Ilumno A2 Gestão de Serviços Vivia

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19/03/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20203A
Aluno: VIVIA MOTTA DUARTE 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20171300526 
Data: 26 de Setembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 5,00/10,00
1  Código: 7381 - Enunciado:  Podemos afirmar que I. À medida que passe a ser necessário tratar
um contingente maior de clientes por dia numa unidade típica, fica também cada vez mais difícil
atender a cada um de forma personalizada.  II. A intensidade do contato e a riqueza das trocas de
informações são incrementadas à medida que aumenta o volume de clientes atendidos. III. A
razão para aumentar o número de clientes atendidos é obter mais relevantes economias de
escala. IV. Há uma relação inversa entre o número de clientes servidos por dia e a customização
dos serviços, a intensidade de contato, a ênfase nas pessoas e a predominância nas atividades de
back o�ice. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas as questões III e IV são verdadeiras
 b) As questões I, III, IV são verdadeiras
 c) A proposição III é falsa
 d) Todas estão falsas
 e) Todas estão corretas
Alternativa marcada:
c) A proposição III é falsa
Justificativa: --
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2  Código: 13811 - Enunciado: Fidelização é uma das estratégias para aumentar a rentabilidade de
clientes. A conquista da fidelidade está associada à relação entre os níveis de satisfação obtidos
por meio do serviço e as expectativas dos clientes. No tocante à relação de fidelização, analise as
afirmações a seguir. I - Clientes fiéis são mais lucrativos porque aceitam pagar mais pelos
serviços padrões. II - Clientes fiéis são mais lucrativos porque tendem a gerar custos operacionais
menores e indicar bons clientes. III - Uma espera de 10 minutos a mais para receber a refeição em
um restaurante será sempre satisfatória. É correto o que se afirma em:
 a) I, II e III.
 b) I e III.
 c) Somente a II.
 d) Somente a III.
 e) I e II.
Alternativa marcada:
c) Somente a II.
Justificativa: Resposta correta: Somente a II. Porque clientes fiéis aprendem a utilizar os serviços
e, cada vez mais, por intermédio de autoatendimento, geram custos operacionais menores. As
pessoas indicam pessoas do seu relacionamento, com características semelhantes, aumentando
a probabilidade desse indicado vir a ser fiel com o tempo. Distratores: A afirmativa I está errada,
porque clientes fiéis esperam reciprocidade à sua lealdade e só pagarão mais por serviços
diferenciados. A afirmativa III está errada, porque a satisfação depende da expectativa, ou seja, se
o garçom prometeu em cinco minutos e levar 10 minutos, o cliente ficará insatisfeito. Portanto, as
demais alternativas estão erradas, pois contêm a afirmativa I e/ou a III.
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3  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que
produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos
custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em
primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de
produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é independente o
custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, das marcas e das
demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado
(desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo
dará certo.   Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a proposição I é verdadeira
 b) Apenas a proposição III é falsa
 c) Todas as proposições são verdadeiras
 d) Todas as proposições são falsas
 e) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
Alternativa marcada:
a) Apenas a proposição I é verdadeira
Justificativa: --
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4  Código: 885 - Enunciado: De acordo com os princípios sobre os momentos da verdade e a
importância dos critérios de desempenho em cada um destes, pode se dizer que: Os momentos
da verdade, de forma ampla têm a mesma importância para os clientes. Os momentos da
verdade do final do ciclo de serviço são menos importantes que os iniciais. Os momentos da
verdade têm diferentes critérios de desempenho priorizados. Assinale a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas.
 b) Apenas duas alternativas são verdadeiras.
 c) A alternativa III é falsa.
 d) Todas as alternativas são verdadeiras.
 e) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Alternativa marcada:
e) Apenas uma alternativa é verdadeira.
Justificativa: "Apenas uma alternativa é verdadeira."
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5  Código: 4846 - Enunciado: Por que a sociedade industrial deu menor importância aos serviços?
Sua principal atividade é a produção de mercadorias. Não havia preocupação com a qualidade
de vida. As pessoas eram tratadas como objetos.   Marque a alternativa correta:
 a) As opções I e II estão corretas.
 b) Nenhuma das opções está correta.
 c) As opções II e III estão corretas.
 d) Todas as opções estão corretas.
 e) As opções I e III estão corretas.
Alternativa marcada:
d) Todas as opções estão corretas.
Justificativa: -
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6  Código: 14680 - Enunciado: Helena tem uma rede de supermercado Drive-Thru especializado
em alimentos orgânicos e produtos sem lactose. Todos os dias chegam, em média,10 pedidos
por telefone ou pela internet, e ela entrega os pedidos com qualidade e rapidez. A clientela está
fidelizada e elogia muito o serviço de entrega, e Helena voltou a sonhar com a exportação e o
desejo de abrir uma filial em Buenos Aires, na Argentina. Recentemente, foi ao banco e seu
gerente informou que ela já possui 2 milhões reservados para o investimento tão desejado. A
partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. Analisar,
primeiramente, o comportamento do consumidor da região local onde estão instalados seus
produtos e serviços serve como ensaio para quem deseja exportar. É preciso aprender tudo sobre
o consumidor nacional para depois ganhar novos horizontes. Porque A decisão
de exportar acontece quando se identifica novas oportunidades, aumentar a carteira de clientes
e economia de escala. Uma decisão que é planejada e pontuada por fatores externos e internos,
como a cultura e o custo de adaptação. Avaliando as afirmações, podemos concluir que:
 a) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 b) As duas assertivas estão incorretas.
 c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 d) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
 e) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
Alternativa marcada:
c) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta. Não
é necessário para quem deseja exportar focar as pesquisas mercadológicas no local de origem, é
preciso realizar levantamento sobre os aspectos jurídicos, econômicos, demográficos,
socioculturais da região que se deseja exportar. Logo, a primeira assertiva está incorreta. A
segunda assertiva está correta, pois é fundamental buscar os fatores macroambientais, como
aspectos legais (leis locais), cultura e hábito do provo, demografia e economia (renda).
Distratores: As demais alternativas não contemplam a relação proposta nas assertivas.
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7  Código: 834 - Enunciado:Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Além de intangiveis os serviços também são heterogeneos, pois resiltam de variação de cliente
para cliente, de acordo com a interação dos mesmos, e com prestadores de serviços podendo
geras diversas experiências. Trazendo as atividades inovadoras. Devendo realizar a identificação
dosa seus clientes de acordo com cada perfil e na adequação dos mesmos.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
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8  Código: 830 - Enunciado: Leia o texto e depois responda a solicitação da questão: As empresas
começam a descobrir as vantagens de conectar não só as pessoas, mas também as coisas, à
internet. No ambiente hospitalar, diariamente os funcionários tem de lidar com situações
delicadas, como o manuseio de medicamentos caros e sensíveis. Faz parte de sua rotina checar
se eles estão sendo bem conservados nos refrigeradores, alguns dos quais funcionam a
temperaturas de 80 ºC negativos. Mas depender de pessoas é correr riscos. Para tentar acabar
com essa vulnerabilidade, os executivos do Hospital Israelita Albert Einstein, de São Paulo,
decidiram instalar sensores nos equipamentos de conservação dos remédios. "Agora, se a porta
de um refrigerador fica mal fechada, o sistema emite um alerta por e-mail ou SMS para o
responsável", diz Sérgio Arai, diretor de tecnologia do hospital. Outro problema enfrentado pelo
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Albert Einstein era logístico: macas, cadeiras de rodas e bombas de infusão, por exemplo, tinham
que ser compradas em quantidades até 30% superiores ao necessário, pois estão o tempo todo
em circulação pelo prédio. Muitas vezes era difícil encontrá-las com rapidez - e isso não pode
comprometer o atendimento aos pacientes. Hoje, esses equipamentos estão entre os 500 itens
que receberam uma "etiqueta inteligente" que permite a localização em tempo real na rede de
computadores do Einstein. Embora a economia ainda não tenha sido contabilizada, Arai
menciona um estudo que mostra que um hospital pode economizar cerca de 230.000 dólares
anuais se monitorar remotamente 3.000 itens de uso corrente. Esse investimento do hospital é
um exemplo bem acabado de uma tendência tecnológica que já é comentada há muito tempo,
mas que só agora começa a aparecer de verdade: a internet das coisas. Fonte: Portal Exame.
Disponível em: <http://portalexame.abril.com.br/revista/exame/edicoes/0971/tecnologia/trilhao-
sensores-574830.html>.   Após a leitura do texto proposto, identifique ao menos um exemplo de
Poka-yoke (mecanismos à prova de falhas).  
Resposta:
Nos dias de hoje ficou claramente  e objetivo que as empresas descobriram todas as vantagens
que   a utilização da internet, no ambiente corporativo irá conectar não só as pessoas mais todo o
ambiente. Dentro  da area de trabalho de um hospital em questão, os seus colaboradores
trabalham com riscos todos os dias e todos os instantes, são diversas situações delicadas
acontecendo em todos os setores, dentre estas funções está de manuseio dos medicamentos
com grandes valores e vulneráveis.  Como exemplo de Poka-yoke, têm como visão  garantir ações
que sejam a prova das falhas que ocorrem no dia a dia, diminuir a redução dos custos em
materias, e até mesmo com a realização dos serviços repetitivos, prever serviços com qualidade.
Corrigindo  as condições nas quais um processo será realizado. Servirá como um direcionador
que sinaliza e adverte para realizar alguma ação corretiva.
Justificativa: Expectativa de resposta: “... para tentar acabar com essa vulnerabilidade, os
executivos do Hospital Israelita Albert Einstein, de São Paulo, decidiram instalar sensores nos
equipamentos de conservação dos remédios. Agora, se a porta de um refrigerador fica mal
fechada, o sistema emite um alerta por e-mail ou SMS para o responsável' “Hoje, esses
equipamentos estão entre os 500 itens que receberam uma 'etiqueta inteligente' que permite a
localização em tempo real na rede de computadores do Einstein.”