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1. Recentemente, o gerenciamento de serviços de TI - GSTI ganhou notoriedade, pois vem auxiliar as organizações nos desafios aos quais são expostas diariamente na busca de melhores resultados. Sobre o GSTI, selecione a alternativa CORRETA. E. Além de ter alinhamento com as necessidades atuais da organização, o GSTI também deve ter alinhamento com as necessidades futuras da empresa, pois deve fazer com que os investimentos tenham o retorno esperado hoje e no futuro. 2. A biblioteca ITIL conta com cinco livros que fazem parte do chamado "ciclo de vida do serviço". Nesse ciclo, há o nascimento, a maturação e morte ou parada do serviço. A proposta é melhorar o processo para que o serviço siga atendendo às necessidades da organização. Sobre os livros, é CORRETO afirmar que: D. Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a melhoria continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Desenho de serviços, Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços continuada. 3. No segundo livro da biblioteca ITIL, os objetivos tratam da evolução dos serviços para atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Nele são encontrados os papéis das pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo para realizar as atividades de desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e estratégias. Sobre os processos desse livro, é CORRETO afirmar que: C. No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo é manter os níveis de entrega de serviços a custos acessíveis, assegurando a capacidade da infraestrutura de TI. 4. No terceiro livro da biblioteca ITIL, Transição de serviços, são apresentados o planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega dos objetivos empresariais, assegurando o menor impacto possível nos serviços e departamentos da empresa. Ele está estruturado em sete processos. Sobre esses processos, é possível afirmar que: B. O gerenciamento do conhecimento tem como objetivo garantir que as pessoas certas tenham o conhecimento adequado para entregar e suportar os serviços requeridos. Assim, garantindo melhores resultados na TI. 5. O livro cinco da biblioteca ITIL trata da melhoria de serviço continuada e oferece um guia prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço. Este guia é um importante aliado na mensuração dos resultados obtidos para que, então, ações corretivas ou de melhorias nos serviços sejam tomadas, agregando valor ao serviço. Afinal, quando o cliente percebe o valor do serviço oferecido pela empresa, ele remunera mais a empresa. Quanto ao livro cinco e seus processos, é CORRETO afirmar que: A. O ciclo PDCA, presente dentro das organizações com objetivos da melhoria contínua, é representado dentro desse processo pelo "7p" (melhoria em sete passos).
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