APS ARC

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
 
 
 
 
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
SUPERMERCADO BEM BARATO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
LUCAS DA SILVA SANTOS N11188-7 
RONALDO VITALINO QUEIROZ D12796-9 
 
 
 
 
 
 
 
 
BEM BARATO 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionadas – APS 
– ARC – trabalho apresentado como 
Exigência para a avaliação do 8° semestre, 
do curso de Ciências Contábeis de 
 Universidade Paulista sob orientação de 
Professores do semestre. 
 
Orientador: Walter Dominas 
(Administração do Relacionamento com o Cliente) 
 
 
 
SÃO PAULO 
2020 
SUMÁRIO 
 
1.INTRODUÇÃO................................................................................................03 
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO..........................................................................04 
2.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA..........................................................04 
2.2 FORÇA DE TRABALHO.........................................................................07 
2.3 PRODUTOS E CLIENTES......................................................................08 
2.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO...........................09 
3. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE............09 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS............................................................12 
4.1 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL.......................................12 
4.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO........................................................16 
4.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS................................................................................16 
4.4 INDICADORES DO INSTITUTO ETHOS................................................17 
5. ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS.............................................26 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
Neste trabalho, será demonstrado como as técnicas desenvolvidas em sala de 
aula na disciplina de Administração do Relacionamento com o Cliente (ARC), 
são aplicadas no Grupo Bem Barato, uma empresa presente desde os anos 70 
no ramo alimentício. Para que a partir desse possamos realizar uma análise 
completa podendo identificar as falhas, fundamentado no questionário 
disponibilizado pelo Instituto Ethos, para buscar oportunidades de progresso e 
otimização no atendimento ao cliente agregando valor à organização mantendo 
e prosperando sua qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
2.1 APRESENTAÇÕES DA EMPRESA 
2.1.1.1. RAZÃO SOCIAL E NOME FANTASIA 
A denominação de uma empresa é dividida entre RAZÃO SOCIAL e NOME 
FANTASIA: 
Todas as pessoas necessitam de um nome para serem reconhecidas, é um 
direito básico de todo o indivíduo, pois dá a identidade e individualidade para 
cada um. No âmbito jurídico, isto é, para a pessoa física o nome traz também a 
“proteção” para a instituição, pois garante a concorrência e preserva seus 
direitos e interesses de consumidores. O nome de uma sociedade pode ser 
caracterizado como firma social, mais conhecida como razão social ou 
denominação. 
A. Razão social ou firma social é a pessoa jurídica que tem como princípio em 
levar o nome do empresário e/ou de todos os sócios que fazem parte da 
composição societária da instituição. 
B. Nome fantasia é o nome popular de uma empresa que serve para divulgação 
da empresa e seus produtos, visando o maior aproveitamento de marca e 
estratégia de marketing e vendas. 
C. Além disso, é necessário não confundir o nome da razão social com o “rótulo” 
da empresa, isto é, o nome fantasia. Há possibilidade de ambos serem iguais, 
mas não é obrigatório. 
Na situação da empresa “Bem Barato“, sua razão social leva o nome de “5M 
COMÉRCIO ATACADISTA E VAREJISTA DE ALIMENTOS LTDA”. A empresa 
escolheu esta razão social por conta dos nomes dos diretores: Manuel Paiva, 
Maria Paiva, Marco Aurélio Paiva, Marta Paiva e Márcia Paiva, e por ser 
mercado atacadista e varejista, seu nome fantasia é “ATACADO BEM BARATO”. 
 
 
 
2.1.2. ORIGEM DA ORGANIZAÇÃO 
Tudo começou no início dos anos 70, com a inauguração de um completo 
açougue em Diadema. Após dedicarem esforços a esse conceituado comércio 
durante alguns meses, o senhor Manuel Paiva e esposa perceberam a 
necessidade de oferecerem aos clientes outros produtos. Sempre preocupados 
em atender bem, trataram logo de ampliar o açougue e diversificar os itens; daí 
para mercearia foi uma questão de pouco tempo. 
A evolução foi realmente significativa, principalmente quando os negócios do 
casal passaram a contar com irmãos e cunhados como novos sócios, abrindo 
juntos novos lojas da família. Logo, a ascensão veio como resultado da parceria 
de sucesso entre as famílias Faias e Paiva, daí surgiram os Supermercados 
Bem Barato. 
Os filhos do casal começaram a atuar ativamente nos negócios em meados dos 
anos 80, aliando ares de modernidade aos sólidos valores familiares. Com o 
passar dos anos, graças ao esforço, dedicação e determinação desta família 
(que sempre permaneceu trabalhando unida), a empresa foi crescendo e se 
aprimorando, passando, no decorrer desses quase 40 anos, de uma mercearia, 
a uma rede de supermercados modernos, com lojas informatizadas, que 
garantem eficiência e conforto no atendimento aos seus clientes. 
Atualmente o Atacado Bem Barato, sempre imbatível na qualidade dos produtos 
e nos preços baixos, abrange quatro lojas varejistas e duas grandes lojas 
atacadistas. 
 
Figura 1 - Fonte: https://bl og.bluesoft.com. br/2016/03/bem - barato-inaugura-7a-loja -nesta- 
quarta -feira/ 
 
2.1.3. MISSÃO, VISÃO E VALORES. 
2.1.3.1.MISSÃO 
A razão de uma empresa existir. Não tendo uma missão definida, a empresa fica 
impossibilitada de traçar suas estratégias (objetivos, indicadores e metas) e com 
isso é incapaz de satisfazer os seus clientes, isto é, internos (funcionários, 
diretores, gestores etc) - pois não serão produtivos como deveriam e serão 
frustrados em suas tarefas diárias, além disso, não terão um bom 
relacionamento entre si- e externos (o consumidor) – pois não atingirá as 
necessidades e desejos que o cliente procura em relação ao produto e/ou 
serviço. 
O Grupo Bem Barato tem como missão garantir a diferença na vida dos que 
confiam em seu trabalho. Sua maior meta é buscar a satisfação integral de seus 
clientes, exercendo excelência no atendimento e oferecendo produtos de 
elevada qualidade a baixo custo. Buscando o crescimento do Grupo junto à 
comunidade, contribuindo com a construção de uma sociedade mais igualitária. 
2.1.3.2. VISÃO 
A partir da missão definida, a empresa passa a traçar planos para cumpri- la, 
planos que exijam tempo. Esse fato ocorre a partir da visão, que é o período que 
a empresa leva para atingir os seus objetivos. 
Permanecer como referência no comércio varejista e atacadista de alimentos, 
expandindo a oferta de produtos e serviços aos clientes, inclusive em novas 
unidades. Solidificar a relação de confiança com nossos funcionários, 
incentivando - os a progredir na empresa. Conservar as relações duráveis e 
equilibradas com nossos fornecedores. 
 
 
 
 
 
2.1.3.3.VALORES 
Nem todas as empresas se preocupam em definir seus valores, que são seus 
ideais e comportamentos, ou seja, a imagem que a empresa passa para a 
sociedade. Essa imagem depende da forma que a mesma exige como seja o 
comportamento dos funcionários, se admite ou não comentários 
preconceituosos, e na maneira de relacionamento com o cliente externo. 
Para o alcance de seus ideais, o grupo Bem Barato tem a sua crença em Deus, 
no Brasil, nas pessoas e no valor do trabalho responsável. Preservando atitudes 
justase honestas e incentivando a cultura e a educação, devido seu 
compromisso com a comunidade. Sendo assim, busca- se ter um ambiente que 
motive e estimule as pessoas a se superarem sempre. 
2.1.4. RAMO DE ATUAÇÃO 
 O ramo de atuação ou atividade de uma determinada empresa é a área do 
mercado em que ela se insere ou atua, o supermercado atua no ramo 
alimentício. 
A produção de alimentos permite ao país uma colocação invejável no cenário 
mundial, sendo sob todos os aspectos, um setor estratégico. Quem aposta no 
ramo de alimentação fora de casa sabe que é um mercado em expansão. 
Fora da contramão da crise econômica que assola nosso país há quase dois 
anos, o relatório publicado no início deste ano pela ABIA - Associação Brasileira 
das Indústria de Alimentação, mostrou claramente que um dos setores que mais 
cresceu neste último ano foi a cadeia produtiva que atende o segmento de 
alimentos humano. Somente em 2016, o setor alimentício teve um faturamento 
que superou R$ 613 bilhões, sinalizando um crescimento de 9,3% em relação ao 
ano anterior. 
O subsegmento de Bebidas foi responsável por 19,2% (aumento real de 7,2%) e 
o de Alimentos correspondeu a 81% (aumento real de 9,8%). Hoje, somente este 
setor, representa 19,7% das exportações totais de nosso país. O Grupo Bem 
Barato é uma empresa privada. Seu tipo se encaixa na Sociedade Empresária 
Limitada (Ltda), que é o tipo de empresa que possui dois ou mais sócia, o que 
explica seu nome. 
Quanto ao termo Limitado, refere-se ao fato de que os sócios são responsáveis 
financeira e administrativamente pela empresa conforme o capital social que 
aplicaram e a cláusula de exercício de administração do contrato social. Por 
isso, os envolvidos não respondem pelas dívidas empresariais, por exemplo, 
com todos os seus bens pessoais, pois os patrimônios de pessoa física e de 
pessoa jurídica são legalmente separados. Ligada ao ramo alimentício, a 
entidade tem como atividade principal o comércio atacadista e varejista de 
alimentos e de acordo com sua Receita Operacional Bruta (ROB) e m sua renda 
anual a mesma é considerada sobre porte médio, tendo como receita: R$ 
190.400.500,20. 
2.2. FORÇA DE TRABALHO 
A força de trabalho da 5ª loja do Grupo citada no trabalho é composta por 437 
funcionários, entre eles: Gerentes, Encarregados e o Operacional. 
 
Figura 2 - Fonte: Elaborado pelo grupo 
 
 
62% 11% 
3% 
1% 
3% 
0% 
15% 
5% 
GRAU DE INSTRUÇÃO DOS 
COLABORADORES 
2° Grau Completo
2° Grau Imcompleto
Superior Completo
Superior Imcompleto
4° Serie Completa
4° Serie Imcompleta
1° Grau Completo
1° Grau Imcompleto
2.3. PRODUTOS E CLIENTES 
No ramo comercial entre Supermercados, alguns produtos essenciais são os 
mais procurados como: arroz, feijão, leite, carne, alguns produtos de higiene e a 
alguns de limpeza. Com base na maior necessidade e procura dos clientes nos 
supermercados, podemos definir estes acima como produtos principais. 
Atualmente a empresa atinge todas as classes sociais, cujo aqueles que 
necessitamos produtos oferecidos no ramo a atacadista e varejista de alimentos 
se tornam seus clientes- alvo. 
As necessidades e expectativas dos clientes finais são que encontrem produtos 
alimentícios de qualidade para oferecer a sua família, suas expectativas 
consistem em encontrar esses produtos e satisfazer suas necessidades por um 
preço baixo, já as necessidades dos clientes intermediários estão interligadas 
com a dos clientes finais, precisam dos produtos na maior parte das vezes em 
grande quantidade para revender e procuram qualidade, preço baixo e 
possibilidade de negociação. 
2.4. PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO 
O Grupo é formado por 8 lojas espalhadas por regiões comuns e semelhantes. 
Tem como principais concorrentes outros Supermercados como: Cooperativa de 
Consumo (Coop), onde existem lojas abertas próximas ao grupo Bem Barato, 
Companhia Brasileira de Distribuição (Extra Hipermercado) que oferece produtos 
do seguimento de Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos que a companhia ainda 
não oferece e Atacadão S A (Atacadão), onde a grande maioria de suas lojas é 
atacadista, oferecendo assim preços baixos, isto é, se os produtos forem 
comprados em grande quantidade. 
“A relação do Grupo com seus concorrentes está atrelada a competitividade que, 
por sua vez, está embasada na capacidade de negociação junto aos 
fornecedores e na gestão ética do nosso trabalho”. ’’ (Código de Ética Grupo 
Bem Barato, Pág 11). 
Absolutamente nenhum funcionário tem permissão para fornecer informações ou 
discutir com concorrentes os planos de comercialização, promoção e divulgação 
dos produtos e serviços da empresa. 
Comentários desrespeitosos e ou difamatórios sobre qualquer concorrente 
também não são admitidos, pois o grupo entende que todos os seus 
concorrentes merecem ser respeitados assim como espera que ocorra com o 
mesmo. 
3. ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
As definições para cliente na literatura são amplas. Segundo Kotler (1993): 
"Clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são 
impactadas pelos produtos". 
Clientes podem ser internos ou externos. O Atacado Bem Barato atende tanto 
clientes externos e internos. Clientes externos não fazem parte da organização, 
é o público em geral que não possuem vínculo com a empresa e clientes 
internos podem ser classificados como os funcionários da própria organização, 
que recebem dentro dela, produtos e serviços e que contribuem para o 
desenvolvimento do mesmo. 
Após a Segunda Guerra Mundial ocorreram mudanças sociais, tecnológicas e 
comportamentais em tamanho, quantidade e complexidade não vistas antes na 
história da humanidade. Constituíam- se novos desafios para as organizações, 
razão pela qual procurava m desenvolver sistemas administrativos ágeis, 
organizados e capazes de criar as condições necessárias para garantir a 
sobrevivência da empresa. 
Segundo Whitley (1992): 
"Os clientes são todos aqueles cujas decisões determinam se sua empresa vai 
prosperar. Pode tratar - se de um grupo complexo e de múltiplas camadas, mas 
é preciso conhecer e servir todos os seus componentes para garantir a 
prosperidade." 
Na organização estudada também existem os clientes intermediários, que são 
aqueles que compram os produtos para (transformando-os ou não) revendê- los 
a outros clientes, geralmente são compostos por supermercados, ou comércios 
alimentícios de porte menor que além de poder fazer suas compras em loja 
física, podem ser atendidos através do Televendas que é um serviço interno da 
empresa onde, por telefone, o cliente faz o pedido da mercadoria de sua 
escolha, e o funcionário separa na loja para o mesmo vir retirar. O quesito para 
utilização desse serviço é que o cliente compre mercadorias em grande 
quantidade. Abílio Diniz tinha o pensamento de que "um supermercado deve ter, 
em princípio, uma linha completa de alimentos.” Os clientes finais de um 
Supermercado são os que consomem os produtos. Consistem no grupo de 
pessoas que vão até o estabelecimento buscar produtos do seu dia- a- dia e 
conforme esperado, devem achar o que procuram para consumo. Já os clientes 
individuais têm suas necessidades e desejos identificados e atendidos 
individualmente. No supermercado os clientes individuais são atendidos por 
meio do Cartão Private Label, serviço esse que o próprio Bem Barato oferece. A 
liberação de crédito é analisada e concedida individualmente de acordo com o 
perfil, renda e necessidade de cada cliente. 
Clientes coletivos são vistos pela organização também como seu público geral, 
que precisam fazer suas compras diárias, semanais ou mensais para repor seus 
mantimentos alimentícios em suas próprias residências. 
Os papéis dos clientes na organização segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) 
são os de comprador, pagante e usuário. 
No caso da organização, o comprador é o que procurafacilidade de acesso, 
atendimento, variedade e informações sobre o produto procurado, fornecidas 
pela organização. O pagante é o que procura por preço e condições de 
pagamento, através de negociações com empresas parceiras de familiares, os 
diretores do Bem Barato consegue m comprar seus produtos a baixo custo, o 
que resulta no baixo preço dos produtos encontrados na prateleira. O usuário 
procura sabor, durabilidade e facilidade de manutenção, o grupo procura 
produtos de qualidade para fornecer a todos os tipos de clientes. 
Segundo Kotler (1993), “o marketing ocorre quando as pessoas decidem 
satisfazer suas necessidades e desejos por meio de trocas.” A propaganda no 
supermercado é local, voltado para as características regionais e locais dos 
consumidores da região onde a loja física se encontra. Cartazes são colocados 
na faixada da loja e jornais de ofertas são distribuídos semanalmente na região. 
É feito marketing em massa através de publicações de ofertas na rede social 
Facebook e também através da mídia onde a loja e ofertas relâmpagos eram 
retratadas no órgão "TV +". 
Os estudos sobre as necessidades humanas se remetem a Maslow (1954), ele 
afirma que elas motivam o comportamento humano. Para ele, essas 
necessidades estão organizadas dentro de uma pirâmide, em nível hierárquico. 
Dentro da organização as necessidades fisiológicas do cliente, são atendidas, 
pois no ramo alimentício, faz comércio de bens não duráveis que são bens 
tangíveis, consumidos rapidamente e adquiridos com bastante frequência. A 
direção da empresa optou por ainda não ser um "hipermercado"; não foi 
agregada a venda de eletrodomésticos a sua linha de produtos, sendo assim, o 
bem durável vendido no supermercado não tem preço alto, consistem em 
produtos domésticos, como vassouras, talheres, vasilhas de plástico e vidro, etc. 
Os desejos humanos se diferem das necessidades. Desejos aparecem quando 
se está numa situação insatisfatória e são moldados pela cultura e característica 
de cada indivíduo. 
Produto são o conjunto de atributos, funções e benefícios, algo que pode ser 
oferecido para satisfazer as necessidades e desejos humanos. Os produtos 
chefes da organização são os alimentos, perecíveis e não perecíveis. Porém 
também há oferecimento de serviços que são intangíveis, consumidos e 
produzidos simultaneamente como o de Televendas, o de liberação de crédito, o 
de guarda-volumes, restaurante, cafeteria e sorveteria etc. 
Atributos são fatores valorizados pelos clientes na relação com os produtos e 
serviços demandados, algo que atende a algum desejo do cliente e que 
representa valor para ele. O valor para o cliente, é a diferença entre os valores 
percebidos e os valores esperados sobre cada produto e os custos decorrentes 
desse processo, ou seja, o cliente espera que o produto além de ter o custo 
baixo, oferecido pela empresa devido a negociação citada anteriormente, tenha 
qualidade. 
A segmentação de mercado consiste em dividir grupos com semelhança. 
Existem cinco tipos de segmentação que são visadas e utilizadas pela empresa 
em seu ramo: A segmentação geográfica, que é baseada na localização e outros 
critérios geográficos, como densidade populacional ou clima. A loja em questão 
é localizada num bairro onde há grande número de população pois é próxima de 
Conjuntos Habitacionais que consistem em prédios com muitas famílias 
residentes. 
A segmentação demográfica, que é baseada nas características da população 
(idade, sexo, cultura). Os diretores escolheram o local da loja citada, pois é 
próximo de periferias e comunidades de baixa renda, escolheu levar o serviço de 
Atacarejo mais próximo da população local e facilitar o seu acesso a 
mercadorias alimentícias. A segmentação psicográfica é baseada no perfil do 
estilo dos consumidores, em como as pessoas conduzem suas vidas, inclusive 
suas atividades, interesses e opiniões. 
A organização procura atender o perfil da população local oferecendo 
comodidade com um estacionamento coberto com mais de 300 vagas e gratuito, 
com sorveteria e restaurante de preço acessível para facilitar o lazer além da 
finalidade real que é ir ao supermercado fazer compras. 
A segmentação comportamental é baseada nos diversos comportamentos de 
compra, pelos fatores indicados acima, o perfil comportamental de compradores 
da empresa é os que procuram produtos de qualidade por um preço acessível. 
E, por fim a segmentação por benefício que é a busca de benefícios ao se 
adquirir o bem, que vai desde conseguir o produto de baixo custo, as formas de 
pagamento, como o cartão Private Label, que possibilita 40 dias para pagar após 
a compra, como comprar por atacado, produtos mais baratos se comprados em 
quantidade maior. 
4. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS 
4.1 POLÍTICAS DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL 
A grande organização conhecida pelo mundo obtém sucesso não apenas 
porque oferecem produtos com preços de qualidade no mercado, pois isso não é 
mais a única exigência de seu público. Muito pelo contrário, sua reputação está 
relacionada a “sua imagem” diante de toda a sociedade, aspectos como 
identidade visual, estilo de vida, cultura da empresa, maneira de atendimento ao 
cliente pelo telefone ou pessoalmente, são alguns dos pontos principais da 
imagem de uma organização e que reflete em suas vendas e reputação. 
Segundo o diretor executivo Carlos Giordano Júnior: “A reputação, é um dos 
elementos que tem ganhado destaque e se tornado característica diferenciadora 
nas organizações que precisam ser vistas e reconhecidas pelos seus públicos 
de relacionamento, por meio de suas práticas institucionais. Quando positiva, 
permite distinguir a qualidade dos produtos e serviços, garante contratos 
firmados, legitima o comportamento das organizações, diminui a sua 
vulnerabilidade, atrai os maiores talentos, assegura mais do que a honestidade 
da conduta organizacional, demonstra o respeito pelos interesses dos públicos 
de relacionament.” 
Sendo assim, é extremamente primordial que a organização invista em sua 
política de comunicação comercial ou mercadológica, que tem o objetivo de 
“vender” a sua imagem, e para que isso aconteça de forma eficaz, relaciona - se 
as áreas de publicidade comercial, promoções de venda, merchandising, venda 
direta, SAC, CRM, etc. 
Além disso, a “Política de Organização Comercial” está ligada ao fato da 
empresa ser clara, verdadeira e ética em relação ao consumidor quando se 
refere as informações dos produtos e/ou serviços oferecidos, pois isto também 
refletirá em sua reputação. 
Segundo o Código de Defesa do Consumidor: 
Art.30. “A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar 
informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre 
suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos 
de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que 
apresentam à saúde e segurança dos consumidores.” 
Art. 36. “A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e 
imediatamente, a identifique como tal.”; 
Art. 37. “É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.” 
 
Portanto, uma organização que se preze prioriza a veracidade das informações 
fornecidas aos consumidores, por meio da publicidade. Pois não respeitando 
esse princípio está fadada ao fracasso e sob sanção. 
O Bem Barato é uma rede de supermercados que tem como missão garantir a 
diferença na vida dos que confiam no seu trabalho, que tem como meta buscar a 
satisfação dos seus clientes, exercendo excelência no atendimento e oferecendo 
produtos de elevada qualidade abaixo do custo. 
"Os produtos oferecidos devem estar de acordo com as normas e legislação 
vigentes (prazos de validade, condições de armazenamento e manuseio, 
preservação, segurança, correto registro dos preços e sua aferição no ponto da 
venda), visando à segurança alimentar e à qualidade na excelênciado 
atendimento.” (Código de Ética do Grupo Bem Barato, Pág 5). 
A empresa atualiza, sempre que necessário o material de comunicação 
destinado aos consumidores e clientes para tornar mais transparente o 
relacionamento e mais seguro o uso de seus produtos por meio de redes sociais 
(Instagram e Facebook), comunicados nas entradas das lojas, sinalizações 
internas, folhetos, informativos, indoor, utilizando os mesmos meios para chamar 
a atenção dos seus clientes e consumidores para alterações nas características 
de seus produtos ou serviços. 
Em relação à publicidade têm- se políticas formais contrapropaganda que 
coloque crianças, adolescentes, negros, mulheres ou qualquer indivíduo em 
situação preconceituosa, constrangedora, desrespeitosa ou de risco. 
Qualquer ação publicitária (artigos, encartes, folhetos, filmes, anúncios, placas e 
outros) deve ser praticada com ética e verdade após ser autorizada pela direção, 
pois todas as peças publicitárias devem condizer com aquilo que a empresa 
segue a partir de sua cultura e princípios, bem como todas e quaisquer 
informações, sejam sobre um fato, um evento ou a promoção, devem seguir os 
procedimentos éticos explicitados no Código de Ética do Grupo Bem Barato e 
obrigatoriamente proteger a empresa, não contendo informações falsas, 
incorretas, difamatórias ou discriminatórias. Quanto ao público infanto-juvenil a 
empresa não possui nenhum tipo de publicidade vinculado diretamente a ela, 
porém a partir da parceria com fornecedores, a loja traz ambientações infantis, 
pontos extras e principalmente com propagandas de fraldas para estimular as 
vendas. 
A DUDH (Declaração Universal dos Direitos Humanos) é o conjunto de pactos 
internacionais dos direitos humanos e seus protocolos operacionais. Este 
documento é o marco da história dos direitos humanos que incluem a 
Convenção para Prevenção e a Repressão do Crime de Genocídio (1948), 
Convenção Internacional sobre a Eliminação de Todas as Formas de 
Discriminação Racial (1965), Convenção Sobre a Eliminação de Todas as 
Formas de Discriminação Contra as Mulheres (1979), Convenção sobre os 
Direitos da Criança (1989) e a Convenção sobre os direitos das pessoas com 
deficiência (2006) entre outras. 
O Código de Defesa do Consumidor, art. 37, par. 3º diz: 
"É abusiva, dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a 
que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da 
deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeite valores 
ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma 
prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança." 
A empresa analisa todas as questões legais, como por exemplo, a venda 
proibida de bebidas para menores de 18 anos, conscientização da poluição ao 
meio ambiente através de alimentos e/ou resíduos depositados em vias públicas. 
Apesar de rigorosa fiscalização, houve nos últimos três anos, peças de 
comunicação como objeto de reclamação de clientes - através da loja física e 
redes sociais - causados por preços incorretos nas prateleiras, onde as 
informações divulgadas pela empresa deixaram lacunas ao entendimento dos 
clientes. Foram revisadas e ajustadas algumas campanhas para que esse 
transtorno não acontecesse novamente. 
 
 
 
4.2 EXCELÊNCIAS NO ATENDIMENTO 
Toda empresa que preza seus valores, se preocupa em ter excelência em seu 
atendimento ao cliente, que nada mais é, que atender com eficiência, sem 
causar nenhum tipo de transtorno ao cliente, seja ele interno ou externo. 
Para poder colocar em pratica e atingir bons resultados, é necessário que haja 
pesquisas para conhecer seu público alvo e suas preferências. O que acaba 
tornando um grande diferencial para uma empresa que busca reconhecimento 
no mercado de trabalho. 
Segundo Lee Cockerell, Vice-Presidente de Operações da Walt Disney World 
Resort: “As melhores empresas pensam como atletas campeões, grandes 
artistas e inventores visionários: eles nunca param de buscar maneiras de 
melhorar. E Lembre-se, pode ser que sua empresa não perca clientes por causa 
dos concorrentes, mas sim por causa do mau atendimento que você mesmo 
presta a eles”. 
A empresa não possui SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) próprio, 
porém oferece serviços similares aos clientes que possuem o cartão da loja, por 
meio de funcionários que são treinados adequadamente para reconhecer as 
falhas solucionadas com autonomia, pois tem o dever de manter um 
relacionamento de ética e respeito aos direitos do consumidor. 
Sobre as informações de caráter privado resultantes da interação com seus 
consumidores, clientes e usuários existem no Código de Ética da entidade 
informações de que para cadastros com dados pessoais dos clientes, as 
informações devem ser mantidas restritas e sigilosas pelos funcionários. Ao 
vender produtos e serviços, a empresa usa somente argumentos verdadeiros 
baseado em sua política. 
O Código de Defesa do Consumidor, art.66 diz: 
"Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a 
natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, 
durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços: Pena - detenção de três 
meses a um ano e multa." 
O Código de Ética da organização cita que os funcionários não podem obter 
benefícios ou favorecimentos pessoais em decorrência do privilégio de 
informações ou vantagens em situação de trabalho. Diz também que é proibido 
que os funcionários recebam brindes, presentes e/ou compensações financeiras 
para favorecimento próprio, bem como qualquer convite para participação em 
situações sociais, como cursos, eventos, palestras, workshops e atividades de 
qualquer natureza sem o consentimento e mediação da gerência. 
Mediante solicitação de crédito, a empresa informa o propósito da coleta de 
dados pessoais, pois é somente nessa atividade que essas informações são 
coletadas. São informações relevantes e básicas, como por exemplo, número de 
documentos pessoais (RG, CPF) e comprovante de renda. Essas mesmas 
informações só podem ser fornecidas a terceiros por meio de autorização do 
mesmo ou em caso de ordem judicial; para que o consumidor possa alterar as 
informações do banco de dados da empresa, é preciso apresentar documentos 
que comprovem que a alteração é verdadeira, como por exemplo, para alteração 
de endereço, apresentar comprovante de residência atual. 
4.3 CONHECIMENTO E GERENCIAMENTO DOS DANOS POTENCIAIS DOS 
PRODUTOS E SERVIÇOS 
Segundo o artigo 6°/parágrafo I do CDC (código de defesa do consumidor) um 
dos direitos básicos do consumidor é: “A proteção da vida, saúde e segurança 
contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços 
considerados perigosos o u nocivos.”. 
Com base nisto, é dever do fornecedor prezar pela qualidade de seus produtos 
e/ou serviços de maneira que a vida e segurança do cliente estejam em primeiro 
lugar. 
O Grupo Bem Barato por ser um supermercado, atua com profissionais de 
segurança, garantindo a proteção de seus clientes englobando qualquer serviço 
prestado no local. A entidade conta com pessoas responsáveis por cada setor, 
as quais cuidam de quaisquer assuntos que possam afetar a saúde do cliente 
interno, como também do cliente externo, com atenção especial em seus 
produtos disponibilizados. 
A empresa não possui um sistema interno próprio para resolução de crises, 
porém capacita seus profissionais param se comunicarem através de ativos 
móveis como celulares e computadores de forma que qualquer atipicidade seja 
resolvida de maneira transparente e eficaz. 
Nos últimos três anos a empresa sofreu processos em decorrência da falta de 
segurança, pois houve furtos de carros, visto que a loja está localizada em uma 
área de risco. As causas foram ganhas pelos consumidores após serem levadas 
para a justiça. Para evitar eventos futuros relacionados a furtos,foi aumentada a 
segurança policial e foi designado um funcionário para fiscalizar as cancelas de 
saída. 
Houve produtos retirados do mercado somente por pressão do Órgão de Defesa 
IPEM (Instituto Estadual de Peças e Medidas), responsável pela fiscalização de 
pesos e medidas de diversos produtos. Verificam se as informações do rótulo 
condizem com o peso ideal do produto. Na empresa ocorreram vários casos, 
porém o mais recente foi um lote de shampoos retirados das prateleiras e do 
estoque por pesarem menos do que o descrito. O fornecedor foi responsável por 
devolver à mesma quantidade de produtos a empresa gratuitamente. 
4.4 INDICADORES DO INSTITUTO ETHOS 
4.4.1. O QUE É 
O Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social foi criado em 1998 
com a intenção de se fazer parcerias e dentro desse meio ter uma sociedade 
justa e de forma sustentável. Empresários e executivos da iniciativa privada, que 
são pessoas comuns, cujas atividades empresariais não são patrocinadas nem 
tem ajuda do governo, portanto, a Organização da Sociedade Civil de Interesse 
Público (OSCIP) é financiada por essa iniciativa privada, mas não visa fins 
lucrativos, normalmente essas empresas atuam no terceiro setor. 
A grande missão do Ethos é mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerir 
os negócios, além de auxiliar nas atividades práticas da gestão dessas 
empresas. 
 
A. MISSÃO 
A missão do Instituto Ethos é mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerir 
seus negócios de forma socialmente responsável, tornando - as parceiras na 
construção de uma sociedade sustentável e justa. O Instituto Ethos propõe-se a 
disseminar a prática da responsabilidade social empresarial, ajudando as 
instituições a: 
 Compreender e incorporar de forma progressiva o conceito do comportamento 
empresarial socialmente responsável; 
 Programar políticas e práticas que atendam a elevados critérios éticos, 
contribuindo para o alcance do sucesso econômico sustentável em longo prazo; 
 Assumir suas responsabilidades com todos aqueles que são atingidos por suas 
atividades; 
 Demonstrar a seus acionistas a relevância de um comportamento socialmente 
responsável para o retorno em longo prazo sobre seus investimentos; 
 Identificar formas inovadoras e eficazes de atuar em parceria com as 
comunidades na construção do bem- estar comum; 
 Prosperar, contribuindo para um desenvolvimento social, econômica e 
ambientalmente sustentável. 
B. VISÃO 
As empresas são importantes agentes de promoção do desenvolvimento 
econômico e do avanço tecnológico e possuem importante influência nas 
transformações do planeta. Por isso, sua participação e engajamento são 
cruciais para a construção de um mundo melhor, ao lado dos esforços do Estado 
e da sociedade civil. 
As ações cooperativas – tanto em âmbito local quanto regional, nacional ou 
internacional – são cada vez mais necessárias para a manutenção do bem- estar 
da humanidade. A consciência global é fundamental no processo de 
preservação do meio ambiente e do patrimônio cultural, na promoção dos 
direitos humanos e na construção de uma sociedade economicamente próspera 
e socialmente justa. As empresas, adotando um comportamento socialmente 
responsável, são poderosas agentes de mudança para, juntamente com os 
Estados e a sociedade civil, construir um mundo melhor. 
Ao adicionar às suas competências o comportamento ético e socialmente 
responsável, a iniciativa privada conquista o respeito das pessoas e das 
comunidades que são impactadas por suas atividades, e o resultado é o 
reconhecimento da sociedade às suas atitudes. 
A responsabilidade social está se tornando cada vez mais fator de sucesso 
empresarial, o que cria novas perspectivas para a construção de um mundo 
economicamente mais próspero e socialmente mais justo. 
C. ÉTICA 
Podemos dizer que ético é o ramo ligado a filosofia. Sua origem vem do grego 
de “ethos”, que traduzindo significa hábitos e costumes. Tem a finalidade de 
estabelecer condutas e princípios para a sociedade como um todo, tais como: 
para o bem, liberdade, interesses humanos etc. 
Muitas são as organizações que visam totalmente o lucro, deixando de lado a 
ética e o real motivo de uma organização existir: cumprir com a sua missão de 
existência, pois todo o seu público/ a sociedade espera obter bons retornos com 
o que a mesma oferece. Por exemplo, espera- se que uma faculdade forme bons 
profissionais, um hospital realmente trate os doentes que ali estão, enfim e 
essas ações estão ligadas a ética da empresa. 
"Cabe à empresa desempenhar com qualidade sua missão específica.” 
D. RESPONSABILIDADE SOCIAL 
A Comissão das Comunidades Europeias definiu RSE (Responsabilidade Social 
Empresarial) como “A integração voluntária pelas empresas das preocupações 
sociais e ambientais nas suas atividades comerciais e nas suas relações com 
todas as partes”, isto é, a RSE é, essencialmente, um conceito segundo o qual 
as empresas decidem, numa base voluntária, face à pressão que a sociedade 
exerce cada vez mais à atividade empresarial, contribuir, para uma sociedade 
mais justa e para um ambiente mais limpo [Comissão das Comunidades 
Europeias, 2002]. 
Responsabilidade social empresarial tem como principal objetivo trazer 
benefícios a empresa visando seu lucro e para a sociedade, visando seu bem- 
estar com o meio ambiente. Com isso, o mundo empresarial tem a consciência 
que o sucesso econômico está ligado ao desempenho social e ambiental. Como 
por exemplo, reutilizar papeis utilização de produtos sustentáveis, adotar a 
reciclagem, ou/e coleta seletiva, entre outros. 
E. CONFIANÇA 
Na sociedade, todos os tipos de relacionamentos envolvem a confiança, e não é 
diferente no ambiente corporativo (cliente e empresa). Por meio do sistema 
formal, que envolve as leis e regulamentos onde a organização se mantem 
funcionando e adaptar as pessoas aquele ambiente para que tenham o melhor 
desenvolvimento no trabalho. É responsabilidade de a empresa manter um 
ambiente de trabalho estruturado para que assim seus colaboradores se sintam 
motivados e produtivos em relação as suas responsabilidades. 
 
 
F. INTEGRIDADE 
Segundo o artigo 5° inciso III da constituição federal de 1988 - “Ninguém será 
submetido à tortura nem a tratamento desumano ou degradante”, ou seja, a 
integridade de uma pessoa deve ser preservada a qualquer custo, e uma vez 
sendo violada este direito estará sob pena de sanção. 
Integridade está diretamente relacionado a ética, ambos visam o bom 
comportamento entre empresa e sociedade (cliente externo e interno). Dentro de 
uma organização, os gestores, diretores e colaboradores devem buscar esse 
comportamento, para que possam ter um desenvolvimento melhor e uma 
evolução, e servindo de experiência e aperfeiçoamento. Isto é, respeito entre 
funcionários, independente do cargo, e para os clientes daquela empresa 
(cliente externo). 
 
G. VALORIZAÇÃO DA DIVERSIDADE E COMBATE À DISCRIMINAÇÃO. 
Uma empresa que adota a ética e a integridade em seus valores 
automaticamente estão eliminando todo tipo de preconceito de sua organização, 
seja ela com clientes externos ou internos. Além disso, valorizar esse ponto é 
importante também em relação a lucratividade da organização, e sua posição 
diante da sociedade se torna bem vista, pois querendo ou não, vivemos em um 
país que tem uma vasta diversidade cultural (raça, etnia, gostos musicais, 
estilos, opção sexual etc.). 
H. DIÁLOGO COM AS PARTES INTERESSADAS. 
A comunicação e bom relacionamento entre organização e cliente são 
fundamentais, pois através disso é possível enxergar as necessidades e desejos 
de seus clientes e assim satisfaze - las. Um exemplo disso é através da 
“ouvidoria’’ – serviço que inúmeras empresas disponibilizam aos seus clientes, 
onde permite o mesmo expressar suas opiniões e reclamações referentes a ela”. 
Segundo especialistas do site Teológica,ela é “Uma forma eficiente de coletar 
feedback e detectar em que situações os valores, os padrões e as diretrizes da 
companhia não são cumpridos ou não produzem os resultados desejados . Ela 
também permite a solução de conflitos sem impactos mais sé rios .” 
É por isso que o Instituto Ethos preza manter a comunicação com suas 
partes interessadas, para que todos os problemas sejam solucionados, 
garantindo assim a eficiência do Instituto. 
I. TRANSPARÊNCIA 
O ETHOS acredita que é indispensável à transparência de suas atividades, 
Relacionamento com o meio ambiente e informações gerais de sua organização 
com o seu público ao qual pretende atender. 
J. MARKETING RESPONSÁVEL 
Uma organização que se preze e que entende a importância de seus valores 
prioriza a veracidade de todas as informações que fornece ao seu cliente, pois o 
mesmo espera que o serviço/produto oferecido realmente venha atender as suas 
expectativas ou pelo menos seja aquilo que está sendo afirmado sobre ele. Por 
isso, o Ethos tem como um dos seus valores o marketing responsável. 
K. COMUNIDADE DE APRENDIZADO 
Portanto, uma organização que se preze prioriza a veracidade das informações 
fornecidas aos consumidores, por meio da publicidade. Pois não respeitando 
esse princípio está fadada ao fracasso e sob sanção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4.4.2. ÁREA DE ATUAÇÃO 
4.4.2.1. GESTÃO SUSTENTÁVEL 
O Instituto Ethos proporciona o desenvolvimento de uma Cadeia de Valor para 
gestão de riscos e oportunidades. Essas empresas elaboram estratégias de 
acordo com as responsabilidades sustentáveis do Ethos e aprimorando 
inovações em sua cadeia de valor. Os impactos podem ser solucionados de 
acordo com alinhamento das práticas sociais evitando futuros problemas 
ambientais, fazendo com que o desenvolvimento sustentável cresça. O Ethos 
apresenta as seguintes etapas dessa cadeia de valor: 
 Plano de engajamento da cadeia de valor; 
 Apoio na identificação de fornecedores de áreas e setores críticos; 
 Gestão de risco; 
 Relatórios gerenciais da cadeia de valor (comparabilidade); 
 Premiação; 
 Reconhecimento das melhores práticas; 
 Fóruns para troca e aprendizagem; 
 Além disso, o Ethos desenvolve um projeto recente criado chamado Negócios 
Sustentáveis: Transformando Ideais em Modelos Inovadores, o grande objetivo é 
o diferencial competitivo. Desenvolvem modelagens de dimensões econômicas, 
sociais, ambientais e de éticas. É necessário, especialistas da área de finanças 
e mercado para a análise das moldagens e cumprimento do objetivo. Em seu 
primeiro ano atuou com painéis solares nas empresas para se obtiver energia de 
modo sustentável. 
 
 
 
 
 
 
4.4.2.2.INTEGRIDADE 
Nesta área o Instituto Ethos apresenta diversos projetos, como Acordos Setoriais 
com o intuito de prevenir subornos e corrupção sendo inspiradas na metodologia 
da Colômbia e adaptadas as leis brasileiras, apresentam as seguintes etapas: 
 Definir um grupo de trabalho; 
 Estudar a situação do setor e redigir o escopo dos princípios empresariais para 
combater o suborno e a corrupção; 
 Identificar as áreas de maior vulnerabilidade ao suborno e a corrupção e 
construir um mapa de riscos; 
 Definir medidas para combater o suborno e a corrupção; 
 Criar uma instância de acompanhamento do cumprimento do acordo e escolher 
um comitê de ética independente; 
 Promover a assinatura e o lançamento público do acordo setorial. 
Existe também, mais um projeto para erradicar a corrupção chamado Pacto 
Empresarial pela Integridade e Contra a Corrupção. Nesse pacto as empresas 
devem promover a anticorrupção aos seus funcionários, divulgarem as leis e 
planejar estratégias para auxílio da integridade. 
O Pacto por uma Cidade Transparente e Íntegra, é um compromisso formal dos 
candidatos nas eleições de 2016 com o objetivo de implementar a transparência 
na gestão pública, com parcerias nos programas Governo Aberto e Jogos 
Limpos. 
O Governo Aberto são processos para transparência e integridade de gestão, de 
modo que os servidores para aconselham as políticas públicas para empresas e 
sociedade. Existem três ações: 
 Avaliar a transparência ativa da gestão municipal por meio dos Indicadores 
Cidade Transparente; 
 Promover o engajamento para assinatura do Pacto por uma Cidade 
Transparente e Íntegra; 
 Promover a construção do Fórum Empresarial pela Integridade e Transparência, 
que apoiará a proposição e a execução conjunta de ações que estimulem 
avanços na integridade e transparência da relação público-privada e despertem 
novas oportunidades de negócios. 
Jogos Limpos foi um projeto lançado em 2010 para o controle de gastos da 
Copa do Mundo de 2014 com o objetivo de combater subornos e corrupção. 
A Empresa Pré- ética busca prevenir a corrupção e que este problema não pode 
ser solucionado apenas pelo governo. O objetivo é estabelecer uma relação 
entre Estado e setor privado a fim de promover um ambiente de confiança e 
integridade. 
4.4.2.3. ECONOMIA 
Para essa área ainda não existem projetos, mas a chave da sustentabilidade é 
saber usar os recursos disponíveis e inovar para que não fiquem escassos. 
4.4.2.4. DIREITOS HUMANOS 
A Coalizão Empresarial para a Equidade Racial e de Gênero é um projeto para 
tentar reverter o cenário atual no desenvolvimento econômico e social a fim de 
promover a diversidade e a justiça. Os objetivos são: 
 Estimular a promoção da diversidade e da equidade racial e de gênero no 
mercado de trabalho, especialmente para reverter o cenário atual de sub - 
representação em cargos de liderança; 
 Engajar, mobilizar e articular empresas, poder público e sociedade civil para 
juntos promoverem políticas, práticas e ações mais inclusivas com foco em 
gênero e raça; 
 Compartilhar e disseminar boas práticas e inovações na promoção e gestão da 
equidade de gênero e raça; 
 Influenciar políticas públicas em um esforço coletivo para superar a 
discriminação de gênero e raça; 
 Disseminar práticas e políticas de enfrentamento a todas as formas de violências 
e discriminações de gênero e raça no ambiente corporativo. 
 Desenvolver alternativas para superação das dificuldades enfrentadas pelas 
empresas. 
O projeto Empresas e Direitos Humanos busca a valorização da diversidade, 
acabando com o trabalho escravo, diminuição das desigualdades e criação de 
mecanismos de reclamação. 
A Rede de Empresas pela Aprendizagem e Erradicação do Trabalho Infantil é 
uma aliança entre as empresas para acabar com a exploração infantil e 
proporcionar - lhes profissionalizações. 
O Desenvolvimento Territorial Sustentável visa alternativas para acabar com a 
pobreza por conta da globalização e do desenvolvimento econômico cada vez 
mais desordenado. 
O Grupo de Trabalho Ethos ISO 26000 foi criado, pois as empresas precisavam 
de mudanças na gestão de seus negócios. Esse projeto contribuiu para a o 
melhoramento do atendimento, o que foi uma grande solução para a 
comunidade, mostrando a responsabilidade social de acordo com atividades. 
4.4.2.5. MEIO AMBIENTE 
A atuação nessa área também é cheia de projetos importantes. Os projetos 
Resíduos Sólidos têm como objetivo: 
O Fórum Mobi é um projeto a fim de trabalhar em questões de mobilidade 
urbana, diretos humanos, mudanças climáticas e a integridade. O grande 
objetivo é buscar sugestões tecnológicas para estas questões e melhorar o setor 
de transporte em se u desenvolvimento sustentável. 
O Fórum Clima tem o intuito de melhorar as condições climáticas e estabelece 
as seguintes metas: 
 Contribuir para a implantação da Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS); 
 Influenciar o debate sobre a PNRS; 
 Contribuir para a harmonização das políticas de resíduos sólidos no país; 
 Criar compromissos empresariais em resíduos sólidos e acompanhar seu 
andamento; 
 Trocar experiências sobre práticas com resíduos sólidos. 
Definirmetas de redução de emissões de GEE (Gases de Efeito Estufa) e 
aumentar sua eficiência energética. 
 Considerar no processo decisório de investimentos a precificação do carbono e 
a escolha de opções que promovam a redução das emissões de GEE em 
processos, produtos e serviços. 
 Buscar o desenvolvimento e a inovação, em produtos e processos, que otimizem 
recursos e reduzam emissões de GEE. 
 Atuar na cadeia de valor para reduzir as emissões de GEE de fornecedores e 
clientes, visando ser referência, em seu setor, na mitigação dos efe itos da 
mudança do clima. 
 Publicar anualmente o inventário das emissões de GEE, bem como divulgar as 
 
 Reduzir, de forma contínua, as emissões específicas de GEE e/ou o balanço 
líquido de CO2eq, por meio de ações de redução de emissões nos processos de 
produção, do investimento em energias renováveis, de captura/armazenamento 
e reuso de carbono e/ou do apoio a ações de conservação dos biomas. 
 Engajar as empresas, governo e sociedade civil no esforço de compreender o 
impacto das mudanças do clima nas regiões de atuação empresarial e planejar 
ações de adaptação. 
 Atuar pro ativamente na proposição de instrumentos que promovam a economia 
de baixo carbono. 
 Eliminar produtos oriundos de desmatamento ou exploração ilegal das redes de 
produção e comercialização. 
O Movimento Empresarial pela Biodiversidade busca a mobilização das 
empresas nos setores internos e externos, promovendo o crescimento 
econômico e aperfeiçoamento das práticas da biodiversidade. 
Cidades Sustentáveis é um programa onde é necessário o envolvimento da 
sociedade, do Estado e das empresas para mobilizar as cidades e desenvolvê- 
las nas questões ambientais e sociais. 
Carvão Sustentável trata-se de empresas e organizações civis com o objetivo de 
promover carvão vegetal para uso siderúrgico. 
 
Figura 3 - Fonte: Elaborado pelo grupo 
 
 
5. ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 
Identificamos que a empresa não possui um setor específico e próprio para 
atendimento de reclamações dos consumidores/clientes (SAC), o que se torna 
uma grande fraqueza, visto que pela insatisfação dos clientes poderia encontrar 
vários caminhos de melhorar seus procedimentos. Então, a partir disso 
sugerimos que a empresa criasse um SAC próprio que focasse não somente nos 
clientes que possuem seu cartão Private Label, mas sim, em todos os 
consumidores insatisfeitos com algo que tenham alguma sugestão para melhor 
atenderem suas necessidades, de fraqueza passaria a ser uma força. 
Além disso, a organização falha por não trabalhar de forma própria sem 
dependência de fornecedores com marketing e/ou ambientações voltadas ao 
público infanto-juvenil, já que possui produtos específicos para este público que 
poderiam ser pilotos de ações de ambientação especial e inovadora para puxar 
vendas e trazer como consequência melhoria na comunicação entre empresa e 
cliente. Implantando assim, o marketing segmentado a esse público. Como por 
exemplo, através de degustações de produtos alimentícios voltados ao público 
infantil ou tendas que chamem a atenção da criança para o local da área de 
venda em que o produto fica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Identificamos que a empresa não possui um setor específico e próprio para 
atendimento de reclamações dos consumidores/clientes (SAC), o que se torna 
uma grande fraqueza, visto que pela insatisfação dos clientes poderia encontrar 
vários caminhos de melhorar seus procedimentos. Então, a partir disso 
sugerimos que a empresa criasse um SAC próprio que focasse não somente nos 
clientes que possuem seu cartão Private Label, mas sim, em todos os 
consumidores insatisfeitos com algo que tenham alguma sugestão para melhor 
atenderem suas necessidades, de fraqueza passaria a ser uma força. 
Além disso, a organização falha por não trabalhar de forma própria sem 
dependência de fornecedores com marketing e/ou ambientações voltadas ao 
público infanto-juvenil, já que possui produtos específicos para este público que 
poderiam ser pilotos de ações de ambientação especial e inovadora para puxar 
vendas e trazer como consequência melhoria na comunicação entre empresa e 
cliente. Implantando assim, o marketing segmentado a esse público. Como por 
exemplo, através de degustações de produtos alimentícios voltados ao público 
infantil ou tendas que chamem a atenção da criança para o local da área de 
venda em que o produto fica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
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[Minha biblioteca] – Pagina 53, 54. 
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WHITELEY, R. C; A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: 
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KOTLER, P; Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1993 
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https://www.significados.com.br/responsabilidade-social/