QUESTIONÁRIO UNIDADE II 5362- _

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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59801_D_20201 CONTEÚDO
Usuário daiane.soares @unipinterativa.edu.br
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 16/03/20 21:40
Enviado 16/03/20 21:41
Status Completada
Resultado da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo decorrido 1 minuto
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
É preciso que os clientes sejam estimulados a pronunciar-se, então é necessário ouvi-
los, interpretá-los, compilar suas falas e buscar medidas para cumprir suas
expectativas, necessidades e seus desejos, superando-os. Porém, nesse sentido,
muitas vezes ocorre um ato consciente ou inconsciente de muitos pro�ssionais que
teimam em não querer enxergar o que está, de certa forma, revelado a seus olhos e
ouvidos. Esta incapacidade de compreender o que está posto/revelado pelos clientes
pode ser compreendido como?
Miopia de marketing.
Miopia de marketing.
Miopia de produção.
Miopia estratégica.
Falta de visão sobre a escala produtiva.
Falta de visão sobre a demanda de mercado.
Resposta: A 
Comentário: Muitas organizações/pro�ssionais apresentam problemas
porque não conseguem enxergar corretamente o seu ambiente e seu
comportamento, as expectativas e as necessidades de seus clientes. Assim,
muitos riscos ao ouvir os clientes não estão ligados à sua forma de pensar
e agir, mas à forma como as organizações entendem o que eles realmente
querem dizer.
Pergunta 2
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
daiane.soares @unipinterativa.edu.br 3
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d. 
e. 
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da
resposta:
Considere as a�rmações a seguir. 
I. O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por
outro cliente. 
PORTANTO, 
II. Um produto ou serviço é mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para
satisfazer a pessoas diferentes. 
Considerando as a�rmações, é possível assumir que:
Ambas são verdadeiras e a segunda re�ete uma preocupação que as
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
Ambas são verdadeiras e a segunda re�ete uma preocupação que as
empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
Ambas são verdadeiras e a segunda não re�ete uma preocupação que
as empresas devem ter ao desenvolver produtos e serviços.
Ambas são falsas e a primeira é um absurdo, pois o que um cliente
valoriza é exatamente o mesmo que os outros valorizam.
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta: A 
Comentário: Realmente, as duas a�rmações estão corretas e é
especialmente importante considerar que os clientes podem apresentar
muitas características e comportamentos diferentes entre si, o que é
visualizado por suas distintas preferências, por exemplo. Sendo assim,
quanto mais capazes as organizações forem de oferecer produtos ou
serviços mais versáteis, ou seja, mais capazes de agregar valores diversos
(múltiplos) para atrair e satisfazer mais clientes, melhores serão as chances
de tais produtos atingirem (serem aceitos e interessantes para) mais
clientes.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
Considere o contexto: 
As organizações têm interesse de comunicarem-se com os clientes e desejam que eles
façam o mesmo com elas. 
Agora, considere a frase: 
‘Eles’ devem possibilitar o retorno de todas as pessoas que, de alguma forma, são
impactadas pelas atividades e pelos resultados da organização. 
‘Eles’ refere-se a:
Canais de acesso.
Clientes.
Produtos.
Canais de cobrança.
0,3 em 0,3 pontos
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d. 
e. 
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da
resposta:
Canais de acesso.
Bancos.
Resposta: D 
Comentário: Os canais de acesso são justamente os meios que
possibilitam que os clientes, quando e se desejarem, entrem em contato
com as organizações, o que é fundamental para elas, porque torna
possível atendê-los, agradá-los, cativá-los etc.
Pergunta 4
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Geralmente, muitas organizações fazem grandes esforços ao longo do tempo para
posicionar-se na mente dos clientes, na mente de futuros e potenciais clientes e dos
clientes recém-adquiridos. Os bancos, por exemplo, lançaram as “Contas
Universitárias” justamente como uma forma de oferecer benefícios temporários (ao
longo do curso) para os estudantes de ensino superior [...]. Tais contas, em geral, não
cobram tarifas dos alunos e oferecem um signi�cativo pacote de serviços para seus
usuários. Pergunta-se: por que os bancos oferecem esse tipo de conta?
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade
ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque
a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes
duradouros (quando chegarem ao �nal de seus cursos).
Porque são contas sociais, destinadas àqueles usuários que não podem
pagar as tarifas.
Porque são contas de posicionamento, ou seja, elas devem ser
oferecidas como forma de obrigar os estudantes a abrirem contas-
correntes bancárias enquanto matriculados.
Porque são contas estratégicas, ou seja, com potencial de rentabilidade
ao longo do tempo, após o período de desconto, especialmente porque
a ideia é transformar tal público (estudantes universitários) em clientes
duradouros (quando chegarem ao �nal de seus cursos).
Porque são contas de investimento, ou seja, tais clientes (estudantes
universitários) compensarão o banco deixando imediatamente dinheiro
investido em suas agências, seja oriundo do recebimento de bolsa-
auxílio de estágio ou por salário. Em outros termos, todos os estudantes
universitários guardam dinheiro.
Porque são contas de segmentação, ou seja, os bancos são obrigados
por lei a oferecerem contas para todos os cidadãos, em todas as faixas
etárias, e caso não façam isso são multados.
Resposta: C 
Comentário: As contas estratégicas são consideradas uma oportunidade
para as empresas (bancos etc.) pois, geralmente, ajudam a atrair novos
0,3 em 0,3 pontos
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clientes por meio da seção temporária de benefícios (descontos, não
cobranças etc.), e cuja �nalidade é cativar novos clientes potenciais que
serão conservados no futuro e dos quais espera-se rentabilidade ao longo
do relacionamentoapós o �m da oferta do benefício temporário.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Identi�que a alternativa incorreta.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são
uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não
é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
Milhões de pessoas pagam para que gás e eletricidade sejam levados
até suas casas. Elas não querem gás ou eletricidade. Querem aquilo que
o gás ou a eletricidade faz para elas.
Ao comprar uma furadeira de ¼ de polegada, o que as pessoas querem
são furos de ¼ de polegada, não furadeiras.
Um homem, na hora de seu almoço, comprou uma lasanha na praça de
alimentação do shopping no qual trabalha; o que ele desejava, acima de
tudo, não era a lasanha, mas sim saciar sua fome.
A razão pela qual uma pessoa compra um pequeno veículo Honda e
outra compra um Mercedes-Benz não está nos produtos em si, mas no
signi�cado que eles têm na vida dos respectivos compradores.
Os clientes compram os produtos porque, para eles, os produtos são
uma forma de demonstrar seus estilos de vida, por isso o consumo não
é importante, e sim a propriedade dos bens, duráveis ou não.
Resposta: E 
Comentário: Em geral, a motivação de comprar está relacionada ao que
tais produtos podem fazer ou como podem ser utilizados, pois o que
geralmente os clientes buscam são as soluções que cada produto
apresenta e não o produto em si. Outra complementação importante aqui
é: claro que a propriedade do bem é importante, mas seu consumo é que
re�ete o verdadeiro estilo de vida dos clientes; logo, possuir o bem é
necessário para poder consumi-lo e consumi-lo é fundamental para
expressar o estilo de vida.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c.
d.
e.
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da
resposta:
Leia a re�exão. 
“Não basta imaginar que os clientes não servem mais para a empresa e pronto, é
necessário ter certeza, ou seja, estar respaldado por estatísticas históricas que mostram a
evolução do cliente no negócio.” 
Tal a�rmação está corretamente relacionada a:
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de seleção de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de expulsão de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de impulsionamento de
clientes.
Conhecimento de clientes: processo de afastamento de clientes.
Conhecimento de clientes: processo de comercialização de
clientes.
Resposta: A 
Comentário: A frase faz referência ao processo de seleção de clientes
porque tal processo é utilizado como meio para se saber mais sobre os
clientes, inclusive compreendendo os níveis de rentabilidade de cada um
ou de cada segmento.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
Leia atentamente o texto a seguir sobre a relação entre empresa fornecedora e
clientes. 
Mediante a certos problemas e em certos casos comerciais, você pode aumentar o
preço de seus produtos e ainda chamar o cliente e abrir o jogo sobre as condições
comerciais e di�culdades �nanceiras, explicando: “Não posso mais fazer isso (fornecer
o produto) pelo que estou cobrando hoje; quero ser um bom fornecedor para você,
mas também preciso que seja um bom cliente para mim. Portanto, terei que cobrar
mais por esses produtos ou esses serviços para que sejam rentáveis.” 
Algumas interpretações podem ser decorrentes dessa situação: 
I. Se não for possível resolver o problema de modo algum, seja interno ou externo,
então o cliente é irrecuperável e você simplesmente deve afastar-se dele. 
II. Logo, você tem diferentes modos de agir, e um deles é: deixar o cliente ir embora.
Você pode fazer isso aumentando o preço continuamente ou simplesmente dizendo:
“tchau, não posso mais fornecer para você pelo preço que objetiva pagar por unidade
”. 
É possível a�rmar que o texto faz referência a?
Clientes não lucrativos.
Clientes superlucrativos.
Clientes muito lucrativos.
0,3 em 0,3 pontos
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c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
Clientes não lucrativos.
Clientes da concorrência.
Clientes.
Resposta: C 
Comentário: O texto faz clara referência a clientes não lucrativos,
apontando diretamente as di�culdades enfrentadas no processo comercial
relativo ao preço praticado. Em outras palavras, as empresas se esforçam
para terem clientes, mas isso não quer dizer que isso possa ser feito a
qualquer custo, pois, às vezes, tais clientes não se dispõem a pagar o preço
necessário para cobrir os custos do produto, inviabilizando a
comercialização, a�nal, assumir um prejuízo momentâneo
(estrategicamente poder-se-ia considerar) não pode ser uma constante do
negócio.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
e. 
Respostas: a. 
b.
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Não é possível a�rmar que:
Os clientes sempre sabem o que querem.
Sempre que o cliente tem algo a dizer, ele deve ser ouvido.
Sempre que existir uma reclamação do cliente é necessário
compreender as motivações desta e, se procedente, apresentar uma
solução rapidamente.
Clientes mais compreendidos pelas organizações podem ser mais bem
atendidos e agradados.
Não é uma missão fácil antecipar as necessidades dos clientes, mas é
importante buscar fazer isso.
Os clientes sempre sabem o que querem.
Resposta: E 
Comentário: Os clientes nem sempre sabem o que querem, isso é uma
realidade, ao passo que também representa uma oportunidade para as
organizações oferecer produtos e serviços diferenciados, objetivando
chamar sua atenção e atendê-los positivamente com alternativas de
produtos.
Pergunta 9
Os estudos sobre relacionamento com os clientes, em geral, revelam a busca por
compreensão sobre os valores que os clientes atribuem aos produtos que adquirem
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
ao longo da vida. Neste sentido, sabe-se que os valores de mercado que os clientes
buscam mudam com o tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as
necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças
em seus:
Estilo de vida e recursos.
Estilo de vida e recursos.
Recursos e preços dos produtos das marcas concorrentes.
NúmeroS de �lhos e número de relacionamentos afetivos.
Estilo de vida dos �lhos e produtos das marcas concorrentes.
Marcas concorrentes e seus recursos.
Resposta: A 
Comentário: Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o
tempo. Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os
desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude de mudanças em
seu estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em
razão de expectativas que surgem em todo o mercado. À medida que as
organizações satisfazem e excedem as expectativas do mercado, elas se
tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas. Se ninguém
no mercado oferece um serviço de primeira classe, os clientes estarão
satisfeitos com um serviço meramente adequado, por exemplo.
Pergunta 10
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Quando o assunto é o processo de tratamento de reclamações, várias atividades e
etapas são necessárias para que tal processo seja realizado adequadamente. Sendo
assim, para as atividades necessárias ao atendimento das reclamações listadas a
seguir, qual das alternativas apresentauma correta organização das etapas das
atividades a serem realizadas? 
I) Análise da procedência de cada reclamação. 
II) Recebimento e registro das reclamações. 
III) No caso de reclamações procedentes. 
IV) Deve-se �xar um mínimo tempo ideal para a solução dos problemas. 
V) Resolvido o problema, o cliente deve ser informado.
II, I, III, IV e V
I, II, III, IV e V
II, I, III, IV e V
III, I, II, IV e V
IV, I, II, III e V
I, II, III, V e IV
Resposta: B 
Comentário: A ordem correta e que apresenta a lógica do processo de
0,3 em 0,3 pontos
16/03/2020 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – 5362-...
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Segunda-feira, 16 de Março de 2020 21h41min53s GMT-03:00
atendimento das reclamações é:  Recebimento e registro das
reclamações. / Análise da procedência de cada reclamação. / No caso de
reclamações procedentes. / Deve-se �xar um mínimo tempo ideal para a
solução dos problemas. / Resolvido o problema, o cliente deve ser
informado.
← OK
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