AO2 Prova_ administração mercadológica prova 01

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02/03/2021 AO2 Prova: Administração Mercadológica
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AO2 Prova
Entrega 20 de dez de 2020 em 23:59 Pontos 6 Perguntas 10
Disponível 16 de dez de 2020 em 0:00 - 28 de dez de 2020 em 23:59 13 dias
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
O comportamento de compra do consumidor difere muito de um produto,
bem ou serviço para outro. Esse comportamento é determinado por uma
matriz entre o envolvimento (alto x baixo) e diferenças significativas entre as
marcas (muitas x poucas) como pode ser observado pela Figura, gerando
quatro tipos principais: complexo, dissonância cognitiva reduzida, habitual
e busca de variedades.
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Baseado nesse contexto, analise as afirmações abaixo:
I. Complexo: está relacionado a produtos caros que não são comprados
com frequência e é altamente auto expressivo, como quadros e tapetes.
II. Dissonância cognitiva: ocorre quando os consumidores estão altamente
envolvidos em uma compra cara, incomum, e que envolve riscos, mas
veem poucas diferenças entre as marcas.
III. Busca de variedades: geralmente trocam muito de marca para avaliar
um produto, mas da próxima vez poderá escolher outro para experimentar
algo diferente (biscoito).
IV. Habitual: produtos de baixo custo comprados com frequência.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 I, III e IV. 
 II e III. 
 I, II, III e IV. 
 II, III e IV . 
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As afirmações II, III e IV estão corretas. A afirmação I não está correta, 
embora a definição esteja correta o exemplo dado (quadros e 
tapetes) é de um tipo de consumo de dissonância cognitiva.
 I, II e III. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Um dos componentes do marketing Produto ou Serviço, possuem
características distintas, como por exemplo: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Essas características
implicam na ampliação do mix de marketing em 3 “P”: pessoas, processo e
prova física.
Leia as afirmações a seguir:
I. Quanto à inseparabilidade em uma clínica de estética, a ampliação do
mix com pessoas é o diferencial, pois são as pessoas que executam
diretamente o serviço. 
II. Quanto à variabilidade em uma empresa de telefonia, a ampliação do
mix com prova física é o que determina a qualidade ou não do serviço. 
III. Quanto à perecibilidade em uma empresa de cuidados pessoais, a
ampliação do mix com foco no processo de armazenagem é o que viabiliza
a entrega no tempo esperado.
É correto o que se afirma em:
 II, apenas. 
 I e II, apenas. 
 I, apenas. 
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Em empresas e estabelecimentos onde os serviços são executados 
pelas pessoas, ao ampliar o mix com pessoas, melhora a percepção.
 II e III, apenas. 
 III, apenas. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
Clientes detratores, consumidores insatisfeitos e prejuízo 
Os clientes detratores relatam em média sua má experiência a 10
pessoas. Desses clientes, 12% relatam sua experiência negativa a até 20
pessoas.Ao ser identificado um problema com um consumidor, o tempo de
resposta deve ser o mais rápido possível, sendo que depois de 48 horas a
confiabilidade da empresa começa a ser prejudicada. De fato, tempos
menores são recomendados, de preferência que não passe de minutos
desde o recebimento do feedback para a resolução do problema. A
ausência de resoluções nessa etapa é que garante a divulgação de
reclamações em sites como o Reclame Aqui, anteriormente citado, levando
as empresas a terem suas imagens manchadas e expostas negativamente,
até que o problema seja resolvido e até que uma resposta adequada seja
publicada no mesmo canal. Até lá, toda reclamação pública e sem
resolução pode estimular reclamações de outros consumidores e também
a não aquisição de seus produtos ou serviços por indivíduos que estão na
fase de pré avaliação e prospecção.
(Fonte: https://satisfacaodeclientes.com/consumidores-insatisfeitos-quanto-custam/ -
Adaptado. Acesso em: 28 mai. 2019).
Considerando o comportamento do consumidor, analise as
afirmativas a seguir:
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I. Quando há congruência da autoimagem do consumidor com a imagem
simbólica da marca, o consumidor avaliará o produto de forma favorável. 
II. Os consumidores vão em busca de sonhos e experiências, porém
quando suas expectativas não são atendidas ele fica insatisfeito. 
III. Mudar a atitude das pessoas é algo muito difícil, dessa forma, as
empresas devem se adaptar aos consumidores. 
IV. Consumidores insatisfeitos não tomam nenhuma ação no momento
apenas começam a formar uma imagem ruim que o fará tomar alguma
ação na próxima oportunidade em que se sentir insatisfeito.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 I, II e IV. 
 I, II, III e IV. 
 I, II e III. 
As afirmativas I, II e III estão corretas. A afirmativa IV não correta, pois 
cada vez mais os consumidores estão cientes de seus direitos e ao 
se sentirem lesados relatam o problema para outras pessoas, falam 
mal da empresa nas redes sociais, etc. 
 I e II. 
 II, III e IV. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Enquanto a geração Z, dos jovens que nasceram a partir do fim dos anos
1990, faz sua estreia no mercado de trabalho, os baby boomers – nascidos
entre 1946 e 1964 – se encaminham para aposentadoria. Ligando a base
– repleta de novatos – ao topo, lugar ainda bastante ocupado por
veteranos, duas letras que nomeiam gerações: X (nascidos entre 1960 e
1980) e Y (nascidos entre 1981 e meados da década de 1990).Em relação
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a comportamentos, a estabilidade tão desejada pela geração X também é
oposta à impulsividade multidisciplinar dos novatos, que surgem mais
individualistas e ligados a seus próprios valores pessoais, em um mundo
altamente conectado. Outro exemplo é o estilo de liderança, focado em
comando e controle no caso de baby boomers e dos X, e mais
horizontalizado para os Y e Z.
(Fonte: https://exame.abril.com.br/carreira/4-geracoes-trabalhando-juntas-um-final-feliz-e-
possivel/. Adaptado. Acesso em: 10 mai. 2019).
A respeito do comportamento do consumidor, avalie as asserções a seguir
e a relação proposta entre elas.
I. A empresa do futuro é aquela capaz de conciliar diferentes gerações em
um mesmo ambiente de trabalho, extraindo o que cada uma tem de melhor
e equilibrando os potenciais individuais em função do bem-estar coletivo.
 
PORQUE
II. Somente as gerações mais antigas têm o que ensinar às gerações mais
novas.
A respeito das afirmações, é correto afirmar que:
 A asserção I é falsa, e a asserção II é verdadeira. 
 A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa. 
O comportamento do consumidor é importante também no âmbito 
empresarial. A geração Y, ou millennials, possui características 
distintas das gerações anteriores. Com isso, as empresas que 
querem se destacar no futuro precisam mesclar as gerações, sendoque todas têm tanto o que ensinar quanto a aprender.Assim, a 
afirmativa I é verdadeira, porém a afirmativa II é falsa.
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As duas afirmações são verdadeiras, e a asserção II justifica a asserção
I.
 
As duas afirmações são verdadeiras, mas a asserção II não justifica a
asserção I.
 As duas afirmações são falsas. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 5
A tirinha mostra a evolução dos conceitos de marketing ao longo do tempo.
Leia as afirmativas abaixo:
I. O Marketing 4.0 traz a informação e disponibiliza conteúdo para os
consumidores, antes de gerar a venda. 
II. A era do Marketing de Relacionamento caracterizou-se pela produção e
pelo consumo de massa. 
III. A Era do Marketing afirma que a chave para alcançar as metas
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organizacionais reside no fato de a empresa ser mais efetiva do que a
concorrência na criação, entrega e comunicação de valor para o
consumidor de seus mercados-alvo selecionados. 
IV. O marketing 3.0 está levando a níveis mais precisos de produção,
comunicações mais direcionadas e determinações de preços mais
pertinentes.
Estão corretas apenas as afirmativas:
 I e II. 
 I e III. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas. 
I - O marketing 4.0 também é conhecido pela era de gerar conteúdo e
informação para o cliente, sabendo que essa ação pode (ou não)
acabar em compra do produto. 
II – A era que se caracterizou pela produção e consumo em massa foi
a era industrial. 
III - A Orientação para o Marketing se preocupa em atender e
entregar melhor produto e comunicação para os clientes. 
IV – A era da informação que está levando a empresas a níveis mais
precisos de produção, comunicações mais direcionadas e
determinações de preços mais pertinentes.
 I e IV. 
 II e IV. 
 II e III. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 6
Existem diversas estratégias e abordagens utilizadas pelas empresas para
atingir seus clientes, uma delas é a interação direta e pessoal com clientes
atuais e potenciais, criando dessa forma, um relacionamento mais estreito
com o cliente. Tal interação permite acesso a avaliação do consumidor em
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relação aos produtos e serviços além de esclarecimento de possíveis
dúvidas no momento da compra.
O texto corresponde às características de qual ferramenta
promocional?
 Relações públicas. 
 Venda pessoal. 
Alternativa correta. A venda pessoal permite estreitar relacionamento 
com os clientes além de conseguir esclarecer as possíveis dúvidas 
dos clientes e avaliar a satisfação do consumidor.
 Segmentação. 
 Merchandising. 
 Promoção de vendas. 
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
A segmentação de clientes da empresa de cosméticos Mais Linda definiu
seu público alvo mulheres maduras, casadas e com pouco tempo para se
cuidarem, porém, de forma inesperada, a empresa atraiu um público
oposto, ou seja: mulheres mais jovens, solteiras e com tempo para cuidar
da beleza e da aparência. Para que a segmentação de mercado seja
eficiente a empresa precisa atender alguns critérios de segmentação. 
No caso da empresa Mais Linda, qual o critério de segmentação
eficiente deixou de ser atendido?
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Diferenciabilidade: os segmentos devem ser conceitualmente distintos e
responder de maneira diferente a programas.
O fato de a empresa ter atraído público diferente do público alvo
pretendido indica que os segmentos não estavam tão bem definidos e
diferenciados.
 
Acessibilidade: os segmentos podem ser alcançados e atendidos de
maneira eficiente.
 
Acionabilidade: podem ser desenvolvidos programas eficientes para
atrair segmentos e atende-los.
 
Mensurabilidade: os segmentos podem ser mensurados quanto ao
tamanho, poder de compra e perfil dos segmentos.
 
Substanciabilidade: os segmentos de mercado devem ser grandes e
lucrativos o suficiente para serem atendidos.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 8
Analise a imagem a seguir:
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A partir da imagem acima e com base no conteúdo abordado na disciplina,
pode-se afirmar que o marketing, utilizando-se de suas ferramentas, tem
algumas funções específicas.
Sobre as funções de marketing, analise as afirmações abaixo:
I. Gerenciar oferta e demanda de produtos e serviços. 
II. Gerenciar e impulsionar produção em escala. 
III. Gerenciar as oportunidades para venda de novos produtos e serviços. 
IV. Gerenciar apenas o estudo das necessidades dos clientes.
Estão corretas apenas as alternativas:
 III e IV. 
 I e II. 
 II e III. 
 II e IV. 
 I e III. 
Apenas as afirmativas I e III estão corretas.
Algumas das funções do marketing são gerenciar as ofertas e
demandas de produtos e serviços além de identificar as
oportunidades de desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Dentre as funções do marketing, não estão associadas questões
relacionadas à produção em escala. O estudo das necessidades dos
clientes e consumidores é uma das atribuições do marketing.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Analise a situação a seguir:
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Amélia e sua equipe ganharam um prêmio da empresa em que trabalham,
pelos ótimos resultados obtidos, um final de semana em um hotel
paradisíaco em Santa Catarina. Todos ficaram bem empolgados com a
promessa de um final de semana de descanso, a beira do mar, em um
hotel com excelente infraestrutura. Ao chegarem verificaram que o mar não
era tão perto e a infraestrutura do hotel não era exatamente a que
esperavam. Todos comentaram a insatisfação.
Diante da situação, é correto afirmar que:
I. A satisfação é um sentimento passageiro e momentâneo, não estando
relacionado à expectativa do consumidor. 
II. Para um cliente ficar satisfeito, quanto maior a expectativa em relação a
um produto ou serviço, melhor deve ser o seu desempenho. 
III. Um cliente satisfeito se tornará um cliente leal, porém, sem impacto na
lucratividade da empresa. 
IV. Quanto menor a diferença entre a expectativa em relação a um produto
ou serviço adquirido e seu desempenho maior será a satisfação do cliente.
Estão corretas somente as alternativas:
 II e III. 
 I e III. 
 I e III. 
 I e IV. 
 II e IV. 
Apenas as afirmativas II e IV estão corretas. 
A satisfação está relacionada à expectativa que um cliente tem em
relação a um produto e serviço, quanto melhor seu desempenho,
mais satisfeito o cliente ficará. A satisfação não é momentânea, um
cliente que teve sua expectativa em relação a um produto ou serviço
atendida ou ainda superada, ficará satisfeito com a empresa não
apenas no momento da compra.
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
Segundo o American Marketing Association, a definição do termo é a
seguinte:
“O Marketing é uma atividade, conjunto de instituições e processos para
criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para os
consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.” 
(Fonte: AMA, 2019 https://www.ama.org/) (https://www.ama.org/)) .
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir
e a relação proposta entre elas.
I. O parque Magic Kingdom (Walt Disney World) e o restaurante Hard Rock
Café são exemplos de empresas que oferecem experiência aos seus
visitantes.
 
PORQUE
II. O conceito de marketing está associado a bens, serviços, experiências,eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e
ideias.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição
verdadeira.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma
justificativa correta da asserção I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é
uma justificativa correta da asserção I.
https://www.ama.org/)
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O Marketing está associado a oferecer a experiência aos clientes, 
porém, essa não é a justificativa para a primeira afirmativa. Tanto o 
parque quanto o restaurante são empresas pensadas em oferecer 
uma experiência ao cliente, independente de serem ou não temáticos.
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma
proposição falsa.
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