AO2_ Governança de Tecnologia da Informação

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AO2
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0,6 / 0,6 ptsPergunta 1
Leia o texto a seguir:
O modelo de excelência EFQM desenvolvido pela Fundação Europeia
pela Gestão da Qualidade é concebido como uma ferramenta de
diagnóstico para identificar pontos fortes e áreas de melhoria em
comparação com a “Excelência”. Esse modelo inclui a
responsabilidade social a ser desenvolvida pelas organizações como
um dos conceitos fundamentais de excelência e está transversalmente
presente nos diferentes critérios que compõem o modelo (cinco
fatores, o que faz a organização, e quatro resultados, o que a
organização obtém). Diversos autores consideram que a RSC faz parte
do modelo EFQM (McAdam & Leonard, 2003; Robson & Mitchell,
2007), pois na premissa do modelo, os fatores críticos de qualidade da
A+
A
A-
https://famonline.instructure.com/courses/31542/quizzes/157268/history?version=1
organização são gerenciados considerando seu impacto na sociedade,
além de satisfazer todas as partes interessadas.
Em suma, pode-se afirmar que os modelos de Gestão da Qualidade
Total, como o EFQM, permitem o desenvolvimento, nas empresas, de
uma estratégia de gestão que permite e visa responder às
necessidades das partes interessadas (clientes, colaboradores,
acionistas e sociedade), integrando os princípios da RSC (Robson &
Michell, 2007) no modelo. Vale ressaltar que “a criação de um futuro
sustentável” é um dos oito princípios em que o modelo EFQM se
baseia, “organizações excelentes têm um impacto positivo no mundo
ao seu redor porque aumentam o próprio desempenho enquanto
melhoram as condições econômicas, ambientais e sociais das
comunidades com que têm contato” (EFQM, 2013). No modelo,
coletam-se quatro critérios de resultados, nos quais as conquistas das
partes interessadas são medidas em três deles (resultados em
pessoas, clientes e sociedade) e os principais resultados alcançados
pela empresa.
Nesse sentido, Escrig (2010) afirma que o modelo EFQM é uma
ferramenta para as organizações que desejam adotar a filosofia da
RSC e, em 2004, o Quadro EFQM para a RSC foi desenvolvido como
uma estrutura básica para a RSC. Não é um modelo de excelência
novo, mas está integrado no existente, proporcionando uma
abordagem estruturada, a fim de gerir a RSC por meio de diretrizes
baseadas em práticas excepcionais em nível global. Permite a
integração das dimensões ambiental, social e econômica (Fundação
Europeia pela Gestão da Qualidade [EFQM], 2004) nas estratégias das
organizações.
Fonte: GARCÍA, J. Á.; PÉREZ, J. L. C.; RAMA, M. de la C. del R.
Práticas de qualidade, responsabilidade social corporativa e o critério
“resultados na sociedade” do modelo EFQM. Revista Brasileira de
Gestão de Negócios. V. 19, n. 64, p. 307-328. 2017. pp. 310-311.
Disponível em: https://www.scielo.br/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S1806-
48922017000200307&lng=en&nrm=iso&tlng=pt. 
Sobre EFQM analise as afirmações abaixo:
I. A autoavaliação é a maior preocupação do modelo EFQM.
II. O modelo EFQM se baseia em meios, cujo foco está nas lideranças,
pessoas, estratégias, parceiros e recursos e processos, produtos e
serviços, e nos resultados das pessoas, clientes, sociedades e
resultados chave.
III. O modelo EFQM é focado no nível das melhorias operacionais.
A+
A
A-
É correto o que se afirma em: 
 III, apenas 
 II e III, apenas. 
 II, apenas 
 I, apenas 
 I e II, apenas. Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois apenas as afirmativas I e II são
verdadeiras.
A afirmação I é verdadeira, pois o EFQM utiliza como forma de
avaliação, a auto avaliação, cujos objetivos são: Identificação
do estado da arte dos esforços da qualidade dentro da
organização; criação de uma base que sustente o
desenvolvimento de abordagens específicas diversas;
comparação dos resultados das avaliações; Iniciação de um
processo de aprendizagem e identificação de áreas específicas
de melhoria.
A afirmação II é verdadeira, pois o modelo EFQM é dividido
entre meios [lideranças, pessoas, estratégias, parceiros e
recursos e processos, produtos e serviços], resultados
[resultados pessoas, resultados clientes, resultados sociedades
e resultados chave] e o aprendizado, a criatividade e a inovação
como forma de feedback.
A afirmação III é falsa, pois um dos defeitos do modelo é que
ele se baseia na qualidade e na melhoria dos processos locais
e não no nível das melhorias operacionais.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 2
Leia o texto a seguir:
A+
A
A-
A tecnologia da informação desempenha importante papel para a
persecução dos objetivos organizacionais. Isso requer a busca por
uma gestão cada vez mais profissional e efetiva para garantir que os
investimentos na área estejam alinhados ao planejamento estratégico
institucional. 
A TI evoluiu de um posicionamento clássico de suporte administrativo
para um lugar de desempenho estratégico dentro das instituições. A
área muitas vezes ultrapassa a função de ferramenta e assume papel
de fator crítico de sucesso. A aplicação efetiva de TI pressupõe a
integração entre a estratégia de tecnologia da informação alinhada às
metas institucionais. 
A estratégia de TI e seu alinhamento com o planejamento estratégico
da Instituição tem como finalidade orientar o planejamento e o
monitoramento de seus objetivos estratégicos e de suas metas de
maneira a consolidar a importância estratégica da área de TI.
Fonte: PETI: Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação.
INPI: Instituto Nacional da Propriedade Industrial. 2016-2019. p. 5.
Disponível em: https://www.gov.br/inpi/pt-br/acesso-a-
informacao/tecnologia-da-
informacao/arquivos/documentos/peti_20162019.pdf. 
Sobre o planejamento estratégico, avalie as afirmações abaixo:
I. No planejamento estratégico, metas são definidas a curto prazo, de
modo garantir resultados imediatos.
II. Uma das ferramentas que contribuem para o planejamento
estratégico é a matriz SWOT, que identifica as forças e fraquezas de
uma empresa, além de oportunidades e ameaças da concorrência
externa.
III. Planejamento estratégico é realizado principalmente pelos setores
específicos de uma empresa de forma a garantir melhores resultados.
É correto o que se afirma em:
 II, apenas. Correto!Correto!
 I, apenas. 
 II e III, apenas. 
 III, apenas. 
A+
A
A-
 I e III, apenas. 
A afirmação I está incorreta, porque no planejamento
estratégico, metas são definidas a longo prazo. No
planejamento operacional, há projeções de execuções a curto
prazo de 3 a 6 meses.
A afirmação II está correta, porque a SWOT é uma técnica de
planejamento estratégico utilizada para auxiliar pessoas ou
organizações a identificar forças, fraquezas, oportunidades, e
ameaças relacionadas à competição em negócios ou
planejamento de projetos.
A afirmação III está incorreta, porque o planejamento
estratégico é realizado de uma forma geral, o tipo de
planejamento por partes, ou seja, por setores é o planejamento
tático.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 3
Leia o texto a seguir:
A ITIL é composta por processos e funções que visam redirecionar o
trabalho da área de TI conforme o setor em que a empresa está
inserida e o seu perfil de atuação. Assim, o time de técnicos, analistas
e profissionais de suporte poderão desenvolver e entregar ao usuário
final serviços com mais qualidade, rapidez e um custo que seja o
melhor possível.
A Biblioteca ITIL conta com um alto nível de flexibilidade. Para
maximizar os resultados obtidos com esse guia de boas práticas, por
exemplo, as recomendações podem ser seguidas concomitante a
outras normas, metodologias e padrões degestão de projetos. Isso
ocorre independentemente do porte da empresa.
Porém, o gestor deve ter em mente que seguir as boas práticas da
biblioteca pode ser fator decisivo para que o negócio se mantenha
competitivo no mercado. A Biblioteca ITIL passou por constantes
revisões ao longo das últimas décadas. Em sua última versão, o
manual de boas práticas está agrupado em cinco volumes.
A+
A
A-
Fonte: O QUE é ITIL e como ele se encaixa na área de TI da sua
empresa. Project Builder. 19/11/2021. Disponível em:
https://www.projectbuilder.com.br/blog/o-que-e-itil-e-o-como-ele-se-
encaixa-na-area-de-ti-da-sua-empresa/. Adaptado.
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação entre elas:
I. O objetivo da ITIL é auxiliar as organizações a atingirem os seus
objetivos estratégicos na área de TI, mantendo uma melhoria contínua
a cada fase.
 PORQUE
II. Uma das etapas do ciclo de vida (Transição de serviço) se
estabelece uma rotina para avaliá-lo continuamente, identificando
melhorias e promovendo atualizações.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
Correto!Correto!
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
A+
A
A-
A asserção I é verdadeira, pois a ITIL, a cada uma de suas
etapas, garante melhorias, avaliando os processos e forma
continuada e não apenas no fim, gerando problemas
irreversíveis.
A asserção II é falsa, pois é o nome da etapa de ciclo de vida
que faz avaliação é a Melhoria Contínua de serviço.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 4
Leia o texto a seguir:
Os custos da qualidade se inter-relacionam de forma inversamente
proporcional, ou seja, à medida que aumentam os custos de prevenção
e de avaliação, os custos de falhas internas e de falhas externas
tendem a diminuir como mostra o gráfico a seguir:
Fonte do Gráfico: OLIVEIRA, O. J. et al. Contabilidade de custos. 9. ed.
São Paulo: Atlas. 2006.
Fonte do texto: ALVES, C. E. T.; TRINDADE, D. C. de A. C. CUSTOS
DA QUALIDADE: Análise da estrutura e componentes dos custos da
qualidade. IX SEGeT. 2012. Disponível em:
https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos12/56216673.pdf. 
Considerando o texto e gráfico acima, assinale a opção correta:
A+
A
A-
 Custo total é a soma das falhas internas e externas. 
 
O valor ótimo de esforço da qualidade é observado na relação entre o
custo de erros, custo de prevenção e avaliação.
Correto!Correto!
 Custos são classificados de forma única. 
 
A qualidade de um serviço ou produto não pode ser vinculado ao custo.
 
Custos de erros são os erros que ocorrem na comunicação de vendas. 
Esta alternativa é correta, pois como pode se observar no
gráfico, o valor ótimo de esforço de qualidade cruza com as
linhas de custo de erros, custo de prevenção e avaliação.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 5
Leia o trecho a seguir:
Se sua empresa não souber para que ela existe, não conseguirá definir
uma estratégia de crescimento, porque os objetivos da empresa não
serão claros. A declaração da missão serve como base para a
construção da estratégia (com objetivos, indicadores e metas). Uma
boa definição de missão deve esclarecer o benefício gerado pela
empresa para o seu público-alvo. 
Em outras palavras, uma empresa deve existir não para produzir o
produto ou prestar o serviço que consta em seu contrato (ou estatuto)
social, mas sim, para levar o benefício (do produto ou serviço) ao seu
público-alvo. Uma boa definição de missão também deve ser
inspiradora e desafiadora, para que haja o engajamento de seus
colaboradores e parceiros, comprometidos em levar um benefício cada
vez melhor para um (maior) público-alvo. Muitos especialistas
defendem que a declaração da missão deve ser curta para que seja
lembrada, vivenciada e transmitida por todos os envolvidos com o
A+
A
A-
 
negócio. No fundo, deve servir como um mantra, uma crença que
orienta a existência da organização.
Fonte: NAKAGAWA, M. Ferramenta: missão, visão, valores (clássico).
Porto Alegre: Editora Globo. [s. d]. Disponível em:
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_Missa
Visao-Valores.PDF. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação entre elas:
I. Após a elaboração de uma missão de negócio é preciso validá-la,
analisando se ela é genérica demais, se apresenta benefícios, se é
motivador e inspiradora.
 PORQUE
II. Uma missão precisa ser uma imagem, projetada no futuro, do lugar
que o empreendedor deseja que o seu produto venha a ocupar no
mercado.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
Correto!Correto!
A+
A
A-
A asserção I é verdadeira, pois após definir uma missão é
preciso analisar se ela realmente não pode ser aplicada a
qualquer negócio, sendo geral demais e deve gerar motivação
em seus colaboradores de modo a estimulá-los.
A asserção II é falsa, pois projeção de futuro é o objetivo da
visão do negócio e não da missão.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 6
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento de incidentes de TI é baseado em uma ação
estratégica que visa mitigar os riscos que possam estar relacionados
aos processos tecnológicos que orientam o funcionamento de uma
empresa.
Não é nenhuma novidade que a TI é hoje a responsável pela grande
maioria das ferramentas utilizadas na operacionalização das atividades
internas das organizações. A transformação digital é uma tendência
que afeta diretamente as empresas. Se reinventar e apostar em
soluções tecnológicas como forma de otimizar processos e garantir o
destaque em um cenário tão competitivo é uma premissa para a
sobrevivência e sucesso de um negócio. 
Por esse motivo, o gerenciamento de incidentes de TI é fundamental.
Esse planejamento e acompanhamento é o que vai garantir a
continuidade de processos ou restabelecê-los o mais rápido possível
em caso de imprevistos.
O objetivo principal é garantir que a qualidade do serviço não seja
prejudicada, assim como a parte financeira da empresa.
Fonte: GERENCIAMENTO de incidentes de TI: como realizar com
sucesso. Netsupport. [s. d]. Disponível em:
https://netsupport.com.br/blog/gerenciamento-de-incidentes-de-ti/. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a
seguir e a relação entre elas:
I. Compliance do Service Level Agreement mede a porcentagem de
incidentes solucionados dentro do acordo determinado.
A+
A
A-
 PORQUE
II. Na área de TI, incidentes precisam ser levantados e solucionados de
acordo com prazos estipulados de acordo com sua gravidade. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta:
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma
justificativa da I.
Correto!Correto!
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma
justificativa da I.
 As asserções I e II são ambas proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição
falsa.
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição
verdadeira.
Alternativa está correta.
Compliance do Service Level Agreement mensura os incidentes
definidos no Acordo de Nível de Serviço, isso porque incidentes
devem ser solucionados o mais rápido possível.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 7
Leia o texto a seguir:
Na opinião de Goto, as empresas com sistemade governança robusto
trazem vantagens ao acionista a médio e longo-prazo. “Fundamentos
A+
A
A-
bem estruturados são essenciais para as companhias continuarem
existindo. Atualmente, é questão de sobrevivência”.
Ele tem razão. De acordo com dados da Deloitte (gráfico abaixo), entre
janeiro de 2001 e abril de 2017, as ações das empresas que fazem
parte do Índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de Valores
de São Paulo (Bovespa) valorizaram 122% a mais do que as ações
das demais empresas brasileiras de capital aberto.
Fonte do gráfico: índice de Governança Corporativa (IGC) da Bolsa de
Valores de São Paulo (Bovespa) (Gráfico/Estúdio ABC).
Fonte: OS DADOS confirmam: boas práticas de governança valorizam
ações. Exame. 03/06/2017. Disponível em:
https://exame.com/negocios/os-dados-confirmam-boas-praticas-de-
governanca-valorizam-acoes/. 
Considerando as informações apresentadas, assinale a opção correta:
 
Uma boa governança corporativa traz retorno financeiro às empresas
terceirizadas contratadas.
 
Por volta de janeiro ou fevereiro de 2016 houve uma queda drástica na
evolução da Ibovespa.
A+
A
A-
 A ICG e a Ibovespa cresceram 100%. 
 
Os dados referentes no gráfico se referem de dezembro de 2009
(quando houve crescimento exponencial) até março de 2017.
 
Boas práticas de governança corporativa possibilitam maiores
investimentos.
Correto!Correto!
A alternativa está correta, pois na perspectiva da reportagem
uma boa governança corporativa atrai investimentos,
oferecendo um maior retorno para os acionistas.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 8
Leia o texto a seguir:
O gerenciamento do desempenho organizacional tem por objetivo
direcionar todos os esforços da organização em prol dos objetivos
desta. Dessa forma, busca-se a efetividade de todas as atividades da
empresa alinhada com o objetivo macro da organização.
Dentro dessa perspectiva, observa-se a importância dos indicadores.
Os indicadores de desempenho, conhecidos também por KPI (Key
Performance Indicator), facilitam a transmissão da missão e visão da
empresa para funcionários que não ocupam cargos mais estratégicos,
e direcionam seus esforços para objetivos estratégicos da empresa.
É comum, porém não saudável, que no ambiente de trabalho diversos
colaboradores não saibam a importância de suas atividades e não
enxerguem o impacto de suas atividades no resultado final da
empresa. Assim, os indicadores orientam todos os esforços destes em
busca de metas que gerem um alto desempenho competitivo da
organização.
Os KPIs se caracterizam como uma ferramenta de medição de
desempenho dos setores, de forma quantificável, buscando entender
se os objetivos estão sendo atingidos e a necessidade de adotar
medidas corretivas.
A+
A
A-
Fonte: MARTINS, D. A importância dos indicadores para a gestão do
desempenho organizacional. Administradores. 07/07/2016. Disponível
em: https://administradores.com.br/artigos/a-importancia-dos-
indicadores-para-a-gestao-do-desempenho-organizacional. 
Na área de TI, qual das situações abaixo pode ser mensurada por um
KPI?
 Colaboradores admitidos. 
 Tempo Médio de Atendimento. Correto!Correto!
 Documentos arquivados. 
 Usabilidade de softwares. 
 Pagamento de colaboradores. 
Sua resposta está correta. O tempo médio de resposta mede a
duração entre o momento que um cliente realiza um chamado e
o momento que um agente responde. Este é um dos mais
importantes KPIs para atendimento ao cliente, pois avalia sua
performance, já que esse é um dos principais fatores de
reclamação.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 9
Leia o texto a seguir:
A ITIL é um ótimo framework para gerenciar serviços de TI. Presente
no mercado brasileiro há mais de 10 anos, essa plataforma oferece
uma série de boas práticas para implementar uma estrutura de
Governança de TI efetiva nas organizações públicas e privadas.
O ciclo de vida de serviço que a ITIL recomenda são: Estratégia de
serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de
Serviço e Melhoria Continuada de Serviço.
A seguir temos a representação ilustrada do ITIL:
A+
A
A-
Fonte: CINCO etapas do ciclo de vida da ITIL. DFConectado.
17/03/2018. Disponível em: http://www.dfconectado.com.br/cinco-
etapas-do-ciclo-de-vida-da-itil.)
De acordo com a imagem, que se refere as etapas do ITIL, avalie as
afirmações abaixo:
I. O círculo azul claro representa a etapa de melhoria de serviço
continuada, que funciona como uma ferramenta de apoio para todos os
processos, serviços e etapas do ciclo de vida da ITIL.
II. A seta vermelha representa a etapa de transição de serviços, que é
a fase que coordena e executa os processos para entregar e gerenciar
serviços em níveis acordados para usuários e clientes.
III. A parte em verde representa a etapa a estratégia de serviços é a
etapa que mais está preocupada com o valor que os serviços de TI
entregam ao negócio.
É correto o que se afirma em: 
 II e III, apenas. 
 I, apenas. 
 III, apenas. 
 I e III, apenas. Correto!Correto!
A+
A
A-
 II, apenas. 
Apenas as afirmações I e III são verdadeiras.
A afirmativa I é verdadeira, pois como a imagem ilustra, na cor
azul clara está representado o ciclo que dá suporte a todas as
etapas do ciclo de vida ITIL, melhorando a eficácia e a
eficiência dos processos e serviços.
A afirmativa III é verdadeira, pois a estratégia de serviços se
situa no cerne do ciclo de vida da ITIL, sendo a etapa que mais
está preocupada com o valor que os serviços de TI entregam ao
negócio. As disciplinas da estratégia engatilham os padrões de
utilidade e garantia que repercutirão em todo o ciclo de vida.
A afirmação II é falsa, pois a apesar da parte vermelha poder
representar a Transição de Serviços, é na Operação de serviços
que se coordena e executa os processos para entregar e
gerenciar serviços em níveis acordados para usuários e
clientes. Assim, o valor do serviço finalmente será percebido e
avaliado por usuários e clientes.
0,6 / 0,6 ptsPergunta 10
Leia o texto a seguir:
Nas últimas décadas, diversos programas surgiram buscando maior
produtividade e melhoria da qualidade, no entanto, poucos promovem
um alinhamento total com as estratégias das organizações. O
programa Seis Sigma surgiu com o objetivo de maximizar a qualidade
dos processos, serviços e produtos de uma organização por meio de
técnicas estatísticas e análises quantitativas para tomada de decisão.
O Six Sigma surgiu na Motorola, em meados dos anos 1980, criado a
partir de conceitos e métodos propostos por Bill Smith. Utilizando
ferramentas conhecidas de qualidade e novos conceitos de gestão, o
objetivo do programa era fabricar produtos de qualidade superior a
preços menores que seus concorrentes. Com o Six Sigma, a Motorola
tornou-se conhecida como líder de qualidade e de lucros (PYZDEK;
KELLER, 2010).
Desde então a filosofia Seis Sigma vem se consolidando como uma
A+
A
A-
 
abrangente abordagem que possibilita às empresas, por meio de
implantação de estratégias, promoverem melhorias de seus
desempenhos e aumentar seus potenciais competitivos.
Fonte: MALACARNE, R. et al. Seis Sigma no Brasil: uma revisão
bibliométrica da literatura. In: ANDRADE, D. F. (Org.). Seis Sigma:
Coletânea de Artigos. Volume I. 1. ed. Belo Horizonte: Poisson, 2017.
p. 6. Disponível em:
https://educapes.capes.gov.br/bitstream/capes/553945/2/Seis%20sigma
Referente à hierarquia dos profissionais do Six Sigma, qual deles é
responsável por promover e definir as diretrizes para a
implementação?
 Green Belts. 
 Master Black Belts. 
 Sponsor. Correto!Correto!
 Champion. 
 Black Belts. 
Sua resposta está correta.
O Sponsor é responsável por promover e definir as diretrizes
para a implementação do Seis Sigma, garantindo que estejam
alinhadas com o planejamento estratégico da empresa.
Pontuação do teste: 6 de 6
A+
A
A-