Exercício de Gestão do Relacionamento com o Cliente-convertido

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Exercício de Gestão do 
Relacionamento com o Cliente 
 Depois da 2ª guerra mundial, os japoneses tinham como desafio produzir e 
vender a outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou 
superior. 
Porque 
Os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de 
encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos 
ocorressem. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental 
para o sucesso do negócio. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar 
alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de 
compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a 
forma de lidar com as necessidades dos clientes. Diante do exposto, sobre o bom 
atendimento, assinale as assertivas corretas. 
I. Atender as necessidades de benefícios: é preciso vender os outros benefícios dos 
produtos, já que estes é que irão atender ao que o cliente deseja. 
II. Saber ouvir: é uma das difíceis habilidades do ser humano, ouvir, é para ser 
desenvolvida continuamente. É comum a paralisia de paradigma (pensar apenas em seus 
padrões conhecidos) provocar o fechamento de ouvir. 
III. Saber diagnosticar as necessidades dos clientes: em qualquer atividade, especialmente 
em um mundo em que os clientes estão cada dia mais exigentes e capazes de atuar 
ativamente em suas escolhas, atuar em parceria com eles é fundamental para o 
diagnóstico preciso de necessidades e quadros da realidade. 
IV. Saber entender o cliente: parte-se sempre do pressuposto que o cliente tem razão. 
Deve-se evitar o embate. O ideal é treinar os funcionários que jamais discutam com o 
cliente. Caso o cliente se altere, o atendente deve concordar com tudo, para que não se 
perca o cliente. 
Marque a sequência correta: 
A - Apenas a alternativa I está correta. 
B - Apenas a alternativa III está correta. 
C - Apenas a alternativa IV está correta. 
D - As alternativas I, II e III estão corretas. 
E - As alternativas II e IV estão corretas. 
 
 
Nos dias de hoje, apesar de todas as evoluções tecnológicas que temos, e com os 
diferentes meios e formas de comunicação, ainda ocorrem problemas que inibem o 
desenvolvimento de uma comunicação de qualidade nas organizações, por falta, 
falhas e até mesmo excesso de informações. Estas dificuldades com a 
comunicação, mais propriamente à eficácia da comunicação, mais conhecidos por 
ruídos, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da 
comunicação na organização. Sobre a comunicação nas organizações, marque a 
assertiva correta. 
I. Uma das formas que as empresas conseguiram driblar esse ruído, é fazer com que 
a informação vá e volte em processos sucessivos de entendimento, adesão e 
enriquecimento. 
II. A única forma eficaz de confirmação de entendimento pelo receptor da mensagem 
emitida pelo emissor é o feedback. 
III. A codificação é uma ferramenta mais importante do que se prestar a fazer 
confirmações, representa a condição de desenvolvimento de relações e resultados. 
IV. Na relação cliente e fornecedor, inúmeros conflitos e ruídos na comunicação poderiam 
ser solucionados através do feedback. 
Marque a sequência correta. 
A - Apenas a III está correta. 
B - As alternativas I e II estão corretas. 
C - As alternativas I, II e IV estão corretas. 
D - As alternativas II e IV estão corretas. 
E - As alternativas II, III e IV estão corretas. 
 
Nas organizações, com grande frequência, observamos a comunicação como 
ferramenta somente de transmissão de dados, fazendo que os colaboradores como 
fazem com as máquinas, que produzam. 
Porque 
Isso é muito importante para a maximização da participação dos colaboradores na 
produtividade organizacional e atendimento pleno dos clientes. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
A base de toda a crise de 2008/2009 foram os financiamentos concedidos para 
compra de imóveis nos Estados Unidos. Com a economia indo bem e os juros 
baixos, aumentavam os empréstimos para financiar habitação. A demanda era alta e 
o preço dos imóveis só subia, o que tornava o negócio atrativo para os bancos. Na 
pior das hipóteses, eles ficariam com as casas dos inadimplentes e, com a 
valorização dos imóveis, o negócio parecia bom. Bancos de investimento, como o 
Lehman Brothers, pegavam vários desses créditos imobiliários e os agregavam, 
montando grandes pacotes que eram vendidos em pedaços a investidores diversos. 
Transformavam-se em papéis de dívida com a garantia dos imóveis por trás. Quem 
comprava essas cotas eram investidores de todo o tipo, desde investidores 
individuais até grandes fundos de pensão. Os papéis ofereciam rentabilidade alta. 
Quanto maior o risco de crédito dos hipotecários maiores eram as taxas de juros 
oferecidas. Fonte:https://www.nexojornal.com.br/expresso. 
Sobre a crise imobiliária de 2008/2009 dos Estados Unidos é correto afirmar: 
A - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito dificultado. 
B - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o 
que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito fácil. 
C - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo lento e juros altos. 
D - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: investimentos imobiliários e poupança. 
E - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: regulamentação bancária acessível e grande 
oferta de investimentos. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) A conexão das organizações com os padrões mundiais visa à competitividade, e 
neste cenário os profissionais necessitam entender o todo global e saber aplicar 
regionalmente seus aprendizados, com a finalidade de permanecer no mercado. 
PORQUE 
(II) É vital que os profissionais percebam as tendências e se antecipem aos fatos, de 
forma que estejam preparados para os novos desafios que incluem mirar seus focos 
aos mesmos padrões globais, assim como saber adaptá-los às características 
regionalizadas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
É o conjunto de pessoas que compõe a organização e que de alguma forma se 
interagem, gerando relação com o ambiente externo. É um dos mais importantes 
agentes pois são instrumento para geração de valor ao cliente de fato. Muitos dos 
problemas das empresas começam com ele. O atendimento eficaz das demandas 
internas é um desafio quea anos se tenta superar, porém, esbarram em fatores 
como o relacionamento interpessoal da equipe, diferentes níveis de pensamento e 
dificuldade na compreensão do objetivo da organização, da visão e missão da 
empresa. A falta de orientação estratégica é um dos pilares que culminam para a 
falência dos atendimentos das tarefas internas, mas nem sempre são os principais. 
Fonte: https://administradores.com.br. 
Sobre os colaboradores internos, é correto afirmar: 
A - A comunicação assertiva com o cliente interno é muito importante pois determina uma 
pequena parcela no desenvolvimento da organização, representando eficácia, eficiência, 
qualidade e sustentabilidade no desenvolvimento dos produtos e serviços. 
B - As empresas devem se ocupar em tornar seus clientes internos satisfeitos e 
produtivos. Pois as empresas que não investem em uma cultura de políticas 
inteligentes para a gestão dos colaboradores, eles apenas obedecem e não se 
comprometem. 
C - Este cliente é o mais exigente e com razão. Mas isto, acredite, não é ruim, pelo 
contrário, no cliente interno encontramos a maior ferramenta de controle de qualidade dos 
serviços e produtos lançados no mercado, é o termômetro da nossa economia, é a bússola 
que dá a direção a ser seguida. Use-o com inteligência. 
D - Num mundo conectado e altamente desenvolvido as tendências mercadológicas 
sofrem mudanças constantes com extrema rapidez. Se adequar as necessidades do 
cliente interno se tornou algo comum, o arroz com feijão no linguajar popular. As empresas 
não mais produzem o que querem, mas sim o que os clientes internos de fato determinam. 
E - São aqueles que estão relacionados de alguma forma com a empresa, gerando a 
benefício através de produtos ou serviços fornecidos. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Praticar a empatia é um diferencial na interação positiva entre membros de 
equipes, uma vez que é influenciada diretamente pela capacidade de lidar com as 
diferenças interpessoais. 
PORQUE 
(II) A empatia trabalha com a capacidade de colocar-se no lugar do outro, pensando 
e entendendo a lógica e necessidades dele. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma 
justificativa correta da primeira. 
 
“Ter visão sistêmica é ser capaz de entender os fatos da vida e comportamentos das 
pessoas observando os componentes que os geram, as causas, as relações entre 
tudo isso, e as consequências de cada movimento destes componentes. Quando 
não a temos, apenas observamos fatos e pessoas e os julgamos. Quase sempre 
rápido demais.” 
Fonte: https://www.administradores.com 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
da visão sistêmica. 
I – A visão sistêmica da organização ajuda como facilitadora da melhoria de processos, 
pois possibilita a visão do todo corporativo. 
II – Com a utilização da visão sistêmica o profissional tem melhores condições para atuar 
nas diversas cadeias internas de clientes e fornecedores. 
III - A visão sistêmica facilita na medida em que se pratica a empatia para perceber as 
necessidades dos clientes internos, com possibilidades melhores de atendê-las bem. 
IV- De forma inversa a visão sistêmica não é possível, pois toda a cadeia cliente-
fornecedor tem menores chances de sucesso, com impactos negativos nos resultados 
organizacionais. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas 
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas 
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas 
E - Somente na afirmativa I 
 
A responsabilidade social é o conjunto de ações desenvolvidas para contribuir para 
uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo, numa base voluntária. A 
responsabilidade social é um dos pilares do mercado atual. 
Porque 
Os clientes têm contribuído ativamente para o atendimento de demandas das 
sociedades em que estão inseridas as empresas, como agentes e consumidores do 
conceito de responsabilidade social. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
A base de toda a crise de 2008/2009 foram os financiamentos concedidos para 
compra de imóveis nos Estados Unidos. Com a economia indo bem e os juros 
baixos, aumentavam os empréstimos para financiar habitação. A demanda era alta e 
o preço dos imóveis só subia, o que tornava o negócio atrativo para os bancos. Na 
pior das hipóteses, eles ficariam com as casas dos inadimplentes e, com a 
valorização dos imóveis, o negócio parecia bom. Bancos de investimento, como o 
Lehman Brothers, pegavam vários desses créditos imobiliários e os agregavam, 
montando grandes pacotes que eram vendidos em pedaços a investidores diversos. 
Transformavam-se em papéis de dívida com a garantia dos imóveis por trás. Quem 
comprava essas cotas eram investidores de todo o tipo, desde investidores 
individuais até grandes fundos de pensão. Os papéis ofereciam rentabilidade alta. 
Quanto maior o risco de crédito dos hipotecários maiores eram as taxas de juros 
oferecidas. Fonte:https://www.nexojornal.com.br/expresso. 
Sobre a crise imobiliária de 2008/2009 dos Estados Unidos é correto afirmar: 
A - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito dificultado. 
B - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o 
que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito fácil. 
C - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo lento e juros altos. 
D - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: investimentos imobiliários e poupança. 
E - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: regulamentação bancária acessível e grande 
oferta de investimentos. 
 
Nos dias de hoje, apesar de todas as evoluções tecnológicas que temos, e com os 
diferentes meios e formas de comunicação, ainda ocorrem problemas que inibem o 
desenvolvimento de uma comunicação de qualidade nas organizações, por falta, 
falhas e até mesmo excesso de informações. Estas dificuldades com a 
comunicação, mais propriamente à eficácia da comunicação, mais conhecidos por 
ruídos, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da 
comunicação na organização. Sobre a comunicação nas organizações, marque a 
assertiva correta. 
I. Uma das formas que as empresas conseguiram driblar esse ruído, é fazer com que 
a informação vá e volte em processos sucessivos de entendimento, adesão e 
enriquecimento. 
II. A única forma eficaz de confirmação de entendimento pelo receptor da mensagem 
emitida pelo emissor é o feedback. 
III. A codificação é uma ferramenta mais importante do que se prestar a fazer 
confirmações, representa a condição de desenvolvimento de relações e resultados. 
IV. Na relação cliente e fornecedor, inúmeros conflitos e ruídos na comunicação poderiam 
ser solucionados através do feedback. 
Marque a sequência correta. 
A - Apenas a III estácorreta. 
B - As alternativas I e II estão corretas. 
C - As alternativas I, II e IV estão corretas. 
D - As alternativas II e IV estão corretas. 
E - As alternativas II, III e IV estão corretas. 
 
O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental 
para o sucesso do negócio. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar 
alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de 
compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a 
forma de lidar com as necessidades dos clientes. Diante do exposto, sobre o bom 
atendimento, assinale as assertivas corretas. 
I. Atender as necessidades de benefícios: é preciso vender os outros benefícios dos 
produtos, já que estes é que irão atender ao que o cliente deseja. 
II. Saber ouvir: é uma das difíceis habilidades do ser humano, ouvir, é para ser 
desenvolvida continuamente. É comum a paralisia de paradigma (pensar apenas em seus 
padrões conhecidos) provocar o fechamento de ouvir. 
III. Saber diagnosticar as necessidades dos clientes: em qualquer atividade, especialmente 
em um mundo em que os clientes estão cada dia mais exigentes e capazes de atuar 
ativamente em suas escolhas, atuar em parceria com eles é fundamental para o 
diagnóstico preciso de necessidades e quadros da realidade. 
IV. Saber entender o cliente: parte-se sempre do pressuposto que o cliente tem razão. 
Deve-se evitar o embate. O ideal é treinar os funcionários que jamais discutam com o 
cliente. Caso o cliente se altere, o atendente deve concordar com tudo, para que não se 
perca o cliente. 
Marque a sequência correta: 
A - Apenas a alternativa I está correta. 
B - Apenas a alternativa III está correta. 
C - Apenas a alternativa IV está correta. 
D - As alternativas I, II e III estão corretas. 
E - As alternativas II e IV estão corretas. 
 
Nas organizações, com grande frequência, observamos a comunicação como 
ferramenta somente de transmissão de dados, fazendo que os colaboradores como 
fazem com as máquinas, que produzam. 
Porque 
Isso é muito importante para a maximização da participação dos colaboradores na 
produtividade organizacional e atendimento pleno dos clientes. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
Depois da 2ª guerra mundial, os japoneses tinham como desafio produzir e vender a 
outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior. 
Porque 
Os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de 
encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos 
ocorressem. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
“Obviamente que todos os profissionais querem uma chance de se destacar na 
carreira e conquistar seu espaço, contudo somente quando entendem que os 
resultados de uma organização são a somatória dos esforços de todos os seus 
membros é que finalmente podem colher os benefícios da sinergia do conjunto. É 
como um time de futebol: para vencer não basta que o atacante marque os gols se a 
defesa deixar passar todas as investidas do adversário. Como tal, somente quando 
todos os jogadores tiverem espírito de equipe e colocarem seus objetivos em 
comum acima dos individuais é que poderá conquistar vitórias e vencer 
campeonatos. Do contrário, a equipe estará fadada a derrota.” Fonte: 
https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/trabalho-equipe-
habilidade-essencial-mercado-trabalho/ 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
do trabalho em equipe. 
I – Devido à complexidade e velocidade que envolve a disponibilização e aquisição dos 
conhecimentos, as dificuldades e escassez de tempo inviabilizam a atuação individual. 
II – Em grupo se estabelece regras de convivência e o conjunto de habilidades favorece o 
alcance de um mesmo objetivo, com soluções mais eficazes e completas. 
III – A contradição entre trabalhar em equipe e uma sociedade assentada sobre o 
individualismo indica que os indivíduos se socializam a partir das regras sociais. 
IV- No trabalho em equipe, um grupo de pessoas atua com objetivo comum, dentro de 
normas de conduta negociadas e compartilhadas com o alcance dos resultados 
projetados. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas 
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas 
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas 
E - Somente na afirmativa I 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) A conexão das organizações com os padrões mundiais visa à competitividade, e 
neste cenário os profissionais necessitam entender o todo global e saber aplicar 
regionalmente seus aprendizados, com a finalidade de permanecer no mercado. 
PORQUE 
(II) É vital que os profissionais percebam as tendências e se antecipem aos fatos, de 
forma que estejam preparados para os novos desafios que incluem mirar seus focos 
aos mesmos padrões globais, assim como saber adaptá-los às características 
regionalizadas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
É o conjunto de pessoas que compõe a organização e que de alguma forma se 
interagem, gerando relação com o ambiente externo. É um dos mais importantes 
agentes pois são instrumento para geração de valor ao cliente de fato. Muitos dos 
problemas das empresas começam com ele. O atendimento eficaz das demandas 
internas é um desafio que a anos se tenta superar, porém, esbarram em fatores 
como o relacionamento interpessoal da equipe, diferentes níveis de pensamento e 
dificuldade na compreensão do objetivo da organização, da visão e missão da 
empresa. A falta de orientação estratégica é um dos pilares que culminam para a 
falência dos atendimentos das tarefas internas, mas nem sempre são os principais. 
Fonte: https://administradores.com.br. 
Sobre os colaboradores internos, é correto afirmar: 
A - A comunicação assertiva com o cliente interno é muito importante pois determina uma 
pequena parcela no desenvolvimento da organização, representando eficácia, eficiência, 
qualidade e sustentabilidade no desenvolvimento dos produtos e serviços. 
B - As empresas devem se ocupar em tornar seus clientes internos satisfeitos e 
produtivos. Pois as empresas que não investem em uma cultura de políticas 
inteligentes para a gestão dos colaboradores, eles apenas obedecem e não se 
comprometem. 
C - Este cliente é o mais exigente e com razão. Mas isto, acredite, não é ruim, pelo 
contrário, no cliente interno encontramos a maior ferramenta de controle de qualidade dos 
serviços e produtos lançados no mercado, é o termômetro da nossa economia, é a bússola 
que dá a direção a ser seguida. Use-o com inteligência. 
D - Num mundo conectado e altamente desenvolvidoas tendências mercadológicas 
sofrem mudanças constantes com extrema rapidez. Se adequar as necessidades do 
cliente interno se tornou algo comum, o arroz com feijão no linguajar popular. As empresas 
não mais produzem o que querem, mas sim o que os clientes internos de fato determinam. 
E - São aqueles que estão relacionados de alguma forma com a empresa, gerando a 
benefício através de produtos ou serviços fornecidos. 
 
A responsabilidade social é o conjunto de ações desenvolvidas para contribuir para 
uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo, numa base voluntária. A 
responsabilidade social é um dos pilares do mercado atual. 
Porque 
Os clientes têm contribuído ativamente para o atendimento de demandas das 
sociedades em que estão inseridas as empresas, como agentes e consumidores do 
conceito de responsabilidade social. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
“Ter visão sistêmica é ser capaz de entender os fatos da vida e comportamentos das 
pessoas observando os componentes que os geram, as causas, as relações entre 
tudo isso, e as consequências de cada movimento destes componentes. Quando 
não a temos, apenas observamos fatos e pessoas e os julgamos. Quase sempre 
rápido demais.” 
Fonte: https://www.administradores.com 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
da visão sistêmica. 
I – A visão sistêmica da organização ajuda como facilitadora da melhoria de processos, 
pois possibilita a visão do todo corporativo. 
II – Com a utilização da visão sistêmica o profissional tem melhores condições para atuar 
nas diversas cadeias internas de clientes e fornecedores. 
III - A visão sistêmica facilita na medida em que se pratica a empatia para perceber as 
necessidades dos clientes internos, com possibilidades melhores de atendê-las bem. 
IV- De forma inversa a visão sistêmica não é possível, pois toda a cadeia cliente-
fornecedor tem menores chances de sucesso, com impactos negativos nos resultados 
organizacionais. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas 
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas 
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas 
E - Somente na afirmativa I 
A base de toda a crise de 2008/2009 foram os financiamentos concedidos para 
compra de imóveis nos Estados Unidos. Com a economia indo bem e os juros 
baixos, aumentavam os empréstimos para financiar habitação. A demanda era alta e 
o preço dos imóveis só subia, o que tornava o negócio atrativo para os bancos. Na 
pior das hipóteses, eles ficariam com as casas dos inadimplentes e, com a 
valorização dos imóveis, o negócio parecia bom. Bancos de investimento, como o 
Lehman Brothers, pegavam vários desses créditos imobiliários e os agregavam, 
montando grandes pacotes que eram vendidos em pedaços a investidores diversos. 
Transformavam-se em papéis de dívida com a garantia dos imóveis por trás. Quem 
comprava essas cotas eram investidores de todo o tipo, desde investidores 
individuais até grandes fundos de pensão. Os papéis ofereciam rentabilidade alta. 
Quanto maior o risco de crédito dos hipotecários maiores eram as taxas de juros 
oferecidas. Fonte:https://www.nexojornal.com.br/expresso. 
Sobre a crise imobiliária de 2008/2009 dos Estados Unidos é correto afirmar: 
A - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito dificultado. 
B - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o 
que a tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo acelerado e crédito fácil. 
C - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: consumo lento e juros altos. 
D - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: investimentos imobiliários e poupança. 
E - Amparados em uma cultura de alto consumo, cidadãos e bancos praticavam o que a 
tradição sempre ditou nos Estados Unidos: regulamentação bancária acessível e grande 
oferta de investimentos. 
 
Nas organizações, com grande frequência, observamos a comunicação como 
ferramenta somente de transmissão de dados, fazendo que os colaboradores como 
fazem com as máquinas, que produzam. 
Porque 
Isso é muito importante para a maximização da participação dos colaboradores na 
produtividade organizacional e atendimento pleno dos clientes. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
Depois da 2ª guerra mundial, os japoneses tinham como desafio produzir e vender a 
outros mercados com preços menores, produtos de qualidade igual ou superior. 
Porque 
Os japoneses desenvolveram um método de controle de qualidade que ao invés de 
encontrar e eliminar as peças defeituosas buscava evitar que os defeitos 
ocorressem. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
Nos dias de hoje, apesar de todas as evoluções tecnológicas que temos, e com os 
diferentes meios e formas de comunicação, ainda ocorrem problemas que inibem o 
desenvolvimento de uma comunicação de qualidade nas organizações, por falta, 
falhas e até mesmo excesso de informações. Estas dificuldades com a 
comunicação, mais propriamente à eficácia da comunicação, mais conhecidos por 
ruídos, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da 
comunicação na organização. Sobre a comunicação nas organizações, marque a 
assertiva correta. 
I. Uma das formas que as empresas conseguiram driblar esse ruído, é fazer com que a 
informação vá e volte em processos sucessivos de entendimento, adesão e 
enriquecimento. 
II. A única forma eficaz de confirmação de entendimento pelo receptor da mensagem 
emitida pelo emissor é o feedback. 
III. A codificação é uma ferramenta mais importante do que se prestar a fazer 
confirmações, representa a condição de desenvolvimento de relações e resultados. 
IV. Na relação cliente e fornecedor, inúmeros conflitos e ruídos na comunicação poderiam 
ser solucionados através do feedback. 
Marque a sequência correta. 
A - Apenas a III está correta. 
B - As alternativas I e II estão corretas. 
C - As alternativas I, II e IV estão corretas. 
D - As alternativas II e IV estão corretas. 
E - As alternativas II, III e IV estão corretas. 
 
O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental 
para o sucesso do negócio. A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar 
alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de 
compreensão. Assim, um dos principais desafios do bom atendimento, no geral, é a 
forma de lidar com as necessidades dos clientes. Diante do exposto, sobre o bom 
atendimento, assinale as assertivas corretas.I. Atender as necessidades de benefícios: é preciso vender os outros benefícios dos 
produtos, já que estes é que irão atender ao que o cliente deseja. 
II. Saber ouvir: é uma das difíceis habilidades do ser humano, ouvir, é para ser 
desenvolvida continuamente. É comum a paralisia de paradigma (pensar apenas em seus 
padrões conhecidos) provocar o fechamento de ouvir. 
III. Saber diagnosticar as necessidades dos clientes: em qualquer atividade, especialmente 
em um mundo em que os clientes estão cada dia mais exigentes e capazes de atuar 
ativamente em suas escolhas, atuar em parceria com eles é fundamental para o 
diagnóstico preciso de necessidades e quadros da realidade. 
IV. Saber entender o cliente: parte-se sempre do pressuposto que o cliente tem razão. 
Deve-se evitar o embate. O ideal é treinar os funcionários que jamais discutam com o 
cliente. Caso o cliente se altere, o atendente deve concordar com tudo, para que não se 
perca o cliente. 
Marque a sequência correta: 
A - Apenas a alternativa I está correta. 
B - Apenas a alternativa III está correta. 
C - Apenas a alternativa IV está correta. 
D - As alternativas I, II e III estão corretas. 
E - As alternativas II e IV estão corretas. 
 
A responsabilidade social é o conjunto de ações desenvolvidas para contribuir para 
uma sociedade mais justa e para um ambiente mais limpo, numa base voluntária. A 
responsabilidade social é um dos pilares do mercado atual. 
Porque 
Os clientes têm contribuído ativamente para o atendimento de demandas das 
sociedades em que estão inseridas as empresas, como agentes e consumidores do 
conceito de responsabilidade social. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) A conexão das organizações com os padrões mundiais visa à competitividade, e 
neste cenário os profissionais necessitam entender o todo global e saber aplicar 
regionalmente seus aprendizados, com a finalidade de permanecer no mercado. 
PORQUE 
(II) É vital que os profissionais percebam as tendências e se antecipem aos fatos, de 
forma que estejam preparados para os novos desafios que incluem mirar seus focos 
aos mesmos padrões globais, assim como saber adaptá-los às características 
regionalizadas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
“Ter visão sistêmica é ser capaz de entender os fatos da vida e comportamentos das 
pessoas observando os componentes que os geram, as causas, as relações entre 
tudo isso, e as consequências de cada movimento destes componentes. Quando 
não a temos, apenas observamos fatos e pessoas e os julgamos. Quase sempre 
rápido demais.” 
Fonte: https://www.administradores.com 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
da visão sistêmica. 
I – A visão sistêmica da organização ajuda como facilitadora da melhoria de processos, 
pois possibilita a visão do todo corporativo. 
II – Com a utilização da visão sistêmica o profissional tem melhores condições para atuar 
nas diversas cadeias internas de clientes e fornecedores. 
III - A visão sistêmica facilita na medida em que se pratica a empatia para perceber as 
necessidades dos clientes internos, com possibilidades melhores de atendê-las bem. 
IV- De forma inversa a visão sistêmica não é possível, pois toda a cadeia cliente-
fornecedor tem menores chances de sucesso, com impactos negativos nos resultados 
organizacionais. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas 
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas 
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas 
E - Somente na afirmativa I 
 
“Obviamente que todos os profissionais querem uma chance de se destacar na 
carreira e conquistar seu espaço, contudo somente quando entendem que os 
resultados de uma organização são a somatória dos esforços de todos os seus 
membros é que finalmente podem colher os benefícios da sinergia do conjunto. É 
como um time de futebol: para vencer não basta que o atacante marque os gols se a 
defesa deixar passar todas as investidas do adversário. Como tal, somente quando 
todos os jogadores tiverem espírito de equipe e colocarem seus objetivos em 
comum acima dos individuais é que poderá conquistar vitórias e vencer 
campeonatos. Do contrário, a equipe estará fadada a derrota.” Fonte: 
https://www.ibccoaching.com.br/portal/lideranca-e-motivacao/trabalho-equipe-
habilidade-essencial-mercado-trabalho/ 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
do trabalho em equipe. 
I – Devido à complexidade e velocidade que envolve a disponibilização e aquisição dos 
conhecimentos, as dificuldades e escassez de tempo inviabilizam a atuação individual. 
II – Em grupo se estabelece regras de convivência e o conjunto de habilidades favorece o 
alcance de um mesmo objetivo, com soluções mais eficazes e completas. 
III – A contradição entre trabalhar em equipe e uma sociedade assentada sobre o 
individualismo indica que os indivíduos se socializam a partir das regras sociais. 
IV- No trabalho em equipe, um grupo de pessoas atua com objetivo comum, dentro de 
normas de conduta negociadas e compartilhadas com o alcance dos resultados 
projetados. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas 
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas 
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas 
E - Somente na afirmativa I 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Praticar a empatia é um diferencial na interação positiva entre membros de 
equipes, uma vez que é influenciada diretamente pela capacidade de lidar com as 
diferenças interpessoais. 
PORQUE 
(II) A empatia trabalha com a capacidade de colocar-se no lugar do outro, pensando 
e entendendo a lógica e necessidades dele. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma 
justificativa correta da primeira. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Relacionamento, comunicação e negociação adequados, voltados ao 
estabelecimento de entendimentos e resoluções em parceria, somados a uma boa 
atitude de acompanhamento, terão fortes probabilidades de eliminar problemas das 
pós-vendas. 
PORQUE 
(II) Boa parte dos fornecedores está apenas preocupada com seu faturamento, 
esquecendo-se dos clientes e encarando-os como ex-clientes uma vez já venderam 
seus produtos acreditam que podem se esquecer do pós-vendas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - Asasserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma 
justificativa correta da primeira. 
 
Um dos maiores desafios da atual gestão de consumidores se revela na condução 
de relacionamento com os clientes difíceis. Apesar dos clientes sempre 
apresentarem expectativas com relação aos negócios, especialmente nas primeiras 
transações, a maioria tende a transcorrer sem maiores crises ou complicações, 
desde que sejam atendidas as condições básicas de cuidado, empatia e 
atendimento. Com relação à gestão de clientes difíceis, em função de seus 
conhecimentos e dos conteúdos em seu livro-texto, é correto afirmar que: 
A - A empresa deve fazer de tudo para se livrar destes clientes de perfil difícil, pois eles em 
geral são poucos, geram pouca receita e também não ajudam no processo de 
desenvolvimento da organização. 
B - As informações sobre o cliente são imprescindíveis apenas para a linha de frente de 
atendimento ao cliente difícil (front office), sendo somente itens auxiliares para as áreas de 
suporte ao processo (back office). 
C - É indiferente saber como sua concorrência atende o cliente difícil, pois o que realmente 
importa de forma efetiva é sua organização o atender bem. 
D - Sua diferenciação da concorrência no seu processo de atendimento é que ajuda 
a contribuir para uma maior fidelização do cliente difícil. 
E - Um cliente considerado de fácil atendimento, ou mesmo de padrão dito normal, não 
pode vir a se tornar um cliente difícil com o passar do tempo. 
 
“A arte de negociar é uma habilidade que pode definir o destino de um país ou de 
uma pessoa, além de ser uma ferramenta essencial para obter um salário melhor ou 
fechar um negócio. [...] é um processo de exploração que exige aprendizado, 
adaptação e capacidade de influência. E é precisamente a velocidade de reação que 
lhes permite chegar a um acordo em meio à incerteza. [...] Negociar vai muito além 
de trocar uma coisa pela outra. É sobre alcançar um entendimento.” Fonte: 
https://www.bbc.com/portuguese/internacional-48808726 
Ao se considerar o texto acima e a perspectiva da negociação analise as afirmativas 
que seguem: 
I – Em uma negociação é importante destacar que ela envolve muitas habilidades 
facilitadoras das transações, como empatia, comunicação e relacionamento. 
II – O sucesso de uma negociação implica na organização e domínio de informações 
relevantes que ajudam a justificar posicionamentos e atingir os resultados esperados. 
III - Situações atípicas e inesperadas implicam em doses especiais de habilidades de 
relacionamento, comunicação e negociação. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas na afirmativa III 
B - Apenas nas afirmativas I e II 
C - Apenas nas afirmativas II e III 
D - Somente na afirmativa I 
E - Todas afirmativas estão corretas 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Na área comercial atende-se a clientes de perfis semelhantes uma vez que a 
prospecção destes implica em um segmento específico. 
PORQUE 
(II) A racionalização aumenta as chances de vender e atender adequadamente, o que 
implica em uma atuação menos especializada. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
Com relação à história e aos conceitos básicos do teleatendimento no Brasil e no 
mundo apresentados em seu livro-texto, é correto afirmar que: 
A - Em termos de perfil de consumidores, os norte-americanos preferem falar com 
vozes reais (atendentes humanos), enquanto os brasileiros preferem falar com 
vozes mecânicas (gravações), de uma forma geral. 
B - O telemarketing surgiu no século XX, nos Estados Unidos da América. 
C - O telemarketing tomou forte impulso no Brasil na década de 1950. 
D - Os primeiros call centers só surgiram na década de 1960. 
E - UTRA é a sigla para Unidade de Resposta Audível (voz mecânica). 
 
A arte da venda (e do relacionamento) com os clientes difíceis é uma das mais 
importantes para a sobrevivência das empresas no disputado mercado global 
atualmente. As organizações estão cada vez mais focadas em não perder vendas, 
receitas ou clientes, pois uma acaba sendo consequência da outra e a concorrência 
está sempre “em seus calcanhares” na busca de uma maior participação de 
mercado. Com relação especificamente ao processo de venda aos clientes difíceis, a 
partir de seus conhecimentos acumulados sobre o assunto e também do conteúdo 
em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que: 
A - Conhecer detalhadamente o cliente difícil, cumprir com o que foi prometido e 
também solucionar com eficiência eventuais problemas acabam ajudando muito no 
atendimento específico a este tipo de cliente. 
B - O cliente difícil deve aprender a ouvir um sonoro “não” do fornecedor, para o seu 
próprio bem, da negociação e até da evolução de sua organização. 
C - O vendedor realmente profissional deve simplesmente abrir mão de atender um cliente 
difícil, na primeira vez que este vier a lhe ofender. 
D - Os clientes, mesmo os difíceis, tendem a sempre detestar e evitar os conflitos nos 
relacionamento comerciais tanto quanto os vendedores. 
E - Quanto maior o volume de informações que se fornecer aos seus clientes difíceis, mais 
eles tendem a se sentir confortáveis no relacionamento. 
 
Com relação à forma com que o teleatendimento afeta o relacionamento de uma 
organização com seus clientes, a partir de seus conhecimentos e dos conteúdos 
apresentados em seu livro-texto, pode-se afirmar que: 
A - A terceirização é sempre a melhor opção de contratação do telemarketing, pois tem 
menor custo, além de isentar a empresa contratante de responsabilidade por eventuais 
falhas neste tipo de atendimento. 
B - Ainda não existem no Brasil leis e afins devidamente regulamentadas para a exclusão 
de consumidores de listagens de telemarketing ativo. 
C - O atual sistema de telemarketing brasileiro apresenta um baixíssimo índice de 
problemas, falhas e reclamações, de uma forma geral. 
D - O Código de Defesa do Consumidor se constituiu em uma ferramenta 
extremamente importante para desenvolver o telemarketing no Brasil. 
E - Pela sua relativa simplicidade, o teleatendimento não demanda grandes investimentos 
na contratação e no treinamento de seus profissionais. 
 
De acordo com seu livro-texto, existem diversos tipos de clientes difíceis. E para 
cada tipo de dificuldade específica de atendimento, existiria também uma estratégia 
de atuação por parte do fornecedor que visa desestruturar esse problema, de forma 
a conduzir o relacionamento para uma negociação de sucesso. A partir destas 
informações, analise as seguintes afirmativas: 
I. O vendedor deve utilizar de perseverança para conquistar o cliente difícil que espera 
sempre o pior atendimento em função de um mau histórico. 
II. O vendedor deve demonstrar sua capacidade de atendimento para conquistar o cliente 
difícil que impõe condições pelo seu porte ou afim. 
III. O vendedor deve mostrar conhecimento aprofundado para conquistar o cliente difícil 
que demonstra nunca ter tempo a perder com fornecedores. 
IV. O vendedor deve se valer de diagnóstico preciso, destacando diferenciais e benefícios, 
para conquistar o cliente difícil que ameaça ir à concorrência. 
Após sua análise, pode-se dizer que estão corretas as seguintes alternativas: 
A - Apenas I e II. 
B - Apenas I, II e III. 
C - Apenas I, III e IV. 
D - Apenas II e III. 
E - I, II, III e IV. 
 
O teleatendimento é uma estratégia de marketing voltada à utilizaçãodo telefone 
como forma de contato, abordagem e interação com possíveis clientes. Com relação 
aos tipos de teleatendimento, a partir de seus conhecimentos acumulados e dos 
conteúdos em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que se trata de um tipo 
de telemarketing ativo: 
A - Assistências técnicas. 
B - Atividades de suporte aos usuários. 
C - Ligações de cobrança para clientes inadimplentes. 
D - Recepção de contatos de anúncios veiculados pela mídia. 
E - Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s). 
 
Como considerações gerais em relação ao uso do telemarketing passivo no 
relacionamento com os públicos, a partir de seus conhecimentos adquiridos e 
também dos conteúdos apresentados em seu livro-texto, pode-se dizer que: 
A - Em tempos de internet, o telemarketing passivo é visto como uma estratégia 
praticamente ultrapassada de relacionamento com os clientes. 
B - O telemarketing passivo acabou se tornando cada vez mais estratégico à medida 
que os consumidores começaram a conhecer mais seus direitos. 
C - O telemarketing passivo ainda não é visto como uma peça fundamental no processo de 
fidelização de clientes no Brasil. 
D - O telemarketing passivo deve ser dimensionado e estruturado organicamente à medida 
que as ligações para ele vão acontecendo. 
E - O telemarketing passivo não influi de forma significativa no processo de 
desenvolvimento de novos produtos e serviços de uma empresa. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Na área comercial atende-se a clientes de perfis semelhantes uma vez que a 
prospecção destes implica em um segmento específico. 
PORQUE 
(II) A racionalização aumenta as chances de vender e atender adequadamente, o que 
implica em uma atuação menos especializada. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
Um dos maiores desafios da atual gestão de consumidores se revela na condução 
de relacionamento com os clientes difíceis. Apesar dos clientes sempre 
apresentarem expectativas com relação aos negócios, especialmente nas primeiras 
transações, a maioria tende a transcorrer sem maiores crises ou complicações, 
desde que sejam atendidas as condições básicas de cuidado, empatia e 
atendimento. Com relação à gestão de clientes difíceis, em função de seus 
conhecimentos e dos conteúdos em seu livro-texto, é correto afirmar que: 
A - A empresa deve fazer de tudo para se livrar destes clientes de perfil difícil, pois eles em 
geral são poucos, geram pouca receita e também não ajudam no processo de 
desenvolvimento da organização. 
B - As informações sobre o cliente são imprescindíveis apenas para a linha de frente de 
atendimento ao cliente difícil (front office), sendo somente itens auxiliares para as áreas de 
suporte ao processo (back office). 
C - É indiferente saber como sua concorrência atende o cliente difícil, pois o que realmente 
importa de forma efetiva é sua organização o atender bem. 
D - Sua diferenciação da concorrência no seu processo de atendimento é que ajuda 
a contribuir para uma maior fidelização do cliente difícil. 
E - Um cliente considerado de fácil atendimento, ou mesmo de padrão dito normal, não 
pode vir a se tornar um cliente difícil com o passar do tempo. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Relacionamento, comunicação e negociação adequados, voltados ao 
estabelecimento de entendimentos e resoluções em parceria, somados a uma boa 
atitude de acompanhamento, terão fortes probabilidades de eliminar problemas das 
pós-vendas. 
PORQUE 
(II) Boa parte dos fornecedores está apenas preocupada com seu faturamento, 
esquecendo-se dos clientes e encarando-os como ex-clientes uma vez já venderam 
seus produtos acreditam que podem se esquecer do pós-vendas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma 
justificativa correta da primeira. 
 
“A arte de negociar é uma habilidade que pode definir o destino de um país ou de 
uma pessoa, além de ser uma ferramenta essencial para obter um salário melhor ou 
fechar um negócio. [...] é um processo de exploração que exige aprendizado, 
adaptação e capacidade de influência. E é precisamente a velocidade de reação que 
lhes permite chegar a um acordo em meio à incerteza. [...] Negociar vai muito além 
de trocar uma coisa pela outra. É sobre alcançar um entendimento.” Fonte: 
https://www.bbc.com/portuguese/internacional-48808726 
Ao se considerar o texto acima e a perspectiva da negociação analise as afirmativas 
que seguem: 
I – Em uma negociação é importante destacar que ela envolve muitas habilidades 
facilitadoras das transações, como empatia, comunicação e relacionamento. 
II – O sucesso de uma negociação implica na organização e domínio de informações 
relevantes que ajudam a justificar posicionamentos e atingir os resultados esperados. 
III - Situações atípicas e inesperadas implicam em doses especiais de habilidades de 
relacionamento, comunicação e negociação. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas na afirmativa III 
B - Apenas nas afirmativas I e II 
C - Apenas nas afirmativas II e III 
D - Somente na afirmativa I 
E - Todas afirmativas estão corretas 
 
Com relação à forma com que o teleatendimento afeta o relacionamento de uma 
organização com seus clientes, a partir de seus conhecimentos e dos conteúdos 
apresentados em seu livro-texto, pode-se afirmar que: 
A - A terceirização é sempre a melhor opção de contratação do telemarketing, pois tem 
menor custo, além de isentar a empresa contratante de responsabilidade por eventuais 
falhas neste tipo de atendimento. 
B - Ainda não existem no Brasil leis e afins devidamente regulamentadas para a exclusão 
de consumidores de listagens de telemarketing ativo. 
C - O atual sistema de telemarketing brasileiro apresenta um baixíssimo índice de 
problemas, falhas e reclamações, de uma forma geral. 
D - O Código de Defesa do Consumidor se constituiu em uma ferramenta 
extremamente importante para desenvolver o telemarketing no Brasil. 
E - Pela sua relativa simplicidade, o teleatendimento não demanda grandes investimentos 
na contratação e no treinamento de seus profissionais. 
 
Os chamados clientes difíceis são aqueles que demandam um maior esforço e 
paciência por parte das empresas no seu atendimento. Apesar de não se 
constituírem na maioria dos clientes, acabam tomando muito tempo e energia das 
equipes comerciais e de relacionamento para que se considerem satisfeitos. Com 
relação às principais características dos clientes difíceis, a partir de seus estudos e 
do conteúdo em seu livro-texto sobre o tema, é correto colocar que: 
A - Apesar de extremamente exigentes, os clientes difíceis tendem a ser muito claros, 
diretos e didáticos em suas demandas e necessidades. 
B - O cliente difícil pode vir a utilizar técnicas como estratégias de desestabilização 
do fornecedor, de forma a obter uma melhor negociação. 
C - O perfil do cliente difícil faz com que ele tenda a constantemente buscar mudar de 
fornecedor, mesmo que esteja sendo muito bem atendido. 
D - Os clientes difíceis acabam constituindo de 30 a 40%, em média, da base total de 
clientes de uma empresa. 
E - Os clientes difíceis possuem um perfil geral que os leva a ouvir muito maisseus 
fornecedores do que efetivamente falar para eles. 
 
Com relação à história e aos conceitos básicos do teleatendimento no Brasil e no 
mundo apresentados em seu livro-texto, é correto afirmar que: 
A - Em termos de perfil de consumidores, os norte-americanos preferem falar com 
vozes reais (atendentes humanos), enquanto os brasileiros preferem falar com 
vozes mecânicas (gravações), de uma forma geral. 
B - O telemarketing surgiu no século XX, nos Estados Unidos da América. 
C - O telemarketing tomou forte impulso no Brasil na década de 1950. 
D - Os primeiros call centers só surgiram na década de 1960. 
E - UTRA é a sigla para Unidade de Resposta Audível (voz mecânica). 
 
O teleatendimento é uma estratégia de marketing voltada à utilização do telefone 
como forma de contato, abordagem e interação com possíveis clientes. Com relação 
aos tipos de teleatendimento, a partir de seus conhecimentos acumulados e dos 
conteúdos em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que se trata de um tipo 
de telemarketing ativo: 
A - Assistências técnicas. 
B - Atividades de suporte aos usuários. 
C - Ligações de cobrança para clientes inadimplentes. 
D - Recepção de contatos de anúncios veiculados pela mídia. 
E - Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s). 
 
A arte da venda (e do relacionamento) com os clientes difíceis é uma das mais 
importantes para a sobrevivência das empresas no disputado mercado global 
atualmente. As organizações estão cada vez mais focadas em não perder vendas, 
receitas ou clientes, pois uma acaba sendo consequência da outra e a concorrência 
está sempre “em seus calcanhares” na busca de uma maior participação de 
mercado. Com relação especificamente ao processo de venda aos clientes difíceis, a 
partir de seus conhecimentos acumulados sobre o assunto e também do conteúdo 
em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que: 
A - Conhecer detalhadamente o cliente difícil, cumprir com o que foi prometido e 
também solucionar com eficiência eventuais problemas acabam ajudando muito no 
atendimento específico a este tipo de cliente. 
B - O cliente difícil deve aprender a ouvir um sonoro “não” do fornecedor, para o seu 
próprio bem, da negociação e até da evolução de sua organização. 
C - O vendedor realmente profissional deve simplesmente abrir mão de atender um cliente 
difícil, na primeira vez que este vier a lhe ofender. 
D - Os clientes, mesmo os difíceis, tendem a sempre detestar e evitar os conflitos nos 
relacionamento comerciais tanto quanto os vendedores. 
E - Quanto maior o volume de informações que se fornecer aos seus clientes difíceis, mais 
eles tendem a se sentir confortáveis no relacionamento. 
 
Um dos maiores desafios da atual gestão de consumidores se revela na condução 
de relacionamento com os clientes difíceis. Apesar dos clientes sempre 
apresentarem expectativas com relação aos negócios, especialmente nas primeiras 
transações, a maioria tende a transcorrer sem maiores crises ou complicações, 
desde que sejam atendidas as condições básicas de cuidado, empatia e 
atendimento. Com relação à gestão de clientes difíceis, em função de seus 
conhecimentos e dos conteúdos em seu livro-texto, é correto afirmar que: 
A - A empresa deve fazer de tudo para se livrar destes clientes de perfil difícil, pois eles em 
geral são poucos, geram pouca receita e também não ajudam no processo de 
desenvolvimento da organização. 
B - As informações sobre o cliente são imprescindíveis apenas para a linha de frente de 
atendimento ao cliente difícil (front office), sendo somente itens auxiliares para as áreas de 
suporte ao processo (back office). 
C - É indiferente saber como sua concorrência atende o cliente difícil, pois o que realmente 
importa de forma efetiva é sua organização o atender bem. 
D - Sua diferenciação da concorrência no seu processo de atendimento é que ajuda 
a contribuir para uma maior fidelização do cliente difícil. 
E - Um cliente considerado de fácil atendimento, ou mesmo de padrão dito normal, não 
pode vir a se tornar um cliente difícil com o passar do tempo. 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Na área comercial atende-se a clientes de perfis semelhantes uma vez que a 
prospecção destes implica em um segmento específico. 
PORQUE 
(II) A racionalização aumenta as chances de vender e atender adequadamente, o que 
implica em uma atuação menos especializada. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
“A arte de negociar é uma habilidade que pode definir o destino de um país ou de 
uma pessoa, além de ser uma ferramenta essencial para obter um salário melhor ou 
fechar um negócio. [...] é um processo de exploração que exige aprendizado, 
adaptação e capacidade de influência. E é precisamente a velocidade de reação que 
lhes permite chegar a um acordo em meio à incerteza. [...] Negociar vai muito além 
de trocar uma coisa pela outra. É sobre alcançar um entendimento.” Fonte: 
https://www.bbc.com/portuguese/internacional-48808726 
Ao se considerar o texto acima e a perspectiva da negociação analise as afirmativas 
que seguem: 
I – Em uma negociação é importante destacar que ela envolve muitas habilidades 
facilitadoras das transações, como empatia, comunicação e relacionamento. 
II – O sucesso de uma negociação implica na organização e domínio de informações 
relevantes que ajudam a justificar posicionamentos e atingir os resultados esperados. 
III - Situações atípicas e inesperadas implicam em doses especiais de habilidades de 
relacionamento, comunicação e negociação. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas na afirmativa III 
B - Apenas nas afirmativas I e II 
C - Apenas nas afirmativas II e III 
D - Somente na afirmativa I 
E - Todas afirmativas estão corretas 
 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
(I) Relacionamento, comunicação e negociação adequados, voltados ao 
estabelecimento de entendimentos e resoluções em parceria, somados a uma boa 
atitude de acompanhamento, terão fortes probabilidades de eliminar problemas das 
pós-vendas. 
PORQUE 
(II) Boa parte dos fornecedores está apenas preocupada com seu faturamento, 
esquecendo-se dos clientes e encarando-os como ex-clientes uma vez já venderam 
seus produtos acreditam que podem se esquecer do pós-vendas. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma 
justificativa correta da primeira. 
 
Os chamados clientes difíceis são aqueles que demandam um maior esforço e 
paciência por parte das empresas no seu atendimento. Apesar de não se 
constituírem na maioria dos clientes, acabam tomando muito tempo e energia das 
equipes comerciais e de relacionamento para que se considerem satisfeitos. Com 
relação às principais características dos clientes difíceis, a partir de seus estudos e 
do conteúdo em seu livro-texto sobre o tema, é correto colocar que: 
A - Apesar de extremamente exigentes, os clientes difíceis tendem a ser muito claros, 
diretos e didáticos em suas demandas e necessidades. 
B - O cliente difícil pode vir a utilizar técnicas como estratégias de desestabilização 
do fornecedor, de forma a obter uma melhor negociação. 
C - O perfil do cliente difícil faz com que ele tenda a constantementebuscar mudar de 
fornecedor, mesmo que esteja sendo muito bem atendido. 
D - Os clientes difíceis acabam constituindo de 30 a 40%, em média, da base total de 
clientes de uma empresa. 
E - Os clientes difíceis possuem um perfil geral que os leva a ouvir muito mais seus 
fornecedores do que efetivamente falar para eles. 
 
Com relação à forma com que o teleatendimento afeta o relacionamento de uma 
organização com seus clientes, a partir de seus conhecimentos e dos conteúdos 
apresentados em seu livro-texto, pode-se afirmar que: 
A - A terceirização é sempre a melhor opção de contratação do telemarketing, pois tem 
menor custo, além de isentar a empresa contratante de responsabilidade por eventuais 
falhas neste tipo de atendimento. 
B - Ainda não existem no Brasil leis e afins devidamente regulamentadas para a exclusão 
de consumidores de listagens de telemarketing ativo. 
C - O atual sistema de telemarketing brasileiro apresenta um baixíssimo índice de 
problemas, falhas e reclamações, de uma forma geral. 
D - O Código de Defesa do Consumidor se constituiu em uma ferramenta 
extremamente importante para desenvolver o telemarketing no Brasil. 
E - Pela sua relativa simplicidade, o teleatendimento não demanda grandes investimentos 
na contratação e no treinamento de seus profissionais. 
 
O teleatendimento é uma estratégia de marketing voltada à utilização do telefone 
como forma de contato, abordagem e interação com possíveis clientes. Com relação 
aos tipos de teleatendimento, a partir de seus conhecimentos acumulados e dos 
conteúdos em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que se trata de um tipo 
de telemarketing ativo: 
A - Assistências técnicas. 
B - Atividades de suporte aos usuários. 
C - Ligações de cobrança para clientes inadimplentes. 
D - Recepção de contatos de anúncios veiculados pela mídia. 
E - Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC’s). 
 
A arte da venda (e do relacionamento) com os clientes difíceis é uma das mais 
importantes para a sobrevivência das empresas no disputado mercado global 
atualmente. As organizações estão cada vez mais focadas em não perder vendas, 
receitas ou clientes, pois uma acaba sendo consequência da outra e a concorrência 
está sempre “em seus calcanhares” na busca de uma maior participação de 
mercado. Com relação especificamente ao processo de venda aos clientes difíceis, a 
partir de seus conhecimentos acumulados sobre o assunto e também do conteúdo 
em seu livro-texto sobre o tema, pode-se afirmar que: 
A - Conhecer detalhadamente o cliente difícil, cumprir com o que foi prometido e 
também solucionar com eficiência eventuais problemas acabam ajudando muito no 
atendimento específico a este tipo de cliente. 
B - O cliente difícil deve aprender a ouvir um sonoro “não” do fornecedor, para o seu 
próprio bem, da negociação e até da evolução de sua organização. 
C - O vendedor realmente profissional deve simplesmente abrir mão de atender um cliente 
difícil, na primeira vez que este vier a lhe ofender. 
D - Os clientes, mesmo os difíceis, tendem a sempre detestar e evitar os conflitos nos 
relacionamento comerciais tanto quanto os vendedores. 
E - Quanto maior o volume de informações que se fornecer aos seus clientes difíceis, mais 
eles tendem a se sentir confortáveis no relacionamento. 
 
De acordo com seu livro-texto, existem diversos tipos de clientes difíceis. E para 
cada tipo de dificuldade específica de atendimento, existiria também uma estratégia 
de atuação por parte do fornecedor que visa desestruturar esse problema, de forma 
a conduzir o relacionamento para uma negociação de sucesso. A partir destas 
informações, analise as seguintes afirmativas: 
I. O vendedor deve utilizar de perseverança para conquistar o cliente difícil que espera 
sempre o pior atendimento em função de um mau histórico. 
II. O vendedor deve demonstrar sua capacidade de atendimento para conquistar o cliente 
difícil que impõe condições pelo seu porte ou afim. 
III. O vendedor deve mostrar conhecimento aprofundado para conquistar o cliente difícil 
que demonstra nunca ter tempo a perder com fornecedores. 
IV. O vendedor deve se valer de diagnóstico preciso, destacando diferenciais e benefícios, 
para conquistar o cliente difícil que ameaça ir à concorrência. 
Após sua análise, pode-se dizer que estão corretas as seguintes alternativas: 
A - Apenas I e II. 
B - Apenas I, II e III. 
C - Apenas I, III e IV. 
D - Apenas II e III. 
E - I, II, III e IV. 
 
Com relação à história e aos conceitos básicos do teleatendimento no Brasil e no 
mundo apresentados em seu livro-texto, é correto afirmar que: 
A - Em termos de perfil de consumidores, os norte-americanos preferem falar com vozes 
reais (atendentes humanos), enquanto os brasileiros preferem falar com vozes mecânicas 
(gravações), de uma forma geral. 
B - O telemarketing surgiu no século XX, nos Estados Unidos da América. 
C - O telemarketing tomou forte impulso no Brasil na década de 1950. 
D - Os primeiros call centers só surgiram na década de 1960. 
E - UTRA é a sigla para Unidade de Resposta Audível (voz mecânica). 
 
“Um dos lemas do Nubank é: queremos que nossos clientes nos amem. Pode 
parecer um exagero, mas ter isso como missão da empresa faz com que a gente 
realmente trabalhe para superar as expectativas das pessoas.” Disponível em 
https://blog.nubank.com.br/wow-o-que-sao-os-presentes-enviados-pelo-nubank/ 
Acesso em 27 fev. 2020. Sobre os benefícios personalizados, para que eles podem 
ser utilizados? 
A - Aumentar o número de seguidores nas redes sociais da empresa. 
B - Oferecer uma promoção para o lançamento de um produto. 
C - Oferecer vantagens econômicas aos novos clientes. 
D - Resolver um problema no atendimento no momento da compra de um carro. 
E - Transformar consumidores em clientes fiéis. 
 
Lucas é gerente de uma pizzaria que deseja entrar no mercado de delivery e está 
buscando formas de atendimento online. Considerando o tipo de negócio que Lucas 
administra, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
A criação de um chatbot via whatsapp é a melhor opção para esse tipo de negócio. 
PORQUE 
Quanto mais clientes forem atendidos de maneira mais rápida e assertiva, é possível 
ter uma economia de qualidade tempo e dinheiro. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserção I é uma proposição falsa, mas a II é uma justificativa da I. 
D - As asserções I e II são proposições falsas. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras. 
 
O Clube Smiles é um programa de vantagens para você ganhar e acumular milhas 
com rapidez, e então transformá-las em passagens aéreas, viagens e reservas de 
carros e hotéis. 
 
Dísponível em: https://www.smiles.com.br/clube-
smiles#p_p_id_smilesmembershipclubjoinmacro_WAR_smilesmembershipsportlet_ 
Acesso em 27 fev. 2020. 
Considerando as informações do Clube Smiles e a importância da gestão do 
relacionamento com o cliente, avalie as afirmações a seguir. 
I - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Marketing Associativo. 
II - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Marketing de Guerrilha. 
III - A estratégia do Clube Smiles pode ser considerada de Merchandising. 
É correto o que se afirma em 
A - I apenas. 
B - I e II apenas. 
C - I e III apenas. 
D - I, II e III. 
E - III apenas. 
 
João trabalha foi contratado recentemente como gerente de uma loja de móveis 
localizada no centro da cidade de Santa Maria - RS e está montando uma estratégia 
de pós-venda para a fidelização dos clientes no empreendimento. Considerando o 
material estudado sobre o assunto, avalie as seguintes asserções e a relação 
proposta entre elas. 
A criação de um programa de fidelização é uma estratégia utilizada para a interação 
com clientes especiais e que esperam ser atendidos de forma diferenciada. 
PORQUE 
Quando estes clientes sãoatendidos de maneira especial, é possível ter uma 
interação mais forte com os clientes que já conhecem e compram da marca. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserção I é uma proposição falsa, mas a II é uma justificativa da I. 
D - As asserções I e II são proposições falsas. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras. 
 
“A comunicação no trabalho se torna uma tarefa cada vez mais complicada, em 
função da mistura de culturas em um só ambiente. Entretanto, ela é uma das mais 
importantes ferramentas que garantem a sinergia entre os funcionários e o ambiente 
empresarial, proporcionando maior qualidade e produtividade na oferta de serviços. 
[...] a mistura de gerações e personalidades no mercado, por outro lado, acaba 
trazendo grandes desafios para líderes e gerentes, que se veem num cenário cada 
vez mais diversificado e confuso.” 
Fonte: 
https://www.em.com.br/app/noticia/emprego/2019/07/03/interna_emprego,1066792/co
mo-lidar-com-conflitos-de-comunicacao-entre-geracoes-distintas.shtml 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
da comunicação no tratamento de conflitos. 
I – A comunicação é uma importante ferramenta para estabelecer o entendimento entre 
partes conflitantes, nesse sentido, ela pode gerar o entendimento entre as partes 
envolvidas. 
II – Muitos desentendimentos ocorrem devido ao entendimento equivocado do que foi dito, 
dessa forma, elaborar uma agenda poderá confirmar ou ajustar pontos negociados. 
III – É comum confundir comunicação com relacionamento interpessoal e embora estejam 
ligadas, elas são distintas, sendo necessário distinguir um do outro para fazer ajustes. 
IV- Os culpados dos conflitos são os outros, desta forma um conflito é causado por uma 
das partes que não aceita a orientação e comunicação estabelecida. 
Está correto o que se afirma em: 
A - Apenas a afirmativa I e III estão corretas 
B - Apenas as afirmativas I e II estão corretas 
C - Apenas as afirmativas I, II e III estão corretas 
D - As afirmativas I, II, III e IV estão corretas 
E - Somente na afirmativa I 
 
Avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I Caso sua empresa e você procuram uma receita única para resolver conflitos, 
certamente não irão encontrá-la, pois é preciso capacitar-se para percebê-los e tratá-
los, lembrando, antes de tudo, que os clientes são seu maior patrimônio. 
PORQUE 
II Essa atitude inicial poderá não evitar o surgimento do conflito, mas facilitará sua 
resolução, na medida em que se fortalece a importância do cliente, pode-se 
predispor com maior força para atuar nas soluções das divergências. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
B - A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
C - As asserções I e II são proposições falsas. 
D - As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa 
correta da primeira. 
E - As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa 
correta da primeira. 
 
De acordo com a BBC Brasil, enquanto você vê a Netflix, a Netflix te vê e essa é uma 
chave do sucesso da empresa. A Netflix estuda seus hábitos de consumo em 
detalhes para conhecê-lo melhor e tirar o melhor proveito de cada usuário. Ainda 
segundo a BBC Brasil, a prática ecoa uma velha lição do guru do marketing Philip 
Kotler: "O mais importante é prever para onde vão os clientes e se postar bem na 
frente deles". É isso o que faz a Netflix cada vez que nos conectamos ao serviço. 
Disponível em - https://www.bbc.com/portuguese/geral-39832577 Acesso em 27 fev. 
2020. 
 
Disponível em - https://www.bbc.com/portuguese/geral-39832577 Acesso em 27 fev. 
2020. 
De acordo com Bob Miglani, no que diz respeito a conhecer os clientes, avalie as 
afirmações a seguir. 
I - Os clientes tentam resolver seu problemas com seus fornecedores antes de buscar 
outra marca. 
II - As empresas que conseguem focam seus esforços somente no processo de vendas 
prosperam. 
III - A renda do cliente determina o tratamento que deve ser ofertado ao cliente. 
É correto o que se afirma em 
A - I apenas. 
B - I e II apenas. 
C - I e III apenas. 
D - I, II e III. 
E - III apenas. 
 
João é recepcionista em um Hotel localizado na Praia de Copacabana - RJ e ao 
verificar os dados de nascimento de um cliente percebeu que aquele era o dia de 
seu aniversário. Ao perceber tal informação, João pediu para que o serviço de 
quarto entregasse um cupcake no quarto do hotel com uma mensagem de parabéns 
assinada por ele. 
De acordo com Bob Miglani, no que diz respeito a esta ação feita pela recepcionista, 
avalie as afirmações a seguir. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A - A atitude tomada pelo recepcionista teve alto custo para empresa. 
B - O recepcionista deve focar somente em fazer o check-in dos hóspedes. 
C - O recepcionista não tem autorização para tomar esta atitude. 
D - O recepcionista personalizou o atendimento do cliente. 
E - O recepcionista tomou uma ação por impulso que foi desnecessária. 
 
Como queremos que os clientes enxerguem o Nubank? Como será o nosso tom ao 
prestar um atendimento? Este é um exercício importante para qualquer empresa, 
pois a forma como o cliente é recebido no atendimento começa a determinar se ele 
vai ou não sair satisfeito desta experiência. No caso do Nubank, a resposta para as 
perguntas acima veio na forma de cinco adjetivos que definem o nosso 
atendimento: Simples, Humano, Amigável, Prestativo e Educado. Esse é o SHAPE 
do atendimento Nubank. Disponível em https://blog.nubank.com.br/superar-as-
expectativas-do-cliente/ Acesso em 27 fev. 2020. Com base nos conhecimentos 
sobre atendimento ao cliente apresentados por Bob Miglani, assinale a alternativa 
correta. 
A - É preciso fazer de tudo para encantar os clientes. 
B - É preciso pensar nos custos em em seguida nos clientes. 
C - É uma boa estratégia focar no lucro imediato em favor do reforço da imagem de uma 
instituição. 
D - O salário é o principal motivador de satisfação no trabalho. 
E - Um cliente perdido pode ser reconquistado facilmente. 
 
“Feedbacks mais frequentes - e não somente aquele praticado na avaliação anual de 
desempenho - estão se tornando uma realidade em boa parte das empresas. No 
Brasil, pouco mais da metade das companhias participantes de uma pesquisa 
realizada pela consultoria de soluções em recursos humanos Randstad (53%) 
afirmam usar feedback contínuo. A porcentagem fica ligeiramente acima da média 
global (46%). "Com a redução dos quadros de funcionários vista nos últimos anos, 
maior pressão por resultados e equipes sobrecarregadas, a cultura do feedback teve 
que ser revista, se tornando mais constante para impedir a perpetuação do erro", 
afirma Winston Kim, gerente regional da Randstad Professionals. "Não dá para errar 
em estratégia. Por isso, para as equipes serem mais produtivas, a comunicação 
precisa ser mais efetiva." Outro fator que tem levado as empresas a adotarem 
feedbacks mais frequentes é a presença das gerações mais novas no ambiente de 
trabalho.” 
https://valor.globo.com/carreira/recursos-humanos/noticia/2019/06/06/companhias-
adotam-o-feedback-continuo-na-gestao-de-pessoas.ghtml 
Ao se considerar o texto acima avalie as alternativas que seguem pela perspectiva 
do feedback. 
I – Utiliza a competência de relacionamento interpessoal para explicitar e reforçar o que se 
quer e o que não se quer nas relações dos públicos envolvidos em uma organização. 
II – Requer habilidades como o respeito às diferenças e percepção do outro em relação à 
adequação do momento, assim como do local adequados para a prática. 
III - Para entender com clareza os pontos desejados, em muitas situações, deve-se falar