ADM QUEST UNID 3

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ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A cultura organizacional: 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Representa as normas informais e não escritas que orientam o 
comportamento dos membros da organização no dia a dia e que 
direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais. 
Respostas: a. 
Não produz percepções externas à organização. 
 
b. 
Representa as normas informais e não escritas que orientam o 
comportamento dos membros da organização no dia a dia e que 
direcionam suas ações para a realização dos objetivos organizacionais. 
 
c. 
É representada pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito 
da organização e que afetam de maneira positiva ou negativa sua 
satisfação e motivação para o trabalho. 
 
d. 
É o conjunto de hábitos, crenças, valores e tradições típicas do contexto 
social, econômico e cultural do local onde a empresa está localizada. 
 
e. 
É a distribuição, em várias linhas, de pessoas entre posições sociais que 
influenciam os relacionamentos entre os papéis dessas pessoas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a cultura organizacional é a cultura existente em uma 
organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, 
valores éticos e morais, além de princípios, crenças, cerimônias, políticas 
internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. A cultura 
influencia todos os membros dessa organização como diretrizes e 
premissas para guiar seus comportamentos e mentalidades. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A definição da proposta de valor é importante, uma vez que temos que deixar claro quais 
os benefícios que os consumidores terão ao utilizar a nossa marca. O benefício do produto 
pode se apresentar pelo valor: 
I. O valor econômico é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. 
II. O valor funcional engloba a experiência pessoal com o produto, além dos aspectos 
intangíveis, como a marca, a confiança e a reputação do produto no mercado. 
III. O valor psicológico refere-se às características tangíveis do produto: atributos, design, 
utilização e durabilidade. 
Está correta a alternativa: 
 
Resposta Selecionada: a. 
I. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
Respostas: a. 
I. 
 b. 
II. 
 c. 
III. 
 d. 
I, II e III. 
 e. 
I e III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o benefício do produto pode se apresentar pelo valor 
econômico, pelo valor funcional e pelo valor psicológico. O valor econômico 
é a relação que o cliente faz entre o preço e a qualidade percebida. Se ele 
achar que a qualidade do produto é semelhante, vai comprar o produto 
mais barato. O valor funcional se refere às características tangíveis do 
produto: atributos, design, utilização e durabilidade. Se algum desses itens 
for fundamental para ele, o comprador vai escolhê-lo por isso. O valor 
psicológico engloba a experiência pessoal com o produto, além dos 
aspectos intangíveis, como marca, confiança e reputação do produto no 
mercado. 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
De acordo com Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de 
importância no comportamento humano. As necessidades mais elevadas e que levam o 
indivíduo a se desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida 
denominam-se necessidades: 
 
Resposta Selecionada: c. 
De autorrealização. 
Respostas: a. 
Fisiológicas. 
 b. 
De segurança. 
 c. 
De autorrealização. 
 d. 
Sociais. 
 e. 
De estima. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: necessidades de autorrealização são as mais altas 
necessidades em sua hierarquia. É o desejo de se tornar aquilo que a 
pessoa é capaz de ser, maximizar seu potencial, realizar tudo que seja 
possível. 
 
 
• Pergunta 4 
ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Em uma palestra de treinamento de colaboradores de uma empresa, o palestrante 
discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os 
serviços prestados pela empresa. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um 
equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos 
clientes. O fator mencionado erroneamente é: 
 
Resposta Selecionada: c. 
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço. 
Respostas: a. 
A qualidade do local de prestação do serviço. 
 b. 
O desempenho dos prestadores do serviço. 
 c. 
O clima organizacional da empresa prestadora do serviço. 
 d. 
A opinião dos outros clientes. 
 e. 
A organização do atendimento. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: a cultura organizacional é a cultura existente em uma 
organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, 
valores éticos e morais; além de princípios, crenças, cerimônias, políticas 
internas e externas, sistemas, jargão e clima organizacional. O clima 
organizacional é uma avaliação de até que ponto as expectativas das 
pessoas estão sendo atendidas dentro da organização, e não externamente 
a ela. 
 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
"Tudo o que é aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das 
interações de atendimento" 
 PORQUE 
"do ponto de vista do cliente, aquilo que ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao 
cliente com qualidade." 
É correto concluir que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira. 
Respostas: a. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda justifica a 
primeira. 
 b. 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
 c. 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa. 
 d. 
As duas afirmativas são falsas. 
 
e. 
As duas afirmativas são verdadeiras e a segunda não justifica a 
primeira. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é uma 
justificativa da primeira, em uma relação de causa e efeito. Tudo o que é 
aparente e tangível ajuda a expressar o valor dos aspectos abstratos das 
interações de atendimento; pois, do ponto de vista do cliente, aquilo que 
ele pode ver, sentir ou captar é atendimento ao cliente com qualidade. 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Motivação é um dos fatores de maior importância dentro das organizações, pois 
possibilita um maior rendimento operacional, melhor clima organizacional e um 
ambiente propício para o desenvolvimento das tarefas a serem realizadas. Assim, não 
basta apenas contratar bons vendedores, enviá-los a campo e esperar bons resultados. É 
preciso orientá-los para se adaptarem rapidamente à cultura organizacional, conhecerem 
a linha de produtos que irão comercializar e serem constantemente treinados. A gestão de 
recursos humanos: 
I. O treinamento é um processo de assimilação cultural a médio e longo prazos, com o 
objetivo de atualizar ou reciclar conhecimentos, habilidades e atitudes relacionados com a 
execução de tarefas e macrovisão dos negócios. 
II. O treinamento produz alterações ou mudanças a curto prazo no conjunto de 
conhecimentos, habilidades e atitudes do trabalhador. 
III A base de um programa de treinamento é o levantamento de necessidades de 
treinamento em cenários reativos e prospectivos. 
IV. O treinamento envolve o processo de ensino-aprendizagem que conduz à aquisição de 
habilidades e competências, com propósito específico de curto prazo. 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: e. 
I, II, III e IV. 
Respostas: a. 
I, II e III. 
 b. 
I e III. 
 c. 
II, III e IV. 
 d. 
II e IV. 
 e. 
I, II, III e IV. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: todos os itensmencionados estão corretos. O conceito de 
treinamento é associado à superação de problemas de desempenho de 
funcionários ou à preparação para novas funções específicas no trabalho. 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
O ativo da empresa, que é difícil de ser copiado, a estratégia e a capacidade da força de 
vendas bem treinada devem estar alinhados aos conceitos da empresa e do produto. Uma 
equipe de vendas motivada pode ser fiel à empresa. Também encontramos essa 
dificuldade nos canais de vendas e distribuição, a fidelização dos distribuidores. Os canais 
de distribuição dos produtos podem assumir diversas formas. Podem ser considerados 
canais de distribuição, exceto: 
 
Resposta Selecionada: e. 
Força de vendas. 
Respostas: a. 
A venda direta ao cliente. 
 b. 
Os representantes comerciais. 
 c. 
Os distribuidores. 
 d. 
O varejista. 
 e. 
Força de vendas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a força de vendas é o conjunto de profissionais que ajudam a 
empresa a conquistar cada vez mais clientes. Para que a equipe cumpra 
seus objetivos e supra as necessidades da empresa, é necessário que o 
objetivo seja claro, todos da equipe devem ter certeza do que fazer, como 
fazer e querer fazer. Assim, a força de vendas não é um canal de 
distribuição, e sim a equipe que promove as vendas da empresa. 
 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Por muito tempo, não foi dada a devida importância para essa parte do processo de 
vendas. Por essa época, imaginava-se que, ao efetuar a compra, não era requerido mais 
nenhum esforço para aquele cliente. Isso foi mudando ao longo do tempo e essa fase tem 
sido o grande “calcanhar de Aquiles” das empresas. Estamos tratando de qual problema? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Pós-venda. 
Respostas: a. 
Fechamento. 
 b. 
Levantamento de necessidades. 
 c. 
Abordagem. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
 d. 
Pós-venda. 
 e. 
Apresentação do produto ou serviço. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: o pós-venda tem sido o grande “calcanhar de Aquiles” das 
empresas, pois o produto pode exigir instalação e ajuda para aprender a 
utilizá-lo. No decorrer do tempo, peças, reparos e manutenção podem 
exigir cuidados pós-venda também. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Se a empresa aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias 
no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da 
empresa e do produto, ela estará melhorando qual proposta de valor? 
 
Resposta Selecionada: b. 
O valor funcional. 
Respostas: a. 
O valor econômico. 
 b. 
O valor funcional. 
 c. 
O valor psicológico. 
 d. 
O valor pessoal. 
 e. 
O valor social. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: ao aumentar o benefício total oferecido por meio de 
modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal 
preparado e, ainda, pela melhoria da imagem da empresa e do produto, 
ela estará melhorando o valor funcional do seu produto. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
São observadas seis fases para a realização de uma venda. Quando mencionamos que "o 
vendedor se prepara para o atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe 
treinamento para a atividade", estamos falando de qual fase? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Pré-abordagem. 
Respostas: a. 
Pré-abordagem. 
 b. 
Abordagem. 
 
ADMINISTRAÇÃO POR CATEGORIA DE PRODUTOS 
Quest 3 
 c. 
Levantamento de necessidades. 
 d. 
Apresentação do produto ou serviço. 
 e. 
Fechamento. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: pré-abordagem: nessa fase, o vendedor se prepara para o 
atendimento e realiza seu planejamento, se organiza e recebe treinamento 
para a atividade. Também conhece e aprende sobre as qualidades do 
produto, escolhe o material que será apresentado ao cliente e seleciona os 
argumentos que melhor convencerão os clientes sobre os benefícios do 
produto ou serviço.