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GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO AMAROLINDA ZANELA SACCOL Colaboração OLGA DUARTE SILVANA FILERENO EDITORA UNISINOS 2011 APRESENTAÇÃO É com grande satisfação que apresento este livro, que aborda o que procuramos ensinar na disciplina de Gestão dos Sistemas de Informação na UNISINOS. Sempre costumo dizer aos meus alunos que todo gestor é um gestor de informações, não importando qual seja a sua área de especialização (Gestão Financeira, de Recursos Humanos, de Marketing etc.). Assim, este livro busca despertar no aluno a sensibilidade para a importância desse valioso recurso organizacional. O livro está estruturado da seguinte forma: o Capítulo 1 apresenta os conceitos básicos para a compreensão da Gestão dos Sistemas de Informação. Na sequência, alguns dos principais Sistemas de Informações empresariais são apresentados, começando pelos sistemas para Gestão Integrada ou ERP (Capítulo 2), os sistemas para Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos e os Sistemas para Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (Capítulo 3). São abordadas também as principais formas de Negócios Eletrônicos (Capítulo 4), os sistemas de Inteligência Empresarial (Capítulo 5) e, por fim, os sistemas de medição de desempenho, aqui representados pelo Balanced Scorecard (BSC). Cada capítulo apresenta uma visão geral dos diferentes tipos de Sistemas de Informação e sua utilização e também aborda os benefícios e os desafios na implantação dessas ferramentas. Com isso, queremos estimular o pensamento crítico a respeito da tecnologia. Fazemos isso por acreditar que tanto as Tecnologias da Informação quanto os Sistemas de Informação, apesar de serem importantes, precisam ser utilizados em conjunto com outros recursos organizacionais, sobretudo, o talento humano, para que se tornem ferramentas efetivamente a serviço da estratégia organizacional, sendo capazes de ajudar as pessoas e as organizações a obterem sucesso em processos e projetos no seu dia a dia. Por fim, gostaria de agradecer ao professor Luis Felipe Schilling, estimado colega que realizou a revisão técnica deste livro, e aos meus alunos Fabio Miguel Junges (Doutorado em Administração da Unisinos) e Lisiane Machado (Mestrado em Administração da Unisinos), que também colaboraram, com sua leitura cuidadosa e qualificada, para a melhoria do mesmo. A propósito, gostaria de dedicar este livro, com amor, a todos os meus ex, atuais e futuros(as) alunos(as). Desejo a todos uma boa leitura! Amarolinda Zanela Saccol SUMÁRIO CAPÍTULO 1 – CONCEITOS BÁSICOS SOBRE GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 1.1 Dados, informação e conhecimento 1.2 Os diversos tipos de informação 1.3 Qualidade da informação 1.4 Tecnologia da informação (TI) 1.5 Sistema de informação 1.6 Gestão da informação 1.7 Tipos de sistemas de informação 1.8 Considerações finais CAPÍTULO 2 – SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA OU ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) 2.1 Definição de ERP 2.2 Razões para a adoção de sistema ERP 2.3 Benefícios e desafios da adoção se sistema ERP 2.4 Processo de implantação de um sistema ERP 2.5 Considerações finais CAPÍTULO 3 – SISTEMAS DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS (SUPPLY CHAIN MANAGEMENT – SCM) E SISTEMAS DE GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT – CRM) 3.1 Sistemas SCM (supply chain management ou gerenciamento da cadeia de suprimentos) 3.2 Sistemas CRM (customer relationship management ou gerenciamento do relacionamento com clientes) 3.3 Considerações finais CAPÍTULO 4 – NEGÓCIOS ELETRÔNICOS (E-BUSINESS) 4.1 Negócios eletrônicos – definições e tipos 4.2 Modelos de negócios B2C e B2B 4.3 Benefícios e desafios dos negócios eletrônicos 4.4 Considerações finais CAPÍTULO 5 – SISTEMAS DE INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL E SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO 5.1 Introdução 5.2 Sistemas de informações gerenciais (SIG) 5.3 Sistemas de apoio à decisão (SAD) e sistemas especialistas 5.4 Sistemas de inteligência empresarial (business intelligence – BI) 5.5 Tecnologias de business intelligence (BI) 5.6 Benefícios e desafios da adoção de sistemas de BI 5.7 Considerações finais CAPÍTULO 6 – BALANCED SCORECARD E INDICADORES DE GESTÃO 6.1 Principais conceitos relacionados ao BSC 6.2 As diferentes perspectivas do BSC e o mapa estratégico 6.3 BSC – Etapas de Implantação 6.4 Definindo indicadores para gestão 6.5 Os benefícios e desafios do BSC 6.6 Considerações finais CAPÍTULO 7 – SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMÉRCIO EXTERIOR 7.1 A participação dos recursos da tecnologia da informação no atendimento ao mercado internacional 7.2 Sistema Mantra 7.3 Sistema AliceWeb 7.4 Sistema SISBACEN 7.5 Programa Siscomex para classificação de serviços – Siscoserv – Sistema integrado de comércio exterior de serviços 7.6 Siscomex carga SOBRE OS AUTORES CAPÍTULO 1 CONCEITOS BÁSICOS SOBRE GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Este capítulo apresenta e discute conceitos básicos sobre Sistemas de Informação, Tecnologia da Informação e Gestão dos Sistemas de Informação, sendo essencial para o entendimento de todo o conteúdo deste livro. Também são apresentados os principais tipos de Sistemas de Informação e uma visão geral de suas características, cujo detalhamento será apresentado nos capítulos seguintes. 1.1 Dados, informação e conhecimento O primeiro conhecimento necessário para o entendimento da Gestão dos Sistemas de Informação é a compreensão das diferenças entre o que é um dado, uma informação, e o que é conhecimento. Atualmente, é senso comum a percepção de que vivemos em uma “sociedade da informação”, ou em uma “sociedade do conhecimento” como alguns autores preferem identificar. Isso significa que, especialmente nas últimas décadas, o avanço das Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC), tais como a computação e as telecomunicações, permitiram à humanidade avanços significativos nos mais diferentes campos, proporcionando a expansão da globalização dos mercados, mudanças tecnológicas cada vez mais aceleradas e conectividade em nível global (CASTELLS, 1999). Todos esses avanços provocaram uma série de transformações na forma como nos relacionamos, produzimos, aprendemos e gerenciamos as organizações. Nesse cenário, a informação passou a ser considerada como um dos “ativos mais importantes” que uma empresa possui, e ações sistemáticas para gerenciá-la tornaram- se cada vez mais necessárias para garantir a sustentabilidade da organização. No entanto, ao observarmos criticamente os conteúdos ao nosso redor, concluímos que estamos na maioria das vezes cercados de dados, mas não necessariamente de informação. 1.1.1 Dados Dados são itens relacionados a uma descrição de objetos, eventos, atividades e transações que podem ser gravados, classificados e armazenados, mas não estão organizados de forma a transmitir algum significado específico, ou seja, dados são fatos em sua forma mais básica (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004; STAIR & REYNOLDS, 2011). Dados podem ser apresentados na forma de números, caracteres, texto, imagens, voz, vídeos ou qualquer outro meio pelo qual um fato pode ser representado. Podemos citar como exemplos de dados: o nome de um funcionário, o valor de um salário, o número de horas trabalhadas no mês, o número de peças em um estoque, o número de quartos em um hotel, datas, números de CPF e RG, nome de produtos, termos técnicos etc. Em Sistemas de Informação um banco de dados, por exemplo, contém dados organizados de acordo com a construção do sistema, podendo representar, por exemplo, uma tabela com a lista de clientes ou uma lista de materiais. Os dados nesse formato são apenas a representação de um fato que, por si só, não transmite nenhum significado. 1.1.2 Informação A informação vai além de um mero conjunto de dados. Para que os dados transformem-se em informação é necessário que eles sejam organizados de forma a terem um sentido, um valor e um propósito para aqueles que recebem a informação. Normalmente, uma informação pressupõe uma combinação ou conjunto de dados. Uma informação é algo que permitea uma pessoa deduzir, tirar conclusões e tomar decisões (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004; STAIR & REYNOLDS, 2011). Mas como diferenciar o que é dado e o que é informação? Por exemplo: um balanço contábil é um conjunto de dados ou um conjunto de informações? Em essência, essa diferença depende da combinação do conteúdo e da capacidade do “leitor” em compreender o sentido que esse conteúdo possui. Para uma pessoa que não conhece contabilidade, por exemplo, um balanço é apenas um conjunto de dados (palavras, símbolos e números), que pode não fazer muito sentido. Nesse exemplo, o que para um desconhecido no assunto significaria o termo “ativos permanentes”? Em outra perspectiva, para alguém que conhece os conceitos de contabilidade, um balanço é um conjunto de informações que transmitem sentido para os dados ali representados. Conclusão: tal como a beleza, a informação depende muito “dos olhos” de quem a observa, e para que um dado seja transformado em informação existe um processo. Estamos nos aproximando de um conceito ainda mais complexo, o de conhecimento. 1.1.3 Conhecimento O conceito de conhecimento é complexo, pois envolve a compreensão de questões filosóficas e epistemológicas.1 Entretanto, para avançarmos nos estudos propostos nesTe livro é necessário compreender esse conceito e as diferenças entre dados, informações e conhecimento. Dados e informações podem ser registrados, transmitidos, armazenados e acessados por meio de livros, manuais, revistas, sistemas de gestão (ERP), e-mail, páginas na internet, livros digitais, e de tantas outras formas atualmente possíveis. Esses dados e informações estão disponíveis, até em quantidade muito superior do que somos capazes de absorver, e podem ser utilizados a qualquer momento. O conhecimento, no entanto, é uma composição que envolve o indivíduo, suas experiências anteriores, sua compreensão dos fatos, dados e informações, e a forma como ele relaciona todo o conjunto de conhecimentos internos que já possui com os novos dados e informações que são apresentados a ele. O conhecimento também pode ser compreendido a partir de duas dimensões que pode assumir: o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. O primeiro está relacionado à prática, ao saber fazer, ao saber relacionado à experiência, o segundo está relacionado ao conhecimento na sua forma explícita, ao conhecimento da racionalidade, da teoria, daquilo que podemos comunicar facilmente de forma oral ou escrita. O conhecimento envolve as regras e raciocínios que aplicamos para compreender o mundo, a forma como ponderamos e reagimos em nossas experiências. Conhecer envolve saber agir sobre a informação recebida. Os procedimentos que uma pessoa usa para buscar, selecionar e tratar um dado ou uma informação fazem parte do seu conhecimento. Na verdade, é comum dizermos que, para gerar uma informação a partir de um dado, é necessário o conhecimento de alguém que irá capturar, organizar, tratar e disponibilizar dados de uma forma que façam sentido. Os Sistemas de Informação, como veremos na sequência, incorporam regras e procedimentos (especificados por seres humanos) capazes de ajudar a transformar dados em informação. Uma vez que essa informação é direcionada de forma adequada aos seus destinatários, estes utilizam o seu conhecimento para compreender essa informação e, possivelmente, gerar novos conhecimentos (STAIR & REYNOLDS, 2011). O Quadro 1 apresenta uma comparação entre os conceitos de dado, informação e conhecimento. Quadro 1 – As diferenças entre dados, informação e conhecimento Dado Informação Conhecimento Facilmente estruturado Facilmente obtido por máquinas Frequentemente quantificado Facilmente transferível Requer análise Exige consenso em relação ao significado Exige necessariamente a mediação humana De difícil estruturação De difícil captura em máquinas Frequentemente tácito e de difícil transferência Fonte: Davenport & Prusak (2003). 1.2 Os diversos tipos de informação Quando observamos o funcionamento de uma organização podemos identificar vários tipos de informações fazendo parte de suas rotinas, (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004): Informações formais: estão registradas em documentos validados ou oficiais que podem ser internos (exemplo: relatórios, correspondências internas, memorandos etc.) ou externos à organização (pesquisas de mercado, sites oficiais, correspondência entre organizações etc.). São informações organizadas e estruturadas, passíveis de serem analisadas de forma mais objetiva. Informações informais: em geral, não estão registradas ou estão em veículos não oficiais e circulam em conversas, eventos observados, tanto interna quanto externamente à organização como, por exemplo, boatos de mercado, fofocas, coluna social, etc. Essas são informações comumente pouco ou não estruturadas e organizadas, são mais difíceis de serem analisadas e, especialmente, validadas (serão elas verdadeiras ou não?), mas elas não podem ser ignoradas, pois podem indicar movimentos importantes sobre o mercado, clientes, concorrentes, etc. Um exemplo recente de sistema que procura estruturar informações informais é o site de relacionamentos profissionais LinkedIn (http://www.linkedin.com/). As informações também podem ser classificadas de acordo com o nível hierárquico ao qual se destinam: Informações estratégicas: são informações tanto internas quanto externas que dizem respeito a questões importantes que afetam a organização como um todo, e que subsidiam a decisão de gestores de alto nível (diretoria). Por exemplo, as informações que dizem respeito ao desempenho organizacional (lucratividade, market share, produtividade etc.) e que subsidiam o planejamento estratégico (ex: taxas de crescimento de mercado, entrada de novos concorrentes, etc.) são http://www.linkedin.com informações estratégicas. Informações táticas ou de nível intermediário – São informações tanto internas quanto externas que dizem respeito a questões importantes para determinadas áreas, setores ou funções organizacionais, e que subsidiam a decisão especialmente de gestores de nível médio. Por exemplo: informações utilizadas para gerar o planejamento de produção, ou informações sobre valores de salários (recursos humanos). Percebe-se nas organizações que uma informação gerencial de nível intermediário pode tornar-se estratégica à medida que afeta aspectos gerais da organização. Da mesma forma, informações estratégicas também podem ser compartilhadas com a gerência média à medida que essas informações contribuam para a tomada de decisão em nível intermediário. Informação operacional: Diz respeito à execução de tarefas, transações, em geral rotineiras, mas que são necessárias para o planejamento das operações da empresa. Por exemplo: informações sobre pedidos de vendas, pagamentos a fornecedores, atendimento a clientes, ou o planejamento de produção de uma determinada máquina, entre outras. As informações também podem assumir duas formas: as do tipo quantitativas, que podem ser transformadas e medidas por meio de números e classificações, e as do tipo qualitativas, que não são representadas ou medidas por meio de números. Além de se apresentarem de diversas formas e serem de diferentes tipos, as informações organizacionais ainda possuem diferentes atributos pelos quais podemos avaliar o seu grau de qualidade. 1.3 Qualidade da informação Como vimos anteriormente, um dado pode ser transformado em informação através de um processo que envolve o tratamento ou processamento desse dado, que pode ser feito por um humano ou por um sistema de informação computadorizado (programado por um humano). O processamento de dados envolve atividades como: cálculo, comparação, separação, classificação e resumo (O’BRIEN, 2003). Por exemplo: os dados de uma venda efetuada por uma organização podem ser somados a outros dados para apurar o resultado de vendas corporativo; podem ser comparados com um padrão (capacidade de crédito do cliente) para lhe conceder um desconto; podem ser classificados (Que tipo de produtofoi vendido? Em qual região? Para que tipo de cliente?). Na medida em que os dados são tratados ou processados para gerar uma informação, é necessário observar a qualidade da saída desse processo, que impacta diretamente na qualidade da informação gerada. Verificamos que há diversos atributos que devem ser considerados para avaliar se uma informação possui ou não qualidade. Veja o Quadro 2, a seguir. Quadro 2 – Atributos de qualidade da informação quanto ao conteúdo, tempo e forma Dimensão Atributo Resumo Tempo Prontidão A informação deve ser fornecida no momento em que é necessária. Atualização A informação deve estar atualizada quando for fornecida. Freqüência A informação deve ser fornecida quantas vezes for necessária, (diariamente, semanalmente, mensalmente, trimestralmente etc.). Período A informação pode ser sobre períodos e instantes do presente, passado, futuro. Conteúdo Precisão A informação deve estar isenta de erros. Relevância A informação deve estar relacionada às necessidades dos seus usuários. Integridade Toda informação que for deve ser fornecida. Concisão Apenas a informação necessária que for necessária deve ser fornecida. Amplitude A informação pode ter um alcance amplo ou reduzido, um foco externo ou interno. Desempenho A informação pode revelar desempenho pela mensuração das atividades concluídas, dos progressos realizados ou dos recursos acumulados. Clareza A informação deve ser fornecida de uma forma fácil de ser compreendida. Detalhe A informação deve ser fornecida na forma normal, detalhada ou resumida. Forma Ordem A informação deve ser organizada em uma sequência predeterminada. Apresentação A informação deve ser apresentada na forma narrativa, numérica, gráfica ou outras. Mídia A informação deve ser fornecida na forma de documento em papel impresso, monitores de vídeo ou outras. Segurança A informação deve ser apresentada somente a pessoas autorizadas a recebê-la. Fonte: O’Brien (2003) e Stair & Reynolds (2011). Além de todos os atributos demonstrados no Quadro 2, deve-se considerar a questão da economia da informação, isto é, o custo para aquisição da informação deve ser razoável. O valor da informação deve ser ponderado com o tempo e os recursos necessários para se obtê-la. Esse valor está relacionado com a sua qualidade e é dependente de contexto. Por exemplo: quanto vale uma informação que permite a uma empresa prever com maior precisão a demanda do próximo ano? Dependendo da precisão dessas informações (e, consequentemente, do planejamento de produção e de vendas) a empresa poderá ampliar ou comprometer seus resultados. Da mesma forma, quanto vale uma informação sobre uma nova empresa que se pretende adquirir? A qualidade da informação é sempre um objetivo a ser perseguido, sob pena de comprometer os resultados em qualquer atividade. Até agora compreendemos a diferença entre dados, informação e conhecimento. Vimos que para um dado ser transformado em informação é preciso que ele seja tratado ou processado, o que envolve a aplicação de conhecimento humano, que pode ser apoiado por uma série de tecnologias. Chegamos então ao conceito de Tecnologia da Informação (TI). 1.4 Tecnologia da informação (TI) Normalmente o termo Tecnologia da Informação (TI) é associado com hardware e software, com ferramentas e dispositivos que utilizamos no nosso dia a dia (O’BRIEN, 2003; TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004; LAUDON & LAUDON, 2007). Mas essa é ainda uma visão um pouco limitada da TI. Se entendermos a tecnologia como “modos de fazer coisas” (DE BRESSON, 1987), isto é, como processos e recursos que nós, humanos, aplicamos para resolver problemas, veremos que o conceito de TI se amplia. Pode-se dizer que a TI envolve todos os meios que utilizamos para gerar, capturar, processar, disponibilizar, armazenar e reproduzir a informação. Envolve qualquer tipo de tecnologia que tenhamos à nossa disposição, desde um caderno (onde seja possível registrar uma informação), quanto um retroprojetor (disponibilizar), quando um arquivo em papel (armazenar), ou seja, desde as primeiras civilizações os humanos sempre utilizaram algum tipo de Tecnologia da Informação. No entanto, com a rápida evolução da informática (informação + automática) nas últimas décadas, a TI passou a ser associada mais fortemente com os recursos eletrônicos ou computacionais (hardware, software, telecomunicações etc.). Ao adotarmos esse conceito amplo de TI,2 incluímos dentro deste o conceito de Sistemas de Informação, que será discutido a seguir. 1.5 Sistema de informação Baseados em Laudon & Laudon (2007) e Stair & Reynolds (2011), definimos um Sistema de Informação (SI) como um conjunto de componentes inter- relacionados que coleta (recupera), processa, armazena e distribui informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório nas organizações. Tal como a TI, os Sistemas de Informação existem há muito tempo. Um sistema de arquivos e fichários em papel bem organizado sobre o qual sejam emitidos relatórios periódicos é um SI. A própria contabilidade empresarial pode ser considerada como um grande SI por meio do qual as informações econômico- financeiras da empresa são registradas, tratadas e disponibilizadas aos gestores. Porém, com o avanço da informática nas últimas décadas, falar em SI hoje é quase igual a referir-se a um Sistema de Informação Informatizado, já que os recursos da computação permitem capturar, processar, disponibilizar e armazenar informações com muito mais agilidade e rapidez. Veja alguns exemplos de SI que observamos facilmente em uso nas organizações: sistema de reservas aéreas sendo utilizado no check-in de um aeroporto. sistema de matrículas em uma escola. sistema de informação de ponto de vendas/PDV (em uma padaria, por exemplo, é o sistema no qual a compra é registrada, ele apura o troco etc.). sistemas de contas a pagar e a receber de uma empresa. sistema para gestão hoteleira (utilizado na portaria de um hotel). Seguindo as características básicas de um sistema, um SI tem como entrada uma série de dados, ele realiza um processamento (cálculo, comparação, cruzamento, agregação etc.) e oferece uma saída que deve ser uma informação a ser utilizada pela organização. Um sistema também deve ter mecanismos de feedback, isto é, a partir da saída que ele oferece, podem ocorrer melhorias ou mudanças com relação às entradas ou forma de processamento. Veja na Figura 1, a seguir, o exemplo de um Sistema de Informação para geração de folha de pagamento de funcionários. Figura 1 – Exemplo de um Sistema de Folha de Pagamento. Fonte: elaborada pela autora. Um sistema de informação informatizado é composto por hardware, software, banco de dados, redes e telecomunicações, pessoas e procedimentos, que estão configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados para transformá-los em informação (STAIR & REYNOLDS, 2011). Veja a seguir o que são cada um desses componentes. Hardware: envolve dispositivos de entrada de dados (um teclado, um mouse, um leitor de código de barras, um scanner), dispositivos para processamento de dados (CPU – unidade central de processamento de um computador, memória) e armazenamento (disco rígido (hard disc) de um computador, CDs, pen drive etc.) e saída (tela, impressora, projetor etc.). Software: são programas e instruções fornecidas ao computador pelo usuário. Um aplicativo ou pacote de software normalmente já traz uma série de comandos pré- formatados (por exemplo: menu de opções de um processador de textos). Bancos de dados: são uma coleção organizada de fatos e informações, que são gravadas utilizando-se um software (em geral um Sistema Gerenciador de Banco de dados) e também hardware (unidades de armazenamento dos dados: o HD de um computador). Redes e telecomunicações: compreendem todos os tipos de redes que interligam computadores, localmente (redes locais com ou sem fio) e globalmente (Internet). As redes podem estar baseadas em diferentes tecnologias,tais como redes cabeadas, sem fio, redes de telefonia, via satélite etc. Profissionais de TI e usuários: como já foi mencionado, normalmente a TI e até mesmo os próprios SI são relacionados somente a software e hardware, que caracteriza uma visão limitada, pois exclui o elemento mais importante: as pessoas responsáveis pelo seu desenvolvimento e os usuários que farão uso desses sistemas. Seu conhecimento e sua disposição em utilizar corretamente um SI são decisivos para o sucesso na aplicação dessa tecnologia. Procedimentos: também fundamentais, incluem estratégias, políticas, regras, formas de conduta, regras de acesso a dados, procedimentos de armazenagem de dados, de segurança etc. Um SI empresarial é elaborado considerando as chamadas “regras de negócio”, isto é, os processos e procedimentos que indicam regras e comportamentos utilizados no dia a dia organizacional, como, por exemplo, margens de lucro e de desconto, níveis de poder decisório, obrigações contratuais etc. Como podemos concluir, aquela “tela” de sistema que você vê ao se defrontar com um SI é apenas “a ponta do iceberg” de um sistema informatizado. Todos os elementos aqui abordados devem ser articulados corretamente e de forma alinhada para que um SI organizacional cumpra com seu objetivo: entregar informações com qualidade (veja atributos listados anteriormente) aos gestores e demais usuários. Hardware, software, bancos de dados, redes e telecomunicações, assim como as pessoas envolvidas nesse processo, são considerados também como o conjunto que forma a infraestrutura de tecnologia da informação (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004). No entanto, além da correta articulação de todos esses recursos é necessário desenvolver uma arquitetura de tecnologia da informação, que representa um plano de nível mais elevado, atualizado dinamicamente, que define como as TIs e os SIs deverão ser utilizados para contribuir com os objetivos da organização e colaborar para a realização da estratégia organizacional (TURBAN, MCLEAN, & WETHERBE, 2004). 1.6 Gestão da informação A gestão da informação contempla todas as atividades relacionadas à definição da arquitetura e da infraestrutura de tecnologia da informação, desde a definição das informações relevantes, a definição das fontes onde essas informações serão acessadas, o processamento dessas informações e a sua disponibilização, de forma satisfatória e com qualidade para os usuários.3 A aplicação da TI e dos SI como ferramentas para a Gestão da Informação tem viabilizado uma série de transformações no modo como as organizações operam no ambiente corporativo, incluindo: Acesso a mercados globais: por exemplo, compras e vendas utilizando- se a Internet, mercados financeiros globais conectados eletronicamente. Redução de intermediários: por exemplo, venda direta aos consumidores por meio eletrônico. Redução de estoques ou estoque zero: por conectar uma empresa aos seus fornecedores, possibilita a gestão de estoques com agilidade e sincronismo. Por exemplo, um fornecedor pode se tornar responsável por repor mercadorias em uma loja ou supermercado, pois consegue saber, através de um SI, quando essa reposição é necessária. Aumento da velocidade de resposta a clientes e mercados: vivemos em um mundo “on line” e isso gera uma expectativa de rápido retorno da empresa aos seus clientes e mercados. Hoje há vários canais pelos quais se pode prestar um atendimento ou interagir com os consumidores: por telefone (móvel ou fixo), por e-mail, redes sociais, etc. Uma empresa que tem informação correta e atualizada é capaz de dar uma resposta rápida, por exemplo: se há um determinado produto em estoque e qual é a previsão de entrega para o cliente. Redução de custos: especialmente desde a década de 1990, muitos processos organizacionais vêm sendo redesenhados com o uso da TI, fazendo com que muitas tarefas sejam automatizadas, setores e processos sejam integrados, e permitindo a redução de despesas administrativas, despesas com equipamentos e pessoal. Além disso, o acesso à informações com maior qualidade também pode melhorar o processo de compras e de escolha das fontes de recursos por parte das empresas, viabilizando uma redução dos custos. Acesso a novos canais de mercado: hoje, por exemplo, é possível ampliar os meios pelos quais ocorrem as vendas ou o relacionamento com os clientes, utilizando canais como a Internet, o celular ou os novos meios digitais disponíveis. Ganhos de produtividade: com ferramentas que automatizam tarefas (especialmente tarefas rotineiras), pode-se obter ganhos de produtividade, permitindo que o foco de gestão se volte para aspectos mais estratégicos do negócio. Aumento da qualidade dos produtos: a utilização de TI e de SI pode melhorar o controle dos processos de fabricação e de serviços, além de permitir agregar informações que serão disponibilizadas posteriormente. Por exemplo, ao comprarmos um determinado produto pela Internet, podemos ter acesso a diversas informações sobre como utilizá- lo, dicas e sugestões, compartilhar experiências com outros usuários, entre outras possibilidades. Maior flexibilidade nas operações: na medida em que uma empresa tem informação em tempo real, disponibilizada pelos SIs, torna-se possível rapidamente conhecer e controlar suas operações, buscar ou alocar recursos e replanejar atividades, permitindo dessa forma ampliar a flexibilidade da operação. Fortalecimento da imagem da empresa: a utilização da TI e dos SI como ferramentas de inovação de processos e produtos é uma prática amplamente utilizada pelas organizações, e essa abordagem é frequentemente associada a uma imagem de vanguarda e modernidade, contribuindo para o fortalecimento de sua imagem e marca. Inovação em produtos e serviços: inovar utilizando a TI pode fazer com que a empresa possa se distinguir dos seus concorrentes. Diferenciação de produtos e serviços: ao inovar utilizando-se a TI e os SI e ao agregar informações a produtos e serviços, uma empresa pode estabelecer vantagens em relação aos seus concorrentes, e consequentemente, consolidar um diferencial competitivo em seu mercado. Melhor relacionamento com clientes: os meios tecnológicos permitem uma maior aproximação da empresa com seu público consumidor, disponibilizando novas formas de contato e de relacionamento, como, por exemplo, call centers, e- mail, sites de colaboração, redes sociais, mensagens por celular, etc. A análise do retorno do investimento em recursos de TI e de SI em uma organização pode ser verificada a partir de três grupos de benefícios percebidos: Aumento da receita da empresa: através da ampliação do mercado consumidor, vendas em novos mercados, ou melhor relacionamento com clientes, o que pode ampliar o volume ou aumentar a frequência de compras. Redução de custos: consequência de uma maior produtividade, da automatização de tarefas e de processos, permitindo a redução de custos administrativos, com pessoal, ou com estoques etc. Redução de riscos: esse é um importante aspecto, nem sempre valorizado. A TI e os SI são poderosas ferramentas para controle empresarial e dão suporte às mais variadas atividades de uma empresa. Mesmo a simples manutenção ou atualização de computadores em uma empresa, por exemplo, ação que não traz receita direta ou redução de custos, é essencial para manter os SI rodando, sem isso, as operações da empresas ficam prejudicadas. Por exemplo: o que significa para um banco uma hora do seu site de Internet Banking “fora do ar”? São milhares de transações que deixam de ser realizadas. Manter a infraestrutura de TI e de SI que dão sustentação às operações da empresa são fundamentais para reduzir riscos. Da mesma forma, quem tem informação tem mais controle, quem controla melhor, reduz riscos como furtos, desperdícios, estoques faltantes ou excessivos etc. Como se pode observar, as TI e os SI são instrumentos essenciais para a Gestão da Informação. Um bom SI serve de apoio à tomada de decisão, e é também um meio de controle e coordenação da empresa. Mais do que isso, eleauxilia gerentes e diretores em diversas atividades, como controle das operações diárias da empresa, planejamento, análise e resolução de problemas, criação de novos produtos e na compreensão de assuntos complexos, que exijam cálculos e/ ou tratamento mais apurado dos dados e informações. Na próxima seção, definiremos diferentes tipos de Sistemas de Informação utilizados nas organizações. 1.7 Tipos de sistemas de informação Os Sistemas de Informação (SI) são parte fundamental do processo de Gestão da Informação organizacional. Há diversos tipos de SI, cada um deles utilizado com um propósito, em toda a organização ou em áreas ou processos específicos, para servir a diferentes usuários, por exemplo, pessoal de nível operacional, tático (gerências), ou estratégico (diretoria). Veja a seguir os principais tipos de SI. 1.7.1 Sistemas de processamento de transações (SPT) ou sistemas transacionais São sistemas utilizados no nível operacional da empresa e dão suporte às atividades e transações mais básicas (comprar, vender, entregar, pagar, receber etc.). O objetivo de um Sistema Transacional é oferecer suporte às atividades rotineiras da empresa, permitindo controlá-la. Esses sistemas são fundamentais para o funcionamento de uma organização e registram dados detalhados sobre cada operação (por exemplo, em um caixa de supermercado, o Sistema Transacional utilizado pelo operador registra item a item vendido, quantidade, preço, descontos etc.). Outros exemplos de Sistemas Transacionais: sistema para geração de folha de pagamento, faturamento, controle de estoque, compras, contas a receber e a pagar, cobrança, contabilidade básica, controle de produção em uma fábrica, entre outros. Os sistemas transacionais têm um grande volume de entrada e de saída de dados, e normalmente seu processamento é simples (soma, subtração, adição e multiplicação de valores). Esses dados, em geral, precisam ser armazenados (por exemplo, com fins de controle contábil, fiscal e legal) e auditados para poderem gerar uma informação confiável, livre de erros ou fraudes. A importância deste tipo de sistema é inquestionável, pois além de apoiar as atividades essenciais de qualquer organização, eles formam a base na qual os demais tipos de sistema operam. Além disso, qualquer paralisação dos sistemas transacionais representa uma interrupção de algum dos processos básicos da organização. A partir do início da década de 1990 um movimento de integração destes Sistemas Transacionais começou a ser observado, e as organizações que antes utilizavam sistemas isolados (vendas, contabilidade, produção, compras etc.) passaram a buscar a integração destes sistemas através do que se conhece como Sistemas de Gestão Integrada, ou ERP: 1.7.2 Sistemas de gestão integrada ou ERP (enterprise resource planning)4 São sistemas de informação compostos por vários módulos integrados que procuram cobrir as necessidades de informação de todos os processos organizacionais e setores dentro de uma empresa em um sistema único e com um mesmo padrão de apresentação das informações (SOUZA & SACCOL, 2003). Os sistemas ERP se difundiram em forma de pacotes comerciais de software compostos por módulos que atendem às principais áreas ou processos organizacionais de forma integrada (por exemplo, módulos de vendas, compras, financeiro, produção, RH, contabilidade etc.). Até então, o padrão vigente era que cada área da organização adotasse sistemas próprios que funcionavam de forma isolada ou independente, por exemplo, sistemas específicos para gestão comercial, para a área de produção, financeiro etc. Dessa forma, não havia integração ou compartilhamento de informações entre os diversos sistemas utilizados, ou seja, um dado inserido em um Sistema Transacional de ponto de venda, por exemplo, era processado naquele sistema de forma isolada, e precisava ser inserido novamente em sistemas de controle contábil, ou de controle de estoque, contas a receber, etc. A falta de integração entre esses sistemas provoca consequências indesejadas na organização: falhas no processo de inserção dos dados, retrabalho, informações divergentes, entre outros. Os sistemas ERP se difundiram então como a grande promessa de solução capaz de integrar, em um mesmo sistema, os dados de praticamente todas as áreas ou processos organizacionais. Justamente por isso são chamados também de sistemas empresariais. Atualmente, esses sistemas estão amplamente difundidos e são utilizados por grandes, médias e pequenas organizações, além de existir uma oferta ampla de fornecedores que desenvolvem, comercializam e implementam soluções integradas de ERP. Pode-se dizer que um sistema ERP incorpora um conjunto de subsistemas, contemplando: os Sistemas Transacionais, os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) (veja mais adiante), e pode oferecer também um Sistema de Informação Executiva (SIE ou EIS), ou de Inteligência Empresarial (BI – Business Intelligence. Outros sistemas que podem estar incorporados em um ERP são os Sistemas de Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM – Customer Relationship Management), e os Sistemas de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM – Supply Chain Management). Todos esses sistemas serão explicados a seguir. No Capítulo 2 analisaremos em detalhe os sistemas ERP. 1.7.3 CRM ou sistema para gestão do relacionamento com clientes Frente à acirrada concorrência e velocidade dos negócios existente atualmente, as organizações precisam dedicar especial cuidado com relação às informações sobre os seus clientes. Os sistemas CRM são sistemas utilizados para gerenciar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes, permitindo à organização: (a) identificar os clientes, (b) diferenciar ou segmentar sua carteira de clientes, (c) interagir e (d) personalizar a interação com os mesmos (PEPPERS & ROGERS GROUP, 2008). Na prática, um sistema de CRM envolve um conjunto de sistemas e tecnologias da informação que precisam funcionar de forma integrada, para que se possa organizar todas as informações que dizem respeito aos clientes de uma empresa. Esses dados precisam ser consolidados e analisados para a tomada de decisão gerencial e também para subsidiar com informações as pessoas que trabalham na linha de frente em contato com o cliente, e que precisam dessa informação para melhor atendê-los. Por exemplo: um funcionário de um call center precisa saber qual foi o último contato que o cliente teve com a empresa, seu histórico de reclamações, problemas ou sugestões. Um vendedor precisa saber o histórico de compras de um cliente, suas preferências, capacidade de crédito etc. Os gestores de marke-ting precisam conhecer a base de clientes para segmentá-la, identificar diferentes tipos de perfil de cliente e de compras e com isso planejar as vendas e qual portfólio de produtos ou serviços precisam ser oferecidos para cada diferente perfil. Essas informações sobre o relacionamento com os clientes são geradas a partir de dados inseridos nos Sistemas Transacionais ou nos sistemas ERP (módulos comerciais, de vendas etc.), em sistemas de automação de força de vendas, em sistemas para call center; em sistemas que registram atendimentos realizados aos clientes presencialmente, e também por outras informações que chegam à empresa em forma de e-mails, transações efetuadas pelo cliente no site Web da empresa, etc. Por isso, integrar esses dados, tratá-los e redistribuí-los é uma tarefa bastante complexa. Veremos os sistemas CRM em detalhes no Capítulo 3. 1.7.4 SCM ou sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos Além da fundamental conexão da empresa com seus clientes, é necessário também que haja uma interação e troca constante de informações com seus fornecedores e parceiros de negócio, implicando a utilização de sistemas interorganizacionais, ou seja, sistemas que funcionam através da interação entre duas ou mais organizações. Atualmente, adota-se o conceito de SCM (Supply Chain Management) ou Sistema de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos,5 para designar todos os sistemase tecnologias que colaboram para essa integração entre a empresa e seus fornecedores e demais parceiros externos (LAUDON & LAUDON, 2007). Tal como o CRM, os sistemas SCM geralmente são compostos por um conjunto de sistemas e tecnologias, contemplando, por exemplo, os sistemas do tipo EDI – Electronic Data Interchange (Troca Eletrônica de Dados), que permitem enviar e receber informações entre a empresa e seus fornecedores, tais como: pedidos de compra, faturas, boletos para pagamento etc. (LAUDON & LAUDON, 2007). Além disso, o SCM também envolve os sistemas de planejamento de demanda, os sistemas para compras eletrônicas de suprimentos (via Web), sistemas para gestão logística e de armazém, entre outros. Todos eles capturam, processam, armazenam e disponibilizam dados sobre como está funcionando a cadeia de suprimentos de uma empresa. Veremos os sistemas SCM em detalhes no Capítulo 3. 1.7.5 Sistemas de trabalho do conhecimento, sistemas colaborativos e de gestão do conhecimento Além das atividades operacionais e de gestão, podem existir em uma organização diversos tipos de trabalhos especializados ou técnicos que envolvem conhecimentos específicos (planejamento, criação, pesquisa, cálculo, desenvolvimento, apoio administrativo) desenvolvidos por diferentes profissionais como engenheiros, designers, analistas financeiros, de recursos humanos etc. Os Sistemas de Trabalho do Conhecimento apoiam esse tipo de trabalho (LAUDON & LAUDON, 1998). Por exemplo, sistemas de Design Assistido por Computador (CAD – Computer Aided Design), sistemas de análise financeira, entre outros, ajudam profissionais a processarem informações necessárias para a realização e garantia de qualidade do seu trabalho. Dentro de uma organização também existem os chamados Sistemas Colaborativos (SC). Esses sistemas auxiliam na comunicação e no trabalho colaborativo entre pessoas, equipes ou grupos em um espaço virtual. São exemplos desse tipo de sistema: sistemas de agendamento de compromissos em grupos, e-mails, sistemas de gerenciamento de documentos, sistemas para tele ou videoconferência, fóruns de discussão, intranets (veja no Quadro 3 os diferentes tipos de redes) e até mesmo as chamadas redes sociais etc. Os sistemas colaborativos são importantes ferramentas que, de forma integrada, podem compor os chamados Sistemas para Gestão do Conhecimento, que abrangem, além de informações organizacionais, regras, formas, procedimentos sobre como resolver problemas ou executar processos organizacionais de acordo com “melhores práticas” estabelecidas, compartilhando-se esse tipo de informação na organização (LAUDON & LAUDON, 2007). Estes sistemas procuram tornar explícito o chamado conhecimento tácito (interno ao indivíduo) pela socialização. Por exemplo: a forma como um determinado funcionário resolveu um problema de um cliente pode ser útil em atendimentos futuros. Se essa experiência for comunicada/registrada pelo funcionário (em uma comunidade virtual de aprendizagem, em um fórum ou em uma página da Intranet em um mural com perguntas e respostas) ganha-se um recurso informacional que passa a estar disponível para todos. Assim, os sistemas para Gestão do Conhecimento colaboram para se criar uma “memória organizacional” que é alimentada e renovada dinamicamente. Além disso, esse tipo de sistema ajuda a indicar quem são os especialistas em determinados tipos de processos ou assuntos, facilitando que as pessoas os encontrem e compartilhem experiências. Esses recursos compõem e estimulam a criação e compartilhamento do conhecimento na organização, ampliando cada vez mais o conhecimento coletivo da organização e dos indivíduos, além de reduzir custos e evitar o retrabalho. Quadro 3 – Diferentes tipos de redes Nome Definição Intranet É uma rede interna à empresa, que utiliza as mesmas tecnologias da Internet, como navegadores e mecanismos de busca, porém, o acesso à rede é restrito aos funcionários da empresa ou a pessoas autorizadas. Extranet Rede que utiliza a mesma tecnologia da Internet, mas que permite o acesso a recursos específicos da intranet de uma empresa a pessoas previamente autorizadas, tais como clientes, fornecedores ou outros parceiros de negócio. Internet É a rede mundial de computadores, que consiste em milhares de redes interligadas. Fonte: Stair & Reynolds (2011). 1.7.6 Sistemas de informação gerencial (SIG) Os Sistemas de Informação Gerencial dão suporte ao nível gerencial (gerência média ou gerência intermediária) da empresa, proporcionando aos gerentes relatórios rotineiros e periódicos que podem ser acessados de forma impressa ou on line, para que possam acompanhar o desempenho da empresa (STAIR & REYNOLDS, 2011). Usualmente, cada gestor acessa um SIG da sua área (por exemplo: Sistema de Gestão Comercial, Gestão de Recursos Humanos, Gestão da Produção), que pode ser um sistema especialmente criado para aquela área funcional, ou pode ser um módulo dentro de um Sistema de Gestão Integrada ou ERP, como vimos anteriormente. O conceito de SIG também vem sendo incorporado, mais recentemente, aos chamados Sistemas de Inteligência Empresarial (Business Intelligence – BI), como será apresentado na sequência e também no Capítulo 5. Os SIG normalmente utilizam os dados que foram inicialmente inseridos nos Sistemas Transacionais ou nos sistemas ERP, resumindo-os, tratando-os etc. Os SIG também podem considerar fontes de dados externas à empresa, por exemplo: informações de mercado, concorrência, câmbio etc. Esses sistemas devem oferecer suporte às funções de planejamento, controle e tomada de decisão em nível gerencial. Seu principal enfoque é avaliar resultados semanais, mensais e anuais (dados históricos e atuais). Veremos os SIG em detalhes no Capítulo 5. 1.7.7 Sistemas de apoio à decisão (SAD) e sistemas especialistas Os Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) são sistemas de informações computadorizados que fornecem recursos interativos de informação, utilizando modelos analíticos e bancos de dados especializados, com o objetivo de apoiar a tomada de decisão (O’BRIEN, 2003). O nome desse sistema (SAD) por vezes gera certa confusão pois, afinal, como vimos, todos os Sistemas de Informação tem por objetivo apoiar a tomada de decisão, seja ela em nível operacional, gerencial ou estratégico. Porém, a característica que diferencia os SAD de outros tipos de SI é que seu foco principal não é apresentar informações sobre o andamento das operações da empresa ou sobre resultados de desempenho, e sim, proporcionar aos gestores simulações e modelagens para resolver um problema, impasse ou decisão específica. Por exemplo, um SAD viabiliza o método do caminho crítico em um projeto. O gestor de um projeto pode utilizar um SAD para verificar quais são as atividades críticas de um projeto que, se sofrerem atraso, irão prejudicar o cumprimento do prazo final. O gestor pode então, com a ajuda do SAD, alterar ou combinar atividades, trabalhar os prazos, e, ao manipular as informações no sistema, tomar as decisões cabíveis para o sucesso do projeto (STAIR & REYNOLDS, 2011). Em resumo, um SAD é um sistema flexível onde os valores de determinadas variáveis, limites, restrições etc. podem ser modificados com fins de antever o resultado de uma decisão. Os SAD serão detalhados no Capítulo 5. 1.7.8 Sistemas de informação executiva (SIE ou EIS) e de inteligência empresarial (business intelligence – BI) Os Sistemas de Informação Executiva (SIE) ou EIS (Executive Information System) existem aproximadamente desde a década de 1970, com o objetivo de sumarizar as principais informações organizacionais para apoiar os gerentes sênior, de alto escalão (diretoria), por meio de uma interface amigável, de fácil compreensão. Atualmente o conceito de SIE ou EIS está sendo substituído pelo conceito de Inteligência Empresarial (BI – Business Intelligence), que são sistemas de informação que fornecem informação gerencial voltada para a alta direção, como também (dependendo da configuração) informações específicas para gestores de nívelmédio, isto é, os sistemas de BI mais recentes podem incorporar tanto os SIE/EIS quanto os SIG. O objetivo dos sistemas de BI atualmente é prover para os gestores um “painel de comando” (dashboards), que são uma analogia com o painel de controle de um avião ou de um carro, no qual eles possam visualizar rapidamente os resultados de desempenho organizacional através dos chamados Indicadores- chave de Performance (KPIs – Key Performance Indicators) – por exemplo, lucratividade, participação de mercado, produtividade, índices de satisfação de clientes etc. Os resultados desses indicadores são apresentados em um painel que normalmente utiliza gráficos e sinaleiras, cores, que ajudam o gestor a verificar em poucos segundos, por exemplo, se o resultado de performance foi positivo, negativo, dentro do esperado etc. 6 Alguns sistemas de BI também permitem fazer simulações ou predições, isto é, ajudar a identificar se, a partir dos resultados de desempenho atuais, será possível ou não atingir as metas da organização. Os Sistemas de BI também são os principais provedores de informação para sistemas de gestão organizacional como o Balanced Scorecard (BSC), que integra o planejamento organizacional com a gestão de indicadores balanceados, que monitoram o desempenho organizacional de forma integrada em diversas perspectivas: financeira, de processos, de relacionamento com clientes, de inovação, e de aprendizado e conhecimento. Veremos os sistemas de BI detalhadamente no Capítulo 5, e o Balanced Scorecard no Capítulo 6. 1.8 Considerações finais Como vimos, há conceitos fundamentais que devem ser assimilados para ampliar a compreensão do funcionamento e da utilização dos diversos tipos de SI e de TI atualmente disponíveis para as organizações. A Gestão dos Sistemas de Informação irá compreender a definição, escolha e gerenciamento desses diferentes sistemas, para que a organização seja suprida com informação de qualidade que colabore para a excelência nas suas operações e resultados. Os Sistemas de Informação controlam desde as operações mais básicas internas à empresa, até o seu relacionamento com clientes e fornecedores. Também procuram apoiar a tomada de decisão em diferentes níveis hierárquicos (operacional, tático e estratégico). O Quadro 4, a seguir, apresenta uma síntese dos diferentes tipos de SI vistos neste capítulo, de forma integrada. Quadro 4 – Síntese dos diferentes tipos de Sistemas de Informações organizacionais Fonte: elaborado pela autora REFERÊNCIAS – SAIBA MAIS CASTELLS, M. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999. DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 2003. DE BRESSON, C. Understanding technological change. Montreal: Black Rose Books, 1987. FURLAN, J. D. Reengenharia da Informação: do mito à realidade. São Paulo: McGraw- Hill, 1984. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Management Information Systems: new approaches to organization and technology. New York: Prentice Hall, 1998. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de Informações Gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, 2007. O’BRIEN, J. A. Sistemas de Informação e as decisões gerenciais na era da Internet. São Paulo: Saraiva, 2003. PEPPERS, GROUP & ROGERS. Unlocking the Value of your CRM Initiative: the strategy plus technology dynamic. Acesso em 04 de março de 2011, disponível em http://www.1to1.com.br/DocumentDownload.aspx?Doc_ID=28107, 2008. SOUZA, C.; SACCOL, A. Sistemas ERP no Brasil: Teoria e Casos. São Paulo: Atlas, 2003. STAIR, R. M. Princípios de Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Thompson- Pioneira, 1998. STAIR, R.; REYNOLDS, G. Fundamentals of Information Systems. Boston: Cengage, 2011. TURBAN, E.; MCLEAN, E.; WETHERBE, J. Tecnologia da Informação para Gestão. Porto Alegre: Bookman, 2004. 1 Epistemologia é o “ ramo da filosofia que se ocupa dos problemas que se relacionam com o conhecimento humano, refletindo sobre a sua natureza e validade”. Fonte: http://www. priberam.pt/dlpo/Default.aspx 2 Outra sigla frequentemente utilizada na literatura é TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), que abrange todas as tecnologias utilizadas para a geração e compartilhamento de informações e também para prover a comunicação humana. Adotaremos neste livro o termo TI no mesmo sentido amplo do termo TIC, pois consideramos, na TI, todas as tecnologias que se relacionam com a comunicação humana, inclusive telecomunicações, redes, etc. 3 Outro conceito importante, relacionado à Gestão da Informação, é o da Governança de TI, que http://www.1to1.com.br/DocumentDownload.aspx?Doc_ID=28107 http://www.%20priberam.pt/dlpo/Default.aspx envolve “ a especificação dos direitos decisórios e do modelo de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da TI” (Weill e Ross, 2006, p. 8). Para saber mais leia: Weill, Ross (2006). Governança de Tecnologia da Informação. São Paulo, Makron Books. 4 Em alguns casos também é utilizado o termo “ Sistemas Integrados de Gestão”, o qual não será utilizado neste livro, pois existe uma redundância no termo, ou seja, por princípio um sistema é um conjunto de partes integradas. 5 Cadeia de suprimentos pode ser definida como “ uma rede de organizações e processos de negócio para selecionar matérias-primas, transformá-las em produtos intermediários e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. A cadeia interliga fornecedores, instalações industriais, centros de distribuição, varejistas e clientes, com a finalidade de fornecer mercadorias e serviços desde a fonte até o ponto de consumo” (LAUDON & LAUDON, 2007, p. 247). 6 Veja exemplos de dashboards em: http://www.microstrategy.com.br/Solutions/ http://www.microstrategy.com.br/Solutions/ CAPÍTULO 2 SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA OU ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) Os sistemas de Gestão Integrada, ou ERP (Enterprise Resource Planning)1, são um dos principais tipos de sistemas de informação informatizados atualmente adotados nas organizações. São sistemas que procuram fornecer informações para todas as áreas de uma empresa, em módulos específicos por processos ou áreas organizacionais, de forma integrada. Neste módulo, você irá conhecer o que são, como funcionam esses sistemas e quais os resultados que eles trazem para as organizações que os utilizam. 2.1 Definição de ERP Um Sistema de Gestão Integrada é um Sistema de Informação que abrange os principais processos e áreas funcionais de uma empresa em um único software, de forma integrada, utilizando normalmente uma base de dados única, isto é, os dados sobre as operações da empresa são inseridos somente uma única vez no banco de dados e a partir daí podem ser compartilhados por diversos setores de uma organização. Muito embora seja possível criar um Sistema de Gestão Integrada dentro da empresa e/ou sob medida para ela, normalmente os Sistemas de Gestão Integrada são adquiridos de fornecedores externos na forma de pacotes de software e adaptados (na medida do possível) para as características de cada empresa. Isso ocorre porque os pacotes ERP são desenvolvidos por empresas de software que estudam os processos organizacionais praticados no mercado, e desenham os sistemas baseados nas melhores formas ou “melhores práticas” (best practices) de se executar os processos de negócio, incorporando a experiência de diversas empresas. Portanto, a partir daqui, vamos nos referir a Sistemas de Gestão Integrada como sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), significando pacotes comerciais de software, forma como esse tipo de sistema é mais conhecido no mercado. Os sistemas ERP evoluíram a partir dos sistemas MRP (Material Requirement Planning), difundidos especialmente a partir da década de 1960/70. Esses sistemas detalhavam e planejavam as necessidades de materiais para manufatura. Posteriormente, eles evoluíram para os chamados MRP II (Manufacturing Resource PlanNing), ou planejamento dos recursos de manufatura (máquinas,pessoal etc.) e, finalmente, para o conceito de ERP (Enterprise Resource Planning) – possibilitando o planejamento e integração das informações sobre todos os recursos organizacionais, incluindo processos não só de manufatura, mas administrativos, de prestação de serviços, financeiros etc. Veja na Figura 2 um esquema que representa a evolução dos ERP. Figura 2 – Visão geral da evolução dos sistemas ERP. Fonte: elaborada pela autora. O foco dos sistemas ERP são as informações transacionais de uma empresa, isto é, eles procuram registrar, em uma base de dados única, todos os dados sobre compras, vendas, produção e demais transações de negócio. Uma vez que esses dados tenham sido registrados na base única do sistema, a partir de seu ponto de origem (ponto de venda, chão de fábrica, setor de compras), eles automaticamente podem ser utilizados, por outros setores, para outros processos – por exemplo: quando um vendedor insere os dados de um pedido no sistema, esses dados serão automaticamente utilizados para dar baixa do produto solicitado no estoque, ou para emitir um pedido de compras aos fornecedores (se o produto solicitado for por encomenda), e também para apurar as contas a receber e a pagar, a contabilidade, cobrança e cálculo da comissão do vendedor, sem a necessidade de reentrada de dados em módulos isolados ou administrativos. Veja um esquema que representa a configuração dos sistemas ERP na Figura 3. Figura 3 – Configuração de um sistema ERP. Fonte: baseado em Davenport (2002). Como a Figura 3 demonstra, um sistema ERP normalmente é composto por módulos (manufatura, vendas, distribuição, recursos humanos etc.), consolidando os dados em uma base de dados única. Como já foi tratado no Capítulo 1, além de incorporarem os sistemas de informação transacional, os ERP também servem como base para os Sistemas de Informação Gerencial (antigos SIG), pois são capazes, em cada um dos módulos funcionais que possuem (vendas, RH, finanças etc.), de gerar relatórios para a gerência média. Além disso, também observado na Figura 2, atualmente falamos no conceito de ERP II, que seria a incorporação, nos pacotes ERP, dos módulos de CRM (Customer Relationship Management) ou Sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente, e também de SCM (Supply Chain Management) ou Sistemas de Gestão da Cadeia de Suprimentos, além do módulo de Inteligência Empresarial (BI – Business Intelligence). Uma completa implementação de um pacote ERP é capaz de suportar a necessidade de gerenciamento da informação interna da organização, bem como da informação externa (de clientes e de fornecedores), além da geração de informações estratégica. Além disso, a maioria dos atuais sistemas ERP incorpora os conceitos de Internet, possuindo uma interface Web, provendo acesso on-line em tempo real e servindo também como plataforma para atividades de comércio eletrônico. O Quadro 5 apresenta algumas das funcionalidades contidas nos módulos de um sistema ERP padrão de mercado. Quadro 5 – Funcionalidades dos Sistemas ERP por módulo Módulo Exemplos de funcionalidades Produção Previsões/análises de vendas Programação-mestre de produção/capacidade aproximada Planejamento de materiais (MRP – Material Requirements Planning) Planejamento detalhado de capacidade (CRP – Capacity Requirements Planning) Compras Controle de fabricação Controle de estoques Distribuição física Gerenciamento de transporte Marketing e Vendas Gestão e pesquisa de marketing Desenvolvimento de produto Precificação e promoção Vendas Gestão Financeira e Contábil Contabilidade geral Custos Contas a pagar Contas a receber Faturamento Contabilidade fiscal Gestão de caixa Gestão de ativos Recursos Humanos Recrutamento e seleção Treinamento Avaliação Folha de pagamento Fonte: baseado em (Colangelo Filho, 2001). Para que funcionem adequadamente em cada empresa, diversos tipos de ajustes ocorrem em um pacote ERP quando ele é implementado na organização que o adquiriu. Os principais tipos de ajustes são abordados a seguir: Parametrização: envolve a adequação da funcionalidade de um sistema ERP a uma determinada empresa, através da definição dos valores de parâmetros já disponibilizados dentro do próprio sistema. Ou seja, cada pacote já traz “menus” de opções predefinidas que são escolhidas e ajustadas conforme as necessidades da empresa. Por exemplo: cada empresa irá definir quais dados deseja obter no cadastro de clientes (que comporta uma série de opções); cada empresa irá definir quantos centros de custos irá cadastrar e com quais nomes, etc. Customização: envolve a modificação de um ERP para que este possa se adequar a uma determinada situação não contemplada pelos parâmetros disponíveis no sistema. Para customizar um ERP é necessário alterar o código-fonte do sistema, ou seja, há a necessidade de análise e desenvolvimento de características complementares às já existentes. Localização "tropicalização": é a adaptação de pacotes ERP desenvolvidos em outros países para a sua utilização na realidade brasileira (por exemplo, passando a contemplar regras e procedimentos fiscais específicos do Brasil). Atualização (upgrading): por meio de novas versões, o fornecedor do pacote disponibiliza novas funcionalidades e/ou correções de problemas e erros para instalação na empresa. 2.2 Razões para a adoção de sistema ERP Os sistemas ERP se difundiram especialmente a partir do final da década de 1990. Isso se deve, em boa parte, pelo temor ao chamado “bug do milênio”,2 que fez com que grandes corporações ao redor do mundo optassem por renovar sua plataforma tecnológica. Da mesma forma, as pressões competitivas do final do século xx e tendências de gestão como a reengenharia,3 fizeram com que se difundisse a prática de terceirizar atividades que não fossem centrais para a estratégia da organização. Com isso, os pacotes ERP, providos por fornecedores de software, se adequaram ao contexto empresarial então vigente. O objetivo de terceirizar o desenvolvimento de sistemas de informação, adquirindo pacotes de softwares integrados, era o de reduzir custos, rever processos e garantir, por meio do fornecimento externo dessas tecnologias, a atualização constante dos Sistemas de Informação organizacionais. Em outra perspectiva, a utilização de um ERP reforça o interesse constante das organizações em integrar as informações de todas as suas áreas e setores. Essa realidade é verdadeira tanto em empresas com uma única sede, quanto nas empresas que possuem filiais e outras subsidiárias, especialmente o caso das multinacionais. Estima-se que esse tipo de pacote esteja presente em cerca de 60% das empresas multinacionais ao redor do mundo,4Atualmente a utilização de pacotes ERP de mercado ou Sistemas de Gestão Integrada desenvolvidos internamente tornaram-se praticamente uma condição para manter a produtividade e a sustentabilidade no mercado global. A disponibilização de informações em tempo real só é possível se um sistema integrado de informações for utilizado, vantagem oferecida pelos sistemas ERP. Outras vantagens e desafios relacionadas ao processo de adoção de um sistema ERP são apresentadas a seguir. 2.3 Benefícios e desafios da adoção se sistema ERP O Quadro 6, baseado em Zwicker e Souza (2003), traz uma síntese das principais vantagens e desvantagens da adoção de sistemas ERP. Algumas das vantagens do uso de um ERP estão associadas à integração das informações organizacionais, ajudando a promover uma visão única da organização, bem como a atualização tecnológica constante, baseada na atualização do sistema oferecida pelo fornecedor do pacote, na forma de novas versões, por exemplo. A adoção de um sistema ERP também conduz a empresa a repensar e realinhar seus processos, visando à garantia da integração. Além disso, ela também pode ter benefícios ao utilizar o desenho de execução de processos que está “embutido” dentro do sistema, já que esse tipo de pacote é desenhado conforme as chamadas “melhores práticas” de mercado (best practices). As principais desvantagensda adoção de um pacote ERP estão na dependência que a empresa passa a ter em relação ao fornecedor do pacote, e a dependência que passa a ter do próprio sistema, pois, como ele é integrado, a falha em um módulo pode afetar os demais, e se o sistema parar, todas as operações da empresa ficam prejudicadas. Além disso, um pacote ERP demanda investimentos constantes em sua manutenção/atualização (ZWICKER & SOUZA, 2003). Outros desafios relativos à adoção dos sistemas ERP são a complexidade existente na sua implantação, pois ela mobiliza toda a empresa e demanda consenso e integração entre setores e pessoas. Cada dado precisa ser inserido no sistema com muito cuidado, pois, em caso de erro, aquele dado será utilizado não só pelo setor onde o erro ocorreu, mas por outros setores, gerando um “efeito dominó”. Veja o exemplo a seguir: “Se um vendedor, ao digitar um pedido de vendas, em uma loja de varejo de móveis, cometer um erro, e ao invés de digitar o pedido de 01 cama, digitar 10 unidades, consequentemente: o setor de compras irá receber dados para solicitar ao invés de 01, 10 camas ao fornecedor; o setor de contas a receber irá prever o recebimento da receita de 10 camas, ao invés de 01, etc., a comissão do vendedor será calculada sobre o valor total das 10 unidades”. Com isso, é comum afirmarmos que, quando uma empresa adota um sistema ERP, as pessoas precisam mudar a sua visão de “donas da informação” (que antes estava isolada em seu próprio setor) para a de “responsáveis pela informação”, isto é, toda a empresa estará interligada e interdependente dos dados inseridos dentro do sistema (ZWICKER & SOUZA, 2003). Contudo, fazer com que todos os usuários de ERP na empresa tenham uma visão sistêmica sobre os processos e compreendam a repercussão de suas ações nesses processos não é uma tarefa fácil, pois exige não só conhecimento da tecnologia mas, principalmente, conhecimento do negócio, e uma mudança de ordem cultural. Quadro 6 – Vantagens e desvantagens/desafios dos sistemas ERP Características Vantagens Desvantagens/desafios São pacotes comerciais de software Redução de custos de informática Foco na atividade principal da empresa Atualização tecnológica permanente, por conta do fornecedor Dependência do fornecedor Empresa não detém todo o conhecimento sobre o pacote Usam modelos padrão de processos (best practices) Difundem conhecimento sobre melhores práticas de negócio (best practices) Facilitam a reengenharia de processos Impõem padrões Necessidade de adequação do pacote à empresa Necessidade de alterar processos empresariais Pode gerar resistência à mudança São sistemas integrados Redução do retrabalho e inconsistências Redução da mão de obra relacionada a processos de integração de dados Maior controle sobre a operação da empresa Eliminação de interfaces entre sistemas isolados Exige mudança cultural da visão departamental para a de processos Sua implantação é complexa Dificuldades na atualização do sistema pois exige acordo entre vários departamentos Um módulo não disponível Melhoria na qualidade da informação Contribuição para a gestão integrada Otimização global dos processos da empresa pode interromper o funcionamento dos demais Usam um banco de dados único Padronização de informações e conceitos Eliminação de discrepâncias entre informações de diferentes departamentos Melhoria na qualidade da informação Acesso às mesmas informações para toda a empresa Exige mudança cultural da visão de “dono da informação” para a de “responsável pela informação” Exige uma mudança cultural para uma visão de disseminação de informações dos departamentos por toda a empresa Abrangem todas as áreas de uma organização Eliminação da manutenção de múltiplos sistemas Padronização de procedimentos Redução de custos de treinamento Interação com um único fornecedor Dependência de um único fornecedor Se o sistema falhar toda a empresa pode parar Fonte: Zwicker & Souza (2003). Outra desvantagem apontada em relação à adoção dos sistemas ERP é a de que eles não trazem nenhuma vantagem competitiva para a empresa, pois, afinal, qualquer empresa, mesmo as concorrentes, podem adquirir o mesmo pacote de software. No entanto, conforme argumenta Colangelo Filho (2001), um mesmo pacote ERP pode ser adquirido por empresas concorrentes e ser parametrizado de formas diferentes, por exemplo, uma pode produzir para estoque e outra só por encomenda, uma pode adotar um sistema de custeio diferente da outra, etc. Cabe comentar que o ERP nem sempre é implementado em sua “forma pura”, ele pode ser conectado a outros sistemas que a empresa já possua e que tenham sido desenhados sob medida para algumas necessidades específicas do seu negócio. Essa prática, inclusive, visa a preservar conhecimentos próprios da empresa que estão “embutidos” em seus sistemas sob medida. Também existe a chamada estratégia “best-of-breed” (Colangelo Filho, 2001), que envolve o uso combinado de mais de uma solução de sistema ou de pacote ERP, buscando aproveitar os melhores módulos de diferentes pacotes ERP em cada área funcional de uma empresa, de acordo com as suas necessidades. Essa estratégia tem vantagens e desvantagens, pois, se por um lado, escolhe-se o melhor de cada solução, por outro, integrar e manter sistemas diferentes funcionando de forma integrada ao longo do tempo pode ser difícil e mais caro. Por exemplo, a cada nova versão lançada pelos fornecedores dos módulos dos pacotes, será necessário atualizá-los e integrá-los novamente aos demais sistemas. Porém, como em qualquer área de gestão, não há uma única solução ótima. Na prática, verificamos casos de empresas que escolhem diferentes composições nos seus sistemas de informaçao, buscando integrá-los ao máximo, tanto quanto for possível e viável economicamente. Essas são formas de evitar outra desvantagem dos sistemas ERP: uma certa rigidez, excesso de padronização, burocratização e controle que podem ser gerados com a adoção desses sistemas. Contudo, conforme argumenta Colangelo Filho (2001), tudo irá depender da forma como a solução de ERP for desenhada para se adequar à organização adotante. 2.4 Processo de implantação de um sistema ERP O processo de implantação de um sistema ERP contempla um conjunto de atividades complexas que abrangem todas as áreas de uma organização. Nesta seção será apresentada uma visão geral desse processo, subdivido em etapas caracterizadas de acordo com o ciclo de vida do projeto de implantação de um sistema ERP, segundo Zwicker & Souza (2003), que pode ser observado na Figura 4, a seguir. Figura 4 – Ciclo de vida de um sistema ERP. Fonte: Zwicker & Souza (2003). Observa-se na Figura 4 que a primeira etapa do ciclo de vida de um projeto de implantação de um sistema ERP envolve a decisão pela adoção do sistema, a seleção e escolha do ERP e seu fornecedor. A seguir, ocorre a etapa de implantação do sistema na empresa, que pode ocorrer em diversas etapas. Uma vez que o sistema tenha sido implantado, tem início a fase de utilização, durante a qual novas necessidades podem surgir e novos ajustes poderão ser necessários. Na sequência, explicaremos em detalhes cada uma dessas etapas, dividindo- as na seguintes fases: pré-implantação do ERP, implantação e pós-implantação. *** IMPORTANTE: Destacamos que os aspectos referentes às etapas de adoção de um pacote ERP serão aqui detalhados porque ilustram a complexidade de adoção de pacotes de sistemas empresariais, servindo para compreender outros processos de adoção de sistemas, tais como: CRM, SCM, BI, etc. Embora cada sistema tenha suas particularidades, em geral os passos e aspectos a seguir detalhados estarão presentes, tais como: decidir por adotar ou não um sistema, definir requisitos, selecionar fornecedores, preparar, treinar e gerenciar a mudança durante a adoção da tecnologia, manter os sistemas, etc. 2.4.1 Pré-implantação do ERP A primeira e principal decisão que uma empresa deve tomar, em se tratando de um sistema ERP, está relacionada com o momento estratégico da empresae à seguinte pergunta: é o momento adequado para adotar ou migrar para um sistema ERP novo? Nessa decisão diversos elementos precisam considerados, tais como apontam Razmi, Sangari, & Ghodsi (2009): Visão e objetivos: os objetivos com a adoção do sistema devem ser claros e mensuráveis, deve haver clareza sobre quais necessidades do negócio serão atendidas e qual valor irá adicionar para a empresa. É importante identificar quais mudanças ou redesenhos de processos são esperados, assim como deve haver uma justificativa clara ao analisar a relação entre os investimentos a serem feitos versus os riscos do projeto. Exemplos de objetivos esperados com a adoção de um ERP: Redução de custos (TI, estrutura organizacional, retrabalho etc.); Descentralização do processamento das informações, tornando o dado disponível em tempo real onde ele é necessário; Criação de uma base para o crescimento da empresa com custos internos proporcionais ao crescimento, ou inferiores (preferencialmente); Obtenção de maior controle organizacional; Atendimento a exigências de clientes; Aplicação de tecnologia similar àquela que os principais concorrentes já estão utilizando; Atendimento a uma determinação de uma matriz ou de um grupo empresarial. Sistemas e processos atuais da organização: é preciso avaliar os sistemas de informação que a empresa já possui, verificando-se o quanto são completos, confiáveis, fáceis de usar e integrados, assim como se atendem às necessidades atuais e futuras da organização. Cultura e estrutura organizacional: são fatores críticos para o sucesso da adoção de um ERP. Deve-se avaliar até que ponto a cultura organizacional favorece ou não a colaboração e a cooperação entre as áreas. Quando se adquire um sistema ERP, existe um ganho global sobre o local, isto é, em algumas áreas pode ser necessário abrir mão de bons sistemas de informação (embora na maioria das vezes não integrados) em detrimento de um sistema que favorecerá o todo organizacional. Também deve haver confiança entre direção, gestores, colaboradores e parceiros para que haja um engajamento no processo, uma vez que frequentemente a implantação de um novo ERP provoca rumores e efeitos colaterais não desejados, como, por exemplo, o possível enxugamento da estrutura, demissões, mudanças drásticas nos processos, entre outros, que são desfavoráveis ao projeto. Mudanças na estrutura organizacional devem ter o apoio nas diferentes áreas e pelos diferentes gestores. Os “donos” dos processos e dados devem ser claramente definidos. Mecanismos decisórios: a empresa tem informações confiáveis para tomar as decisões a respeito da adoção do ERP? Estas informações estão(estarão) disponíveis de forma ágil? Comunicação: as expectativas a respeito do ERP devem ser comunicadas efetivamente entre em todos os níveis da organização. É necessário ter um plano de comunicação para cada uma das etapas do processo de adoção e essa comunicação deve ser completa, clara e acessível. Uma comunicação precária certamente criará muitos problemas durante a implantação. Gestão de pessoas: é fundamental haver o apoio da alta direção na adoção do ERP, pois ela deve monitorar, envolver-se, facilitar o processo e viabilizar a mudança. Os colaboradores, em todos os níveis e áreas, devem estar informados e comprometidos, devendo também ter a capacitação necessária não só para o novo ERP, mas sobre a visão sistêmica do negócio, os novos processos e seus benefícios. Processos: deve haver um mapeamento e avaliação dos atuais processos organizacionais. Modificações necessárias devem ser feitas antes do ERP, se possível e se adequado (algumas ocorrerão com a adoção do pacote). Preparação da gestão de projetos: é fundamental. Além do patrocínio da alta direção, é preciso haver alocação de recursos – tempo, recursos financeiros e pessoas devem ser definidos para o projeto de implantação. Também deve haver atribuição de responsabilidades e autoridade, além de muita cooperação entre as partes envolvidas (que serão diversas). Após avaliar essas questões e havendo decisão para adoção do sistema ERP, a empresa passa para a próxima etapa, que implica a escolha do pacote ERP e do fornecedor. Essa etapa contempla a formação de um comitê de decisores, que consiste em uma equipe interdisciplinar que fará a escolha do pacote e do fornecedor. Essa equipe deve envolver pessoas das áreas de negócio e de tecnologia, deve ser cooperativa e focar na análise dos benefícios comparativos dos pacotes em avaliação. Em áreas cujo conhecimento é limitado pode-se contratar consultores ou contratar novos colaboradores com tais especialidades. A seleção e escolha do pacote ERP é um processo que deve ser conduzido de forma cuidadosa, com critérios claros de seleção e escolha de fornecedores/ pacotes. Dependendo do porte do projeto, esse processo poderá durar vários meses e até anos. Veja a seguir o detalhamento dessa etapa:5 Definição de necessidades (requisitos) atuais e futuros da organização: o que ela espera que o pacote ofereça; Determinação de quesitos a serem avaliados em relação a cada pacote: nesses quesitos estão incluídas tanto as necessidades da empresa quanto diversos outros critérios de escolha tecnológica e do perfil do fornecedor (veja a seguir); Determinação de um sistema de pontuação das alternativas a serem avaliadas: deve-se atribuir pesos e formatos de notas para cada quesito a ser avaliado; Seleção prévia de fornecedores: devem ser considerados pacotes que sejam adequados considerando-se o porte, o setor e os recursos de investimento da empresa; Avaliação das alternativas de pacotes: cada pacote será avaliado à luz dos quesitos e sistema de pontuação definidos anteriormente; Avaliação tecnológica da infraestrutura de TI necessária para que a empresa adote as possíveis alternativas: por exemplo, a empresa precisará investir em atualização de hardware, servidores, largura de banda etc., para poder comportar o novo sistema? Teste dos sistemas selecionados: envolvem simulações com rotinas de trabalho da empresa dentro dos pacotes candidatos, para avaliar a sua performance e aderência; Escolha final do pacote vencedor: aquele com maior pontuação nos critérios definidos pela empresa; Avaliação dos detalhes comerciais e contrato: com o fornecedor escolhido. Os desafios enfrentados na escolha de um ERP são diversos. O principal deles é buscar garantir a compatibilidade entre as características da organização e as características do pacote a ser selecionado. Também é fundamental checar a saúde financeira e consistência do futuro fornecedor do pacote, bem como deve- se tratar a questão da dependência da empresa em relação ao novo fornecedor, com uma avaliação criteriosa do sistema e do contrato a ser selado entre a empresa compradora e o fornecedor do novo ERP. Deve-se também tratar com o apelo dos fornecedores de pacotes que irão “assediar” a empresa, argumentando que a sua solução escolhida é a melhor alternativa dentre as que foram avaliadas. Nesse sentido, poderá haver diferentes interesses dentro da empresa, por exemplo, poderá haver setores que se opõem e outros que defendem um determinado pacote. Além disso, é muito comum haver resistência à aquisição de um pacote em detrimento de sistemas que já tenham sido desenvolvidos sob medida para a empresa. Haverá receio de perda das funcionalidades já utilizadas nos sistemas atuais e também receio das pessoas em relação à manutenção de seu papel e cargo na organização, assim como o medo de alguns em relação às suas capacidades para atender a demanda do uso de uma nova tecnologia. Esses desafios precisam ser superados pelo forte apoio e patrocínio da alta direção, muita “ouvidoria” em relação às expectativas e temores das pessoas, e, claro, ter-se um processo o mais objetivo quanto possível de escolha das alternativas de pacote. Nesse sentido, diversos quesitos devem ser considerados ao avaliar as soluções de pacotes ERP candidatas, tais como: reconhecimento do produto no mercado; mix de produtos oferecidos pelo fornecedor do pacote;
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