Teste_simulado_Itil_2

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Simulado ITIL ( 1 ao 40 ) 
1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessários à equipe da Central de Serviços? 
Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astúcia técnica; firmeza
Consciência empresarial; articulado; metódico; tole rante; boas habilidades inter -pessoais 
Lógico; Metódico; tenacidade; franco; analítico
Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades inter-pessoais
2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tec nologia nova ou modificada? 
Gerenciamento da Capacidade 
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI
Gerenciamento da Configuração
3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Cen tral de Serviços? 
Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro
Apenas incidentes de clientes de boa fé
Todos os incidentes exceto as perguntas simples
Todos os incidentes 
4. Que informação o Gerenciamento da Configuração f ornece ao Gerenciamento de TI de uma organização? 
Variações dos níveis de serviços acordados
Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte
Número de incidentes e problemas por categoria
Detalhes e histórico da infra -estrutura de TI 
5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem di ferentes tipos de liberações. Qual das seguintes af irmações é verdadeira? 
Um pacote de liberação contém hardware e software
Mudanças urgentes são sempre liberações Delta
Uma liberação Delta é, unicamente, uma parte de um Pacote de Liberação
Uma liberação Completa libera a unidade normal para o ambiente de produção 
6. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por...... 
 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante um certo período de 
tempo 
 2. pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada 
 3. negociar os níveis de disponibilidade com os clientes 
Apenas 2 e 3
Apenas 1 e 2 
1, 2 e 3
Apenas 1 e 3
7. Qual é a combinação correta de conceitos e proce ssos ITIL? 
 1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade
 2 Desastre b Gerenciamento da Configuração
 3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI
 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço
1-b, 2-c, 3-c, 4-a 
1-d, 2-c, 3-a, 4-a
1-d, 2-d, 3-a, 4-b
1-b, 2-d, 3-c, 4-b
8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuraç ão (BDGC) pode conter itens de Configuração (IC´s) diferentes. Qual dos itens 
abaixo normalmente NÃO seria considerado como um IC ? 
Um nome de usuário 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Um monitor de vídeo
Um pacote de software adquirido
Um procedimento
9. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serv iços em TI, a severidade de um desastre depende: 
Da hora do dia em que ocorreu
De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação
Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc
Do impacto sobre os clientes no negócio 
10. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e um recurso de registro de ativos 
típico? 
Um BDGC é um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos não é
Não existe diferença
Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC
Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu con teúdo conjuntamente 
11. Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usa da pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimen sionamento de Aplicações 
é importante? 
Porque a disponibilidade de um serviço em TI pode ser medida
Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada
Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de aplicações
Porque podem ser previstos os recursos necessários p ara uma aplicação e a sua performance 
12. Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança? 
Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada
Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a mudança
Assim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanças
Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formal mente autorizada 
13. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da 
Configuração: 
Não existem dependências entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de Mudanças
Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento da Configuração o resultado será menos efetivo.
O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementa do sem o Gerenciamento da Configuração 
O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem ser implementados simultaneamente
14. Um bom sistema de Prestação de Contas (Contabili dade da TI) permite que você: 
1 Conheça os custos totais dos serviços fornecidos 
2 Julgue a eficiência do Gerenciamento de problemas 
3 Recupere os custos de acordo com a utilização, caso assim o deseje 
1, 2 e 3 
1 e 3 Apenas
1 e 2 Apenas
15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Ser viços, você, provavelmente, usaria o método e análi se e gerenciamento de riscos? 
Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI 
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus lapto ps nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias 
ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era sa tisfatória Foi identificada uma 
solução temporária para esta falha 
Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrut ural? 
Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Libe rações e de Problemas 
Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações
Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração
Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações
17. Porcentagem de disponibilidade é calculada como: 
 
 
 
 
 
 
 
( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado
(Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado 
( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime
( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime )
18. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Co nhecido? 
Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é
Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido
No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre
No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida 
19. Qual das seguintes alternativas representa vant agens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? 
1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas 
2. Ocorrerão menos incidentes 
3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços 
4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir 
2 e 4
1 e 2
3 e 4
1 e 3 
20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles 
podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s . Um estudante está precisando de um conjunto de pr ogramas existentes, que pode 
ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando 
Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas? 
Gerenciamento de Liberações 
Gerenciamento da Mudanças
Gerenciamento da Configuração
Gerenciamento de rede
21. Considere as seguintes afirmações: 
1. Os processos ITIL devem serimplementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja 
realmente alcançada 
2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega 
de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível 
 
Essas afirmações estão corretas? 
Ambas
Apenas a 2
Nenhuma
Apenas a 1 
22. Considere as seguintes métricas: 
1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento 
2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 
3. Número de falhas de hardware reportadas 
Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços? 
Todos
1 e 2 
1 e 3
2 e 3
23. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes? 
Categoria do Incidente
Marca/Modelo do item defeituoso
Código de impacto
Custo do item defeituoso 
24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. 
Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? 
Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros
Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços
Gerenciamento dos Erros Conhecidos
Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25. Uma análise de tendências dos dados de incident es indica que mais de 30% dos incidentes repetem -se regularmente? 
Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente? 
Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas
Implementação do processo de Gerenciamento de Proble mas 
A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta
A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar
26. Considere as seguintes afirmações: 
1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam 
2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços 
Essas afirmativas estão corretas? 
Ambas
Apenas a 1
Nenhuma 
Apenas a 2
27. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE? 
Diariamente
Mensalmente
Semanalmente
Quando necessário 
28. Considere as seguintes afirmações sobre Planejam ento da Continuidade dos Serviços em TI: 
1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, 
software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários. 
2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar 
disponível devido ao excesso de ocupantes 
Essas afirmativas estão corretas? 
Ambas 
Nenhuma
Apenas a 1
Apenas a 2
29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID? 
Composição do Impacto da Disponibilidade
Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade 
Configuração dos Itens Disponíveis
Central de Inteligência dos Dados
30. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? 
Tarifas Telefônicas
Faturamento
Cobrança diferenciada
Revisões do Serviço 
31. Se um cliente reclama que os níveis de serviço e stão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, dev ido à quantidade de 
incidentes de hardware relatados, quem é responsáve l por garantir que a causa seja investigada? 
O Gerente de Incidentes
O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente de Problemas 
O Gerente de Disponibilidade
32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciam ento Financeiro para TI, está correta? 
O Gerente Financeiro para TI identifica os custos q ue serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços 
Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter 
sido acordados
Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços
O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo
33. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais im portante agora do que nunca porque..... 
A dependência dos clientes com relação a TI tem cre scido 
As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em 
 
 
 
 
 
 
 
 
tempo real
Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados
Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes
34. Quais dos seguintes elementos podem ser conside rados como IC´s? 
1. Hardware 
2. Documentação 
3. Pessoal 
4. Software 
5. Componentes de Rede 
1, 4 e 5
1, 2, 4 e 5
1 e 4
Todos eles 
35. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidad e dos Serviços em TI. Dentro 
da definição ITIL, qual das seguintes listas está I NCORRETA para o que você poderia encontrar na instal ação de contingência? 
Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico
Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água
Um prédio, equipamento de telecomunicações, um comp utador, equipe de suporte, documentação 
Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema
36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das o rdens de matéria -prima para o 
processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo 
de "código de estoque" em duas posições. Essa mudanç a também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. 
A situação precisa ser corrigida rapidamente para e vitar um impacto na fábrica 
Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro? 
Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de 
Mudança com o status de "mudança urgente"
Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente 
como Mudanças
Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros 
Conhecidos, que podem então serem alterados
Os erros serem reportados como Incidentes e um Probl ema ser identificado. Depois que a causa do erro fo r estabelecida e 
encontrada uma solução de contorno, ela é denominad a como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela c riação de um 
requisição de Mudança 
37. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI? 
Listas de contato
O número de versão
Referência de procedimento de controle de mudanças
Acordos de Nível de Serviço 
38. Considere as seguintes afirmações 
1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças 
 
2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança 
Qual dessas afirmativas é verdadeira? 
1
Nenhuma delas
2
Ambas 
39. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em... .. 
FTA
Histórico da Situação
Gerenciamento da demanda 
CRAMM
40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definiti vo). Qual afirmativa melhor 
descreve ao DHD? 
Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência
Antes do estabelecimento doDHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção
Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamen to seguro de hardware definitivo sobressalente 
Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware 
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