Livro-Texto Unidade I

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Autores: Prof. Wilson Duarte Lapo
 Profa. Andréa Martins Cristóvão
Colaboradores: Prof. Roberto Macias
Profa. Elisângela Mônaco de Moraes
Gerenciamento de 
Infraestrutura
Professores conteudistas: Wilson Duarte Lapo/Andréa Martins Cristóvão
Wilson Duarte Lapo
Graduado em Administração de Empresas e Análise de Sistemas pela Fundação Armando Álvares Penteado - FAAP (1988); Mestrado em 
Computador Auxiliando no Aprendizado pela University of Surrey em (1989); Especialista em Administração de Empresas pela Universidade 
de Guarulhos (1995) e Especialista em EAD – Ensino a Distância pela Universidade Paulista - UNIP em (2011).
Atua na área acadêmica como professor desde 1988, na FAAP, nos cursos de Administração de Empresas; na UNIP – 
Universidade Paulista, desde 1991, nos cursos: Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Economia, Gestão em Tecnologia 
da Informação, Tecnologia de Redes e Gestão em Turismo. Atuando em diversos cursos como: Administração de Empresas, Ciências 
Contábeis, Ciências da Computação, Comunicação Social, Gestão de Processos, Gestão em Tecnologia da Informação, Hotelaria, 
Marketing, Publicidade e Propaganda e Turismo, tanto nas modalidades presencial ou a distância.
No mercado corporativo atua como consultor em Tecnologias da Informação e nas áreas correlatas dos negócios empresariais, 
sendo proprietário da CAST – Consultoria, assessoria, sistemas e tecnologia, fundada em 1991, sediada em São Paulo, especializada 
no atendimento a empresas de pequeno e médio porte e profissionais liberais. Atuou, desde 1983, como sócio da Worldata 
Informática Ltda., sediada em Mauá/SP, empresa fabricante de soluções e consultoria especializada em servidores de comunicação 
e internet. Tem como experiência profissional o trabalho em empresas, desde 1980, como: Banco Itaú, Itautec, Xerox do Brasil, IBM 
e Status Publicidade e Propaganda.
Andréa Martins Cristóvão
Bacharel em Comunicação, Audiovisual e Multimídia pela UMESP. Especialista em Tecnologia da Informação pela UNIP. Mestre 
em Engenharia da Produção pela UNIP e doutoranda em Engenharia de Produção, UNIP.
Professora universitária nas áreas de TI, Governança de TI, Sistemas da Informação, Gestão do Conhecimento, Gestão de 
Projetos, Análise de Sistemas, Metodologia, Gestão de TI, TIC, Comunicação. 
Atualmente coordena o Curso de Sistemas de Informação, Sistemas para Internet, Gestão de TI e Análise de Sistemas na 
Faculdade Eniac, onde também ministra aulas nos cursos de Graduação: Gerenciamento de SI, Sistemas de Informação, Governança 
de TI, Administração e Marketing; no MBA de Gestão de Projetos: Gerenciamento de Riscos e Gerenciamento eficaz do tempo e 
comunicação, e no MBI em TI: ITIL e Sistemas da Informação, MBA Logística: Qualidade de Projetos e Gestão de Desenvolvimento 
Logístico. SENAC: Administração de Sistemas de Informação. SENAC Pós-graduação: Gerenciamento de Aquisições e Qualidade. 
Faculdade Módulo Paulista: Sistemas da Informação, Análise de Sistemas, Governança de TI e Inglês Instrumental. FATEC: Sistemas 
Avançados da Informação com ênfase em Governança de TI. SENAC EAD: na disciplina de Administração de Sistemas da Informação
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
C933g Cristovão, Andréa Martins 
 Gerenciamento de infraestrutura / Andréa Martins 
 Cristovão, Wilson Duarte Lapo. – São Paulo, 2013.
168 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-007/13, ISSN 1517-9230.
1. Gestão – Tecnologia da Informação. 2. Sistemas de 
Informação. 3. Gestão em TI. I.Título.
CDU 65.011.56
Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Carla Moro
 Geraldo Teixeira Jr.
 Virgínia Bilatto
Sumário
Gerenciamento de Infraestrutura
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................7
Unidade I
1 O CRESCIMENTO DA TI NO BRASIL .......................................................................................................... 11
1.1 Infraestrutura das redes de dados ................................................................................................. 12
1.2 Infraestrutura para telefonia smartphones ............................................................................... 14
1.3 Infraestrutura para acesso à internet .......................................................................................... 14
1.4 Infraestrutura para banda larga ..................................................................................................... 15
1.5 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico .......................................................... 16
1.6 Infraestrutura necessária para a educação a distância ........................................................ 18
1.7 Infraestrutura para data centers .................................................................................................... 18
1.8 Infraestrutura de fábrica de software .......................................................................................... 21
1.9 A necessidade de exportação de software e a SOFTEX ......................................................... 22
2 A ESCASSEZ DE PROFISSIONAIS DE TI QUALIFICADOS NO MERCADO ...................................... 23
2.1 A ausência de profissionais de TI com habilidades gerenciais ........................................... 25
2.2 Investimentos em TI ............................................................................................................................ 32
2.3 Objetivo da Gerência de Infraestrutura ...................................................................................... 34
Unidade II
3 A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO ............................................................................................................. 37
3.1 A Teoria Geral de Sistemas e os Sistemas de Informação ................................................... 39
4 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ................................................................................ 40
4.1 A relação entre Sistemas de Informação e a TI ........................................................................ 77
4.2 O papel da Tecnologia da Informação no ambiente empresarial ..................................... 78
4.3 Componentes da TI .............................................................................................................................. 81
Unidade III
5 ADMINISTRAÇÃO DA TI .................................................................................................................................86
5.1 Cultura das informações relevantes à empresa ....................................................................... 87
5.2 Profissionais de TI ................................................................................................................................. 97
5.2.1 Profissionais/cargos ............................................................................................................................... 99
5.2.2 Formação ..................................................................................................................................................100
5.3 Terceirização X internalização .......................................................................................................102
5.3.1 Compra e desenvolvimento interno .............................................................................................. 113
5.3.2. Contratos ................................................................................................................................................. 114
5.3.3 Nível de serviço e de qualidade ......................................................................................................115
6 TENDÊNCIAS E PRÁTICAS EMERGENTES EM TI .................................................................................118
6.1 Outsourcing ..........................................................................................................................................118
6.2 Cloud computing ou computação em nuvem .......................................................................126
6.3 Virtualização .........................................................................................................................................128
6.4 Métricas para indicadores ...............................................................................................................131
6.5 Condições responsáveis pelo bom funcionamento da TI ...................................................132
Unidade IV
7 A GOVERNANÇA DE TI .................................................................................................................................140
7.1 Governança corporativa ..................................................................................................................141
8 GOVERNANÇA EM TI ....................................................................................................................................141
7
APRESENTAÇÃO
A disciplina de Gerenciamento de Infraestrutura assume a responsabilidade de discutir os assuntos 
pertinentes a Sistemas de Informações e suas relações com a organização, informação e estratégia da 
empresa nos assuntos correlatos a software e hardware, passando por Tecnologia da Informação. TI é o 
suporte de infraestrutura para a área de negócios, baseados em processos, tendo como objetivos gerais 
desenvolver com você, caro aluno, as seguintes competências:
• Processo de execução do planejamento para projetos gerenciais.
• Senso crítico e capacidade de contextualização para seleção e filtro da informação.
• Visão Sistêmica.
• Aplicações de sistemas nas áreas: comercial, industrial, produção e logística, computação pessoal 
e sistemas.
• TI orientada a resultados.
• Teoria da Informação e Comunicação.
• FCS para a Tecnologia da Informação.
• Orientação para o empreendedorismo.
INTRODUÇÃO
Este livro-texto pretende desmistificar e trabalhar os conceitos de Tecnologias da Informação – TI 
e Sistemas de Informação aplicados ao Gerenciamento de Infraestrutura. Propõe-se a visão analítica e 
crítica através da visão sistêmica e a gestão organizacional, com os conceitos inerentes ao gerenciamento 
de tecnologia, e através também do entendimento dos processos e das metodologias para administrar a 
organização informatizada das empresas e do relacionamento com as pessoas; já que estes são os atores 
principais e executores das estratégias, políticas e usuários das tecnologias para buscar os resultados 
esperados na esfera organizacional e com o uso das tecnologias pessoais.
No gerenciamento de Infraestrutura, estudaremos os aspectos fundamentais na Administração 
da Tecnologia da Informação nas empresas e organizações que estão cada vez mais dependentes do 
uso da tecnologia, utilizando sistemas integrados e obviamente, em redes de computadores, com 
relevância na Administração dos Sistemas de Informações existentes e nos impactos resultantes do 
uso de Tecnologia da Informação, em relação aos resultados esperados, resultados obtidos e padrões de 
métricas organizacionais.
Cabe aqui também descrever que a informação é mais que um fator de produção. Informação é o 
recurso que permite a efetiva combinação e utilização dos outros fatores de produção – informação é, 
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de fato, a meta, um recurso que coordena a mobilização de outros ativos com a finalidade de melhorar 
o desempenho organizacional.
O gerenciamento da TI tem como objetivo ajudar a empresa a atingir suas metas, aumentando os 
índices de acerto da TI, e tendo como consequência o aumento dos lucros, investimento em pesquisa e 
desenvolvimento, e maior transparência nos processos. É fundamental que a TI tenha metas, e que essas 
metas sejam cumpridas e medidas através de indicadores claros e precisos. Esses indicadores podem ter 
como base algumas normas regulatórias internacionais e devem mostrar a todos os colaboradores as 
metas alcançadas e os índices que podem ser melhorados.
Para um gerenciamento eficiente, faz-se necessário o uso da Gestão do Conhecimento, que tem 
como meta aproveitar todo o conhecimento disponível dentro da organização. É fundamental que o 
Gerenciamento de Infraestrutura contribua para o desenvolvimento, execução e monitoramento do processo 
de planejamento que mostra as tendências da economia global e local, do mercado, das necessidades 
do cliente, do crescimento da concorrência, das novas tecnologias que surgem quase diariamente, do 
mercado de trabalho e das pressões sócio-econômico-ambientais, e transforme as informações levantadas 
em parâmetros úteis para executar os planos buscando atingir os resultados esperados.
São objetivos específicos: capacitar o leitor a proporcionar o conhecimento e facilitar o entendimento 
dos princípios ligados à gestão da informação, através da infraestrutura de TI de uma organização. 
Alguns assuntos inerentes ao tema são:
1. Planejamento e monitoração das estratégias para o atendimento de:
a) Indicadores de desempenho utilizados para monitorar o desempenho da empresa e o cumprimento 
das metas da TI.
b) Acompanhamento e monitoração da execução dos planos estratégicos.
c) Acompanhamento dos indicadores para verificar o crescimento da empresa e o desempenho da TI 
e de seus colaboradores.
2. Critérios para uso de informações adequadas para apoiar os projetos da organização.
3. Seleção de equipamentos adequados para cumprir prazos e metas da empresa.
4. Disponibilização e disseminação e gerenciamento da informação, proporcionando a cada 
colaborador as ferramentas necessárias para o desenvolvimento de suas metas.
Conhecer e utilizar a gestão de infraestrutura, tendo como metas a seleção das informações, 
comparando-as de forma a promover a melhoria do desempenho da organização como um todo.
1. Uso do benchmarking para promover diferencial competitivo através do melhor uso dos Sistemas 
de Informação.
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2. Estabelecer metas para buscar informações que façam correto uso dos indicadores, promovendo 
ética dentro e fora das organizações.
3. Definir quais são os principais tipos de informações comparativas utilizadas e como essas 
informações se relacionam com os projetos existentes dentro da organização.
4. A existência de referenciais comparativos de excelência (para execução do que foi formulado nas 
estratégias).
Aprender a utilizar os relatórios, importânciae uso de relatórios gerenciais, visando ao crescimento 
da organização.
Por fim, entender a importância e dependência do negócio com a TI, fazendo com que as informações 
cheguem aos gestores na hora certa, proporcionando a correta tomada de decisões. Devemos ter sempre 
em vista a importância da segurança da informação e a aderência às metodologias e normas existentes.
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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Unidade I
1 O CRESCIMENTO DA TI NO BRASIL
O conhecimento na área de TI é semelhante a uma grande caminhada e com uma dificuldade: a cada 
ano que passa, novas tecnologias são incorporadas ao conhecimento de TI.
Vamos prosseguir então com algumas questões:
Sempre que queremos que alguma coisa funcione bem, precisamos montar uma infraestrutura 
coerente ou compatível para que as coisas funcionem.
Afinal, o que é uma infraestrutura?
De forma geral, podemos classificar e entender infraestrutura de TI como sendo um conjunto de 
elementos interligados que encaixam e mantêm a robustez de toda uma estrutura. A palavra infraestrutura 
também pode significar TI bem como os outros canais de comunicação, sejam eles formais ou informais, 
ferramentas de desenvolvimento e análise de software, redes políticas sociais ou sistemas de crença 
compartilhados por colaboradores de determinados grupos.
 Lembrete
Utilizaremos neste livro-texto a designação de infraestrutura com 
vistas a designar as Tecnologias da Informação, especificamente hardware 
e software, bem como os dispositivos para a comunicação de dados.
Vamos prosseguir com questões que ilustram a necessidade de infraestrutura em TI:
Você classificaria um aparelho de telefonia celular como um hardware? Ou como um hardware 
gerenciado por um software? Ou seria de telecomunicação? Há alguma outra classificação?
Antes de pensar na resposta não esqueça que esse aparelho de telefonia já consegue incorporar 
planilhas eletrônicas, web, correio eletrônico, editor de textos, máquina fotográfica digital, filmadoras, 
redes sociais, entre inúmeras outras funcionalidades.
 E os aparelhos de TV digitais, como você os classificaria: telecomunicações, informática, TI?
Vamos iniciar abordando a infraestrutura das redes de dados.
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1.1 Infraestrutura das redes de dados
Redes de computadores são conjuntos de computadores conectados e compartilhando recursos.
As redes de dados envolvem os computadores trocando informações nas organizações. Estas redes 
são complementadas pelas redes de voz que incluem a telefonia e também as redes de alarmes, câmeras 
de segurança etc.
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Localidade 1 Localidade n
Internet
1
Figura 1 – Infraestrutura de rede de dados e comunicação entre duas empresas em localidades diferentes
As redes não podem falhar principalmente nas empresas, pois, normalmente, são trabalhadas 
informações e transações que envolvem dinheiro e pessoas.
Nas redes que não podem falhar, costuma-se investir mais em infraestrutura de modo que elas 
fiquem mais “robustas” e à prova de falhas.
Este tipo de rede no interior das empresas é construído com o cabeamento estruturado. Segundo 
Lucalm (2009):
Entende-se por rede interna estruturada aquela que é projetada de modo a 
prover uma infraestrutura que permita evolução e flexibilidade para serviços 
de telecomunicações, sejam de voz, dados, imagens, sonorização, controle de 
iluminação, sensores de fumaça, controle de acesso, sistema de segurança, 
controles ambientais (ar-condicionado e ventilação) e considerando-se 
a quantidade e complexidade destes sistemas, é imprescindível a 
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implementação de um sistema que satisfaça às necessidades iniciais e futuras 
em telecomunicações e que garanta a possibilidade de reconfiguração ou 
mudanças imediatas, sem a necessidade de obras civis adicionais.
O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que seguem normas internacionais, 
como é o caso das normas ANSI (American National Standard Institution) / TIA (Telecommunications 
Industries Association) / EIA (Electronics Industries Association) como é o caso das normas TIA/EIA – 
658A e 658B.
Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a administração dos cabos, isto é, a 
identificação deles, e a norma ANSI/TIA/EIA-606 trata da questão da identificação dos cabos.
Outra norma importante é a TIA/EIA-607 que aborda a questão do aterramento e, desta forma, 
trabalhando em conformidade com as normas, faz-se o projeto, instalação e operação de uma 
infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.
 Observação
É importante que o aluno comece a enxergar a importância da 
infraestrutura tecnológica, pois sem ela raramente se obtém o sucesso 
necessário ou esperado.
Por exemplo, uma instalação de cabeamento estruturado que passa por certificação pode durar 
por mais de vinte anos e raramente apresenta falhas. Já uma instalação feita fora de normas e padrões 
pode apresentar sempre problemas, exigir sempre a manutenção e dar muita dor de cabeça, lembrando 
o velho adágio popular do “barato que sai caro” ou então, “a economia é a base da porcaria”. Sem a 
infraestrutura correta e adequada, fica difícil obter bons resultados.
Note que sem a infraestrutura correta e adequada fica difícil obter bons resultados.
De modo semelhante, a infraestrutura na vida de um aluno seria todos os anos anteriores de estudo 
que ele já passou, com todas as experiências.
Por outro lado, o aluno deve considerar que para montar uma infraestrutura, qualquer que seja, são 
necessários investimentos, que se utilizem recursos, ou seja, é necessário também gastar certo tempo e 
ter pessoas adequadas para realizar os trabalhos.
Uma pessoa que não possua esta infraestrutura e comece a estudar numa faculdade, certamente 
apresentará dificuldades de aprendizado.
Quando uma infraestrutura é bem montada e se complementa com pessoas, regras e recursos para 
sua manutenção e funcionamento, podem-se ter sistemas produtivos bem elaborados, os quais podem 
ser eficientes e eficazes em cumprir seus objetivos.
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1.2 Infraestrutura para telefonia smartphones
Um dos aparelhos eletrônicos em que podemos verificar o fenômeno da convergência de TI e 
telecomunicações é o celular, ou como é conhecido atualmente, o smartphone.
De acordo com uma pesquisa divulgada pela Info, em 2009, o Brasil superou a marca dos 160 
milhões de celulares e esses números não param de crescer. Segundo dados da Anatel (Agência Nacional 
de Telecomunicações), em abril de 2012, chegamos ao espantoso número de 251 milhões de linhas de 
celulares, sendo que desse total cerca de 52 milhões de celulares utilizam o serviço de 3G, um número 
que não para de crescer.
Apesar da lentidão da conexão e de ainda não termos tecnologia adequada para o uso do 4G, o 
serviço de internet móvel cresce num ritmo de quase 12% ao ano.
Para que os smartphones funcionem, eles necessitam de uma grande infraestrutura tecnológica que 
inclui estações de rádio-base espalhadas pela cidade, centrais telefônicas e outros dispositivos.
 Observação
A tecnologia tem avançado bastante no Brasil e no mundo, especialmente 
nos últimos tempos. A cada dia que passa encontramos nos jornais e na 
internet novos programas de computador, novos jogos eletrônicos e novos 
dispositivose produtos que trazem mais eficiência para as empresas e lazer 
para as pessoas.
1.3 Infraestrutura para acesso à internet
Segundo a Computerworld, o número de pessoas que acessam a grande rede de computadores é 
cada vez maior, tanto no Brasil como no mundo. Em janeiro de 2009, o número de pessoas que acessava 
a rede era de 1 bilhão, e essa pesquisa levou em consideração apenas a população com mais de 15 
anos. Continuando na pesquisa realizada pelo ranking Score World Metrix, no ano de 2009, a China era 
quem liderava o ranking, com maior número de internautas, eram 179,7 milhões. Logo abaixo estavam 
os Estados Unidos com 163,3 milhões de internautas. Em terceiro estava o Japão, com 60 milhões de 
internautas. O Brasil aparecia um pouco mais abaixo, na nona colocação, com um total de 27,7 milhões 
de internautas. Vale lembrar que esse número de acessos não leva em consideração os acessos feitos de 
smartphones nem de computadores públicos, por exemplo, das lan houses.
O quadro a seguir apresenta a evolução da grande rede de computadores no Brasil ao longo dos 
últimos anos:
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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Quadro 1 – Evolução de internautas no Brasil no período de 2005 a 2008
Milhões 2005 2006 2007 2008
Usuários de internet* 32,1 35,3 44,9 53,9
Fonte Suplemento PNAD TIC Domicílios TIC Domicílios TIC Domicílios
*população de 10 anos ou mais de idade, que acessou a internet, pelo menos, uma vez por meio de computador, em algum local (domicílio, 
local de trabalho, escola, centro de acesso gratuito ou pago, domicílio de outras pessoas ou qualquer outro local) nos 90 dias que 
antecederam à entrevista.
Fonte: baseado em: <http://www.teleco.com.br/internet.asp>.
Como podemos constatar, os números indicam que existe um forte crescimento na área web, que é 
parte fundamental da TI.
 Lembrete
Note que para que exista internet numa região é preciso que haja 
uma infraestrutura de telecomunicações sem a qual o acesso não será 
possível.
O comércio eletrônico cresce na mesma proporção que o número de internautas, ou seja, é um dos 
mercados mais promissores atualmente, pois está presente na vida de muitos brasileiros. Já faz parte 
de nossa rotina pesquisar na internet os preços e avaliações de quem já possui o produto antes de 
comprá-lo.
Os serviços e facilidades oferecidos pela grande rede de computadores já estão no dia a dia dos 
brasileiros, que usam cada vez mais essas facilidades pela internet. Pesquisas apontam que não são 
somente as redes de relacionamento que aumentam, mas também a procura e oferta de serviços 
como: compras, uso de serviços eletrônicos do governo, educação on-line, também conhecida 
como EAD, procura por novas oportunidades profissionais, com serviços de RH especializados na 
contratação através da grande rede, informações acadêmicas, parceiros de negócios, participação 
em grupos de discussão, notícias em tempo real, fotos, vídeos, blogs, Twitter, Instagram, emitir 
opiniões e muito mais.
Observe que a internet só funciona em regiões com infraestrutura tecnológica para que 
isso ocorra.
1.4 Infraestrutura para banda larga
No Brasil nem todas as cidades possuem banda larga, ainda dependem da velha internet discada, ou 
então de infraestrutura de internet a rádio.
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Banda larga 
crescimento
Penetração
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2001 2002 2003 2004 2005 2006
695
1.190
2.335
4.039
5.706
112%
0,2% 0,4%
0,7%
1,3%
2,2%
3,0%
71%
96%
73%
41%
5%
4%
3%
2%
1%
0%
Figura 2 – Crescimento porcentual de usuários de banda larga no Brasil entre 2001 e 2006
Por outro lado, há um esforço grande em nosso país no sentido de se levar a banda larga para todos 
os municípios:
O ministro das Comunicações, Hélio Costa, apresentou ao presidente Luiz 
Inácio Lula da Silva, na tarde desta terça-feira, 24 de novembro, uma 
proposta com subsídios para o Plano Nacional de banda larga. O texto foi 
elaborado por técnicos da pasta. A proposta, intitulada “Um plano nacional 
para banda larga – O Brasil em alta velocidade” tem 196 páginas e estabelece, 
entre outros pontos, um conjunto de medidas para massificar, até 2014, a 
oferta de acessos à internet por rede banda larga e promover o crescimento 
da capacidade da infraestrutura de telecomunicações do país. O texto prevê 
investimentos globais até 2014 de R$ 75,5 bilhões – R$ 26,49 bilhões do 
governo e R$ 49,01 bilhões da iniciativa privada (MC. GOV. BR, 2009).
Nosso país é muito grande e nem sempre é possível investir na construção de infraestrutura de 
telefonia e até mesmo de energia elétrica e saneamento básico para todas as regiões e municípios 
brasileiros, pois o custo seria muito elevado.
Estes são alguns dos problemas que as novas gerações terão que pensar, trabalhar e resolver.
1.5 Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico
Os negócios eletrônicos estão entre os negócios que mais crescem na economia brasileira. Podemos 
citar alguns dos principais fatores que levam a esse crescimento: a comodidade que esse meio 
proporciona, afinal podemos comprar sem precisar sair de casa, sem filas, sem trânsito, sem ter que 
enfrentar os problemas da violência urbana, enchentes, problemas constantes em grandes cidades; e, 
além disso, as ofertas oferecidas pela rede costumam ser mais vantajosas.
Nos últimos dez anos podemos constatar um crescimento do e-commerce de cerca de 15% em todo 
o território nacional e, para os próximos cinco anos, esse número deve chegar a cerda de 30%.
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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a criação de uma infraestrutura é necessária, por 
exemplo, de distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e não conseguir entregá-lo 
ao cliente.
Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de infraestrutura logística. A questão da 
logística envolve a entrega, o despacho ou expedição de produtos e serviços até os clientes.
A logística pode, então, ser muito complexa para fazer chegar um produto a uma pessoa que esteja 
distante dos grandes centros. Entre as questões envolvidas com a infraestrutura logística estão:
• Onde os produtos serão armazenados enquanto não chegarem ao cliente?
• Quando os produtos podem ser despachados?
• Como será a composição de carga para viabilizar a entrega ao cliente de modo mais barato?
• Como fazer com que o produto chegue ao cliente no menor prazo possível?
• Que meios de transporte serão utilizados?
• Como os fretes serão pagos?
• Será que o pagamento dos fretes não inviabilizará os negócios?
Existem muitas questões que precisam ser respondidas e que podem até mesmo inviabilizar o 
negócio. Por outro lado, o aluno poderia argumentar: mas qual é a relação entre essas questões de 
logística e a tecnologia de informação?
Todas as perguntas anteriores estão relacionadas com a necessidade de se obter informações. Então, 
de onde virão as informações?
Respondendo a questão, pode-se dizer que as informações que as pessoas precisam para poder 
trabalhar virão dos Sistemas de Informação. Agora, já estamos próximos da tecnologia de informação.
Os Sistemas de Informação são compostos pelo tripé: informação, pessoas e organização. A 
organização possui estrutura hierárquica e regras para poder funcionar de forma mais eficiente. As 
pessoas podem ser desenvolvedores, programadores, analistas ou usuários dos sistemas.
Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa,é preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.
O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos os sentidos para que a organização 
tenha sucesso, para que consiga aumentar seus lucros e se manter à frente da concorrência, que os 
processos de negócio obtenham as informações necessárias e possam funcionar com elas e, por fim, a 
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TI tem que estar envolvida com os problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso 
contrário não será útil e será descartada.
Ainda em relação à logística, ocorre que ela precisa cada vez mais da tecnologia de informação para 
realizar simulações.
Um exemplo destas simulações pode ser realizado pelo uso de planilhas eletrônicas, como é o caso 
de uma planilha feita no programa Excel (da Microsoft) e junto com ela pode-se usar o Solver. Este é um 
software que está incorporado ao Excel que permite que se realizem cálculos com o uso da técnica de 
programação linear. Esta técnica permite avaliar as opções disponíveis e ver qual atenderá melhor em 
termos de menor custo, ou menor prazo ou máximo lucro possível de se obter.
Entre as simulações incluem-se os cálculos de custos e também a busca pelas rotas e alternativas 
mais viáveis para a entrega de produtos em tempo hábil, com custo aceitável e com a qualidade e 
segurança desejada.
1.6 Infraestrutura necessária para a educação a distância
Outro crescimento importante que deve ser destacado é o da Telecom, muitos já usam o termo 
TI/Telecom, pois a TI está ligada à Telecom e vice-versa, e essas tecnologias juntas proporcionaram o 
surgimento e crescimento da modalidade de ensino conhecida como EAD: ensino a distância. Segundo 
o website Administradores:
Os números do portal e-Learning Brasil mostram que investimentos na área 
de EAD devem crescer e atingir o investimento de mais de R$ 3 bilhões ao ano. 
A educação a distância já é uma realidade no Brasil, e cresce a cada dia. Aos 
que ainda duvidavam da eficiência e do sucesso que se tornou o EAD no Brasil, 
um estudo recente realizado pelo portal e-Learning Brasil não deixa dúvidas: o 
setor vem se consolidando ano a ano e deve manter taxas de crescimento de 
50% ao ano até 2012, quando deve movimentar mais de R$ 3 bilhões.
A educação a distância, em nível superior, possui um público próprio e diferenciado do público da 
educação presencial. Normalmente, a EAD é frequentada por pessoas de mais idade e que, muitas vezes, 
já possuem algum curso superior e estão desejosos por cursarem um segundo ou terceiro curso.
1.7 Infraestrutura para data centers
Data Centers são descendentes diretos dos antigos Centros de Processamento de Dados (CPDs) das 
empresas e a expansão da internet e dos serviços on-line e via web são responsáveis pela criação, 
desenvolvimento e crescimento dos data centers.
Os CPDs são os chamados centros de armazenamento de dados, onde se encontra uma grande 
quantidade de dados e informações armazenados em grandes servidores, com muitos HDs para se realizar 
o armazenamento de dados e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network.
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Nos Data Centers há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas 
e bancos de dados na internet. Desta forma, evita-se que as empresas clientes tenham que ter sua 
estrutura própria com equipamentos e funcionários.
Procure mais informações sobre os data centers e os assuntos que você considerar importantes para 
sua evolução profissional e sua carreira, pois neste material didático os itens são abordados de modo 
mais sintético.
Nessas imagens, os alunos podem observar a infraestrutura que permite que cada empresa que aluga 
um espaço de armazenamento nesses data centers, evite gastos com seus próprios sistemas voltados 
para web.
A figura 3 mostra uma rede do tipo SAN (Storage Area Network). Este tipo de rede está associada 
aos data centers, é o tipo de rede que permite o bom funcionamento destas infraestruturas 
tecnológicas.
 Observação
Nos Data Centers há analistas de sistemas, administradores de banco 
de dados, tecnólogos de rede e vários outros profissionais necessários 
para fazer a manutenção dos equipamentos e garantir que todo sistema 
funcione 365 dias por ano e 24 horas ao dia.
Os sistemas em operação, que possuem muitos usuários dependentes de suas informações, não 
podem parar de funcionar. Neste sentido, há empresas como é o caso de bancos comerciais que 
duplicam ou espelham a infraestrutura tecnológica de bancos de dados e sistemas, de tal modo que se 
a infraestrutura principal falhar, a secundária assume seu posto.
Network clients
File Server
Storage devices
Interconnection equipment
Storage 
devices
Storage Area Network
Figura 3 – Ilustração de rede SAN (Storage Area Network)
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Muitos profissionais da área de TI podem atuar e desenvolver trabalhos ligados aos data centers, e 
entre eles destacamos os administradores de banco de dados, que costumam ter altos salários e várias 
oportunidades de emprego.
 Lembrete
Algumas das funções que os administradores de bancos de dados 
realizam são: o zelo pela segurança, atribuição de senhas, migração 
de dados, backups, manutenção da integridade dos dados e tarefas do 
cotidiano dos bancos de dados.
A figura 4 mostra a integridade ideal que os bancos de dados deveriam ter, diante de informações 
geradas em várias áreas e processos que ocorrem nas organizações.
Supply 
Chain Marketing
Sales
Service
Order 
ManagementFinancials
Human 
Resources
Procu
reme
nt
Clientes 
Produtos 
& 
Tudo mais
Figura 4 – A integridade de banco de dados diante de informações de várias áreas
das organizações em constante crescimento
Observe que a figura anterior apresenta uma situação na qual temos um único banco de dados 
gigantesco em volta do qual “orbitam” as áreas funcionais de uma empresa. Essas áreas funcionais 
geram informações que são armazenadas no banco de dados e necessitam de informações que provêm 
dele para realizarem as operações.
Trabalhar com um banco de dados único pode ajudar a preservar a integridade, evitar 
duplicidade de informações que pode ocorrer caso as áreas de uma empresa trabalhem com vários 
bancos de dados isolados (cada banco de dados numa área e com um sistema local sem conexão 
com os demais).
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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
1.8 Infraestrutura de fábrica de software
Outra área da TI que tem crescido bastante nos últimos tempos é a da produção de software. Hoje o 
Brasil já possui várias empresas que exportam software com uma tendência a aumentar seu crescimento 
nesta área.
Os trabalhos nesta área de fábricas de software para exportação exigem uma infraestrutura para que 
as pessoas possam trabalhar com segurança, tranquilidade e comodidade.
Entre os softwares mais requisitados estão os softwares integrados de gestão, os famosos ERPs. O 
ERP é um software que facilita o fluxo de informação e a tomada de decisão, e tem papel extremamente 
importante para uma boa gestão de empresas, pois aumenta a eficiência, evitando duplicidade, agilizando 
os pedidos e entregas de produtos a clientes.
ERP (Enterprise Resource Planning) é um software de gestão que facilita o fluxo de informação 
e a tomada de decisão. Devido a sua grande importância e utilidade,ele se encontra entre as 
ferramentas mais almejadas e usadas da TI. Este tipo de ferramenta costuma ter uma base de 
dados única, que será compartilhada por toda empresa, assim, esse software poderá permitir a 
integração das mais diversas áreas da empresa, e todas elas terão suas informações armazenadas 
nesses bancos de dados. Entre as áreas da empresa que terão suas informações armazenadas 
podemos citar a área de compras, almoxarifado, matérias-primas, logística, produção, 
planejamento e controle da produção, qualidade, contabilidade, finanças, contas a pagar, contas 
a receber, recursos humanos, expedição de produtos, marketing, pesquisa e desenvolvimento, 
entre outras.
Entre as mudanças mais impactantes e esperadas que um sistema de ERP possa dar a uma 
organização, devemos dar destaque para a grande confiabilidade dos dados que o sistema 
proporciona, pois, a partir do início da implantação de um ERP, esses dados começam a ser 
monitorados em tempo real, e, consequentemente, existe a diminuição do trabalho repetitivo. 
Isso só é conseguido mais facilmente quando a empresa conta com a colaboração de todos os 
funcionários, responsáveis pela atualização dos dados no sistema que alimentam todos os módulos 
do ERP e que, em último caso, permitem que a empresa tenha um fluxo de informação cada vez 
mais eficiente. Assim, as informações são disponibilizadas pelos diversos módulos que compõem 
o ERP, sempre em tempo real, ou seja, um pedido de venda pode iniciar um processo de produção 
com o envio da informação para múltiplas bases de dados, desde que haja existência de estoques 
à logística do produto. Tudo realizado com dados presentes nos sistemas integrados de gestão, que 
devem estar sempre íntegros e livres de redundância.
Existem países enriquecendo com a exportação de software: é o caso da Índia, que já é um grande 
produtor mundial e recebe bilhões de dólares anuais com a exportação destes produtos.
Além da exportação dos produtos, muitas vezes há o ganho com os treinamentos, ensino de pessoal, 
manutenção e suporte que são fornecidos aos clientes que adquirem este tipo de produto.
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A China também é um país produtor e exportador de software e há também países exportadores 
como é o caso de Israel. Com relação à exportação de software brasileiro, Joaquim (2009):
O setor de exportação de software brasileiro deve bater a marca de 
US$ 100 milhões para US$ 500 milhões e a geração de empregos deve 
crescer 20%. A estimativa foi feita por André Fonseca, presidente de 
uma das cinco maiores empresas do setor, a Virtus, sediada em São 
Paulo. O empresário comparou os incentivos criados pela nova política 
industrial para os exportadores ao programa Bolsa Família, porque vai 
premiar quem conseguir cumprir a meta estabelecida pelo programa. 
“Acho que o governo fez as coisas de um jeito correto, porque vai 
recompensar quem estiver gerando resultado”.
A exportação brasileira ainda é pequena se comparada com a exportação de outros países. Cada vez 
mais as empresas brasileiras estão consolidando uma cultura de qualidade de software, fundamental 
para que o país possa exportar mais, envolvendo a programação, o uso de metodologias e técnicas de 
desenvolvimento, o trabalho com normas, qualidade e testes de software.
1.9 A necessidade de exportação de software e a SOFTEX
Uma das formas encontradas pelo governo brasileiro para incentivar a exportação de software é 
a Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro (SOFTEX). Ela é gestora, desde a sua 
criação em 1996, do Programa para Promoção da Exportação do Software Brasileiro (Programa SOFTEX), 
considerado prioritário pelo Ministério da Ciência e tecnologia (MCT).
O Sistema SOFTEX reúne mais de 1.600 empresas de todo o território nacional e é integrado por uma 
ampla rede de agentes regionais que prestam apoio e orientação local às empresas em seu entorno. As 
ações da SOFTEX contam com o apoio institucional, técnico e financeiro de diversas entidades, entre as 
quais ABES, ABDI, ABINNEE, Apex-Brasil.
Quando se produz software é muito importante a questão de se utilizar “Boas Práticas de Fabricação” 
como é o caso do uso do PMBOK (Project Management Body of Knowledge), de normas internacionais, 
normas da série ISO-9000 e outras.
Outras boas práticas são, por exemplo, do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 
que é um modelo de referência para gerenciamento de processos de TI e COBIT (Control Objectives 
for Information and related Technology), que é um guia de boas práticas dirigido para a gestão de 
tecnologia de informação.
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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Quando se produz software, uma das etapas mais importantes é a etapa de testes.
Desenvolvimento Teste
Especificação de Requisitos
Projeto de Alto Nível
Projeto Detalhado
Codificação
Teste de Aceitação
Teste de Sistema
Teste de Integração
Teste de Unidade
Planejar para ...
Planejar para ...
Planejar para ...
Planejar para ...
Figura 5 – Teste de software
Na figura, observe que existem várias etapas no processo de fabricação de software, ou seja, vários 
pontos de controle nos quais é necessário realizar os testes de software para validação em cada etapa.
A especificação de software, que é uma das etapas iniciais, exige que se realizem testes de aceitação. 
Na etapa do projeto de alto nível podem-se realizar os testes de sistemas.
Já para a etapa de projeto detalhado existem os projetos de integração, e na codificação há os testes 
de unidade.
É importante procurar na internet e nos livros mais detalhes sobre os testes e sobre os assuntos 
apresentados neste material didático. O aluno interessado deve procurar mais informações, pesquisar 
em revistas, livros, na web e deve discutir com os colegas de curso e tutores. Leve suas dúvidas para os 
fóruns de discussão da disciplina.
Agora, observando a necessidade de infraestrutura tecnológica nas diversas áreas anteriormente 
mencionadas, o aluno poderá entender por que é tão necessária a mão de obra especializada para 
trabalhar em TI: não basta possuirmos os equipamentos, as formas de trabalho, os clientes e não 
termos funcionários preparados para lidar com a tecnologia, ou seja, para trabalhar nas infraestruturas 
tecnológicas ou com as infraestruturas atuais.
2 A ESCASSEZ DE PROFISSIONAIS DE TI QUALIFICADOS NO MERCADO
A tecnologia de informação (TI) está em evolução e a formação de mão de obra especializada não 
consegue acompanhar seu ritmo.
Podemos afirmar que apesar da crescente demanda de serviços e produtos de TI, existe escassez de 
profissionais qualificados para atuar na área. Algumas vagas ficam abertas por meses, sem conseguir 
um profissional que atenda os requisitos. Se a situação não se modificar nos próximos anos corremos o 
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risco de comprometimento de alguns produtos e serviços por falta de profissionais que atendam essas 
demandas. Segundo Caetano (2008):
O mercado de TI oferece uma grande quantidade de vagas e oportunidades 
de emprego. O constante crescimento do setor de Tecnologia da Informação, 
algumas vezes acima da média de outros países e bem acima do crescimento 
da economia brasileira, está gerando uma enorme quantidade de vagas 
e constante procura por profissionais qualificados. Segundo pesquisa 
realizada pela consultoria IDC no período entre 2006 e 2009, foram gerados 
na América Latina pelo menos 630 mil empregos em tecnologia, metade 
delas no Brasil (47%). E, apesar da criaçãode vários cursos de tecnologia, 
que aumentam desde 2000, o ritmo de crescimento não é suficiente para 
atender a demanda das empresas. Além disso, a qualidade da educação 
superior não garante que os formados estejam aptos a entrar no mercado de 
trabalho, por isso o termo falta de profissionais qualificados. Recentemente, 
o fechamento de uma das mais antigas faculdades de tecnologia de São 
Paulo, a FASP, por falta de recursos, gerou ainda mais apreensão.
Apesar de existir alguma polêmica em relação ao mercado de TI, pois em algumas áreas de TI 
há muitos profissionais, e em outras há falta, este é um dos mercados que possuem as profissões e 
profissionais mais bem pagos e que sempre necessitam de bons profissionais.
O ITweb publicou uma entrevista com o Prof. Jaci Leite que identificou que a falta de profissionais 
de TI podia ser notada nas seguintes áreas:
A falta de profissionais qualificados e preparados abrange toda a área de 
TI, desde pessoal especializado em rotinas de alto desempenho até pessoal 
com formação em sofisticados sistemas robotizados, passando por analistas 
de sistemas, técnicos encarregados de assegurar a operação de data 
centers, especialistas em bancos de dados, em sistemas virtualizados, cloud 
computing, entre outros.
Por isso, podemos concluir que, pelos dados acima apresentados, a tendência é que a área de TI 
fique cada vez mais carente de profissionais qualificados, e esse fato tende a piorar, pois a TI cresce em 
um ritmo acelerado e os profissionais estão cada vez mais raros dentro dessa área de atuação. Faz-se 
necessário o desenvolvimento de novos cursos para capacitar os profissionais existentes e o treinamento 
de usuários, caso contrário, podemos ter deficiência de produtos e serviços nos próximos anos.
Um dos princípios mais válidos na área de TI é o da necessidade de formação contínua e de busca 
constante de conhecimentos e aperfeiçoamento. Na área de TI é preciso que os profissionais estejam 
sempre lendo, estudando, aprendendo coisas novas, pois esta área de atuação é muito dinâmica e 
está sempre em mudança ou evolução. É uma área na qual não há monotonia, sempre existem “coisas 
novas”, novos produtos, programas, sistemas, novos dispositivos.
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2.1 A ausência de profissionais de TI com habilidades gerenciais
Pode-se notar um crescimento expressivo na quantidade de infraestrutura de redes, telecomunicações, 
de data centers, de Sistemas, de fábricas de software e no uso da tecnologia de informação (TI) na 
sociedade brasileira como um todo.
A complexidade dos sistemas e redes aumenta na mesma proporção que a quantidade de usuários, 
equipamentos, produtos e serviços de tecnologia, softwares e hardwares, por isso é imprescindível a 
formação de profissionais de gerenciamento das novas Tecnologias da Informação.
Sobre os profissionais de TI, o website Administradores (2008) afirmava que:
A enorme procura do mercado de trabalho por profissionais com habilidades 
técnicas especificas faz com que as empresas ou entidades formadoras 
priorizem também a ênfase no conhecimento técnico, mas isso não 
pode causar o detrimento do conhecimento e vivência das competências 
comportamentais, pois caso contrário gerará a ausência da formação 
profissional com habilidades fundamentais para o desenvolvimento total 
da empresa, do profissional que faça com que a TI gere lucros para o 
negócio.
Os profissionais de TI são responsáveis pelos resultados em tempo 
real, imediatos, mas quando as organizações nas quais estão inseridos 
precisam de profissionais para desenvolver projetos, quando é necessário 
que possuam profissionais com conhecimento técnico + competências 
comportamentais + conhecimento de TI + conhecimento do negócio, como, 
por exemplo, os cargos de liderança de projetos, gerenciamento de projetos, 
liderança comercial, de relacionamento empresa x clientes, na discussão 
de contratos e acordos, e em tantas outras, tornam-se mais visíveis as 
dificuldades apresentadas pelo pessoal técnico da área de TI em relação a 
diversos aspectos também da TI e que são necessários para a sobrevivência 
das empresas.
Um dos aspectos mais importantes para os profissionais de TI é a necessidade de possuírem uma 
boa formação básica, ou seja, possuírem uma formação que seja sólida e que permita acompanhar a 
evolução do mercado.
 Observação
A formação básica muitas vezes não se prende somente a uma 
tecnologia, mas sim à necessidade de preparar o aluno para aprender a 
aprender, ou seja, preparar o aluno para estudar sempre, pois este mercado 
está em constante evolução.
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A visão da gestão sistêmica
O gerenciamento sistêmico necessita que olhemos a empresa como um todo. Nesse sentido, aspectos 
muitas vezes considerados irrelevantes e menos importantes, como relacionamento com a comunidade, 
com o cliente, meio ambiente, imagem cívica e outros são considerados.
Analise a figura a seguir e entenda os recursos formadores de uma empresa e sua conexão com os 
recursos computacionais.
Controle do desempenho do 
sistema
Armazenamento de 
Recursos de Dados
Processa-
mento de 
dados em 
informações
Entrada de 
recursos de 
dados
Saída de 
produtos de 
informação
Rec
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 SI Recursos de Software
Programas e procedimentos
Recursos de Dados
Bancos de dados e bases de conhecim
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Ha
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s
Recursos de Rede
Meios de comunicação e suporte de rede
Figura 6 – Visão Sistêmica na organização
A organização como um sistema
Como o princípio de sistemas estabelece a entrada, o processamento, a saída e a retroalimentação, 
uma organização participando da cadeia de suprimentos, inserida no mercado nacional ou internacional, 
atendendo seus clientes com produtos ou prestando serviços, se configura como um sistema participante 
da atividade econômica e social, assim sendo, também um subsistema da economia nacional.
Todos os departamentos interagem entre si e a informação segue seu caminho levando a conclusão 
dos produtos ou serviços de maneira organizada, através de processos definidos, com métricas de 
desempenho estabelecidas e aferidas, fazendo que a organização trabalhe como um sistema. Saliento 
aqui que este conceito não necessariamente requer um computador e um software, mas que atualmente 
seria impossível pensar em uma organização não informatizada, interligada a outras sem uma rede de 
comunicação.
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GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
Como as organizações se relacionam com Sistemas de Informação
Visão técnica: estímulo a focar o modo como as entradas são combinadas em saídas quando 
mudanças são introduzidas dentro da empresa
Visão comportamental: sugere que construir novos Sistemas de Informação (ou reconstruir velhos) 
envolve muito mais que um rearranjo técnico, pois alguns Sistemas de Informação mudam o equilíbrio 
organizacional de privilégios, obrigações, responsabilidades e sentimentos que foram estabelecidos em 
um longo período de tempo.
Características comuns das organizações
• Clara divisão de trabalho e especialização.
• Hierarquia de autoridade.
• Limitação de autoridade por regras ou procedimentos explícitos.
• Sistema de tomada de decisão.
• Contratação e promoção de empregados com base nas qualificações técnicas e no profissionalismo.
• Princípio daeficiência (maximização das saídas usando entradas limitadas).
• Procedimentos Operacionais Padronizados (POP): são rotinas padronizadas aplicadas nas 
organizações, que são classificadas em regras, procedimentos e práticas razoavelmente precisas.
Características que diferenciam as organizações
• Tipo de estruturação organizacional.
• Processos empresariais: referem-se à maneira pela qual o trabalho é organizado, coordenado e 
focado para produzir produtos e serviços.
• Funções de uma organização: representam o conjunto de processos que aplicam um recurso da 
organização. Cada função é realizada através de uma área funcional, que pode ser uma ou mais 
unidades organizacionais (setores).
Sistemas de Informação nas empresas
O papel dos Sistemas de Informação é ajudar a resolver problemas organizacionais e reagir a uma 
mudança no ambiente.
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PROD RH
VEND
MKT
FIN
CONT
Estratégico
Problema Organizacional Nível Organizacional
Gerência Sênior
Gerência MédiaTático
Conhecimento
Operações, 
produção, serviços
Trabalhadores do 
conhecimento
Funcionários da 
produção e serviços
Figura 7 – Visão integrada do papel dos SI
Estruturação sistêmica da organização
O fluxo da informação, independente da entrada na organização, deve seguir os parâmetros 
estabelecidos para atender aos processos produtivos, e a organização estruturada a fim de atender 
a produção, controle e despacho do produto ou serviço. Esta organização das unidades produtivas se 
relaciona de forma a atender a execução das atividades de uma maneira sistêmica, na qual cada etapa 
concluída é a próxima entrada de uma etapa seguinte, onde o controle é a retroalimentação. Assim, a 
empresa é organizada pensando-se em atender tanto ao fluxo como ao layout de produção em uma 
sequência lógica, estruturada e consistente para a produção ou prestação do serviço.
Uma organização pode ser vista como um sistema e neste caso descrita pelas suas características que 
são idênticas, pois os sistemas existem para automatizar a empresa, baseado em objetivo, componentes, 
estrutura, comportamento dos envolvidos e ciclo de vida.
Objetivo: conforme o nível de responsabilidade é possível definir objetivos estratégicos, táticos e 
operacionais. Para o alcance destes objetivos é necessária uma determinada quantidade de informação.
Componentes: as organizações envolvem um conjunto de pessoas. As pessoas são agrupadas por 
funções. Os departamentos contribuem para a própria organização e cada um destes exige informação 
a diferentes níveis de responsabilidade.
Estrutura: numa organização, a estrutura é definida pela forma como a autoridade e a responsabilidade 
são distribuídas pelos seus colaboradores. A estrutura define as fronteiras do sistema. Certas relações 
existentes, não visíveis na estrutura, condicionam a organização e determinam a sua aparência externa.
Complexidade: o grau de complexidade das organizações em detrimento do porte e área de atuação 
varia e impacta nas decisões de informatização e na estruturação dos sistemas que devem representar 
no mundo virtual a realidade do mundo real, onde a empresa realiza suas operações de produção, 
vendas etc.
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Comportamento: determinado pelos procedimentos da organização. Entende-se por procedimentos 
sequências específicas de atividades levadas a cabo para alcançar os objetivos. Os procedimentos 
constituem um patrimônio de uma organização, já que são específicos desta. Ciclo de Vida: a organização 
passa por vários estagios ao longo da sua vida útil, o que imediatamente exige a revisão de objetivos.
Uma solução são os objetivos com prazo; “objetivos iogurte” (devido ao curto prazo de validade) ou 
de revisão periódica, outros dependem de ações de médio prazo e outros de longo prazo, estes objetivos 
derivam o Planejamento Estratégico da Organização.
Numa organização existe um componente que suporta o fluxo de informação entre o sistema tanto 
interno quanto externo.
O Sistema de Informação existe numa organização, não como um departamento isolado, mas como 
uma rede espalhada pelos diversos componentes do sistema ou nas áreas e departamentos desta e 
obedece aos mesmos requisitos (objetivo, componentes, estrutura, comportamento dos envolvidos e 
ciclo de vida).
Pela sua importância, os Sistemas de Informação são tomados como um subsistema principal sobre 
o qual recai bastante atenção por parte dos agentes decisores.
Da mesma forma que se definiram as características de um sistema em geral, é possível enumerar as 
características de um Sistema de Informação (S.I.) e de uma organização:
• objetivo.
• componentes.
• estrutura.
• comportamento.
• ciclo vital.
O Sistema de Informação pode constituir por si só um sistema autônomo, mas a sua principal 
utilidade é a de dar suporte a outros sistemas, assim como cada unidade de uma organização ou empresa.
O Sistema de Informação é o principal objeto de estudo para os profissionais de análise de sistemas 
e razão das tecnologias de informação para atenderem as áreas das empresas que serão automatizadas 
através dos processos; estes sim, o objeto principal que será monitorado e controlado pelo hardware e 
software.
Pelo conveniente estudo da teoria dos S.I. é possível obter a informação necessária para poder 
realizar a análise, conceber um desenho e proceder à implementação da solução que melhor se adaptar 
ao negócio, daí a similaridade das visões.
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A teoria de Sistemas de Informação que é a base de trabalho para os analistas de sistemas e um bom 
suporte para a compreensão de uma área de negócio para auditores, consultores e os próprios agentes 
decisórios, nasce das teorias de administração, estruturalista (modernamente de métodos de gestão), e 
direciona a informatização das atividades.
Um breve comparativo entre um Sistema de Informação e uma Empresa, com vista aos 
objetivos e à tomada de decisão
Objetivo: orientar a tomada de decisão nos três níveis de responsabilidade descritos; 
operacional, tático e estratégico; modelagem esta baseada em como uma empresa funciona na 
tomada de decisão, o sistema deve realizar a tomada com base nas políticas e interesses dos 
dirigentes da empresa.
Além das qualidades necessárias (precisa, concisa, simples e oportuna), a informação tem de ser 
obtida mediante um custo razoável. Igualmente, o S.I. deve garantir a segurança e futura disponibilidade 
da informação, premissas que ocorrem na estrutura formal de qualquer empresa.
Um Sistema de Informação (S.I.) com o banco de dados juntamente com o SGBD – Sistema 
Gerenciador de Banco de Dados e os Sistemas Transacionais (ST) torna-se um Sistema de Informação 
Gerencial (SIG) quando ocorre a tomada de decisão, que é a sua principal característica.
As organizações são, por definição, sistemas abertos, ou seja, na maioria das vezes esses 
sistemas não podem ser adequadamente compreendidos de forma isolada, mas sim através da 
integração que os caracterizam, com diversas variáveis internas e externas, que podem mudar 
seu comportamento tradicional. Da mesma forma que qualquer outro ser vivo, as organizações 
têm seis funções principais, que mantêm estreita relação entre si, mas que podem ser estudadas 
individualmente.
Funções primárias das organizações:
a) Ingestão: as empresas compram matérias-primas ou materiais com a finalidade de processá-los 
da melhor forma possível evitando o desperdício. Isso acontece para que consigammanter suas funções, 
como todos os outros seres vivos que ingerem alimentos para conseguir obter energia e realizar todas 
as funções necessárias para sua sobrevivência.
b) Processamento: nos seres vivos a comida é processada e se transforma em energia vital, 
fundamental para o trabalho de todas as células, tecidos e órgãos que compõem nosso corpo, nos 
fornecendo a energia necessária para realização de todas as tarefas diárias. Na organização, a produção 
é equivalente a esse ciclo de um ser vivo. Nos materiais processados existe uma inter-relação entre 
entradas e saídas, o que pode prejudicar o perfeito funcionamento da organização.
c) Relação com o ambiente: todo ser vivo reage e interage com o meio em que vive, ou seja, qualquer 
mudança ambiental pode provocar alterações e adaptações em seu sistema imunológico, de forma que 
ele possa adaptar-se às mudanças. O mesmo fenômeno acontece nas empresas e organizações: elas 
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também devem adaptar-se e interagir com o seu ambiente, mudando seus materiais, consumidores, 
empregados e recursos financeiros. As alterações podem se efetuar nos produtos, no processo ou na 
estrutura (mudanças em face do mercado).
d) Suprimento entre as partes envolvidas: os colaboradores de uma corporação são supridos, isto é, 
devem saber qual é o significado de suas funções, mas também de dados de compras, produção, vendas 
ou contabilidade, e são recompensados todos os meses em forma de salários, benefícios, comissões, 
entre outras coisas.
e) Regeneração entre as partes: todas as partes que compõem um ser vivo podem perder ou diminuir 
seu índice de eficiência, como consequência adoecem ou morrem e devem ser regenerados, consertados 
ou realocados em função da sobrevivência de todo o conjunto. Os colaboradores organizacionais também 
podem perder sua eficiência, motivação, adoecer, aposentar-se, desligar-se da empresa ou então morrer. 
As máquinas podem tornar-se obsoletas, velhas, ultrapassadas. Dessa forma, tanto os homens como as 
máquinas devem ser mantidos ou recolocados (manutenção e substituição).
f) Organização: administração e decisão das funções.
As principais características das corporações são:
a) Comportamento probabilístico: as corporações são sempre afetadas pelas variáveis externas, 
ou seja, por fatores econômicos, políticos, tecnológicos entre outros. Com o advento da 
globalização, temos ausência de fronteiras, isso significa que teremos variáveis inconstantes, 
desconhecidas e pouco controláveis. Nesse sentido, temos como consequências sistemas sociais 
probabilísticos e não determinados. O comportamento humano é quase sempre imprevisível. 
As pessoas são complexas, tendo emoções e sentimentos muito particulares, e isso representa 
um enorme número de variáveis possível. Por esta razão, os processos de gestão não podem 
esperar que os consumidores, fornecedores e empresas tenham um comportamento previsível 
e de acordo com suas expectativas (sistema social num ambiente sem fronteiras, complexo e 
imprevisível);
b) O fator sociedade como um todo: as corporações podem ser descritas como sistemas dentro 
de sistemas. Os sistemas são compostos de vários elementos colocados em interação. Essas 
interações entre os elementos geram uma grande reação que não pode ser compreendida 
através de uma investigação superficial, mas deve ser entendida como uma das várias partes 
tomadas isoladamente – ajuste constante entre grupos internos e externos, como estudado mais 
propriamente na Sociologia, Antropologia ou Economia (econômico e cultural);
c) Interdependência entre as partes: uma corporação não como um sistema mecânico e simples, 
mas no qual uma das partes pode ser mudada sem um efeito direto sobre as outras partes. 
Dessa forma, inúmeras diferenças podem ser provocadas entre as partes pela divisão de 
trabalho, todos os elementos precisam ser coordenados por meio de integração e de trabalho 
em equipe. As interações internas e externas do sistema refletem diferentes escalões dentro 
de uma organização através do controle e da autonomia. Uma variedade de subsistemas deve 
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executar as funções do sistema e as suas atividades devem ser coordenadas (divisão de trabalho, 
coordenação, integração e controle);
d) Homeostasia versus adaptabilidade: a homeostasia ou autorregulação garante a estabilidade em 
uma rotina e a continuidade do sistema, enquanto a adaptabilidade leva à ruptura, à mudança e 
gera sempre inovação. Rotina e ruptura. Estabilidade e mudança. Ambos os processos precisam 
ser gerenciados corretamente por uma corporação para garantir a sua viabilidade (tendência à 
estabilidade e equilíbrio x tendência ao atendimento de novos padrões);
e) Fronteiras ou limites: é a linha imaginária, muito tênue que serve para delimitar o que está dentro 
e o que está fora de um determinado sistema. Nem sempre a fronteira de um sistema existe 
fisicamente (fronteiras permeáveis–sobreposições e intercâmbios com os sistemas do ambiente);
f) Morfogênese (capacidade de se modificar): a ação para se corrigir e de obter novos e melhores 
resultados.
2.2 Investimentos em TI
Os investimentos correspondem a quanto de dinheiro, tempo e recursos pretende-se aplicar numa 
determinada infraestrutura. A questão de investimentos em TI é muito delicada e controversa para os 
empresários que devem investir em TI.
Investimentos exigem planejamento, previsão e, por este motivo, normalmente, as empresas 
trabalham com orçamentos presumidos para os anos à frente.
Faz-se uma previsão de quanto se pretende gastar e de que forma: como é feito nas empresas, a 
destinação de verbas acontece para que os trabalhos possam se realizar nas devidas épocas.
O primeiro passo para que um empresário invista em TI é ter plena visão do retorno de seu 
investimento, conhecido como ROI, com alguma segurança em relação ao que será feito.
A delicada questão do ROI, ou seja, do retorno sobre o investimento realizado é muito abordada 
pelos empresários e deve ser estudada com cautela pelos profissionais da área de TI, para que eles 
continuem realizando seus trabalhos.
Um dos instrumentos mais utilizados nas empresas é o cálculo do Return on Investiment (ROI). Em 
relação ao ROI, segundo Sartore (2007):
Em quanto tempo posso recuperar o investimento que fiz em TI? Esta é uma 
pergunta clássica e frequente feita pelos executivos, principalmente os da 
na área de TI. Em alguns casos o ROI, do inglês return of investiments, é bem 
mais rápido do que se possa imaginar. Em outros, é demorado, e isso provoca 
impaciência por parte dos investidores. As novas ferramentas criadas pela 
TI para a área de advocacia são um dos exemplos clássicos de recuperação 
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rápida do que foi investido, seja por se pagar em pouquíssimo tempo ou em 
relação à mudança cultural que proporciona. E como não há como fazer 
um trabalho eficiente sem essas ferramentas, o melhor que os profissionais 
da área têm a fazer é pesquisar para encontrar os sistemas mais eficientes, 
adequados e com melhor ROI. Apenas para que possamos ter ideia de prazos 
nesse setor, em três meses é possível garantir as primeiras medições e, entre 
seis meses e um ano, o sistema se paga porque os benefícios da implantação 
de soluções para gestão de rotinas, casos e processos, os ERPs (Enterprise 
Resource Planning), são muitos. Como qualquer plataforma tecnológica, o 
ERP Jurídico tem um tempo de implantação, maturação e equilíbrio, o breakeven point.
Além do retorno sobre investimento, o ROI, muitos empresários consideram outro ponto importante 
em TI, o Total Cost of Ownership – TCO. Em relação ao TCO, podemos dizer que pode ser definido como uma 
espécie de estimativa financeira ou de custos, projetado para consumidores e gerentes de empresas para 
avaliar os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o material necessário que remete ao 
investimento total, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los 
em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido.
Uma avaliação de TCO tem como principal função realizar a indicação final que mostra não apenas o 
custo de compra, mas de todos os aspectos no uso, como os adicionais com manutenção do equipamento, 
do dispositivo, ou do sistema considerado. Isto inclui os custos do pessoal da manutenção e treinamento 
e aos usuários do sistema, os custos associados com a falha ou o outage (planejada ou não), incidentes 
diminutivos do desempenho (por exemplo, se os usuários ficarem em espera), custos de falhas de 
segurança (e custos por perda e recuperação), custos de preparação para o desastre e recuperação, ou 
plano de contingência, espaço, eletricidade, despesas do desenvolvimento, infraestrutura e despesas 
de teste, garantia de qualidade, crescimento incremental, custo de desativação do equipamento, entre 
vários outros itens.
Diante de tudo o que foi mostrado, podemos concluir que na TI existem fatores ligados à tecnologia 
e outros ligados indiretamente, mas que vão influenciar na tomada de decisão. A decisão pode ser a da 
diretoria de uma empresa em optar por adquirir uma ou outra tecnologia.
Outra decisão pode estar relacionada aos investimentos que deverão ser realizados na área de TI de 
uma empresa e esta é uma decisão que cabe ao board, à alta direção, CEO, ou ao dono da empresa.
Numa decisão de investimento, além da quantidade ou valor a ser investido, há também a questão 
do desembolso a ser realizado e em que momento, pois nem sempre as empresas possuem um “fôlego” 
financeiro que permita o desembolso de grande quantidade de dinheiro num curto prazo.
Este fato é interessante, pois muitas vezes é semelhante ao caso de uma pessoa que pode não dispor 
de um dinheiro para comprar um produto à vista, porém parcelada a aquisição poderá tornar-se viável.
A seguir vamos abordar o objetivo da disciplina.
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2.3 Objetivo da Gerência de Infraestrutura
 Observação
O objetivo dessa disciplina que foca o Gerenciamento de Infraestrutura 
é proporcionar recursos para manter um departamento de TI. De formas 
lógica e física, o profissional deverá ser capaz de suportar e sustentar os 
negócios das organizações, com regularidade e segurança.
Todos nós, no cotidiano, temos que gerenciar várias coisas: nosso tempo, a vestimenta que utilizamos, 
nossa higiene, nosso contato com os amigos etc. Na vida profissional, nas organizações, em princípio, 
não é muito diferente.
Para se gerenciar a infraestrutura em organizações é preciso que o profissional tenha mais disciplina, 
pois ele não estará cuidando só de si mesmo, mas também de outras pessoas, recursos e dinheiro, tempo, 
fornecedores, clientes, prazos, desempenhos etc.
O gerenciamento está diretamente ligado aos comportamentos e passos em sequência que são 
necessários para realizarmos trabalhos que são, em ordem, planejar, executar, dirigir e controlar, ou seja, 
o ciclo PDCA.
Estes passos, ou o ciclo PDCA, também são semelhantes à qualidade total, onde sempre é preciso 
girar os círculos de modo a buscar a melhoria da qualidade de modo contínuo.
 Saiba mais
Para ampliar seus conhecimentos e se aprofundar nas questões de 
tecnologia indico o filme Hackers, Piratas da Informática (Piratas de 
computador), no qual se relata o início da Apple e da Microsoft.
PIRATES of Silicon Valley. Dir. Martyn Burke. EUA, 1999. 97 min.
 Resumo
Esta unidade trata do avanço da tecnologia de informação no Brasil, 
mostrando sua importância e área de atuação, demonstrando sua 
composição através da formação e reunião de todas as infraestruturas que 
a compõem, como:
Infraestrutura para telefonia celular, visando à computação móvel.
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Infraestrutura para acesso à internet, promovendo o processamento em 
qualquer lugar e a integração da computação móvel.
Infraestrutura para banda larga atrelada à internet para prover 
velocidade e volume de dados.
Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico, que utiliza a 
infraestrutura de internet e seus dispositivos.
Infraestrutura necessária para a educação a distância, exemplificando a 
utilização das estruturas declaradas.
Também promove o estuda da falta de profissionais de TI no mercado 
suas problemáticas e oportunidades, mediante a necessidade devido a 
importância de sua aplicação para o desenvolvimento das pessoas e das 
empresas.
O despreparo dos profissionais de TI para habilidades gerenciais pode 
levar a prováveis problemas nas empresas, consiste aí então a importância 
da visão sistêmica e da cultura organizacional aliada à cultura da informação 
para atender a esta necessidade e a importância para se desenvolver estas 
habilidades e colocá-las em uso buscando melhoria e desenvolvimento 
dos processos, das pessoas e a busca para alcançar as estratégias das 
organizações e os resultados planejados.
Este estudo também é determinante para a decisão de quais investimentos 
em TI serão necessários e de como é importante a atenção a este tópico, pois é 
uma das ferramentas para a busca dos resultados esperados.
Com os tópicos acima entendidos, demonstra-se o objetivo da disciplina 
Gerência de Infraestrutura, para a busca de resultados e a importância 
para a gestão das tecnologias que serão a base para se proporcionar o 
processamento eletrônico da informação do uso da telecomunicação 
a serviço da administração do negócio e aumento da produtividade das 
pessoas envolvidas.
 Exercícios
Questão 1. (CESPE – 2010 – SAD-PE – Analista de Controle Interno – Tecnologia da Informação 
/ Governança de TI / ITIL) Uma função no modelo ITIL é definida como um conceito lógico referente a 
pessoas e medidas automatizadas que executam determinado processo, atividade, ou uma comunicação 
entre eles. Na publicação operação de serviço, estão incluídas as funções de:
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A) Gerenciamento de aplicativo e automação de distribuição de liberações de software e da logística 
de hardware.
B) Gerenciamento do nível de serviço, gerenciamento técnico e gerenciamento de aplicativo.
C) Gerenciamento das operações de TI, validação e teste de serviço e gerenciamento do conhecimento.
D) Gerenciamento da demanda, gerenciamento técnico e gerenciamento das operações de TI.
E) Central de serviço, gerenciamento técnico e gerenciamento das operações de TI.
Resposta correta: alternativa E.
Justificativa:
ITIL é o framework mais amplamente adotado para o Gerenciamento de Serviços em todo o mundo. 
É uma prática, a abordagem de bom senso para a identificação, planejamento, entrega e suporte de 
serviços de TI para o negócio.
Fonte: <http://www.itil-officialsite.com/faq.aspx?category=General+ 
FAQs&btnSubmit=Open#FAQno1>. Acesso em: 13 ago. 2012.
Questão 2. (ESAF – 2010 – CVM – Analista de Sistemas – prova 2 / Gerência de Projetos / PMBOK) 
Segundo o PMBOK, são stakeholders de um projeto:
A) Gerente do projeto. Patrocinador