Aula 3 - Conceitos de Qualidade Total

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Qualidade total
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Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados na Administração Científica de Frederick Taylor(1856-1915), no Controle Estatístico de Processos de Walter A. Shewhart (1891-1967) e na Administração por Objetivos de Peter Drucker(1909-2005). Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 70.
	Índice
[esconder]
· 1 PROGRAMAS 
· 1.1 Programa 5S 
· 1.2 Programa de Gerência da Rotina Diária 
· 1.3 Programa de Gerência pelas Diretrizes 
· 1.4 Programa de Melhoria Contínua 
· 2 FERRAMENTAS 
· 2.1 Macrofluxo 
· 2.2 Fluxograma 
· 2.3 5W 2H 
· 2.4 Diagrama de Causa e Efeito 
· 2.5 Folha de Verificação 
· 2.6 Diagrama de Pareto 
· 3 MÉTODOS 
· 3.1 Shake-down (Sacudir para derrubar) 
· 3.2 Brainstorming (Tempestade de idéias) 
· 3.3 Método de Análise e Solução de Problemas - MASP 
· 4 CONCLUSÃO 
· 5 Bibliografia 
· 6 Ligações externas 
[editar] PROGRAMAS
[editar] Programa 5S
Etapa inicial e base para implantação da Qualidade Total, o Programa 5S é assim chamado devido a primeira letra de 5 palavras japonesas: Seiri(Descarte),Seiton(Arrumação),Seiso(Limpeza),Seiketsu(Higiene) e Shitsuke(Disciplina). O programa tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.
Significado das Palavras:
Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário. Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. Seiso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos "S" anteriores.
[editar] Programa de Gerência da Rotina Diária
Núcleo da Qualidade Total e seu programa mais importante, a Gerência da Rotina Diária controla o processo de produção, orientando e delimitando a ação de todos em função da missão da empresa, principal atividade e razão de sua existência.
[editar] Programa de Gerência pelas Diretrizes
Programa de planejamento estratégico a longo prazo fundamentado na VISÃO dos proprietários e gestores do negócio em relação aos objetivos e expectativas para o futuro da empresa. Esses objetivos e expectativas irão constituir diretrizes que, desdobradas, orientarão o planejamento tático e o planejamento operacional de médio e curto prazo respectivamente, transformando o que foi planejado em ação e resultados.
[editar] Programa de Melhoria Contínua
Etapa final da implantação e síntese de todas as práticas da Qualidade Total, esse programa tem como ponto central de suas atividades, a análise de processos, a solução de problemas e a padronização de rotinas, utilizando as ferramentas e métodos da Qualidade Total através do Ciclo PDCA Plan(Planejar),Do(Fazer),Check(Checar),Action(Agir para corrigir).
[editar] FERRAMENTAS
[editar] Macrofluxo
Diagrama de blocos que apresenta de forma resumida todas as etapas do processo de produção desde o recebimento da matéria-prima até a obtenção do bem ou prestação do serviço. Permite visualizar o processo como um todo, sua abrangência e limites.
[editar] Fluxograma
Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo.
[editar] 5W 2H
Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas: What(O Que),Who(Quem),When(Quando),Where(Onde),Why(Por Que), e das palavras iniciadas pela letra H, How(Como), How Much (Quanto Custa). A idéia central dessa ferramenta está contida nos versos de I Keep six honest serving-men de Rudyard Kipling, ganhador do Prêmio Nobel de Literatura em 1907.
[editar] Diagrama de Causa e Efeito
Investiga os efeitos produzidos por determinadas categorias de causas. Criado por Kaoru Ishikawa, o diagrama é composto por uma linha central com ramificações na parte superior e inferior. O efeito, ou seja, o problema, é anotado na extremidade direita da linha central e as diversas categorias de causas de problemas (material,máquina,medida,mão-de-obra, método e meio ambiente) são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente inclinadas para o lado esquerdo, dando-lhe um aspecto de espinha de peixe, nome pelo qual é também conhecido.
[editar] Folha de Verificação
Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre.
[editar] Diagrama de Pareto
Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis. Vilfredo Pareto economista e sociólogo italiano que viveu no século 19 descobriu que 20% da população detem 80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.
[editar] MÉTODOS
[editar] Shake-down (Sacudir para derrubar)
Dinâmica de grupo entre os membros de uma mesma equipe para identificar e definir problemas relacionados ao processo e ao produto sob a responsabilidade deles. A análise de processos e a solução de problemas são iniciadas através desse método.
[editar] Brainstorming (Tempestade de idéias)
Dinâmica de grupo para geração de idéias e também para potencializar a criatividade na solução de problemas. O método foi idealizado por Alex Osborn inicialmente para uso na área de publicidade, sendo posteriormente utilizado na área de negócios.
[editar] Método de Análise e Solução de Problemas - MASP
Método para obter sucesso na solução de problemas, o MASP foi criado pelo pedagogo e filósofo John Dewey, um dos mais importantes nomes da Escola Pragmática da filosofia moderna. Dewey propos o método partindo da afirmativa de que " o homem não pensa a menos que tenha um problema para resolver ".
[editar] CONCLUSÃO
O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.
[editar] Bibliografia
· Ishikawa, K. Controle de Qualidade Total à maneira Japonesa, Rio de Janeiro, Campus, 1993. 
· Juran, J.M. Juran na Liderança pela Qualidade', São Paulo, Pioneira, 1990. 
· Campos, V.F. Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia-a-dia', Rio de Janeiro, Bloch, 1994. 
· Honda, A.K.;Viveiro,C.T. Qualidade e Excelência através da Metodologia Kaizen, São Paulo, Erica, 1993. 
· Taylor, F.W. Princípios de Administração Científica, São Paulo, Atlas, 1982. 
· Lodi, J.B. Administração por Objetivos, São Paulo, Pioneira, 1970. 
· Chiavenato, I. Teoria Geral da Administração, São Paulo, MacGraw-Hill,1987. 
· Drucker, P.F. A Nova Era da Administração, São Paulo, Pioneira, 1976. 
· Frost, S.R.Jr. Ensinamentos Básicos dos Grandes Filósofos, São Paulo, Cultrix, 1989. 
[editar] Ligações externas
· Programa 5s - PUCRS 
· Programa de Gerência da Rotina Diária - UFPB 
· Programa de Gerência pelas Diretrizes - CEPECS 
· Programa de Melhoria Contínua - USP 
· Macrofluxo - TCE PE 
· Fluxograma - UFSC 
· 5w1h - USP 
· Diagrama de Causa e Efeito - USP 
· Folha de Verificação - UNICAMP 
· Diagrama de Pareto - ISEP 
	
	A Wikipédia possui o(s) portal(is):
Portal de Administração 
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Obtido em "http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_total"
SOBREVIVÊNCIA
Garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema , que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao do concorrente.
Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. 
A primeira prioridade de uma empresa são os seus consumidores. 
Um segundo tipo de pessoa afetada pela empresa é seu empregado. 
Um terceiro tipo de pessoa é o ACIONISTA. 
A empresa deve ser lucrativa de tal forma a poder pagar dividendos a seus acionistas e se expandir, criando novas oportunidades. 
A produtividade gera lucro que, reinvestido, é o único caminho seguro para a geração de empregos. 
Finalmente , os vizinhos da empresa devem ser respeitados através do controle ambiental, evitando que a empresa polua o meio ambiente em que atua.
Todos esses objetivos só são atingidos pela prática do CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL.
PRODUTIVIDADE
Por que razão o ser humano se organiza, constituindo empresas, escolas, clubes, hospitais, governos, etc ? Diante deste quadro, qual poderia ser o objetivo do ser humano na Terra, senão sobreviver da forma mais amena e agradável possível ?” 
“O grande objetivo das organizações humanas é atender às necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivência na Terra”.  
Diante disto podemos também definir mais facilmente o que é qualidade. 
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente. 
Para garantir a sua sobrevivência estas organizações têm, pois, uma única grande missão final: satisfazer as necessidades do ser humano.
Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o máximo de valor (máxima satisfação das necessidades do cliente) ao menor custo. Não basta aumentar a quantidade produzida, é necessário que o produto tenha valor, que atenda às necessidades dos clientes.
Só é possível melhorar os procedimentos ou métodos de uma organização através das pessoas. Não é possível simplesmente comprar um procedimento sem que este passe pelas pessoas. As pessoas podem absorver ou desenvolver métodos ou procedimentos . Para melhorar o ser humano é necessário fazer “APORTE DE CONHECIMENTO”.  
O conhecimento pode ser levado às organizações de várias maneiras: pelo recrutamento de pessoas bem-educadas (aqui entra o valor da educação básica fornecida ao indivíduo pela sociedade), pela contínua educação dos empregados em cursos formais, pelo auto-aprendizado , pelo treinamento no trabalho, pela assistência técnica adquirida de outras empresas (contato com pessoas de outras organizações), pelo contato com consultores, etc.
Portanto, considerando-se apenas os fatores internos de uma organização, a produtividade só pode ser aumentada pelo aporte de capital e pelo aporte de conhecimento. 
Essa conclusão é válida para qualquer organização humana, desde uma pequena loja, passando por grandes empresas, até mesmo para Países. 
Não se pode economizar sem educação. Estas deveriam ser as grandes prioridades de qualquer organização, sejam empresas ou nações.
O aporte de capital pode ser feito em curto espaço de tempo. Havendo dinheiro compra-se o que se desejar.
O aporte de conhecimento só pode ser feito de forma lenta e gradual pois o ser humano é limitado na sua velocidade de aprendizado. Se assim não fosse, não seriam necessários cinco anos para o curso primário, sete anos para o secundário e cinco anos para o superior!
PROGRAMA 5 S 
O Programa 5S proporciona melhor organização, arrumação, limpeza, asseio e disciplina, eliminando os desperdícios, aumentando a produtividade e criando um excelente ambiente de trabalho. 
A intensa competição empresarial faz com que sobrevivam e progridam somente os mais competentes.
Diante disso, as formas tradicionais de gerenciamento devem ser revistas e atualizadas.
A tecnologia aproximou tanto os povos, que transformou o mundo numa "aldeia global", onde a comunicação passou a ser, mais do que nunca, uma necessidade básica e vital.
Os 5 Sensos que estão promovendo mudanças nas organizações e dando sustentação aos programas de Qualidade e Produtividade:
SEIRI SENSO DE UTILIZAÇÃO
SEITON SENSO DE ORDENAÇÃO
SEISO SENSO DE LIMPEZA
SEIKETSU SENSO DE SAÚDE
SHITSUKE SENSO DE AUTODISCIPLINA
Sendo um Programa voltado para os funcionários, podemos destacar alguns resultados positivos que se obtêm com sua implementação:
. Mudanças das atitudes e hábitos.
. Melhoria do desempenho em trabalhos em equipe.
. Conscientização da importância da redução de custos e desperdícios.
. Redução de estoques do Almoxarifado.
. Redução e prevenção de acidentes.
. Melhoria da produtividade.
. Melhoria da aparência pessoal.
. Melhoria da imagem da Empresa.
. Mudança da postura no atendimento ao público.
. Elevação do moral das pessoas.
. Melhoria da comunicação através de maior integração.
. Melhoria nas condições ambientais.
. Elevação do nível de participação dos funcionários na busca de melhorias.
. Zelo pela saúde física e mental.
. Crescimento da iniciativa do ser humano.
. Desenvolvimento da criatividade.
. Respeito às pessoas.
. Aumento da motivação para o trabalho.
. Influência positiva na família.
. Segurança no trabalho.
. Referência de sucesso para o Programa de Qualidade Total.
T Q C
O Controle da Qualidade Total - TQC ("Total Quality Control") é um sistema gerencial baseado na participação de todos os setores e de todos os empregados de uma empresa, no estudo e na condução do Controle da Qualidade.
Numa empresa, a grande maioria das pessoas consome a maior parte do seu tempo trabalhando nas funções operacionais.
Dessa forma, é muito difícil que as funções gerenciais possam ser conduzidas de forma eficaz se as funções operacionais não funcionam bem.
"Arrumar a casa" significa essencialmente tomar providências para que as pessoas, ao exercerem as funções operacionais sejam "as melhores do mundo naquilo que fazem".
Praticar um bom controle da qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.
Para atingir este objetivo, todos na empresa (diretores, gerentes, técnicos e operadores) precisam trabalhar juntos.
Os seguintes itens formam o "Conceito do TQC "
Orientação pelo Cliente
Qualidade em Primeiro Lugar
Ação Orientada por Prioridades
Ação Orientada por Fatos e Dados
Controle de Processos
Controle da Dispersão
Próximo Processo É Seu Cliente
Controle a Montante
Ação de Bloqueio
Respeito pelo Empregado como Ser Humano
Comprometimento da Alta Direção
DIAGRAMA DE PARETO
 O que é?
É um diagrama que permite selecionar itens ou fatores, em sua ordem crescente de importância para a melhora da qualidade, redução de custos, acidentes, racionalização de serviços, etc.
Permite a visualização da importância de cada componente do problema.
O diagrama de Pareto é uma forma especial do gráfico de barras verticais que nos permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade.O diagrama de Pareto elaborado com base em uma folha de verificação ou em outra fonte de coleta de dados direciona nossos esforços para problemas verdadeiramente importantes. 
Esse método é um dos mais antigos e conhecidos, além de muito aplicado, devido a possibilidade de reduzir custos se entendermos que nem todos os itens merecem o mesmo tratamento ou atenção pela administração ou para atender as necessidades dos clientes.
O diagrama de Pareto deverá ser usado sempre que for preciso ressaltar a importância relativa entre os vários problemas ou condições, no sentido de escolher ponto de partida para a solução de um problema, avaliar um progresso ou identificar a causa básica de um problema. 
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 O que é?
Conhecido também como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe, é um diagrama que expressa, de modo simples e fácil, a série de causas e efeitos de um processo ou um problema.
O diagrama é uma forma seqüencial e ordenada para se descrever ou separar todas as fases e partes de um problema. 
As causas são buscadas ativamente e de forma sinérgica e representa o grau de conhecimento do grupo sobre o problema, bem como as etapas que atuam no processo, assim como, se todos os elementos e departamentos envolvidos na abordagem do problema o estão interpretando do mesmo ponto de vista 
O diagrama pode ser usado para qualquer problema.
Causa e Efeito 
Efeito = Característica da Qualidade
Causa = Fatores diversos
Os fatores envolvidos nos problemas de qualidade são incontáveis. Os Diagramas de Causa e Efeito permitem equacionar as causas de dispersão e organizar as relações mútuas entre os fatores envolvidos.
O diagrama de causa e efeito, foi desenvolvido para apresentar a relação entre o "efeito" e todas as possibilidades de "causa" que podem contribuir para este efeito.
Um diagrama de causa e efeito bem detalhado tomará a forma de espinha-de-peixe e daí o nome alternativo de diagrama espinha-de-peixe.
          
Programa 5S
 
   O 5S ou House keeping é um conjunto de técnicas desenvolvidas no Japão e utilizadas inicialmente pelas donas-de-casa japonesas para envolver todos os membros da família na administração e organização do lar.  
   No final dos anos 60, quando os industriais japoneses começaram a implantar o sistema de qualidade total (QT) nas suas empresas, perceberam que o 5S seria um programa básico para o sucesso da QT.  
    Esse programa pode ser conhecido com outros nomes, porém 5S é o mais utilizado e vem das iniciais das cinco técnicas que o compõe:  
· Seiri - organização, utilização, liberação da área; 
· Seiton - ordem, arrumação; 
· Seiso - limpeza; 
· Seiketsu - padronização, asseio, saúde; 
· Shitsuke - disciplina, autodisciplina. 
   O 5S pode ser implantado como um plano estratégico que, ao longo do tempo, passa a ser incorporado na rotina, contribuindo para a conquista da qualidade total e tendo como vantagem o fato de provocar mudanças comportamentais em todos os níveis hierárquicos.   
   Muitos dos conceitos da qualidade total se fundamentam na teoria da melhoria contínua (Kaizen: Kai, mudança e Zen, para melhor), pois a QT  é um processo e não um fato que possa ser considerado concluído. Numa primeira etapa é necessário estabelecer a ordem para então buscar a QT. Para estabelecer a ordem usamos o 5S.  
   Alguns objetivos desse programa são:  
· melhoria do ambiente de trabalho; 
· prevenção de acidentes; 
· incentivo à criatividade; 
· redução de custos; 
· eliminação de desperdício; 
· desenvolvimento do trabalho em equipe; 
· melhoria das relações humanas; 
· melhoria da qualidade de produtos e serviços. 
   SEIRI - Organização, liberação da área
 
   Essa técnica é utilizada para identificar e eliminar objetos e informações desnecessárias, existentes no local de trabalho.  
   Seu conceitro chave é a utilidade, porém, devemos tomar cuidado com o que vai ser descartado para não perdermos informações e/ou documentos importantes.  
   A tabela abaixo mostra como separar e selecionar:  
     
	IDENTIFICAÇÃO
	PROVIDÊNCIAS
	Se é usado toda hora
	Colocar no próprio local de trabalho
	Se é usado todo dia
	Colocar próximo ao local de trabalho
	Se é usado toda semana
	Colocar no almoxarifado, etc
	Se não é necessário
	Descartar, disponibilizar
     
   As principais vantagens do Seiri são:    
· conseguir liberação de espaço; 
· eliminar ferramentas, armários, prateleiras e materiais em excesso; 
· eliminar dados de controle ultrapassados; 
· eliminar itens fora de uso e sucata; 
· diminuir risco de acidentes. 
   Para a execução do Seiri devem ser definidas e instaladas áreas de descarte. Essas áreas devem ser devidamente sinalizadas para evitar que se tornem "áreas de bagunça". Todo material descartado deve ser etiquetado e controlado (materiais para recuperação, alienação, almoxarifado, materiais para outros órgãos, reciclagem ou para lixo ou sucata).  
   A responsabilidade da pessoa que está descartando só termina no momento do destino final do material descartado.  
  
SEITON - Ordem, arrumação
 
   É uma atividade para arrumarmos as coisas que sobraram depois do Seiri. Seu conceito chave é a simplificação. Os materiais devem ser colocados em locais de fácil acesso e de maneira que seja simples verificar quando estão fora de lugar.  
   Vantagens:  
· rapidez e facilidade para encontrar documentos, materiais, ferramentas e outros objetos; 
· economia de tempo; 
· diminuição de acidentes. 
SEISO - Limpeza
 
   Nesta etapa devemos limpar a área de trabalho e também investigar as rotinas que geram sujeira, tentando modificá-las. Todos os agentes que agridem o meio-ambiente podem ser englobados como sujeira (iluminação deficiente, mal cheiro, ruídos, pouca ventilação, poeira, etc).  
   Cada usuário do ambiente e máquinas é responsável pela manutenção da limpeza. A prática do Seiso inclui:  
· não desperdiçar materiais; 
· não forçar equipamentos; 
· deixar banheiros e outros recintos em ordem após o uso, etc. 
   Como vantagens da aplicação desse terceiro S, temos:  
· melhoria do local de trabalho; 
· satisfação dos empregados por trabalharem em ambiente limpo; 
· maior segurança e controle sobre equipamentos, máquinas e ferramentas; 
· eliminação de desperdício. 
SEIKETSU - Padronização, asseio, saúde
 
   Após termos cumprido as três primeiras etapas do programa 5S devemos partir para a padronização e melhoria contínua das atividades. Essa etapa exige perseverança, pois se não houver mudanças no comportamento das pessoas e nas rotinas que geram sujeira logo voltaremos a situação inicial, antes da implantação do 5S.  
   Assim, através do Seiketsu conseguimos manter a organização, arrumação e limpeza obtidas através dos três primeiros Ss (Seiri, Seiton, Seiso).  
   Além do ambiente de trabalho o asseio pessoal acaba melhorando, pois os funcionários, não querendo destoar do ambiente limpo e agradável, acabam por incorporar hábitos mais sadios quanto à aparência e higiene pesssoais.  
   Nessa etapa, devem ser elaboradas normas para detalhar as atividades do 5S que serão executadas no dia-a-dia e as responsabilidades de cada um.  
   Como principais vantagens do estabelecimento do Seiketsu, temos:  
· equilíbrio físico e mental; 
· melhoria do ambiente de trabalho; 
· melhoria de áreas comuns (banheiros, refeitórios, etc) 
· melhoria nas condições de segurança. 
SHITSUKE - Disciplina ou autodisciplina
 
   O compromisso pessoal com o cumprimento dos padrões éticos, morais e técnicos, definidos pelo programa 5S, define a última etapa desse programa.  
   Se o Shitsuke está sendo executado significa que todas as etapas do 5S estão se consolidando.  
    
   Quando as pessoas passam a fazer o que tem que ser feito e da maneira como deve ser feito, mesmo que ninguém veja, significa que existe disciplina. Para que esse estágio seja atingido todas as pessoas envolvidas devem discutir e participar  da  elaboração de normas e procedimentos que forem adotados no programa 5S.  
   As vantagens são:  
· trabalho diário agradável; 
· melhorianas relações humanas; 
· valorização do ser humano; 
· cumprimento dos procedimentos operacionais e administrativos; 
· melhor qualidade, produtividade e segurança no trabalho. 
IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA 5S
 
   Embora composto por técnicas simples a implantação do programa deve seguir alguns passos.   
· Sensibilização - é preciso sensibilizar a alta administração para que esta se comprometa com a condução do programa 5S. 
· Definição do gestor ou comitê central - quando  a direção da empresa  adota  o programa 5S, deve decidir quem irá  promovê-lo. O gestor deve ter capacidade de liderança  e conhecimento dos conceitos que fazem parte desse programa. É função do gestor: 
· criar a estrutura para implantar o 5S 
· elaborar o plano diretor 
· treinar líderes 
· promocão integrada do 5S. 
  
· Anúncio oficial - a direção deve anunciar, para todos os integrantes da organização, a decisão de implantar o 5S. Esse anúncio pode ser feito através de carta aberta ou de uma cerimônia, sempre enfatizando  a importância da adoção dos conceitos do 5S na empresa. 
· Treinamento do gestor ou do comitê central - o treinamento pode ser feito através de literatura específica, visitas a outras instituições que já estejam implantando o programa 5S, cursos, etc. 
· Elaboração do plano-diretor - esse plano deve definir objetivos a serem atingidos, estratégias para atingí-los e meios de verificação. 
· Treinamento da média gerência e facilitadores - esse treinamento visa um maior compromisso da média gerência com a execução do 5S, assim como treinar pessoas que possam difundir os conceitos do 5S  para os demais funcionários. 
· Formação de comitês locais - a função desse comitê é promover o 5S no seu local de trabalho. 
· Treinamento de comitês locais para o lançamento do 5S - com um maior conhecimento sobre o 5S os comitês locais podem orientar e conduzir os colegas de trabalho durante a implantação do programa. 
   
   Antes do lançamento do programa 5S devem ser elaborados formulários para avaliação de cada etapa do programa. Através desses formulários poderemos visualizar se todas as etapas estão sendo cumpridas e onde há falhas.  
   Cada área onde será implantado o 5S deve ter um diagnóstico inicial, inclusive com registro fotográfico ou filmagem das áreas para comparação do antes e depois do 5S.  
   Feito o diagnóstico, deve ser escolhida uma data para o "Dia da Grande Limpeza", marco inicial para a implantação do 5S. Definida a data devem ser providenciados os seguintes itens:  
- áreas para descarte de materiais provenientes do Seiri;  
- equipamentos de limpeza, proteção individual, transporte e descarte;  
   O dia do lançamento do 5S deve ser um dia festivo, com eventos tais como: café da manhã ou almoço de confraternização, gincana, palestra, apresentação de grupos culturais, etc.  
   O dia seguinte ao dia do lançamento do 5S é um dia propício para a primeira de uma série de avaliações que deverão ser realizadas visando sempre a melhora contínua do ambiente de trabalho (filosofia Kaizen).  
  
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA:  
  
NATALI, M.   Praticando o 5S: na indústria, comércio e vida pessoal. São Paulo: Editora STS, 1995. 101p. 
RIBEIRO, H.   5S A Base para a Qualidade Total: um roteiro para uma implantação bem sucedida. Salvador: Casa da Qualidade. 1994. 115p. 
CCQ
CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE
	Conteúdo
 Introdução 
 Filosofia 
 Objetivos 
 Referências bibliográficas 
 
	Introdução
 
O CCQ - Círculo de Controle da Qualidade, foi criado em 1962 por Kaoru Ishikawa, professor da Universidade de Tóquio, visando estender o controle da qualidade a todos os níveis de uma empresa.
No Japão, nessa época, começou a vigorar a idéia de que a qualidade deveria ser responsabilidade de todos, pois atribuí-la a um grupo incentivava os demais a ignorá-la.
 
Cada CCQ é formado por um grupo de voluntários, com no máximo 10 pessoas, de um mesmo setor em uma organização. Esse grupo é treinado em algumas ferramentas da qualidade, como por exemplo as sete ferramentas estatísticas da qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Estratificação, Folha de verificação, Histograma, Diagrama de Dispersão e Gráficos de Controle.
Visando estudar assuntos ligados à Qualidade Total, levantar problemas em sua área de atuação e apresentar soluções para os mesmos, usando as ferramentas da qualidade, o CCQ reúne-se semanalmente, por cerca de uma hora. As reuniões podem ser realizadas no horário do expediente, fora deste ou 30 minutos em cada etapa (dentro e fora do expediente).
Através de votação o grupo elege um líder e um secretário, que organiza a reunião. Quando o grupo detecta determinado problema ou uma possibilidade de melhoria, as idéias e soluções encontradas são levadas até a chefia pelo líder do CCQ. Se forem aprovadas serão implementadas pelo participantes deste CCQ.
 
	Filosofia
 
Como ferramenta da Gestão da Qualidade Total os CCQs têm a seguinte filosofia: 
· Contribuição para a melhoria estrutural, organizacional e para o desenvolvimento da empresa. 
· Criação de um ambiente de trabalho feliz, em que haja satisfação e respeito à natureza do ser humano. 
· Desenvolvimento das possibilidades infinitas da capacidade mental humana e viabilização de sua aplicação.
 
	Objetivo
 
O maior objetivo do CCQ é desenvolver a motivação no ambiente de trabalho. Assim, embora os CCQs contribuam para um aumento de competitividade da empresa, esta não deve ser a expectativa de sua atuação.
 
	Referências Bibliográficas
 
ANDRIANI, C.S. CCQ, a maneira correta de trabalhar. Brasília: Diagrama Consultoria em Qualidade Ltda. 1989. (ilustrada)
CAMPOS, V.F. Gerenciamento pelas diretrizes (Hoshin Kanri). Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1996. 332p.
GREEN, C. Os caminhos da qualidade: como vencer os desafios da economia global. São Paulo: Makron Books / Editora SENAC São Paulo, 1995. 203p.
CICLO PDCA
O ciclo PDCA, criado na década de 30 nos EUA por Shewhart, um físico, funcionário da Companhia Telefônica Bells, é usado em todos os níveis da Gestão pela Qualidade Total.
É um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização.
Consiste nas seguintes etapas:
P = Plan = planejar
D = Do = executar
C = Check = verificar
A = Action = tomar ações corretivas ou de padronização
Na etapa de planejamento, devemos ter claros nosso objetivos, as metas e os métodos para alcançar essas metas.
Na etapa de execução, se necessário, deve haver treinamentos para todos os envolvidos no processo.
Muitas vezes, o Ciclo PDCA fica incompleto, pois não há verificação dos resultados obtidos após a execução do que foi planejado. Este é um grande erro, pois nem sempre o que foi planejado é alcançado e aí deveriam ser tomadas as ações corretivas, agindo sobre as causas do " não-atingimento" das metas, partindo-se para um novo PDCA.
 
A partir da verificação pode ser feito um novo planejamento que leve em conta as deficiências do planejamento anterior. Caso na verificação as metas tenham sido atingidas, as ações que levaram à esses resultados podem tornar-se referência (padrão).
Detectar falhas na etapa "P" (planejamento) do Ciclo PDCA custa muito menos que detectá-las na etapa "C" (verificação), portanto, um planejamento criterioso e participativo, em todos os níveis da organização, é uma das bases da Qualidade Total.
O Ciclo PDCA é usado tanto na gestão da rotina, quando o P significa um padrão (Standard - SDCA ), quanto na gestão da melhoria, conforme o gráfico abaixo:
 
	Referência Bibliográfica
  
WERKEMA, M.C.C. As ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1995. 128p. 
 
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MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
O MASP, Método de Análise e Solução de Problemas, consiste em uma sequência de etapas que levam a um planejamento participativo para a melhoria da qualidade de umproduto ou serviço de determinado setor em uma organização. 
As várias técnicas usadas para cumprir cada etapa do MASP ajudam a desenvolver um ambiente de trabalho mais saudável, na medida em que as idéias e opiniões de todos os colaboradores são respeitadas e levadas em consideração.
Etapas do MASP:
1. Defina o seu problema 
2. Encontre as causas 
3. Selecione as mais importantes 
4. Monte um plano de ação 
5. Siga rigorosamente o plano de ação 
6. Acompanhe os resultados 
7. Se o resultado for posiitivo, adote os procedimentos daí em diante, se não, tome ações corretivas (comece novamente pelo item 2). 
 
As seguintes técnicas, abordadas em outras páginas deste "site", podem ser utilizadas em cada etapa do MASP:
 
	ETAPAS
	TÉCNICAS
	1 e 2
	Brainstorming, Diagrama de Ishikawa
	3
	Multivotação, GUT - CD
	4
	5W1H ou 5W2H
	6
	Técnicas estatísticas
 
 Brainstorming - estruturado e não estruturado - para promover a participação de todos os membros dos setores na resolução de problemas de uma forma eficaz, gerando uma lista de idéias, problemas, soluções, etc.
 Multivotação - objetiva  ajudar o grupo a selecionar os itens mais importantes identificados no Brainstorming, agrupando itens afins e votando os mais importantes. 
 Sistema GUT - Gravidade, Urgência e Tendência - para priorizar um conjunto de itens, selecionados no Brainstorming e Multivotação, a partir de uma média aritmética simples ou ponderada dos itens considerados. 
 Diagrama de Ishikawa - utilizado para estruturar as informações obtidas nas etapas anteriores de forma a visualizar o sistema como um todo e poder identificar as causas raízes de um problema, analisando as relações de causa e efeito. 
 Plano de Ação - 5W1H - cada ação é especificada, levando-se em consideração o que será feito, quando, onde, por que, por quem e como. O plano de ação deve ficar à vista da equipe no dia-a-dia para que as ações sejam executadas. 
   Toda a metodologia recomendada, do MASP até o 5W1H, pode servir para planejar a execução de um programa 5S, em geral o passo inicial dentro de um programa de qualidade total.  
As etapas do MASP encontram paralelismo no Ciclo PDCA:
 
	Ciclo PDCA
	MASP
	P (Plan) - planejar
	1, 2, 3 e 4
	D (Do) - executar
	5
	C (Check) - verificar
	6
	A (Action) - agir
	7
 
 
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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS
Dizemos que os processos que levam a um produto ou serviço estão sob controle quando está assegurado que, toda vez que este produto ou serviço for gerado, serão utilizados os mesmos materiais, mesmos equipamentos, mesmos métodos, exatamente do mesmo modo, em cada vez. 
Essa é a meta de um bom sistema de garantia da qualidade: proporcionar ao executor do processo a necessária instrução e consistência em termos de métodos, materiais e equipamentos. Para alcançar essa meta é necessário registrar, com algum detalhe, seus procedimentos para gerar um produto ou serviço, assegurando-se que esses registros sejam usados.
Um sistema de garantia da qualidade inteiramente documentado, assegura que dois requisitos importantes sejam atendidos:
· Os requisitos do cliente - pela confiança na capacidade da organização de entregar consistentemente o produto ou o serviço desejado; 
· Os requisitos da organização - tanto interna quanto externamente, a um custo ótimo, com eficiente utilização dos recursos disponíveis - materiais, humanos, tecnológicos e administrativos. 
Na maioria das organizações já existem métodos estabelecidos de trabalho e, então, torna-se necessário apenas escrever o que já é normalmente feito. Em alguns casos, a empresa pode não dispor de procedimentos que atendam aos requisitos de uma boa norma e tem necessidade de elaborá-los.
Muitas vezes, duas pessoas que desempenham as mesmas funções, trabalham de forma diferente, sendo necessário padronizar os procedimentos operacionais executados pelas mesmas.
Quando os procedimentos operacionais são redigidos, as seguintes perguntas podem ser feitas, facilitando sua elaboração:
· O que é feito (nome do procedimento) 
· Por que é feito (objetivo) 
· Como é feito (materiais, equipamentos, métodos) 
· Quem é o responsável pelas ações e/ou por assegurar que sejam realizadas
Pode-se usar também a técnica 5W2H para checar se os procedimentos estão bem definidos. 
Os procedimentos operacionais devem ter um formato tal, que facilite a incorporação de alterações ou modificações nos processos. Toda mudança deve ser registrada, substituindo-se o procedimento antigo pelo novo, fazendo-se com que todos os envolvidos tenham conhecimento da revisão e comecem a trabalhar de acordo com o novo procedimento.
Quando informações muito detalhadas foram necessárias, os procedimentos operacionais podem ser subdivididos em Instruções de Trabalho, evitando-se muita informação concentrada em um só documento.
 
	Referência Bibliográfica
 
OAKLAND, J. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, 1994. 459p
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Resumo dos Capítulos I e II do livro  de Campos, Vicente Falconi 
TQC CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL 
Capítulo 01 - Sobrevivência e Produtividade 
A produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade. 
Existe ameaça á sobrevivência das empresas em todo mundo pelos mais variados motivos. 
·                    Seu produto perdeu atualidade, pelo lançamento de um outro produto melhor e mais barato. 
·                    Certos países, no desespero de conseguirem divisas, baixaram o preço internacional de seu produto fazendo com que sua empresa perdesse competitividade; 
·                    Seus concorrentes já utilizam novos equipamentos que tornaram os seus processo ineficaz para o novo nível de qualidade e tecnológico colocado no mercado. 
Conceito de Qualidade. 
Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente: projeto perfeito, sem defeitos, baixo custo, segurança do cliente, entrega no prazo certo e na quantidade certa. 
O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor. 
É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro. 
Conceito de Produtividade. 
Aumentar a produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor, com cada vez menos. Pode-se, pois representar a produtividade como o quociente entre o que a empresa produz (OUTPUT) e o que ela consome (INPUT): 
Os produtos serviços devem ser especializados, projetados e produzidos de tal forma a terem Valor, ou seja, serem necessários, desejados e ambicionados pelos clientes, eles evidentemente, sempre procurarão o Maximo VALOR pelo seu dinheiro. 
Para aumentar a produtividade de uma organização humana, deve-se agregar o Maximo de valor (máxima satisfação das necessidades dos clientes). 
Garantir a sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. 
Conceito de Competitividade. 
Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes e o que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua competitividade. A competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade.  
Interligaçãoentre os conceitos: 
SOBREVIVÊNCIA 
COMPETITIVIDADE 
PRODUTIVIDADE 
QUALIDADE (PREFERÊNCIA DO CLIENTE) 
PROJETO 
PERFEITO 
FABRICAÇÃO 
PERFEITA 
SEGURANÇA 
DO CLIENTE 
ASSISTÊNCIA 
PERFEITA 
ENTREGA NO PRAZO CERTO 
CUSTO 
BAIXO 
Capítulo 02 - Controle Da Qualidade Total (TQC) 
OS OBJETIVOS DE UMA EMPRESA 
Uma empresa só sobrevive dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, a prioridade da empresa são os consumidores, é necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra ou utilização do serviço. 
A primeira pessoa em que a empresa se preocupa é o cliente a segunda e seus empregados. A empresa deve se esforçar para que tenha crescimento profissional para o aporte de conhecimento. O terceiro interesse da empresa e seus acionistas a empresa deve ser lucrativa a fim de quitar suas dividas e seus acionistas. O quarto é os vizinhos que devem ser respeitados através do controle ambiental. 
Comoatingir este objetivo principal? 
Pela prática do controle da qualidade total, que atende aos objetivos da empresa. 
Controle de Qualidade Total 
É um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas, utiliza padrões para essas necessidades e visa melhorar continuadamente esses padrões. 
Apresentação do controle da Qualidade Total 
O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de idéias americanas ali introduzidas logo após a Segunda Guerra. 
O TQC é baseado em elementos de várias fontes: emprega o método cartesiano, aproveita muito do trabalho de Taylor utiliza os controles estatísticos de processos, cujos fundamentos foram lançados por Maslow e aproveita todo conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. 
Significado do Controle da Qualidade total 
Reconhecer quais são os fins (resultados) desejados para uma empresa, o objetivo de uma organização humana é satisfazer as necessidades das pessoas, então o resultado é a qualidade total.  
Qualidade - Esta ligada diretamente à satisfação do cliente interno ou externo. 
Custo - É visto não só como custo final do produto ou serviço, mas inclui também os custos intermediários. Cobra-se pelo valor agregado. 
Entrega-São medidas as condições de entrega índices de atrasos, índices de entrega, índices de entrega em local errado etc. 
Segurança - Avalia-se a segurança dos empregados e a segurança dos usuários do produto, índices de acidentes índices de gravidade. 
Qualquer resultado fora do esperado deve-se controlar. Este e o significado de controlar os meios através da medida da qualidade total de resultados. 
Princípios Básicos do TQC 
O controle da qualidade total e regido pelos seguintes princípios básicos: 
Produzir e fornecer produtos ou serviços que atendam as necessidades dos clientes. 
Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro continuo 
Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade. 
Raciocinar e decidir com dados e com base em fatos. 
Gerenciar a empresa ao longo do tempo do processo e não por resultados. 
Reduzir as dispersões através do isolamento de suas causas fundamentais. 
Não permitir a venda de produtos defeituosos. 
·        Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa. 
Respeitar os empregados como seres humanos. 
Definir e garantir a execução da visão e estratégia da alta Direção.