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I n t e r n a t i o n a l O r g a n i z a t i o n f o r 
S t a n d a r t i z a t i o n
• A ISO 9000 é uma série de 4 normas
internacionais para “Gestão da
Qualidade” e “Garantia da Qualidade”.
Ela não é destinada a um “produto”
nem para alguma indústria específica.
Tem como objetivo orientar a
implantação de sistemas de qualidade
nas organizações.
ISO
Adicionar um rodapé 2
• ISO 9000 – Fundamentos e Vocabulário
• ISO 9001 – Sistemas de gerenciamento da qualidade 
– requisitos
• ISO 9004 – Sistemas de gerenciamento da qualidade 
– guia para melhoramento da performance
• ISO 19011 – Auditorias internas da qualidade e 
ambiental.
• A série ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por 
palavra pela ABNT com o nome de NBR 9000.
A s é r i e é c o m p o s t a d a s s e g u i n t e s n o r m a s :
ISO
3
• ISO 9000 – Descreve os fundamentos do sistema de 
gerenciamento da qualidade e especifica a sua 
terminologia
• ISO 9001 – Especifica os requisitos do Sistema da 
Qualidade para uso onde a capacidade da organização de 
prover produtos que atendam ao cliente e aos requisitos 
regulatórios precisa ser demonstrada.
• ISO 9004 – Fornece diretrizes para implantação de um 
Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo os processos 
para melhoria contínua, que contribui para a satisfação 
dos clientes da organização e outras partes interessadas
• ISO 19011 – Provê guia para o gerenciamento e condução 
de auditorias da qualidade e ambiental.
A I S O 9 0 0 0 e a I S O 9 0 0 4 s ã o g u i a s e a I S O 9 0 0 1 r e p r e s e n t a 
r e q u i s i t o s d e S i s t e m a d a Q u a l i d a d e p a r a u s o e m s i t u a ç õ e s 
c o n t r a t u a i s , q u e e x i j a m a d e m o n s t r a ç ã o d e q u e a O r g a n i z a ç ã o 
f o r n e c e d o r a é a d m i n i s t r a d a c o m q u a l i d a d e . 
M a i s d e t a l h a d a m e n t e t e m o s :
ISO
4
ISO
I n t e r n a t i o n a l O r g a n i z a t i o n f o r
S t a n d a r t i z a t i o n
A ISO cria normas nos mais
diferentes segmentos, variando de
normas e especificações de produtos,
matérias-primas, em todas as áreas
(existem normas, por ex., para
classificação de hotéis, café, usinas
nucleares, etc). A ISO ficou
popularizada pela série 9000, que são
as normas que tratam de Sistemas
para Gestão e Garantia da Qualidade
nas empresas.
ISO 5
RF
ISO
O r g a n i z a ç ã o I n t e r n a c i o n a l p a r a 
N o r m a l i z a ç ã o Té c n i c a
O Objetivo da ISO é fixar normas
técnicas essenciais de âmbito
internacional, para evitar abusos
econômicos ou tecnológicos dos países
mais desenvolvidos. A proteção aos
países menos desenvolvidos é
proporcionada por uma regra que valha
para todos. Esta regra é exatamente a
série de Normas Técnicas ISO.
ISO 6
AS NORMAS 
ISO SÉRIE 9000
Historicamente a série ISO 9000 é
resultado da evolução de normas
instituídas em duas frentes:
1. Segurança (e a conseqüente qualidade) das
instalações militares;
2. Confiabilidade (e a conseqüente qualidade) 
de artefatos militares e aeroespaciais;
RF
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
•Com base em experiências 
pioneiras na atividade nuclear, 
a partir de 09 de abril de 1959, 
o Departamento de Defesa dos 
EUA passou a exigir que os 
fornecedores das forças 
armadas possuíssem programas 
de qualidade. A guerra fria 
impulsionava as atividades 
militares, com foco na Europa 
Ocidental.
• A Organização do Tratado do 
Atlântico Norte (OTAN), sediada 
em Bruxelas (em oposição ao Pacto de 
Varsóvia, dos comunistas), desenvolveu 
grande esforço de normalização para 
proporcionar como, objetivo final, 
EFICÁCIA e CONFIABILIDADE à imensa 
quantidade de material bélico comprado 
por aquela organização, provenientes de 
todas as partes do mundo.
ISO 8
•Em 1987, a ISO oficializou a série ISO 9000, a partir de 
pequenas mudanças na BS 5750. O Reino Unido prontamente 
adotou a ISO 9000, designando-a como BS 5750-1987.
RFAS NORMAS ISO SÉRIE 9000
•A part i r da versão 1 994, A sér ie ISO
9000, passou a ser conhec ida como famíl ia
ISO 9000. A famí l ia ISO 9000 foi
arquitetada levando em conta duas
poss íveis s i tuações :
ISO 9
1.Situações CONTRATUAIS
2. Situações NÃO-CONTRATUAIS
comuns à vida das 
organizações.
RF
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Número Título Finalidade
NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade –
fundamentos e vocabulário
Estabelecer os fundamentos e 
o vocabulário da qualidade
NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da 
qualidade – requisitos
Especificação dos requisitos de sistema de 
gestão da qualidade para uma organização 
produzir produtos conformes e obter 
satisfação dos clientes.
É a única norma de natureza contratual.
NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade –
diretrizes para melhorias de desempenho
Prover guia para sistemas de gestão da 
qualidade, incluindo melhorias contínuas, 
para satisfação dos clientes e de outras 
partes interessadas.
NBR ISO 190114 Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão 
da qualidade e gestão ambiental
Prover requisitos e diretrizes para 
processos de auditorias (SGQ / SGA).
ISO 10
Foco no cliente
•O Sistema de Gestão da Qualidade deve prever que, nas
organizações, tudo gira ao redor do cliente.
•O Sistema deve demonstrar habilidade em prover constantemente
produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos
regulatórios.
•Deve-se aumentar a satisfação do cliente através da efetiva
aplicação do Sistema de Garantia da Qualidade, incluindo melhoria
contínua e prevenção a não conformidades.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Envolvimento das pessoas
•O Sistema de Gestão da Qualidade deve garantir o envolvimento das 
pessoas e a comunicação da empresa com seus clientes e funcionários.
•Deve estar assegurada a comunicação entre os vários níveis, relativos 
aos processos do Sistema de Gestão da Qualidade e sua eficácia.
•As atividades que afetam a qualidade do produto, devem ser 
executadas por pessoal competente, tomando por base:
•educação; 
•treinamento;
•habilidade; 
•experiência comprovada;
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Liderança 
•A Alta Direção deve demonstrar seu compromisso em desenvolver, implementar e 
melhorar o Sistema de Garantia da Qualidade através de:
•Comunicação interna sobre a importância em atender aos requisitos de clientes;
•Estabelecimento da Política da Qualidade, que deve conter: 
✓foco no cliente; 
✓fornecedores qualificados;
✓colaboradores treinados e satisfeitos;
✓comunidade satisfeita;
✓meio ambiente preservado;
✓melhoria contínua dos produtos e processos;
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Liderança 
•Estabelecimento dos Objetivos da Qualidade – estes 
devem ser mensuráveis e consistentes com a Política da 
Qualidade;
•Execução de Análises Críticas pela Direção – modelo de 
gestão baseado em dados e fatos;
•Garantia da disponibilidade de recursos.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Modelo por Processo
•Promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, 
implementação e melhoria da eficácia de um Sistema de Gestão da Qualidade a 
fim de aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos por ele 
estabelecidos.
•O modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos, 
revela como vantagem o controle contínuo que este tipo de abordagem 
permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de 
processos, assim como sua interação e combinação.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Melhoria Contínua
•A norma ISO 9001 orienta a organização a, continuamente, melhorar a eficácia 
do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade, 
resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas, preventivas e 
análise crítica da Direção.
•Através da utilização de um sistema baseado em processo, a norma NBR ISO 
9001, consegue orientar a organização para o funcionamento eficaz do seu 
Sistema de Gestão da Qualidade.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000Modelo por Sistema
•As atuais edições da NBR ISO 9001 e ISO 9004, foram desenvolvidas como um 
par de normas de Sistema Gestão da Qualidade, projetadas para se 
complementarem, mas que podem ser usadas independentemente. 
Apresentam objetivos diferentes (situações contratuais e situações não-
contratuais), porém possuem estruturas similares para auxiliar na sua 
aplicação.
•A NBR ISO 9001 especifica os requisitos para a certificação de um Sistema de 
Gestão da Qualidade, que podem ser usados pelas instituições para aplicação 
interna, para fins contratuais ou para a certificação. A norma está focada na 
eficácia do Sistema em atender aos requisitos especificados pelos clientes.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Modelo por Sistema
•A NBR ISO 9004 fornece a orientação para um Sistema de Gestão da Qualidade 
com objetivos mais amplos do que os da ISO 9001, principalmente no tocante à 
melhoria contínua de desempenho de uma organização, sua eficiência e 
eficácia. Esta norma é recomendada às organizações que pretendem ir além 
dos requisitos existentes na NBR ISO 9001, buscando uma constante melhoria 
do desempenho. A norma ISO 9004 não tem propósitos de certificação ou fins 
contratuais.
•É possível ainda, compatibilizar o Sistema de Gestão. A série ISO 9000/2000, 
foi alinhada com a NBR ISO 14000/1996, com a finalidade de aumentar a 
compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade de usuários.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Relação de benefícios
•A Norma ISO 9001, por promover uma abordagem de processo, possibilita a 
melhoria da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade a fim de aumentar a 
satisfação do cliente mediante ao atendimento dos requisitos especificados.
•O controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do 
sistema de processos, bem como sua combinação e interação viabilizaa uma 
constante busca da melhoria contínua e da adequação do produto aos 
requisitos estabelecidos pelo cliente.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000
Modelo por fatos
•A norma NBR ISO 9001, estabelece que a Alta Direção deve analisar 
criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade, a intervalos planejados, com a 
finalidade de assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Nesta 
análise crítica devem ser incluídas avaliações de oportunidades para melhoria e 
mudanças no sistema, incluindo a política da qualidade e os objetivos da 
qualidade.
•É bastante claro que esta norma orienta que o sistema deve ser baseado em 
dados e fatos, ou seja, através de informações sólidas e análises destas mesmas 
informações, devem ser tomadas atitudes para a constante melhoria e 
adequação dos processos aos requisitos especificados pelos clientes.
Diretrizes
AS NORMAS ISO SÉRIE 9000