a gestão de 
recursos humanos, quem exerce nessa área se preocupa com os 
trabalhadores e seu desenvolvimento, e com a harmonia entre eles e o 
ambiente de trabalho. 
Baseando-se na pirâmide ela, busca a melhor forma de fazer com que 
os colaboradores evoluam e alcance a satisfação profissional, assim trazendo 
melhores resultados para a organização. 
 
2.2 Histórico da empresa 
A Dufry LTD. se encontra a mais de 60 aos no mercado seguindo o ramo 
de varejo de viagem, o qual é líder global. Segundo o site oficial da companhia 
www.dufry.com/pt a organização está presente publicamente nas bolsas de 
valores da Suíça e do Brasil. 
Todas a história de sucesso da Dufry começou em 1865 com a 
Weitnauer, que foi fundada em Basiléia, Suíça onde a sede da empresa ainda 
http://www.dufry.com/pt
10 
 
se encontra. Em 1948 deram o ponta pé inicial para o sucesso, entraram para o 
negócio duty-free como distribuidor atacadista, esse início se deu a abertura da 
primeira loja duty-free na Europa continental em Le Bourget, Paris. 
Em 2003 a empresa é nomeada como Dufry, já em 2004 o consórcio 
comandado pela Advent international Corporation adquiriu 75% das ações da 
Dufry, com o foco totalmente voltado para o varejo de viagem. Em 2005 a Dufry 
se torna uma empresa de capital aberto, estreando 25% restante de capital 
social em ações na bolsa de valores da Suíça. 
Foi em 2006 sua grande catada, a abertura de capital da Dufry South 
America (DSA), listada na bolsa de valores do Brasil e de Luxemburgo. O 
grande salto na América do Sul foi a aquisição da empresa brasileira de varejo 
de viagem Brasil e de toda sua plataforma de logística. 
No entanto em 2007 se teve a aquisição de uma das principais 
operadoras de varejo de Porto Rico e em outras localidades do Caribe, com o 
total de 23 lojas adquiridas. Em 2008 veio um dos grandes propulsores do 
crescimento global da organização, a aquisição do Hudson Group, empresa 
americana de varejo de viagem com o total de 550 lojas em 69 aeroportos e 
terminais de transporte nos Estados Unidos e Canadá. 
Aconteceu em 2010 a incorporação da Dufry South America LTD. pela 
Dufry LTD. ao mesmo tempo a Dufry AG passou a fazer parte da bolsa de 
valores brasileira com a negociação de seu BRDs. Em 2011 a organização 
conseguiu a aquisição de empresas varejistas na Argentina, Uruguai, Equador, 
Martinica e Armênia, com a obtenção de mais 21 lojas duty-free localizadas em 
dez aeroportos diferentes. 
Então em 2012 veio a aquisição do grupo RegStaer na Rússia e das 
operações de varejo de viagem do Grupo Folli Follie na Grécia, cada uma com 
a obtenção de 51% da empresa. Em 2013 com a assinatura de contrato de 
longa duração em São Paulo, Brasília, Campinas e Natal para operar lojas da 
duty-free e duty-paid, a Dufry reforçou sua presença no Brasil. 
Em tal caso foi em 2014 que a Dufry comprou o Grupo Nuance, assim se 
confirmando como a líder global no setor de varejo em aeroportos. Sua 
11 
 
ascensão como líder no setor global de varejo em aeroportos, veio em 2015 
com a aquisição do grupo World Duty Free. Assim em 2016 a Dufry renovou 
diversos contratos de concessão existente, e foi incluída no Swiss Leader 
Index, que inclui as 30 maiores empresas Suíças, que fazem parte da bolsa de 
valores do país. 
Para 2018 a Dufry vem expandindo os negócios pela Ásia, fechou um 
contrato de 5 anos para operar nas lojas duty-free, na nova estação de trem de 
Hong Kong, que atenderá a moderna linha de alta velocidade (High Speed Rail) 
com destino a China continental. Esse é um passo importante na estratégia da 
empresa que pretende crescer em canais adicionais e alternativos, além do 
varejo em aeroportos. 
 
2.3 Análise global da empresa 
Atualmente a Dufry atua em cinco divisões mundiais, que se localiza em 
atividade no Sul da Europa e África, Reino unido, Centro e Leste Europeu, 
Ásia, Oriente Médio e Austrália, América Latina e América do Norte. Possuí 
operando em torno de 2.200 lojas duty-free e duty-paid, que estão localizadas 
em aeroportos, navios de cruzeiros, portos e outros locais turísticos. 
Nesse contexto todo a organização tem desenvolvido um grande 
portfólio de concessões com autoridades aeroportuárias e alguns parceiros 
comerciais administrando mais de 437.000 m² em torno de todo o mundo. No 
momento atual trabalha com mais de 1.000 fornecedores com suas marcas de 
referência oferecidas para os seus clientes, trabalha com parceiros locais e 
ajusta sua oferta de produtos aos costumes e consumidores locais. 
Hoje oferece para os seus clientes produtos como bebidas, artigos de 
viagens, brinquedos, comestíveis, eletrônicos, perfumes, make up e 
cosméticos, moda e acessórios, na qual sua carteira consta mais de 50.000 
produtos. O carro chefe nas vendas tanto no duty-free como no duty-paid, são 
os itens da Apple, onde conta com um espaço reservado somente para os 
produtos da marca. 
12 
 
A organização conta com mais de 32.000 colaboradores ao redor do 
mundo, e tem cerca de 2,5 bilhões de clientes em potencial. Dessa forma a 
Dufry retém mais de 20% de participação no mercado de varejo de viagem 
aeroportuário, se tornando assim a líder global no varejo de viagem. 
Com todas as aquisições de seus principais concorrentes no decorrer de 
sua história, não sobraram muitos para concorrer diretamente, em 2012 a Dufry 
tinha como suas concorrentes diretas a World Duty Free e a Dubai Duty Free 
que em seu primeiro ano registrou vendas de US $ 20 milhões e se tornou uma 
das maiores operadoras de varejo de viagem no mundo. 
Em 2015 com a aquisição da World Duty Free, sua principal concorrente 
se tornou a Dubai Duty Free que foi fundada em 1983, localizada no Aeroporto 
Internacional de Dubai e 2.500 m² na Al Maktoum international, além da 
operação no varejo a Dubai Duty Free opera em uma divisão de lazer que é 
composta pela The Irish Village, The Century Village, Dubai Duty Free Tennis 
Stadium e The Jumeirah Creekside Hotel. 
 
2.4 Tipo de administração na empresa 
A administração na Dufry tem sido firme e, é concentrada na conquista 
de suas metas de retorno e geração de caixa, com crescimento ao longo prazo 
tem como objetivo criar valor sustentável. A administração na Dufry é dividida 
entre o Conselho Administrativo que é formado por nove membros, e o Comitê 
Executivo Global que é formado por sete membros. 
Segundo o site ENDEAVOR (2015) a função do conselho administrativo 
em uma organização é conservar, a tomada de decisões, o direcionamento 
estratégico dos negócios, levando em consideração os principais interesses da 
organização, também é responsável pela proteção do patrimônio, pelo 
crescimento e o retorno dos investimentos. O controle descentralizado e cabe 
ao conselho debater e decidir os objetivos da empresa. 
 Já o comitê executivo de acordo com ROGGE (2016) é o grupo de 
autoridadesem uma empresa ou executivos de alto nível, eles tem a função de 
13 
 
liderar e proporcionar toda orientação estratégica. Seus membros geralmente 
possuem poder de decisão, e assim exercem quando acontecem as chamadas 
reuniões do comitê executivo, onde discutem a direção, meta e objetivos da 
empresa. 
 Analisando a estrutura do organograma da Dufry, tanto o conselho 
administrativo como o comitê executivo global, seguem a linha de 
departamentalização funcional, seguindo o teórico clássico de Henry Fayol. 
 
 
Figura 1 - Conselho administrativo 
14 
 
 
Figura 2 - Comitê executivo global 
 
2.5 Respeito a diversidade 
A Dufry trás uma diversidade cultural única, a organização é composta 
por mais de 70 nacionalidades e está presente em 64 países pelo mundo, ela 
vem expandindo oportunidades de emprego por todo o mundo, em maior parte 
em mercados que são considerados emergentes, com isso vem contribuindo 
para o crescimento e desenvolvimento da economia de muitos países. 
No Rio de Janeiro desenvolveu um projeto social onde oferece a 
formação profissional de jovens das comunidades próximas ao Aeroporto do 
Galeão, são 30 jovens selecionados por ano, o projeto já tem mais de 22 anos 
e já formou mais de 600 jovens. A cada ano 60 voluntários da Dufry e de seus 
fornecedores, se envolvem nesse projeto social, eles participam como 
voluntários e mentores, e se sentem extremamente orgulhosos com essa ação 
social. 
15 
 
No decorrer de sua história a Dufry vem agarrando causas pelo mundo e 
querendo fortemente fazer parte da sociedade, para tornar o mundo melhor 
para todos, ela vem assumindo e participando de projetos como: As catástrofes 
naturais devastadoras no Caribe, México e EUA; Três diferentes programas 
SOS Children’s Villages no Brasil, México e Rússia; Fundação mão dadas pelo 
Haiti; Fundação Amelia Project – Quando o transporte pode mudar tudo em 
Mianmar, esses são alguns dos muitos projetos apoiados pela organização. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
3 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
3.1 Resumo teórico sobre comunicação empresarial 
Segundo MATOS (2009) a palavra falada é a ferramenta mais comum 
de comunicação entre o ser humano, temos a aptidão a acreditar que a 
linguagem verbal seja o meio mais eficaz e coerente de comunicação para se 
transmitir as devidas informações, e esquecemos que o fator comunicação é 
um conjunto que vai a emissor, receptor, eficiência, interpretação e etc. 
De acordo com GARCIA (2011) a linguagem é uma conjunção de signos 
com regras, o signo é o significado do que aquela palavra representa, é a 
forma de compreensão que as pessoas tem em cima daquele vocábulo. O 
significante no caso pode ser representado por uma imagem que nos remete a 
determinadas palavras ou por detalhes de cor, tamanho, aspecto físico, é o 
detalhamento visual que a sentença transmite. 
Em matéria no site PORTAL EDUCAÇÃO (2013) sobre elementos da 
comunicação, encontramos alguns fatores importantes para uma comunicação 
eficiente como o emissor, receptor, mensagem e canal. Eles explicam que 
devemos estar atentos para o que vai além das palavras no processo de 
comunicação, que tem profunda ligação com os gestos, as expressões e 
atitudes, e devemos tomar muito cuidado em não produzir ruídos, durante o 
processo de comunicação. 
 
Figura 3 - Elementos de comunicação 
17 
 
 
Em consoante com GARCIA (2011) existem muitas diferenças entre falar 
e escrever, no momento de falarmos nos permitimos alguns erros e algumas 
gírias, que se tornam imperdoáveis na comunicação escrita. Ao falarmos 
carregamos gestos, expressões, o tom de voz, que pode amenizar ou agravar 
o contexto e uma conversa, já com a escrita é de suma importância cuidado 
com as palavras utilizadas, e por ter limites do espaço e do tempo, deve ser 
melhor elaborada. 
Os níveis de linguagem também podem ter intervenções de outras 
condições como fatores regionais, socioculturais e contextuais. Também não 
podemos deixar de citar que a linguagem verbal tem várias normas, segundo 
NALDÓLSKIS (2009) os teóricos indicam vários tipos de linguagens, são elas: 
Norma culta, a linguagem padrão; Norma comum, influenciada pela cultura 
média; Norma coloquial, fala das pessoas cultas; Norma vulgar, que não tem a 
mínima instrução formal. 
A língua é a parte social da linguagem, comum a todos indivíduos de uma 
comunidade. A fala é o uso que cada indivíduo faz da língua. (SAUSSURE, 
2008). 
 Em artigo para o portal MUNDO EDUCAÇÃO da UOL Sabrina Vilarinho 
explica a diferença da linguagem verbal e não verbal, para entendermos a 
comunicação verbal acontece quando estamos conversando com alguém, 
lemos um livro ou uma revista, em um exemplo mais claro, é transmitido a 
informação através da palavra. 
A comunicação não verbal, ela não acontece através de palavras e sim 
através de simbologia, mas ela também pode conter gestos, tom de voz e 
postura corporal, ela acontece quando não se precisa ler o que está escrito, 
mas entendemos a mensagem que está sendo transmitida por meio da 
simbologia, o melhor exemplo da linguagem não verbal, é a sinalização de 
transito. 
Segundo a SAMBATECH, desenvolvida para ajudar as empresas a 
terem uma melhor comunicabilidade em suas organizações, a comunicação 
18 
 
empresarial é de extrema importância e super valorizada, porque se tornou 
fundamental, e serve para que os colaboradores trabalhem de forma centrada 
e conjunta para alcançar os objetivos, além de evitar que apareça falsas 
notícias rodando pela organização. 
A empresa também coloca em pauta as dificuldades na comunicação 
empresarial, entre elas temos: As barreiras semânticas, que ocorrem quando 
tentamos passar uma informação em uma linguagem não muito comum, como 
termos extremamente formais, complicados ou jargões profissionais; As 
barreiras psicológicas ou profissionais, isso ocorre porque estamos lidando 
com pessoas, e envolve sentimentos, preconceitos e personalidade, e alguns 
funcionários não conseguem acatar bem opiniões, ordens ou um acordo com 
seus colegas de trabalho; As barreiras físicas ou geográficas isso ocorre com 
organizações que possuem atividades em outras cidades, estados ou países, 
por conta da distância pode ocorrer interrupções, ruídos ou dificuldades de 
deslocamento. 
 Além da comunicação interna que temos dentro das organizações, 
também dispomos da externa, onde o principal foco é o cliente, de acordo com 
CAROLINA (2016) mais do que oferecer bons produtos ou serviços para o 
consumidor, a empresa precisa estar preparada para o mercado consumidor. 
 As empresas devem estar atentas em ter um atendimento eficiente, e a 
conhecer melhor o seu consumidor final, sempre manter uma conexão para 
saber opiniões, críticas, dúvidas, elogios, entre outros, a melhor forma é 
utilizando meios como mapeamento de Stakeholders, SAC, Ouvidoria, etc., 
lembrando que uma comunicação muito formal pode atrapalhar a ligação com o 
cliente, a empresa deve falar a linguagem do seu publico alvo. 
 
3.2 Estrutura da função de comunicação na empresa 
 A Dufry opera em sua estrutura de comunicação em uma direção 
vertical, onde todas as instruções, metas, procedimentos e as demais decisões 
vem do nível hierárquico mais alto da empresa. Como é uma empresa de 
capital aberto possuí um Conselho Administrativo e assim sendo um Comitê 
19 
 
Executivo, em uma ordem o Comitê Executivo aconselha e trás todas as ideias, 
para serem aprovadas pelo conselho e assim executadas. 
 Pelo fato de ser uma empresa de capital aberto, disponibiliza 
anualmente relatórios com os resultados e balanço geral, para assim seus 
acionistas estarem cientes como a organização vem crescendo. No site da 
empresa tem todos os dados necessários para conhecer a história da 
organização e o que ela vem desenvolvendo atualmente. 
 No setor de comunicação a organização vem investindo cada vez mais,tanto no setor interno, onde seus funcionários ganharam espaço para falaram 
de como é trabalhar para a empresa, como na comunicação externa, onde 
entrou até em parceria com o Banco Santander, hoje a empresa possuí uma 
linha de cartões de credito, que trazem benefícios para os seus clientes. 
 
3.3 Atendimento ao cliente 
 A organização vem cada vez mais tentando deixar a vida dos seus 
clientes mais prática e eficaz, pensando nisso criou o Duty-Paid, onde o cliente 
faz suas compras pelo site sem preocupação e retira sua mercadoria nos 
aeroportos de embarque ou desembarque que foram destinados para suas 
viagens. 
 Para a fidelização de clientes a companhia criou o programa de 
fidelidade RED by Dufry, todos os clientes que se cadastram começam como 
Silver, conforme efetuam compras no Duty-Free ou em lojas afiliadas, 
acumulam pontos, ao atingirem alguns níveis de pontuação ganham um 
upgrade para Gold e depois para Platinum, a pontuação acumulada gera 
benefícios como descontos, produtos de marcas parceiras, descontos em 
hotéis e alimentação. 
 O maior objetivo da Dufry é manter os clientes satisfeitos, por isso criou 
vários canais de atendimento ao consumidor, o cliente pode entrar em contato 
pelo Contact Center, que detém a estrutura de um chat, o 0800 que contém 
atendimento nacional e da ao cliente todo o suporte se estiver fora do país, e 
20 
 
possuí a opção de idiomas, entre eles português, espanhol e inglês. A empresa 
também disponibiliza a opção de abrir um formulário por e-mail e tirar dúvidas, 
abrir reclamações, elogiar o atendimento e etc. 
 Assim que o cliente entra na área de atendimento ao cliente, a empresa 
logo disponibiliza um espaço onde já explica as dúvidas mais frequentes dos 
clientes, essas dúvidas geralmente estão relacionadas ao funcionamento do 
Duty-Paid ou sobre os impostos alfandegários. 
 
3.4 Comunicação externa 
 A Dufry conta com um setor exclusivo em seu site voltado para a mídia 
da empresa, eles são comprometidos em deixar o publico externo bem 
informado, essa área disponibiliza informações sobre os negócios fechados 
recentemente ou como as novidades em produtos para o consumidor. Em 
fevereiro de 2018 foi premiada pela Moodie Mídia Digital, como a melhor 
campanha de fidelidade para a RED by Dufry e melhor chatbot “DUDA – Dufry 
Digital Assistant” pela Dufry Brasil. 
 De acordo com SÁ (2009) foi em 2005 que aconteceu toda a mudança 
na comunicação da Dufry, ela começou a investir no chamado “Dress Ups” 
onde começou a espalhar por todos aeroportos internacionais adesivos com 
campanhas e promoções, nessa época as vendas cresceram em 20% e foi 
reduzido significativamente os custos com propagandas. Outro fator que ajudou 
muito ao crescimento das vendas foi a redução dos impostos sobre os produtos 
para o cliente. 
 A empresa também trabalha com um catalogo em forma de revista, que 
é enviada para a casa de clientes contínuos, e são distribuídas em suas lojas, a 
revista já foi premiada três vezes e recebeu elogios do presidente da Academia 
Brasileira de Letras, Cícero Sandroni. 
Outra estratégia foi adesiva a área de Checkout dos aeroportos, a 
empresa reservou esses espaços para anunciar produtos mais baratos como 
perfumes, chocolates e bebidas. A Dufry apostou também em outro tipo de 
21 
 
marketing que foi acrescentada a comunicação externa da empresa, foram os 
Newsletter com promoções exclusivas só para clientes cadastrados. 
 
3.5 Comunicação interna 
A comunicação interna com o colaborador da Dufry, começa antes da 
efetivação do funcionário na organização, em seu site se encontra um espaço 
reservado onde a empresa trata sobre carreira, nesse espaço a empresa 
disponibiliza tudo o que, o candidato pode espera da empresa se tratando de 
crescimento profissional, lá encontramos depoimentos de pessoas que 
trabalham para a organização, e prestam depoimentos de como é trabalhar na 
companhia. 
A empresa trabalha fortemente em seu endomarketing com intuito de 
desenvolver e estimular a carreira profissional de seus colaboradores, o 
objetivo é que seu funcionário tenha um ambiente seguro, confortável e atrativo 
para se trabalhar, assim mantendo a equipe sempre motivada, para alcançar 
bons resultados. 
Para se manter conectada em todos os setores, a organização usa uma 
estrutura como a intranet, assim se consegue a comunicação entre os 
estoques das Duty-Free para o sistema de compra da Duty-Paid, onde o cliente 
pode comprar e já pagar suas compras sem sair de casa, e só retirar a 
mercadoria reservada no embarque ou desembarque de sua viagem. 
Outro ponto a favor da comunicação integrada da organização, são os 
treinamentos para aperfeiçoamento dos funcionários, e sendo assim uma 
chave importante para o fortalecimento do endomarketing da companhia. 
Todos os treinamentos pelo qual o colaborador passa dentro da empresa, é de 
extrema importância, porque refleti na comunicação interna e externa, com 
esse cenário a captura de clientes na parte comercial pode aumentar 
consideravelmente e com isso a fidelização dos clientes. 
A corporação também se comunica interna e externamente, através de 
relatório anual, onde pode se encontrar por exemplo: as demonstrações 
22 
 
financeiras anuais auditadas, que contam com o entendimento dos auditores, 
eles também disponibilizam formulários trimestrais (ITR), nesses relatórios 
anuais a empresa sempre informa sobre a governança corporativa, com 
referência na STX Exchange Regulation. No dia a dia da organização está 
presente do mesmo modo, outras formas de comunicação interna, através de 
manual, redação comercial, atas, cartas comerciais, memorandos, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
4 TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
4.1 Resumo teórico sobre técnicas de informática 
Segundo ARAÚJO NETO (2015) tudo deu-se início em 1960, 
começando pelos países desenvolvidos, foi dados os primeiros passos com a 
Tecnologia da Informação (TI), eles utilizavam equipamentos de grande porte, 
que eram conhecidos como Mainframes, considerados caros e que 
disponibilizavam poucas opções tecnológicas. Quando surgiu, a função da TI 
era só fornecer tecnologia para auxiliar nos processos de rotina das empresas. 
Foi em 1970, que começou todo o diferencial no ambiente 
organizacional, REINHART (1996) explica que foi um impacto positivo sobre os 
processos de negócios das empresas, ela acabou sendo considerada como um 
recurso organizacional. Esse período ficou conhecido como a Era do 
Processamento de Dados, foi nesse contexto que se tornou instrumento de 
apoio aos negócios, nesse processo foi estimulado a construção de sistema de 
apoio a decisão. 
De acordo com Marília Gomes, Samara Feitosa e Sandro Marcos, 
responsáveis pelo artigo “Tecnologia”, publicado pela UTFPR (Universidade 
Tecnológica Federal do Paraná), a tecnologia tem um significado instrumental, 
onde já foi apontada por MARX (1975) como uma força produtiva que ligada a 
força de trabalho, garante a produção em grande escala e menor tempo. 
Nessa perspectiva a tecnologia é uma forma de otimização dos 
processos produtivos, para a produção de bens para o mercado, cada vez mais 
os países desenvolvidos vem investindo mais em tecnológica e produção de 
conhecimento, e pela percepção a tecnologia vem se transformando em 
elemento central e na nova estrutura econômica vem transformando 
conhecimento em valor. 
Por desorientação muitas pessoas confundem a parte de TI com a de 
informática, são elementos que trabalham juntos, mas que não constituem 
necessariamente a mesma coisa, JÚNIOR (2015) explica que quando falamos 
em TI, estamos comentando exclusivamente sobre o uso da informação, e ela 
pode ser feita por meios manuais, sistêmicos, computacionais ou informáticos, 
24 
 
e quando falamos em informática, isso está ligando ao uso de máquinas para o 
processamento de informação. 
SIQUEIRA (2013) deixaclaro que no caso das empresas de pequeno e 
médio porte é extremamente fundamental uma adequação se tratando da parte 
de TI, já que essas empresas que se enquadram nesses dois portes possuem 
recursos limitados, ao mesmo tempo que são pressionadas a entrarem no 
mercado e competirem com as empresas de grande porte. GUIRLIANI (1999) 
ainda completa que o uso de tecnologias da informação trás alguns custos 
mensuráveis se tratando de hardware, software, gerenciamento, suporte, 
desenvolvimento, e taxas de comunicação. 
Conforme comenta THONG (2001), são principalmente as empresas de 
pequeno porte que sofrem notavelmente, pelo fato que precisam reduzir 
custos, as empresas de pequeno porte que geralmente encontram sucesso na 
área de TI, procuram especialistas externos, com eles conseguem um ótimo 
desenvolvimento e conseguem manter os custos dentro do orçamento da 
empresa. E esse tem sido um dos principais recursos que empresas de 
pequeno e médio porte vem buscando para a solução dos altos custos na área 
de TI. 
Com a expansão da globalização, as empresas cada vez mais vem se 
preocupando com a parte sustentável, de acordo com o Departamento de 
Engenharia de Computação e Sistemas Digitais da USP ( Universidade de São 
Paulo) o TI Verde ou sustentável envolve toda a preocupação com a 
sustentabilidade ligada ao setor tecnológico, tem como intuito diminuir o 
impacto que o ciclo de vida dos aparelhos eletrônicos podem causar ao meio 
ambiente, desde a sua fabricação até seu destino final. 
Nesse processo tudo é avaliado, desde a vida útil de equipamentos, até 
o final da vida útil, onde entram questões como eficiência energética, controle 
da cadeia de fornecedores, não utilização de substâncias tóxicas ou matérias 
não recicláveis, uso racional de recursos naturais, recuperação e reutilização 
de equipamentos antigos ou que não funcionam mais. 
 
25 
 
4.2 Estrutura dos elementos de informática na empresa 
A Dufry por ser uma empresa de porte grande e totalmente global, tem 
uma área de TI muito forte para não perder o que está acontecendo em todas 
as lojas e cedes espalhadas pelo mundo. Sua infra-estrutura em TI e sua parte 
de informatização estão em grande parte voltadas para os negócios, utilizadas 
para suporte de decisões operacionais, suporte do planejamento estratégico, 
integração interna e externa. 
Pelo que tudo indica foi em 2006 que tudo mudou, a empresa publicou 
um Prospecto Preliminar onde comentou as mudanças que ocorreria na parte 
de informatização da empresa, os setores mais beneficiados com as melhorias 
séria os setores de compras e logística. Uma nova plataforma de informática 
integrada, que incluía processamento centralizado de dados, sistemas de 
integração de estoques e canais de fornecimento. 
A organização deixou claro que esse séria um passo para o aumento de 
lucro bruto, e com isso o nível de informações disponíveis seria mais elevados, 
assim facilitando a acessória em relação aos negócios com seus fornecedores. 
A plataforma que é utilizada para fazer todo esse trabalho na Dufry, é a 
EUROTRADE, com ela é efetuada a compra de mercadorias, controle de 
estoques e logística, assim integrando toda a organização, trabalha 
processando todos os dados e os centralizam, assim como o sistema de 
estoque e de fornecimento para as operações do Duty-Free. 
Outro papel importante da EUROTRADE para a Dufry, é que, a 
plataforma é a responsável pela entrada das mercadorias no Brasil, através de 
contratos consignados, outra plataforma integrada para todo o desenvolvimento 
desse tramite é a FLAGSHIP, que é uma plataforma de apoio para esse canal. 
Toda as informações que a empresa precisa divulgar, sejam elas interna 
ou externas, a organização disponibiliza na intranet da Dufry, o “Dufry Gate”, 
que em 2016 se tornou um canal de notícias digital, chamado de “Mygate”, 
assim ampliando o acesso de colaboradores de outras localidades, ele pode 
ser acessado tanto da estação de trabalho, como dos dispositivos móveis de 
seus colaboradores. 
26 
 
Além disso com frequência a empresa divulga notícias importantes em 
sua publicação eletrônica corporativa, além da “Dufry World” que é publicada 
quatro vezes ao ano em cinco idiomas, ela mostra como as equipes e os 
colaboradores vem se saindo no ambiente global, em 2017 foi lançado o “Hall 
da Fama” para as pessoas que foram extraordinárias na organização e mostra 
como lideraram os outros colaboradores na Dufry. 
Outra plataforma interna utilizada pela empresa, é o “Dufry Connect”, 
que ajuda o RH a focar mais nas atividades de gestão que é voltada para o 
desenvolvimento de pessoas, que permite maior automatização e uma 
interface mais sólida para o gerenciamento de pessoas, a outra melhoria 
relacionada a esse setor, foram as plataformas de gestão de conhecimento. 
A nova plataforma de treinamento também foi o grande trunfo da 
organização, inclui todos os programas de aprendizagem da Dufry e possibilita 
planos de treinamentos específicos por cargos, e está acessível para todos os 
colaboradores em todo o mundo. 
 
4.3 Ferramentas utilizadas em atendimento ao cliente 
De todas as ferramentas que a Dufry utiliza se tratando de cliente, uma 
das mais importantes é a proteção de dados dos clientes, o grupo 
frequentemente realiza auditórias internas, com reuniões trimestrais se reúnem 
para o aperfeiçoamento desse trabalho, tudo isso é coordenado pelo 
departamento de auditória interna, Prevenção de Perdas e riscos (ERM). 
Todo esse cuidado com os dados dos consumidores possibilita a Dufry, 
a usufruir de várias ferramentas para o atendimento ao cliente, com isso a 
principal ferramenta utilizada é o gerenciamento de dados dos compradores, 
isso permite que o atendente verifique todos os dados e histórico do cliente e 
realize um bom atendimento, assim conseguindo a satisfação do consumidor. 
A empresa também utiliza o CRM para está mais próxima de seus 
clientes, e saber o que realmente eles esperam da organização, isso auxilia 
muito a empresa, por ser do mercado global e está presente em muitos países. 
27 
 
O chat também é uma das ferramentas utilizadas pela Dufry, por ser um 
atendimento rápido, na maior parte do tempo, é a ferramenta mais utilizada 
pelos clientes. 
A Dufry também utiliza ferramentas como e-mails e o 0800, o qual 
disponibiliza três idiomas para atendimentos português, espanhol e inglês, e o 
suporte para os clientes que se encontram fora do país, assim dando todo o 
auxilio que o cliente necessita em situações complicadas fora do seu país de 
origem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 Esse trabalho nos remete a parte prática de tudo o que estamos 
aprendendo nas disciplinas até momento, conhecer e destrinchar uma 
empresa do porte da Dufry é uma experiência única, porque realmente 
podemos enxerga o que está sendo estudado nas matérias, e isso nos causa 
mais vontade de conhecer e entender como cada coisa funciona nas 
organizações. 
 Ao final desse trabalho finalizamos realmente sabendo como colocar em 
prática cada ponto que foi desenvolvido nas matérias abordadas, não só 
sabendo a parte teórica que a disciplina nos mostrou, mas sabendo como se 
coloca em ação no setor empresarial e como é utilizada no dia a dia das 
organizações. 
 Como consumidor também passaremos a olhar para a empresa de uma 
forma diferente, agora que sabemos como aquela loja foi parar nos aeroportos, 
e como aquele produto chegou em nossas mãos ou o porque pagamos menos 
impostos sobre aquele produto comprado em alguma Duty-Free, e não mais 
acharemos que aquele espaço no aeroporto é um aglomerado de lojas como 
se fosse um shopping. 
 Saberemos toda história por trás daquele nome, todas as aquisições e 
conquistas que se arrastam por quase 150 anos, todas as mudanças que 
ocorrem no mercado, e o que fez aquela organização se tornar líder do setor 
quefaz parte. 
 
 
 
 
 
 
29 
 
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APÊNDICES 
APÊNDICE A - Apresentação em PowerPoint 
 
 
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APÊNDICE B - Declaração de Autenticidade de Pesquisa