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GESTÃO DE SERVIÇOS JURÍDICOS Elton Bonfada Catalogação na publicação: Karin Lorien Menoncin CRB – 10/2147 G393 Gestão de serviços jurídicos / Elton Bonfada... et al.; [revisão técnica: Rogério Bohn, Lilian Martins, Luciana Bernadete de Oliveira]. – Porto Alegre: SAGAH, 2018. 400 p. : il. ; 22,5 cm. ISBN 978-85-9502-453-3 1. Direito. 2. Gestão do trabalho. I. Bonfada, Elton. CDU 330.103.2 Cliente e o serviço Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Identificar os fatores que influenciam as percepções do cliente sobre os serviços. Reconhecer a relação entre satisfação do cliente, qualidade dos ser- viços e encontro de serviços. Analisar a importância da satisfação do cliente e sua influência nos resultados organizacionais. Introdução Quando se trata da venda de um produto ou serviço, é necessário que empresa e cliente possam interagir pelos meios disponibilizados, sobre- tudo, pela empresa. Os atributos compartilhados pela empresa são os encontros de serviço e eles conduzem o cliente para a avaliação sobre a qualidade do serviço prestado. Usando o encontro de serviço como um termômetro, a empresa pode compreender o nível de satisfação de seus clientes e sua propensão à fidelização. Neste capítulo, você vai estudar a correlação entre encontros de serviço, qualidade e satisfação e a posição de cliente e empresa nessa interação. Fatores que influenciam as percepções do cliente sobre os serviços Os serviços do profi ssional do direito são intangíveis por ser intelectual, não pode ser mensurado ou sentido pelo cliente, por isso a importância de um bom trabalho de frente, pois o cliente pode e vai avaliar e considerar quando for contratar um profi ssional. É importante que entre advogado e cliente haja uma confi ança mútua, pois é nesse ponto que a relação está pautada e esta deve ser adquirida já no primeiro contato cliente-advogado. Evidente que uma boa apresentação do ambiente e a maneira com que o cliente é recebido contribuem nessa tarefa. É o momento, também, de mostrar ao cliente que o escritório conta com funcionários competentes e dedicados, dispostos a trabalhar na defesa dos seus interesses. O serviço do profissional do direito é intelectual, não existe uma maneira de o cliente medir ou tocar, diferentemente de um bem material comercializado no mercado. Tal serviço não se pode sentir, pois é imaterial e inalcançável, e essa característica dificulta a percepção sobre como suas expectativas serão correspondidas. Investir em canais digitais, como um site cuidadosamente construído e com todas as informações sobre a especialidade ou o ramo de atuação do profissional ou do escritório, é uma grande ferramenta de marketing que auxilia na captação de clientes. Isso se justifica à medida que grande parcela, senão a maioria, daqueles que compram um produto ou serviço consultam a internet. Ao procurar um serviço, o cliente analisa todos os pontos, tais como: loca- lização, estacionamento, condições do escritório, equipamentos, apresentação pessoal e recepção. Estas são observações que o cliente leva em conta na hora de sua escolha. Para o cliente, a busca e a seleção de um advogado são sempre difíceis e delicadas e essa escolha deve ser muito bem pensada, até mesmo pelo número significativo de opções no mercado. Essa escolha pode mudar sua vida, pois pode envolver seu patrimônio ou sua liberdade, que vão depender da competência e da capacidade do profissional que vai representá-lo. O cliente, muitas vezes, coloca seu futuro nas mãos do profissional selecionado. A experiência do cliente e sua expectativa podem ser medidas e sentidas a partir da sua recepção no escritório: percepção com relação ao ambiente, à organização do escritório, à iluminação e aos equipamentos. Estes são pontos tangíveis que ele pode perceber e sentir e que podem dar uma ideia do que está procurando. A relação entre cliente e advogado está fundada na confiança mútua, e esta não se consegue somente com bonitos jargões ou brocardos jurídicos, mas, sim, com efici- ência, demostrando que tem conhecimento de causa e está habilitado a representar sua demanda. Por outro lado, o cliente deve relatar todos os fatos, sem omitir pontos relevantes que dizem respeito a sua demanda. Uma omissão pode custar o sucesso de todo um trabalho. Cliente e o serviço2 No momento de buscar um serviço jurídico, o cliente certamente vai optar por escritórios ou profissionais que tenham a especialidade que o seu caso requer. Se o cliente sentir segurança no profissional, sentindo que este tem os conhecimentos necessários sobre a matéria, até por já ter representado em casos similares, seu caso será bem assistido e com maiores possibilidades de êxito. O tratamento que recebe dos funcionários envolvidos, no seu atendimento, é levado em conta pelo cliente na hora de fazer sua escolha sobre este ou aquele profissional ou escritório, isso porque aquelas pessoas vão trabalhar na sua causa, direta ou indiretamente. A organização do escritório e a eficiência na hora de prestar os serviços jurídicos são fatores que fazem a diferença na hora de uma contratação, pois a captação e a fidelidade de novos clientes são vitais e cruciais para o sucesso do negócio. Um cliente, ao procurar um escritório ou profissional, observa os mínimos detalhes, como a apresentação dos ser- viços, a página de internet, o cartão de visitas, o local onde está localizado, se é de fácil acesso e se há lugar para estacionar ou serviço por algum meio de transporte coletivo. Superada essa etapa, o cliente observa as condições do ambiente: se é limpo, bem iluminado, equipamentos, etc. A maneira como é recepcionado, ou seja, o tato dos funcionários no primeiro contato, é de crucial importância. Um simples cafezinho, copo de água ou chá ajudam a causar uma ótima im- pressão. Ao conversar com o profissional, o cliente vai observar se este tem o conhecimento necessário para auxiliá-lo em sua demanda e observar sua postura, seu interesse, os tipo de questionamentos feitos, o conhecimento da matéria e as experiências anteriores, ou seja, vai observar sua capacidade de apresentar uma solução que pareça favorável. A diferença fundamental na escolha do cliente ao buscar um serviço pro- fissional, como um advogado, e ao comprar um produto reside no fato de que quando se vai a uma loja comprar, o produto pode ser visto, avaliado, comparado com outros, ou seja, é tangível, ao contrário do primeiro, que não pode ser medido ou tocado. No primeiro caso, se tem apenas uma boa ou má impressão, totalmente subjetiva, que vai fazer o cliente contratar os serviços ou procurar outro profissional. Mesmo vindo por recomendação de antigos clientes ou amigos, a sua impressão no primeiro contato é a que conta, sendo fundamental em sua escolha. No segundo caso, o cliente entra em uma loja, ou até mesmo em um restaurante, pergunta pelo produto, confere qualidade, preços, condições, etc. Sua escolha pode ser feita por considerar apenas o preço ou a qualidade do que está comprando, induzido também, muitas vezes, pelo visual, pois é algo que ele pode ver e sentir. É importante lembrar e se ter em mente um velho ditado popular: “o que é bom custa caro”. Isso serve também 3Cliente e o serviço ao se tratar de honorários. Não permita ao cliente pechinchar, porque, além de ser ofensivo ao profissional, pode causar uma péssima impressão. Muitos serviços são selecionados pelo preço, pois quanto mais se paga, mas se tem a impressão de melhor qualidade. Superadas as etapas iniciais, após a contratação dos serviços, o cliente deve ser sempre informado sobre o andamento da demanda, os prazos, as audiências e quando deverá praticar algum ato em juízo ou fora dele, ou seja, qualquer coisa que lhe diga respeito, pois isso vai demonstrar a qualidade e a excelência do serviço e vai conquistar sua fidelidade, até para a indicação de futuros clientes. A fidelidadedo cliente é tão importante quanto a conquista de novos, pois em nada adianta investir em marketing, equipamentos e pessoal com objetivo de aumentar a carteira se o seu cliente ficou insatisfeito com o serviço e/ou o tratamento a ele dedicado. Manter o cliente satisfeito é somar na hora de uma possível indicação ou recomendação, é a mais do que conhecida e consagrada propaganda de “boca em boca”. A relação entre a satisfação do cliente, a qualidade dos serviços e o encontro de serviços A satisfação do cliente, a qualidade dos serviços e a procura estão ligados diretamente. Isso é o resultado de um trabalho em conjunto que foi bem exe- cutado. Sua equipe trabalhou bem e o resultado foi o desejado, não só para o profi ssional, mas também para quem o recebeu: isso conquista a fi delidade e proporciona novas possibilidades de negócios. Existe a máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”. Isso motiva e justifica todo trabalho remunerado, porque sem clientes não há serviço ou trabalho a ser prestado. Para o profissional do direito, ele por si só não basta, é necessário existir a outra parte, aquela que precisa fazer valer seus direitos e os defenda, pois, se alguém está vendendo alguma coisa, é preciso outra que compre seu produto. Cliente e o serviço4 Conforme Projuris (2018), [...] não é apenas saber transmitir segurança que ajuda seu cliente a escolher você como advogado. Ser organizado e oferecer eficiência na hora de prestar serviços jurídicos são outros fatores que fazem muita diferença na hora de uma contratação. Por isso, investir em ferramentas que auxiliem na organização e na execução do trabalho é uma estratégia que traz inúmeros resultados positivos, não apenas para a clientela, mas para o escritório como um todo. A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom trabalho que lhe foi apresentado e prestado. Isso garante a sua fidelidade, que é crucial ao seu negócio, pois um cliente satisfeito sempre retorna e isso é fato gerador de novos negócios e oportunidades, principal objetivo do empreendimento. Como se diz popularmente, “dor de barriga não dá uma vez só”, assim, o cliente, algum parente seu ou amigo, que procure e precise de serviços em sua área, certamente vai receber a sua indicação, e é desnecessário traduzir ou explicar o significado disso. Fidelidade deve se buscar a todo tempo e a toda oportunidade. Surgindo um problema repentino ou emergência, coisas do cotidiano, a satisfação do cliente se dá quando se alcança o objetivo ou se encontra uma solução de forma rápida e eficaz, tal qual a situação exige. O que espera é ver tudo se resolver o mais breve e da melhor maneira possível. Nessas ocasiões, não quer saber de propaganda, busca apenas uma solução imediata. Isso vai credenciá-lo para novas oportunidades de negócios, em razão da eficiência e da qualidade do atendimento. Antigamente, os clientes se impressionavam com a linguagem jurídica, os jargões e os termos em latim. Atualmente, se volta para os resultados, pois o tempo, tanto do profissional quanto dos clientes, é valioso, com muita competitividade e oferta no mercado. Os clientes, pessoas físicas ou jurídi- cas, cada vez mais bem informados e exigentes, querem saber o que estão consumindo e os possíveis efeitos dessa contratação de serviço ou compra que estão realizando. Não bastasse isso – a busca de resultados positivos, o tempo limitado, cada vez mais raro e valioso, e a competitividade cada vez maior –, existe, ainda, a necessidade de se fazer entender e compreender a realidade em que seu cliente está inserido. Conhecer a situação e o contexto 5Cliente e o serviço facilitam em muito na compreensão da demanda, assim, deve-se manter o mais próximo possível um relacionamento profissional. A área do direito é muito ampla e é praticamente impossível a um pro- fissional ter o domínio de toda a legislação, doutrina e jurisprudência. A qualificação em um ramo de atividade possibilita proporcionar ao cliente um serviço de qualidade e, ao final, a satisfação pelo bom trabalho prestado. Quanto mais especializado e qualificado o serviço, maior será a probabilidade de conquistar de novos clientes. Deve-se levar em conta que o cliente deposita no profissional a confiança de que será bem representado e, ao procurar e selecionar aquele que vai representá- -lo, leva fundamentalmente em conta sua especialização, sua capacidade e a qualidade do serviço que procura e espera. Os riscos de uma demanda são muito grandes e podem envolver e definir muitas vezes o futuro e a liberdade do cliente. Comprometimento é uma palavra-chave: comprometer-se com o cliente, desde o momento em que é procurado na busca de serviços ou aconselhamento. Ele espera que haja uma relação de parceria, mesmo antes de fazer a contratação. Deve sentir que tem um tratamento diferenciado e que tem toda a atenção necessária. É preciso se empenhar e investir na qualidade do atendimento ao cliente e cumprir fielmente seu papel, pois é o que ele espera e busca na hora de contratar um serviço. Seu tempo e sua dedicação no atendimento devem ser exclusivos, sem interrupções. Isso vai demonstrar que está emprenhado e sua concentração no atendimento está totalmente focada nele, lembrando sempre que a melhor propaganda que se pode fazer é ter um cliente com suas necessidades atendidas de forma satisfatória. Para isso, é necessário apresentar a qualidade do serviço e do atendimento. Isso representa a fidelidade, pois sempre que necessitar de serviços ou indicar alguém, será lembrado. A decisão de não mais comprar ou usar um produto e de contratar serviços está diretamente relacionada às experiências negativas no atendimento. A expectativa inicial não correspondida, a má impressão passada e a falta de Cliente e o serviço6 interesse e comprometimento são fatores levados em conta em uma compra ou decisão de contratar ou não serviços. Fazer além do básico necessário, algo que o diferencie, como uma marca registrada, e ir além da expectativa do cliente, não só na solução de proble- mas, mas aconselhando e com medidas protetivas, que possam evitar futuras preocupações, demonstram a importância que está sendo dedicada em seu atendimento. O cliente deve ser tratado com todo o zelo como se ele fosse o único. Um cliente satisfeito sempre volta e, com ele, a oportunidade de novos negócios. A importância da satisfação do cliente e sua influência nos resultados organizacionais Ao prestar um serviço de qualidade, a possibilidade de conquistar a confi ança e a satisfação do cliente é muito grande, quase uma certeza. Isso acarreta em uma manutenção em sua maneira e estrutura de trabalho e, ainda, contribui para aperfeiçoá-la ainda mais. Nunca se deve dar por satisfeito, sempre existe a possibilidade e uma necessidade de melhorar. Quando se realiza um serviço, atingindo o resultado desejado, se deve tomar como base e experiência tudo aquilo que de bom foi realizado, cada caso serve como aprendizado. Com isso, é possível aperfeiçoar aqueles pontos em que ocorreu ou poderia ter ocorrido alguma falha que pudesse prejudicar a qualidade do serviço. É preciso ter em mente que um cliente satisfeito sempre volta, e isso não vale só para os profi ssionais liberais, mas para todo e qualquer comerciante ou atividade comercial. O que isso signifi ca ou representa? A resposta é curta e simples: é disso que depende o sucesso e o futuro do negócio. O advogado deve orientar seus clientes ou seus futuros clientes, dando uma visão jurídica e profissional de seus negócios e de sua vida, orientando a não criar problemas. Porém, como sempre existe algum problema, deve expor sua complexidade e sua extensão, as possíveis consequências e, principalmente, as soluções adequadas. Isso demonstra experiência, conhecimento, qualificação e competência para representar o cliente. É preciso trabalhar e lidar com o 7Cliente e o serviço cliente, ou futuro cliente, como se fosse um consultor,orientando, aconselhando e identificando os possíveis problemas existentes, tendo, ainda, que apresentar soluções adequadas ou medida para evitar que ocorram. Procedendo dessa forma, o cliente será seu, pois ele se rende ao serviço. Para entrar em sintonia e entender as necessidades do cliente, é necessário também entender seu negócio e o meio em que está inserido. Assim, é possível colocar-se no lugar dele e prever suas necessidades, com um atendimento exemplar e preparado para fidelizá-lo também como agente de propaganda. A satisfação por um bom atendimento e a excelência de um serviço bem feito vão necessariamente gerar a fidelidade do cliente, sendo que este não vai ter dúvidas de que quando precisar novamente vai voltar a procurá-lo. Isso também vai pesar negativamente caso tenha má impressão e/ou não fique satisfeito. Mantendo-se fiel o cliente, este não só vai indicar e recomendar os serviços a futuros clientes, como também retornar com nova demanda. É nessa perspectiva que se deve trabalhar, pois o sucesso do empreendimento depende basicamente da qualidade dos serviços e da manutenção e da captação de novos clientes. Um bom marketing é superado muitas vezes pela velha, e não menos eficaz, propaganda e indicações de seus atuais e antigos clientes, que, muitas vezes, agem como verdadeiros cabos eleitorais, sentido quase que uma necessidade e obrigação em recomendá-lo para outras pessoas. Quando um cliente reco- nhece e fica satisfeito com o serviço prestado, se tem a certeza de estar no caminho correto, que o trabalho desenvolvido foi e está sendo executado de forma correta. Porém, não se deve acomodar, achando que tudo está perfeito, pois sempre há a necessidade e a possibilidade de se melhorar ainda mais. Com a necessidade, e até mesmo pelas exigências do mercado de trabalho, se deve buscar cada vez mais atingir a excelência do serviço e aprimorando- -se, investindo, nas dependências, em pessoal bem treinado, equipamentos e programas atualizados, para dar ainda mais requinte e qualidade ao serviço. Quando o negócio vai andando bem, é importante se manter e ficar alerta ao mercado. Isso vale quando se fala de inovações, marketing, tendências, novas tecnologias e aperfeiçoamento, tanto de pessoal quanto profissional; não se pode parar de investir, porque a fila anda. Ninguém é bom o bastante eternamente, por isso aperfeiçoar os serviços é a chave de manter o empreendimento. O direito, com a implantação do novo processo judicial eletrônico, pode ser exercido a distância. Um advogado pode seguramente atuar em processos tramitando em comarcas distantes e que antes estariam fora se sua abrangência. Isso abre uma gama de novas oportunidades aos profissionais do direito, que Cliente e o serviço8 não necessitam sua presença ou deslocamentos reiterados ao Judiciário, como retirar autos em carga, protocolar uma petição, etc. No entanto deve-se considerar que existem determinadas custas também nesse novo tipo de procedimento, como audiências e julgamentos em que a presença física do advogado é necessária e obrigatória, o que acarreta em deslocamentos. Porém, se considerar a enorme possibilidade de negócios que vão surgir com esse novo campo, o retornou justifica. Considerando que o novo tipo de procedimento judicial demanda des- pesas como treinamento, equipamentos e programas adequados para se ter qualidade nos serviços e uma abrangência na área de atuação muito maior e antes inacessível, é possível concluir que se trata de investimento. Quando da conclusão de um trabalho em que os objetivos propostos foram alcançados, em especial a satisfação do cliente, é indicativo de que toda a equipe e o planejamento funcionaram de forma eficaz, em especial a fide- lidade do cliente, que vai proporcionar novas oportunidades de negócios. Isso reflete diretamente no rendimento e na forma de se prestar os serviços e, principalmente, na estrutura do empreendimento. Isso significa que os recursos provenientes do resultado de uma boa demanda vão possibilitar novos investimentos, principalmente na estrutura e na maior qualificação dos serviços prestados. Os resultados e os objetivos do negócio estão sendo 9Cliente e o serviço PROJURIS. Como ajudar seus clientes a escolherem você como seu advogado? Disponível em: <https://www.projuris.com.br/como-ajudar-seus-clientes-a-escolherem-voce- -como-seu-advogado/>. Acesso em: 3 abr. 2018. Leituras recomendadas CHACON, L. F. R. Gestão para advogados: gestão de carreiras, gestão de escritórios. São Paulo: Saraiva, 2014. ESEQUIEL, M. L. C. Gestão eficiente de escritórios de advocacia: como advogados e ad- ministradores podem transformar a prestação de serviços jurídicos em negócios mais rentáveis. São Paulo: Saint Paul, 2016. MADERO, J. F. Gestão de escritórios de advocacia. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2014. Referência Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual da Instituição, você encontra a obra na íntegra. Conteúdo: Capa Ficha catalográfica Acesse na íntegra
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