Aula 8 - Curso de Masp3

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Módulo 3
6º Etapa: Acompanhar; 7º Etapa: 
Padronizar; O uso do MASP 
para ações corretivas; Exemplo 
com preenchimento de relatório 
de ação corretiva; Exercício.
6º Etapa: Acompanhar
• Nesta etapa, buscamos fazer uma avaliação global da execução do plano de ação e 
dos resultados obtidos;
• Num contexto de aperfeiçoamento da qualidade, devemos sobretudo avaliar e 
mensurar a real melhoria conseguida com a implementação da solução;
• Nesta etapa temos como objetivo questionar se:
• A não-conformidade e suas causas forma identificadas adequadamente; se a 
solução adotada foi realmente a melhor;
• O sistema de avaliação e acompanhamento adotado foi eficaz; 
• Houve integração e envolvimento das pessoas/ areas envolvidas;
• Os resultados esperados foram alcançados, e o que podemos fazer para melhorar 
continuamente?
6º Etapa: Acompanhar
• Esta etapa possui 3 atividades:comparar os resultados da ação; verificar a 
continuidade ou não do problema; verificar se a ação corretiva foi efetiva;
• 6.1 - Comparar os resultados da ação: 
– Devem-se utilizar os dados coletados antes e após a ação corretiva para 
verificar a efetividade da ação e o grau de redução dos resultados indesejáveis;
– As formas usadas na comparação devem ser as mesmas antes e depois da 
ação, se for possível converta e compare os efeitos, também em termos 
monetários;
• Podemos utilizar como ferramentas para esta atividade, folhas de verificação e 
diagramas de Pareto.
6º Etapa: Acompanhar
• 6.2 - Verificar a continuidade ou não do problema:
– Quando o resultado da ação for tão satisfatório quanto o esperado, certifique-se 
de que todas as ações planejadas foram implantadas conforme o plano;
– Quando os efeitos indesejáveis continuam a ocorrer, mesmo depois de 
executada a ação corretiva, significa que a solução apresentada foi FALHA;
• Podemos utilizar para esta atividade a ferramenta carta de tendência, ou carta de 
controle.
6º Etapa: Acompanhar
• 6.3 - A ação corretiva foi efetiva? 
– Sim, seguir para Padronizar;
– Não, retornar ao Processo – 2 (Observar o 
Problema);
7º Etapa: Padronizar
• Após implementada a solução considerada como melhor opção, e acompanhar este 
processo, avaliando os resultados, devemos então criar uma padronização do 
procedimento a ser seguido, para evitar que o problema volte a ocorrer;
• Esta última etapa possui 4 atividades: Elaborar ou alterar o Padrão; Providenciar a 
comunicação; Educação e Treinamento; Elaborar Manual.
7º Etapa: Padronizar
• 7.1 - Elaborar ou alterar o Padrão: 
– Verifique se as instruções, determinações e procedimentos implementados no 
Processo 5 (Agir) devem sofrer alterações antes de serem padronizados, 
baseados nos resultados obtidos no processo – 6 (Acompanhar);
– Ações corretivas devem ser padronizadas para impedir o reaparecimento do 
problema; 
– Estabeleça novo procedimento ou reveja o antigo.
7º Etapa: Padronizar
• 7.2 - Providenciar a comunicação:
– Evite possíveis confusões, estabeleça a data de início da nova sistemática, e 
quais as áreas que serão afetadas, para que a aplicação do padrão ocorra em 
todos os locais necessários ao mesmo tempo e por todos os envolvidos;
– Utilize como ferramentas de comunicação:
• Comunicados, 
• Circulares, 
• Reuniões,
• etc. 
7º Etapa: Padronizar
• 7.3 – Educação e Treinamento:
– Garanta que os novos padrões ou as alterações existentes sejam transmitidos a 
todos os envolvidos;
– Não fique apenas na comunicação por meio de documento. É preciso expor a 
razão da mudança e apresentar com clareza os aspectos importantes e o que 
mudou;
– Certifique-se de que os empregados estão aptos a executar o procedimento 
padrão;
– Proceda ao treinamento no próprio local de trabalho. 
7º Etapa: Padronizar
• 7.4 - Elaborar Manual:
– Redija o padrão, registrando-o como um documento formal com numeração de 
controle;
• O padrão é novo?
• Revisado?
• Alterado?
– O procedimento deve conter na forma mais simples possível, todas as 
informações necessárias ao desempenho da tarefa.
O uso do M.A.S.P para ações corretivas
• O Gerente da Qualidade ou responsável por ele designado é responsável por apoiar 
as diversas áreas na análise das não-conformidades reais ou potenciais identificadas 
e na decisão por realizar o tratamento das mesmas através de ações corretivas e 
preventivas;
• Nem todas as não-conformidades necessitam necessariamente de tratamento por 
meio de ações corretivas ou preventivas, a decisão pelo tratamento da não 
conformidade depende do impacto que esta causa no produto / serviço ou no 
sistema de gestão da qualidade e dos recursos necessários para sua eliminação 
versus recursos necessários para seu controle;
• O Gerente da Qualidade ou responsável por ele designado tem a responsabilidade 
pela análise crítica dos resultados decorrentes das Ações Preventivas e Corretivas 
(verificação da eficácia), através de auditorias de follow-up;
• O M.A.S.P é uma excelente ferramenta para facilitar a implementação de ações 
corretivas em um sistema de gestão da qualidade, por facilitar na identificação de 
problemas, suas causas e soluções.
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• Para facilitar o entendimento, vamos utilizar como exemplo, a empresa de 
distribuição de combustíveis, citada no módulo anterior;
• Apresentaremos o M.A.S.P realizado para este estudo de caso;
• Tomaremos como base, os dados apresentados na tabela a seguir, que indica as 
não-conformidades existentes:
26
3
1
4
5
13
TOTAL
8810TOTAL
210Não escorreu o caminhão 
tanque
001Falta de vistoria em caminhão 
tanque
121Carregamento errado de produto
122Falta de preenchimento de 
formulário
436Derrame de produto
TURNO
22 às 06 h
TURNO
14 às 22 h
TURNO
06 às 14 h
DEFEITO
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• 1º Etapa - Identificar o problema:
• 1.1 - Levantar a importância: o problema é de grande importância por representar 
perdas de produto, e estar ocorrendo com grande freqüência. Isto é apontado na 
tabela apresentada.
• 1.2 – Histórico: o problema vem ocorrendo há duas semanas, desde a troca das 
válvulas;
• 1.3 - Perdas atuais: este problema representa uma perda de 1.300 L ou R$ 1.300,00 
por dia à empresa;
• 1.4 - Envolver a Equipe: uma discussão com o encarregado, engenheiro e 
operadores sobre a gravidade do problema deve ser realizada.
• 1.5 - Definir o problema: Pela discussão com os envolvidos pode-se definir que o 
problema é a incompatibilidade entre as novas válvulas e as mangueiras utilizadas, o 
que vem gerando o derrame do produto;
• 1.6 - Designar Responsável: o engenheiro responsável terá a tarefa de acompanhar 
a resolução do problema. 
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• 2º Etapa - Observar o problema:
• 2.1 - Observação: o processo de carregamento dos caminhões de 
combustível deve ser observado, para assegurar que este derrame ocorre neste 
momento.
• 3º Etapa – Analisar o problema:
• 3.1 - Coleta de dados: poderíamos coletar informações que nos permitissem 
determinar a causa do problema, através de questionamentos aos envolvidos no 
processo, e constatações em visita e observação do processo;
• 3.2 - Priorizar o problema: o problema principal é facilmente identificável e foi por 
isso apontado já no enunciado do exercício. 
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• 4º Etapa – Propor plano de ação:
• 4.1 - Elaborar a estratégia de ação: em uma discussão com o encarregado, e o 
engenheiro, determinou-se que a melhor estratégia de ação seria a troca das 
mangueiras por um modelo mais novo e adaptado as novas válvulas, já que a troca 
das válvulas foi por uma medida de segurança, mesmo esta sendo uma opção de 
maior custo, foi considerado um investimento necessário;
• 4.2 - Estabelecer metas: O QUE será feito: as mangueiras serão trocadas por novas;
• QUANDO será feito: em um prazo de 1 semana, nos intervalos de abastecimento, 
para não comprometer o fluxo de transporte;
• QUEM fará: ospróprios operadores;
• ONDE será feito: no local de realização da operação;
• POR QUE será feito: para eliminar os vazamentos de combustível na hora do 
carregamento dos tanques dos caminhões.
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• 5º Etapa – Agir:
• 5.1 – Treinar: os operadores receberão uma explicação do 
funcionamento e operação das novas mangueiras. O procedimento 
será muito pouco mudado e não é necessário nenhum treinamento específico para esta 
mudança;
• 5.2 - Executar a ação: as mangueiras são compradas, trocadas nos intervalos de 
abastecimento, e os dados do processo são coletados para posterior avaliação da 
resolução do problema.
– Cronograma de execução
xxxSubstituição das mangueiras
xxEntrega
xCompra das mangueiras
SextaQuintaQuartaTerça SegundaCronograma / Prazo: 1 semana
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• 6º Etapa – Acompanhar:
– 6.1 - Comparar os resultados da ação: 
• Antes da execução da ação, foi constatada a perda de 1.300 L por dia;
• Lista de verificação FV 002 mostra que a quantidade de combustível vazando caiu 
para níveis próximos de zero;
– 6.2 - Verificar a continuidade ou não do problema:
• Com a troca das mangueiras foi constatada a eliminação do problema.
– 6.3 - A ação corretiva foi efetiva? 
• Sim.
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
• 7º Etapa: Padronizar
– 7.1 - Elaborar ou alterar o Padrão:
• O procedimento foi alterado determinando que sempre que ocorrer troca de 
componentes, deve ser verificada a compatibilidade das outras peças a este novo 
componente antes da sua instalação. Treinamento de uso ao novo componente deve 
ser realizado antes da sua utilização;
• Essa verificação que atuará como ação preventiva, deve ser feita e comunicada ao 
engenheiro responsável;
– 7.2 - Providenciar a comunicação:
• A comunicação será feita por circular interna;
– 7.3 – Educação e Treinamento:
• No caso se aplica apenas como explicação do novo procedimento de verificação de 
compatibilidade dos componentes, e não aos operadores;
– 7.4 - Elaborar Manual:
• Procedimento interno de troca de componentes do sistema PI 047
O uso do M.A.S.P para ações corretivas - Exemplo
Vamos então com base nas informações 
obtidas através do uso do M.A.S.P, 
proceder ao preenchimento de um 
modelo de relatório de ação corretiva / 
preventiva:
Nº
Data:
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE
ORIGEM
AUDITORIA EXTERNA SISTEMA DA QUALIDADE
AUDITORIA INTERNA REUNIÃO DE AÇÕES CORRETIVAS/PREV
RECLAMAÇÃO DE CLIENTE FMEA
AÇÃO PREVENTIVA CORRETIVA
DESCRIÇÃO DA AÇÃO
DATA PREVISTA DE 
IMPLANTAÇÃO:
ÁREA RESPONSÁVEL NOME RESPONSÁVEL
VERIFICAÇÃO DA EFICÁCIA
DATA EVIDÊNCIA OBJETIVA RESPONSÁVEL RESOLVIDO? 
VERIFICAÇÃO DA EFETIVIDADE PELA VERIFICAÇÃO
BENEFÍCIOS COM A IMPLANTAÇÃO DA AÇÃO:
ENCERRAMENTO: RAC/P ENCERRADO
NECESSÁRIO REVISÃO DA AÇÃO DEFINIDA
COORDENADOR DO SISTEMA: DATA:
S/N
RAC/P - RELATÓRIO DE AÇÃO 
CORRETIVA / PREVENTIVA - F004
Relatório de Ação Corretiva / Preventiva 
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE –
Data:
Nº
RAC/P - RELATÓRIO DE AÇÃO CORRETIVA / 
PREVENTIVA - F004
Derrame de combustível no momento do
carregamento dos caminhões por uma
válvula dos tanques, e as mangueiras utilizadas.
falha de encaixe entre os novos modelos de
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Reclamação de cliente
Sistema da qualidade
Reunião de ações corretivas/prev.
FMEA
012
19/12/07
PREVENTIVA CORRETIVA
X
XAÇÃO
Relatório de Ação Corretiva / Preventiva
NOME RESPONSÁVELÁREA RESPONSÁVEL
IMPLANTAÇÃO:
DATA PREVISTA DE 
DESCRIÇÃO DA AÇÃO
Troca de todas as mangueiras de abastecimento dos tanques dos caminhões de transporte de 
combustível, realizada nos intervalos entre os carregamentos. Realização da troca pelos próprios 
operadores.
20, 21 e 22/12/07
Manutenção técnica Pedro Luis (Eng. Responsável)
Relatório de Ação Corretiva / Preventiva
S/NPELA VERIFICAÇÃODA EFETIVIDADEVERIFICAÇÃO
RESOLVIDO? RESPONSÁVEL EVIDÊNCIA OBJETIVADATA 
Verificação da Eficácia
04/02/08 Pedro Luis SimFolha de verificação FV 002 
que demonstra a 
eliminação dos derrames 
de combustível
Relatório de Ação Corretiva / Preventiva
Encerramento
BENEFÍCIOS COM A IMPLANTAÇÃO DA AÇÃO:
RAC/P ENCERRADO
NECESSÁRIO REVISÃO DA AÇÃO DEFINIDA
COORDENADOR DO SISTEMA: DATA:
Controle dos derrames de combustível, mantendo a segurança do modelo mais moderno de válvula.
X
Carlos Torres 04/02/08
Exercício
• Para consolidar os conceitos apresentados, temos este exercício. Com base 
nos dados apresentados, trabalhe no problema utilizando as sete etapas do 
M.A.S.P, e preencha um relatório de ações corretivas / preventivas. Por se 
tratar de um exercício teórico, algumas etapas não podem ser plenamente 
realizadas, utilize sua imaginação. Busque o arquivo modelo de relatório de 
ação corretiva / preventiva para realizar este exercício;
• Um fabricante de calçados, detectou um problema em um tipo específico de 
calçado produzido em sua indústria. Os tênis modelo ”Ztop” começaram a 
apresentar descolamento da sola nos testes de controle de qualidade nos 
últimos 5 dias;
• Antes deste período nenhum problema havia sido registrado, e nestes dias em 
que o problema vem ocorrendo cerca de 30% da produção deste modelo 
apresentaram problemas. Isto representa 60 pares com defeito de fabricação 
por dia. Cada unidade com problema representa uma perda de R$ 50,00 para 
a empresa;
• Investigações iniciais apontam a possibilidade de problemas com o novo tipo 
de cola utilizada na sola destes modelos. Admita em sua resposta que esta é a 
possibilidade mais plausível de causa para este problema, e que sua ação será
bem sucedida na eliminação do problema;
Resposta
• 1º Etapa: Identificar o problema
– 1.1 - Levantar a importância: é um problema de grande importância por 
representar comprometimento de 30% da produção do modelo “Ztop”;
– 1.2 – Histórico: o problema vem ocorrendo à 5 dias de forma estável e contínua;
– 1.3 - Perdas atuais: está representando uma perda diária de R$ 3.000,00 à
empresa, equivalente a 60 pares com defeito por dia;
– 1.4 - Envolver a Equipe: uma breve reunião com o encarregado de produção, 
engenheiro, e pessoal envolvido para discussão da gravidade do problema e 
levantamento de causas;
– 1.5 - Definir o problema: Modelo “Ztop” apresenta problemas de descolamento 
de sola no controle de qualidade, representando perda diária de R$ 3.000,00;
– 1.6 - Designar Responsável: o engenheiro de produção terá a tarefa de 
acompanhar a resolução do problema. 
• 2º Etapa: Observar o problema:
• 2.1 - Observação: verificações devem ser feitas na etapa de produção 
correspondente a colagem da sola pré-moldada ao tênis;
Resposta
• 3º Etapa – Analisar o problema:
– 3.1 - Coleta de dados: poderíamos coletar informações que nos permitissem 
determinar a causa do problema, através de questionamentos aos envolvidos no 
processo, e constatações em visita e observação do processo;
– 3.2 - Priorizar o problema: no caso temos apenas um problema definido como 
prioridade para solução;
• 4º Etapa – Propor plano de ação:
– 4.1 - Elaborar a estratégia de ação: poderíamos supor que foi definida como 
melhor estratégia de ação a troca da cola utilizada, já que esta é a causa dos 
problemas;
• 4.2 - Estabelecer metas:
– O QUE será feito: a cola utilizada será trocada;
– QUANDO será feito: imediatamente;
– QUEM fará: o encarregado de produção;
– ONDE será feito: no local de realização da operação;
– POR QUE será feito: para eliminar os defeitos de descolamento da sola dos tênis 
“Ztop”.
Resposta
• 5º Etapa – Agir:
– 5.1 – Treinar: não se aplica;
– 5.2 - Executar a ação: proceder a troca da cola que ocasionou os problemas;
• 6º Etapa – Acompanhar:
– 6.1 - Comparar os resultados da ação: podemos supor que a troca do tipo de 
cola utilizada levaria a resolução do problema apresentado;
– 6.2 - Verificar a continuidade ou não do problema: neste caso teríamos 
solucionado o problema;
– 6.3 - A ação corretiva foi efetiva? Sim 
• 7º Etapa: Padronizar– 7.1 - Elaborar ou alterar o Padrão: devem ser alterados os pedidos de compra 
de matéria-prima, no caso da cola, e reavaliados os procedimentos de testes
para evitar problemas futuros;
– 7.2 - Providenciar a comunicação: todos os envolvidos devem ser comunicados 
por exemplo através de uma reunião para apresentação dos resultados e 
comunicação das medidas a serem tomadas como prevenção a novos 
problemas;
– 7.3 – Educação e Treinamento: não se aplica;
– 7.4 - Elaborar Manual: poderiam ser revistos os critérios de aprovação do 
produto, para que estes sejam mais eficientes em reconhecer problemas no 
produto antes de ser dada a liberação para a produção em grande escala.
Resposta
DESCRIÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE –
Data:
Nº
RAC/P - RELATÓRIO DE AÇÃO 
CORRETIVA / PREVENTIVA - F004
013
04/01/08
Modelo “Ztop” apresenta problemas de descolamento de sola no controle de 
qualidade, devido a problemas com o tipo de cola utilizada.
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Reclamação de Cliente
Sistema da Qualidade
Reuniões de Ações corretivas/prev.
FMEA
X
AÇÃO PREVENTIVA CORRETIVAX
Resposta
NOME RESPONSÁVELÁREA RESPONSÁVEL
IMPLANTAÇÃO:
DATA PREVISTA DE 
DESCRIÇÃO DA AÇÃO
Substituição do material causador do defeito no produto. Cola utilizada na sola substituída por outro 
tipo mais eficaz.
05/01/08
Produção Jorge Augusto Barra
Resposta
S/NPELA VERIFICAÇÃODA EFETIVIDADEVERIFICAÇÃO
RESOLVIDO? RESPONSÁVEL EVIDÊNCIA OBJETIVADATA 
Verificação da Eficácia
06/01/08 Relatório CQ 023 de 
aprovação do produto 
emitido pelo controle de 
qualidade, atestando a 
inexistência de 
problemas com o 
produto.
Jorge Augusto Barra S
Resposta
Encerramento
BENEFÍCIOS COM A IMPLANTAÇÃO DA AÇÃO:
RAC/P ENCERRADO
NECESSÁRIO REVISÃO DA AÇÃO DEFINIDA
COORDENADOR DO SISTEMA: DATA:
Eliminação dos problemas de descolamento das solas do tênis modelo “Ztop”, garantindo a qualidade 
do produto.
X
Jorge Augusto Barra 07/01/08
Fim do
Módulo 3